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Hola, soy Estrepero Sanz y en este vídeo presento una situación de aprendizaje

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para el módulo de servicios de atención comercial impartido en el segundo curso

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de actividades comerciales. Esta actividad está embarcada en la unidad de

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trabajo número 5 de la segunda evaluación, dedicada al control de

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calidad y mejora del servicio, un aspecto clave para la satisfacción del cliente y

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la fidelización. Vamos a ver cómo detectar errores, evaluar el servicio y

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proponer mejoras? En primer lugar, dividiremos a los alumnos en grupos de cuatro para trabajar

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en el siguiente caso práctico. Un comercio de fuel labrada tiene problemas con la atención

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al cliente. A partir de las quejas recogidas mediante reseñas de Google y encuestas realizadas

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a clientes, los alumnos analizarán el nivel de calidad ofrecido y detectarán fallos para

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mejorar esa atención. Para medir la calidad del servicio utilizarán indicadores como tiempos de

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respuesta, encuestas de satisfacción y análisis de reclamaciones. Posteriormente cada equipo propondrá

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las soluciones para corregir las anomalías detectadas en una breve exposición oral al resto

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de sus compañeros que podrán ser tan variables como mejorar la atención, reducir tiempos de

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espera o fidelizar clientes con estrategias como descuentos y programas de puntos. Por tanto,

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se aplicará el aprendizaje basado en problemas, trabajo en equipo y uso de las TICs, como encuestas

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online y hojas de cálculo para el análisis. Con esta actividad realizada en dos sesiones,

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los alumnos aprenderán a evaluar y mejorar la calidad del servicio, habilidades esenciales en

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el sector comercial. Los alumnos contarán con el aula virtual de Duca Madrid y una retroalimentación

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continua por parte de la profesora. La actividad será evaluada con una rúbrica y está asociada

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al resultado de aprendizaje número 5.