1 00:00:00,880 --> 00:00:10,539 ¿Qué vamos a ver en este vídeo? Vamos a ver precisamente una herramienta excelente para empatizar con nuestro cliente o con la persona que tiene el problema. 2 00:00:12,609 --> 00:00:24,250 Esta dinámica es clave porque realmente sólo voy a poder ofrecer una buena solución a mi cliente si le entiendo, si le comprendo. 3 00:00:24,250 --> 00:00:35,909 Y para eso tenemos una herramienta que es muy buena y de hecho es aquella que más se ha generalizado dentro de lo que es el proceso de Design Thinking y es lo que se llama el mapa de empatía. 4 00:00:35,909 --> 00:00:46,469 Cuando nosotros definimos a un potencial cliente está claro que lo hemos hecho habitualmente mediante una segmentación 5 00:00:46,469 --> 00:00:53,450 Nos hemos referido a sexo, edad aproximada, estado civil, nivel de ingresos, nivel de estudios 6 00:00:53,450 --> 00:00:56,570 Pero eso hoy en día no es suficiente 7 00:00:56,570 --> 00:01:02,030 Bajo ese perfil caben muchísimas personas de comportamientos muy diferentes 8 00:01:02,030 --> 00:01:04,870 ¿Qué nos corresponde hacer? 9 00:01:05,709 --> 00:01:12,629 Nos corresponde obviamente segmentarlo, pero además tener en cuenta todo aquello que le rodea, absolutamente todo. 10 00:01:12,629 --> 00:01:15,530 Hay que tener en cuenta a esa persona en su entorno. 11 00:01:16,510 --> 00:01:30,310 Nos interesa entonces conocer el problema que tiene, nos interesa conocer lo que dice, lo que piensa, lo que hace, lo que le dicen y sobre todo el aspecto emocional. 12 00:01:30,310 --> 00:01:50,409 Es una herramienta muy buena y vamos a verla a continuación. Fijaos, el proceso para realizar el mapa de empatía sería el siguiente. En primer lugar, tenemos que hacer una segmentación. Como he dicho anteriormente, tiene que hacerse necesariamente. Hay que poner foco cuando definamos a nuestro cliente. 13 00:01:50,409 --> 00:02:11,030 Así que, aspectos que consideremos relevantes dentro de lo que es una segmentación como sexo, estado civil, número de hijos, nivel de ingresos, lugar de residencia, donde trabaja, cuáles son sus aficiones, es decir, necesitamos un perfil donde pongamos foco en esa persona. 14 00:02:11,849 --> 00:02:13,409 En segundo lugar, humanizar. 15 00:02:14,250 --> 00:02:22,770 Bien, cuando definamos ese perfil, conviene ponerle nombre y conviene ponerle cara, conviene poner una imagen real de esa persona y conviene ponerle nombre. 16 00:02:23,370 --> 00:02:24,330 Vamos a hablar de Ana. 17 00:02:24,689 --> 00:02:32,250 Fijaos que cuando nosotros humanizamos, cuando hablemos de Ana, nos va a resultar más fácil empatizar. 18 00:02:32,810 --> 00:02:40,409 Bien, en tercer lugar, se trata de empatizar y ya se trata entonces de cumplimentar el mapa de empatía. 19 00:02:40,409 --> 00:02:57,969 Y el mapa de empatía oficial es este que veis en pantalla, ¿vale? Un mapa de empatía que tiene una serie de apartados y donde vamos a recoger con quién vamos a empatizar ese segmento que hemos definido anteriormente, ¿de acuerdo? 20 00:02:57,969 --> 00:03:07,490 Cuando yo os hablaba precisamente de segmentar y humanizar, bien, pues esa información vamos a hacerla constar aquí. 21 00:03:08,289 --> 00:03:11,310 A continuación ponemos lo que necesita hacer, ¿vale? 22 00:03:11,629 --> 00:03:16,969 A mí me gusta aquí incluir una dinámica muy chula para los chicos, que es un día en la vida del cliente. 23 00:03:17,710 --> 00:03:25,090 De tal manera que en un pequeño vídeo de un minuto mostramos una historia sencilla desde que se levanta hasta que se acuesta. 24 00:03:25,090 --> 00:03:32,090 Y obviamente a lo largo de ese día va a aparecer el problema y qué está haciendo para resolverlo. 25 00:03:34,110 --> 00:03:41,229 También hay un apartado precisamente para mostrar lo que él ve, lo que dice, lo que hace. 26 00:03:41,569 --> 00:03:43,310 Fijaos qué importante lo que hace. 27 00:03:44,210 --> 00:03:47,509 Lo que dice lo vamos a tener fácil si hemos hecho entrevistas. 28 00:03:48,610 --> 00:03:51,189 Lo que ve se trata de observar básicamente la realidad. 29 00:03:51,689 --> 00:03:53,050 Pero lo que hace es clave. 30 00:03:53,050 --> 00:04:08,949 Antes os decía, cuando hacíamos entrevistas, que era más que importante fijarse en acciones, en comportamientos, más que en lo que se suele decir. Obviamente son complementarias y lo tendremos en cuenta. 31 00:04:09,909 --> 00:04:14,110 También hay que anotar lo que él escucha, ¿vale? 32 00:04:14,650 --> 00:04:19,170 Cuando antes veíamos el mapa de Steve Holder, veíamos en este caso a una serie de actores 33 00:04:19,170 --> 00:04:23,029 que estaban más cerca de él, más le influían. 34 00:04:23,470 --> 00:04:26,250 Pues precisamente eso es lo que tenemos que apuntar. 35 00:04:26,730 --> 00:04:31,470 Y la parte central, que me encanta porque para mí es clave, es la parte emocional. 36 00:04:31,730 --> 00:04:33,050 ¿Qué piensa y qué siente? 37 00:04:33,769 --> 00:04:39,829 Sí, la parte emocional es muy importante, pero la parte emocional es complicada de obtener, ¿no? 38 00:04:39,829 --> 00:04:46,910 Fijaros, ¿de qué estamos hablando? Estamos hablando de lo que piensa y de lo que siente, pero en términos emocionales. 39 00:04:47,029 --> 00:04:52,129 Y si queréis, podemos establecer dos tipos de emociones, las positivas y las negativas. 40 00:04:52,709 --> 00:05:00,649 Las positivas, o sea, ¿qué expectativas tiene con respecto a este problema o qué beneficios quisiera obtener? 41 00:05:00,649 --> 00:05:08,529 Y por otra parte, ¿cuáles son sus dolores? ¿Qué miedos, qué frustraciones, qué dolores tiene con respecto a este problema? 42 00:05:09,389 --> 00:05:21,189 Bien, esta es la parte emocional, pero teniendo en cuenta que es complicada de obtener, no hay que olvidar, y me voy a referir a dinámicas anteriores, 43 00:05:21,189 --> 00:05:38,110 Que si nosotros, por ejemplo, en la fase de captura de evidencias teníamos fotografías, se las podíamos haber mostrado en las entrevistas, por ejemplo, a los entrevistados y podían haber hecho una determinada valoración. 44 00:05:38,110 --> 00:05:52,949 Fijaos, vamos a volver a una parte de atrás, que vais a conocer perfectamente, que es la realización de entrevistas y antes la observación directa. 45 00:05:53,350 --> 00:06:05,829 Entonces, llegamos a este punto y lo que quiero que veáis es, imaginaos si lo que hacemos es trazar una línea donde vamos a disponer todas las fotografías que nosotros hemos hecho. 46 00:06:05,829 --> 00:06:24,470 Bien, hay una dinámica que se llama mapa del presente que podemos hacer si queremos cuando hacemos entrevistas y consiste en enseñar las fotografías al entrevistado y simplemente que las sitúen hacia arriba o hacia abajo en función de que le exprese una emoción positiva o negativa. 47 00:06:25,149 --> 00:06:34,970 De esa forma podemos saber lo que piensa desde un punto de vista emocional y además incluso la intensidad porque se puede subir hacia arriba pero más o menos. 48 00:06:35,829 --> 00:06:49,089 Bien, es una opción de conocer ese apartado que, como hemos dicho, es complicado, ¿vale? Pero bueno, si queréis verlo con más detalle, pues fijaros, os muestro un mapa de empatía, ¿vale? 49 00:06:49,089 --> 00:07:09,970 Fijaos el nivel de definición en cuanto al segmento concreto que necesita hacer y luego cada uno de los apartados, incluyendo también con mucho detalle lo que piensa y siente, tanto emociones positivas como emociones negativas. 50 00:07:09,970 --> 00:07:24,910 Me gusta mostraros este mapa de empatía porque si os dais cuenta, dentro de cada uno de los post-its figuran ideas, pero también se ha trabajado con lo que podríamos denominar visual thinking, quedando un trabajo bastante completo. 51 00:07:24,910 --> 00:07:31,089 Bien, pues mucho ánimo porque esta herramienta es súper potente. 52 00:07:31,089 --> 00:07:36,610 Esta herramienta te permite ponerte en el lugar de la persona que tiene el problema 53 00:07:36,610 --> 00:07:41,670 y si lo conseguimos tendremos muchísimo ganado para la siguiente fase. 54 00:07:41,670 --> 00:07:49,230 De esta forma terminamos la fase de empatía y a continuación abordaríamos una nueva 55 00:07:49,230 --> 00:07:53,949 fase que es la de definir, definir el reto.