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Hola, soy Esther Pero-Sanz y en este vídeo presento una situación de aprendizaje para el módulo de Servicios de Atención Comercial,

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impartido en el segundo curso de Actividades Comerciales.

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Esta actividad está enmarcada en la unidad de trabajo número 5 de la segunda evaluación,

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dedicada al control de calidad y mejora del servicio,

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un aspecto clave para la satisfacción del cliente y su fidelización.

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Vamos a ver cómo detectar errores, evaluar el servicio y proponer mejoras.

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En primer lugar, dividiremos a los alumnos en grupos de cuatro para trabajar en el siguiente caso práctico.

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Un comercio de Fuenlabrada tiene problemas con la atención al cliente.

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A partir de las quejas recogidas mediante reseñas en Google y encuestas realizadas a clientes,

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los alumnos analizarán el nivel de calidad ofrecido y detectarán fallos para mejorar esa atención.

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Para medir la calidad del servicio, utilizarán indicadores como los tipos de respuesta,

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encuestas de satisfacción y el análisis de reclamaciones. Posteriormente cada equipo

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propondrá soluciones para corregir las anomalías detectadas y las expondrá brevemente al resto de

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la clase. Estas soluciones podrán incluir por ejemplo mejoras en la atención al cliente,

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reducción de los tiempos de espera o estrategias de fidelización como descuentos o programas de

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puntos. Por tanto, se aplicará el aprendizaje basado en problemas, el trabajo en equipo y el

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uso de herramientas digitales como encuestas online y hojas de cálculo para el análisis de

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datos. Esta actividad, que se llevará a cabo en dos sesiones, permitirá al alumnado desarrollar

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competencias clave para el sector comercial, como la evaluación y mejora de la calidad del servicio.

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Además, contarán con el apoyo del Aula Virtual de EducaMadrid y recibirán una retroalimentación

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continua por parte de la profesora. La evaluación se realizará mediante una rúbrica asociada al

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resultado de aprendizaje número 5, en la que se valorarán aspectos como el uso de fuentes de

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información, el contenido, la redacción, así como el uso de figuras y esquemas. La calificación se

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expresará en una escala numérica de 0 a 10, atendiendo a los criterios establecidos. Esta

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tarea tendrá un peso del 10% en la totalidad del resultado de aprendizaje en cuestión. La tarea ha

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sido diseñada para garantizar la accesibilidad de todos los alumnos, incluyendo aquellos con

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necesidades educativas especiales. Para ello se contemplan medidas como el uso de letra de mayor

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tamaño, la posibilidad de adaptar el formato del texto o ajustar el contraste de pantalla. Además,

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se pondrán a disposición herramientas y recursos educativos personalizados que respondan a las

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necesidades individuales de cada estudiante, asegurando así la inclusión y la equidad en el aprendizaje.