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00:00:00,000 --> 00:00:19,520
Proyecto FPMAD digital. Recursos digitales y multimedia para formación profesional.

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00:00:19,520 --> 00:00:26,040
Ciclo formativo de grado básico peluquería y estética. Módulo profesional 3.005 Atención

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00:00:26,040 --> 00:00:33,560
al cliente. Unidad didáctica 4.005 Información al cliente 1.005 Resultados de aprendizaje

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00:00:33,560 --> 00:00:39,960
1.005 Atienda a posibles clientes reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.

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00:00:39,960 --> 00:00:45,840
2.005 Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio justificándolas

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00:00:45,840 --> 00:00:58,000
desde el punto de vista técnico. TÍTULO Video sobre la atención al cliente

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00:00:58,000 --> 00:01:04,880
personalizada. En el mundo de la imagen personal es esencial ofrecer una atención al cliente

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00:01:04,880 --> 00:01:12,640
adecuada y personalizada, en base a sus necesidades y demandas. Es una cuestión muy importante

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00:01:12,640 --> 00:01:17,740
a la que muchas veces no se da el valor que tiene. Hay que tener en cuenta que de una

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00:01:17,740 --> 00:01:23,640
buena atención puede depender que el cliente se sienta cómodo en el salón y que la clientela

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00:01:23,640 --> 00:01:30,580
del salón se mantenga y crezca. La atención al cliente es la base del éxito en nuestra

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00:01:30,580 --> 00:01:36,480
profesión, por lo que debemos conocer a fondo las diferentes fases por las que debe pasar.

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00:01:36,480 --> 00:01:53,120
A continuación, dividiremos la atención al cliente en seis fases. 1. Fase de acogida.

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00:01:53,120 --> 00:01:58,560
2. Fase de escucha. 3. Entrevista.

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00:01:58,560 --> 00:02:06,040
4. Fase de información. 5. Fase de desarrollo del trabajo.

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00:02:06,680 --> 00:02:13,360
6. Fase de despedida. A continuación, veremos detenidamente

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00:02:13,360 --> 00:02:17,040
cada una de ellas y las características más destacables.

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00:02:23,880 --> 00:02:29,080
La primera fase será la de acogida. Las pautas que hay que seguir para realizar

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00:02:29,080 --> 00:02:32,120
una buena acogida a los clientes serán las siguientes.

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00:02:36,800 --> 00:02:44,560
Cuando un cliente entra en nuestro salón de belleza, deberemos de saludarlo y mirarlo,

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00:02:44,560 --> 00:02:50,280
preguntándole qué es lo que desea o en qué se le puede ayudar. Todo esto mostrando una leve sonrisa.

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00:02:50,280 --> 00:02:55,840
Se le deberá atender de forma exclusiva y personalizada y se la atenderá con rápida

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00:02:55,840 --> 00:02:59,760
y eficacia, manteniendo una actitud positiva y amable en todo momento.

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00:03:06,040 --> 00:03:11,040
A continuación, viene la fase de escucha. Escuchar significa, ante todo,

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00:03:11,040 --> 00:03:15,280
comprender. No solo se debe prestar atención a lo que el cliente dice,

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00:03:15,280 --> 00:03:20,680
se debe también escuchar entre líneas intentando definir qué está queriendo decir.

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00:03:27,040 --> 00:03:32,840
En esta fase, adoptaremos una actitud activa, demostrando interés y dejando

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00:03:32,840 --> 00:03:38,040
que el cliente se explique sin interrumpirle. Se debe ayudar al cliente a expresar sus ideas

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00:03:38,040 --> 00:03:44,040
utilizando signos visibles de contacto como asentimientos con la cabeza, miradas atentas

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00:03:44,040 --> 00:03:49,480
a la persona, diciéndole y demostrándole que estamos comprendiendo lo que nos dice.

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00:03:49,480 --> 00:04:03,480
La siguiente fase será la de entrevista. Hay que aprender a formular al cliente las

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00:04:03,480 --> 00:04:09,520
preguntas más adecuadas para saber cuáles son sus necesidades y qué es lo que espera de nosotros.

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00:04:09,520 --> 00:04:22,160
Deberemos realizar al cliente preguntas abiertas, es decir, preguntas que requieran

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00:04:22,160 --> 00:04:27,440
una respuesta amplia en la que se aclaren o entren en escena diferentes cuestiones,

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00:04:27,440 --> 00:04:34,120
para así obtener la mayor información de lo que el cliente desea. Para formular preguntas abiertas,

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00:04:34,120 --> 00:04:39,920
debemos utilizar el qué, cuál, quién y por qué. Por ejemplo,

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00:04:39,920 --> 00:04:44,360
qué color de pelo le gusta más, cómo desea cortarse el pelo...

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00:04:52,640 --> 00:04:59,280
La siguiente fase será la fase de información. En esta etapa, se le ofrecen al cliente las

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00:04:59,280 --> 00:05:11,800
soluciones que se creen adaptadas a las ideas que ha expuesto. La información que le demos

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00:05:11,800 --> 00:05:17,000
al cliente debe de ser fácil de comprender y ajustada en la medida de lo posible a los

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00:05:17,000 --> 00:05:22,640
objetivos del cliente. Además, cuando se considere oportuno, se puede argumentar la

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00:05:22,640 --> 00:05:28,600
explicación con fotografías o revistas para apoyar lo que le estamos contando al cliente.

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00:05:29,280 --> 00:05:54,600
Y una vez que hemos definido el tipo de servicio o trabajo que se ha de realizar,

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00:05:54,600 --> 00:06:01,000
llega el momento de ponernos manos a la obra y desarrollar el trabajo estipulado.

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00:06:06,840 --> 00:06:11,800
Durante el desarrollo del trabajo, hay que cuidar en todo momento el trato con el cliente,

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00:06:11,800 --> 00:06:19,200
al cual hay que dirigirse con seriedad y respeto. Iremos realizando preguntas del tipo cómo se va

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00:06:19,200 --> 00:06:26,520
viendo, le gusta así, le gusta con volumen, dónde lleva la raya, etcétera, para asegurarnos

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00:06:26,520 --> 00:06:32,800
así que el trabajo que estamos realizando es del agrado del cliente. Siempre que se solicite algo

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00:06:32,800 --> 00:06:46,040
de él, se le pedirá por favor y se le darán las gracias. Y la última fase será la de despedida,

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00:06:46,040 --> 00:06:53,040
no antes de haber preguntado al cliente si está conforme con los resultados obtenidos. Si así es,

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00:06:53,040 --> 00:06:59,200
le acompañaremos al guardarropa para darle su abrigo y en este momento se le llevará la caja

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00:06:59,200 --> 00:07:12,680
para ofrecerle la factura. El proceso acabará realizando la despedida del cliente de una manera

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00:07:12,680 --> 00:07:19,160
personalizada y acompañándole hasta la puerta. Se le agradecerá su visita y se le despedirá con

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00:07:19,160 --> 00:07:36,920
una amable sonrisa. En definitiva, la atención al cliente personalizada tiene como objetivo

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00:07:37,520 --> 00:07:43,960
brindar una respuesta rápida y resolver las consultas de los clientes. Sea cual sea la

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00:07:43,960 --> 00:07:47,040
razón por la que vengan a nuestro centro de peluquería y estética,

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00:07:47,040 --> 00:07:51,640
el cliente debe sentirse escuchado y recibir un trato respetuoso.

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00:08:06,920 --> 00:08:10,440
Más información www.alimmenta.com