1
00:00:00,370 --> 00:00:07,669
grabación. Y bueno, en el aula virtual ya os he subido, bueno, este va a ser el enlace

2
00:00:07,669 --> 00:00:13,009
a Jitsi que vamos a ir reciclando entre comillas para todas las videoconferencias. Aquí cambiaré

3
00:00:13,009 --> 00:00:18,890
la fecha para que entremos y entramos desde aquí los jueves. El horario de la tutoría

4
00:00:18,890 --> 00:00:22,809
y mi correo. Luego os he puesto aquí un recordatorio de que las clases se van a grabar, que es

5
00:00:22,809 --> 00:00:27,890
una pregunta que estáis haciendo mucho, y luego se suben al aula virtual. Se suben

6
00:00:27,890 --> 00:00:32,969
eso, pues en un plazo de unos días porque hay que editarlas y demás, pero bueno, que

7
00:00:32,969 --> 00:00:38,070
siempre tenéis disponible la sesión que hemos hecho para verla las veces que queráis

8
00:00:38,070 --> 00:00:43,030
o si un día no podéis venir hasta ahora, etc. Luego, los materiales para el estudio

9
00:00:43,030 --> 00:00:47,469
también os comenté que se van a ir abriendo de manera secuencial. Ahora mismo tenéis

10
00:00:47,469 --> 00:00:52,289
abierto ya el primer tema que vamos a ver, que es el tema 2, porque lo que os comenté

11
00:00:52,289 --> 00:01:20,750
Es que hemos alterado el orden en el que vamos a impartir los contenidos porque es la manera más fácil de verlo todo sin prisas. Ahora vamos a ver la primera parte que es la de calidad más teórica, luego toda la parte de estadística que es la más larga y la más compleja cuando ya estamos bien metidos en el curso y nos dejamos para la final la de seguridad y gestión medioambiental que puede ser a lo mejor la más sencilla conceptualmente.

12
00:01:20,750 --> 00:01:44,709
Entonces, hacemos ese orden. Luego, que en las próximas semanas, los que no tengáis todavía usuario, ya lo estaréis recibiendo y recibiréis las instrucciones de cómo matricularos, que va a ser entrar como invitados y tendréis un botón que será automatriculación, metéis una clave que os daremos y ya aparecéis como alumnos de este aula virtual.

13
00:01:44,709 --> 00:01:59,230
Y luego, cuando queráis hacer alguna pregunta, que nos la hagáis por el correo de EducaMadrid, puntualmente, si no lo tenéis ahora al principio, pues bueno, no es tan grave, pero que toda la comunicación sea por medios oficiales, ¿vale?

14
00:01:59,230 --> 00:02:02,489
también os he subido la presentación que os di el otro día

15
00:02:02,489 --> 00:02:05,989
luego aquí tenemos el foro de avisos

16
00:02:05,989 --> 00:02:08,270
que aquí es donde os voy a subir yo

17
00:02:08,270 --> 00:02:09,870
si hay algo relevante

18
00:02:09,870 --> 00:02:14,349
hay que modificar el horario de una clase

19
00:02:14,349 --> 00:02:16,889
o cancelarla por cualquier motivo

20
00:02:16,889 --> 00:02:18,729
o cuando tengamos prácticas

21
00:02:18,729 --> 00:02:22,469
alguna indicación de cómo tenéis que venir

22
00:02:22,469 --> 00:02:25,169
eso os lo voy a poner yo por aquí

23
00:02:25,169 --> 00:02:28,169
luego tutorial por chat es porque como os comenté

24
00:02:28,169 --> 00:02:35,129
Además de tener las videoconferencias estas que son colectivas, vosotros podéis preguntar las dudas que tengáis.

25
00:02:35,530 --> 00:02:42,150
Ahora al principio van a ser pocas, pero luego sobre todo cuando haya problemas, pues a lo mejor hay algún día que queréis consultarme

26
00:02:42,150 --> 00:02:52,610
y puede ser por correo electrónico, una videoconferencia que hagamos privada, vaya, con quien necesite resolver dudas.

27
00:02:52,610 --> 00:03:00,569
Puede ser también incluso presencial, una tutoría presencial en el instituto

28
00:03:00,569 --> 00:03:03,009
Y luego tenemos la opción esta de tutoría por chat

29
00:03:03,009 --> 00:03:08,530
Que bueno, si es algo más de... porque no podéis hablar por lo que sea

30
00:03:08,530 --> 00:03:11,270
Pues bueno, es más fluido, entonces tenemos esta opción aquí

31
00:03:11,270 --> 00:03:14,909
Y luego en recursos generales tenéis ya abierto el glosario

32
00:03:14,909 --> 00:03:21,729
Que es un glosario, un diccionario con términos que nos van a servir durante este módulo

33
00:03:21,729 --> 00:03:28,370
y que tenemos que saber muchos, los vais a saber perfectamente, pero a lo mejor hay otros que no tenéis clara la definición,

34
00:03:28,629 --> 00:03:32,789
entonces yo os recomiendo que cuando tengáis así alguna duda os vengáis aquí.

35
00:03:33,349 --> 00:03:43,289
También os digo que en los apuntes que tenéis subidos hay ciertas palabras que ahora veremos que están remarcadas o rayadas con una línea amarilla,

36
00:03:43,289 --> 00:03:47,569
creo que es, y si os colocáis encima os dice la definición, que está ligada al glosario.

37
00:03:47,569 --> 00:04:03,430
Entonces, bueno, pues si cuando estemos hablando del tema de certificación, normalización, acreditación, pues de repente queréis saber lo que es acreditarse porque no os acordáis bien, pues pincháis aquí y tenéis la definición, ¿vale? Tenéis un pequeño glosario.

38
00:04:03,430 --> 00:04:11,449
Luego también, os he subido ya la guía didáctica, que la guía didáctica es como la programación de lo que vamos a hacer

39
00:04:11,449 --> 00:04:14,969
Lotea no estaba subida porque estaba la del año pasado

40
00:04:14,969 --> 00:04:20,670
Entonces, bueno, pues aquí tenéis un poco la presentación del curso, la normativa que lo rige

41
00:04:20,670 --> 00:04:30,269
Que sabéis que la normativa es de acceso público, o sea que os podéis meter en el boletín oficial donde están los decretos y los reales decretos

42
00:04:30,269 --> 00:04:34,189
y consultarlos si tenéis interés.

43
00:04:35,029 --> 00:04:38,829
Luego, bueno, pues el profesorado, que en este caso, este módulo soy solo yo,

44
00:04:39,129 --> 00:04:41,730
y la organización y los horarios, etcétera, ¿vale?

45
00:04:42,350 --> 00:04:44,170
Está un poco todo lo que os conté el otro día.

46
00:04:44,670 --> 00:04:48,269
Por eso, los que no pudisteis venir a la presentación,

47
00:04:48,990 --> 00:04:53,550
pues bueno, aquí tendréis, yo creo que más o menos la respuesta a todas las dudas.

48
00:04:53,649 --> 00:04:55,910
Y si no, lo mismo, me escribís y me lo preguntáis, ¿vale?

49
00:04:56,970 --> 00:05:00,089
Que tenemos la tutoría que comienza a las cuatro y media,

50
00:05:00,269 --> 00:05:08,689
Tenemos como máximo hasta las 6 y lo que os comenté, que la organización de los contenidos, hemos cambiado un poco la estructura.

51
00:05:08,689 --> 00:05:13,750
Entonces, vamos a empezar ahora con la unidad 2, que es calidad en el laboratorio.

52
00:05:14,870 --> 00:05:26,850
Nuestro orden va a ser 2, 3, 1, 4 y 5. Por lo que os he comentado, que creo que es la manera más fácil de hacer el seguimiento del curso.

53
00:05:26,850 --> 00:05:31,610
entonces bueno, aquí tenéis toda la información

54
00:05:31,610 --> 00:05:33,430
os lo digo, ya os lo conté el otro día

55
00:05:33,430 --> 00:05:34,670
para no repetirme tanto

56
00:05:34,670 --> 00:05:38,589
pero que lo podéis consultar aquí

57
00:05:38,589 --> 00:05:41,910
también tenéis lo que os comenté de las tareas

58
00:05:41,910 --> 00:05:43,410
que todavía no tenéis ninguna

59
00:05:43,410 --> 00:05:45,550
porque las voy a abrir a final de cada tema

60
00:05:45,550 --> 00:05:47,189
igual que los cuestionarios

61
00:05:47,189 --> 00:05:50,709
y acordaos que todo lo que hagáis

62
00:05:50,709 --> 00:05:54,089
de tareas, venir a las prácticas

63
00:05:54,089 --> 00:05:58,810
de resolver los cuestionarios y demás, nunca os puede perjudicar.

64
00:05:59,329 --> 00:06:05,050
¿Esto qué quiere decir? Que aunque cuenten para la nota un 20-80, en el caso de que los hagáis,

65
00:06:05,529 --> 00:06:10,870
si imagínate que lo hacéis muy mal y sacas un 3, pero en el examen sacas más nota, esa tarea no se te cuenta.

66
00:06:11,069 --> 00:06:17,149
Las tareas y los cuestionarios y las prácticas solamente van a contar en el caso de que sumen.

67
00:06:18,550 --> 00:06:20,329
Entonces, todo eso lo tenéis aquí explicado.

68
00:06:20,329 --> 00:06:23,230
la opción de calificación

69
00:06:23,230 --> 00:06:25,110
que sea más favorable para el alumno

70
00:06:25,110 --> 00:06:27,050
entonces bueno, esto es la guía didáctica

71
00:06:27,050 --> 00:06:28,670
y ahora tenemos ya

72
00:06:28,670 --> 00:06:30,389
nuestra primera unidad de trabajo

73
00:06:30,389 --> 00:06:32,769
estoy yendo muy despacio porque me dijisteis

74
00:06:32,769 --> 00:06:34,689
muchos que era la primera vez que estabais

75
00:06:34,689 --> 00:06:36,089
matriculados en

76
00:06:36,089 --> 00:06:38,750
distancia y en este ciclo

77
00:06:38,750 --> 00:06:40,970
en concreto, entonces bueno

78
00:06:40,970 --> 00:06:42,730
si algunos

79
00:06:42,730 --> 00:06:43,889
estáis ya en segundo

80
00:06:43,889 --> 00:06:45,490
o estáis repitiendo

81
00:06:45,490 --> 00:06:47,910
esto ya lo sabéis pero bueno, vamos a contarlo

82
00:06:47,910 --> 00:06:49,189
al principio para que

83
00:06:49,189 --> 00:07:06,790
Para que nos quede a todos claro, ¿vale? Entonces, en cada unidad de trabajo nosotros vamos a tener varios documentos. El primero es orientaciones para el alumnado, que aquí lo que tenéis es un poco de manera muy orientativa cómo tenéis que enfrentaros a este tema, ¿vale?

84
00:07:06,790 --> 00:07:32,769
Por ejemplo, te indica generalidades, lo podemos abrir, de la tabla de contenidos, lo que vamos a ver, que va a ser el concepto de calidad y la evolución, que va a ser lo que nos vamos a centrar hoy, las normas de calidad, la certificación, la ISO 9000, los documentos de los sistemas de gestión de calidad, el manual de calidad, las auditorías y evaluaciones de la calidad, etc.

85
00:07:32,769 --> 00:07:55,050
Aquí tenéis los contenidos, luego los objetivos que tenéis que están asociados. El tiempo necesario. Esto es todo muy, muy, muy genérico. Habrá gente que necesite 20 horas y habrá gente que esté muy acostumbrada a estudiar, tenga mucha capacidad de memorizar, tenga una base previa y tardará dos, pero bueno, aquí una media.

86
00:07:55,050 --> 00:07:58,129
tiempo necesario para completar

87
00:07:58,129 --> 00:08:00,129
la tarea, tiempo necesario

88
00:08:00,129 --> 00:08:01,410
para completar el examen

89
00:08:01,410 --> 00:08:03,930
que es el examen de este tipo de test

90
00:08:03,930 --> 00:08:05,350
que os ponemos en el aula virtual

91
00:08:05,350 --> 00:08:07,790
y luego el número de días que se recomienda dedicar

92
00:08:07,790 --> 00:08:09,009
un mes, porque esto

93
00:08:09,009 --> 00:08:11,290
como la enseñanza a distancia

94
00:08:11,290 --> 00:08:12,750
hay que organizarse muy bien

95
00:08:12,750 --> 00:08:15,310
porque al final si no, si te lo dejas todo

96
00:08:15,310 --> 00:08:16,649
para el final

97
00:08:16,649 --> 00:08:19,389
sobre todo porque además muchos

98
00:08:19,389 --> 00:08:21,470
estáis trabajando y demás, pues se hace un poco

99
00:08:21,470 --> 00:08:23,370
de bola, entonces bueno, aquí está

100
00:08:23,370 --> 00:08:24,310
orientativo

101
00:08:24,310 --> 00:08:27,730
lo que se recomienda

102
00:08:27,730 --> 00:08:29,750
pero lo que os digo, que ya vosotros os iréis

103
00:08:29,750 --> 00:08:30,470
regulando

104
00:08:30,470 --> 00:08:33,730
según vaya avanzando

105
00:08:33,730 --> 00:08:35,549
el curso, y aquí tenéis unas pautas

106
00:08:35,549 --> 00:08:36,490
generales

107
00:08:36,490 --> 00:08:39,649
que es importante

108
00:08:39,649 --> 00:08:41,230
que tengas los conceptos básicos

109
00:08:41,230 --> 00:08:43,190
que no dudes en comentar con tu profesora

110
00:08:43,190 --> 00:08:45,230
cualquier duda que te pueda surgir, etc.

111
00:08:47,230 --> 00:08:49,129
Entonces, bueno, esto lo tenéis subido también

112
00:08:49,129 --> 00:08:51,269
y ahora ya tenemos nuestros temas

113
00:08:51,269 --> 00:08:52,730
que los tenemos en tres formatos

114
00:08:52,730 --> 00:09:22,309
Esto es por practicidad vuestra. Tenemos este de aquí que tiene este icono, el de los dos corchetes, que es el formato navegable. Es el más cómodo porque tenemos aquí un menú en el que se puede desplegar y es el más fácil a lo mejor de estudiar si estés con un ordenador o si vais a leer después de la clase la teoría o antes o lo que sea.

115
00:09:22,730 --> 00:09:41,450
Esto es lo que os decía de que tenéis aquí cuando os aparece esta manita, manita o lo que sea, esta chincheta amarilla, os colocáis encima y os dice la definición. Aquí tenemos control de calidad y nos dice que es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo.

116
00:09:41,450 --> 00:09:50,549
nos da la definición. Entonces, esta es la versión que vamos a utilizar aquí cuando proyectemos en clase.

117
00:09:50,970 --> 00:10:02,889
Y luego tenéis también una versión imprimible que es igual, pero todo continuo, en vez de estar con el índice lateral.

118
00:10:03,149 --> 00:10:09,269
Y luego tenéis la versión en PDF, que esta, pues yo que sé, para que la descarguéis y la tengáis en vuestro ordenador

119
00:10:09,269 --> 00:10:14,549
por si alguien va en metro y se lo quiere ir leyendo, pues lo que sea, lo tenéis aquí para descargar en PDF.

120
00:10:14,870 --> 00:10:18,990
El contenido de las tres es exactamente el mismo, ¿vale? Lo único que cambia es el formato.

121
00:10:19,850 --> 00:10:28,289
Luego tenemos aquí un foro que este está pensado para que sea para esta unidad, para las dudas,

122
00:10:28,409 --> 00:10:36,750
si alguien quiere comentar algo, yo que sé, que considere relevante o tiene una duda sobre algún concepto o lo que sea,

123
00:10:36,750 --> 00:10:49,149
Si creéis que es algo que le va a interesar al resto, lo ponéis aquí en público. Aquí sí que podéis abrir vosotros tema de debate y este foro va a estar abierto mientras estemos con esta unidad, con la unidad de trabajo 2.

124
00:10:49,149 --> 00:11:02,309
y luego tenemos aquí un mapa conceptual que ahora vamos a ver que es con todos los temas que vamos a tratar durante esta unidad.

125
00:11:02,870 --> 00:11:12,049
Y aquí en el apartado de evaluación es donde tendréis cuando terminemos la actividad para que la hagáis y la subáis,

126
00:11:12,169 --> 00:11:17,450
que ya os explicaré cómo se sube a los que no lo sepáis porque esto lo tenéis en todos los módulos

127
00:11:17,450 --> 00:11:23,409
y un cuestionario que es un tipo test, que tenéis, me parece que son dos intentos lo que está puesto,

128
00:11:23,929 --> 00:11:28,330
que es también con preguntitas cortas que están relacionadas con todo lo que hemos visto en la unidad.

129
00:11:28,889 --> 00:11:34,070
Esto se abre al final del todo, se deja abierto un tiempo limitado y luego se vuelve a cerrar, ¿vale?

130
00:11:34,429 --> 00:11:37,549
Para que, bueno, tenéis un tiempo totalmente razonable para hacerlo.

131
00:11:37,549 --> 00:11:41,889
Son actividades que son cortitas y es un plazo de una semana a lo mejor.

132
00:11:41,889 --> 00:11:56,750
Entonces, bueno, así vais un poco repasando lo que hemos visto y lo que os digo, esto cuenta para la nota, siempre que tengáis una nota mejor que en el examen, ¿vale? Se hace el 20-80, si no, se hace 100% el examen

133
00:11:57,350 --> 00:12:08,710
Entonces, bueno, ya que hemos visto un poco el aula, a ver si alguien me ha escrito algo o no, venga, pues vamos a ver el mapa conceptual, que es lo que vamos a tratar durante esta unidad, ¿vale?

134
00:12:08,710 --> 00:12:19,409
Entonces, lo primero, vamos a hablar del concepto de calidad y luego vamos a ver, a ver si esto se puede ver un poco más pequeño para que lo podáis ver entero.

135
00:12:20,549 --> 00:12:27,590
No, ¿no? Bueno, el concepto de calidad y vamos a ver cómo se ha ido desarrollando a lo largo de la historia.

136
00:12:27,750 --> 00:12:33,870
Ahora os voy a preguntar, a ver si participáis, pues es todo mucho más dinámico, a ver qué opináis vosotros, qué es la calidad.

137
00:12:33,870 --> 00:12:48,830
Entonces, vamos a ver a lo largo de la historia, hay datación de controles de calidad o del concepto de calidad en sociedades muy antiguas

138
00:12:48,830 --> 00:12:57,629
y nosotros nos vamos a centrar en el siglo XX, que es cuando está la explosión del concepto de calidad como una parte fundamental

139
00:12:57,629 --> 00:13:05,450
tanto de la industria como de la sociedad general, y en el siglo XXI, que es donde estamos ahora, que esto va incrementándose cada vez más.

140
00:13:06,029 --> 00:13:13,769
Vamos a ver que tiene varias dimensiones, económica, humana y técnica, va a afectar a esos tres parámetros, aparte de a otros muchos,

141
00:13:14,049 --> 00:13:20,909
por ejemplo, se me ocurre que nos falta meter la dimensión medioambiental, que está también muy ligada con la calidad,

142
00:13:20,909 --> 00:13:29,870
y vamos a definir cómo evaluamos la calidad según en qué nos estemos centrando.

143
00:13:30,029 --> 00:13:34,450
Si nos centramos en el proceso, en el cliente, si nos estamos centrando en el producto

144
00:13:34,450 --> 00:13:41,389
o si nos estamos centrando en, un poco de manera global, sobre toda la organización, la sociedad,

145
00:13:41,629 --> 00:13:44,370
el producto, el proceso, el cliente, algo que nos englobe todo.

146
00:13:45,490 --> 00:13:49,429
Y vamos a ver que eso se le llama gestión de la calidad total, que es lo que estamos buscando

147
00:13:49,429 --> 00:13:52,529
y que va a ser un poco el objetivo de esta primera unidad.

148
00:13:53,830 --> 00:13:59,470
Y luego vamos a ver las normas, que las normas todos sabemos lo que son,

149
00:13:59,470 --> 00:14:09,590
un poco podríamos definirlo de aquella manera, pero nos vamos a centrar en cómo son las normas técnicas

150
00:14:09,590 --> 00:14:15,370
y quiénes son los organismos que tienen la capacidad de emitirlas, quién tiene que cumplirlas, etc.

151
00:14:15,370 --> 00:14:30,730
Y vamos a ver algunas normas que son las que son más importantes para nuestro ámbito. Vamos a ver la serie de la ISO 9000, que si alguno trabaja en alguna empresa seguro que os suena mucho la 9001.

152
00:14:30,730 --> 00:14:46,450
Y luego, esto ya lo vamos a ver más en el siguiente tema, vamos a ver mucho la 17.025 que es la específica de laboratorios de ensayos y calibración y luego vamos a ver la 14.001 que es la relacionada con gestión medioambiental.

153
00:14:46,450 --> 00:14:59,330
Vamos a ir viendo normas concretas. En un par de sesiones o tres cuando hayamos llegado a esto, desglosaremos un poco la norma ISO 9001 para ir viendo cada una de las partes.

154
00:14:59,330 --> 00:15:18,730
Esto lo digo ya para que no os dé pánico que una norma nunca hay que saberse la de memoria. La norma hay que saber dónde está, cómo consultarla y cómo buscar en ella y cuándo, pero nunca son documentos técnicos muy densos con muchos apartados y tenemos que saber solo unas generalidades.

155
00:15:18,730 --> 00:15:29,730
Aunque yo me ponga a contaros cosas de una norma y la desglosemos mucho, no hay que llegar a ese nivel de profundización para memorizarlo.

156
00:15:31,330 --> 00:15:47,269
Ligado a las normas, vamos a ver la normalización, los organismos, tanto a nivel internacional como europeo, como en España en concreto, y vamos a ver lo que son las auditorías, quién las puede realizar, etc.

157
00:15:47,269 --> 00:15:52,590
Vamos a darle una vuelta a todos estos conceptos, que no sé si os sonarán más o menos.

158
00:15:53,649 --> 00:16:02,250
Entonces, bueno, vamos a empezar. Luego, que me lo preguntáis también siempre, yo el material que uso lo subo a la aula virtual.

159
00:16:02,509 --> 00:16:11,029
Entonces, aunque ahora mismo tenéis vuestros apuntes hechos, o sea, los que se suben de manera oficial,

160
00:16:11,509 --> 00:16:15,950
luego ya las diapositivas que utilizo en clase os las subo también, pero os las subo al final,

161
00:16:15,950 --> 00:16:23,929
Porque muchas veces, según avanza la clase, a veces vamos modificando cosas, cosas que a lo mejor me preguntáis si no están puestas y os las añado, etc.

162
00:16:24,590 --> 00:16:30,809
Entonces, bueno, al final, cuando acabemos el tema, yo os voy a subir estas diapositivas.

163
00:16:31,750 --> 00:16:35,409
Entonces, bueno, vamos a comenzar con la evolución del concepto de calidad.

164
00:16:36,049 --> 00:16:39,649
Y para eso, primero, tenemos que pensar un poco qué es la calidad.

165
00:16:39,649 --> 00:16:59,129
Entonces, la calidad creo que todos también sabemos un poco lo que es, lo tenemos en la cabeza, pero a veces cuesta un poco definirlo. No sé si alguien quiere aportar y decir cómo definiría calidad de palabra o escrito.

166
00:16:59,129 --> 00:17:20,829
A ver que ponga el chat. ¿Ningún voluntario o voluntaria? Bueno, os voy a plantear yo una hipótesis. Por ejemplo, a priori, ¿algo más caro es de mayor calidad? Pues muchas veces sí, pero no tiene por qué.

167
00:17:20,829 --> 00:17:40,650
Si yo quiero, por ejemplo, hacer una ventana y en vez de utilizar aluminio utilizo oro, que es muchísimo más caro, pues probablemente no tenga ni el mismo aislamiento, ni pese lo mismo para poder dimensionarlo y que no se caigan las estructuras, etc.

168
00:17:40,650 --> 00:18:09,089
Entonces, tenemos muy asociado que algo más caro es de mayor calidad, pero no tiene por qué. Luego, la calidad, claro, lo que una persona considera calidad, a lo mejor otra persona no. Esto lo tenemos muy claro, por ejemplo, cuando vamos a comer a un sitio, vamos a un restaurante, que muchas veces ves las reseñas y todas son fabulosas y luego vas tú y no te gusta nada o al revés, ¿no?

169
00:18:09,089 --> 00:18:27,950
Entonces, bueno, ¿qué es la calidad? Es algo que tenemos interiorizado, pero es un poco difícil de definir como tal, ¿no? Entonces, bueno, si nadie quiere participar, vamos a seguir. Yo valoro mucho vuestras contribuciones porque así es todo mucho más dinámico.

170
00:18:27,950 --> 00:18:41,269
Pero bueno, entiendo que estamos al principio y os da a lo mejor un poco de reparo, pero sentíos libres eso de levantar la mano en la aplicación o de hablarme y aportar lo que queráis, ¿vale?

171
00:18:42,029 --> 00:18:56,069
Entonces, bueno, todos tenemos eso, más o menos nuestra idea de calidad y la definición como tal que nos da la Real Academia es que es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor, ¿vale?

172
00:18:56,069 --> 00:19:20,390
O sea, en realidad es la propiedad que tiene algo que nos permite juzgar su valor, su valor respecto a lo que sea, ¿no? Lo que hemos hablado de la ventana o, ejemplo, esta tela es de buena calidad. ¿De buena calidad por qué? Porque no destiñe, porque cuando la lavas no le salen pelotillas, porque transpira cuando suda.

173
00:19:20,390 --> 00:19:39,809
Sí, pero a lo mejor si tú lo que quieres es que te proteja del frío, esa tela no te está sirviendo de nada, ¿no? Tenemos que ver para qué estamos evaluando nuestro producto o nuestro proceso o nuestro servicio para poder decir si tiene una calidad mayor o menor respecto a otra, ¿no?

174
00:19:40,789 --> 00:20:00,269
Entonces, tenemos esa que es la definición que nos da la Real Academia, ¿vale? Una propiedad que nos permite juzgar el valor de algo y tenemos otro tipo de definiciones, ¿no? Por ejemplo, las definiciones trascendentes que nos consideran que la calidad es una cualidad innata, una característica absoluta, universalmente reconocida, ¿no?

175
00:20:00,269 --> 00:20:13,829
Pues decir, por ejemplo, que el Guernica es de alta calidad o decir que la Torre Eiffel, yo que sé, algo que se os ocurra, es algo que tenemos establecido como convenio social.

176
00:20:14,450 --> 00:20:22,390
Luego, tenemos definiciones basadas en el producto, que aquí lo que consideramos es que la calidad es una característica medible.

177
00:20:22,390 --> 00:20:45,529
Por ejemplo, si consideramos la lana como una característica de calidad, que un jersey de lana es de mejor calidad que uno sintético y tenemos dos jerseys que uno es 100% de lana y otro tiene un 75% de lana y un 25% de un material sintético, consideraríamos que es de mejor calidad el que es 100% de lana.

178
00:20:45,529 --> 00:21:07,670
Por ejemplo, si estamos hablando de piezas de coches, de aparatos electrónicos, lo mismo, lo que tenemos asociado a un material, un producto que tiene un mejor desempeño para el servicio que va a dar, pues consideramos que es de mejor calidad.

179
00:21:07,670 --> 00:21:20,049
Y luego tenemos otra definición que podemos dar basada en el usuario, el usuario final que al final somos nosotros como consumidores o los consumidores de cualquier producto.

180
00:21:21,049 --> 00:21:33,089
Entonces, la calidad de un producto depende de cómo responda a las preferencias de los clientes. Por ejemplo, que un coche con determinadas prestaciones al gusto del usuario y aquí estamos en lo mismo.

181
00:21:33,089 --> 00:21:45,269
Lo que para mí es un buen coche, para otra persona será un coche horrible y viceversa. Para mí un buen coche es que sea relativamente pequeño, que consuma poco y que se aparque fácil.

182
00:21:45,569 --> 00:21:54,190
Pero para otra persona un coche de calidad será uno que tenga muchísimos caballos, que sea enorme y que corra mucho, por ejemplo.

183
00:21:54,190 --> 00:22:10,589
¿Vale? Luego, basadas en la producción también, pues el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño. ¿Vale? Y esto lo veremos más adelante porque aquí entran los conceptos que están relacionados con la calibración.

184
00:22:10,589 --> 00:22:24,869
Que la calibración es algo que vais a ir viendo un poco en todos los módulos porque es muy importante, pero bueno, sobre todo en análisis instrumental los que lo tengáis matriculado y aquí en calidad también vamos a ver bastante de calibración.

185
00:22:25,730 --> 00:22:35,690
Y luego definiciones basadas en el valor, que significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente y estas condiciones son el tipo de uso y el precio del producto.

186
00:22:36,309 --> 00:22:39,390
Esto es otra definición y se nos podrían ocurrir muchísimas más.

187
00:22:39,390 --> 00:22:50,269
Esto lo estoy poniendo como ejemplo para que veamos entre todos que es un concepto que tenemos muy interiorizado pero que es relativamente difícil llegar a un acuerdo.

188
00:22:50,890 --> 00:22:57,809
Y ahora vamos a ver la definición de calidad que más nos importa a nosotros, que es la definición de calidad que nos dice la normativa.

189
00:22:58,609 --> 00:22:59,630
¿Qué es la calidad?

190
00:22:59,630 --> 00:23:12,369
Es el grado en el que un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

191
00:23:12,789 --> 00:23:21,990
O sea, al final es el grado en el que el producto que tenemos está cumpliendo con el objetivo para el que ha sido diseñado.

192
00:23:21,990 --> 00:23:31,170
Y esta es la definición que nos da la ISO 9001, que ya como se ha adelantado, va a ser una de las normas de las que más vamos a oír hablar.

193
00:23:35,990 --> 00:23:44,670
Grado, que un conjunto de propiedades y características confieren aptitud a un producto para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

194
00:23:44,670 --> 00:23:51,609
Entonces, ¿por qué es tan importante la calidad? ¿Por qué tenemos un módulo entero? ¿Por qué se habla tantísimo de calidad?

195
00:23:51,609 --> 00:23:59,890
Y en todas las empresas, si son medianamente grandes o no, incluso empresas pequeñas, siempre hay un departamento de calidad

196
00:23:59,890 --> 00:24:10,549
Porque al final es muy importante tener controlados nuestros procesos cuando hablamos a nivel industrial

197
00:24:10,549 --> 00:24:22,630
porque al final estamos ahorrando muchísimo dinero. Esto es un poco muy capitalista, pero que al final el tener un producto que sea de buena calidad,

198
00:24:23,049 --> 00:24:34,569
según esta definición, que sea apto para el uso, para el que ha sido diseñado, lo que hace es abrir un mercado y el mercado puede ser tanto en producción como en un laboratorio.

199
00:24:34,569 --> 00:24:44,210
Al final, en un laboratorio, nosotros lo que estamos vendiendo como analistas de laboratorio es unos datos con mucho rigor, son unos datos de alta calidad.

200
00:24:45,589 --> 00:24:51,049
La calidad en la empresa, así como tal, es un elemento básico para competir en los mercados.

201
00:24:51,049 --> 00:25:17,930
Bueno, siempre hay mucha controversia con esta parte porque, por ejemplo, ahora consumimos muchísimos productos que son de mala calidad, productos que están fabricados en cadena, que suelen venir muchas veces de China, de muy lejos, tienen mucha huella ecológica y son productos que son muy baratos y se rompen muy rápido.

202
00:25:17,930 --> 00:25:27,009
pero bueno, como son baratos se reemplazan, entonces lo de que es un elemento básico para competir en los mercados, sí, pero hay otros muchos factores que considerar.

203
00:25:28,150 --> 00:25:39,390
Y luego la calidad en el laboratorio, que es lo que realmente nos interesa a nosotros, es tan importante porque el principal producto de un laboratorio es la información,

204
00:25:39,390 --> 00:25:50,690
que es un pilar básico del sistema socioeconómico y dar unos datos con rigor, con precisión, exactitud, que ya veremos todos esos términos,

205
00:25:51,269 --> 00:25:57,410
es lo que va a hacer que los resultados de un análisis sean buenos, sean válidos, sean de calidad o no.

206
00:25:58,390 --> 00:26:04,589
Entonces, ahora que os he dicho lo de los datos que vamos a dar, que sean precisos, exactos y demás,

207
00:26:05,569 --> 00:26:09,990
¿Tenemos clara la diferencia entre precisión y exactitud?

208
00:26:14,809 --> 00:26:17,589
¿La cuento? ¿Si no? Vale.

209
00:26:18,930 --> 00:26:21,630
El ejemplo de la diana, que es muy visual.

210
00:26:22,369 --> 00:26:31,650
Si yo lanzo tres dardos y me caen en el centro, ¿no?

211
00:26:31,650 --> 00:26:32,769
Vamos a ponerlo aquí.

212
00:26:33,490 --> 00:26:35,829
Y me caen en el centro, o cinco dardos o los que sean,

213
00:26:36,410 --> 00:26:59,150
estoy siendo muy exacta, ¿no? O sea, estoy acercándome mucho al valor real, ¿vale? En cambio, si estoy tirando mis dardos y me están cayendo un poco cada uno por, perdonadme aquí, me están cayendo todos muy cerquita,

214
00:26:59,150 --> 00:27:06,410
pero están muy alejados del centro, no estoy siendo exacta porque el valor central es el que yo estoy intentando conseguir, ¿vale?

215
00:27:07,630 --> 00:27:17,049
Otro caso, lanzo mis dardos y realmente si yo hago la media de todos, más o menos cae en el centro, pero los dardos están todos muy dispersos, ¿vale?

216
00:27:17,230 --> 00:27:26,589
En este caso, mi resultado sí que va a ser bastante exacto, pero no va a ser preciso porque la precisión se refiere a cómo de cerca están los distintos valores entre sí, ¿vale?

217
00:27:26,589 --> 00:27:46,890
Entonces, si yo tengo, por ejemplo, que la media de una muestra de un pH es 7,4 y yo hago tres mediciones y me sale 7,4, 7,3, 7,4, puedo decir que mi resultado es preciso y es exacto.

218
00:27:46,890 --> 00:28:04,329
Los valores están muy cercanos y se acercan mucho al valor real. En cambio, si a esa misma muestra yo le hago tres mediciones y me sale que una es 7,4, la otra es 8,4 y la otra es 6,4, pues bueno, la media me va a dar muy cerca del 7,4.

219
00:28:04,329 --> 00:28:12,950
El valor que voy a obtener es muy cercano a la realidad, pero esos datos no son precisos porque están fluctuando mucho entre ellos.

220
00:28:14,529 --> 00:28:22,569
Este caso de aquí, el de la primera diana, yo he lanzado mis dardos y mis dardos ni están juntos entre ellos ni están cerca del valor central.

221
00:28:22,569 --> 00:28:51,529
Este valor no es ni exacto ni preciso, ¿vale? Entonces, la exactitud se refiere a cómo de cerca está mi valor obtenido del valor real, que ya veremos más adelante cómo sabemos el valor real cuando estamos midiendo algo, porque si estamos midiéndolo es porque no lo sabemos, ¿no?, a lo mejor, y la precisión lo que nos indica es cómo de fiables están siendo nuestras medidas, cómo de cerca están cayendo entre ellas, ¿vale?

222
00:28:52,569 --> 00:29:03,910
Esto como concepto, un poco como introducción, que seguro que muchos ya lo sabéis y que es algo que vamos a ver más adelante cuando lo analicemos en temas de estadística y demás.

223
00:29:04,650 --> 00:29:10,549
No sé si hay alguna pregunta hasta aquí. Si alguien me ha escrito no lo he visto. No. Vale.

224
00:29:10,549 --> 00:29:31,809
Vale, desde aquí continuamos. Entonces, evolución del concepto de calidad. Pues lo que hemos dicho, que no es lo mismo lo que considero calidad yo que lo que considera calidad otra persona y tampoco es lo mismo lo que se considera calidad hoy a lo que se consideraba calidad hace diez años.

225
00:29:31,809 --> 00:29:56,210
Pensad, por ejemplo, en un móvil o 15 incluso, pues un móvil que era maravilloso, le duraba la batería lo que fuera y a lo mejor no tenía ni pantalla grande y ahora mismo ese móvil es que ni nos valdría y hace 10 años era de muy buena calidad.

226
00:29:56,210 --> 00:30:12,329
Entonces, depende mucho del momento en el que estemos y os estoy hablando de hace 10 años, pero imaginaos hace 50 años o hace 1.000 años. El concepto de calidad no es un concepto estático, va evolucionando según va evolucionando la sociedad.

227
00:30:12,329 --> 00:30:28,250
Y ahora estamos haciendo un poco genérico, pero porque pensad que la calidad se puede aplicar un poco a cualquier ámbito. Luego lo vamos a centrar mucho en el laboratorio y en química, pero que la calidad es algo que siempre ha estado ahí como idea.

228
00:30:28,250 --> 00:30:43,569
Entonces, bueno, desde la prehistoria se tienen registros, bueno, la prehistoria pocos, pero bueno, de que la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente, ¿no?

229
00:30:43,569 --> 00:30:54,210
Por ejemplo, a ver, es que os quiero contar. El concepto de calidad en función de los recursos y el momento tecnológico en el que se encontraba, ¿vale?

230
00:30:54,410 --> 00:31:00,769
Hoy en día se relaciona con la satisfacción del cliente y la implicación de todos los departamentos de la empresa para conseguirlo.

231
00:31:00,769 --> 00:31:16,509
Pero bueno, desde el antiguo Egipto sí que está documentado, perdonad que me he saltado, sí que está documentado, por ejemplo, que se evaluaba el algodón según quién de la región de la que se sacaba, cómo se manufacturaba, etc.

232
00:31:16,509 --> 00:31:30,609
Luego en la Edad Media, pues lo mismo, surgen los gremios y lo mismo, hay como una competitividad para comprar el producto del artesano que mejor fabrica.

233
00:31:30,609 --> 00:31:52,890
¿Vale? Vamos evolucionando y, bueno, desde los años, luego a partir de la Segunda Guerra Mundial, que se empieza a producir mucho en cadena y la industria militar también influye mucho, en que, bueno, se empiezan a hacer, pues, controles de calidad, se empieza a evaluar también, aparte del producto, el proceso, ¿vale?

234
00:31:52,890 --> 00:32:13,549
Y luego llegamos a lo que nos interesa a nosotros, que es desde los años 70 hasta ahora, que es el concepto de calidad total, ¿vale? ¿Qué es la calidad total? La calidad total es aquella que es a lo que se quiere tender, que engloba absolutamente todos los elementos de la sociedad, ¿no?

235
00:32:13,549 --> 00:32:21,230
implica a todas las áreas de la organización, si estamos hablando de una empresa, la opinión de los clientes,

236
00:32:21,589 --> 00:32:29,170
tiene en cuenta la reducción de los costes, porque lo que hemos dicho al principio, que muchas veces la calidad de un producto

237
00:32:29,170 --> 00:32:38,289
está asociada a su precio y hablamos mucho de la relación calidad-precio, que si un móvil es muy bueno pero te cuesta 1.000 euros

238
00:32:38,289 --> 00:32:46,009
y uno es un poco menos bueno pero te cuesta 100, pues la relación calidad-precio del segundo va a ser mejor.

239
00:32:48,210 --> 00:32:56,069
Esto viene todo ligado por la competencia en el mercado, cada vez se produce más y es necesario diferenciarse de alguna manera para mantenerse dentro

240
00:32:56,069 --> 00:33:07,950
y entra el concepto de mejora continua que lo vamos a ver bastante a menudo durante estos primeros temas.

241
00:33:08,289 --> 00:33:16,150
Que es el concepto que, bueno, que se lleva trabajando desde los años 90 y que sigue ahora mismo muy, muy, muy vigente, ¿vale?

242
00:33:16,869 --> 00:33:21,230
Entonces, bueno, lo que os he comentado así un poco por encima, que en el Antiguo Egipto se tiene ahí,

243
00:33:22,670 --> 00:33:26,250
están datados los primeros inspectores, entre comillas, de calidad, ¿no?

244
00:33:26,250 --> 00:33:28,869
Que se controlan los productos y el trabajo se especializa.

245
00:33:29,549 --> 00:33:33,990
En la Edad Media, pues, se controla la materia prima, el proceso, el producto final, etc.

246
00:33:33,990 --> 00:33:51,990
A principios del siglo XX, lo que os he dicho, se empieza también con la división del trabajo y el control de calidad y a partir de la Segunda Guerra Mundial se establece un aseguramiento de la calidad basado en la inspección de los productos militares.

247
00:33:51,990 --> 00:34:21,469
¿Vale? Aquí el control estadístico de la calidad que por eso, que tampoco os lo he comentado, pero por eso está ligado cuando os digo que tenemos una parte muy grande de estadística en este módulo de calidad porque al final hacemos un control estadístico de la calidad disminuyendo los errores para aumentar la productividad y eso se hace a través de un análisis de grupos de datos que solo hacemos mediante herramientas estadísticas.

248
00:34:21,989 --> 00:34:36,510
Entonces, surgen otros conceptos como las normas de calidad, la calidad basada en la inspección, la gestión de la calidad y la toma de conciencia del operario como parte del proceso.

249
00:34:36,510 --> 00:34:47,929
Luego llegamos al siglo XXI, que es donde estamos ahora, y surgen un montón de nuevos desafíos.

250
00:34:48,590 --> 00:35:00,269
Este concepto que hemos dicho que no es estable y que va evolucionando con el tiempo, en el siglo XXI va de manera exponencial sacando nuevas tendencias.

251
00:35:00,269 --> 00:35:28,670
Entonces tenemos la automatización y la inteligencia artificial que todos sabemos lo que es, lo que ha cambiado todo en muy pocos años y bueno pues la automatización que es algo que sí que lleva mucho más tiempo, que se trata de hacer los procesos de una manera que no sea manual, que esté establecida por un sistema y esto ayuda a reducir los errores humanos.

252
00:35:28,670 --> 00:35:42,030
La inteligencia artificial que se está incorporando en todos los ámbitos de la vida y que obviamente tiene sus pros y sus contras y sus contradicciones y hay que tener mucho cuidado con ella, pero bueno, es algo que está ahí.

253
00:35:42,030 --> 00:35:59,510
Luego, tenemos otro concepto, estos los nombro solamente para que sepáis que existen, que son el Industry 4.0 y Calidad 4.0, que es aplicar el IoT, el Internet of the Things, este Internet de las cosas,

254
00:35:59,510 --> 00:36:13,050
que es básicamente dotar de información a cosas que antes no la tenían, a todo tipo de electrodomésticos y demás.

255
00:36:13,630 --> 00:36:19,070
Los análisis de grandes datos, el Big Data, el Data Analysis que está tan de moda,

256
00:36:19,070 --> 00:36:27,130
eso se aplica mucho para hacer el control estadístico de la calidad y la inteligencia artificial también combinada

257
00:36:27,130 --> 00:36:39,829
Para monitorear y mejorar la calidad en tiempo real, permitiendo una mayor capacidad de predicción, que esto es muy importante, lo de predecir los modelos que predicen cómo va a evolucionar algo y reaccionar ante los problemas.

258
00:36:39,829 --> 00:37:05,750
Luego, los modelos ágiles para la calidad, que son los modelos agile en inglés, que seguramente los habéis visto más como agile que como modelos ágiles, como por ejemplo Scrum, que son metodologías que se implementan con ciertas matrices y demás para evaluar los procesos continuamente y mejorar lo que sea necesario.

259
00:37:05,750 --> 00:37:21,829
Y luego, Customer Experience, que es un poco en la que nos estamos dedicando a todos de reseñar continuamente todo y evaluar todo lo que hacemos y todo lo que consumimos, etc.

260
00:37:21,829 --> 00:37:39,289
Pues bueno, es basar esta gestión de la calidad un poco en las tendencias, lo que dice el consumidor final, el cliente, el customer que es cliente y personalizar así los productos.

261
00:37:39,289 --> 00:37:53,190
Muchas veces cuando haces cualquier servicio, yo que sé, si vas en el aeropuerto, cuando sales del baño tienes las tres caritas para que veas si está la carita triste, la sonriente y la normal.

262
00:37:53,809 --> 00:38:01,210
Pues todo eso es recoger datos de los clientes para implementar mejoras, para personalizar los servicios, etc.

263
00:38:01,210 --> 00:38:20,170
Luego tenemos el Six Sigma y el Lean Six Sigma que son bastante parecidos, que es lo mismo, busca disminuir defectos haciendo una serie de controles, cortando los procesos un poco en trocitos y redefiniéndolos.

264
00:38:20,170 --> 00:38:41,610
Y luego el Kaizen, que es un enfoque japonés de mejora continua, que bueno, todo esto lo que os digo, que os lo digo porque seguro que lo habéis escuchado, lo del Six Sigma, que es esto de aquí, Six Sigma, lo habréis visto incluso en ofertas de trabajo, en LinkedIn, igual que lo de Agile, lo habréis visto mil veces.

265
00:38:41,610 --> 00:38:55,409
Entonces, bueno, son metodologías que están ligadas a la gestión de los proyectos y, por lo tanto, a la gestión de la calidad, ¿vale? Para que sepáis eso, para que leemos un poco el módulo con la aplicación que tiene posterior, ¿vale?

266
00:38:55,409 --> 00:39:12,789
Entonces, voy a parar aquí un momento para enseñaros paralelamente cómo trabajamos en la aula virtual, ¿vale? Entonces, para que veáis, hemos visto el mapa conceptual que estamos con, pues, historia de la calidad, ¿vale?

267
00:39:12,789 --> 00:39:21,889
Y aquí vosotros vais a tener, lo digo porque muchas de las diapositivas que tengo yo vais a tenerlo duplicado, ¿vale?

268
00:39:21,889 --> 00:39:28,510
Que luego algunos preguntáis qué es lo que entra, si entra lo de las diapositivas o lo que está aquí.

269
00:39:29,230 --> 00:39:34,969
En realidad todo, porque es un poco todo lo mismo, solo que aquí lo tenéis de una manera más escueta a lo mejor

270
00:39:34,969 --> 00:39:43,269
y en el PowerPoint que os pongo yo está un poco más desglosado.

271
00:39:44,170 --> 00:39:47,030
Entonces, para que veáis esa evolución del concepto de calidad,

272
00:39:47,849 --> 00:39:52,829
aquí tenéis unos casos prácticos que eso es para que lo hagáis vosotros,

273
00:39:52,829 --> 00:39:56,710
un poco para pensar sobre el tema.

274
00:39:57,409 --> 00:40:06,480
Entonces, tenéis aquí unos casos prácticos y luego normalmente se resuelven un poco solos.

275
00:40:06,599 --> 00:40:13,440
Pero bueno, si tenéis interés en hacerlos, los podéis hacer y luego los replicamos aquí en la siguiente sesión.

276
00:40:15,639 --> 00:40:19,380
Aquí tenéis las definiciones de calidad que hemos visto y aquí lo mismo.

277
00:40:19,659 --> 00:40:26,079
Tenéis reflexiones para hacer basadas en toda esta teoría que estamos dando.

278
00:40:26,079 --> 00:40:31,900
Yo os recomiendo que lo hagáis porque al final es la manera más fácil de que se te quede.

279
00:40:31,900 --> 00:40:36,000
entonces bueno, aquí esto no lo hemos visto todavía

280
00:40:36,000 --> 00:40:37,480
pero acordaos que tenéis

281
00:40:37,480 --> 00:40:42,539
el acceso al glosario

282
00:40:42,539 --> 00:40:44,880
y bueno

283
00:40:44,880 --> 00:40:46,980
aquí esto no lo hemos llegado todavía

284
00:40:46,980 --> 00:40:49,699
pero os quería enseñar que vamos un poco paralelo

285
00:40:49,699 --> 00:40:51,800
lo que os voy a ir contando yo

286
00:40:51,800 --> 00:40:57,199
con lo que tenéis vosotros puesto en el aula virtual

287
00:40:57,199 --> 00:40:59,539
y luego bueno

288
00:40:59,539 --> 00:41:16,539
Porque estas videoconferencias, estos temas como son muy teóricos, sí que tocamos muchos palos pero que muchas veces no se explica todo todo porque las videoconferencias están planteadas para eso, los temas que sean más difíciles, que generen más dudas, resolver muchos ejercicios.

289
00:41:18,079 --> 00:41:27,280
Os lo digo sobre todo ahora al principio porque esto yo sé que es muy denso y que se hace un poco intenso, pero bueno, que sepáis que toda la información la tenéis aquí.

290
00:41:29,539 --> 00:41:48,260
Entonces, bueno, hemos visto lo que es la calidad, un poco cómo la podemos definir y ahora la pregunta, si la calidad es algo subjetivo o es algo objetivo, porque lo que hemos dicho, que yo puedo ir a comer a un sitio y que me parezca horrible y otra persona puede ir y que le parezca fabuloso,

291
00:41:48,260 --> 00:42:01,179
y ahí la calidad del sitio es un criterio total, total, totalmente subjetivo, que depende de quién lo esté evaluando, de la persona, de sus gustos, etc.

292
00:42:01,320 --> 00:42:11,840
Entonces, realmente la calidad la podemos medir de las dos maneras, con indicadores cualitativos, que son la satisfacción del cliente, la calidad percibida,

293
00:42:11,840 --> 00:42:20,139
que es, por ejemplo, el ejemplo del restaurante, el ejemplo de cualquier, si me ocurren más servicios que productos,

294
00:42:20,139 --> 00:42:30,699
de cualquier producto, cualquier cosa que consumamos, si en el supermercado una marca concreta de un yogur respecto a otra, etc.

295
00:42:31,280 --> 00:42:41,780
Y luego tenemos una manera de medir la calidad que es objetiva, porque no podemos a nivel industrial, a nivel de laboratorio,

296
00:42:41,840 --> 00:42:47,860
Decir, no, esta muestra es buena porque me gusta y esta es mala. Tenemos que tener unos indicadores que sean cuantitativos.

297
00:42:48,320 --> 00:42:57,139
Cualitativo de cualidad, cuantitativo que se puede cuantificar, que se puede establecer una escala con él.

298
00:42:57,139 --> 00:43:10,579
Por ejemplo, algo cualitativo es bonito o es feo y cuantitativo tiene este porcentaje de lana, como hemos dicho antes, o este otro porcentaje.

299
00:43:10,579 --> 00:43:37,079
Entonces, tenemos unos indicadores cuantitativos que nos van a permitir medir la calidad de una manera objetiva y esos indicadores cuantitativos los podemos comparar o los debemos comparar con la normativa vigente que nos va a establecer unos criterios en función de lo que sea, del servicio, del producto, depende de qué estemos tratando.

300
00:43:37,079 --> 00:43:55,019
Porque lo que os digo, como es un campo tan amplio que se puede aplicar a cualquier cosa, a cualquier sector, a la atención al cliente, se puede aplicar al producto como tal, al servicio posterior, etc.

301
00:43:56,840 --> 00:44:01,739
Pues bueno, tendremos indicadores y normativas específicas para cada caso.

302
00:44:01,739 --> 00:44:20,840
¿Vale? Entonces, vamos a volver otra vez a nuestra norma que es la que nos va a guiar durante todo este tema, ¿vale? Que es la ISO 9000. ISO 9001 es la que vamos a utilizar, pero bueno, son las normas ISO 9000 de manera genérica.

303
00:44:20,840 --> 00:44:33,239
Entonces, nos define la calidad, que ya lo hemos dicho, el grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto cumple con unos requisitos para que ese producto tenga esa funcionalidad.

304
00:44:35,139 --> 00:44:49,400
Entonces, ahora que hemos visto lo que es la calidad, podemos ver los tres enfoques que tenemos hoy en día asociados al concepto de calidad.

305
00:44:49,400 --> 00:45:03,199
Entonces, podemos hablar de la calidad respecto al producto. Y en ese caso estamos hablando del control de la calidad respecto al producto, que puede ser cualquier producto que se os ocurra.

306
00:45:03,260 --> 00:45:14,239
Es que no pongo un ejemplo, vamos a hablar, por ejemplo, de industria alimentaria. Pues respecto al producto vamos a ir con el yogur. Eso sería el control de calidad sobre el producto.

307
00:45:14,239 --> 00:45:29,179
Luego, respecto al proceso, se llama aseguramiento de la calidad. Control de calidad lo vais a ver muchas veces con las siglas de QC, Quality Control, y aseguramiento de la calidad lo vais a ver con las siglas QA, Quality Assurance.

308
00:45:29,179 --> 00:45:43,539
Y muchas veces también en ofertas en LinkedIn y demás veréis QA barra QC, que es Quality Assurance, Quality Control, Specialist, por ejemplo, porque estas cosas además casi siempre se ponen en inglés las siglas.

309
00:45:44,239 --> 00:45:51,340
Entonces, bueno, el control de calidad va referido al producto y el aseguramiento de la calidad al proceso.

310
00:45:51,960 --> 00:45:58,619
Y luego, cuando hablamos de, cuando nos referimos a toda la organización, desde el primer eslabón,

311
00:45:58,619 --> 00:46:06,079
desde la persona que hace un diseño hasta el que lo ejecuta, pasando por toda la cadena de producción,

312
00:46:06,079 --> 00:46:17,280
hasta el jefe y desde el que pone la plancha en la máquina, respecto a toda la organización y a la sociedad, es lo que llamamos gestión de la calidad total,

313
00:46:17,460 --> 00:46:30,739
que esto lo veréis con las siglas de TQM, Total Equality Management. Lo digo eso porque vais a verlo en un montón de ofertas de trabajo y demás,

314
00:46:30,739 --> 00:46:43,579
Porque, como estamos hablando de calidad de manera genérica todavía, esta norma, la ISO 9001, que es la que vamos a desglosar más adelante, nos puede aplicar a cualquier tipo de organización.

315
00:46:43,739 --> 00:46:52,840
O sea, da igual que sea en la industria química, además de las específicas que tiene, como si es un despacho de abogados, por ejemplo, grande.

316
00:46:52,840 --> 00:47:08,420
¿Vale? Entonces, respecto al producto, control de calidad. Respecto al proceso, aseguramiento de la calidad. Y respecto a toda la organización y a la sociedad, o sea, el plano más amplio, es la gestión de la calidad total. ¿Vale?

317
00:47:08,420 --> 00:47:29,400
¿vale? Entonces, aquí tenéis un par de esquemas que son un poco lo mismo que os he dicho, pero a lo mejor los veis más visuales, ¿vale? Tenemos el producto, que es el producto de consumo, la información en el caso de un laboratorio, etc., el proceso, que es cómo se realiza, cómo se llega ahí, ¿vale?

318
00:47:29,400 --> 00:47:50,599
Y el cliente, que es el usuario final, que estamos pensando todo el rato, porque es lo más fácil, en un producto físico tangible, en un yogur, en un móvil, pero podemos pensar en el cliente final, es el que ha pedido una evaluación de mediciones de CO2 en su casa para ver si el aire está limpio.

319
00:47:50,599 --> 00:48:10,099
Lo que estamos proporcionando al final es información, que es el producto. Entonces, bueno, si hablamos de cosas así tangibles, que es lo más fácil, control de la calidad es controlar el producto, aseguramiento de la calidad, el proceso y la calidad total, lo que engloba todo, lo que le llega al final al cliente.

320
00:48:10,099 --> 00:48:30,840
Y aquí tenéis lo mismo, que el concepto de calidad total surge más a partir de los años 70, el aseguramiento de la calidad más o menos lo que hemos dicho a partir del fin de la Segunda Guerra Mundial y que es la tendencia que se sigue ahora.

321
00:48:30,840 --> 00:48:49,960
Ir hacia la calidad total y van surgiendo nuevos conceptos de lo que os he dicho, que todos están un poco enfocados en conseguir esta calidad total, pero bueno, nuevas metodologías, podemos decir las metodologías Agile, SigSigma, Lean SigSigma, etc.

322
00:48:49,960 --> 00:49:04,260
Entonces, lo dicho, en el siglo XX es a por lo que se va, siglo XX-XXI, a por la mejora continua y se busca la calidad como algo integrado dentro del sistema de gestión.

323
00:49:04,260 --> 00:49:16,260
O sea, que la calidad forma parte realmente del proceso, del producto. No es algo aparte que haya que medir por cuestiones normativas o operacionales o lo que sea.

324
00:49:16,260 --> 00:49:29,159
Está integrado y forma, o sea, el concepto de calidad total, no digo que sea lo que se hace, pero a lo que se quiere tender o a lo que se intenta tender con este concepto es a que la calidad sea un pilar más de todo el sistema.

325
00:49:29,159 --> 00:49:37,880
Entonces, tiene lo que hemos visto, tiene tres aspectos importantes, tres dimensiones que son básicas en la calidad

326
00:49:37,880 --> 00:49:46,760
que son la dimensión técnica que engloba todo lo relacionado con la fabricación, cuando estamos hablando del laboratorio

327
00:49:46,760 --> 00:49:58,500
cuando hacemos un análisis, que la metodología que utilizamos realmente sea la más exacta y la más precisa

328
00:49:58,500 --> 00:50:07,239
y la más representativa y la más robusta y vamos a proporcionar unos datos con un intervalo de confianza, con un margen de error muy pequeño, etc.

329
00:50:08,000 --> 00:50:21,019
La humana, que es al final las relaciones interpersonales, el trato, la gestión entre los clientes, las empresas, etc.

330
00:50:21,659 --> 00:50:27,400
Y luego la dimensión económica, que intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

331
00:50:27,400 --> 00:50:40,719
Y al final, como siempre, todo tiene que tener un pequeño equilibrio y estar relacionado. Se tiende mucho a reducir la calidad porque es más económico.

332
00:50:40,719 --> 00:50:55,539
Pero bueno, ya veremos que muchas veces sí que puede tener sentido, pero otras veces, aparte de que es una cosa que no es ética y que puede ser peligrosa y demás, es que muchas veces no sale rentable tampoco.

333
00:50:55,539 --> 00:51:10,719
Siempre es mucho más costoso solucionar un problema que ya ha ocurrido antes que prevenir que ese problema ocurra. Y se os pueden ocurrir mil casos reales.

334
00:51:10,719 --> 00:51:22,760
Pues yo creo que ahora os tengo aquí puestos algunos para nombraroslos. Mira, los tengo más adelante, pero vamos a nombrarlos ahora.

335
00:51:25,539 --> 00:51:30,840
Para ver la relación que tiene eso, pues como toda la dimensión económica con la calidad.

336
00:51:31,400 --> 00:51:42,300
Lo que dicen de lo barato sale caro, pues bueno, sí que es verdad que en algunas cosas se puede priorizar un poco el coste,

337
00:51:42,300 --> 00:51:49,239
que sea más barato respecto a la calidad, pero sí que es verdad que en la mayoría de los casos,

338
00:51:49,239 --> 00:52:02,300
Cuando hay un fallo fatal de calidad, que con fallo fatal estoy hablando a algún fallo que haya tenido consecuencias medioambientales, sociales, económicas, que hayan sido terribles.

339
00:52:02,300 --> 00:52:19,320
Si os ocurrirá a todos el primero, supongo, bueno, a mí el primero que me viene a la cabeza es, por ejemplo, el accidente nuclear de Chernóbil. Eso fue un fallo de calidad, al final, fue un fallo de cómo estaba gestionado todo el sistema de calidad de la central nuclear.

340
00:52:19,320 --> 00:52:25,320
Seguro que habéis visto o habéis leído, pero si habéis visto la serie, está bastante bien.

341
00:52:26,639 --> 00:52:41,639
Fue un cúmulo de pequeños fallos que llegó a una catástrofe que fue la catástrofe nuclear más importante de la historia y que murieron muchísimas personas.

342
00:52:41,639 --> 00:52:50,280
la tierra está totalmente anegada durante años y años y años por la radiación

343
00:52:50,280 --> 00:52:55,699
y bueno, y si es lo más importante, estas dos dimensiones que he dicho

344
00:52:55,699 --> 00:53:01,139
lo primero las muertes, lo segundo que ese territorio se va a quedar totalmente inutilizado

345
00:53:01,139 --> 00:53:03,559
medioambientalmente fue una catástrofe horrible

346
00:53:03,559 --> 00:53:08,159
pero es que económicamente, que es un poco siempre a lo que se intenta tirar todo

347
00:53:08,159 --> 00:53:15,179
no se puede calcular la cantidad de millones y de millones que ha supuesto eso.

348
00:53:15,699 --> 00:53:19,639
Si te pones a pensar en gastos directos y gastos indirectos,

349
00:53:19,639 --> 00:53:27,639
todas las enfermedades, todas las indemnizaciones, una auténtica bestialidad.

350
00:53:28,920 --> 00:53:32,239
Entonces, fallos de calidad fatales que se nos ocurran.

351
00:53:32,280 --> 00:53:38,039
A mí se me viene a la cabeza el de Chernóbil, fallos de gestión de la calidad,

352
00:53:38,159 --> 00:53:48,239
y el de la catástrofe de Bhopal en India, que no sé si os sonará, que también fue muy sonado, si no, buscadlo, os pondré algún enlace por si queréis investigar un poco.

353
00:53:49,960 --> 00:53:59,760
Y luego aquí os he puesto también el del Challenger, que fue el mismo año que Chernóbil, en 1986, y que era un transbordador de la NASA,

354
00:53:59,760 --> 00:54:08,639
que, bueno, lo fueron a mandar y explotó cuando llevaba 73 segundos en el aire.

355
00:54:08,639 --> 00:54:16,260
Además estaba grabado, bueno, fue lo típico que vio el mundo en directo y fue un problema de calidad.

356
00:54:16,460 --> 00:54:23,619
Luego se evaluó, porque bueno, muchas veces hay que evaluar si, normalmente siempre es un fallo de calidad,

357
00:54:23,619 --> 00:54:38,139
pero hay veces que los accidentes ocurren de manera un poco fortuita, pero en este caso la conclusión que llegaron es que las juntas que tenían que asegurar la estanqueda entre dos piezas

358
00:54:38,139 --> 00:54:49,980
no estaban bien dimensionadas, no estaban bien diseñadas y eso con que se saldó, pues con siete personas fallecidas, las que iban en la misión, en el transbordador

359
00:54:49,980 --> 00:55:04,039
Y costos de calidad más de un billón de dólares, la estimación. Entre todo, pues pensad que esto es un proyecto que llevaría muchísimos años, con mucha gente trabajando, que todo eso cuesta mucho dinero, lo que cuesta el transbordador en sí y todo lo posterior.

360
00:55:04,039 --> 00:55:31,059
Luego, uno mucho más reciente, en Toyota, hubo un problema de calidad que no trascendió mucho con las alfombrillas del suelo que van debajo del conductor, donde van el acelerador y el freno y demás, que favorecían una aceleración involuntaria y empezó a haber denuncias y demás y 52 personas fallecidas en accidentes y 38 personas heridas.

361
00:55:31,059 --> 00:55:56,699
Los costos de calidad, 5.500 millones de dólares. Y luego, otro que también ha sido relativamente reciente y muy representativo, el del Deepwater Horizon, la plataforma petrolera que ardió de la compañía BP ahí en el Golfo de México,

362
00:55:56,699 --> 00:56:10,699
que ha sido el mayor vertido incontrolado de crudo al mar y registrado hasta la fecha y, por lo tanto, una catástrofe medioambiental horrible.

363
00:56:12,139 --> 00:56:19,699
Y el problema que han establecido, como el fallo de calidad, fue que la cimentación, porque era una plataforma que estaba…

364
00:56:19,699 --> 00:56:47,320
sabes que hay algunas que están en medio del mar, que no están en la costa, vamos, no en medio del mar, pero que están alejadas de la costa, están construidas sobre el mar, digamos, sobre el agua, pues la cimentación no estaba bien hecha y bueno, pues fallecieron 11 personas y 7 personas heridas, el daño medioambiental pues incalculable y costos de calidad 10.000 millones de dólares.

365
00:56:47,320 --> 00:57:05,239
Y estos son un poco lejanos, pero aquí ya si nos ponemos en España también os acordaréis muy probablemente del caso de Aznalcoyar, en Doñana, en el Parque Natural de Doñana, que se rompió una de las balsas de minería de la compañía que operaba allí.

366
00:57:05,239 --> 00:57:27,539
Y claro, se fueron los vertidos a Doñana, que es uno de los ecosistemas más protegidos que tenemos aquí, el hogar del lince ibérico, y bueno, pues fue también un desastre horrible y fue por un fallo en las balsas que tenían que contener todos los residuos mineros que cedieron por un fallo también de una mala gestión.

367
00:57:27,539 --> 00:57:54,139
Y luego también os acordaréis, depende de los años que tengáis, os acordaréis o os lo habrán contado del Prestige, que fue el petrolero que en Galicia se rajó a no sé cuántos kilómetros y hubo un vertido en la costa gallega que ha tardado también muchísimos, muchísimos, muchísimos años en recuperarse.

368
00:57:54,139 --> 00:58:14,400
Entonces, por eso os digo que lo barato sale caro, que muchas veces se intenta recortar en calidad y en ciertas cosas no se puede porque la prevención siempre va a ser mucho más, para empezar, en lo importante que es en lo social, o sea, que no se muera nadie, y en lo medioambiental.

369
00:58:14,400 --> 00:58:28,599
Pero, además, en lo económico siempre va a ser mucho mejor sobredimensionar y ser precavidos e intentar tener calidad de más que recortar y que haya cualquier tipo de catástrofe.

370
00:58:28,599 --> 00:58:55,739
Vale, pues hemos visto la calidad total y yo creo que hoy ya igual hemos visto suficiente, así que si os parece lo dejamos aquí.

371
00:58:55,739 --> 00:59:04,980
El próximo día hacemos una recapitulación de todo lo que hemos visto y continuamos con nuestro tema de calidad.

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00:59:06,559 --> 00:59:22,679
Os recuerdo que tenéis en el aula virtual, si me deja abrirla aquí, tenéis ya este tema abierto, entonces os podéis releer lo que hemos visto hoy, la videoconferencia la vais a tener o si queréis ir avanzando.

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00:59:22,679 --> 00:59:32,099
y nada, esta unidad la veremos a lo largo a lo mejor de cuatro sesiones más o menos

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00:59:32,099 --> 00:59:39,519
que como estamos a 9 de octubre, hoy ha sido la primera, pues sí, para principios de noviembre

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00:59:39,519 --> 00:59:48,800
ya probablemente comencemos con la siguiente que es la 3 y ya un poquito antes de las vacaciones de Navidad

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00:59:48,800 --> 00:59:50,960
empezaremos con la parte de estadística

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00:59:50,960 --> 00:59:52,739
si todo va bien, la planificación

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00:59:52,739 --> 00:59:55,619
si no hay pues huelgas o apagones

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o lo que sea

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00:59:56,460 --> 00:59:59,280
y nada, lo que os comenté

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00:59:59,280 --> 01:00:02,900
además que como no tenemos festivos en jueves

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pues nosotros no vamos a perder clase

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01:00:04,579 --> 01:00:08,980
así que nada, voy a parar ya la grabación