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Las encuestas que se realizan una vez que ha finalizado ese vídeo se pueden realizar de una manera presencial o bien en formato digital muy extendido a día de hoy y que además se va a completar dicha encuesta a cambio de un descuento en futuras compras o algún tipo de promoción que se envía a través de email o incluso en notificaciones push que se envían directamente a las aplicaciones que tienen estas plataformas digitales instaladas.

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00:00:23,480 --> 00:00:39,479
Bien, vamos a la práctica. Para la práctica de este vídeo, vamos a ver cómo evaluar los resultados de SAP poniendo como ejemplo un porcentaje que cuenta con los servicios de una empresa especializada en la auditoría y evaluación del plan de calidad en el precio.

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Empezamos por explicar que hay una serie de indicadores de rendimiento clave,

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00:00:43,700 --> 00:00:47,280
KTDs, de su acrónimo en inglés, que suelen ser los más utilizados.

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El NPS, o Net Promoter Score, que ofrece al cliente una escala de 1 a 10

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00:00:53,539 --> 00:00:58,100
para indicar la probabilidad de recomendar nuestra empresa según la opción que ha recibido.

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00:00:58,100 --> 00:01:02,780
Mide, por tanto, la probabilidad de recomendación basada en la lealtad.

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00:01:03,439 --> 00:01:06,959
No muestra un nivel de satisfacción que sea de ley,

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00:01:06,959 --> 00:01:27,840
Pero es un indicador muy relevante sobre los resultados. Como veis, aquí en la diapositiva podéis ver cómo se calcula y el resultado final, que sería un 75. Sin embargo, hay muchas veces en las que ese dato de puntuación no es tan relevante para la empresa como en obtener la máxima condición.

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00:01:27,840 --> 00:01:40,959
Entonces, en el siguiente indicador, que es el FESAD, vamos a ver cómo hay muchas empresas que incluyen esa pregunta del NPS o NET Promoter Score.

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00:01:41,879 --> 00:01:50,760
Este indicador que vemos en pantalla es el Custom Satisfaction Score, el FESAD, que sí que mide directamente la satisfacción del consumidor.

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00:01:50,760 --> 00:02:09,120
Aquí encontramos una codificación gráfica en la cual se establece mediante biencaritas o mediante estrellas cuál es el nivel de satisfacción que se ha recibido por parte del operador o, como hemos visto, diferentes opciones que queramos evaluar.

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00:02:09,120 --> 00:02:27,120
Como veis aquí, lo que queremos evaluar es el nivel general de atención de la solución agotada por nuestra asociación de atención al cliente, el tiempo que nos trataba en la asociación de la incidencia y el grado de satisfacción específico por el operador que le ha atendido.

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00:02:28,039 --> 00:02:33,939
En este, el resultado de la atención, la actividad por el grado, debe ser tratado con un plan de acción.

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00:02:33,939 --> 00:02:36,740
Como veis, el resultado es de tres estrellas.

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00:02:36,740 --> 00:02:42,180
Pues en este caso, el plan de acción consiste en analizar las grabadas llamadas que quedan

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registradas para ver cómo se desarrollan.

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También proponer mejoras para alcanzar esa máxima conclusión.

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Y en este caso práctico de ejemplo que estamos viendo, después de la análisis de la llamada,

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vemos que es necesaria una función específica en técnicas de comunicación telefónica que

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además hemos analizado en otros vídeos.