1
00:00:02,029 --> 00:00:09,169
vale pues si quieres está viendo mi pantalla ya si se está viendo vale perfecto bueno buenas

2
00:00:09,169 --> 00:00:18,769
buenas tardes a todos a los que veáis la vídeo tutorial grabada y bueno vamos a empezar viendo

3
00:00:18,769 --> 00:00:25,070
un poco la tarea de esta unidad que hay alguna duda y luego vemos un caso práctico que se ha

4
00:00:25,070 --> 00:00:36,070
traído de acuerdo si me quieres decir aquel que es lo que tenía era en el ejercicio 3 sobre lo

5
00:00:36,070 --> 00:00:45,250
del organigrama si te quería preguntar para hacerlo puedo utilizar por ejemplo la aplicación

6
00:00:45,250 --> 00:00:47,429
de Canva y subir una captura

7
00:00:47,429 --> 00:00:48,890
en el

8
00:00:48,890 --> 00:00:50,750
Word para

9
00:00:50,750 --> 00:00:53,850
hacerlo mejor. Sí, perfecto.

10
00:00:54,009 --> 00:00:54,729
Vale.

11
00:00:55,670 --> 00:00:57,369
No importa que sea Canva

12
00:00:57,369 --> 00:00:59,070
o Photoshop o

13
00:00:59,070 --> 00:01:01,130
Paint o PowerPoint,

14
00:01:01,390 --> 00:01:02,229
lo que tú quieras.

15
00:01:03,689 --> 00:01:05,030
Pero si puedes

16
00:01:05,030 --> 00:01:06,209
introducir algo visual,

17
00:01:07,209 --> 00:01:07,909
pues mucho mejor.

18
00:01:09,129 --> 00:01:10,489
Vale, perfecto. Era eso.

19
00:01:11,049 --> 00:01:11,829
¿Solo eso?

20
00:01:12,569 --> 00:01:14,370
Sí, era sobre el organigrama.

21
00:01:14,370 --> 00:01:38,549
Vale, es bastante sencilla la tarea, la número uno. Vemos sobre todo que es cómo influye la atención al cliente dentro del servicio global de una empresa y bueno, pues tenemos aquí el caso de esta empresa que nos ponen, de Tecnobar.

22
00:01:38,549 --> 00:01:45,049
Y el organigrama, pues cuanto más visual sea un organigrama, mejor.

23
00:01:45,730 --> 00:01:49,689
Lo podemos organizar de arriba a abajo o de izquierda a derecha.

24
00:01:49,829 --> 00:01:51,189
Normalmente se hacen de arriba a abajo.

25
00:01:53,769 --> 00:02:03,189
Y bueno, como con cualquier programa que podamos representarlo visualmente, nos vale.

26
00:02:05,189 --> 00:02:05,950
Perfecto.

27
00:02:05,950 --> 00:02:13,590
a ver si se ha conectado alguien más creo que no bueno pues si quieres vemos una cosita que

28
00:02:13,590 --> 00:02:22,659
había traído vale vale es sobre un caso que he visto que he visto hoy en prensa

29
00:02:22,659 --> 00:03:11,240
especializada a ver si puedo compartir primero una imagen vale se ve ya la pantalla de sí vale

30
00:03:11,240 --> 00:03:17,770
Es sobre un caso de una marca que se llama Yatecomo, ¿vale?

31
00:03:18,430 --> 00:03:28,849
Y, bueno, la curiosidad es que hoy la CEO de la empresa ha publicado esta carta en medios especializados.

32
00:03:30,189 --> 00:03:34,490
Dice, no me sentía muy orgullosa de darle el antiguo Yatecomo a mi familia.

33
00:03:34,750 --> 00:03:44,780
¿Qué podemos reflexionar a partir de esta declaración de la directora general de Yatecomo?

34
00:03:44,819 --> 00:03:47,639
¿A qué te suena?

35
00:03:49,620 --> 00:03:55,419
Pues ahora mismo no caigo mucho en qué puede ser.

36
00:03:56,520 --> 00:04:01,460
Digamos que es la persona responsable de esta marca. ¿Sabes lo que es Yatecomo? Sí, ¿no?

37
00:04:02,120 --> 00:04:04,479
Sí, sí, sí. Lo de los fideos, ¿no?

38
00:04:04,479 --> 00:04:08,099
Sí, sí. Unos fideos rápidos, ¿vale? De comida rápida.

39
00:04:08,099 --> 00:04:13,460
En cuanto a atención al cliente

40
00:04:13,460 --> 00:04:15,819
Es bastante chocante que una empresa

41
00:04:15,819 --> 00:04:17,939
Reconozca

42
00:04:17,939 --> 00:04:19,519
Que el producto que vendía antes

43
00:04:19,519 --> 00:04:21,759
No era bueno

44
00:04:21,759 --> 00:04:22,600
¿Vale?

45
00:04:24,040 --> 00:04:26,100
¿Por qué dice que no era bueno?

46
00:04:26,259 --> 00:04:27,540
Pues aquí a la derecha

47
00:04:27,540 --> 00:04:29,480
Os lo he puesto en este

48
00:04:29,480 --> 00:04:31,620
Recuadro amarillo, dice que

49
00:04:31,620 --> 00:04:33,019
La CEO admite

50
00:04:33,019 --> 00:04:35,959
Que no se sentía orgullosa de darle a su familia

51
00:04:35,959 --> 00:04:37,379
Su producto

52
00:04:37,379 --> 00:04:44,379
Porque ese producto contenía aditivos, glutamato monosódico y aceite de palma.

53
00:04:47,199 --> 00:04:52,740
¿Es muy normal que una marca reconozca esto?

54
00:04:53,620 --> 00:04:56,279
Pues no, la verdad es que no es muy normal.

55
00:04:56,540 --> 00:04:57,079
Sorprende.

56
00:04:58,480 --> 00:05:06,839
¿Cuál crees que es la razón para que diga que no estaba orgulloso de darle su producto antes a su familia?

57
00:05:07,379 --> 00:05:10,480
Pues yo creo que es para luego

58
00:05:10,480 --> 00:05:14,660
Ver que va a ser mejor

59
00:05:14,660 --> 00:05:16,040
Exactamente

60
00:05:16,040 --> 00:05:18,699
Es un punto de decir

61
00:05:18,699 --> 00:05:21,759
Antes no me sentía orgullosa

62
00:05:21,759 --> 00:05:23,160
A partir de ahora

63
00:05:23,160 --> 00:05:25,439
Si me voy a sentir orgullosa

64
00:05:25,439 --> 00:05:28,079
¿Cuál es el problema

65
00:05:28,079 --> 00:05:30,500
Que surge aquí

66
00:05:30,500 --> 00:05:32,699
En cuanto a atención con el cliente

67
00:05:32,699 --> 00:05:33,959
Pues que todavía

68
00:05:33,959 --> 00:05:35,660
Quedan productos antiguos

69
00:05:35,660 --> 00:05:40,939
¿Vale? O sea, va a convivir a la vez los antiguos productos con los nuevos.

70
00:05:41,860 --> 00:05:45,100
¿Como cliente puede que reciban quejas?

71
00:05:47,350 --> 00:05:48,550
Pues sí, porque...

72
00:05:48,550 --> 00:05:52,569
Sí, ¿vale? Es un poco arriesgado, ¿vale?

73
00:05:52,649 --> 00:05:58,810
Porque que vayan a convivir durante un tiempo un producto del que no se siente orgullosa

74
00:05:58,810 --> 00:06:04,069
con el nuevo producto que ahora sí se siente orgullosa, pues puede generar bastantes reclamaciones.

75
00:06:04,069 --> 00:06:22,870
Y ese es el punto que quería tratar aquí, como atención al cliente. El objetivo estratégico está claro, realmente es una campaña de publicidad que se basa en la atención al cliente, en decir, pues antes no éramos tan buenos, a partir de ahora sí lo vamos a ser.

76
00:06:22,870 --> 00:06:44,089
Y esto es lo que hablamos aquí, ¿vale? ¿Cómo podemos relacionarlo con el módulo? Pues sobre todo con tres pilares que es lo que vamos a ir viendo durante todo el curso, ¿vale? Que es imagen corporativa, ¿vale? La atención al cliente es uno de los aspectos de la imagen corporativa de todas las empresas.

77
00:06:44,089 --> 00:06:52,810
Veremos incluso ejemplos más adelante de algunas empresas que se toman un poco a broma su imagen corporativa

78
00:06:52,810 --> 00:06:58,329
Como por ejemplo Ryanair y eso también es una estrategia de atención al cliente

79
00:06:58,329 --> 00:07:00,910
Y luego la comunicación de crisis

80
00:07:00,910 --> 00:07:06,149
Comunicación de crisis es sobre todo ante un problema que tiene la marca

81
00:07:06,149 --> 00:07:13,069
Atender al cliente y no ocultarle cosas que luego pueden volverse contra nosotros

82
00:07:13,069 --> 00:07:21,410
¿Para qué estas dos cosas? Pues para la tercera que vemos aquí, sobre todo para tener un cliente fidelizado.

83
00:07:22,230 --> 00:07:32,069
Todo lo que vamos a ir viendo durante el módulo siempre va a buscar la viabilidad de la empresa y la fidelización del cliente.

84
00:07:38,279 --> 00:07:42,860
Evoluciona un poco de cómo se publicita la marca antes y ahora.

85
00:07:42,860 --> 00:07:46,980
¿Qué es lo que decía antes? Sabor único y rapidez en tres minutos.

86
00:07:48,420 --> 00:07:53,720
¿Cuál es el beneficio que nos vende aquí la marca? ¿Cuál dirías tú que es?

87
00:07:55,100 --> 00:07:56,259
La rapidez.

88
00:07:56,480 --> 00:08:04,740
La rapidez, ¿vale? Rapidez y dice que sabor único. Bueno, ¿qué es un sabor único? ¿Cómo podemos describir un sabor único?

89
00:08:05,660 --> 00:08:09,980
Pues que no... claro, que no lo podemos hacer nosotros, que...

90
00:08:09,980 --> 00:08:13,959
¿Es algo concreto o algo así que podría decir casi cualquier marca?

91
00:08:15,259 --> 00:08:16,300
No, concreto.

92
00:08:16,300 --> 00:08:18,959
¿Es concreto decir un sabor único?

93
00:08:19,639 --> 00:08:22,379
Bueno, no es muy concreto

94
00:08:22,379 --> 00:08:24,899
Algo así bastante general

95
00:08:24,899 --> 00:08:26,660
Sí, es verdad

96
00:08:26,660 --> 00:08:31,240
Sobre todo lo que nos habla es

97
00:08:31,240 --> 00:08:32,600
Del tema de la rapidez

98
00:08:32,600 --> 00:08:36,500
¿Cuál era la estrategia antes de imagen?

99
00:08:37,059 --> 00:08:39,179
Rapidez, sobre todo rapidez

100
00:08:39,179 --> 00:08:41,019
¿Se hablaba de los ingredientes?

101
00:08:41,019 --> 00:08:43,480
No, nunca se habló de los ingredientes

102
00:08:43,480 --> 00:08:45,460
¿Cuál es el cambio ahora?

103
00:08:45,460 --> 00:08:49,200
que se va a nombrar los ingredientes que antes no se nombraban.

104
00:08:50,539 --> 00:08:54,460
Y hay un poco la paradoja de esta atención al cliente.

105
00:08:54,899 --> 00:08:57,500
Pues te estoy diciendo cosas que antes te ocultaba.

106
00:08:58,620 --> 00:09:04,019
Es un poco, pues, decir, he cambiado, ahora soy de esta otra manera.

107
00:09:05,080 --> 00:09:07,639
Pero lo podemos ver claramente en cómo se anunciaba antes

108
00:09:07,639 --> 00:09:12,519
y cómo la directora general de esta marca dice que no se sentía orgullosa.

109
00:09:12,519 --> 00:09:31,500
Es algo bastante duro, ¿vale? Para una marca. O sea, esto está muy medido en cuanto a estrategia de servicio y de atención al cliente. No sé si te acuerdas de los anuncios, salía Dani Rovira, un actor, salía haciendo los anuncios de...

110
00:09:33,019 --> 00:09:34,399
No, no me acuerdo.

111
00:09:34,779 --> 00:09:35,419
Hace ya tiempo.

112
00:09:36,259 --> 00:09:36,480
Sí.

113
00:09:36,480 --> 00:09:38,899
vale, pues

114
00:09:38,899 --> 00:09:41,580
en cuanto a atención al cliente

115
00:09:41,580 --> 00:09:42,919
impacto de la imagen de marca

116
00:09:42,919 --> 00:09:44,519
al admitir errores

117
00:09:44,519 --> 00:09:47,440
¿es algo bueno admitir errores por parte de una marca?

118
00:09:49,360 --> 00:09:51,639
pues sí, porque demuestra confianza

119
00:09:51,639 --> 00:09:52,320
sí

120
00:09:52,320 --> 00:09:55,539
sobre todo demuestra esa honestidad

121
00:09:55,539 --> 00:09:56,320
a la hora de

122
00:09:56,320 --> 00:10:01,539
de tratar al cliente de una manera adulta

123
00:10:02,139 --> 00:10:03,620
¿vale? pues hemos cometido

124
00:10:03,620 --> 00:10:04,019
un error

125
00:10:04,019 --> 00:10:08,360
y vamos a intentar solucionarlo.

126
00:10:08,440 --> 00:10:10,080
En este caso no es un error, es decir,

127
00:10:10,259 --> 00:10:13,179
bueno, pues nuestro producto no era tan bueno como parecía.

128
00:10:15,039 --> 00:10:16,519
Para eso utilizan la humanización,

129
00:10:16,899 --> 00:10:19,519
que siempre podemos verlo en muchas marcas.

130
00:10:19,519 --> 00:10:21,460
Pues tratar de humanizar a la marca,

131
00:10:21,600 --> 00:10:24,399
darle unos valores que son más propios de las personas

132
00:10:24,399 --> 00:10:26,379
que de las organizaciones.

133
00:10:27,580 --> 00:10:30,299
Autoridad moral, pues lidera el cambio

134
00:10:30,299 --> 00:10:33,500
con el ejemplo de

135
00:10:33,500 --> 00:10:35,740
estamos cambiando

136
00:10:35,740 --> 00:10:37,399
y hemos cambiado de esta manera

137
00:10:37,399 --> 00:10:39,759
¿cuál es el riesgo?

138
00:10:40,580 --> 00:10:41,740
pues que todos

139
00:10:41,740 --> 00:10:43,419
los antiguos clientes que estaban

140
00:10:43,419 --> 00:10:45,419
fidelizados, no sabemos si eran muchos

141
00:10:45,419 --> 00:10:46,279
o eran pocos

142
00:10:46,279 --> 00:10:49,460
¿tú qué crees? ¿que le va bien?

143
00:10:50,539 --> 00:10:51,639
¿o que no le va tan bien?

144
00:10:51,639 --> 00:10:53,720
sí, que ya no vuelven a

145
00:10:53,720 --> 00:10:54,320
confiar

146
00:10:54,320 --> 00:10:57,559
¿pero crees que la marca hace esto

147
00:10:57,559 --> 00:10:59,720
porque tiene muchísimas ventas?

148
00:11:00,299 --> 00:11:02,620
Pues no

149
00:11:02,620 --> 00:11:05,679
No, lo más normal es que esté cayendo en ventas

150
00:11:05,679 --> 00:11:09,200
Cuando se hacen este tipo de estrategias tan agresivas

151
00:11:09,200 --> 00:11:12,600
Cambiamos la receta, cambiamos la imagen

152
00:11:12,600 --> 00:11:14,399
Ahora somos otros

153
00:11:14,399 --> 00:11:17,799
Normalmente es porque están perdiendo cuota de mercado

154
00:11:17,799 --> 00:11:20,720
Puede ser por su producto, puede ser porque la competencia

155
00:11:20,720 --> 00:11:22,600
Está mejorando mucho

156
00:11:22,600 --> 00:11:26,580
Pero siempre hay un riesgo

157
00:11:26,580 --> 00:11:32,840
que es decir que nuestra imagen, nuestro producto anterior no era tan bueno

158
00:11:32,840 --> 00:11:36,940
y en este caso con algo todavía más serio como es la alimentación.

159
00:11:37,940 --> 00:11:43,879
¿Puede haber clientes que se sientan ofendidos por eso? Pues sí, puede haberlo.

160
00:11:45,480 --> 00:11:56,240
Y a colación de esto he buscado un par de ejemplos de otras marcas que también fueron honestas

161
00:11:56,240 --> 00:12:02,940
y reconocieron errores, algunas con el producto y otras... vamos a verlo.

162
00:12:03,120 --> 00:12:11,740
La primera es Domino's. Domino's Pizza hizo una campaña hace tiempo, en 2009, en la tele,

163
00:12:12,820 --> 00:12:18,759
en la que leía todas las críticas malas que tenían sus productos.

164
00:12:19,779 --> 00:12:24,679
De hecho, una de las más famosas era que decían que la pizza sabía cartón.

165
00:12:24,679 --> 00:12:39,480
Y Domino's realizó esa campaña aprovechándose de esas críticas y diciendo que habían cambiado la receta para solucionar todo eso que le decían sus clientes.

166
00:12:40,379 --> 00:12:51,179
Reinventaron la receta y le funcionó muy bien y crecieron muchísimo. Esa es una estrategia parecida a la que ha hecho ahora Yatecomo.

167
00:12:51,179 --> 00:13:09,179
Ya te como. Y esta otra campaña, que me parece bastante buena, es de KFC. En el Reino Unido tuvo unos problemas por distribución y durante tres o cuatro días se quedaron sin pollo en todos los restaurantes.

168
00:13:09,179 --> 00:13:33,059
Vale, hicieron esta gráfica que está bastante graciosa, en lugar de KFC, pues pone FCK, que leído es como fuck, ¿no? Pues la hemos cagado en inglés, ¿vale? Dice, lo sentimos, un restaurante de pollo que no tiene pollo no es una gran idea, ¿vale? Y pide aquí, pues perdón a todos sus clientes.

169
00:13:33,059 --> 00:13:45,299
Es diferente porque aquí es un fallo muy puntual que aprovechan para hacer una comunicación muy creativa y muy buena para sus clientes

170
00:13:45,299 --> 00:13:50,440
En este caso lo más probable es que KFC no tuviera descenso de ventas

171
00:13:50,440 --> 00:13:58,980
Simplemente fue un problema de imagen muy puntual y que solucionaron de una manera bastante brillante

172
00:13:58,980 --> 00:14:10,980
Son casos diferentes, en un caso es algo accidental y en el otro es un declive de la marca que necesita reorientarse hacia el cliente.

173
00:14:14,500 --> 00:14:29,309
Esto es lo que hablábamos, escucha activa del cliente, qué es lo que ha pasado, cuál es el problema, mejora en el producto partiendo de esa escucha al cliente, digamos que confesión pública.

174
00:14:29,309 --> 00:14:34,690
Antonio, lo de I más D de producto, ¿qué significa?

175
00:14:35,389 --> 00:14:38,590
I más D de producto sería investigación y desarrollo

176
00:14:38,590 --> 00:14:42,549
Ah, vale, es que ha salido en el tema y no...

177
00:14:42,549 --> 00:14:45,110
Sí, I más D, investigación más desarrollo

178
00:14:45,110 --> 00:14:47,289
Y a veces se añade otra I, que es I más D más I

179
00:14:47,289 --> 00:14:50,509
Que es investigación más desarrollo más innovación

180
00:14:50,509 --> 00:14:55,149
En este caso es poner a trabajar a su departamento de productos

181
00:14:55,149 --> 00:14:58,950
Decirle, vamos a cambiar la receta

182
00:14:58,950 --> 00:15:00,990
vamos a investigar en otros

183
00:15:00,990 --> 00:15:02,250
ingredientes

184
00:15:02,250 --> 00:15:06,610
punto 3 que es

185
00:15:06,610 --> 00:15:08,850
me arrepiento de mis pecados

186
00:15:08,850 --> 00:15:10,649
voy a cambiar, voy a hacer esto

187
00:15:10,649 --> 00:15:12,870
y el

188
00:15:12,870 --> 00:15:14,789
punto 4 que evidentemente es la

189
00:15:14,789 --> 00:15:16,909
ejecución de todo lo que

190
00:15:16,909 --> 00:15:18,110
se ha hecho antes

191
00:15:18,110 --> 00:15:21,070
acabar con el producto antiguo

192
00:15:21,070 --> 00:15:23,009
y volver a poner el nuevo

193
00:15:23,009 --> 00:15:24,190
a la venta

194
00:15:24,190 --> 00:15:26,889
hay otra cosa

195
00:15:26,889 --> 00:15:28,870
de la que habla la CEO en esta carta suya

196
00:15:28,870 --> 00:15:29,629
en la de Ya te como

197
00:15:29,629 --> 00:15:32,529
que habla de que

198
00:15:32,529 --> 00:15:35,210
para hacer una campaña de publicidad

199
00:15:35,210 --> 00:15:36,730
se gastaría 100.000 euros

200
00:15:36,730 --> 00:15:41,009
no sabemos

201
00:15:41,009 --> 00:15:42,909
cuánto se está gastando en esta campaña

202
00:15:42,909 --> 00:15:44,389
pero esto es una campaña

203
00:15:44,389 --> 00:15:47,029
este anuncio en prensa evidentemente

204
00:15:47,029 --> 00:15:48,029
es una campaña

205
00:15:48,029 --> 00:15:50,990
¿crees que se van a ahorrar los 100.000 o que va a haber

206
00:15:50,990 --> 00:15:51,850
campaña al final?

207
00:15:54,309 --> 00:15:55,750
¿cómo? ¿que si se los va a quedar?

208
00:15:56,289 --> 00:15:58,870
sí, que si Ya te como no va a hacer una campaña

209
00:15:58,870 --> 00:16:00,409
anunciando que tiene una nueva receta

210
00:16:00,409 --> 00:16:04,769
No, yo creo que se lo hará

211
00:16:04,769 --> 00:16:05,649
Lo va a hacer

212
00:16:05,649 --> 00:16:08,370
Seguro que lo hace

213
00:16:08,370 --> 00:16:09,669
Está diciendo que se lo va a ahorrar

214
00:16:09,669 --> 00:16:11,470
¿Por qué dice que se lo va a ahorrar?

215
00:16:11,590 --> 00:16:14,330
Pues porque lo que quiere aparentar

216
00:16:14,330 --> 00:16:16,210
Es que no es solo publicidad

217
00:16:16,210 --> 00:16:17,809
Sino que hay un cambio

218
00:16:17,809 --> 00:16:19,490
Fundamental en la marca

219
00:16:19,490 --> 00:16:21,970
Que no es que digan que son nuevos

220
00:16:21,970 --> 00:16:23,769
Sino que de verdad van a ser nuevos

221
00:16:23,769 --> 00:16:25,870
Por lo tanto esto de que se va a ahorrar los 100.000

222
00:16:25,870 --> 00:16:28,110
Pues seguro que no, que lo va a hacer al final

223
00:16:28,110 --> 00:16:33,250
Vale, en cuanto al servicio comercial

224
00:16:33,250 --> 00:16:34,070
Que debería

225
00:16:34,070 --> 00:16:45,389
Para adoptar la marca ante esto, esta nueva campaña del nuevo producto de Yatecomo, pues hay dos puntos importantes.

226
00:16:45,629 --> 00:16:54,549
Gestión de dudas sobre esos ingredientes, digamos, ¿por qué ha sustituido el glutamato o por qué ha sustituido el aceite de palma?

227
00:16:55,370 --> 00:17:01,389
¿Qué es lo que lleva ahora en lugar de eso? Pues eso lo puede preguntar un consumidor exigente.

228
00:17:01,389 --> 00:17:29,440
Y sobre todo esta última que es reclamaciones por stock antiguo. Si hay alguien que acaba de comprar mucho producto del antiguo, pues podría reclamarle a la marca, oye, yo ya no quiero 10 palés del antiguo. Te los llevas y me traes el nuevo porque si me estás diciendo que no es tan bueno, pues quiero el antiguo. Quiero el moderno, quiero el nuevo, quiero decir.

229
00:17:29,440 --> 00:17:50,890
Y bueno, traer aquí, ya lo hemos ido haciendo según hemos estado viendo la presentación. ¿Comprarías la nueva receta sabiendo que admiten que la anterior tenía aditivos no saludables? ¿Crees que se está haciendo bien ese cambio de imagen?

230
00:17:52,069 --> 00:17:55,750
Yo no, yo no lo compraría. Lo vería mal.

231
00:17:55,750 --> 00:17:57,089
claro, porque

232
00:17:57,089 --> 00:18:00,230
es como decir, vale, antes te he engañado

233
00:18:00,230 --> 00:18:02,349
ahora ya te juro que no te voy a engañar

234
00:18:02,349 --> 00:18:04,490
claro, quien te dice que no

235
00:18:04,490 --> 00:18:06,450
es bastante arriesgado

236
00:18:06,450 --> 00:18:07,369
esta estrategia, vale

237
00:18:07,369 --> 00:18:09,569
¿que les puede salir? pues sí, porque

238
00:18:09,569 --> 00:18:11,490
ya veremos

239
00:18:11,490 --> 00:18:14,089
yo estaré atento a ver si veo algún anuncio

240
00:18:14,089 --> 00:18:15,950
así más generalista, pues en la tele

241
00:18:15,950 --> 00:18:18,210
o sobre todo

242
00:18:18,210 --> 00:18:20,269
en marquesinas o en

243
00:18:20,269 --> 00:18:21,529
revistas, a ver cómo

244
00:18:21,529 --> 00:18:23,950
le dan la vuelta a la comunicación

245
00:18:23,950 --> 00:18:28,269
para decir de una manera no tan sincera

246
00:18:28,269 --> 00:18:32,089
que ante su producto no merecía la pena

247
00:18:32,089 --> 00:18:36,849
y bueno pues una posible práctica

248
00:18:36,849 --> 00:18:41,390
que a lo mejor al final de curso

249
00:18:41,390 --> 00:18:42,609
ya cuando estemos más avanzados

250
00:18:42,609 --> 00:18:44,769
os pongo una práctica de este estilo

251
00:18:44,769 --> 00:18:48,089
que sería más la creación de un argumentario

252
00:18:48,089 --> 00:18:51,410
de qué respuestas podemos dar

253
00:18:51,410 --> 00:18:54,250
desde el punto de vista empresarial

254
00:18:54,250 --> 00:18:56,269
algún cliente al que le hayamos fallado

255
00:18:56,269 --> 00:18:58,250
o que sienta que le hemos fallado

256
00:18:58,250 --> 00:18:58,690
¿vale?

257
00:19:00,930 --> 00:19:02,529
como lo que hemos visto en el tema

258
00:19:02,529 --> 00:19:04,369
¿no? de cómo responder

259
00:19:04,369 --> 00:19:05,130
a los clientes

260
00:19:05,130 --> 00:19:08,390
eso suele entenderlo

261
00:19:08,390 --> 00:19:10,170
mucho pues todos los

262
00:19:10,170 --> 00:19:12,190
los especialistas en eso

263
00:19:12,190 --> 00:19:14,250
casi siempre son las compañías, los operadores

264
00:19:14,250 --> 00:19:14,970
de telefonía

265
00:19:14,970 --> 00:19:16,549
cualquier

266
00:19:16,549 --> 00:19:20,609
momento que llames o que tengas algún problema

267
00:19:20,609 --> 00:19:27,470
pues ellos ya tendrán derivado a quién tienen que mandarle la llamada, qué es lo que tienen que decir

268
00:19:27,470 --> 00:19:33,769
porque casi todos los problemas que surgen en ese tipo de sector, en la telefonía

269
00:19:33,769 --> 00:19:37,690
pues son siempre los 5, 6, 7, 8 mismos problemas para todo el mundo

270
00:19:37,690 --> 00:19:45,009
pues no me has dado de baja, llevo dos días sin cobertura, he hecho una portabilidad y no me dan la línea nueva

271
00:19:45,009 --> 00:19:54,950
Ese tipo de sectores son bastante expertos en cuanto a argumentarios de atención al cliente

272
00:19:54,950 --> 00:20:04,670
Y vale, pues nada, sobre todo este final de recalcar la transparencia en todo lo que se pueda en la atención comercial

273
00:20:04,670 --> 00:20:10,549
Habrá cosas que se pueden admitir y otras que no se pueden admitir tan a la ligera

274
00:20:10,549 --> 00:20:33,559
Pero como estrategia más o menos que siempre va a ir bien es admitir en parte esos posibles errores que nos generen confianza a largo plazo con el consumidor. Y bueno, pues esto es lo que os quería comentar relacionado con la primera unidad.

275
00:20:34,940 --> 00:20:37,279
Pues no tenía ni idea de lo de Ya te como.

276
00:20:37,279 --> 00:20:40,140
ha salido justo hoy, lo he visto en una revista

277
00:20:40,140 --> 00:20:41,299
de marketing

278
00:20:41,299 --> 00:20:44,259
y la verdad

279
00:20:44,259 --> 00:20:45,220
es que es curioso porque

280
00:20:45,220 --> 00:20:48,039
bueno, si es algo que no

281
00:20:48,039 --> 00:20:49,599
se ve mucho lo que hemos hablado

282
00:20:49,599 --> 00:20:50,420
no suele

283
00:20:50,420 --> 00:20:53,960
las marcas no suelen admitir

284
00:20:53,960 --> 00:20:55,319
siempre

285
00:20:55,319 --> 00:20:57,720
mejoran la receta pero nunca dicen

286
00:20:57,720 --> 00:20:59,559
oye es que teníamos una receta

287
00:20:59,559 --> 00:21:01,420
que de verdad era mala

288
00:21:01,420 --> 00:21:03,119
si es verdad

289
00:21:03,119 --> 00:21:04,160
vale

290
00:21:04,160 --> 00:21:07,140
no sabemos si vendrá acompañado de una subida

291
00:21:07,140 --> 00:21:09,039
de precio o no, pero bueno, estaremos

292
00:21:09,039 --> 00:21:11,160
atentos a ver qué ocurre

293
00:21:11,160 --> 00:21:12,440
con los fideos rápidos

294
00:21:12,440 --> 00:21:15,099
Sí, yo no los como mucho, así que

295
00:21:15,099 --> 00:21:16,940
Bueno, para un apuro

296
00:21:16,940 --> 00:21:18,099
o algo de eso, pero no

297
00:21:18,099 --> 00:21:21,440
No debe ser lo más saludable

298
00:21:21,440 --> 00:21:22,039
del mundo, ¿no?

299
00:21:22,740 --> 00:21:23,779
La verdad es que no

300
00:21:23,779 --> 00:21:27,140
Pues nada, Raquel, si tienes

301
00:21:27,140 --> 00:21:28,859
alguna duda más

302
00:21:28,859 --> 00:21:29,940
de lo que es

303
00:21:29,940 --> 00:21:33,019
Nada, era eso, sobre todo

304
00:21:33,019 --> 00:21:34,920
la tarea, que tampoco era muy difícil, pero

305
00:21:34,920 --> 00:21:36,859
tenía la duda sobre cómo

306
00:21:36,859 --> 00:21:39,299
hacer eso, así que...

307
00:21:39,299 --> 00:21:41,059
Vale, nada, cualquier duda, incluso

308
00:21:41,059 --> 00:21:42,039
si...

309
00:21:42,039 --> 00:21:44,980
si no tuviéramos la videotutoría,

310
00:21:45,099 --> 00:21:46,539
pues me la puedes consultar

311
00:21:46,539 --> 00:21:48,720
en cualquier momento, ¿vale?

312
00:21:48,740 --> 00:21:50,420
Que ya sabes, tenemos otra hora de atención

313
00:21:50,420 --> 00:21:52,740
al alumno antes de esta videotutoría.

314
00:21:52,740 --> 00:21:53,200
También.

315
00:21:54,380 --> 00:21:56,200
De acuerdo, Antonio. Muchas gracias.

316
00:21:56,880 --> 00:21:59,019
Pues nada, voy a

317
00:21:59,019 --> 00:22:00,519
finalizar ya

318
00:22:00,519 --> 00:22:02,539
la...

319
00:22:02,539 --> 00:22:04,500
la videotutoria y quedará

320
00:22:04,500 --> 00:22:05,940
grabada, ¿vale?

321
00:22:06,940 --> 00:22:08,740
Vale. Pues nada,

322
00:22:08,859 --> 00:22:10,799
muchas gracias. A ti,

323
00:22:10,920 --> 00:22:12,039
buena tarde. Hasta luego.

324
00:22:13,180 --> 00:22:13,559
Hasta luego.