1
00:00:00,000 --> 00:00:07,000
En esta sesión de hoy, vamos a abordar los principales documentos que forman parte del sistema de calidad.

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00:00:07,000 --> 00:00:14,000
Pero, aunque al final de la videoconferencia de la semana pasada os hice un breve resumen de lo que os expliqué,

3
00:00:14,000 --> 00:00:22,000
voy a hacer una pequeña introducción para comentaros que en estas dos videoconferencias que llevamos de la Unidad de Trabajo número 2,

4
00:00:22,000 --> 00:00:24,000
hemos abordado definiciones.

5
00:00:24,000 --> 00:00:32,000
La primera, todo lo que tenía que ver con el concepto de calidad y lo que eran sistemas de gestión de la calidad y calidad total.

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00:00:32,000 --> 00:00:39,000
Y en la videoconferencia de la semana pasada, os expliqué lo que significaba normalización,

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00:00:39,000 --> 00:00:46,000
qué se entiende por normas y luego qué es certificación y acreditación.

8
00:00:47,000 --> 00:00:53,000
Entonces, antes de continuar con los documentos que forman parte de un sistema de calidad,

9
00:00:53,000 --> 00:01:00,000
porque al final implantar un sistema de gestión de la calidad en una empresa, todo lo que hemos visto de forma teórica,

10
00:01:00,000 --> 00:01:04,000
hay que plasmarlo en una serie de documentos.

11
00:01:04,000 --> 00:01:10,000
Entonces, para abordar todos esos documentos, tenemos que tener claras las principales definiciones

12
00:01:10,000 --> 00:01:15,000
y cuáles son los requisitos y el vocabulario que nos piden la normativa de referencia,

13
00:01:15,000 --> 00:01:19,000
que en el caso de los sistemas de calidad es la ISO 9000 y la 9001,

14
00:01:19,000 --> 00:01:26,000
para poder desarrollar correctamente todos los documentos que forman parte de nuestro sistema de calidad

15
00:01:26,000 --> 00:01:34,000
para luego poder pasar satisfactoriamente las pruebas de certificación y poder obtener nuestro sello de calidad.

16
00:01:34,000 --> 00:01:42,000
Pero antes de continuar, me gustaría compartir con vosotros un vídeo que os he subido aquí, al aula virtual,

17
00:01:42,000 --> 00:01:52,000
sobre acreditación, un ejemplo de lo que significa acreditar.

18
00:01:52,000 --> 00:02:03,000
Se trata de una empresa, es la empresa RS, y es un vídeo muy ilustrativo sobre los laboratorios que esta empresa ofrece

19
00:02:03,000 --> 00:02:10,000
para dar servicio de calibración y ensayo, sobre todo de equipos que luego, posteriormente,

20
00:02:10,000 --> 00:02:17,000
distintos tipos de laboratorio o distintos tipos de empresas van a utilizar a la hora de realizar los análisis.

21
00:02:17,000 --> 00:02:26,000
Todos los equipos que manejáis en los laboratorios, por ejemplo, equipos tipo espectrofotómetros o equipos de fluorescencia,

22
00:02:26,000 --> 00:02:32,000
todos ellos deben de estar calibrados para tener nosotros la seguridad de que cuando trabajamos con ellos

23
00:02:32,000 --> 00:02:39,000
los resultados que nos ofrecen esos equipos son resultados veraces, son resultados correctos.

24
00:02:39,000 --> 00:02:48,000
Entonces, esos equipos no se calibran en cualquier sitio, se calibran en unos laboratorios específicos que están acreditados,

25
00:02:48,000 --> 00:02:56,000
es decir, tienen un reconocimiento formal con respecto a una normativa, yo la comenté la semana pasada,

26
00:02:56,000 --> 00:03:05,000
es la 17.025, ya lo veréis en la videoconferencia, con respecto a la cual estos laboratorios se encargan de calibrar

27
00:03:05,000 --> 00:03:11,000
y de realizar determinados tipos de ensayos. Vamos a ver el de la empresa RS, que es muy interesante.

28
00:03:12,000 --> 00:03:18,000
La confianza y la precisión de sus equipos es fundamental para su negocio y los equipos de prueba y medida sin calibración

29
00:03:18,000 --> 00:03:22,000
solamente nos dan una indicación, no un valor exacto y certificado.

30
00:03:26,000 --> 00:03:35,000
Por eso le ofrecemos la calibración con RS, bien sea trazable o acreditada, a través de nuestros laboratorios en Inglaterra y en España.

31
00:03:35,000 --> 00:03:42,000
Ambas respetan los estándares internacionales y le dan la garantía de obtener mediciones precisas.

32
00:03:42,000 --> 00:03:52,000
El certificado de calibración solo es válido cuando es emitido por una entidad de certificación competente e imparcial para este servicio.

33
00:03:52,000 --> 00:04:00,000
Es importante saber que la fiabilidad de un equipo de medición que no ha sido calibrado es desconocida

34
00:04:00,000 --> 00:04:02,000
y por tanto puede llevar a errores.

35
00:04:02,000 --> 00:04:09,000
RS le permite reducir costes. No necesita comprar y después enviar el equipo a calibrar.

36
00:04:09,000 --> 00:04:12,000
Nosotros se lo enviamos calibrado de origen.

37
00:04:16,000 --> 00:04:23,000
Le ofrecemos también la calibración de todos sus equipos para garantizar medidas fiables y precisas.

38
00:04:23,000 --> 00:04:30,000
Recogemos su equipo, lo calibramos en nuestro laboratorio y lo devolvemos a sus instalaciones de trabajo listo para ser usado con total seguridad.

39
00:04:31,000 --> 00:04:37,000
Realizamos calibraciones de distintos equipos, como pueden ser multímetros, llaves dinamométricas y otros sensores,

40
00:04:37,000 --> 00:04:45,000
para cualquier tipo de industria, alimentación, médica, militar, en mobility u otra que necesite este servicio.

41
00:04:45,000 --> 00:04:50,000
Si todos seguimos los mismos estándares, si hablamos el mismo lenguaje, todos salimos ganando.

42
00:04:50,000 --> 00:04:53,000
Es uno de los principales objetivos de la calibración.

43
00:04:54,000 --> 00:05:00,000
Para solicitar el servicio de calibración o aclarar cualquier duda, contacte con nuestros equipos de atención al cliente o con el responsable de su cuenta en RS.

44
00:05:15,000 --> 00:05:18,000
Aquí veis un laboratorio de calibración.

45
00:05:18,000 --> 00:05:28,000
Presta sus servicios a empresas, a organismos de inspección, de verificación, a industrias, a laboratorios de ensayo.

46
00:05:28,000 --> 00:05:37,000
Como os he dicho antes, lo que se encarga es de verificar que los aparatos y los equipos que se utilizan para realizar distintos tipos de calibración

47
00:05:37,000 --> 00:05:49,000
lo que se encarga es de verificar que los aparatos y los equipos que se utilizan para realizar distintos tipos de pruebas, de ensayos o incluso en determinados procesos de fabricación

48
00:05:49,000 --> 00:05:53,000
ofrecen resultados fidedignos y verdaderos.

49
00:05:53,000 --> 00:06:01,000
Los laboratorios de calibración, como habéis visto en el ejemplo, también abarcan todas las áreas donde se realizan medidas,

50
00:06:01,000 --> 00:06:07,000
desde la electricidad, el campo de la óptica, la termometría, la mecánica, etc.

51
00:06:07,000 --> 00:06:15,000
Y ahora voy a enseñaros también un ejemplo dentro de lo que es la acreditación

52
00:06:17,000 --> 00:06:22,000
para que veáis cómo es un laboratorio que se encuentra acreditado.

53
00:06:22,000 --> 00:06:29,000
Aquí tenéis un link de una empresa que se encarga de ofrecer una serie de ensayos y de acreditaciones.

54
00:06:32,000 --> 00:06:35,000
Aquí lo tenéis.

55
00:06:35,000 --> 00:06:50,000
Entonces, como veis, por ejemplo, en el campo alimentario, esta empresa, NutriSciences, quiere garantizar o pretende garantizar la exactitud de sus resultados.

56
00:06:50,000 --> 00:06:58,000
Todos los laboratorios que trabajan para esta empresa están todos acreditados mediante la norma 17.025.

57
00:06:58,000 --> 00:07:06,000
Cuando veáis la videoconferencia de la semana pasada, veréis que este tipo de norma es una norma equivalente a un sistema de gestión de la calidad,

58
00:07:06,000 --> 00:07:14,000
pero más centralizado en lo que son los laboratorios de ensayo y calibración, porque la norma ISO 9000 en este tipo de empresas se nos queda cortita.

59
00:07:14,000 --> 00:07:23,000
Entonces, veis que en España todas las acreditaciones incluyen esta serie de ensayos con respecto a esta norma

60
00:07:23,000 --> 00:07:30,000
y veis los campos en los cuales se van a contextualizar esas certificaciones.

61
00:07:30,000 --> 00:07:39,000
Los tenéis, por ejemplo, en productos agroalimentarios, en análisis sensorial, también lo tenéis en el sistema de la inspección.

62
00:07:39,000 --> 00:07:49,000
Veis como cuando nos vamos al terreno de lo que son las inspecciones y las verificaciones, la norma es la ISO 17020

63
00:07:49,000 --> 00:07:58,000
y en el tema de los ensayos es la 17025, para que veáis cómo es el alcance de una acreditación.

64
00:07:58,000 --> 00:08:08,000
Porque cuando un laboratorio se acredita en AC, la entidad nacional de acreditación, le concede esa certificación,

65
00:08:08,000 --> 00:08:16,000
se acredita siempre en un determinado tipo de ensayos, es decir, tiene una determinada, digamos, extensión.

66
00:08:16,000 --> 00:08:30,000
En este caso, para que lo veáis, por ejemplo, la 17020, veis, esta es la empresa, el departamento de inspección de tributado.

67
00:08:30,000 --> 00:08:34,000
Aquí veis la norma de referencia por la cual ha obtenido la acreditación.

68
00:08:34,000 --> 00:08:40,000
La actividad es la de inspección, tiene su número de acreditación y su fecha en vigor.

69
00:08:40,000 --> 00:08:47,000
Y aquí es donde se ve el alcance de la acreditación, es decir, el ámbito en el cual ese laboratorio,

70
00:08:47,000 --> 00:08:57,000
todos los análisis y todos los resultados que ofrezca son resultados veraces, son resultados que tienen una competencia técnica acreditada.

71
00:08:57,000 --> 00:09:04,000
Y aquí veis que su ámbito de inspección está centrado en los alimentos, bebidas y productos alimentarios.

72
00:09:04,000 --> 00:09:13,000
La actividad que realiza es una verificación del contenido de la etiqueta y lo hace con respecto a esta reglamentación.

73
00:09:13,000 --> 00:09:24,000
Vais a ver otro ejemplo dentro de las acreditaciones en el campo, por ejemplo, medioambiental con respecto a la norma 17025.

74
00:09:25,000 --> 00:09:34,000
Aquí veis, por ejemplo, la misma información, siempre todo el ámbito de acreditación de cualquier laboratorio,

75
00:09:34,000 --> 00:09:44,000
de cualquier organismo debe de tener siempre referenciada la norma de referencia para la cual se acredita qué tipo de actividad es la que va a realizar.

76
00:09:44,000 --> 00:09:52,000
El número de acreditación que le concede ENAC y luego ya viene un alcance, un desarrollo de su ámbito de aplicación.

77
00:09:52,000 --> 00:10:02,000
Es decir, en este caso, en el caso de AroLab, estamos tratando con muestras líquidas y son ensayos en el laboratorio permanente.

78
00:10:02,000 --> 00:10:13,000
¿Qué tipo de ensayo realiza este laboratorio? Ensayos físico-químicos, aguas de consumo, aguas continentales, aguas residuales, análisis microbiológicos,

79
00:10:13,000 --> 00:10:20,000
igualmente en estos tipos de aguas y luego tenemos análisis contextualizado en la legionera.

80
00:10:21,000 --> 00:10:33,000
Esto es precisamente su campo de actuación y a continuación lo que va a hacer la acreditación es desarrollar para cada tipo de grupo que hemos visto,

81
00:10:33,000 --> 00:10:42,000
el 1, el 2 y el 3 y dentro de cada grupo el tipo de agua, pues va a desarrollar qué tipo de ensayos va a realizar, por ejemplo,

82
00:10:42,000 --> 00:10:52,000
aguas de consumo dentro de los análisis físico-químicos, el pH y con qué metodología o con qué procedimiento de ensayo.

83
00:10:52,000 --> 00:11:00,000
Aquí viene especificado, normalmente todos estos métodos de ensayo o metodología son estándares internacionales.

84
00:11:00,000 --> 00:11:11,000
Están reconocidos a nivel internacional y todos los laboratorios que se acrediten bajo este estándar de acreditación en sistemas de gestión de la calidad

85
00:11:11,000 --> 00:11:17,000
y realicen este tipo de ensayos se van a regir todos con la misma metodología.

86
00:11:17,000 --> 00:11:26,000
Aquí veis otro ensayo que realizan a las aguas de consumo, la conductividad, la turbidez por nefelometría, etc.

87
00:11:26,000 --> 00:11:32,000
Entonces si echáis un vistazo veis como este laboratorio tiene, por decirlo de alguna forma,

88
00:11:32,000 --> 00:11:44,000
todos los permisos que vienen aquí precisamente especificados en su ámbito de actuación con toda la forma en la cual va a llevar a cabo todos esos análisis.

89
00:11:44,000 --> 00:11:56,000
De ahí que los resultados que este laboratorio ofrezca en forma de informes son resultados que están amparados con una validez y un criterio técnico

90
00:11:56,000 --> 00:12:01,000
que le da precisamente el paraguas de la acreditación.

91
00:12:01,000 --> 00:12:11,000
Unos ejemplos para que veáis en qué consiste la acreditación como complemento de lo que vimos la semana pasada.

92
00:12:11,000 --> 00:12:21,000
No obstante aprovecho también para comentaros que esta página web es muy interesante porque también si echáis un vistazo en lo que es la barra de herramientas

93
00:12:21,000 --> 00:12:34,000
pues viene también mucha información aparte de lo que son acreditaciones que tenéis aquí distintos hipervínculos para que veáis por ejemplo productos agroalimentarios.

94
00:12:34,000 --> 00:12:44,000
También viene, os explica precisamente el sistema de gestión de información mediante una herramienta informática, toda la política de calidad.

95
00:12:44,000 --> 00:13:03,000
Viene también precisamente aquí arriba en el centro de recursos tenéis el portal de legislación alimentaria de toda la normativa del Estado español y de la Unión Europea en materia de alimentos, control de alimentos.

96
00:13:03,000 --> 00:13:13,000
El tema de la investigación del mercado y el análisis sensorial y también tenéis base de datos respecto a requisitos físico-químicos de los alimentos.

97
00:13:13,000 --> 00:13:23,000
Me ha parecido una página web muy interesante y aprovechando los ejemplos de certificación pues comparto con vosotros esta información.

98
00:13:23,000 --> 00:13:40,000
Continuamos ahora con nuestra diapositiva de contenidos y vamos a abordar ya los principales documentos que van a dar forma a nuestro sistema de gestión de la calidad.

99
00:13:40,000 --> 00:13:54,000
Este sistema documentado con la norma ISO 9001 nos va a permitir controlar todos los procesos que se llevan a cabo ya sea para fabricar productos, para prestar algún servicio

100
00:13:54,000 --> 00:14:02,000
o en un laboratorio por ejemplo de análisis o un laboratorio de ensayos que metodología vamos a llevar a cabo para realizar esos ensayos.

101
00:14:02,000 --> 00:14:09,000
El sistema de documentación de un sistema de calidad consta de los siguientes documentos.

102
00:14:09,000 --> 00:14:15,000
La política de calidad que hablamos en la primera videoconferencia que era una declaración de intenciones.

103
00:14:15,000 --> 00:14:28,000
Es precisamente el documento en el cual la dirección de la empresa es la que marca cuáles son sus principales objetivos de calidad, cómo los va a conseguir.

104
00:14:28,000 --> 00:14:38,000
El manual de calidad que es fundamentalmente el pilar básico sobre el cual se desarrolla todo el sistema documental de la calidad.

105
00:14:38,000 --> 00:14:47,000
Manual de procedimientos, procedimientos de carácter técnico, instrucciones de trabajo o procedimientos específicos.

106
00:14:47,000 --> 00:14:51,000
Luego tenemos formularios, registros y otros documentos.

107
00:14:51,000 --> 00:15:02,000
Entonces todo este sistema de documentación debe de ser controlado y debe de ser revisado y aprobado por la dirección de la empresa partiendo del departamento de calidad

108
00:15:02,000 --> 00:15:09,000
antes de que sea utilizada por todos los componentes o por todos los departamentos de la empresa.

109
00:15:09,000 --> 00:15:19,000
Como veis aquí tenéis una imagen de cómo se organiza a nivel piramidal todos estos documentos que os acabo de comentar.

110
00:15:19,000 --> 00:15:32,000
Veis que arriba tenemos la política de calidad que es precisamente los objetivos sobre los cuales se va a desarrollar todo el sistema documental de nuestro sistema de gestión de calidad.

111
00:15:32,000 --> 00:15:44,000
En la política de calidad la empresa pues explica no solamente quién es la empresa sino qué es lo que hace y en base a qué objetivos.

112
00:15:44,000 --> 00:15:51,000
Cuál es el alcance o el ámbito en el cual se desarrolla precisamente su actividad.

113
00:15:51,000 --> 00:16:02,000
El manual de calidad es una explicación por escrito de cuál es la actividad en la cual se desarrolla nuestra empresa, nuestra organización.

114
00:16:02,000 --> 00:16:16,000
Luego una vez que ya hemos explicado qué es lo que hacemos a continuación en el manual de procedimientos lo que se va a explicar es cómo se llevan a cabo precisamente lo que estamos haciendo

115
00:16:16,000 --> 00:16:26,000
ya sea un producto o la prestación de un servicio, cómo lo vamos a hacer y quiénes son los principales departamentos que están implicados en cada una de las fases.

116
00:16:26,000 --> 00:16:30,000
Por ejemplo imaginemos de la fabricación de un producto.

117
00:16:30,000 --> 00:16:43,000
A continuación debajo de los procedimientos técnicos y en un nivel ya más específico nos vamos a las instrucciones de trabajo que hay como veis aquí se centra en tareas particulares.

118
00:16:43,000 --> 00:16:48,000
Cómo se hace una determinada tarea particular y quién es el responsable.

119
00:16:48,000 --> 00:17:03,000
A continuación tenemos los formatos y los anexos que están relacionados con el sistema de registro de la documentación y por último dónde se va esa documentación a guardar.

120
00:17:03,000 --> 00:17:19,000
Dónde se van a almacenar los registros o las evidencias de cómo se han llevado a cabo las distintas pruebas o los distintos datos que hemos sacado de todo nuestro sistema de calidad.

121
00:17:19,000 --> 00:17:26,000
Estos son los principales documentos y ahora vamos a pasar a analizarlos uno a uno.

122
00:17:27,000 --> 00:17:33,000
Bueno antes de continuar voy a poneros un ejemplo de lo que es una política de calidad.

123
00:17:33,000 --> 00:17:41,000
Aquí veis en la empresa, una empresa CEMOTRANS y en la política de calidad que es donde la empresa fija sus objetivos.

124
00:17:41,000 --> 00:17:56,000
Aquí veis que en el caso de CEMOTRANS su única finalidad está lograr la satisfacción plena del cliente siempre viendo cumplidas las expectativas en la prestación del servicio.

125
00:17:56,000 --> 00:17:58,000
CEMOTRANS es una empresa de transportes.

126
00:17:59,000 --> 00:18:04,000
Entonces la filosofía de la empresa está basada en estos puntos.

127
00:18:04,000 --> 00:18:26,000
Atender las necesidades particulares de cada cliente siempre proporcionando soluciones de transporte adecuadas a cada caso, cumplimiento de las fechas de entrega, cuidado y supervisión de la mercancía, resolución rápida de las incidencias y dar un trato servicial y amable en todo momento.

128
00:18:26,000 --> 00:18:41,000
O sea, veis como la empresa está de alguna manera contextualizando cuáles son sus principales objetivos, cuáles son sus bases o sus pilares en las cuales va a desarrollar su negocio.

129
00:18:41,000 --> 00:18:43,000
¿Cuál es su principal estrategia?

130
00:18:43,000 --> 00:18:50,000
Su principal estrategia de negocio es posicionarse en el mercado y diferenciarse de los competidores.

131
00:18:51,000 --> 00:18:57,000
¿Y cómo lo hace? ¿Qué es lo que hace CEMOTRANS para diferenciarse de la competencia?

132
00:18:57,000 --> 00:19:21,000
Pues en este caso lo que ella fija como principios básicos son un contacto continuo con los clientes que le va a permitir siempre una detección precoz de sus necesidades, una utilización de vehículo apropiado dependiendo de las características del transporte, mantenimiento adecuado de la flota de vehículos, preocupación constante.

133
00:19:21,000 --> 00:19:30,000
Aquí veis cómo se centra en la satisfacción del cliente, que era uno de los principales objetivos de los sistemas basados en la calidad total.

134
00:19:30,000 --> 00:19:37,000
La formación continuada del personal, siempre buscando la excelencia, buscando la mejora continua.

135
00:19:37,000 --> 00:19:47,000
La aplicación del sistema de calidad acorde a los estándares de la norma ISO 9000 para garantizar la calidad y la mejora de los servicios.

136
00:19:47,000 --> 00:19:54,000
Aquí tenéis un ejemplo de cómo pone por escrito o se plasma la política de calidad de una empresa.

137
00:19:55,000 --> 00:20:04,000
También os he subido al aula virtual otros ejemplos que tenéis de distintos tipos de políticas de calidad.

138
00:20:04,000 --> 00:20:16,000
Como tenéis aquí la política de calidad de la Universidad de Málaga y la política de calidad de la empresa Iberdrola.

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00:20:16,000 --> 00:20:23,000
Vamos a comentar la de la empresa Iberdrola para que veáis en una empresa de prestación de servicios cómo funciona.

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00:20:24,000 --> 00:20:36,000
¿Veis la finalidad o cuál es su principal objetivo? ¿En qué sectores o campos se va a desarrollar su alcance o ámbito de aplicación?

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00:20:36,000 --> 00:20:43,000
¿Cuáles son los principios o los pilares básicos en los cuales va a desarrollar sus objetivos?

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00:20:43,000 --> 00:20:45,000
Y el modelo de calidad de la sociedad.

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00:20:45,000 --> 00:20:51,000
Normalmente la política de calidad es un documento que no suele tener una estructura muy estandarizada.

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00:20:51,000 --> 00:20:58,000
Pero distintos tipos de empresas van manifestando sus objetivos y cómo lo van a conseguir.

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00:20:58,000 --> 00:21:03,000
Y aquí se dedican de una manera más o menos muy similar.

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00:21:03,000 --> 00:21:06,000
Veis que algunas lo hacen poniendo apartados distintos.

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00:21:07,000 --> 00:21:15,000
Otros documentos de política de calidad, como hemos visto en la empresa CEMOTRANS, lo manifiestan únicamente mediante párrafo.

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00:21:15,000 --> 00:21:31,000
Pero básicamente una empresa en la política de calidad lo que hace es fijar sus objetivos, cuál es su ámbito de actividad o su ámbito de aplicación y cómo lo va a conseguir.

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00:21:31,000 --> 00:21:39,000
Entonces, por ejemplo, aquí tenéis que la empresa Iberdrola, ¿cuáles son sus principales objetivos dentro de la finalidad?

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00:21:39,000 --> 00:21:45,000
Se centra en reforzar la competitividad de su producto y sus servicios.

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00:21:45,000 --> 00:21:57,000
Iberdrola es una empresa energética y lo hace a través de la eficiencia en sus procesos de generación, transporte y distribución de energía.

152
00:21:58,000 --> 00:22:10,000
Veis otra vez que vuelve la empresa a prestar atención a una gestión excelente de procesos y recursos para buscar la satisfacción plena del cliente.

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00:22:10,000 --> 00:22:13,000
Volvemos otra vez al objetivo de calidad total.

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00:22:13,000 --> 00:22:21,000
Seguimos, ¿dónde desarrolla estos objetivos? ¿Dónde los va a desarrollar? ¿Cuál es su ámbito de aplicación?

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00:22:21,000 --> 00:22:30,000
Pues en este caso Iberdrola está compuesta, es una empresa a nivel nacional y está compuesta por distintas sociedades que integran el grupo.

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00:22:30,000 --> 00:22:38,000
Pues a todas estas sociedades es a las que se les va a aplicar estos objetivos o finalidad de la empresa.

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00:22:38,000 --> 00:22:45,000
¿Y en qué principios básicos? ¿Cuáles son los pilares sobre los cuales va a desarrollar esa estrategia?

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00:22:45,000 --> 00:22:52,000
Pues como veis vuelve a aparecer otra vez la mejora en la satisfacción del cliente interno y externo.

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00:22:52,000 --> 00:23:04,000
Cuando se habla de cliente externo está considerando los distintos departamentos dentro de la empresa que también de alguna manera son copartícipes en la fabricación de los productos,

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00:23:04,000 --> 00:23:10,000
en la prestación de los servicios y a nivel de calidad también se consideran clientes dentro de la propia empresa.

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00:23:10,000 --> 00:23:14,000
Luego también tenemos los clientes internos que son los usuarios finales.

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00:23:14,000 --> 00:23:19,000
Impulso de la excelencia operativa buscando la mejora continua.

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00:23:19,000 --> 00:23:32,000
Fomento de sistemas de gestión de calidad siempre dando prioridad en su implantación al valor de las distintas organizaciones del grupo.

164
00:23:32,000 --> 00:23:36,000
Esto ya es una declaración de la propia empresa Iberdrola.

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00:23:37,000 --> 00:23:41,000
Orientación hacia los grupos de interés de las sociedades.

166
00:23:41,000 --> 00:23:48,000
Es decir, ¿cuáles son los clientes objetivos a los cuales Iberdrola va a orientar su política de calidad?

167
00:23:48,000 --> 00:23:59,000
Y luego la implicación de todos los profesionales del grupo extendida a todas las empresas y dentro de las empresas a todas las personas que trabajan para Iberdrola.

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00:23:59,000 --> 00:24:03,000
Volvemos otra vez al concepto de calidad total.

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00:24:03,000 --> 00:24:10,000
Aquí tenéis otro ejemplo un poco más real de cómo se materializa lo que es una política de calidad.

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00:24:10,000 --> 00:24:17,000
Tenéis también en el aula virtual subido de la Universidad de Málaga que es también muy similar para que le echéis un vistazo.

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00:24:19,000 --> 00:24:24,000
Continuamos con el siguiente documento.

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00:24:24,000 --> 00:24:31,000
Una vez visto la política de calidad vamos a centrarnos en el manual de calidad.

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00:24:32,000 --> 00:24:35,000
¿Qué es lo que nos hace el manual de calidad?

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00:24:37,000 --> 00:24:56,000
Es el documento más importante dentro de lo que es todo el sistema de gestión de la calidad porque nos va a describir cómo es nuestro sistema de gestión que hemos adoptado y cómo se ha implantado en nuestra empresa o en nuestro laboratorio.

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00:24:56,000 --> 00:25:09,000
El manual de calidad nos da una visión general y precisa de todos los procesos, de todas las actividades que se llevan a cabo en nuestra empresa, en nuestro laboratorio y de cómo está organizado.

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00:25:09,000 --> 00:25:27,000
Además constituye también el soporte de una organización y de una planificación interna de nuestra empresa y de nuestro laboratorio porque va a describir y a definir todos los requisitos que son necesarios para que funcione correctamente.

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00:25:27,000 --> 00:25:40,000
El manual de calidad precisamente porque nos va a describir cómo está estructurado e implantado nuestro sistema de calidad es un documento que no puede ser rígido.

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00:25:40,000 --> 00:25:59,000
Tiene que ser flexible y adaptable a todos los cambios que se produzcan en nuestra empresa, en nuestro laboratorio, sean cambios en metodología por ejemplo de análisis, cambios en los procesos productivos, cambios en los sistemas o en las técnicas que utilicemos o incluso en nuestro personal.

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00:26:00,000 --> 00:26:14,000
El documento del manual de calidad se debe de revisar como mínimo una vez al año y la última versión es la que debe siempre de estar empleándose en la empresa y en el laboratorio.

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00:26:14,000 --> 00:26:29,000
¿Qué debe de incluir el manual de calidad? El manual de calidad fundamentalmente debe de incluir esos tres puntos que veis en la diapositiva, el alcance o el ámbito de aplicación de nuestro sistema de calidad.

181
00:26:29,000 --> 00:26:44,000
Los procedimientos de trabajo documentados para el sistema de gestión de la calidad se pueden incluir dentro del manual de calidad o en el manual de calidad podemos hacer referencia a ello y desarrollarlos en el manual de procedimientos.

182
00:26:45,000 --> 00:26:57,000
Yo los he visto de las dos formas. Y por último una descripción de cómo interaccionan entre sí los distintos procesos dentro del sistema de gestión de la calidad.

183
00:26:57,000 --> 00:27:16,000
¿Qué entendemos por alcance del sistema de la calidad? ¿Cuál es el alcance? El alcance es básicamente el ámbito de aplicación, es decir, se refiere a las partes que abarca o que comprende nuestro sistema de calidad,

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00:27:16,000 --> 00:27:36,000
bien sea una organización completa en su conjunto o distintas áreas o funciones específicas. Dentro del alcance en un sistema de calidad se suele distinguir las actividades propias que realiza la empresa, los productos que fabrica o los servicios que presta y si tiene algún tipo de limitación,

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00:27:36,000 --> 00:27:55,000
es decir, imaginaros que a lo mejor se centra en la fabricación de una serie de productos con unas determinadas restricciones. Por ejemplo, un ejemplo característico en lo que es el diseño y fabricación de productos, un ejemplo de alcance,

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00:27:55,000 --> 00:28:15,000
el diseño y fabricación de elementos mecanizados y de válvulas para sistemas hidráulicos de vehículos pesados. En este alcance ¿qué vemos? Actividades que desarrolla la empresa, diseño y fabricación, ahí se dedica la empresa a diseñar y a fabricar.

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00:28:15,000 --> 00:28:36,000
¿Qué productos fabrica? Elementos mecanizados y válvulas. ¿Y tiene algún tipo de restricción? Sí, porque solamente están destinados a sistemas hidráulicos de vehículos pesados. Podría destinarlos a otro tipo de maquinaria industrial, a otro tipo de vehículos, etc.

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00:28:36,000 --> 00:28:57,000
Entonces, como veis, en el ejemplo que os he puesto se manifiesta en el alcance la actividad, el producto o servicio y si tiene algún tipo de limitación. Aquí vais en el último párrafo, como la normativa ISO 9001 tiene unos 25 años más o menos de vida y ha sufrido muchas modificaciones.

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00:28:58,000 --> 00:29:14,000
En el portal web de AENOR viene también un histórico de las distintas modificaciones que ha ido sufriendo dicha normativa a lo largo de todos estos años y la última versión que está en vigor es la ISO 9001. ¿Qué ocurre en esta última versión?

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00:29:14,000 --> 00:29:30,000
En esta última versión ya no es obligatorio como tal realizar un manual de calidad, es decir, plasmar qué es lo que voy a hacer y con qué procedimientos. Pero, aunque no es obligatorio, suele ser deseable.

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00:29:30,000 --> 00:29:52,000
Yo nunca, por lo menos en mi campo de experiencia, siempre he visto un manual de calidad. Siempre ha sido como el documento básico de presentación del sistema de gestión de la calidad y, aunque no sea obligatorio en la última versión, sí es necesario que la empresa defina su ámbito de aplicación, es decir, su alcance.

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00:29:53,000 --> 00:30:15,000
Dentro de lo que es el manual de calidad, lo más importante es delimitar, contextualizar el alcance y, para que no se nos olvide, en el alcance tenemos que determinar cuáles precisamente las actividades de nuestra empresa, nuestros productos y servicios y si existe algún tipo de restricción.

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00:30:16,000 --> 00:30:43,000
Bueno, continuamos con el segundo documento que es nuestro manual de procedimientos, es decir, una vez que ya hemos definido qué hacemos, ahora vamos a detallar y vamos a documentar cómo lo hacemos, con qué procedimientos de trabajo y qué departamentos son los que están implicados en esos procedimientos, quiénes son los departamentos responsables.

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00:30:44,000 --> 00:31:03,000
Y esto se describe en un manual de procedimientos. Como veis, recoge los procedimientos generales u operativos de la calidad. Es un documento que es complementario al manual de calidad y, además, pone de manifiesto quién y cómo.

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00:31:04,000 --> 00:31:26,000
Los procedimientos, a nivel normativo, deben de estar descritos de forma sencilla, de forma comprensible y sin ambigüedades porque deben de ser entendidos por todo el personal de la empresa, especialmente de aquellos departamentos y de aquel personal técnico que tenga la responsabilidad de llevarlos a cabo.

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00:31:27,000 --> 00:31:50,000
Deberán desarrollar los métodos y los criterios que se van a utilizar. Desarrollar, quiero decir, debe de estar perfectamente explicado y detallado la metodología de trabajo y qué criterios se van a utilizar para toma de muestras, por ejemplo, o para cualquier característica específica que yo tenga que realizar en una determinada fase de mi proceso productivo.

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00:31:51,000 --> 00:31:59,000
Y, como veis aquí, tienen que ser conocidos y comprendidos por todas las personas que los van a usar y, además, accesibles.

198
00:32:00,000 --> 00:32:17,000
Ejemplos, procedimiento general de control de la documentación, un procedimiento general de compras y, volviendo al aula virtual, tenéis unos ejemplos de un manual de procedimientos que lo tenéis aquí.

199
00:32:17,000 --> 00:32:44,000
Donde tenéis todos los procedimientos generales que vienen numerados por orden correlativo y a qué se dedican, o sea, de qué basan, perdonad, todos los distintos procedimientos que esta empresa va a llevar a cabo.

200
00:32:45,000 --> 00:33:01,000
Entonces, dentro del manual de procedimientos vamos a prestar una atención, es una empresa de aguas, a cómo se estructura, cómo está, de alguna forma, cómo tengo que redactar estos procedimientos generales.

201
00:33:01,000 --> 00:33:12,000
Este formato es un formato que está normalizado. Por ejemplo, tenemos el procedimiento general 01 que se basa en las acciones correctoras y preventivas.

202
00:33:13,000 --> 00:33:26,000
Siempre, en el ámbito de los sistemas documentales de calidad, siempre es necesario que tanto el manual de calidad, manual de procedimientos y luego las instrucciones de trabajo o los procedimientos normalizados de trabajo

203
00:33:26,000 --> 00:33:50,000
vengan siempre y quede detallado, perdonad, quién es la persona que desarrolla o describe, por ejemplo, en este caso, este procedimiento general, cuál es su cargo en la empresa, quién lo va a revisar, qué cargo tiene y normalmente suele estar aprobado por la dirección de la empresa con las correspondientes firmas de validación.

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00:33:51,000 --> 00:34:06,000
Entonces, todos los procedimientos generales de trabajo tienen un formato normalizado. ¿Qué quiero decir con formato? Pues tienen que presentar una serie de apartados que vienen requeridos por la norma.

205
00:34:06,000 --> 00:34:23,000
El primero de ellos es el objeto. ¿Cuál es el objetivo de este procedimiento? ¿Cuál es su principal objetivo? En este caso, es describir una metodología para llevar a cabo acciones correctoras y preventivas.

206
00:34:23,000 --> 00:34:44,000
¿Cuál es su campo de aplicación? ¿A qué se aplica? ¿Cuál es su alcance? Todas las no conformidades. Ya veremos cuando lleguemos a las auditorías qué significa una no conformidad. Las no conformidades suelen dar lugar a las acciones correctoras.

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00:34:45,000 --> 00:35:03,000
Recapitulando un poco a nuestras videoconferencias anteriores, vimos en la primera de ellas, creo recordar, cómo la calidad estaba planificada y llevábamos a cabo en el sistema de aseguramiento de la calidad una serie de acciones como era una planificación,

208
00:35:03,000 --> 00:35:22,000
llevar esas acciones a la práctica, una evaluación de esas acciones y luego en esa evaluación, que es donde voy a detectar no conformidades, llevo a cabo esa corrección. Eso es lo que se denominan las acciones correctoras.

209
00:35:22,000 --> 00:35:44,000
El punto 3 hace referencia a las normas en las cuales se va a basar nuestro procedimiento general de trabajo y luego, precisamente, las responsabilidades. En este caso, el responsable de cada departamento es el que tiene que emitir esas acciones correctoras y preventivas.

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00:35:44,000 --> 00:36:13,000
¿Y cómo se van a llevar a cabo? Y luego, los registros. Básicamente, toda esta estructura es una estructura que está normalizada. Nos vamos a encontrar, repito, un objeto y un ámbito de aplicación que puede ir junto o separado, unas definiciones y unas normas de referencia, cuáles son las instrucciones y las responsabilidades

211
00:36:14,000 --> 00:36:31,000
y vemos que, en este caso, al final acaba con la ejecución. También he visto procedimientos de trabajo donde las referencias normativas, que en este caso aparecen en el punto 3, las suelen poner al final.

212
00:36:31,000 --> 00:36:42,000
Lo importante es que contengan lo que os acabo de comentar. Objetivo y ámbito de aplicación, definiciones, instrucciones y referencias.

213
00:36:43,000 --> 00:37:01,000
Si seguís echando un vistazo al documento, vais a ver cómo se desarrollan los distintos procedimientos en cuanto a lo que son las auditorías o exámenes que se realizan a los sistemas de gestión, procedimiento de compras, etc.

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00:37:01,000 --> 00:37:30,000
Aquí creo que es un ejemplo muy ilustrativo de un manual de procedimientos donde veis el sistema por el que se lleva a cabo la contratación de los clientes, cómo se controla toda esta documentación que estamos viendo en esta sesión de hoy, control de procesos, recepción de materias primas o recepción de muestras, registro documental, cómo se evalúan nuestros proveedores, gestión de las no conformidades, facturación, mantenimiento.

215
00:37:31,000 --> 00:37:48,000
El sistema de mejora continua y nuestra revisión del sistema de calidad. Esto está muy orientado a las auditorías internas que ya os explicaré en qué consiste, cómo voy a mejorar el índice de satisfacción de mi cliente, cómo se planifica la calidad.

216
00:37:48,000 --> 00:37:54,000
Entonces, es un documento realmente interesante que creo que os puede ayudar en el futuro.

217
00:38:02,000 --> 00:38:19,000
Bueno, volviendo al aula virtual y una vez que hemos abordado nuestro manual de procedimientos, el siguiente documento dentro de nuestra escala jerárquica de documentación son las instrucciones de trabajo.

218
00:38:19,000 --> 00:38:35,000
Las instrucciones de trabajo son ya instrucciones de carácter técnico y son procedimientos específicos. Por decirlo de alguna forma o diferenciarlos, el manual de procedimientos lo que nos detalla son procedimientos generales.

219
00:38:35,000 --> 00:38:47,000
Y cuando me centro en actividades ya concretas y específicas de un determinado puesto de trabajo, me voy a las instrucciones técnicas o instrucciones de trabajo.

220
00:38:47,000 --> 00:39:02,000
Y esto básicamente nos indica cómo se tienen que llevar a cabo esas actividades de carácter técnico. Igualmente, también nos tienen que detallar no sólo cómo las voy a realizar, sino la persona responsable.

221
00:39:02,000 --> 00:39:13,000
¿Qué ejemplos podemos tener? Un procedimiento técnico para la realización de un ensayo, para controlar la temperatura de un equipo, etc.

222
00:39:13,000 --> 00:39:24,000
En este caso, por ejemplo, os he subido al aula virtual también un ejemplo de lo que son procedimientos normalizados de trabajo.

223
00:39:25,000 --> 00:39:38,000
Lo que os acabo de comentar de las instrucciones técnicas o instrucciones de trabajo es lo que actualmente se denomina procedimiento normalizado de trabajo.

224
00:39:38,000 --> 00:39:48,000
Es un término que ya se ha generalizado en todos los sectores productivos, pero que este término proviene del ámbito de los laboratorios.

225
00:39:48,000 --> 00:40:02,000
Básicamente, se empezó a desarrollar en la aplicación de los sistemas de gestión de las buenas prácticas de laboratorio, que es un tipo específico de sistemas de gestión aplicado a laboratorios.

226
00:40:02,000 --> 00:40:10,000
Unos laboratorios que están relacionados con los ensayos no clínicos de una serie de productos químicos.

227
00:40:10,000 --> 00:40:18,000
Pero ya el término procedimiento normalizado de trabajo se ha extendido a cualquier sector productivo.

228
00:40:18,000 --> 00:40:23,000
Se aplica a todas las actividades de una organización o de un laboratorio.

229
00:40:24,000 --> 00:40:40,000
A la recepción de materias primas, a la identificación y al control de las muestras, a cómo vamos a realizar, por ejemplo, nuestros análisis, al uso, al mantenimiento, a la verificación y a la calibración de nuestros equipos, etc.

230
00:40:40,000 --> 00:41:02,000
Entonces, volviendo a la ola virtual, vemos aquí cómo tenemos, por supuesto, dentro de este hipervínculo, la nota técnica de prevención del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo,

231
00:41:02,000 --> 00:41:11,000
que hace referencia a los procedimientos normalizados de trabajo en el aseguramiento de la calidad en los laboratorios de higiene industrial.

232
00:41:11,000 --> 00:41:19,000
Es muy interesante para que veáis cómo se deben de redactar los procedimientos normalizados de trabajo.

233
00:41:19,000 --> 00:41:33,000
Comienza la instrucción, la nota técnica, perdonad, que son guías de buenas prácticas, nos viene un poco a definir qué es el concepto de PNT, cuáles son las normas básicas de referencia,

234
00:41:33,000 --> 00:41:39,000
pero me voy a centrar en los objetivos, qué es lo que pretende un procedimiento normalizado de trabajo.

235
00:41:39,000 --> 00:41:43,000
Nos mejora la organización y la ejecución de las actividades.

236
00:41:43,000 --> 00:41:52,000
Facilita mucho el trabajo de todo nuestro personal, de todos los niveles, ya sea un personal técnico o personal administrativo.

237
00:41:52,000 --> 00:42:02,000
Nos da una uniformidad a la hora de utilizar equipos, a la hora de realizar muestras, análisis, y de esta manera vamos a minimizar nuestros errores.

238
00:42:03,000 --> 00:42:13,000
Igualmente nos permite registrar todos los datos que vamos recopilando en nuestros procedimientos.

239
00:42:13,000 --> 00:42:24,000
De esta manera podemos detectar y controlar, bueno, detectar posibles errores porque estamos realizando un seguimiento y un control de nuestras operaciones de trabajo.

240
00:42:24,000 --> 00:42:32,000
Y al mismo tiempo toda la obtención y registro de estos datos nos permite hacer comparativas entre sí.

241
00:42:34,000 --> 00:42:44,000
Aquí veis las actividades de un laboratorio, en este caso os he puesto una nota técnica que está contextualizada en un laboratorio,

242
00:42:44,000 --> 00:42:53,000
pero insisto que los procedimientos normalizados de trabajo se extienden a cualquier tipo de actividad en cualquier tipo de organización o de empresa.

243
00:42:53,000 --> 00:43:01,000
En este caso, por ejemplo, en un laboratorio, ¿qué nos vamos a encontrar? ¿Cuáles son los principales procedimientos normalizados? ¿Gestión administrativa?

244
00:43:03,000 --> 00:43:11,000
No solamente nuestro laboratorio se va a dedicar a realizar análisis, también tenemos una parte administrativa muy importante

245
00:43:11,000 --> 00:43:26,000
donde se van a encargar de recepcionar, de identificar nuestras muestras, registrarlas, instituir recepción de materiales consumibles, inventario, etiquetado de equipos, etc.

246
00:43:26,000 --> 00:43:30,000
Toda esta gestión documental forma parte de las tareas administrativas.

247
00:43:31,000 --> 00:43:39,000
Otro tipo de procedimiento normalizado, pues tenemos todo lo que está referente a la instrumentación y a los equipos de medida.

248
00:43:39,000 --> 00:43:50,000
La puesta en marcha, cómo deben de funcionar, qué laboratorio de calibración vamos a utilizar para que nos calibren nuestros equipos, la verificación, su mantenimiento,

249
00:43:50,000 --> 00:43:59,000
las actividades propias ya que vamos a realizar en el laboratorio, aquí las tenéis, las más comunes, nuestros métodos analíticos,

250
00:43:59,000 --> 00:44:11,000
qué métodos vamos a utilizar, cómo lo vamos a llevar a cabo, la parte de seguridad e higiene que ya la vimos en el tema 1, la unidad de trabajo número 1 y la garantía de calidad.

251
00:44:11,000 --> 00:44:21,000
Entonces, como veis, todas estas actividades son susceptibles de ser recogidas en los procedimientos normalizados de trabajo.

252
00:44:22,000 --> 00:44:31,000
Esta nota técnica es muy interesante porque os da recomendaciones generales para redactar los procedimientos de trabajo.

253
00:44:31,000 --> 00:44:45,000
Aquí veis, por ejemplo, a la hora de poner por escrito, a la hora de redactar un PNT, pues tenemos que utilizar un título que sea claro y descriptivo,

254
00:44:45,000 --> 00:44:57,000
tenemos que utilizar una hoja de identificación o una portada donde aparece el título, el código, qué tipo de versión es la que se está utilizando, que debe ser la última versión,

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00:44:57,000 --> 00:45:01,000
número de páginas, redactores, aprobación, etc.

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00:45:01,000 --> 00:45:11,000
Lo que os he explicado anteriormente en los procedimientos generales de trabajo también debe de aparecer en los procedimientos normalizados de trabajo.

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00:45:11,000 --> 00:45:37,000
A la hora de redactarlo, la persona que se encarga de hacerlo tiene que ser aquellos técnicos que mejor conocen ese procedimiento para que su redacción sea comprensible y sea accesible a todas las personas, sobre todo de cara a las auditorías.

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00:45:37,000 --> 00:45:54,000
Las operaciones se tienen que describir de forma ordenada y secuencial, la información debe de ser clara, precisa, se deben de evitar abreviaturas, más que otra cosa porque todas las abreviaturas que se utilicen tienen que ser conocidas por todo el mundo,

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00:45:54,000 --> 00:46:10,000
por todas las personas que van a utilizar esos procedimientos de trabajo, deben de conocer si utilizo abreviatura, por eso se desaconseja utilizarla. Ser posible siempre una redacción de un texto corto, accesible, sencillo y comprensible.

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00:46:11,000 --> 00:46:35,000
Aquí tenéis recomendaciones básicas, cómo se debe de estructurar su contenido, aquí veis lo mismo que os expliqué para el manual de procedimientos generales, un procedimiento normalizado de trabajo debe de tener una introducción, un objeto o alcance, cuál es su campo de aplicación,

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00:46:35,000 --> 00:46:58,000
qué tipo de referencias normalmente se refiere a la normativa, manual de calidad, etcétera, definiciones si se utilizan de magnitudes físicas o magnitudes químicas que vayamos a medir, la responsabilidad de hacer referencia a cuáles son los departamentos o las personas que se encuentran encargadas de esas actividades

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00:46:58,000 --> 00:47:16,000
y luego ya la descripción de las acciones en orden y de forma secuencial que se llevan a cabo en ese procedimiento y luego se pueden incluir anexos, por ejemplo tablas, figuras, fotos, esquemas, etcétera.

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00:47:16,000 --> 00:47:28,000
Entonces aquí tenéis una redacción y una explicación de cómo se deben de llevar a cabo los procedimientos normalizados de trabajo.

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00:47:28,000 --> 00:47:47,000
Deben de estar aprobados siempre, como veis, se requiere un mínimo de tres firmas que lo hemos visto también en el manual de procedimientos, quién es el autor o los autores, del director del laboratorio y del responsable de calidad o de la unidad de gestión.

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00:47:47,000 --> 00:48:06,000
Luego los procedimientos se deben de registrar y deben de estar archivados en un sistema de registro que debe estar explicado en un procedimiento general y luego cómo se va a distribuir y se va a controlar todos nuestros procedimientos.

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00:48:06,000 --> 00:48:28,000
Por ejemplo, qué tipo de código y datos voy a registrar, versión, fecha de aprobación, si tiene un número de registro, tiene una clave o una referencia, la fecha de entrega o el responsable de su recepción, firma del receptor, todo esto es un poco a criterio de la organización del laboratorio.

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00:48:28,000 --> 00:48:42,000
Las revisiones y las modificaciones deben de estar especificadas y cómo se deben de utilizar. Aquí esta nota técnica de prevención pues os muestra unas recomendaciones de uso de los procedimientos normalizados de trabajo.

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00:48:42,000 --> 00:49:11,000
Es un documento muy interesante para que tengáis una idea más real de lo que son procedimientos normalizados de trabajo. A lo mejor algunos de vosotros pues estáis familiarizados con ellos y si no lo habéis visto nunca pues con la información que os he dejado en el aula virtual podéis tener una idea un poco más clara de lo que consiste en plasmar de una forma documental todo lo que es un sistema de calidad de una empresa.

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00:49:11,000 --> 00:49:24,000
Como veis es una tarea tediosa porque tiene que estar todo registrado, todo documentado, bien explicado y toda esta documentación debe de tener una trazabilidad.

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00:49:24,000 --> 00:49:49,000
Cuando hablo de trazabilidad me explico no solamente a quien lo redacta, a quien lo revisa el sistema de firma sino también la fecha de aprobación, la fecha de revisión, su número de registro, número de ejemplares, todo ello es lo que me permite a mí garantizar el correcto almacenamiento y registro de toda esta documentación.

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00:49:50,000 --> 00:50:18,000
Bien, volviendo a nuestra diapositiva, con esto pues hemos terminado lo que son los documentos que forman parte de nuestro sistema de gestión de la calidad, que os recuerdo que eran fundamentalmente la política de calidad de la empresa, el manual de calidad, qué hacemos, cuál es nuestro alcance, nuestro ámbito de aplicación,

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00:50:18,000 --> 00:50:37,000
manual de procedimientos, siempre primero generales, cómo lo hacemos y quiénes son los responsables y una vez que ya tengo detallados todos mis procedimientos generales me voy a centrar en aquellos procedimientos específicos, los PNT que os acabo de explicar y ya por último,

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00:50:37,000 --> 00:50:58,000
pues si tengo que utilizar formulario u hojas de registro para toma de datos, toma de muestras, etcétera, todo eso forma parte ya de la última base, no, la última parte de nuestro sistema documental que va un poco a darle forma real a nuestro sistema de calidad.

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00:50:59,000 --> 00:51:14,000
No sé si hasta aquí tenéis algún tipo de duda, todo claro, porque ya vamos a entrar en nuestra última parte dentro de lo que son los sistemas de gestión de la calidad que es precisamente una auditoría, ¿qué son las auditorías?

275
00:51:14,000 --> 00:51:34,000
Pues básicamente son unas evaluaciones, es decir, una vez que nosotros ya hemos definido una política de calidad, hemos centrado nuestros objetivos y hemos desarrollado todo nuestro sistema documental, vamos a someterlo a examen, eso es una auditoría, es una evaluación de nuestro sistema de calidad.

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00:51:35,000 --> 00:51:57,000
Aquí veis que lo tenéis enmarcado con comillas porque es una definición que está tomada textualmente de la norma en lo que consiste una auditoría, veis que es un examen metódico porque va a evaluar y va a chequear todos los puntos que forman parte de nuestro sistema de gestión de calidad,

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00:51:58,000 --> 00:52:13,000
lo va a evaluar todo desde el manual de calidad hasta todos los formularios, registros y sistemas que yo utilizo en mi empresa y que he materializado en los documentos que hemos visto anteriormente.

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00:52:14,000 --> 00:52:33,000
Se realiza para verificar que las actividades que yo llevo a cabo en mi empresa y en mi laboratorio y los resultados que voy a obtener referentes a la calidad satisfacen o cumplen las disposiciones establecidas, normalmente esas disposiciones suelen ser de acuerdo a una norma,

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00:52:33,000 --> 00:52:48,000
estamos en la ISO 9001 y al mismo tiempo se va a comprobar que todos los requisitos que se llevan a cabo se llevan de verdad y además son idóneos para alcanzar mis objetivos de calidad.

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00:52:48,000 --> 00:53:12,000
Entonces, ¿qué pretende una auditoría? Pretende, resumiendo la definición anterior, determinar la conformidad o no conformidad de mi sistema de calidad con los requisitos que establece la norma, evaluar si mi sistema de calidad es efectivo, verificar si la empresa cumple su propio programa

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00:53:12,000 --> 00:53:32,000
y por último, orientado ya al punto de vista de la excelencia y la mejora continua, cómo puedo perfeccionar mi sistema de calidad. Eso es básicamente una auditoría y sus principales objetivos. Tenemos distintos tipos de auditorías, por ejemplo, ¿puedo evaluar mi sistema de calidad?

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00:53:32,000 --> 00:53:57,000
¿En su conjunto puedo evaluar un proceso productivo o me puedo centrar en un producto? Y luego las auditorías se clasifican dependiendo de las personas o lo que se denomina el equipo auditor. Por ejemplo, en una auditoría interna el equipo auditor es la propia empresa, es decir, en una auditoría interna la empresa se evalúa a sí misma.

283
00:53:57,000 --> 00:54:17,000
Las auditorías internas son encargadas por la propia dirección de la empresa y el personal que forma parte del departamento de calidad puede llevarla a cabo perfectamente. También puede venir una empresa externa, pero normalmente las auditorías internas el departamento de calidad las lleva a cabo.

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00:54:17,000 --> 00:54:46,000
Cuando yo tengo una auditoría externa, en este caso, son exámenes que vienen realizados por organizaciones independientes. Y justo una auditoría externa, ¿qué es lo que a mí me permite? Cuando en una auditoría externa se evalúa el sistema de calidad de mi empresa y la evaluación es positiva, yo voy a obtener una certificación, es decir, voy a obtener mi sello de calidad.

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00:54:47,000 --> 00:55:07,000
Si me lo hace, por ejemplo, Aenor. Aenor es la empresa española de certificación, es la que va a dar validez a mi sistema de calidad. El obtener una certificación de calidad, un sello de calidad, pues es un síntoma de confianza para generar confianza en el cliente.

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00:55:07,000 --> 00:55:33,000
Si en lugar de certificar mi empresa, mi sistema de calidad, yo soy un laboratorio que voy a realizar ensayos o voy a calibrar equipos, entonces en lugar de obtener una certificación voy a obtener una acreditación, que es una validez técnica de que los resultados que yo voy a dar a otras empresas o a otros laboratorios son resultados fiables, son resultados solventes.

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00:55:34,000 --> 00:55:54,000
En acreditación tenemos la entidad española ENAC. Luego, otro tipo de auditorías que tenemos, las que realizan organismos oficiales. También administraciones públicas pueden realizar auditorías en determinados laboratorios o en determinadas empresas.

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00:55:55,000 --> 00:56:13,000
También tenemos auditorías horizontales y auditorías verticales. En este caso, las auditorías horizontales se van a centrar dentro de lo que es un sistema de gestión de la calidad, se van a centrar en uno o en varios aspectos funcionales dentro de un sistema o de una empresa.

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00:56:13,000 --> 00:56:27,000
No van a evaluarlo todo el sistema en su conjunto. Las auditorías verticales, obviamente, son todo lo contrario. Las auditorías verticales sí van a evaluar todo un proceso productivo o todo un sistema de gestión.

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00:56:28,000 --> 00:56:54,000
Por último, ¿quién inicia una auditoría? Una auditoría se puede iniciar por una solicitud de la propia administración pública. Por ejemplo, si yo me quiero presentar a un concurso público, imaginaros una obra que saca a concurso el Ministerio de Fomento, por ejemplo, y yo soy una empresa que quiere optar a ese concurso,

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00:56:54,000 --> 00:57:07,000
pues debo de tener un sistema de gestión de calidad de mi empresa certificado. Entonces, para ello, debo de certificarme y puedo solicitar una auditoría de mi sistema a la administración.

292
00:57:07,000 --> 00:57:19,000
Si la administración considera que yo cumplo los requisitos que establezco en mi sistema de calidad conforme a una norma, entonces me da el sello de calidad y me puedo presentar a ese concurso.

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00:57:19,000 --> 00:57:34,000
También las auditorías las puede exigir un cliente mío externo. Para garantizar la confianza en mi empresa o en mi organización o en mi sistema, me puede pedir una auditoría, una evaluación.

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00:57:34,000 --> 00:57:51,000
La puede solicitar una entidad de certificación, por ejemplo, Aenor, Tuvandersen, etc. O bien, porque mi propio sistema de calidad yo he documentado, como hemos visto en el manual de procedimientos generales,

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00:57:51,000 --> 00:58:09,000
que periódicamente, una vez al año, por ejemplo, se suelen realizar auditorías internas a mi propio sistema de calidad. Entonces, vemos que todo lo que hace referencia a la implantación de un sistema de gestión de la calidad

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00:58:09,000 --> 00:58:25,000
comienza con una declaración de intenciones, se pone por escrito en una serie de documentos y, por último, se somete a un examen o una evaluación. Si el resultado es positivo, obtengo mi sello de calidad,

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00:58:25,000 --> 00:58:48,000
que normalmente lo suelen tener todas las empresas en la recepción al público. Los suelen mostrar siempre los distintos sellos de calidad que obtienen como un síntoma de fiabilidad, de veracidad y de generar confianza de cara a sus clientes, ya sean los clientes presentes o clientes futuros.

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00:58:49,000 --> 00:59:12,000
Bien, ya lo último que nos queda, con esto hemos terminado la primera parte de la presentación y vamos a dejar para la semana que viene una parte que os he subido de forma independiente para que veáis las distintas fases de lo que es una auditoría y qué son las no conformidades,

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00:59:12,000 --> 00:59:41,000
para que hagáis una idea de qué conlleva una auditoría y por qué normalmente cuando las empresas son sometidas a auditorías externas, pues suele existir en la empresa siempre un clima un poco más de tensión o más de estrés para tratar de que el equipo auditor obtenga el mínimo número de no conformidades,

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00:59:42,000 --> 00:59:52,000
porque toda no conformidad va a llevar una acción correctora y luego va a tener que volver a venir el equipo auditor, pero bueno, eso ya lo veremos la semana que viene.

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00:59:52,000 --> 00:59:55,000
Entonces, pues voy a detener la grabación.