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Vamos a hacer un rápido repaso sobre los contenidos de esta unidad número 5, que trata sobre la gestión de las quejas y las reclamaciones.

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En primer lugar, veremos los conceptos de consulta, queja, reclamaciones y denuncias para ver las diferencias que existen entre ellos.

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A veces suele haber confusión en lo que es cada uno de ellos y hasta dónde llega la función o el alcance de cada una de ellas.

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A continuación veremos qué son los actos administrativos y aquí veremos varias cosas. Veremos los elementos de los actos administrativos, las clases de actos que existen, también hablaremos de la eficacia, la validez y la suspensión de estos actos administrativos.

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y por último cerraremos hablando sobre el servicio administrativo, que es esa respuesta no respuesta que nos da la administración,

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es decir, esa falta de respuesta por falta de la administración a los actos administrativos que realizamos con ella.

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Ahí veremos qué es, su definición, veremos los tipos que existen, los plazos, su naturaleza y los efectos.

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Pasaremos ya al siguiente bloque, que es puramente la gestión de las reclamaciones y las denuncias.

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Luego, veremos qué tipos de reclamaciones nos podemos encontrar, las internas que se llevan a cabo por parte de la empresa o del establecimiento y luego las administrativas que ya trascienden porque el cliente, el consumidor o el usuario decide acudir a la administración para que se haya quien las gestione.

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Veremos también qué normativa es aplicable a esta gestión, que como veis al estar transferidas las competencias hay distintas normativas en función de la comunidad autónoma en la que estemos.

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Son esas similares, con algunas diferencias entre ellas, pero básicamente son muy similares.

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Veremos luego también el procedimiento de esa recogida de reclamaciones y denuncias.

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Veremos cómo son las hojas de reclamaciones, cómo son los modelos, cómo se cumplimentan finalmente esas hojas de reclamación

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Es algo que probablemente habréis hecho alguno o muchos de vosotros alguna vez en vuestra vida

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Porque habéis puesto una reclamación y habéis tenido que rellenar esos formularios o hojas de reclamaciones

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Pues veremos cómo se complementa

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Pasaremos después al tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante las quejas, reclamaciones o denuncias

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Es decir, vamos a ver qué medidas, qué acciones, qué formas de proceder tienen las empresas para tratar estas denuncias, quejas, etc. de los clientes.

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Vamos a ver, por lo tanto, cómo tratar estas situaciones viendo qué técnicas de negociación con el cliente podemos utilizar.

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Es decir, vamos a intentar, ante todo, todo gira en torno a la satisfacción del cliente, pero para conseguir esa satisfacción vamos a ver qué cosas podemos hacer y qué cosas no debemos hacer.

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Siempre con el objetivo de satisfacer al cliente, pero tampoco con la intención o con la consecuencia de que perjudique a la empresa.

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Se trata de que sin perjudicios para la empresa el cliente quede lo más satisfecho posible.

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Aquí veremos entonces estas técnicas, habilidades que nos explicarán aquí y continuaremos con dos elementos ya para terminar la unidad en los que participa un tercer personaje externo y que son estos instrumentos, son la mediación y el arbitraje.

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En cuanto a la mediación, veremos qué es la mediación, qué características tiene, veremos qué personas físicas y jurídicas intervienen en este proceso y, por último, veremos, al igual que vimos como el procedimiento de gestionar esa recogida de esa reclamación, veremos también cómo es el procedimiento a seguir para que se produzca el acto de mediación o de conciliación.

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Y por último veremos el arbitraje. El arbitraje es un sistema que ya sale del ámbito de la mediación que acabamos de ver y en el que, al no haberse conseguido, como es el objetivo de la mediación, ese objetivo de juntar a las partes y que lleguen a un acuerdo entre ellas,

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En el arbitraje aquí ya aparece una figura que es el árbitro o juez, aunque es un procedimiento extrajudicial, pero bueno, sería un poco la función de un juez o un árbitro,

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que es el que toma una decisión, una resolución del caso y es el que va a decidir quién tiene razón, quién no tiene razón y en qué situaciones.

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Aquí veremos qué legislación es aplicable al arbitraje de consumo, veremos lo que es la adhesión al sistema arbitral de consumo, que no es obligatoria, es opcional,

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Veremos cómo funcionan los órganos de estas juntas arbitrales, que son los protagonistas del proceso de arbitraje. Veremos qué tipos de arbitraje existen.

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Veremos aquí también, al igual que en el caso de la mediación, cómo es el procedimiento que lleva a cabo en este caso el árbitro en este arbitraje.

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Y por último hablaremos del laudo arbitral, que no es más que la resolución que da el árbitro para resolver el conflicto de litigio que hay entre la empresa y el consumidor o usuario.