1 00:00:00,000 --> 00:00:06,520 Chaque matin, les habitants de Strasbourg trouvent dans leur boîte aux lettres des 2 00:00:06,520 --> 00:00:07,800 publicités en allemand. 3 00:00:07,800 --> 00:00:12,760 Les magasins situés sur l'autre rive du Rhin cherchent à attirer les consommateurs français. 4 00:00:12,760 --> 00:00:17,920 Pour les frontaliers, comparer les prix et les promotions chez eux et dans le pays voisin 5 00:00:17,920 --> 00:00:18,920 est devenu naturel. 6 00:00:18,920 --> 00:00:25,160 Karine et Elisabeth sont venues passer quelques heures à Kiel. 7 00:00:25,160 --> 00:00:27,200 Elles sont à la recherche d'un micro-onde. 8 00:00:27,200 --> 00:00:31,760 Ces deux consommatrices averties font jouer la concurrence de part et d'autre de la frontière 9 00:00:31,760 --> 00:00:32,760 depuis des années. 10 00:00:32,760 --> 00:00:42,160 C'est exactement pareil qu'en France, si j'ai un problème, je reviens, on me l'échange, 11 00:00:42,160 --> 00:00:46,440 je connais les lois aussi bien en France qu'en Allemagne, donc pas de soucis. 12 00:00:46,440 --> 00:00:49,440 Mon lave-vaisselle, non ce n'était pas le lave-vaisselle, c'était mon sèche-linge 13 00:00:49,440 --> 00:00:50,440 qui était cassé. 14 00:00:50,440 --> 00:00:54,040 J'ai appelé le magasin en Allemagne dans lequel je l'avais acheté, il est venu me 15 00:00:54,040 --> 00:00:56,960 réparer sans aucun problème, sans frais de déplacement. 16 00:00:56,960 --> 00:01:04,320 Et pourtant dans l'Union Européenne, un consommateur sur trois seulement est prêt 17 00:01:04,320 --> 00:01:07,720 à faire des achats dans un état membre où l'on parle une autre langue. 18 00:01:07,720 --> 00:01:12,080 La grande inquiétude c'est que faire en cas de problème ? Comment obtenir réparation 19 00:01:12,080 --> 00:01:16,200 quand on ne peut pas s'expliquer et quand on ne connaît pas bien la législation locale 20 00:01:16,200 --> 00:01:20,840 ? En fait c'est tout simple, il suffit de contacter le centre européen des consommateurs 21 00:01:20,840 --> 00:01:21,840 de son pays. 22 00:01:21,840 --> 00:01:34,800 Voyage, achat d'une voiture, commerce électronique, des juristes spécialisés sont là pour aider 23 00:01:34,800 --> 00:01:35,800 les consommateurs. 24 00:01:35,800 --> 00:01:40,960 Ils donnent des informations mais surtout ils aident à régler les litiges transfrontaliers. 25 00:01:40,960 --> 00:01:46,200 Sur rendez-vous ou par courrier, les acheteurs mécontents peuvent faire appel à leur service, 26 00:01:46,200 --> 00:01:47,200 c'est gratuit. 27 00:02:18,200 --> 00:02:29,000 Exemple, une Allemande veut se faire rembourser un achat effectué sur internet auprès d'une 28 00:02:29,000 --> 00:02:30,320 entreprise espagnole. 29 00:02:30,320 --> 00:02:35,080 L'argent tarde à arriver, le centre allemand des consommateurs se met en rapport avec son 30 00:02:35,080 --> 00:02:36,840 homologue espagnol à Madrid. 31 00:02:47,200 --> 00:03:10,800 En premier lieu, en lui disant que c'est une avantage pour le bon nom de son entreprise, 32 00:03:10,800 --> 00:03:16,200 que le consommateur, son client, soit satisfait et qu'il s'en sorte d'un percance involontaire 33 00:03:17,200 --> 00:03:24,200 et la seconde, c'est à travers les associations d'entreprises, surtout les associations prestigieuses. 34 00:03:24,200 --> 00:03:31,200 Nous les informons, nous leur donnons connaissance qu'il n'a pas eu une bonne attitude envers 35 00:03:31,200 --> 00:03:32,200 les clients. 36 00:03:32,200 --> 00:03:38,200 Selon le centre de Madrid, en moyenne 80% des litiges sont résolues grâce à cette procédure 37 00:03:38,200 --> 00:03:43,200 de conciliation à l'amiable mais 50% seulement dans le secteur du commerce électronique. 38 00:03:43,200 --> 00:03:48,200 La meilleure manière d'éviter les mauvaises surprises, c'est de bien s'informer avant 39 00:03:48,200 --> 00:03:49,200 l'achat. 40 00:03:49,200 --> 00:03:54,200 L'Union européenne veut donc aider les consommateurs en amont, objectif qu'ils puissent profiter 41 00:03:54,200 --> 00:03:59,200 de toutes les occasions offertes par le marché unique, l'espace commercial unifié le plus 42 00:03:59,200 --> 00:04:00,200 grand au monde. 43 00:04:00,200 --> 00:04:07,200 Le problème s'aggrave dans une société où vous le savez, il y a une compétition, 44 00:04:07,200 --> 00:04:11,200 une concurrence qui augmente, il y a une diversité de produits qui viennent de toutes les origines, 45 00:04:11,200 --> 00:04:16,200 il y a une diversité de présentation des produits, des services c'est la même chose 46 00:04:16,200 --> 00:04:18,200 et il y a plein de moyens d'acheter les produits. 47 00:04:18,200 --> 00:04:23,200 Vous allez dans votre magasin, vous le commandez par courrier ou vous allez sur votre ordinateur 48 00:04:23,200 --> 00:04:26,200 pour acheter et on est dans un monde qui va très très vite. 49 00:04:26,200 --> 00:04:31,200 Donc face à tout ça, si vous voulez, je pense que les gens n'ont pas forcément les moyens, 50 00:04:31,200 --> 00:04:33,200 le temps de réfléchir. 51 00:04:33,200 --> 00:04:37,200 Autant commencer l'éducation à la consommation le plus tôt possible, c'est l'objectif du 52 00:04:37,200 --> 00:04:39,200 projet Agenda Europa. 53 00:04:39,200 --> 00:04:42,200 Sa cible, les lycéens de 15 à 18 ans. 54 00:04:42,200 --> 00:04:47,200 L'agenda est disponible dans toutes les langues de l'Union et son contenu est adapté à la 55 00:04:47,200 --> 00:04:48,200 culture de chaque pays. 56 00:04:48,200 --> 00:04:54,200 Il est accompagné d'un livret du professeur, ce qui en fait un véritable outil pédagogique. 57 00:04:54,200 --> 00:04:58,200 Dans cet établissement scolaire de Prague, le professeur l'utilise comme un manuel. 58 00:04:58,200 --> 00:05:04,200 Thème de la leçon du jour, l'argent, les taux d'intérêt, l'inflation. 59 00:05:04,200 --> 00:05:07,200 Chaque élève a reçu gratuitement un agenda en tchèque. 60 00:05:07,200 --> 00:05:12,200 Il fournit de nombreuses informations pratiques, indique à quoi il faut faire attention lorsque 61 00:05:12,200 --> 00:05:13,200 l'on effectue un achat. 62 00:05:13,200 --> 00:05:17,200 Il met en garde contre les dangers des cartes de crédit, par exemple. 63 00:05:23,200 --> 00:05:26,200 Pour approfondir le thème, les élèves jouent une sennette. 64 00:05:26,200 --> 00:05:30,200 Certains se sont même mis sur leur 31 pour juger Madame Anflation. 65 00:05:30,200 --> 00:05:33,200 A-t-elle trompé cette consommatrice ruinée ? 66 00:05:34,200 --> 00:05:38,200 Les prix ont augmenté tellement qu'il m'a fallu m'acheter une maison plus petite. 67 00:05:38,200 --> 00:05:42,200 Mes impôts sur la nourriture sont plus élevés et je ne parle pas des impôts sur la médecine. 68 00:05:42,200 --> 00:05:48,200 Il y a aussi des exercices pratiques qui sont organisés par exemple, 69 00:05:48,200 --> 00:05:53,200 directement de la vie, par exemple, avec lesquels l'élève se rencontre dans la vie quotidienne 70 00:05:53,200 --> 00:05:56,200 et qui sont appliqués directement à son besoin. 71 00:05:57,200 --> 00:06:01,200 Pour ceux qui ne vont plus à l'école, il existe d'autres moyens de se former, 72 00:06:01,200 --> 00:06:04,200 et notamment le site internet Dolcetta. 73 00:06:04,200 --> 00:06:09,200 Il a été mis au point par des spécialistes de l'éducation pour adultes et par des juristes. 74 00:06:09,200 --> 00:06:15,200 Rédigé en 20 langues, il informe les consommateurs sur leurs droits en fonction de leur niveau de connaissance. 75 00:06:16,200 --> 00:06:20,200 Il a été mis au point par des spécialistes de l'éducation pour adultes et par des juristes. 76 00:06:20,200 --> 00:06:26,200 Rédigé en 20 langues, il informe les consommateurs sur leurs droits en fonction de leur niveau de connaissance. 77 00:06:46,200 --> 00:06:50,200 Le site est par exemple l'utilisateur à gérer son budget. 78 00:06:50,200 --> 00:06:53,200 Il peut en découvrir les règles grâce à un petit questionnaire 79 00:06:53,200 --> 00:06:57,200 et planifie ensuite dépenses et recettes sur une semaine ou plusieurs mois. 80 00:07:00,200 --> 00:07:03,200 Internet est un intermédiaire précieux, mais le plus souvent, 81 00:07:03,200 --> 00:07:09,200 les Européens qui ont un problème contactent directement leur association nationale de protection des consommateurs. 82 00:07:09,200 --> 00:07:12,200 Pour aider celles-ci à développer leur expertise, 83 00:07:12,200 --> 00:07:15,200 la Commission européenne organise des sessions de formation. 84 00:07:15,200 --> 00:07:19,200 Celles-ci sont actuellement coordonnées par le Bureau européen des consommateurs. 85 00:07:19,200 --> 00:07:44,200 Le marché unique A25 offre aux consommateurs un gigantesque espace où réaliser leurs achats. 86 00:07:44,200 --> 00:07:46,200 Mieux ils sont informés sur leurs droits, 87 00:07:46,200 --> 00:07:49,200 plus les Européens pourront en profiter. 88 00:07:49,200 --> 00:07:54,200 Actuellement, moins d'un consommateur sur cinq fait des courses dans un autre pays que le sien, 89 00:07:54,200 --> 00:07:58,200 mais un sur trois envisage de sauter le pas dans les douze prochains mois.