1
00:00:00,080 --> 00:00:03,919
Te leo un pequeño texto, igual que todos tus compañeros.

2
00:00:04,440 --> 00:00:06,099
Buenos días, Manuel Hernández.

3
00:00:06,280 --> 00:00:10,039
Hoy, día 20 de enero de 2025, a las 10 y cuarto,

4
00:00:10,140 --> 00:00:12,580
estamos convocados a través de Jefatura de Departamento

5
00:00:12,580 --> 00:00:15,779
para la defensa del módulo profesional de proyecto

6
00:00:15,779 --> 00:00:17,699
de ciclo formativo de grado superior

7
00:00:17,699 --> 00:00:20,019
de Administración de Sistemas Informáticos en Red.

8
00:00:20,640 --> 00:00:23,500
En el aula virtual de proyectos habéis sido informados

9
00:00:23,500 --> 00:00:25,679
de los criterios y rúbicas de calificación

10
00:00:25,679 --> 00:00:29,260
y el orden de la presentación del proyecto es el siguiente.

11
00:00:29,260 --> 00:00:47,820
Como ya sabes, 15 minutos máximo para defender tu proyecto. Cuando te queden cinco minutos te avisaré para que de esa manera puedas controlar mejor el tiempo y después habría como máximo 15 minutos para preguntas por parte del tribunal. ¿De acuerdo?

12
00:00:47,820 --> 00:00:49,780
Perfecto, Pilar

13
00:00:49,780 --> 00:00:52,020
Muy bien, pues mira, voy a intentar

14
00:00:52,020 --> 00:00:53,979
ir ligero

15
00:00:53,979 --> 00:00:56,560
porque me gustaría que después de la presentación

16
00:00:56,560 --> 00:00:57,880
poder hacer una pequeña demo

17
00:00:57,880 --> 00:01:00,340
para que, bueno, tengo aquí

18
00:01:00,340 --> 00:01:02,439
las máquinas cargadas y para que

19
00:01:02,439 --> 00:01:04,060
lo veáis en tiempo real

20
00:01:04,060 --> 00:01:06,219
Lo único es que tienes 15 minutos en total

21
00:01:06,219 --> 00:01:08,120
o sea que tienes que gestionarte el tiempo, ¿vale?

22
00:01:08,540 --> 00:01:10,439
Yo te...

23
00:01:10,439 --> 00:01:11,140
Cuando me avises

24
00:01:11,140 --> 00:01:14,540
yo intentaré terminar lo antes posible

25
00:01:14,540 --> 00:01:15,640
y pasamos a

26
00:01:15,640 --> 00:01:18,420
y pasamos a presentar las máquinas.

27
00:01:18,819 --> 00:01:19,599
Pues cuando quieras,

28
00:01:19,719 --> 00:01:21,599
tu tiempo comienza

29
00:01:21,599 --> 00:01:23,980
a partir de este momento, 15 minutos. Mucha suerte.

30
00:01:25,099 --> 00:01:25,900
Perfecto, confirma

31
00:01:25,900 --> 00:01:26,859
que estoy presentando.

32
00:01:27,379 --> 00:01:28,780
Bueno, ahora me veo a mí misma.

33
00:01:29,379 --> 00:01:30,060
Ahora sí te veo.

34
00:01:31,439 --> 00:01:33,439
Ya lo tenemos. Perfecto.

35
00:01:33,680 --> 00:01:34,120
Muy bien.

36
00:01:37,400 --> 00:01:38,280
¿Veis la pantalla

37
00:01:38,280 --> 00:01:38,680
completa?

38
00:01:38,680 --> 00:01:39,959
¿Lo veis la pantalla completa?

39
00:01:40,219 --> 00:01:40,599
Sí, sí.

40
00:01:42,019 --> 00:01:43,200
Muy bien, pues mira.

41
00:01:43,200 --> 00:02:04,659
Buenos días. Vamos a presentar el OTRS, que es una plataforma de software que permite realizar labores de ticketing, escalar un incidente de seguimiento y dar cobertura a todas las partes que requiere de servicio un ITSM, un ITS Service Manager.

42
00:02:04,659 --> 00:02:12,240
¿Qué significa OTRS? OTRS es el anónimo de Open Ticket Request System

43
00:02:12,240 --> 00:02:17,500
Es una herramienta de software libre, esta es una de las razones por las que ha sido elegida para este proyecto

44
00:02:17,500 --> 00:02:23,400
que permite la gestión de tickets, solicitudes, incidencias, reportes, etc.

45
00:02:25,639 --> 00:02:29,800
Esta herramienta prioriza su organización y además es muy eficiente

46
00:02:29,800 --> 00:02:34,340
tanto en el rendimiento como en el escalado de todos los elementos que genera

47
00:02:34,340 --> 00:02:48,960
Los CITES, por poner un poco en contexto, los CITES Service Managers nacen a finales de la década de los 80 como respuesta para dar soporte a las necesidades centralizadas de solucionar problemas informáticos, sobre todo de las grandes corporaciones.

48
00:02:48,960 --> 00:03:10,840
Durante la primera década de existencia lo que ocurría es que poblaciones como NEC, IBM, etc. diseñaban sus propias herramientas para gestionar estas incidencias y hasta la década de los 90 no es cuando empiezan a hacer estas herramientas dedicadas a la estandarización, o sea, como herramientas que se venden en el mercado.

49
00:03:10,840 --> 00:03:22,919
Es el nacimiento de la PMI y alguna más. Es cuando empieza a haber una apertura en el mercado para cubrir esta necesidad y empieza realmente a existir una estandarización en nuestras soluciones.

50
00:03:23,939 --> 00:03:39,340
Esto que he puesto aquí es el escenario del proyecto, donde podemos ver un poco cómo está distribuido. Es un escenario cliente-servidor, en el que podemos ver que tenemos un pequeño cliente de Windows con un navegador y sus objetivas conexiones hacia un servidor.

51
00:03:39,340 --> 00:03:52,439
En este caso, hemos elegido un servidor Ubuntu, donde existe un entorno de desarrollo Perl, que es el que soporta el cliente y todas las líneas de desarrollo del PFS.

52
00:03:53,180 --> 00:04:07,360
En paralelo, por eso no he hecho un diagrama piramidal, sino que en paralelo, existen una serie de servicios que necesita la plataforma, como un servidor de correo MTA.

53
00:04:07,360 --> 00:04:22,060
en este caso lo seguimos analizando un poco más en profundidad, pero hemos elegido el mail, un servidor DNS 19, un servidor web Apache, un servidor de base de datos MariaDB

54
00:04:22,060 --> 00:04:28,600
y el control de colas y trabajos se hace con Chrome, que está integrado en el propio sistema Ubuntu.

55
00:04:28,600 --> 00:04:39,339
Vamos a entrar un poquito más en detalle sobre cada uno de los servicios que hemos implementado en la producción de este proyecto

56
00:04:39,339 --> 00:04:45,620
En este caso, como servidor de nombres para la comunidad de las exigencias que requiere el OTRS

57
00:04:45,620 --> 00:04:51,139
Hemos usado BIN9, que lo hemos implementado sobre nuestro Ubuntu

58
00:04:51,139 --> 00:04:56,980
Y en este caso, lo hemos vertebrado sobre un dominio del que yo dispongo

59
00:04:56,980 --> 00:05:16,500
que es logiser.org. Hemos implementado SEMMIT, que es un servicio MTA de correo electrónico que es necesario para que la plataforma OTRS pueda enviar tickets por correo a las incidencias.

60
00:05:16,500 --> 00:05:19,660
hemos implementado

61
00:05:19,660 --> 00:05:21,300
en este caso

62
00:05:21,300 --> 00:05:23,579
un gestor de base de datos

63
00:05:23,579 --> 00:05:24,300
María de Bet

64
00:05:24,300 --> 00:05:27,300
por una cuestión puramente

65
00:05:27,300 --> 00:05:28,699
de licencia

66
00:05:28,699 --> 00:05:30,920
otra vez se permite también

67
00:05:30,920 --> 00:05:33,480
MySQL y permite

68
00:05:33,480 --> 00:05:35,600
otros gestores de base

69
00:05:35,600 --> 00:05:36,540
de datos diferentes

70
00:05:36,540 --> 00:05:39,040
pero bueno, en este caso pues también por dar

71
00:05:39,040 --> 00:05:41,279
también un continente a la rúbrica

72
00:05:41,279 --> 00:05:42,360
del proyecto

73
00:05:42,360 --> 00:05:45,779
y usar un software

74
00:05:45,779 --> 00:05:48,019
de licencia libre, hemos escogido

75
00:05:48,019 --> 00:05:49,800
María de B, exclusivamente

76
00:05:49,800 --> 00:05:51,139
por temas de licencia.

77
00:05:53,259 --> 00:05:53,860
Finalmente,

78
00:05:54,319 --> 00:05:55,759
el interfaz de la

79
00:05:55,759 --> 00:05:57,759
plataforma corre sobre un

80
00:05:57,759 --> 00:05:58,980
interfaz web de Apache.

81
00:05:59,879 --> 00:06:02,459
Es Apache 2, que es lo que

82
00:06:02,459 --> 00:06:03,839
requiere. Aquí no

83
00:06:03,839 --> 00:06:05,899
ha habido alusión ninguna porque la propia

84
00:06:05,899 --> 00:06:07,540
plataforma está diseñada exclusivamente

85
00:06:07,540 --> 00:06:09,360
para funcionar sobre Apache.

86
00:06:10,720 --> 00:06:11,600
En cuanto al cliente,

87
00:06:11,600 --> 00:06:13,319
hemos escogido, podría haber escogido

88
00:06:13,319 --> 00:06:15,439
perfectamente otro Ubuntu, pero bueno, hemos

89
00:06:15,439 --> 00:06:25,220
escogido para diferenciarlos un Windows con un navegador, en este caso Mozilla. En cualquier

90
00:06:25,220 --> 00:06:31,620
caso se podría haber escogido cualquier otro tipo de software para cliente porque la dependencia

91
00:06:31,620 --> 00:06:40,399
es de navegador, no es de máquina. El servicio de OTRS tiene este aspecto. Es una página

92
00:06:40,399 --> 00:06:48,180
principal, un dashboard, que se llama, y está diferenciado en diferentes submenús, como

93
00:06:48,180 --> 00:06:55,420
página principal, clientes, calendario, tickets, informes y administración. En este caso estaríamos

94
00:06:55,420 --> 00:06:59,839
ante la pantalla de la página principal, que nos va a dar en este dashboard un pequeño

95
00:06:59,839 --> 00:07:08,699
resumen de los tickets abiertos, una gráfica con lo ocurrido en los últimos días, la

96
00:07:08,699 --> 00:07:15,500
generación de tickets y otras métricas que tengamos, así como un apartado con los usuarios

97
00:07:15,500 --> 00:07:22,779
que hay conectados a la plataforma en ese momento. En el panel de clientes podemos comprobar

98
00:07:22,779 --> 00:07:29,319
o podemos acceder a los datos de los clientes que tenemos a voz de alta en el sistema. En

99
00:07:29,319 --> 00:07:33,560
este caso, bueno, es una plataforma de demo, tenemos muy poquitos, pero esperemos que de

100
00:07:33,560 --> 00:07:37,019
hecho, ¿vale? Pero bueno, esto en teoría en una empresa normal pues estaría lleno

101
00:07:37,019 --> 00:07:39,279
de clientes. Podemos buscarlos

102
00:07:39,279 --> 00:07:40,800
y efectuar acciones sobre los mismos,

103
00:07:40,939 --> 00:07:42,699
modificarlos, aprovecharlos o

104
00:07:42,699 --> 00:07:44,600
acceder a sus tickets.

105
00:07:45,660 --> 00:07:46,939
En el panel de tickets, que es el

106
00:07:46,939 --> 00:07:49,240
más importante, podemos ver un listado

107
00:07:49,240 --> 00:07:51,240
de los tickets de la

108
00:07:51,240 --> 00:07:53,079
plataforma, que podemos ordenar bien

109
00:07:53,079 --> 00:07:55,019
por prioridad, fecha, etc.

110
00:07:55,199 --> 00:07:57,000
Por cualquiera de las columnas que tengamos

111
00:07:57,000 --> 00:07:58,420
disponibles.

112
00:08:00,399 --> 00:08:01,360
También podemos

113
00:08:01,360 --> 00:08:03,339
hacer una búsqueda de un ticket

114
00:08:03,339 --> 00:08:05,459
concreto, bien

115
00:08:05,459 --> 00:08:11,040
por sus números o en cualquiera de sus campos o bien por texto abierto, que esto es importante.

116
00:08:11,779 --> 00:08:21,639
Las aplicaciones de ticketing permiten buscar por texto abierto. En el panel de informes

117
00:08:21,639 --> 00:08:28,899
es donde vamos a generar los informes de la plataforma. Aquí podremos realizar bien

118
00:08:28,899 --> 00:08:36,019
extracciones en bruto de todos los datos que tenemos, de los tickets generados, de sus prioridades, etc.

119
00:08:37,120 --> 00:08:47,019
O bien podremos generar informes concretos de algo que busquemos, por ejemplo, tickets de prioridad 5 del último mes.

120
00:08:47,740 --> 00:08:51,620
Si no, nos devolverá un listado con estos datos.

121
00:08:52,179 --> 00:08:57,580
También podemos hacer uso de las plantillas que el sistema trae, por defecto, para generar informes.

122
00:08:57,580 --> 00:09:14,600
Entonces, aquí en esta pantalla lo que estamos observando es un listado de las plantillas que podemos usar, que están predefinidas. También dentro de este apartado podremos generar nuestras propias plantillas personalizadas con los datos que queramos extraer.

123
00:09:14,600 --> 00:09:35,480
En el panel de administración, ¿qué podemos hacer? Prácticamente podemos customizar y parametrizar toda la plataforma, desde el alta de usuarios, administradores, las colas donde entran los tickets, las acciones que la plataforma va a llevar.

124
00:09:35,480 --> 00:10:02,279
Cuando generamos, por ejemplo, un ticket, si un ticket, por ejemplo, es de una máxima prioridad, podemos asociar incluso que la plataforma genere un tipo de alerta especial, que envíe un tipo de correo especial, que genere una serie de acciones, que es ahí donde entra, como hemos visto antes, todo el sistema de colas y procesos de Chrome que tiene por debajo.

125
00:10:02,279 --> 00:10:08,710
¿Cuál es el contexto de mercado de OTRS?

126
00:10:08,710 --> 00:10:29,269
El contexto de mercado es muy amplio. No solo se trata de su uso dentro de la gestión de los GEDs y los departamentos de soporte, como puede parecer, sino que proporciona un soporte completo a la gestión de servicios de tecnología, de lo que es el IT Service Manager.

127
00:10:29,269 --> 00:10:53,750
Porque puede administrar la relación entre numerosos departamentos de una gran corporación y facilitar el desplazamiento y las comunicaciones entre estos. Es imprescindible en departamentos de atención al cliente, donde puede registrar absolutamente todo lo que ocurre y en ello se entre, desde las llamadas de los clientes hasta sus peticiones.

128
00:10:53,750 --> 00:11:07,470
Es muy importante en la gestión de relaciones comerciales, donde los comerciales nos pueden usar para relacionar tanto con clientes como con proveedores, sus pedidos, sus necesidades, las incidencias en los mismos, ese hiriendo.

129
00:11:09,149 --> 00:11:22,350
También permite la gestión de procesos empresariales, permitiendo a la dirección acceder en tiempo real a lo que está sucediendo en todos los departamentos de la compañía y tomar decisiones inteligentes a la vista de esos datos.

130
00:11:23,750 --> 00:11:43,429
Igual que permite la gestión de operaciones comerciales, también permite la gestión con proveedores y determinados contratos que exigen una gestión de incidencias y de peticiones adecuada y detallada.

131
00:11:43,429 --> 00:12:06,110
Y aquí, en conclusiones, podemos concluir que el OTRS, en este caso, es implementado en todos los sectores de servicios. Es fundamental dentro de lo que es el Service Manager. Permite desarrollar en profundidad todo el modelo ITSM, sobre todo obedeciendo a las exigencias de las bibliotecas y PIL.

132
00:12:06,110 --> 00:12:12,649
facilita el modelo organizativo de las empresas, facilita las comunicaciones entre departamentos

133
00:12:12,649 --> 00:12:19,870
y además puede adaptarse a todas las estradas organizativas, desde una pyme hasta una gran corporación internacional.

134
00:12:21,009 --> 00:12:34,809
Y sin más, si queréis, paso a hacer una pequeña demo con las máquinas que tengo por aquí abiertas ya.

135
00:12:34,809 --> 00:12:39,149
en este caso a la derecha está el servidor

136
00:12:39,149 --> 00:12:41,350
y a la izquierda

137
00:12:41,350 --> 00:12:43,029
pues tenemos el cliente

138
00:12:43,029 --> 00:12:45,289
vamos a abrir, no voy a entrar en el panel

139
00:12:45,289 --> 00:12:47,169
de administración, como no tengo tiempo

140
00:12:47,169 --> 00:12:48,929
pues me gustaría simplemente

141
00:12:48,929 --> 00:12:50,450
acceder al panel

142
00:12:50,450 --> 00:12:53,409
de cliente, pues para que

143
00:12:53,409 --> 00:12:54,990
veamos un poco

144
00:12:54,990 --> 00:12:55,909
como es el acceso

145
00:12:55,909 --> 00:12:59,149
en este caso

146
00:12:59,149 --> 00:13:00,929
accedemos al panel desde

147
00:13:00,929 --> 00:13:03,110
desde la URL

148
00:13:03,110 --> 00:13:04,049
que hemos generado

149
00:13:04,049 --> 00:13:06,190
y vamos a entrar con el

150
00:13:06,190 --> 00:13:07,669
agente 1, ¿vale?

151
00:13:08,049 --> 00:13:09,950
que es este lado de alta

152
00:13:09,950 --> 00:13:11,909
para poder acceder

153
00:13:11,909 --> 00:13:14,230
nos vamos a ir a la

154
00:13:14,230 --> 00:13:16,009
a la parte de

155
00:13:16,009 --> 00:13:17,169
tickets y vamos a ver

156
00:13:17,169 --> 00:13:20,009
que nos encontramos en la vista

157
00:13:20,009 --> 00:13:20,429
de

158
00:13:20,429 --> 00:13:24,110
en la vista de estados

159
00:13:24,110 --> 00:13:25,970
que tengo tickets, si tengo tickets

160
00:13:25,970 --> 00:13:27,970
vale, es que no sabía si tenía tickets, vale

161
00:13:27,970 --> 00:13:29,789
tengo tickets abiertos con este usuario

162
00:13:29,789 --> 00:13:32,090
pues vemos todos los tickets que tenemos

163
00:13:32,090 --> 00:13:32,690
en general

164
00:13:32,690 --> 00:13:35,529
hemos quedado pues para varios clientes

165
00:13:35,529 --> 00:13:37,029
primarios, secundarios

166
00:13:37,029 --> 00:13:39,850
y estos son los tickets

167
00:13:39,850 --> 00:13:40,370
por dentro

168
00:13:40,370 --> 00:13:43,429
lo que veríamos dentro

169
00:13:43,429 --> 00:13:44,570
de ellos

170
00:13:44,570 --> 00:13:46,830
me interesa también

171
00:13:46,830 --> 00:13:49,049
no solo enseñar esto

172
00:13:49,049 --> 00:13:50,730
sino antes de que se acabe el tiempo

173
00:13:50,730 --> 00:13:52,309
qué es lo que ve el cliente

174
00:13:52,309 --> 00:13:55,570
y he preparado por aquí el bufón del cliente

175
00:13:55,570 --> 00:13:57,870
no sé si estoy presentando bien

176
00:13:57,870 --> 00:13:59,149
sí, sí, sí, lo veo bien

177
00:13:59,149 --> 00:14:02,210
perfecto, pues esto es lo que ve el cliente

178
00:14:02,210 --> 00:14:19,830
Este es lo que sería el bufón del cliente que nos está abriendo estos tickets y aquí le llegan por correo electrónico el número de ticket. En este caso es un texto demo que hemos generado con una severidad, etc.

179
00:14:19,830 --> 00:14:29,149
En este caso, con los testos podría ser una plantilla y una plantilla un testo libre.

180
00:14:29,149 --> 00:14:35,509
Lo normal es usar plantillas con campos, pues con el contacto, el teléfono, la ubicación,

181
00:14:35,509 --> 00:14:40,789
está producido una experiencia, sistemas telemáticos, etcétera, el agente, etcétera.

182
00:14:40,789 --> 00:14:47,450
Y esto es lo que llegaría al cliente que ha dado de alta el ticket.

183
00:14:47,450 --> 00:14:49,289
generar un ticket para que lo veáis.

184
00:14:50,129 --> 00:14:51,529
En este caso, pues

185
00:14:51,529 --> 00:14:53,710
sería, por ejemplo, el cliente

186
00:14:53,710 --> 00:14:55,470
el cliente secundario. Vamos a

187
00:14:55,470 --> 00:14:56,889
generar para otro cliente distinto.

188
00:14:59,169 --> 00:15:01,490
Pues, incidencias

189
00:15:01,490 --> 00:15:03,690
sistemas principales.

190
00:15:05,129 --> 00:15:05,409
Se ha

191
00:15:05,409 --> 00:15:05,889
producido

192
00:15:05,889 --> 00:15:17,919
una incidencia

193
00:15:17,919 --> 00:15:19,620
edificio

194
00:15:19,620 --> 00:15:22,460
uno. Telefono

195
00:15:22,460 --> 00:15:27,740
bien.

196
00:15:27,940 --> 00:15:47,340
Y aquí le doy la prioridad. Por ejemplo, una incidencia muy alta y vamos a crear este ticket en la cola de incidencias. Podría ser una petición, pero bueno, creamos la incidencia y ya tenemos nuestro ticket que es el 11 creado.

197
00:15:47,340 --> 00:16:11,519
Vale, si yo ahora me voy a la cola correspondiente. Aquí vemos ya el ticket. Perfecto. Ya está el ticket generado. Y bueno, pues esta sería la venda.

198
00:16:12,460 --> 00:16:16,960
Pues muy bien, estupendo. Muchas gracias, Manuel. Ahora pasamos a la fase de preguntas.

199
00:16:19,120 --> 00:16:21,570
Gracias.

200
00:16:23,570 --> 00:16:25,389
¿Dejo de compartir?

201
00:16:25,710 --> 00:16:27,830
Sí, sí, déjale compartir. Gracias.

202
00:16:28,549 --> 00:16:36,000
La primera… Bueno, habría bastantes cuestiones porque la verdad es que es un tema…

203
00:16:36,000 --> 00:16:43,720
El aplicativo concreto que tú has estado utilizando, en cualquier caso, seguro que es fácilmente resoluble lo que te voy a comentar.

204
00:16:43,720 --> 00:17:08,680
La primera cuestión que me parece ciertamente importante es, efectivamente, yo puedo utilizar un sistema de gestión de tickets de forma combinada junto con otro tipo de sistemas, por ejemplo, como los ERPs. ¿Conoces algún ERP concreto con el cual pudiéramos integrar este sistema de tickets para completar, digamos, todo el proceso integrador empresarial en cualquier empresa tipo?

205
00:17:08,680 --> 00:17:31,000
No ninguno concreto, pero ten en cuenta que como estamos usando MariaDB, la extracción de datos se podría hacer desde cualquiera prácticamente. El desarrollo necesario sería absolutamente mínimo, porque estamos hablando de que esto deposita en tablas de MariaDB muy sencillitas sin ingresar todos los datos.

206
00:17:31,000 --> 00:17:39,599
Y además las columnas son súper sencillas de identificar. Es decir, hablaríamos de queries mínimas que nos permitirían la integración con cualquier sistema.

207
00:17:40,039 --> 00:17:45,000
O sea, que en principio no habría problemas de compatibilidad con una integración de un ERP tipo...

208
00:17:45,920 --> 00:17:49,920
¿Con que fuera la misma base de datos sería posible, por ejemplo, con Odoo, si me ocurre?

209
00:17:50,900 --> 00:17:54,180
Sí, pero lo tendremos que integrar directamente hacia la base de datos.

210
00:17:54,180 --> 00:18:02,160
¿Qué es lo que integraríamos? No integraríamos el desarrollo de OTRS como tal, sino que lo que integraríamos es su base de datos

211
00:18:02,160 --> 00:18:07,980
Realizaríamos una explotación de los datos que genera OTRS

212
00:18:07,980 --> 00:18:15,859
Lo que tú me indicas es que lo que te permite la herramienta es que realizamos una exportación de los datos que genera a otra base de datos

213
00:18:15,859 --> 00:18:25,799
por ejemplo, de un ERP o un CRM para tomar ciertas decisiones empresariales o para realizar gestiones de procesos conforme la propia idea de negocio que tenga la empresa, ¿no?

214
00:18:26,000 --> 00:18:30,099
Eso es, exportaríamos los datos desde su propia base de datos de manera breve.

215
00:18:30,740 --> 00:18:40,380
Vale, la segunda cuestión, por no extendernos mucho, que además sé que ahora mismo tienes un examen en breve, tendría que ver en cómo se gestionan esos tickets.

216
00:18:40,380 --> 00:19:03,220
Es decir, cuando los tickets ya se han producido, serán asignados, me imagino, a algún empleado que tenga que resolver la incidencia. Cuando la incidencia está completada, ¿de qué manera el cliente recibe el reporte que ya está finalizada y cómo esa incidencia deja de estar, digamos, en proceso a estar finalizada?

217
00:19:03,220 --> 00:19:27,440
Se recibe por correo, es decir, es el agente que genera la incidencia o el incidente, quien está gestionando las incidencias es quien cierra la incidencia y el cliente lo que recibe es exactamente igual a los correos que hemos visto, un correo de cierre, indicando la resolución, los motivos del cierre y los tiempos.

218
00:19:27,440 --> 00:19:47,680
Vale, ¿y existe alguna posibilidad de volver a reasignar las incidencias a otros empleados por diversos motivos? Imagínate que hemos abierto cinco incidencias y resulta que hay una persona del equipo que está muy sobrecargada y quiero repartir el trabajo o balancearlo entre todos los miembros del equipo. ¿Se puede hacer a través del panel de gestión?

219
00:19:48,339 --> 00:19:55,500
No como lo planteas, lo que hay que hacer es escalarlo. En otra resa eso también sería un escalado.

220
00:19:55,500 --> 00:19:57,599
¿Me lo puedes repetir?

221
00:19:57,599 --> 00:20:08,079
Sí, en OTRS eso es un escalado también. Es decir, el escalado es tanto horizontal como vertical. El escalado no es solo cuando el ticket pasa a otro departamento, sino cuando el ticket también pasa a otra persona.

222
00:20:08,680 --> 00:20:10,200
O sea, que lo puede pasar a otra persona.

223
00:20:11,099 --> 00:20:22,980
Sí, pero se considera escalado igualmente. El ticket escalaría y entonces reportaría también como escalado. Cuando yo hago la extracción de datos para los informes y quiero ver los tickets que se escalan, también saldría.

224
00:20:22,980 --> 00:20:49,839
Vale, y lo último es una curiosidad, teniendo en cuenta que en la actualidad tú sabes que los sistemas de IA, de Inteligencia Artificial, se están aplicando a muchos procesos de gestión con objeto de optimizar los tiempos. ¿Conoces o sabes si esa herramienta es posible utilizarla junto con algún asistente de IA que nos permita, por ejemplo, una clasificación más exhaustiva o más precisa de las prioridades de los tickets?

225
00:20:49,839 --> 00:21:07,980
El fabricante no lo ofrece, pero el software está desarrollado en Perl y esto me dice que debería ser fácilmente integrable en, bueno, iba a llamar los mayordomos, pero en el fondo es lo que son, en los mayordomos que ya existen desarrollados en Perl.

226
00:21:07,980 --> 00:21:11,539
que son estas pequeñas sillas un poco tontas que nos asisten.

227
00:21:13,259 --> 00:21:17,579
Yo creo que no habría que buscar mucho para encontrar cualquiera de estos mayordomos

228
00:21:17,579 --> 00:21:20,299
que están desarrollados en PEL para poder integrarlos.

229
00:21:21,079 --> 00:21:24,079
Pero en la actualidad, en la versión que yo he instalado,

230
00:21:24,839 --> 00:21:30,819
no está todavía contemplado o desarrollado por parte del fabricante hacer esto.

231
00:21:31,460 --> 00:21:35,539
De acuerdo. Pues nada, sin más, muchas gracias. Manuel, te deseo mucha suerte.

232
00:21:35,539 --> 00:21:53,299
A partir del día 30 recibirás tu retroalimentación correspondiente, puesto que es entonces cuando realizaremos la junta de evaluación. A lo mejor no es el mismo día 30 cuando llegue la nota, pero tranquilidad al respecto, os lo digo a todos. Y sin más, pues desearte mucha suerte, ya sabes dónde estoy y hasta pronto.

233
00:21:54,079 --> 00:21:54,940
Gracias, Pilar.

234
00:21:55,299 --> 00:21:55,839
Hasta luego.

235
00:21:56,220 --> 00:21:56,900
Adiós.