0
00:00:00,000 --> 00:00:07,000
CONTINUARÁ CON LO QUE VIMOS NO VÍDEO ANTERIOR

1
00:00:07,000 --> 00:00:12,000
Buenas de novo, continuaremos con lo que vimos no vídeo anterior.

2
00:00:12,000 --> 00:00:16,000
Estamos en la fase de empatizar con o usuario,

3
00:00:16,000 --> 00:00:19,000
pero fixaos que primeiro hemos trazado un mapa de actores.

4
00:00:19,000 --> 00:00:23,000
Hemos identificado a todas aquellas personas que forman parte da escena

5
00:00:23,000 --> 00:00:27,000
e hemos decidido en qual nos vamos a centrar.

6
00:00:27,000 --> 00:00:32,000
Fixaos que isto é muy relevante, porque o mesmo problema

7
00:00:32,000 --> 00:00:36,000
pode verse de maneira diferente por cada equipo que o poda trabajar.

8
00:00:36,000 --> 00:00:41,000
De tal manera que imaginaos que en classe planteáis o mesmo reto a todos os equipos.

9
00:00:41,000 --> 00:00:48,000
Pois é máis que probable que despúis o equipo ou cada equipo decida personas diferentes.

10
00:00:48,000 --> 00:00:52,000
Bién, vamos a centrarnos precisamente en esa persona,

11
00:00:52,000 --> 00:00:54,000
porque agora do que se trata é de empatizar.

12
00:00:54,000 --> 00:00:57,000
E que é o que vamos ver nesta dinámica?

13
00:00:57,000 --> 00:00:59,000
O que vamos ver neste vídeo?

14
00:00:59,000 --> 00:01:03,000
Vamos ver precisamente unha herramienta excelente para empatizar

15
00:01:03,000 --> 00:01:07,000
con o nosso cliente ou con a persona que tiene o problema.

16
00:01:08,000 --> 00:01:12,000
Esta dinámica é clave, porque realmente

17
00:01:12,000 --> 00:01:17,000
só vou poder ofrecer unha boa solución ao meu cliente

18
00:01:17,000 --> 00:01:20,000
se o entendo, se o comprendo.

19
00:01:20,000 --> 00:01:23,000
E para iso temos unha herramienta que é moi boa

20
00:01:23,000 --> 00:01:27,000
e, de facto, é a que máis se generalizou

21
00:01:27,000 --> 00:01:29,000
dentro do que é o proceso de Design Thinking.

22
00:01:29,000 --> 00:01:32,000
E é o que se chama o mapa de empatía.

23
00:01:33,000 --> 00:01:37,000
Cando definimos un potencial cliente,

24
00:01:37,000 --> 00:01:42,000
está claro que o hemos feito habitualmente mediante unha segmentación.

25
00:01:42,000 --> 00:01:46,000
Nos referimos ao sexo, a idade aproximada,

26
00:01:46,000 --> 00:01:49,000
o estado civil, o nivel de ingresos, o nivel de estudios.

27
00:01:50,000 --> 00:01:53,000
Pero iso, hoxe, non é suficiente.

28
00:01:53,000 --> 00:01:58,000
Bajo ese perfil caben moitas persoas de comportamentos moi diferentes.

29
00:01:59,000 --> 00:02:01,000
Que nos corresponde fazer?

30
00:02:01,000 --> 00:02:04,000
Nos corresponde, obviamente, segmentarlo.

31
00:02:04,000 --> 00:02:07,000
Pero, ademais, tener en cuenta todo aquilo que o rodea.

32
00:02:07,000 --> 00:02:09,000
Absolutamente todo.

33
00:02:09,000 --> 00:02:12,000
É que tener en cuenta esa persona en seu entorno.

34
00:02:12,000 --> 00:02:16,000
E nos interesa, entón, conocer o problema que tiene,

35
00:02:16,000 --> 00:02:20,000
nos interesa conocer o que dice, o que pensa,

36
00:02:20,000 --> 00:02:23,000
o que face, o que dicen,

37
00:02:23,000 --> 00:02:27,000
e, sobre todo, o aspecto emocional.

38
00:02:27,000 --> 00:02:31,000
É unha herramienta moi boa e vamos a verla a continuación.

39
00:02:31,000 --> 00:02:32,000
Fijaos.

40
00:02:32,000 --> 00:02:36,000
O proceso para realizar o mapa de empatía seria o seguinte.

41
00:02:36,000 --> 00:02:40,000
Em primeiro lugar, temos que fazer unha segmentación.

42
00:02:40,000 --> 00:02:43,000
Como eu dixo anteriormente, tem que ferse necessariamente.

43
00:02:43,000 --> 00:02:46,000
Tem que poner foco cando definamos ao nosso cliente.

44
00:02:46,000 --> 00:02:52,000
Así que, aspectos que consideremos relevantes dentro do que é unha segmentación,

45
00:02:52,000 --> 00:02:59,000
como sexo, estado civil, número de filhos, nivel de ingresos, lugar de residencia,

46
00:02:59,000 --> 00:03:02,000
onde trabalha, quais son as suas aficiones.

47
00:03:02,000 --> 00:03:07,000
É a dizer, necesitamos un perfil onde ponemos foco nesa persona.

48
00:03:08,000 --> 00:03:10,000
Em segundo lugar, humanizar.

49
00:03:10,000 --> 00:03:13,000
Cando definamos ese perfil, conviene ponerle nombre.

50
00:03:13,000 --> 00:03:14,000
E conviene ponerle cara.

51
00:03:14,000 --> 00:03:17,000
Conviene poner unha imagen real desa persona.

52
00:03:17,000 --> 00:03:19,000
E conviene ponerle nombre.

53
00:03:19,000 --> 00:03:21,000
Vamos a falar de Ana.

54
00:03:21,000 --> 00:03:24,000
Fijaos que cando nos humanizamos,

55
00:03:24,000 --> 00:03:25,000
cando falemos de Ana,

56
00:03:25,000 --> 00:03:29,000
nos vai resultar máis fácil empatizar.

57
00:03:29,000 --> 00:03:32,000
Em terceiro lugar, se trata de empatizar.

58
00:03:32,000 --> 00:03:37,000
E já se trata, entonces, de complementar o mapa de empatía.

59
00:03:37,000 --> 00:03:43,000
E o mapa de empatía oficial é este que veis na pantalla.

60
00:03:43,000 --> 00:03:46,000
Un mapa de empatía que tiene unha serie de apartados

61
00:03:46,000 --> 00:03:51,000
e onde vamos a recoger con quem vamos a empatizar

62
00:03:51,000 --> 00:03:54,000
ese segmento que hemos definido anteriormente.

63
00:03:54,000 --> 00:03:59,000
Cando eu vos falaba precisamente de segmentar e humanizar,

64
00:03:59,000 --> 00:04:04,000
esa información vamos a facela constar aquí.

65
00:04:04,000 --> 00:04:07,000
A continuación ponemos o que necessita facer.

66
00:04:07,000 --> 00:04:11,000
A mi me gusta aquí incluir unha dinámica moi xula para os chicos

67
00:04:11,000 --> 00:04:14,000
que é un día na vida do cliente.

68
00:04:14,000 --> 00:04:17,000
De tal maneira que un pequeno vídeo de un minuto

69
00:04:17,000 --> 00:04:19,000
mostramos unha historia sencilla

70
00:04:19,000 --> 00:04:22,000
desde que se levanta até que se acuesta.

71
00:04:22,000 --> 00:04:25,000
E obviamente, ao longo dese día,

72
00:04:25,000 --> 00:04:30,000
vai aparecer o problema e o que está facendo para resolverlo.

73
00:04:30,000 --> 00:04:34,000
Tambén hai un apartado precisamente para mostrar o que ele ve,

74
00:04:34,000 --> 00:04:37,000
o que dice, o que face.

75
00:04:37,000 --> 00:04:40,000
Fijaos que importante é o que face.

76
00:04:40,000 --> 00:04:44,000
O que dice o vamos tener fácil se temos feito entrevistas.

77
00:04:44,000 --> 00:04:48,000
O que ve se trata de observar basicamente a realidade,

78
00:04:48,000 --> 00:04:50,000
pero o que face é clave.

79
00:04:50,000 --> 00:04:53,000
Antes vos dicía, cando facíamos entrevistas,

80
00:04:53,000 --> 00:04:58,000
que era máis que importante fijarse en accións,

81
00:04:58,000 --> 00:05:02,000
en comportamientos, máis que en o que se suele dicir.

82
00:05:02,000 --> 00:05:06,000
Obviamente, son complementarias e o tendremos en cuenta.

83
00:05:06,000 --> 00:05:10,000
Tambén hai que anotar o que ele escucha.

84
00:05:10,000 --> 00:05:13,000
Cando antes veíamos o mapa de Steve Holders,

85
00:05:13,000 --> 00:05:16,000
veíamos en este caso unha serie de actores

86
00:05:16,000 --> 00:05:19,000
que estaban máis cerca de ele, máis le influían.

87
00:05:19,000 --> 00:05:23,000
Pois precisamente iso é o que temos que apuntar.

88
00:05:23,000 --> 00:05:27,000
E a parte central que me encanta, porque para mi é clave,

89
00:05:27,000 --> 00:05:30,000
é a parte emocional, o que pensa e o que sente.

90
00:05:30,000 --> 00:05:33,000
Sí, a parte emocional é moi importante,

91
00:05:33,000 --> 00:05:36,000
pero a parte emocional é complicada de obtener.

92
00:05:36,000 --> 00:05:38,000
Fijaos, de que estamos falando?

93
00:05:38,000 --> 00:05:41,000
Estamos falando do que pensa e do que sente,

94
00:05:41,000 --> 00:05:43,000
pero en términos emocionales.

95
00:05:43,000 --> 00:05:46,000
E se queréis podemos establecer dois tipos de emociónes,

96
00:05:46,000 --> 00:05:49,000
as positivas e as negativas.

97
00:05:49,000 --> 00:05:51,000
As positivas, ou seja,

98
00:05:51,000 --> 00:05:55,000
que expectativas tiene con respecto a este problema,

99
00:05:55,000 --> 00:05:58,000
que beneficios quisiera obtener

100
00:05:58,000 --> 00:06:01,000
e, por outra parte, quais son os seus dolores,

101
00:06:01,000 --> 00:06:03,000
que medos, que frustraciones,

102
00:06:03,000 --> 00:06:06,000
que dolores tiene con respecto a este problema.

103
00:06:06,000 --> 00:06:09,000
Esta é a parte emocional,

104
00:06:09,000 --> 00:06:13,000
pero tendo en cuenta que é complicada de obtener,

105
00:06:13,000 --> 00:06:15,000
non hai que olvidar,

106
00:06:15,000 --> 00:06:18,000
e me referiré a dinámicas anteriores,

107
00:06:18,000 --> 00:06:21,000
que se nós, por exemplo,

108
00:06:21,000 --> 00:06:24,000
na fase de captura de evidencias,

109
00:06:24,000 --> 00:06:26,000
teníamos fotografías,

110
00:06:26,000 --> 00:06:29,000
podíamos mostrarlas nas entrevistas,

111
00:06:29,000 --> 00:06:32,000
aos entrevistados, por exemplo,

112
00:06:32,000 --> 00:06:35,000
e podían ter feito unha determinada valoración.

113
00:06:35,000 --> 00:06:39,000
Fijaos, vamos volver a unha parte de atrás,

114
00:06:39,000 --> 00:06:42,000
que vais a conocer perfectamente,

115
00:06:42,000 --> 00:06:44,000
que é

116
00:06:46,000 --> 00:06:48,000
a realización das entrevistas

117
00:06:48,000 --> 00:06:50,000
e, antes, a observación directa.

118
00:06:50,000 --> 00:06:52,000
Então, chegamos a este ponto

119
00:06:52,000 --> 00:06:54,000
e o que é que veis é, imaginaos,

120
00:06:54,000 --> 00:06:56,000
se o que facemos é

121
00:06:56,000 --> 00:06:59,000
trazar unha linea

122
00:06:59,000 --> 00:07:01,000
onde vamos disponer todas as fotografías

123
00:07:01,000 --> 00:07:03,000
que nosotros hemos feito.

124
00:07:03,000 --> 00:07:05,000
Ben, hai unha dinámica que se chama

125
00:07:05,000 --> 00:07:06,000
mapa do presente,

126
00:07:06,000 --> 00:07:08,000
que podemos facer, se queremos,

127
00:07:08,000 --> 00:07:09,000
cando facemos entrevistas,

128
00:07:09,000 --> 00:07:11,000
e consiste en ensñar as fotografías

129
00:07:11,000 --> 00:07:13,000
ao entrevistado

130
00:07:13,000 --> 00:07:15,000
e, simplemente, que as situen

131
00:07:15,000 --> 00:07:17,000
hacia arriba ou hacia baixo

132
00:07:17,000 --> 00:07:19,000
en función de que le exprese

133
00:07:19,000 --> 00:07:21,000
unha emoción positiva ou negativa.

134
00:07:21,000 --> 00:07:23,000
Desa forma, podemos saber

135
00:07:23,000 --> 00:07:25,000
o que pensa desde un ponto de vista emocional

136
00:07:25,000 --> 00:07:27,000
e, ademais, incluso a intensidade,

137
00:07:27,000 --> 00:07:29,000
porque se pode subir hacia arriba,

138
00:07:29,000 --> 00:07:31,000
pero máis ou menos.

139
00:07:31,000 --> 00:07:33,000
Ben,

140
00:07:33,000 --> 00:07:35,000
é unha opción

141
00:07:35,000 --> 00:07:37,000
de conocer ese apartado

142
00:07:37,000 --> 00:07:39,000
que, como hemos dito, é complicado.

143
00:07:39,000 --> 00:07:41,000
Pero, bueno, se queréis verlo

144
00:07:41,000 --> 00:07:42,000
con máis detalle,

145
00:07:42,000 --> 00:07:43,000
pois, fijaos,

146
00:07:43,000 --> 00:07:45,000
vos mostro un mapa de empatía.

147
00:07:45,000 --> 00:07:47,000
Fijaos,

148
00:07:47,000 --> 00:07:49,000
o nivel de definición

149
00:07:49,000 --> 00:07:51,000
en cuanto ao segmento

150
00:07:51,000 --> 00:07:53,000
concreto

151
00:07:55,000 --> 00:07:57,000
que precisa facer,

152
00:07:57,000 --> 00:07:59,000
e, despois, cada unha dos apartados,

153
00:07:59,000 --> 00:08:01,000
incluindo tamén, con moito detalle,

154
00:08:03,000 --> 00:08:05,000
o que pensa e sente,

155
00:08:05,000 --> 00:08:07,000
tanto emociones positivas como emociones negativas.

156
00:08:07,000 --> 00:08:09,000
Me gusta mostraros este mapa de empatía

157
00:08:09,000 --> 00:08:11,000
porque, se vos dáis cuenta,

158
00:08:11,000 --> 00:08:13,000
dentro de cada unha dos posits figuran ideas,

159
00:08:13,000 --> 00:08:15,000
pero tamén se ha trabajado

160
00:08:15,000 --> 00:08:17,000
con o que poderíamos denominar visual thinking,

161
00:08:17,000 --> 00:08:19,000
quedando, pois, un trabalho

162
00:08:19,000 --> 00:08:21,000
bastante completo.

163
00:08:21,000 --> 00:08:23,000
Ben, pois,

164
00:08:23,000 --> 00:08:25,000
moito ánimo porque esta herramienta

165
00:08:25,000 --> 00:08:27,000
é superpotente.

166
00:08:27,000 --> 00:08:29,000
Esta herramienta te permite

167
00:08:29,000 --> 00:08:31,000
ponerte en o lugar

168
00:08:31,000 --> 00:08:33,000
da persoa que tiene o problema

169
00:08:33,000 --> 00:08:35,000
e, se o conseguimos,

170
00:08:35,000 --> 00:08:37,000
tendremos moito ganado

171
00:08:37,000 --> 00:08:39,000
para a siguiente fase.

172
00:08:39,000 --> 00:08:41,000
Desta forma, terminamos

173
00:08:41,000 --> 00:08:43,000
a fase de empatía

174
00:08:43,000 --> 00:08:45,000
e, a continuación,

175
00:08:45,000 --> 00:08:47,000
teríamos unha nova fase

176
00:08:47,000 --> 00:08:49,000
que é a de definir.

177
00:08:49,000 --> 00:08:51,000
Definir o desafío.