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00:00:00,000 --> 00:00:16,000
Hola, buenas noches. En esta sesión le voy a presentar el módulo de Comunicación Empresarial

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00:00:16,000 --> 00:00:23,000
de Atención al Cliente. Se da en grado medio de Proceso de Gestión Administrativa, bueno,

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en el grado medio de Gestión Administrativa, ¿vale? Y entonces tenemos varias partes,

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una que es el foro, ¿vale? Donde el alumno dice las dudas y luego está dividido en temas.

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00:00:39,000 --> 00:00:48,000
El tema que relata sobre la hipografía es acerca del proceso de una reclamación, ¿vale?

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00:00:48,000 --> 00:00:57,000
El proceso de la reclamación está en Atención al Cliente, primero se da Atención al Cliente,

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00:00:57,000 --> 00:01:04,000
se hacen una serie de actividades, se tratan a los clientes por el tipo que son y su comportamiento

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y luego ya dentro del servicio por venta, una vez que se da la calidad del servicio

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por venta, empieza el proceso de las quejes, las reclamaciones, ¿vale? Y aquí el alumno se le

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00:01:18,000 --> 00:01:25,000
facilita las páginas a la OCU para que puedan poner una reclamación en caso de que en el

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establecimiento no se le haya satisfecho o no se le haya hecho caso en su reclamación y ya se puede

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firmar un arbitraje de consumo con la empresa. Entonces, una vez dicho esto, pasamos a la

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infografía que he realizado sobre cómo se lleva con una reclamación. El proceso de reclamación hay

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que hacer un seguimiento, ¿vale? Primero se tiene que tener una información disponible y argumentar

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los motivos de la reclamación y probar los hechos, por ejemplo, una factura, un folleto.

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00:02:04,000 --> 00:02:13,000
Luego la empresa recepciona la reclamación, debe registrarla y luego se le hace un seguimiento.

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00:02:13,000 --> 00:02:20,000
Entonces, el seguimiento consiste en que la empresa comprueba todos los datos y la estima o la

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00:02:20,000 --> 00:02:30,000
desestima. En todo momento tiene que tener los documentos que demuestran la reclamación de

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00:02:30,000 --> 00:02:37,000
cliente y lo puede estimar o desestimar. En esta evaluación inicial que hace la empresa ve qué

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tipo de cliente, si es un cliente que se queja para obtener más beneficios o si es un cliente

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que lleva razón. Y, por supuesto, se investigan los motivos. La empresa siempre tiene que resolver

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la reclamación o bien estimándola o desestimándola y luego comunicar al cliente la decisión. Y una

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vez que ya se le ha comunicado al cliente la decisión, se cierra la reclamación. Y el cliente,

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00:03:00,000 --> 00:03:08,000
con lo que…, si está satisfecho ahí se queda todo y si no está satisfecho pues va a la oficina

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de consumo y ya empieza el proceso de arbitraje. Si el establecimiento está adherido al sistema

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de arbitraje. Entonces, a los alumnos lo que se les hace es que se les presenta una reclamación

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00:03:23,000 --> 00:03:30,000
formal para que él tenga conocimientos de esta reclamación con los datos y se baja un formulario.

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00:03:30,000 --> 00:03:39,000
Y si pinchamos en esta página, aquí viene cómo se rellena una reclamación y una solicitud de arbitraje

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a las páginas oficiales. Y con esto ya hemos acabado el proceso de quejas y reclamaciones

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que se puede dar en los establecimientos comerciales. Gracias por su atención.