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¡Hola y bienvenidos! A ver, pensemos un momento, ¿qué es lo que hace que un servicio al cliente

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sea de verdad bueno? Pero bueno, de verdad, no hablo solo de una sonrisa amable, ¿eh?

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Hoy vamos a meternos de lleno en la cocina de las grandes experiencias para descubrir

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los sistemas y secretos que hay detrás. Y es que esa es la pregunta del millón, ¿verdad?

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¿Cuál es el salto de un servicio bueno a uno excelente? Pues mira, la respuesta casi

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nunca es obvia. Detrás de cada vez que todo sale rodado, que la experiencia es perfecta,

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hay un sistema un mecanismo de relojería pensada al milímetro para que así sea imaginemos una

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situación muy típica alguien va a comprarse un coche ya ha hecho los deberes sabe lo que quiere

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llega al concesionario y todo fluye el vendedor le entiende a la primera el coche es justo lo que

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esperaba el precio cuadra parece magia pues no no es casualidad esa sensación de que todo encaja

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de que todo es fácil es el resultado de un sistema de calidad funcionando a pleno rendimiento ok pues

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este va a ser nuestro recorrido de hoy. Vamos a ver qué es exactamente la calidad, cómo se montan

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estos sistemas, cómo se miden las expectativas, qué se hace cuando las cosas se tuercen y, por

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último, el secreto para no dejar de mejorar nunca. Venga, pues vamos al lío. Empezamos por el

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principio, la calidad. Y vamos a ver qué es mucho más que una simple palabra. A ver, ¿qué es la

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calidad? Dicho de forma sencilla, es cumplir lo que se promete. Ni más ni menos. Es el nivel básico,

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el aprobado. Si te prometen que el coche corre a X kilómetros por hora, la calidad es que

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efectivamente los coja. Es la base sobre la que se construye toda la confianza. Pero la excelencia,

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ah, la excelencia es otra historia. Ya no es sólo cumplir la promesa, es superarla, es la sorpresa,

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el guau. Es ese extra que nadie esperaba y que hace que una simple compra se convierta en una

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experiencia que se recuerda y que, oye, hasta se cuenta. Y aquí lo vemos súper claro con el ejemplo

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del coche. Calidad. ¿Te llevas el coche que querías? Perfecto. Excelencia. ¿Te llevas el

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coche y zas? ¿Te regalan un curso de conducción avanzada? ¿Se ve la diferencia? Ese extra,

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ese detalle inesperado, es lo que convierte algo bueno en algo inolvidable. Vale, todo esto suena

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muy bien, pero ¿cómo consiguen las empresas que esto no sea flor de un día? ¿Cómo se garantiza

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esa calidad siempre? Pues bueno, aquí es donde las buenas intenciones se convierten en procesos

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de verdad. Pues mira, para que la calidad no dependa de la suerte o de si el empleado de turno

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ha tenido un buen día, las empresas serias se montan lo que se llama un sistema de gestión de

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calidad. Y el estándar más famoso del mundo para esto es la norma ISO 9000. Básicamente es como

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una receta, un manual de instrucciones para que las cosas se hagan bien y siempre igual de bien.

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Y claro, esto no es algo que una empresa dice y ya está. Hay organismos externos,

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como AENOR en España, que van, te auditan, te miran con lupa, y si de verdad cumples con todos

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00:02:50,439 --> 00:02:54,759
esos estándares tan rigurosos, te dan un certificado. Es como un sello oficial que le

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00:02:54,759 --> 00:02:59,840
dice al mundo, oye, que esta gente se toma la calidad muy en serio. Y ojo, que montar todo

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00:02:59,840 --> 00:03:05,319
este sistema no es solo para tener un papel bonito colgado en la pared. Los beneficios son muy reales.

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Tienes clientes más contentos, claro, pero internamente también se reducen los fallos,

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se es más eficiente, se optimiza en los procesos y hasta te abre las puertas de mercados

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00:03:14,300 --> 00:03:19,560
internacionales. Al final, es un win-win, gana la empresa y, por supuesto, gana la clientela.

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Muy bien, ya sabemos qué es la calidad y cómo se organiza, pero ahora viene la parte más delicada.

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¿Cómo se mide algo tan subjetivo, tan personal, como la expectativa de una persona? O sea,

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¿cómo conviertes un me ha gustado mucho o un no estoy del todo contento en un número,

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en un dato que puedas analizar y sobre el que puedas actuar,

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porque las empresas necesitan precisamente eso,

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herramientas para medir si están a la altura de lo que la gente espera.

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Pues para eso se inventó, por ejemplo, el modelo SERPQUAL.

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El nombre suena un poco técnico, pero la idea es súper simple.

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Se trata de medir la distancia que hay entre dos puntos,

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lo que la persona esperaba del servicio y lo que al final sintió que recibió.

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Esa distancia, esa brecha, lo es todo.

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Ahí está la clave de la satisfacción.

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Y este modelo nos dice que, en el fondo, todos nos fijamos en cinco cosas, aunque no seamos conscientes.

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Uno, la fiabilidad, que hagan lo que dijeron que harían.

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Dos, la rapidez en responder y ayudar.

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Tres, la seguridad, o sea, que transmitan profesionalidad y confianza.

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00:04:21,540 --> 00:04:24,500
Cuatro, la empatía, que parezca que de verdad te entienden.

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Y cinco, los elementos tangibles, que todo se vea limpio, ordenado, profesional, todo suma.

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Pero claro, la vida no es perfecta, y los sistemas tampoco.

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¿qué pasa cuando algo falla? Porque fallar va a fallar. La gran diferencia entre una empresa

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del montón y una excelente es qué hace cuando mete la pata. Y aquí lo vemos, hay errores típicos,

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¿no? Que el personal no esté bien formado, pues la solución es formarlo. Que las normas de la

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empresa son demasiado rígidas, pues hay que dar flexibilidad. Que no se cumple lo prometido,

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pues hay que dejar de prometer cosas que no se pueden cumplir. Lo importante, y esto es clave,

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no es buscar a quien echarle la culpa, sino encontrar dónde ha fallado el sistema para

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arreglarlo de raíz. Y para arreglarlo se sigue un método, una especie de recerta de cuatro pasos.

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Primero, ¿qué ha pasado exactamente? Definir el problema sin rodeos. Segundo, ¿por qué ha pasado?

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Buscar la causa real, no sólo el síntoma. Tercero, ¿vale? ¿Cómo lo arreglamos? Se buscan soluciones y

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se elige la mejor. Y cuarto, y muy importante, se pone en marcha la solución y se comprueba que de

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verdad ha funcionado. Así se aseguran no tropezar dos veces con la misma piedra. Y con esto llegamos

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a la última parte, que es quizás la más importante de todas. Porque esto de la calidad no es como

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llegar a una meta y ya está. No, no. Es un viaje que no termina nunca. Y el motor de ese viaje sin

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fin es un concepto que se conoce como el ciclo PDCA. Es una filosofía de trabajo súper potente

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que parte de una idea muy simple pero revolucionaria. Siempre, siempre se puede hacer

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algo un poquito mejor. Y el ciclo funciona así, en cuatro fases que se repiten una y otra vez.

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primero, planificas una mejora. Segundo, la haces, la pones en práctica. Tercero, verificas los

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00:06:06,220 --> 00:06:11,800
resultados, ves si ha funcionado. Y cuarto, actúas. Si ha ido bien, lo estandarizas. Si no, aprendes

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del error y vuelves a empezar el ciclo. Es una rueda que nunca deja de girar, siempre hacia

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adelante. Y para que veamos cómo todo esto cobra sentido en el mundo real, pensemos en una de esas

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grandes cadenas de ropa. Se entra en una tienda en Madrid, en Viena o en Zaragoza y la experiencia

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es casi idéntica. ¿A que sí? La forma de atender, el orden, todo. Pues eso no es magia, es el resultado

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de aplicar un sistema de gestión de calidad a rajatabla en todo el mundo. Así que para terminar,

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lanzo una pregunta. La próxima vez que alguien reciba un servicio espectacular, de esos que dejan

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con una sonrisa, que se pare un segundo a pensar, ¿será capaz de ver, entre bambalinas, todo el

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sistema que ha hecho posible esa pequeña pizca de excelencia? Ahí lo dejo. Hasta la próxima.