1 00:00:00,000 --> 00:00:18,000 Proyecto FPMAD digital. Recursos digitales y multimedia para formación profesional. 2 00:00:18,000 --> 00:00:25,680 Ciclo de formación de grado básico. Peluquería y estética. Módulo profesional 3005, atención 3 00:00:25,680 --> 00:00:33,680 al cliente. Unidad didáctica. 1. Comunicación y atención al cliente. Resultados de aprendizaje. 4 00:00:33,680 --> 00:00:40,680 1. Atienda a posibles clientes reconociendo las diferentes técnicas de comunicación. 5 00:00:40,680 --> 00:00:47,680 2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas 6 00:00:47,680 --> 00:00:54,040 desde el punto de vista técnico. 3. Informa al probable cliente del servicio 7 00:00:54,040 --> 00:01:04,040 realizado, justificando las operaciones ejecutadas. 8 00:01:04,040 --> 00:01:10,040 Título. La comunicación con el cliente. Comunicación verbal y no verbal. 9 00:01:10,040 --> 00:01:15,040 En este vídeo aprenderemos a comunicarnos de manera efectiva y saber usar los recursos 10 00:01:15,040 --> 00:01:20,040 verbales y no verbales. En nuestro entorno laboral de la imagen personal, transmitimos 11 00:01:20,040 --> 00:01:26,040 ideas, sensaciones y otros mensajes que nos permiten interactuar con los clientes. Para 12 00:01:26,040 --> 00:01:37,040 poder darle forma a los mensajes, podemos utilizar recursos verbales y no verbales. 13 00:01:37,040 --> 00:01:45,040 Comenzaremos hablando de la comunicación verbal. Esta comunicación implica el uso 14 00:01:45,040 --> 00:01:50,040 de un lenguaje o idioma, es decir, cuando interactuamos por medio de un sistema de signos 15 00:01:50,040 --> 00:01:57,040 conocidos como letras y palabras. Se puede dar por medio de textos o el habla, y se divide 16 00:01:57,040 --> 00:02:08,040 en comunicación escrita y comunicación oral. Vamos a definir qué es la comunicación escrita. 17 00:02:08,040 --> 00:02:13,040 Es aquella que se establece a través de las palabras o de cualquier otro código escrito 18 00:02:13,040 --> 00:02:20,040 puesto por signos y símbolos. Para que sea efectiva, el emisor y el receptor deben compartir 19 00:02:20,040 --> 00:02:26,040 el conocimiento de ese código, es decir, tener el mismo idioma o lengua. Implica un 20 00:02:26,040 --> 00:02:32,040 canal físico como un libro, un papel o la pantalla de un dispositivo electrónico. Para 21 00:02:32,040 --> 00:02:37,040 que el contenido del mensaje sea efectivo y tenga sentido, debe respetar unas reglas 22 00:02:37,040 --> 00:02:49,040 gramaticales y de ortografía. Ahora vamos a definir la comunicación oral. 23 00:02:49,040 --> 00:02:58,040 Esta comunicación se da cuando nos expresamos a través del habla. Para ello, es necesario 24 00:02:58,040 --> 00:03:03,040 articular las palabras. Para expresarnos de forma correcta, debemos tener en cuenta los 25 00:03:03,040 --> 00:03:16,040 siguientes recursos verbales. Dicción. Consiste en pronunciar correctamente las palabras y 26 00:03:16,040 --> 00:03:29,040 las oraciones para que todos puedan entender el mensaje. Volumen. Consiste en dar el volumen 27 00:03:29,040 --> 00:03:43,040 adecuado a la voz para que puedan escucharnos correctamente. Entonación. Implica regular 28 00:03:43,040 --> 00:03:50,040 el tono de la voz de acuerdo con la situación. Según se utilice, puede cambiar por completo 29 00:03:50,040 --> 00:03:56,040 el mensaje, aunque se componga por las mismas palabras. Por ejemplo, al utilizar la palabra 30 00:03:56,040 --> 00:04:09,040 hola, se puede decir hola o se puede decir hola. Como veréis, según empleemos una entonación 31 00:04:09,040 --> 00:04:24,040 u otra al decir esta palabra, cambia su significado. Ritmo. Consiste en regular la velocidad de 32 00:04:24,040 --> 00:04:37,040 la voz de acuerdo con la situación. A continuación vamos a hablar de la comunicación no verbal. 33 00:04:37,040 --> 00:04:43,040 Esta comunicación nos permite comunicarnos a través de movimientos, gestos o sonidos, 34 00:04:43,040 --> 00:04:54,040 es decir, sin palabras. Tendremos en cuenta los siguientes recursos no verbales. 35 00:04:54,040 --> 00:04:59,040 Los primeros recursos que vamos a ver son los llamados kinestéticos, que se refieren 36 00:04:59,040 --> 00:05:09,040 al lenguaje corporal. Estos recursos son aquellos que implican movimientos. Utilizamos tanto 37 00:05:09,040 --> 00:05:23,040 expresiones faciales como posturas corporales. A continuación vamos a ver diferentes gestos 38 00:05:23,040 --> 00:05:28,040 faciales, donde dependiendo de la expresión de los ojos y de la boca, nos van a comunicar 39 00:05:28,040 --> 00:05:46,040 diferentes emociones como alegría, enfado, tristeza, asombro, emoción, agresividad, 40 00:05:46,040 --> 00:06:01,040 calcajada o desconfianza. También con nuestras manos nos podemos comunicar, por ejemplo decir 41 00:06:01,040 --> 00:06:22,040 hola, por favor, ok, todo correcto, puedo decir algo o qué pasa. Y por último nuestra 42 00:06:22,040 --> 00:06:41,040 postura corporal también comunica, por ejemplo, me aburro, estoy cansado, esperaré o me voy 43 00:06:41,040 --> 00:06:54,040 a poner cómodo. A continuación vamos a ver los recursos que llamaremos proxémicos. 44 00:06:54,040 --> 00:07:01,040 Estos recursos tienen que ver con el uso del espacio personal y social. Por ejemplo, la ausencia 45 00:07:01,040 --> 00:07:07,040 o existencia de contacto físico y la distancia que guardamos respecto a las otras personas 46 00:07:07,040 --> 00:07:17,040 en distintas situaciones. En estas imágenes podemos ver diferentes ejemplos de acercamiento 47 00:07:17,040 --> 00:07:23,040 o distanciamiento entre las personas. No es lo mismo el acercamiento que puede tener una madre 48 00:07:23,040 --> 00:07:31,040 con su hija o una pareja que el que se da entre un grupo de amigos o unos compañeros de trabajo. 49 00:07:31,040 --> 00:07:43,040 Y por último vamos a hablar de los sonidos corporales. Son todos aquellos sonidos no verbales 50 00:07:43,040 --> 00:07:51,040 que podemos producir con el cuerpo. Por ejemplo, dar palmas, reír, gritar, suspirar o interjecciones 51 00:07:51,040 --> 00:08:07,040 como mmm, ajá o chch. En definitiva, existen muchas maneras de transmitir información. 52 00:08:07,040 --> 00:08:13,040 Si queremos comunicar un mensaje es muy importante que esté bien estructurado y tenga coherencia 53 00:08:13,040 --> 00:08:19,040 entre el lenguaje verbal y no verbal. Conocer los diferentes recursos verbales y no verbales 54 00:08:19,040 --> 00:08:23,040 nos ayudará a comunicarnos mejor.