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00:00:00,000 --> 00:00:10,000
Bienvenidos a un nuevo vídeo de la Comunidad de Madrid para el ciclo formativo de grado básico de Servicios Administrativos y Servicios Comerciales.

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00:00:11,000 --> 00:00:22,000
Uno de los objetivos del Módulo Profesional de Preparación de Pedidos y Venta de Productos es reconocer la importancia de las quejas y sugerencias como medio para lograr un sistema de calidad.

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00:00:23,000 --> 00:00:28,000
Una incidencia mal gestionada puede suponer la pérdida de un cliente para siempre.

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00:00:29,000 --> 00:00:40,000
El Servicio de Atención al Cliente, a través del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, da la oportunidad a los clientes de poder manifestar sus solicitudes e ideas.

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00:00:41,000 --> 00:00:45,000
¿Qué es una queja? ¿Qué es una sugerencia?

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00:00:46,000 --> 00:00:55,000
Podemos definir la queja como la reclamación, disconformidad o protesta que no realiza el cliente porque no hemos satisfecho sus expectativas.

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00:00:56,000 --> 00:01:02,000
Hay que considerar las quejas como una oportunidad. Con ellas se puede saber en qué podemos mejorar nuestro servicio.

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00:01:03,000 --> 00:01:09,000
La sugerencia es una insinuación, inspiración e idea proporcionada por los clientes de un negocio.

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00:01:10,000 --> 00:01:18,000
El cliente nos hace una propuesta de mejora sobre nuestro producto o servicio, siendo la sugerencia constructiva y subjetiva.

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00:01:19,000 --> 00:01:24,000
La sugerencia puede realizarse de forma anónima, al contrario de las quejas y reclamaciones.

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00:01:25,000 --> 00:01:30,000
Suelen tramitarse a través del buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos.

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00:01:31,000 --> 00:01:36,000
Es una herramienta del Área de Atención al Cliente. Es un medio de comunicación directa con la empresa.

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00:01:37,000 --> 00:01:43,000
Se deja constancia no sólo de quejas, sugerencias, sino también hay un espacio a las felicitaciones.

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00:01:44,000 --> 00:01:53,000
Hay que tener en cuenta que plantear una sugerencia a través del buzón de sugerencias no quiere decir que la empresa la vaya a implantar de una forma inmediata.

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00:01:54,000 --> 00:02:01,000
Previamente tendrá que estudiar dicha propuesta de forma detallada para determinar si es viable y beneficiosa para el negocio.

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00:02:02,000 --> 00:02:08,000
Aunque la propuesta no se pueda llevar a cabo, es aconsejable que la empresa agradezca a los clientes su colaboración.

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00:02:09,000 --> 00:02:13,000
Este feedback motivará a los clientes a aportar nuevas ideas.

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00:02:14,000 --> 00:02:22,000
Tanto si la empresa lleva a cabo la propuesta como si no, reconocerá su presencia y fidelidad con mensajes positivos como

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00:02:22,000 --> 00:02:24,000
Muchas gracias por su colaboración.

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00:02:25,000 --> 00:02:28,000
¿Para qué sirve un buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos?

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00:02:29,000 --> 00:02:32,000
Permite realizar propuestas de forma anónima.

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00:02:33,000 --> 00:02:36,000
Recaba información e ideas que son la clave del éxito de la empresa.

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00:02:37,000 --> 00:02:42,000
Hace más humana la empresa, reconociendo errores y comprometiéndose a superarlos.

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00:02:43,000 --> 00:02:45,000
Tiene un canal de comunicación con el cliente.

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00:02:46,000 --> 00:02:50,000
Para poner en práctica el buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos,

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00:02:51,000 --> 00:02:56,000
os propongo la realización entre todos de un buzón físico parecido al que veis en la imagen.

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00:02:57,000 --> 00:03:00,000
Para ello necesitaréis los siguientes materiales.

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00:03:01,000 --> 00:03:03,000
Dos cajas grandes de cartón recicladas.

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00:03:04,000 --> 00:03:11,000
Témpera, dos brochas, cúter, goma eva, pistola de silicona y tapas recicladas.

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00:03:11,000 --> 00:03:19,000
En la parte delantera haremos una abertura para que los clientes introduzcan los formularios creados previamente en clase.

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00:03:20,000 --> 00:03:23,000
En la parte trasera realizaremos una puerta con un candado.

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00:03:24,000 --> 00:03:28,000
Una vez por semana recogeremos los formularios rellenos por nuestros clientes.

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00:03:29,000 --> 00:03:38,000
El buzón se situará en el patio del recreo mientras se lleva a cabo el proyecto de venta de bocadillos de nuestra empresa Mediterráneo Sociedad Anónima.

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00:03:38,000 --> 00:03:47,000
En un lateral del buzón pondremos un mensaje en el que indicaremos que se eliminarán aquellos formularios en los que aparezcan comentarios inadecuados.

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00:03:48,000 --> 00:03:51,000
El buzón no es una herramienta para quejarse o criticar a otras personas.

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00:03:52,000 --> 00:04:00,000
Por último, se facilitará a los clientes que los soliciten un formulario de quejas y sugerencias realizado en clase.

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00:04:01,000 --> 00:04:05,000
El vendedor-vendedora explicará al cliente cómo rellenar el formulario.

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00:04:05,000 --> 00:04:12,000
Los campos del formulario datos personales sólo podrán ser cumplimentados por los mayores de 18 años.

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00:04:13,000 --> 00:04:19,000
El resto de campos los podrán cumplimentar y se tendrá en cuenta las opiniones de forma anónima.

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00:04:20,000 --> 00:04:25,000
Es importante que se rellene de forma legible en letras mayúsculas preferiblemente.

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00:04:26,000 --> 00:04:32,000
A continuación se marcará la opción que corresponda, según sea una queja, sugerencia o agradecimiento.

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00:04:33,000 --> 00:04:39,000
El motivo se cumplimentará con la razón por la cual se hace la queja, sugerencia o agradecimiento.

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00:04:40,000 --> 00:04:47,000
Expone. Se deben describir los hechos producidos de una forma cronológica y una explicación concisa del problema.

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00:04:48,000 --> 00:04:52,000
Solicita. Espacio reservado para lo que se pide o reclama.

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00:04:53,000 --> 00:05:01,000
Pruebas. Documentos que pueden aportar como justificante a lo expuesto, como pueden ser copia del ticket, fotografías.

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00:05:02,000 --> 00:05:05,000
Fecha. Día en la que se produjeron los hechos.

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00:05:06,000 --> 00:05:14,000
Firma. Firma la persona que ha realizado la compra y se hace responsable de la veracidad de los hechos y los documentos aportados.

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00:05:15,000 --> 00:05:23,000
Además de realizar un buzón físico, vamos a crear un buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones online.

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00:05:23,000 --> 00:05:33,000
Los clientes podrán manifestar sus opiniones en cualquier momento y las empresas pueden tener una visión inmediata de los comentarios y opiniones de los clientes.

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00:05:34,000 --> 00:05:38,000
¿Cómo podemos implementar un buzón de sugerencias online?

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00:05:39,000 --> 00:05:50,000
Para poner en marcha este buzón online, vamos a crear en el tercer trimestre un formulario de sugerencias, quejas y agradecimientos a través de la plataforma alojada en los servidores de DucaMadrid.

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00:05:50,000 --> 00:06:02,000
Para realizar este cuestionario online, determinaremos en primer lugar el objetivo de la encuesta y el tipo de encuesta, si van a ser preguntas abiertas o cerradas.

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00:06:03,000 --> 00:06:13,000
A continuación, procesaremos los datos y la interpretación de los datos obtenidos, para finalmente asegurarnos de resolver las quejas de nuestros clientes.

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00:06:14,000 --> 00:06:18,000
Un cliente satisfecho es la clave del éxito de nuestra empresa.

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00:06:18,000 --> 00:06:24,000
Nuestro objetivo será valorar el grado de satisfacción que tienen los clientes con la compra de bocadillos.

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00:06:25,000 --> 00:06:33,000
Hemos elaborado conjuntamente en clase el cuestionario, introduciendo los campos nombre, apellidos, teléfono y correo.

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00:06:34,000 --> 00:06:44,000
El formulario nos da la posibilidad de que la encuesta se pueda realizar de forma anónima, pudiendo cumplimentarla sin necesidad de contestar los datos personales,

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00:06:44,000 --> 00:06:48,000
respetando el anonimato de nuestros clientes.

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00:06:49,000 --> 00:07:00,000
A continuación, realizaremos las preguntas. El lenguaje que utilizaremos para construir una pregunta no debe ser ofensivo o culturalmente sensible para ningún grupo de encuestados.

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00:07:01,000 --> 00:07:07,000
Las preguntas tienen que ser sencillas y redactadas de tal forma que puedan comprenderse con facilidad.

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00:07:07,000 --> 00:07:14,000
También deben ser cortas, neutrales, claras y cómodas para el encuestado, respetando su privacidad.

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00:07:15,000 --> 00:07:21,000
Las preguntas de las encuestas pueden ser preguntas cerradas y preguntas abiertas.

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00:07:22,000 --> 00:07:31,000
Las preguntas cerradas son aquellas en las que el encuestado tiene que elegir entre un conjunto de respuestas o entre una lista de opciones múltiples.

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00:07:32,000 --> 00:07:40,000
Ofrecen todas las respuestas posibles y ahorran al encuestado la tarea de proporcionar sus propias respuestas.

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00:07:41,000 --> 00:07:46,000
Las preguntas cerradas son más fáciles de completar que las preguntas abiertas.

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00:07:47,000 --> 00:07:52,000
Son directas, siendo más sencillo obtener información personal del encuestado.

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00:07:53,000 --> 00:08:02,000
El uso de preguntas cerradas da lugar a un procesamiento de datos o respuestas recopiladas más sencillo que el ofrecido en las preguntas abiertas.

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00:08:03,000 --> 00:08:05,000
Son la base de todo cuestionario.

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00:08:06,000 --> 00:08:14,000
Por otro lado, las preguntas abiertas son aquellas que permiten a los consumidores dar su opinión o punto de vista sin ninguna clase de restricción.

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00:08:15,000 --> 00:08:20,000
Permiten al encuestado la posibilidad de contestar utilizando sus propias palabras.

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00:08:20,000 --> 00:08:26,000
Estas preguntas son muy utilizadas para saber cómo piensan los encuestados y qué les motiva.

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00:08:27,000 --> 00:08:31,000
Para nuestro cuestionario hemos realizado tres preguntas cerradas y una abierta.

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00:08:32,000 --> 00:08:40,000
La primera pregunta sería ¿Cómo calificarías el servicio de venta de bocadillos, siendo 1 la peor calificación y 5 la mejor calificación?

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00:08:41,000 --> 00:08:49,000
La segunda pregunta ¿Cómo calificarías la calidad de los bocadillos, siendo 1 la peor calificación y 5 la mejor calificación?

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00:08:50,000 --> 00:08:56,000
Tercera pregunta ¿Recomendarías a tus compañeros o compañeras la compra de nuestros bocadillos?

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00:08:57,000 --> 00:08:59,000
Si, dudoso, no o sin respuesta.

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00:09:00,000 --> 00:09:06,000
Y la pregunta abierta ¿Tienes algún comentario, queja o sugerencia para mejorar nuestros servicios?

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00:09:07,000 --> 00:09:12,000
Los encargados y encargadas de procesar los datos serán dos alumnos que rotarán semanalmente.

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00:09:13,000 --> 00:09:18,000
Examinarán las sugerencias y eliminarán aquellas en las que aparezcan comentarios inadecuados.

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00:09:18,000 --> 00:09:23,000
Es importante que si hay una buena idea por alguno de nuestros clientes se lleve a la práctica.

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00:09:24,000 --> 00:09:30,000
Nuestros clientes podrán acceder a la encuesta a través del código QR que hemos pegado en el buzón físico.

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00:09:31,000 --> 00:09:37,000
El buzón online es una oportunidad para mejorar nuestros servicios y crear nuevos productos.

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00:09:38,000 --> 00:09:41,000
Muchas gracias por vuestra atención. Hasta el próximo vídeo.

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00:09:48,000 --> 00:09:51,000
Subtítulos realizados por la comunidad de Amara.org