1
00:00:05,679 --> 00:00:30,280
Vale, pues bueno, el proyecto que he elegido es la inteligencia artificial en la atención al cliente. Entonces, en principio lo he diferenciado en tres partes, en qué es la inteligencia artificial, el impacto de la inteligencia artificial en el sector empresarial, tanto en la visión de la empresa como en la visión del cliente, y por último, cómo afecta la inteligencia artificial en la atención al cliente.

2
00:00:30,280 --> 00:00:33,600
Entonces, en primer lugar, ¿qué es la inteligencia artificial?

3
00:00:34,259 --> 00:00:38,320
Entonces, primeramente vamos a definir qué es la inteligencia

4
00:00:38,320 --> 00:00:45,420
Entonces, según el pedagogo Piaget, pues los seres humanos aprendemos haciendo y experimentando

5
00:00:45,420 --> 00:00:48,500
No solo memorizando las cosas

6
00:00:48,500 --> 00:00:54,399
El psicólogo Gartner nos hablaba de que una persona no solo tiene una única inteligencia

7
00:00:54,399 --> 00:00:57,299
Sino que tiene diferentes fortalezas

8
00:00:57,299 --> 00:01:18,019
Luego Vygotsky también nos definía la inteligencia como el proceso social que se desarrolla mientras esa interacción que hay entre personas y la cultura, es decir, los seres humanos somos un ser social, pues al final la inteligencia y el aprendizaje se elaboran en un contexto social.

9
00:01:18,019 --> 00:01:28,140
Y, por último, Alfred Binet nos definía la inteligencia como esa capacidad que tenemos los seres humanos de comprender, juzgar y razonar.

10
00:01:30,200 --> 00:01:39,200
Entonces, bueno, pues ya una vez definido más o menos qué es la inteligencia en sí, podemos definir qué es la inteligencia artificial.

11
00:01:39,200 --> 00:01:51,819
Entonces en 1956 en la conferencia de Dartmouth donde se reunieron varios científicos para estudiar la posibilidad de crear una máquina que pudiera pensar como un ser humano.

12
00:01:51,819 --> 00:02:08,979
Entonces McCarthy y Minsky planteaban la inteligencia artificial como el arte de construir máquinas capaces de hacer cosas que requerirían esa inteligencia en caso de que esas cosas fueran hechas por seres humanos.

13
00:02:09,199 --> 00:02:26,419
Pero previamente Turing sí que nos dio como una, empezó a plantear la inteligencia artificial como que si las máquinas podían pensar como seres humanos.

14
00:02:26,419 --> 00:02:42,539
Entonces, se propuso el test de Turing, ¿vale? Que para ello se comprobaba si una máquina superaba con éxito una prueba, quería decir que esa máquina o que las máquinas eran capaces de comunicarse.

15
00:02:42,539 --> 00:02:58,919
Entonces, por ejemplo, se nos hacía una pregunta y si no éramos capaces de diferenciar si la respuesta la daba una máquina o una persona, quería decir que las máquinas estaban capacitadas para comunicarse verbalmente.

16
00:02:58,919 --> 00:03:03,370
luego pues igual que tenemos varias

17
00:03:03,370 --> 00:03:05,289
definiciones de inteligencia artificial

18
00:03:05,289 --> 00:03:07,509
por ejemplo en el proyecto sí que he puesto

19
00:03:07,509 --> 00:03:09,669
pues la de COMES, de la Comisión

20
00:03:09,669 --> 00:03:11,550
Mundial de la

21
00:03:11,550 --> 00:03:13,650
Ética y el Conocimiento Científico y la Tecnología

22
00:03:13,650 --> 00:03:15,430
y también la de la

23
00:03:15,430 --> 00:03:17,229
el Parlamento Europeo

24
00:03:17,229 --> 00:03:18,210
que era Guillod

25
00:03:18,210 --> 00:03:21,430
pero bueno yo me he centrado más aquí

26
00:03:21,430 --> 00:03:22,349
en la presentación

27
00:03:22,349 --> 00:03:22,590
en

28
00:03:22,590 --> 00:03:27,389
bueno me estoy liando yo misma

29
00:03:27,389 --> 00:03:28,229
ahora mismo, perdón

30
00:03:28,229 --> 00:03:42,370
Bueno, pues igual que hay varias definiciones de la inteligencia artificial, pues también tenemos varias, han distinguido entre varios tipos de inteligencia, ¿vale?

31
00:03:42,370 --> 00:04:03,469
Y pues igual, perdón, lo que el Parlamento Europeo, por ejemplo, diferenciaba entre el tipo de software o inteligencia artificial integrada, varios autores pues también dividían en varios tipos la inteligencia, como piensan los humanos, según actúan los humanos, si los sistemas piensan racionalmente o actúan racionalmente.

32
00:04:03,469 --> 00:04:30,110
Entonces, yo aquí me he basado, he querido escoger las que nos da el gobierno de España en su plan de recuperación, transformación y residencia, que son también las que yo más he escuchado, que es la inteligencia artificial DEVI, que son esos sistemas diseñados para realizar tareas específicas o limitadas, como pueden ser las traducciones o la identificación de imágenes o el reconocimiento de voz.

33
00:04:30,110 --> 00:04:38,029
Y estos sistemas sí que necesitan ser programados para realizar las tareas

34
00:04:38,029 --> 00:04:40,529
Luego está la inteligencia artificial fuerte

35
00:04:40,529 --> 00:04:44,709
Que son esos sistemas que pueden realizar varias tareas

36
00:04:44,709 --> 00:04:50,029
Y aprender de la forma autónoma a la vez que interactúan con el entorno

37
00:04:50,029 --> 00:04:56,529
Y sí que tienen esa capacidad de razonar, planificar o tomar decisiones en diferentes situaciones

38
00:04:56,529 --> 00:05:00,009
Y por último la inteligencia artificial superinteligente

39
00:05:00,009 --> 00:05:04,329
que esta superaría a la inteligencia humana en todos los aspectos.

40
00:05:05,610 --> 00:05:09,910
Sería capaz de comprender más allá de la capacidad humana,

41
00:05:10,009 --> 00:05:14,670
que por suerte todavía esta inteligencia no ha sido llevada a la práctica.

42
00:05:15,810 --> 00:05:21,149
Luego, una vez definida la inteligencia artificial y la inteligencia,

43
00:05:21,490 --> 00:05:24,389
podemos decir que la inteligencia humana es natural y flexible,

44
00:05:24,829 --> 00:05:28,110
mientras que la inteligencia artificial es creada por humanos

45
00:05:28,110 --> 00:05:32,589
y depende de datos o algoritmos para hacer una tarea de forma más rápida.

46
00:05:33,329 --> 00:05:36,290
Pues aquí un ejemplo, en caso de que la inteligencia humana,

47
00:05:36,509 --> 00:05:38,490
los trabajadores de atención al cliente,

48
00:05:39,569 --> 00:05:44,250
podemos detectar el estado de ánimo de un cliente que contacta por su tono de voz,

49
00:05:44,250 --> 00:05:46,889
que se está enfadado, molesto, tiene ansiedad.

50
00:05:47,610 --> 00:05:51,629
Como trabajadores, pues sí que modularemos el tono de voz para calmar al cliente,

51
00:05:51,829 --> 00:05:54,930
adecuarnos a su estado de ánimo o empatizar con él.

52
00:05:55,050 --> 00:05:57,490
También, por ejemplo, el nivel cultural que tengas a personas.

53
00:05:57,490 --> 00:06:27,470
Si nos metemos en muchos tecnicismos, pues a lo mejor esa persona, nosotros nos podemos adecuar a ese nivel. Mientras que con la inteligencia artificial, un chatbot no detectará el estado de ánimo a no ser que el cliente sí que diga, pues estoy enfadado o estoy molesto y nos responderán con un mensaje tipo, pero no va a tener esa empatía por el cliente o le va a responder con muchos tecnicismos y el cliente que no se va a adecuar a ese nivel cultural del cliente.

54
00:06:27,490 --> 00:06:29,949
entonces, pues hoy en día

55
00:06:29,949 --> 00:06:32,009
sin saberlo, sí que utilizamos

56
00:06:32,009 --> 00:06:33,910
la inteligencia artificial en

57
00:06:33,910 --> 00:06:35,910
infinidad de aplicaciones y servicios

58
00:06:35,910 --> 00:06:37,350
sin ser conscientes de ellos

59
00:06:37,350 --> 00:06:38,870
aquí se me ha gustado esta imagen

60
00:06:38,870 --> 00:06:41,569
del gobierno de España, el que

61
00:06:41,569 --> 00:06:44,149
nos habla de asistentes virtuales

62
00:06:44,149 --> 00:06:45,730
cuando, por ejemplo, vamos a pedir

63
00:06:45,730 --> 00:06:47,769
ayuda a alguna empresa

64
00:06:47,769 --> 00:06:48,529
algún servicio

65
00:06:48,529 --> 00:06:51,610
en la administración pública, ahora sobre todo

66
00:06:51,610 --> 00:06:53,610
a raíz del COVID, que muchas cosas hay que

67
00:06:53,610 --> 00:06:54,910
hacerlas por

68
00:06:54,910 --> 00:06:57,430
web o por vía de intranet

69
00:06:57,430 --> 00:07:20,089
En comida y agricultura sí que se está experimentando, se está yendo a la práctica, por ejemplo, en Agrotech, creo que leí el otro día, sobre la capacidad o estudiar el terreno para ver si son fértiles, si se necesita más agua, menos agua para el riego, el transporte.

70
00:07:20,089 --> 00:07:35,610
Por ejemplo, la traducción, pues no metemos en Google que nos trazca un texto y ya no lo está haciendo automáticamente. La domótica, el subir y bajar las persianas inteligentes de una casa o encender algo tan sencillo como desde el trabajo poder encender la calefacción.

71
00:07:35,610 --> 00:07:41,569
Entonces, hoy en día estamos rodeados de inteligencia artificial que no somos conscientes de ello.

72
00:07:41,649 --> 00:07:44,110
Muchas veces los hacemos por hacer.

73
00:07:44,870 --> 00:07:55,569
Entonces, bueno, pues ya pasando al impacto de la inteligencia artificial en el sector empresarial,

74
00:07:57,050 --> 00:08:00,209
donde sabemos que la inteligencia artificial está teniendo un gran impacto en las empresas,

75
00:08:00,810 --> 00:08:04,769
sobre todo en sectores que tienen tareas más automatizadas o rutinarias.

76
00:08:04,769 --> 00:08:17,870
En este caso nos centramos en la atención al cliente. Pues en estos apartados vamos a ir viendo cómo la inteligencia artificial desde el punto de vista desde la empresa y los clientes.

77
00:08:17,870 --> 00:08:46,730
Entonces, desde la visión de la empresa, pues según un estudio de Randstad Research junto con la COE en el 2024, no sé en cuotas qué hizo, diferentes partes de la población española, pues analizó que las funciones para las que más se utilizaba la inteligencia artificial era para un análisis de datos, tareas administrativas y automatizar procesos, ¿vale?

78
00:08:46,730 --> 00:08:50,409
Y un 33% a la atención al cliente.

79
00:08:53,629 --> 00:09:02,330
Entonces, las empresas que utilizan inteligencia artificial indican que uno de los principales motivaciones para su uso ha sido la ganancia de eficacia y calidad.

80
00:09:02,690 --> 00:09:06,450
Y el aumento de rendimiento y eliminación de tareas más monótonas.

81
00:09:06,450 --> 00:09:20,230
Por ejemplo, esa grabación de datos, dicen que es más rápido o quitan ese tiempo de eficacia que las haga una persona para que se dedique a otras cosas.

82
00:09:20,350 --> 00:09:32,509
Respecto a los trabajadores, en una encuesta publicada por Softonic, indicaba que el 46% de los trabajadores creen que la inteligencia artificial reemplazarán sus puestos de trabajo.

83
00:09:32,509 --> 00:09:47,950
Yo con esto como trabajadora que he sido durante mucho tiempo de atención al cliente en un contact center, pues sí que creo que es cierta porque sí que hablo en plural porque creo que nos hemos visto afectados con la incorporación de la inteligencia artificial a los puestos de trabajo.

84
00:09:47,950 --> 00:10:12,990
Algo que antes hacíamos nosotros, como podía ser la incorporación de archivos a la base de datos de un cliente, ahora los está haciendo un robot, como ellos lo denominan, y así de esta manera minimiza nuestras tareas, aunque a la vez tenemos que supervisar y corregir esas tareas que ha subido el robot que pueden estar bien o pueden estar mal y se nos duplica el trabajo.

85
00:10:12,990 --> 00:10:23,309
Así que, no sé, no estoy como muy de acuerdo que entre la inteligencia artificial en ciertos aspectos de los trabajos.

86
00:10:23,309 --> 00:10:32,889
Luego, sobre la visión del cliente, con la llegada artificial sí que ha cambiado la forma de que las empresas se relacionan con los clientes.

87
00:10:32,889 --> 00:10:52,450
Sobre todo se empezó implementando los chatbots que atendían preguntas frecuentes sin necesidad de que un trabajador estuviera al otro lado de la línea o bien del teléfono o del canal de comunicación, ya sea el chat, el WhatsApp o un correo electrónico y ofrecían esa atención 24 horas los 7 días de la semana.

88
00:10:52,450 --> 00:11:17,529
Entonces, en un estudio elaborado por el Observatorio de Tendencias de CX, tanto hombres y mujeres de toda España, se aseguró que el 88,9% de los encuestados rechazaban ser atendidos por un chatbot, ya que indicaban que la inteligencia artificial no estaba lo suficientemente desarrollada para esa atención.

89
00:11:17,529 --> 00:11:37,990
Y el 86,6% prefería ser atendidos por una persona porque había tenido experiencias negativas con ellos. Y un 56,8% de las personas encuestadas indicaba que la tecnología permitía a los clientes ser atendidos con calidad, eficacia y forma ágil.

90
00:11:37,990 --> 00:11:55,490
Y aquí, pues yo igual, desde mi punto de vista, creo que muchos clientes cuando han llamado atención al cliente, sí que se negaban a ser atendidos por una máquina porque no tenían esa experiencia positiva, tenían que repetir muchas veces.

91
00:11:55,490 --> 00:12:13,289
Entonces, no se sentían con esa empatía de que le podían tener una persona, sobre todo en casos muy complejos como podía ser una facturación o facturas pendientes que necesitaban pagarlas y no podían pagarlas o un prorrateo o un plan de pagos para hacer frente a esa situación.

92
00:12:13,289 --> 00:12:15,509
y a través de un chatbot

93
00:12:15,509 --> 00:12:17,070
pues le limitaba

94
00:12:17,070 --> 00:12:19,909
las cosas, no puedes pagar, no puedes pagar

95
00:12:19,909 --> 00:12:21,570
entonces sí que echaban de menos

96
00:12:21,570 --> 00:12:22,389
esa empatía

97
00:12:22,389 --> 00:12:25,529
que una persona

98
00:12:25,529 --> 00:12:27,570
le podía transmitir

99
00:12:27,570 --> 00:12:28,629
luego

100
00:12:28,629 --> 00:12:31,149
ay perdona, perdona

101
00:12:31,149 --> 00:12:32,129
luego

102
00:12:32,129 --> 00:12:34,110
desde

103
00:12:34,110 --> 00:12:37,269
la visión del cliente

104
00:12:37,269 --> 00:12:38,029
pues

105
00:12:38,029 --> 00:12:43,269
y luego era satisfacción

106
00:12:43,269 --> 00:12:45,009
del cliente a la hora de

107
00:12:45,009 --> 00:12:47,169
de

108
00:12:47,169 --> 00:12:49,169
de ser atendido por una

109
00:12:49,169 --> 00:12:51,210
máquina, pues decía, en este caso

110
00:12:51,210 --> 00:12:52,029
por la inteligencia artificial

111
00:12:52,029 --> 00:12:55,070
el 46%

112
00:12:55,070 --> 00:12:56,750
decían que la atención

113
00:12:56,750 --> 00:12:58,230
debería de mejorar

114
00:12:58,230 --> 00:13:02,500
el 11,1% decía que la atención

115
00:13:02,500 --> 00:13:04,419
había sido mala y por lo tanto

116
00:13:04,419 --> 00:13:06,600
muchos habían dado de baja de esa empresa

117
00:13:06,600 --> 00:13:08,120
con la que habían tenido esos servicios

118
00:13:08,120 --> 00:13:10,659
por ser atendidos por la inteligencia

119
00:13:10,659 --> 00:13:11,899
artificial

120
00:13:11,899 --> 00:13:14,259
entonces, como conclusión a la encuesta

121
00:13:14,259 --> 00:13:28,620
Podemos decir que las personas rechazamos la inteligencia artificial para ser atendidos desde la atención al cliente y hemos dejado de consumir productos o servicios de empresas que utilizan una inteligencia artificial en su atención, ya que nosotros las personas necesitamos la interacción con otra persona.

122
00:13:29,059 --> 00:13:39,419
Somos seres sociables, necesitamos que otra persona empatice con nosotros, porque ya que la respuesta de los chatbots son en su mayoría repetitivas y programadas.

123
00:13:39,419 --> 00:14:02,600
Entonces, ¿cómo afecta la inteligencia artificial en la atención al cliente? Pues bueno, las ventajas, pues se han mejorado tiempos de respuesta, una personalización en el servicio, eficacia operativa, una total disponibilidad, un análisis más predictivo, que si podemos anticiparnos a las necesidades del cliente, la atención en mi canal.

124
00:14:02,600 --> 00:14:19,139
es decir, por varios canales que tenga la empresa y sea la web o redes sociales y el seguimiento proactivo para detectar problemas antes de que el cliente ponga en conocimiento la incidencia que ha tenido.

125
00:14:19,139 --> 00:14:38,080
Por ejemplo, empresas que hoy en día utilizan esta inteligencia artificial, pues Naturgy sí que la está utilizando para mejorar la calidad del servicio. Booking, igualmente para gestionar reservas en 24 horas o en varios idiomas. BBVA, por ejemplo, para detectar esas transacciones fraudulentas.

126
00:14:38,080 --> 00:14:41,740
pues Sephora igualmente lo está implementando

127
00:14:41,740 --> 00:14:43,860
para encontrar productos personalizados

128
00:14:43,860 --> 00:14:47,279
aunque la inteligencia artificial

129
00:14:47,279 --> 00:14:49,960
está transformando la atención al cliente

130
00:14:49,960 --> 00:14:51,860
el factor humano sigue siendo fundamental

131
00:14:51,860 --> 00:14:54,059
los seres humanos necesitamos

132
00:14:54,059 --> 00:14:56,179
empatía, creatividad

133
00:14:56,179 --> 00:15:01,059
para resolver esos problemas más complejos

134
00:15:01,059 --> 00:15:02,940
que la inteligencia artificial todavía

135
00:15:02,940 --> 00:15:04,120
hoy en día no

136
00:15:04,120 --> 00:15:07,220
yo creo que no está capacitada

137
00:15:07,220 --> 00:15:10,279
para ello. Igualmente yo creo

138
00:15:10,279 --> 00:15:11,960
que se pueden convivir

139
00:15:11,960 --> 00:15:14,419
porque entre otra, entre la inteligencia

140
00:15:14,419 --> 00:15:15,860
artificial y el ser humano

141
00:15:15,860 --> 00:15:18,000
tienen que fomentar esas fortalezas

142
00:15:18,000 --> 00:15:19,799
del otro

143
00:15:19,799 --> 00:15:23,460
y ya estaría aquí, no sé

144
00:15:23,460 --> 00:15:26,559
cuánto tiempo llevo

145
00:15:26,559 --> 00:15:45,860
si quieres dejo de compartir

146
00:15:45,860 --> 00:16:31,580
yo. Pues a ver

147
00:16:31,580 --> 00:16:33,799
la débil realmente es la que estamos

148
00:16:33,799 --> 00:16:35,580
utilizando el día al día porque

149
00:16:35,580 --> 00:16:37,700
buscamos algo y pues eso

150
00:16:37,700 --> 00:16:39,580
traducir un texto nos lo dan

151
00:16:39,580 --> 00:17:01,340
Yo creo que al final, poco a poco, sí que entre la inteligencia va a estar todo, entre la inteligencia débil y la fuerte. Porque al final la toma de decisiones nos las va a acabar, sobre todo en el ámbito de atención al cliente, en muchos casos, por mi experiencia personal, las está tomando una máquina.

152
00:17:01,340 --> 00:17:30,960
Sí, es que son dos conceptos diferentes

153
00:17:30,960 --> 00:17:32,160
Porque me ponían en la encuesta

154
00:17:32,160 --> 00:17:34,660
Que uno era los que

155
00:17:34,660 --> 00:17:37,500
Rechazaban la inteligencia artificial

156
00:17:37,500 --> 00:17:39,339
Y el 87

157
00:17:39,339 --> 00:17:40,759
Y el 88,6

158
00:17:40,759 --> 00:17:42,500
Son los que tenían una mala

159
00:17:42,500 --> 00:17:44,099
Espérate, porque ahora mismo espero

160
00:17:44,099 --> 00:17:45,940
Que de memoria el gráfico sí que no

161
00:17:45,940 --> 00:17:49,740
Eso es

162
00:17:49,740 --> 00:17:55,640
En la 12 me has dicho, ¿verdad?

163
00:18:02,160 --> 00:18:03,559
Sí, es que lo ponía así

164
00:18:03,559 --> 00:18:04,440
Que es verdad que al principio

165
00:18:04,440 --> 00:18:05,359
Pero luego

166
00:18:05,359 --> 00:18:08,319
Espera, espera

167
00:18:08,319 --> 00:18:09,099
En la 12, ¿verdad?

168
00:18:09,099 --> 00:18:10,960
ahora mismo a ver si de memoria

169
00:18:10,960 --> 00:18:13,259
vale

170
00:18:13,259 --> 00:18:15,539
son los que prefieren ser atendidos por

171
00:18:15,539 --> 00:18:16,299
personas

172
00:18:16,299 --> 00:18:19,680
y el 89,9% son los que

173
00:18:19,680 --> 00:18:21,519
la rechazan, es decir

174
00:18:21,519 --> 00:18:22,519
no son los que prefieren

175
00:18:22,519 --> 00:18:25,460
no, no eran totales que eran

176
00:18:25,460 --> 00:18:27,440
sobre una encuesta

177
00:18:27,440 --> 00:18:29,500
de mil personas, entonces sí que a mí tampoco

178
00:18:29,500 --> 00:18:31,319
me cuadraron mucho los datos, pero las tuve luego

179
00:18:31,319 --> 00:18:33,700
contrastando en otras páginas y siempre me salían los mismos datos

180
00:18:33,700 --> 00:18:35,680
que no era de que en la única página hubiera un error

181
00:18:35,680 --> 00:18:37,039
que no sé cómo han hecho los porcentajes

182
00:18:37,039 --> 00:18:38,339
pero sí que es verdad

183
00:18:38,339 --> 00:18:39,720
que lo ponía así

184
00:18:39,720 --> 00:19:14,940
yo creo que debería

185
00:19:14,940 --> 00:19:15,720
de existir siempre

186
00:19:15,720 --> 00:19:16,500
el contacto humano

187
00:19:16,500 --> 00:19:17,460
porque al final

188
00:19:17,460 --> 00:19:18,279
es lo que te digo

189
00:19:18,279 --> 00:19:19,119
yo por mi experiencia

190
00:19:19,119 --> 00:19:19,839
sobre todo clientes

191
00:19:19,839 --> 00:19:21,099
que eran casos muy complejos

192
00:19:21,099 --> 00:19:22,559
de me van a cortar

193
00:19:22,559 --> 00:19:23,259
el servicio

194
00:19:23,259 --> 00:19:24,259
porque yo estaba

195
00:19:24,259 --> 00:19:25,200
bajada en Iberdrola

196
00:19:25,200 --> 00:19:26,700
necesito pagar una factura

197
00:19:26,700 --> 00:19:27,920
y el chatbot

198
00:19:27,920 --> 00:19:28,740
les limitaba

199
00:19:28,740 --> 00:19:29,680
o empezamos

200
00:19:29,680 --> 00:19:30,599
con una IVR

201
00:19:30,599 --> 00:19:31,960
de o me pagan

202
00:19:31,960 --> 00:19:32,319
la factura

203
00:19:32,319 --> 00:19:33,019
me pagan la factura

204
00:19:33,019 --> 00:19:33,740
y no les dejaban

205
00:19:33,740 --> 00:19:35,019
tampoco llegar a hablar

206
00:19:35,019 --> 00:19:35,779
con una gente

207
00:19:35,779 --> 00:19:37,440
para buscar opciones

208
00:19:37,440 --> 00:19:38,380
para el pago de una factura

209
00:19:38,380 --> 00:19:39,279
y no llegar al corte

210
00:19:39,279 --> 00:19:40,079
de luz

211
00:19:40,079 --> 00:19:40,599
tenían que

212
00:19:40,599 --> 00:19:43,140
buscar muchos canales para poder llegar

213
00:19:43,140 --> 00:19:45,279
a hablar conmigo y decir, no me cortes la luz

214
00:19:45,279 --> 00:19:47,519
entonces yo creo que al final se está imponiendo

215
00:19:47,519 --> 00:19:48,619
más las empresas

216
00:19:48,619 --> 00:19:49,440
de

217
00:19:49,440 --> 00:19:52,480
perderse el contacto

218
00:19:52,480 --> 00:19:55,240
humano, es más, todo por máquinas

219
00:19:55,240 --> 00:19:57,259
y yo, vamos, en mi experiencia me dice

220
00:19:57,259 --> 00:19:59,119
que es que yo lo he vivido y yo lo he pasado

221
00:19:59,119 --> 00:20:01,279
realmente mal cuando un cliente te llama

222
00:20:01,279 --> 00:20:03,279
desesperado de, necesito pagar y no me

223
00:20:03,279 --> 00:20:04,220
dejan pagar

224
00:20:04,220 --> 00:20:06,880
pero al final es

225
00:20:06,880 --> 00:20:09,539
yo como persona que empatizas

226
00:20:09,539 --> 00:20:11,440
te da rabia, entonces yo creo que

227
00:20:11,440 --> 00:20:13,140
las empresas deberían ver

228
00:20:13,140 --> 00:20:14,339
que no todo vale

229
00:20:14,339 --> 00:20:17,440
que está bien convivir

230
00:20:17,440 --> 00:20:19,279
como buscar esas

231
00:20:19,279 --> 00:20:21,240
fortalezas que tiene un ser humano y un

232
00:20:21,240 --> 00:20:22,960
chatbot o una máquina en este caso

233
00:20:22,960 --> 00:20:25,500
pero sin perder el contacto

234
00:20:25,500 --> 00:20:36,180
humano, yo creo que no, sobre todo

235
00:20:36,180 --> 00:20:38,160
los teleoperadores no deberían

236
00:20:38,160 --> 00:20:40,180
desaparecer, porque a lo mejor una atención

237
00:20:40,180 --> 00:20:41,319
al cliente más

238
00:20:41,319 --> 00:20:44,079
de cara a la galería, es decir, de puertas para

239
00:20:44,079 --> 00:20:45,880
adentro, como digo yo que no eres un primer

240
00:20:45,880 --> 00:20:46,900
en las líneas

241
00:20:46,900 --> 00:20:49,299
bueno, las primeras líneas de atención

242
00:20:49,299 --> 00:20:51,099
al cliente yo creo que no deberían

243
00:20:51,099 --> 00:20:53,119
desaparecer, deberían de siempre

244
00:20:53,119 --> 00:20:54,720
tenerse contacto

245
00:20:54,720 --> 00:21:26,660
vale, perfecto

246
00:21:26,660 --> 00:21:30,529
muchas gracias Juan, igualmente

247
00:21:30,529 --> 00:21:31,190
adiós