1 00:00:00,430 --> 00:00:05,290 Hola, ¿qué tal a todos y a todas? Bienvenidos, bienvenidas a una nueva sesión. 2 00:00:05,889 --> 00:00:11,650 Hoy vamos a hablar de la unidad de trabajo 5 titulada procedimientos de comunicación. 3 00:00:11,650 --> 00:00:19,730 A lo largo de esta unidad vamos a profundizar en un aspecto que es absolutamente central en nuestro futuro trabajo diario 4 00:00:19,730 --> 00:00:23,010 como técnicos en cuidados auxiliares de enfermería. 5 00:00:23,010 --> 00:00:45,210 Muchas veces tendemos a pensar que la atención sanitaria se limita a realizar técnicas, curas o procedimientos físicos. Sin embargo, la comunicación es la herramienta que sostiene todo lo demás, es decir, la forma en que nos dirigimos a un paciente condiciona su tranquilidad, su confianza en nosotros y su propia recuperación. 6 00:00:45,210 --> 00:00:50,210 Para que tengamos una visión más clara de todo lo que analizaremos a lo largo de este tema 7 00:00:50,210 --> 00:00:54,670 vamos a echar un vistazo a la estructura general de los contenidos que vamos a abordar 8 00:00:54,670 --> 00:01:02,109 Como puedes ver en pantalla, esta unidad la vamos a organizar en 8 epígrafes fundamentales 9 00:01:02,109 --> 00:01:04,609 que recorren todo el proceso de comunicación 10 00:01:04,609 --> 00:01:09,469 Comenzaremos analizando las generalidades y el valor terapéutico de la comunicación 11 00:01:09,469 --> 00:01:16,189 A continuación, desglosaremos los elementos clave que intervienen en cualquier intercambio de comunicativo o de información. 12 00:01:17,010 --> 00:01:28,209 Posteriormente, diferenciaremos las formas de comunicación verbal y no verbal, deteniéndonos a los distintos componentes del lenguaje no verbal, como la voz, la prosemia o los gestos. 13 00:01:28,609 --> 00:01:34,150 Y en la segunda mitad de esta unidad vamos a abordar la técnica fundamental de la escucha activa. 14 00:01:34,150 --> 00:01:45,390 Los tres estilos de comportamiento interpersonal, con especial atención a la asertividad y las principales barreras que pueden dificultar la relación con el enfermo. 15 00:01:45,569 --> 00:01:50,989 Y ya por último, las estrategias para la resolución de conflictos en el entorno sanitario. 16 00:01:52,069 --> 00:02:01,329 Entrando en el primer epígrafe, debes comprender que la comunicación en el ámbito sanitario no es un mero trámite, sino es una auténtica relación terapéutica. 17 00:02:01,329 --> 00:02:09,550 Cuando un paciente ingresa en un centro sanitario o acude a una consulta, suele sentirse vulnerable, desorientado o incluso con miedo. 18 00:02:10,050 --> 00:02:21,370 Una comunicación cercana, respetuosa y empática por parte del TCAE o cualquier otro profesional sanitario va a favorecer que la persona pueda expresar libremente sus dudas y temores. 19 00:02:22,090 --> 00:02:28,590 Además, en la literatura científica se demuestra que la comunicación tiene un efecto terapéutico por sí mismo. 20 00:02:28,590 --> 00:02:35,469 El simple hecho de ser escuchado con atención reduce de forma directa la ansiedad y proporciona seguridad. 21 00:02:36,050 --> 00:02:39,590 Una adecuada comunicación va a mejorar, por tanto, la adherencia a los tratamientos, 22 00:02:40,550 --> 00:02:43,849 facilita la colaboración en las tareas de higiene o movilización 23 00:02:43,849 --> 00:02:48,870 y permite ofrecer unos cuidados verdaderamente humanizados e individualizados. 24 00:02:49,509 --> 00:02:53,729 Pero para que esta relación terapéutica sea posible y eficaz en el día a día, 25 00:02:53,729 --> 00:02:59,270 es imprescindible que conozcamos con precisión qué elementos entran en juego cada vez que 26 00:02:59,270 --> 00:03:06,189 interactuamos con el usuario o el paciente. Vamos a revisar ahora los seis elementos que 27 00:03:06,189 --> 00:03:12,430 componen todo proceso comunicativo y son el emisor, el receptor, el mensaje, el canal, 28 00:03:12,849 --> 00:03:18,289 el código y el contexto. Como profesionales sanitarios, cuando actuamos como emisores, 29 00:03:18,289 --> 00:03:24,650 nuestra responsabilidad es transmitir serenidad, adaptar el discurso al nivel del paciente y 30 00:03:24,650 --> 00:03:29,909 organizar las ideas antes de hablar. Cuando asumimos el rol de receptores, nuestra función 31 00:03:29,909 --> 00:03:36,050 principal va a ser la escucha activa y la observación. El mensaje siempre debe ser claro, 32 00:03:36,590 --> 00:03:44,349 conciso, preciso y libre de datos innecesarios que confundan. En cuanto al canal, la comunicación 33 00:03:44,349 --> 00:03:49,969 cara a cara es siempre la opción preferente porque permite integrar la comunicación verbal 34 00:03:49,969 --> 00:03:55,250 y la no verbal. La vía telefónica también se puede utilizar, pero ten cuidado porque 35 00:03:55,250 --> 00:04:01,169 requiere verificar la identidad y proteger la confidencialidad. Muchas veces no estamos 36 00:04:01,169 --> 00:04:06,370 seguros si estamos realmente hablando con el paciente o con otra persona. Y la escrita 37 00:04:06,370 --> 00:04:12,889 sirve de registro para citaciones o recomendaciones. El código, que habitualmente es el idioma, 38 00:04:12,889 --> 00:04:18,149 debe ser compartido y estar adaptado, evitando el exceso de tecnicismos. 39 00:04:18,589 --> 00:04:26,689 Y finalmente, el contexto, el lugar y el momento deben garantizar la privacidad, la comodidad y la tranquilidad. 40 00:04:27,750 --> 00:04:31,290 Una vez identificados estos seis elementos estructuradores, 41 00:04:31,709 --> 00:04:36,410 debemos analizar las dos grandes vías a través de las cuales se transmite el mensaje, 42 00:04:36,769 --> 00:04:39,529 y son la vía verbal y la no verbal. 43 00:04:39,529 --> 00:04:45,870 La comunicación verbal utiliza la palabra hablada o escrita 44 00:04:45,870 --> 00:04:50,269 En sanidad es una herramienta de trabajo esencial para educar e informar 45 00:04:50,269 --> 00:04:52,509 Sin embargo, hay un detalle crítico 46 00:04:52,509 --> 00:04:56,389 Las palabras no significan lo mismo para todo el mundo 47 00:04:56,389 --> 00:05:01,970 Entre lo que el profesional sanitario dice y lo que el paciente finalmente interpreta 48 00:05:01,970 --> 00:05:04,029 pueden surgir malos entendidos 49 00:05:04,029 --> 00:05:10,990 Por ello, es muy importante, es imprescindible comprobar que el mensaje se ha entendido bien. 50 00:05:11,410 --> 00:05:20,730 Por ejemplo, si explicamos la pauta de un fármaco, es muy recomendable pedir al paciente que nos repita con sus propias palabras cómo lo va a tomar. 51 00:05:21,230 --> 00:05:26,370 Además, debemos adaptar los términos técnicos a expresiones populares comprensibles. 52 00:05:26,470 --> 00:05:33,629 Por ejemplo, decir llaga en lugar de úlcera por presión o flemas en lugar de mucosidades. 53 00:05:34,029 --> 00:05:37,329 Y, por supuesto, evitar la ironía y el sarcasmo. 54 00:05:38,269 --> 00:05:43,529 Por otro lado, la comunicación no verbal transmite información sin usar palabras. 55 00:05:43,870 --> 00:05:51,009 En muchas ocasiones, el paciente percibe antes nuestros gestos y nuestra actitud que lo que estamos diciendo con la boca. 56 00:05:51,269 --> 00:05:59,490 Para comprender el enorme peso que tiene esta vía no verbal, es necesario que analicemos en detalle cada uno de sus componentes específicos. 57 00:05:59,490 --> 00:06:04,230 En primer lugar, vamos a hablar de los aspectos paraverbales de la voz 58 00:06:04,230 --> 00:06:07,029 Es decir, el volumen debe ser adecuado 59 00:06:07,029 --> 00:06:09,129 Ni muy bajo, que impida oír 60 00:06:09,129 --> 00:06:11,850 Ni muy alto, que vulnere la confidencialidad 61 00:06:11,850 --> 00:06:17,370 Con una velocidad moderada y pausas estratégicas que permitan procesar la información 62 00:06:17,370 --> 00:06:22,069 En segundo lugar, la prosemia y el espacio personal 63 00:06:22,069 --> 00:06:25,470 Debemos respetar las cuatro zonas de distancia 64 00:06:25,470 --> 00:06:32,370 La distancia íntima, entre 0 y 50 centímetros, habitual durante la higiene o la exploración. 65 00:06:32,850 --> 00:06:38,649 La distancia personal, de 50 centímetros a metro y medio, ideal para conversar, para hablar. 66 00:06:39,209 --> 00:06:43,829 La social, de 1,5 a 3 metros y la pública, más de 3 metros. 67 00:06:44,689 --> 00:06:47,689 Y en tercer lugar, la postura y los gestos. 68 00:06:48,110 --> 00:06:53,490 Mantener una posición abierta y erguida a la misma altura del paciente, transmite disponibilidad. 69 00:06:53,490 --> 00:06:59,670 mientras que cruzar los brazos o mirar continuamente el reloj proyecta rechazo o prisa. 70 00:07:00,290 --> 00:07:06,230 Por último, la expresión facial, el contacto visual amable, una presencia pulcra e higiénica 71 00:07:06,230 --> 00:07:10,389 y el contacto físico de consuelo realizado siempre con respeto. 72 00:07:11,149 --> 00:07:17,389 Todos estos componentes no verbales cobran un valor extraordinario cuando nos situamos frente al paciente 73 00:07:17,389 --> 00:07:24,389 para practicar lo que es sin duda la habilidad comunicativa estrella de nuestra profesión, la escucha activa. 74 00:07:26,050 --> 00:07:33,230 Respecto a la escucha activa, es muy importante que tengas en cuenta que no es lo mismo oír que escuchar. 75 00:07:33,769 --> 00:07:40,250 Oír es un acto fisiológico involuntario, mientras que escuchar activamente es un proceso voluntario 76 00:07:40,250 --> 00:07:47,350 que requiere atención plena, empatía y esfuerzo consciente para comprender el significado profundo 77 00:07:47,350 --> 00:07:54,350 de lo que el paciente nos transmite, tanto verbal como no verbalmente. Para practicar la escucha 78 00:07:54,350 --> 00:08:00,509 activa y que sea de calidad debemos seguir unas pautas muy claras, escuchar sin interrumpir, 79 00:08:01,170 --> 00:08:07,149 detener otras actividades secundarias para mirar a los ojos del interlocutor, utilizar la técnica 80 00:08:07,149 --> 00:08:13,230 del parafraseo, es decir, resumiendo con nuestras palabras lo que nos acaba de decir para verificar 81 00:08:13,230 --> 00:08:18,990 que lo hemos entendido. Hacer preguntas abiertas, como por ejemplo, ¿qué es lo que más le preocupa? 82 00:08:19,310 --> 00:08:27,189 Y aprender a respetar los silencios sin prisa por llenarlos de forma precipitada. Escuchar de forma 83 00:08:27,189 --> 00:08:32,909 activa exige también conocer el estilo de comportamiento con el que nos expresamos y nos 84 00:08:32,909 --> 00:08:39,970 relacionamos tanto con los usuarios como con el resto del personal asistencial. Vamos a hablar 85 00:08:39,970 --> 00:08:46,289 ahora de los estilos de comportamiento. Distinguimos tres estilos de comportamiento, el pasivo, el 86 00:08:46,289 --> 00:08:53,090 agresivo y el asertivo. La persona con conducta pasiva antepone los deseos de los demás, evita 87 00:08:53,090 --> 00:08:59,809 el conflicto por miedo, habla con voz dubitativa y muestra inseguridad. La persona con conducta 88 00:08:59,809 --> 00:09:06,809 agresiva intenta imponer su criterio sin respetar los derechos ajenos, usando un tono autoritario, 89 00:09:07,190 --> 00:09:13,610 interrupciones e incluso gestos intimidatorios. Frente a ambos extremos, la conducta asertiva 90 00:09:13,610 --> 00:09:20,509 representa el equilibrio perfecto. La persona asertiva expresa sus ideas, sus opiniones y sus 91 00:09:20,509 --> 00:09:28,350 necesidades de una forma clara, directa, firme y educada, sin agredir pero sin someterse. En el 92 00:09:28,350 --> 00:09:33,570 entorno sanitario tenemos distintas técnicas de asertividad, como la técnica del banco de niebla, 93 00:09:33,970 --> 00:09:40,070 el disco rayado, la pregunta asertiva, el aplazamiento asertivo, el acuerdo asertivo y 94 00:09:40,070 --> 00:09:46,110 el uso de los mensajes en primera persona. Por ejemplo, me preocupa que la información no haya 95 00:09:46,110 --> 00:09:52,549 llegado en lugar de siempre lo haces mal. Sin embargo, aunque apliquemos un estilo asertivo 96 00:09:52,549 --> 00:09:58,610 a la práctica clínica diaria surgen con frecuencia interferencias o barreras que entorpecen la 97 00:09:58,610 --> 00:10:06,250 comunicación. Estos factores que dificultan o alteran la correcta transmisión del mensaje se 98 00:10:06,250 --> 00:10:12,590 clasifican en cinco grandes tipos y son las barreras semánticas, no se comparte el código 99 00:10:12,590 --> 00:10:18,850 por diferencias idiomáticas o por el uso abusivo de tecnicismos médicos que desconciertan al 100 00:10:18,850 --> 00:10:26,450 paciente. Las barreras psicológicas son generadas por emociones intensas como el miedo, la ansiedad, 101 00:10:26,809 --> 00:10:34,649 la tristeza, el dolor, los prejuicios o la falta de confianza hacia el sistema. Las barreras físicas 102 00:10:34,649 --> 00:10:41,649 derivan de limitaciones sensoriales o funcionales del usuario, como déficit auditivo, visual, del 103 00:10:41,649 --> 00:10:48,149 habla o deterioro cognitivo. Las barreras ambientales son factores del entorno como el 104 00:10:48,149 --> 00:10:53,809 ruido excesivo, la falta de privacidad, las interrupciones constantes, la mala iluminación 105 00:10:53,809 --> 00:10:59,470 o temperaturas incómodas. Y por último, las barreras socioculturales, que están condicionadas 106 00:10:59,470 --> 00:11:05,610 por diferencias de la cultura, la religión, el nivel educativo o costumbres familiares. Es muy 107 00:11:05,610 --> 00:11:11,190 importante identificar estas barreras porque nos va a permitir adaptar nuestra actuación para 108 00:11:11,190 --> 00:11:17,909 superarlas. Cuando estas barreras no se gestionan a tiempo, desembocan inevitablemente en situaciones 109 00:11:17,909 --> 00:11:24,190 de tensión o conflicto que debemos aprender a resolver. En la práctica asistencial, como 110 00:11:24,190 --> 00:11:29,409 en muchos otros momentos de nuestra vida, pueden surgir desacuerdos con pacientes, familiares 111 00:11:29,409 --> 00:11:35,710 o compañeros. Las formas de abordar un conflicto van desde la evitación, la competencia o 112 00:11:35,710 --> 00:11:41,230 la adecuación hasta colaboración y el compromiso, siendo este último el acuerdo mutuo donde 113 00:11:41,230 --> 00:11:47,230 ambas partes salen beneficiadas. Ante situaciones de hostilidad o enfado, es fundamental no 114 00:11:47,230 --> 00:11:53,490 entrar en la provocación, hablar en un tono bajo y pausado, buscar un espacio privado y escuchar 115 00:11:53,490 --> 00:11:59,610 activamente sin juzgar. Para resolver el problema debemos seguir un método ordenado, preparar el 116 00:11:59,610 --> 00:12:05,929 clima, definir posturas con claridad, proponer alternativas, acordar la solución y evaluar los 117 00:12:05,929 --> 00:12:11,929 resultados. Para finalizar la unidad es muy importante que tengas claro que una comunicación 118 00:12:11,929 --> 00:12:18,549 adecuada, asertiva y empática no es un complemento secundario, sino una competencia profesional 119 00:12:18,549 --> 00:12:25,490 imprescindible para garantizar unos cuidados de calidad seguros y humanizados. Muchas gracias a 120 00:12:25,490 --> 00:12:31,309 todos y a todas por vuestra atención. Recordad como siempre que tenéis disponible el pdf completo 121 00:12:31,309 --> 00:12:37,710 en el aula virtual para repasar todos los ejemplos, conceptos y detalles. Mucho ánimo con el estudio 122 00:12:37,710 --> 00:12:39,029 y hasta la próxima sesión.