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00:00:00,880 --> 00:00:10,339
Vamos a hacer un repaso rápido a la última unidad del temario, la unidad 6, que trata sobre el plan de calidad del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.

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00:00:11,119 --> 00:00:18,539
Durante todo el curso hemos estado hablando de atención al cliente, de cómo el cliente era el centro de toda nuestra atención,

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00:00:19,280 --> 00:00:24,960
cómo la satisfacción del cliente era el principal o uno de los principales objetivos que debería tener la empresa.

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00:00:24,960 --> 00:00:41,200
Para ello hemos creado un departamento de atención al cliente, hemos dotado de recursos y hemos realizado acciones con el objetivo de que el cliente se encuentre lo mejor atendido y lo más satisfecho posible.

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00:00:41,200 --> 00:00:50,079
pero todo este sistema de atención al cliente no serviría de nada si no tuviéramos una manera de comprobar

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00:00:50,079 --> 00:00:57,200
que la calidad del servicio que estamos aplicando en este servicio de atención al cliente es correcta.

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00:00:57,740 --> 00:01:04,719
Entonces para ello determinamos un plan de calidad, es decir, para mantener una calidad mínima

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00:01:04,719 --> 00:01:12,659
para poder realizar bien nuestro trabajo y luego vamos a ver cómo también ese plan debe tener un control

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00:01:12,659 --> 00:01:15,640
y una evaluación para ver si se está cumpliendo o no.

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00:01:16,579 --> 00:01:23,920
Empezaríamos en el apartado número 1 hablando de las incidencias y anomalías en el proceso de atención al cliente.

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00:01:25,920 --> 00:01:31,060
Es muy probable y es bastante habitual que se produzcan incidencias o anomalías

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00:01:31,060 --> 00:01:35,260
dentro de lo que está previsto hacer en el plan de servicio de atracción al cliente.

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00:01:35,719 --> 00:01:42,000
Entonces hay que identificarlas y hay que ver cómo atajarlas, cómo corregirlas.

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00:01:42,400 --> 00:01:47,879
Entonces aquí vamos a ver qué son las necesidades y anomalías, qué etapas se nos pueden presentar,

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00:01:48,480 --> 00:01:53,000
qué actitud debemos tener ante esas situaciones y qué medidas correctoras deberíamos aplicar.

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00:01:53,920 --> 00:01:59,540
En un segundo punto vamos a tratar sobre la gestión de la insatisfacción del cliente o usuario.

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00:01:59,540 --> 00:02:08,379
Aquí vamos a ver algunos tipos de técnicas y tácticas para poder atender y resolver positivamente estas situaciones.

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00:02:09,180 --> 00:02:15,159
Y luego pasaremos a ver los procedimientos de control que podemos aplicar al servicio de atención al cliente.

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00:02:16,000 --> 00:02:19,659
Vamos a hacerlo a través de distintas vías.

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00:02:19,659 --> 00:02:29,780
Podemos hacer parámetros de control, que no son más que ratios, que lo que hacen es que nos miden nuestro grado de eficiencia de nuestro servicio.

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00:02:30,360 --> 00:02:42,080
Podemos tener instrumentos como las encuestas, como las evaluaciones, como controlar el tiempo que estamos utilizando para atender a los clientes.

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00:02:42,080 --> 00:02:49,300
Una serie de parámetros que nos ayudan a poder medir esta eficiencia del departamento.

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00:02:49,659 --> 00:03:00,180
También vamos a ver técnicas de control de esta calidad, de la calidad que estamos aplicando a nuestro servicio de atención al cliente.

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00:03:00,759 --> 00:03:07,879
Vamos a ver que tenemos una serie de indicadores que nos van a dar información sobre cómo estamos actuando.

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00:03:07,879 --> 00:03:24,219
Nos vamos a encontrar también que existen las certificaciones de calidad, estas normas ISO que hemos visto en otros apartados de este u otros módulos y que lo que hacen es certificar el grado de calidad que tiene nuestro sistema de atención al cliente.

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00:03:24,219 --> 00:03:47,400
Y por último, en el siguiente apartado, vamos a ver también la documentación que nosotros podemos crear en nuestro departamento de detección al cliente para poder llevar a cabo estos estándares de calidad, como pueden ser los manuales de calidad, los manuales de procedimiento, los registros.

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00:03:47,400 --> 00:04:06,300
Y por último vamos a hablar de los costes que tiene a la empresa el no aportar esa calidad mínima que debemos en el sentido de lo que nos supone lo que perdemos por no tener esa calidad que deberíamos tener en la atracción a los clientes usuarios.

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00:04:07,139 --> 00:04:13,639
Pasamos al siguiente apartado, el número 4, en el que vamos a ver cómo se hace la evaluación del servicio de atención al cliente.

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00:04:14,020 --> 00:04:22,300
Aquí podemos encontrarnos evaluaciones hechas por la propia empresa, internas, o hechas por terceros, por agentes externos, que son las externas, lógicamente.

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00:04:23,259 --> 00:04:32,560
Y en continuación veremos diversos tipos de métodos de evaluación que vamos a tener con el objetivo siempre de ver si esa calidad que nosotros hemos planificado

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00:04:32,560 --> 00:04:39,759
aportar a nuestro departamento de cliente, verdaderamente es la que hemos conseguido

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00:04:39,759 --> 00:04:43,519
o no. Para eso tenemos que evaluarnos a nosotros mismos.

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00:04:45,120 --> 00:04:49,660
A continuación hablaremos de la fidelización del cliente, que es una forma también de

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00:04:49,660 --> 00:04:54,339
controlar la calidad. La fidelización no es más que el conseguir que esos clientes

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00:04:54,339 --> 00:04:58,579
que lo son ahora lo sigan siendo y que hablen bien de nosotros y nos puedan traer nuevos

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00:04:58,579 --> 00:05:02,680
clientes. Para ello vamos a hablar de lo que es un programa de fidelización.

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00:05:03,199 --> 00:05:06,339
Veremos lo que es, qué elementos claves tiene, qué objetivos,

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00:05:07,579 --> 00:05:10,620
veremos algunos ejemplos y pasaremos luego ya

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00:05:10,620 --> 00:05:14,220
a bloques de tipos de programas de fidelización.

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00:05:14,779 --> 00:05:18,660
Algunos que se centrarán simplemente en la información al cliente,

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00:05:18,740 --> 00:05:22,560
en visitas de seguimiento al cliente para ver su respuesta y su satisfacción,

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00:05:22,560 --> 00:05:26,459
para resolver la resolución de problemas con rápida eficacia.

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00:05:27,180 --> 00:05:31,279
Luego otro bloque, que es un poco el que a lo mejor nos puede salir más caro

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00:05:31,279 --> 00:05:34,860
desde el punto de vista económico, porque requiere una pequeña inversión,

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00:05:35,480 --> 00:05:38,680
en los que a los clientes les estamos ofreciendo ventajas

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00:05:38,680 --> 00:05:42,680
con el ánimo de fidelizarlos, de que sigan siéndolo

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00:05:42,680 --> 00:05:45,920
y de que hablen bien de nosotros a los demás para que atraigan a los nuevos clientes.

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00:05:46,379 --> 00:05:49,959
Hablaremos de algunos tipos de instrumentos que nos encontramos aquí,

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00:05:49,959 --> 00:05:55,740
como las tarjetas de puntos, las comisiones de ventas, los regalos, los descuentos, etc.

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00:05:56,459 --> 00:06:15,180
Y ya terminando, otro tipo de programas en los que sean más personales, con muy poco coste o ninguno, pero que dé la sensación que el cliente para nosotros es lo que más nos interesa, que le animamos y le cuidamos. Este tipo de programas también los mencionaremos.

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00:06:15,180 --> 00:06:28,180
Y por último mencionaremos las legislaciones aplicables que básicamente son la Ley de Organización del Comercio Minorista y para el comercio online la Ley de Servicios de la Sociedad de Información y Comercio Electrónico.

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00:06:29,100 --> 00:06:34,139
Y con esto habríamos dado por terminado ya esta unidad número 6 y el temario de todo el módulo.