1
00:00:00,000 --> 00:00:10,560
Bueno, pues antes de nada me presento, ¿vale? Porque sé que de verdad también a Idolfo

2
00:00:10,560 --> 00:00:15,240
me conocen, pero el resto de los compañeros no me conoce. Soy José Ramírez, soy el responsable

3
00:00:15,240 --> 00:00:20,760
del proyecto de Cara a Madrid Digital. Básicamente el punto de... Perdón, hay alguien entrando.

4
00:00:21,760 --> 00:00:32,960
Vamos a ver... Esteban... Y listo, ya está. Básicamente lo que vamos a hacer hoy es la

5
00:00:32,960 --> 00:00:38,720
formación de agente. Nos acompaña mi compañero Rubén, que es la persona que nos va a hacer la

6
00:00:38,720 --> 00:00:45,120
formación. Ya veis que nos va a hacer una formación muy mía-mena y muy didáctica. Yo voy a estar aquí

7
00:00:45,120 --> 00:00:48,200
en segundo plano por si Rubén necesitase algo, pero va a ser el que lleve todo el control de

8
00:00:48,200 --> 00:00:56,800
la formación. Y le paso la palabra a Rubén. Como es mi compañero, yo soy Rubén. Voy a llevaros

9
00:00:56,800 --> 00:01:03,800
la formación un poquito y vamos a ver lo que voy a explicar. No necesariamente en este orden,

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00:01:03,800 --> 00:01:08,800
alguna cosilla a lo mejor la vemos antes o después, pero más o menos esto. Todo lo que es el acceso

11
00:01:08,800 --> 00:01:13,440
a la consola, los estados, las estadísticas que tiene la gente dentro de la consola, las

12
00:01:13,440 --> 00:01:18,880
funcionalidades, las cositas que puede hacer un agente dentro, la parte de notificación, que no

13
00:01:18,880 --> 00:01:23,320
tiene mucho más que una notificación, pero lo vemos también, y luego una pequeña best practice

14
00:01:23,320 --> 00:01:32,800
para desconectarse correctamente. Si accedéis todos al enlace que os ha pasado Pepe con la

15
00:01:32,800 --> 00:01:39,600
contraseña, veréis que entráis en esta página web. Aquí, en esta parte, será donde tenéis que poner

16
00:01:39,600 --> 00:01:48,920
vuestro login y aquí vuestra password. Si podéis logaros, me avisáis. Bueno, yo os voy viendo de

17
00:01:48,920 --> 00:01:58,400
todas formas, pero estoy en la supervisión también, para que todo el mundo puede logarse, que no tiene

18
00:01:58,400 --> 00:02:05,520
problemas. ¿La contraseña luego va a ser la misma de Madrid Digital? La contraseña luego os enseño

19
00:02:05,520 --> 00:02:09,280
a cambiarla. Os ha dado una contraseña para que podáis logaros. Luego podéis

20
00:02:09,280 --> 00:02:14,320
cambiarla y ponerla. Ya, pero mi pregunta es, ¿va a ser esta contraseña? O sea, ¿va a ser distinta

21
00:02:14,320 --> 00:02:18,720
que la de Madrid Digital? Es distinta. Tened en cuenta que no estamos integrados inicialmente

22
00:02:18,720 --> 00:02:22,360
con el Single Sign-On, entonces vosotros vais a tener vuestra contraseña de red de Madrid Digital y

23
00:02:22,360 --> 00:02:26,520
luego tendréis la contraseña. Digo que puede ser la misma o puede ser diferente. Lo normal, si queréis

24
00:02:26,520 --> 00:02:30,800
poner la misma y así no os liáis, ¿vale? Pero como no estamos integrados con el Single Sign-On,

25
00:02:30,800 --> 00:02:35,760
esta contraseña es la que tengáis vosotros. Pero en el futuro estaremos, ¿no? En un futuro sí, en un futuro

26
00:02:36,000 --> 00:02:39,160
estaremos integrados, pero de momento tenéis que definir la contraseña vosotros aquí, ¿vale?

27
00:02:52,160 --> 00:02:58,080
Voy a ir logándome, ¿vale? De todas formas, pero iré conectando a vosotros y me comentáis si tenéis algún problema, ¿vale?

28
00:02:58,080 --> 00:03:12,880
Yo ya estoy dentro. A mí no me deja, ¿eh? Yo soy Teresa. Yo sí estoy dentro también.

29
00:03:12,880 --> 00:03:17,840
Pero estás con tu login de Madrid Digital y la contraseña que se nos ha enviado por correo.

30
00:03:17,840 --> 00:03:21,840
Yo también estoy dentro. Espera un segundo, vuelvo a intentar.

31
00:03:22,600 --> 00:03:27,600
Mira a ver si tienes algún espacio por ahí colado o algo. Que a veces sí.

32
00:03:36,600 --> 00:03:43,600
Vale, en esta zona de aquí, los que hayáis podido conectar. Ahora, si no te puedes conectar, disculpad, no estaba viendo la presentación.

33
00:03:43,600 --> 00:03:49,600
No sé quién es la persona que no puede conectarse. Ahora vemos tu caso un momento.

34
00:03:50,360 --> 00:03:58,360
Los que os hayáis podido conectar, si vais aquí arriba, a la parte derecha donde veis el nombre de usuario y donde pone desconectado, tenéis un desplegable.

35
00:03:58,360 --> 00:04:01,360
Lo pincháis y os ponéis en disponible, ¿vale?

36
00:04:01,360 --> 00:04:04,360
Ya he podido conectarme.

37
00:04:04,360 --> 00:04:11,360
Una cosa para Daniel, Víctor, Irene, no está. Ah, sí, también está.

38
00:04:12,120 --> 00:04:17,120
Creo que vosotros os podéis loguear, pero luego lo que no vais a poder hacer es llamadas.

39
00:04:17,120 --> 00:04:23,120
Porque allí en la office, como va por web de RTC, nos tienen que abrir puertos.

40
00:04:23,120 --> 00:04:31,120
Pero creo que prácticamente todo lo que estará diciendo Rubén ahora lo podréis hacer, salvo las llamadas.

41
00:04:31,120 --> 00:04:34,120
Para que lo hagáis si queréis.

42
00:04:34,880 --> 00:04:41,880
Estoy viendo conectados ahora mismo a Víctor, a Tatiana, a Eva, a Leticia, a Cristian y a mí mismo.

43
00:04:41,880 --> 00:04:44,880
¿Falta alguien? ¿Alguien todavía no ha podido?

44
00:04:46,880 --> 00:04:50,880
Yo sí me he conectado, pero aparezco como desconectado.

45
00:04:50,880 --> 00:04:53,880
No me he enterado luego de lo que has dicho, que hay que poner en disponible.

46
00:04:53,880 --> 00:04:57,880
Pero repito, aquí arriba tenéis un desplegable, lo desplegas.

47
00:04:58,640 --> 00:05:02,640
Tú dale aquí a disponible y se te conectará.

48
00:05:02,640 --> 00:05:03,640
Ya está.

49
00:05:03,640 --> 00:05:06,640
Repito el proceso.

50
00:05:06,640 --> 00:05:09,640
Si le das aquí a disponible, lo que ocurrirá será...

51
00:05:09,640 --> 00:05:10,640
Ya está ya en disponible.

52
00:05:10,640 --> 00:05:12,640
Perfecto. Conexión en progreso, está conectando.

53
00:05:12,640 --> 00:05:17,640
Y en el momento en el que se conecta, apareces disponible y aparece la barrita de Diego aquí abajo.

54
00:05:17,640 --> 00:05:20,640
En este momento ya podríais empezar a recibir llamadas.

55
00:05:20,640 --> 00:05:23,640
Sí, veo por aquí también a Adolfo.

56
00:05:28,640 --> 00:05:31,640
Rubén, yo creo que estamos todos los que podríamos estar.

57
00:05:31,640 --> 00:05:35,640
Porque luego la gente que está en Santa Hortensia no se puede conectar, como ha dicho Adolfo.

58
00:05:36,640 --> 00:05:37,640
Guarda posible.

59
00:05:37,640 --> 00:05:38,640
No puedes recibir llamadas.

60
00:05:38,640 --> 00:05:43,640
Sí, pero a mí me daba error en Santa Hortensia también cuando cambiaba a disponible.

61
00:05:43,640 --> 00:05:45,640
Porque no había conexión con el smartphone.

62
00:05:47,640 --> 00:05:50,640
Entonces, no sé si a ti se te va a reflejar esto o no.

63
00:05:50,640 --> 00:05:55,640
Porque yo desde Santa Hortensia, cuando me cambiaba el estado de desconectado a disponible,

64
00:05:55,640 --> 00:05:57,640
es cuando daba el error.

65
00:05:58,400 --> 00:06:02,400
Los que están en Santa Hortensia, casi mejor que no se conecten.

66
00:06:02,400 --> 00:06:04,400
Ahora mismo, si se conectan, que se queden en algún estado.

67
00:06:04,400 --> 00:06:06,400
Que no sé, que queden desconectados.

68
00:06:06,400 --> 00:06:10,400
Pero si no, te van a interceder en las pruebas porque les va a tratar de llegar la llamada.

69
00:06:10,400 --> 00:06:12,400
Porque a nivel de Diego lo van a ver.

70
00:06:12,400 --> 00:06:14,400
Pero nada más termina de estar desconectado por el tema de red.

71
00:06:14,400 --> 00:06:15,400
Vale, de acuerdo.

72
00:06:17,400 --> 00:06:20,400
Como os he dicho yo también, pretendría hacer una formación un poco más interactiva.

73
00:06:20,400 --> 00:06:23,400
Entonces, para que pudiese interactuar un poco.

74
00:06:23,400 --> 00:06:26,400
Y, bueno, rechacear un poco con lo que la consulta Diego y demás.

75
00:06:27,160 --> 00:06:32,160
Pero bueno, que si no podéis, y dice Pepe que es mejor que los que estéis allí en Santa Hortensia no os conectéis.

76
00:06:32,160 --> 00:06:34,160
Pues dejadlo sin conectar y ya está.

77
00:06:36,160 --> 00:06:40,160
Bien, entonces, en esta página principal, ¿qué es lo que vemos?

78
00:06:40,160 --> 00:06:43,160
Así, a grosso modo, y por encima os explico.

79
00:06:43,160 --> 00:06:48,160
Lo primero que tenéis por aquí, por ejemplo, es esta barrita que a vosotros no os va a hacer mucho.

80
00:06:48,160 --> 00:06:50,160
Porque esto es la barra multicanal.

81
00:06:50,160 --> 00:06:56,160
Esto es para, bueno, clientes a lo mejor que tienen, aparte del canal de voz, como es vuestro caso,

82
00:06:56,920 --> 00:06:58,920
digitales, como chat o cosas así.

83
00:06:58,920 --> 00:07:01,920
Entonces, pueden interactuar y cambiar los modos desde este punto.

84
00:07:01,920 --> 00:07:05,920
Pero vosotros, pues aplicáis solo la voz, por lo tanto, no es necesario más.

85
00:07:05,920 --> 00:07:06,920
¿Vale?

86
00:07:06,920 --> 00:07:11,920
Tenéis en esta parte de aquí arriba todo lo que es lo que hemos visto antes del login.

87
00:07:11,920 --> 00:07:12,920
¿Vale?

88
00:07:12,920 --> 00:07:17,920
Con el desplegable, con vuestro avatar y demás para poder cambiar las actividades, para poder cerrar sesión.

89
00:07:17,920 --> 00:07:18,920
¿Vale?

90
00:07:18,920 --> 00:07:22,920
Aquí, en esta parte, en esta cajita, en estas cajitas de aquí, lo que podéis ver son las métricas.

91
00:07:23,680 --> 00:07:25,680
Que luego lo vemos más profundamente, ¿vale?

92
00:07:25,680 --> 00:07:28,680
Pues las interacciones que habéis gestionado, los números de pausas, etc.

93
00:07:28,680 --> 00:07:29,680
¿Vale?

94
00:07:29,680 --> 00:07:34,680
Y en esta parte de aquí, lo que vemos es una cajita con vuestro tipo de perfil, las competencias que tenéis.

95
00:07:34,680 --> 00:07:37,680
Y luego, por último, la barrita de Odigo.

96
00:07:37,680 --> 00:07:38,680
¿Vale?

97
00:07:38,680 --> 00:07:43,680
Que aquí es donde podéis hacer llamadas o donde vais a poder descolgar y ver cierta información del cliente cuando os llame.

98
00:07:43,680 --> 00:07:44,680
¿Vale?

99
00:07:44,680 --> 00:07:51,680
Yendo un poquito más al detalle, si vemos en la configuración el tipo de perfil que tenemos.

100
00:07:52,440 --> 00:07:53,440
Esto de aquí, ¿vale?

101
00:07:53,440 --> 00:07:56,440
Para vosotros, aunque está en gris, os explico por qué está en gris, porque no podéis realizar cambios.

102
00:07:56,440 --> 00:07:57,440
¿Vale?

103
00:07:57,440 --> 00:07:59,440
Esto es porque vosotros estáis dentro de un modelo.

104
00:07:59,440 --> 00:08:05,440
Que esto luego, para los que estáis aquí en esta formación, que sois supervisores, también lo veremos en la formación del lunes.

105
00:08:05,440 --> 00:08:06,440
¿Vale?

106
00:08:06,440 --> 00:08:12,440
El modelo es simplemente, es como un agente más, pero es como una configuración de agente que se hace para todos los agentes.

107
00:08:12,440 --> 00:08:14,440
Para que todos tengáis la misma, básicamente.

108
00:08:14,440 --> 00:08:16,440
¿Vale?

109
00:08:17,200 --> 00:08:23,200
Puede ocurrir o puede pasar que en algún punto, a lo mejor, dejéis de tener un modelo por necesidades de negocios, necesidad que atendáis, no sé,

110
00:08:23,200 --> 00:08:25,200
llamadas a lo mejor dentro de los departamentos o tal.

111
00:08:25,200 --> 00:08:30,200
A lo mejor, si os quitáis el modelo, os dará la posibilidad de modificar las skills que podéis atender y demás.

112
00:08:30,200 --> 00:08:31,200
¿Vale?

113
00:08:31,200 --> 00:08:32,200
Esto es todo configurable.

114
00:08:32,200 --> 00:08:34,200
En vuestro caso, está así por lo que os digo.

115
00:08:34,200 --> 00:08:38,200
Porque tenéis un modelo y estas son las cosas que están configuradas por caja.

116
00:08:38,200 --> 00:08:39,200
¿Vale?

117
00:08:39,200 --> 00:08:41,200
Este sería vuestro modelo.

118
00:08:41,200 --> 00:08:43,200
El tipo de teléfono que estéis usando, que sería Sofon.

119
00:08:43,200 --> 00:08:44,200
WebRTC, ¿vale?

120
00:08:44,200 --> 00:08:46,200
Que va por red.

121
00:08:46,960 --> 00:08:49,960
Aquí pondríamos el número de teléfono, si el tipo de teléfono fuese teléfono, ¿vale?

122
00:08:49,960 --> 00:08:51,960
Y esta parte de aquí es el WrapUp.

123
00:08:51,960 --> 00:08:52,960
¿Vale?

124
00:08:52,960 --> 00:08:57,960
Que el WrapUp lo que es, es un estado de desconexión temporal cuando recibís llamadas entrantes.

125
00:08:57,960 --> 00:08:59,960
O sea, cuando colgáis la llamada entrante.

126
00:08:59,960 --> 00:09:00,960
¿Vale?

127
00:09:00,960 --> 00:09:04,960
Después de cada llamada entrante, porque lo tenéis preconfigurado, un tiempo de 10 segundos en el que no vais a recibir llamadas.

128
00:09:04,960 --> 00:09:07,960
Los que podéis asentar o para que podáis gestionar.

129
00:09:07,960 --> 00:09:15,960
Este tiempo también es configurable en el sentido de, si se necesita que un agente tenga, no sé,

130
00:09:16,720 --> 00:09:19,720
5 o 10 minutos de WrapUp porque tiene que hacer trabajos posteriores después de cada llamada.

131
00:09:19,720 --> 00:09:20,720
Pues se configura.

132
00:09:20,720 --> 00:09:21,720
¿Vale?

133
00:09:21,720 --> 00:09:23,720
Tenemos aquí también las Skills.

134
00:09:23,720 --> 00:09:24,720
¿Vale?

135
00:09:24,720 --> 00:09:26,720
Tenéis una lista con todas las Skills que tenéis.

136
00:09:26,720 --> 00:09:27,720
¿Vale?

137
00:09:27,720 --> 00:09:30,720
Que también se podría poner para que podáis elegir cuáles sí, cuáles no.

138
00:09:30,720 --> 00:09:31,720
Y demás.

139
00:09:31,720 --> 00:09:34,720
Vosotros en el modelo que tenéis son estas y son las que vais a usar.

140
00:09:34,720 --> 00:09:35,720
¿Vale?

141
00:09:35,720 --> 00:09:37,720
Y podéis filtrar también por canal, que no es vuestro caso.

142
00:09:37,720 --> 00:09:41,720
O buscar competencias en el caso de que tuvieseis varias para seleccionar.

143
00:09:41,720 --> 00:09:42,720
¿Vale?

144
00:09:43,480 --> 00:09:45,480
Podemos, aquí arriba, modificar el perfil.

145
00:09:45,480 --> 00:09:46,480
¿Vale?

146
00:09:46,480 --> 00:09:53,480
Y aquí lo que vamos a hacer va a ser, por un lado, puede cambiarse el avatar, por ejemplo.

147
00:09:53,480 --> 00:09:55,480
A mí yo siempre me gusta la ballenita porque a mí me gusta mucho.

148
00:09:55,480 --> 00:09:59,480
Tienes aquí animalitos para elegir, agentes, etc. ¿Vale?

149
00:09:59,480 --> 00:10:02,480
Es una manera de hacerlo un poquito más divertido y ya está.

150
00:10:02,480 --> 00:10:03,480
¿Vale?

151
00:10:03,480 --> 00:10:05,480
En esta parte es donde podéis cambiar la contraseña.

152
00:10:05,480 --> 00:10:06,480
¿Vale?

153
00:10:06,480 --> 00:10:12,480
Aquí establecéis vuestra contraseña actual y una vez puesta podéis cambiarla para confirmarla.

154
00:10:12,480 --> 00:10:19,480
Podéis probar, si queréis, poner alguno de vosotros la contraseña actual que os han pasado e intentad cambiarla.

155
00:10:19,480 --> 00:10:20,480
¿Vale?

156
00:10:20,480 --> 00:10:26,480
Si yo pongo aquí la mía, veréis que ya me deja.

157
00:10:26,480 --> 00:10:27,480
¿Vale?

158
00:10:27,480 --> 00:10:29,480
Poned una contraseña y confirmarla.

159
00:10:29,480 --> 00:10:32,480
Probad a cambiarla, por favor, y os volvéis al hogar.

160
00:10:32,480 --> 00:10:34,480
Entonces, conectáis y os volvéis al hogar con la contraseña.

161
00:10:34,480 --> 00:10:35,480
A ver si funciona bien.

162
00:10:35,480 --> 00:10:43,480
Si tenéis cualquier problema, me decís.

163
00:11:05,480 --> 00:11:30,480
Vale, veo que María ya está desplegada, entiendo que cambió la contraseña.

164
00:11:30,480 --> 00:11:51,480
Esta tiene igual.

165
00:11:51,480 --> 00:11:52,480
Pues todo correcto.

166
00:11:52,480 --> 00:11:55,480
Yo ya he entrado otra vez con la contraseña nueva.

167
00:11:55,480 --> 00:11:56,480
¿Con la contraseña nueva?

168
00:11:56,480 --> 00:11:57,480
¿Verdad?

169
00:11:57,480 --> 00:11:58,480
Genial.

170
00:11:58,480 --> 00:11:59,480
Vale.

171
00:11:59,480 --> 00:12:00,480
Os doy un minutito más, ¿vale?

172
00:12:00,480 --> 00:12:17,480
Para los que todavía estáis cambiando y continúo.

173
00:12:17,480 --> 00:12:18,480
A ver, tiene un problemilla.

174
00:12:18,480 --> 00:12:20,480
No se puede pegar la contraseña.

175
00:12:20,480 --> 00:12:22,480
Muy mal.

176
00:12:22,480 --> 00:12:23,480
No se puede pegar.

177
00:12:23,480 --> 00:12:24,480
No se puede pegar.

178
00:12:24,480 --> 00:12:26,480
No se puede pegar en confirmar contraseña.

179
00:12:26,480 --> 00:12:31,480
No se puede pegar una contraseña que tienes.

180
00:12:31,480 --> 00:12:33,480
Yo genero las contraseñas de forma aleatoria.

181
00:12:33,480 --> 00:12:35,480
Es un chorro de 18 caracteres.

182
00:12:35,480 --> 00:12:37,480
Vale, entiendo lo que dices.

183
00:12:37,480 --> 00:12:38,480
Claro.

184
00:12:38,480 --> 00:12:39,480
Yo no las memorizo.

185
00:12:39,480 --> 00:12:40,480
Ninguna.

186
00:12:40,480 --> 00:12:53,480
Es lo mismo que me está pasando a mí, que acabo de crear una contraseña aleatoria para esto y no...

187
00:12:53,480 --> 00:12:54,480
¿Se se ha bloqueado?

188
00:12:54,480 --> 00:12:56,480
No, no, simplemente...

189
00:12:56,480 --> 00:12:57,480
No puedes.

190
00:12:57,480 --> 00:12:59,480
No puedes cambiarla porque no puedo pegar.

191
00:13:24,480 --> 00:13:31,480
Vale, si no podéis ahora mismo, lo apunto, lo comento con Pepe y vemos a ver si hay algo previsto para algo de esto.

192
00:13:31,480 --> 00:13:35,480
La verdad es que yo no había tenido en cuenta este problema.

193
00:13:35,480 --> 00:13:41,480
Pero si no, poned una contraseña cualquiera y que recordéis.

194
00:13:41,480 --> 00:13:43,480
Claro, es lo que habrá que hacer, pero...

195
00:13:43,480 --> 00:13:44,480
Sí, claro.

196
00:13:44,480 --> 00:13:50,480
De todas formas, si no me equivoco, esto es algo que ocurre en algunos sistemas, que es un poco un tema de seguridad.

197
00:13:50,480 --> 00:13:51,480
Es un sistema, sí.

198
00:13:51,480 --> 00:13:56,480
Si no se haga precisamente... que no digo que sea malo lo de golpear y pegar, que lo hacemos todos.

199
00:13:56,480 --> 00:13:58,480
No, yo entiendo que a mí me pasa también.

200
00:13:58,480 --> 00:14:01,480
Cuando estás registrado en algún sitio y te dices, Juanma, si no se puede pegar.

201
00:14:01,480 --> 00:14:02,480
Y sí, si es un...

202
00:14:02,480 --> 00:14:03,480
Claro, claro.

203
00:14:03,480 --> 00:14:09,480
Pero es justo el tema de que dicen, no, para que no cojas y me pegues dos veces una contraseña que no vas a saber luego cuál es,

204
00:14:09,480 --> 00:14:12,480
a lo mejor métela manualmente y tal.

205
00:14:12,480 --> 00:14:14,480
O sea que, bueno...

206
00:14:14,480 --> 00:14:16,480
El problema como tal no es el máximo.

207
00:14:16,480 --> 00:14:18,480
Es posible que haya forma de cambiar esto.

208
00:14:18,480 --> 00:14:20,480
Es un poco un tema de seguridad.

209
00:14:20,480 --> 00:14:25,480
En mi caso, por ejemplo, lo que no quisiera es utilizar una contraseña que la utilizo para más cosas porque es la que más me acuerdo.

210
00:14:25,480 --> 00:14:29,480
O sea, intento utilizar una contraseña aleatoria, sobre todo para tener más seguridad.

211
00:14:29,480 --> 00:14:34,480
¿Es tan complicado de reproducir? ¿Cuántos dígitos te pone?

212
00:14:34,480 --> 00:14:38,480
Yo selecciono lo que quiero. Yo siempre tiro de 16 para arriba.

213
00:14:38,480 --> 00:14:41,480
Ostras. Bueno, perdón.

214
00:14:41,480 --> 00:14:43,480
Sí, sí, sí.

215
00:14:43,480 --> 00:14:45,480
Bueno, a ver...

216
00:14:45,480 --> 00:14:48,480
No me quiero demorar mucho en el tema de la contraseña.

217
00:14:48,480 --> 00:14:50,480
Solo una cosa.

218
00:14:50,480 --> 00:14:57,480
Quizás no deja pegarla al repetir la contraseña, pero luego al entrar normalmente sí, ¿no?

219
00:14:57,480 --> 00:14:59,480
Sí, al entrar sí.

220
00:14:59,480 --> 00:15:04,480
O sea, que es una sola vez la que hay que escribirla, pues fíjate en ella y ya está.

221
00:15:04,480 --> 00:15:07,480
Y una vez que la has cambiado, pues ya luego va bien.

222
00:15:07,480 --> 00:15:10,480
Al entrar, pues sí, al entrar no pasa ningún problema. Eso no...

223
00:15:10,480 --> 00:15:15,480
Y lo de pegar a la hora de cambiar, yo creo que está hecho a propósito, dale.

224
00:15:15,480 --> 00:15:16,480
Claro, sí, sí, sí.

225
00:15:16,480 --> 00:15:19,480
Y si es tema de seguridad, sí, yo sé que está hecho a propósito.

226
00:15:19,480 --> 00:15:21,480
Por eso está hecho a propósito.

227
00:15:21,480 --> 00:15:25,480
Para evitar el copy-paste, te lo ponen para que lo tengas teclado en la mano.

228
00:15:25,480 --> 00:15:31,480
Seguro que se comienza. Si es una cosa que no gusta, se apunta y se busca mejorar.

229
00:15:31,480 --> 00:15:36,480
Rubén, una cosilla que como lo has comentado antes, me he quedado ahí un poco con el tema del wrap-up.

230
00:15:36,480 --> 00:15:39,480
Bueno, que ha explicado Rubén, que era el tiempo de este post-llamada,

231
00:15:39,480 --> 00:15:44,480
en el que no te puede entrar una llamada y que lo tenéis puesto en 10 segundos.

232
00:15:44,480 --> 00:15:46,480
Pero que es un tiempo que puede...

233
00:15:46,480 --> 00:15:48,480
Bueno, ¿el mínimo es ese, 10 segundos?

234
00:15:48,480 --> 00:15:54,480
O incluso podrían quitarlo, poner 3 segundos, o 1, o ninguno, o algo así.

235
00:15:54,480 --> 00:15:56,480
Eso no.

236
00:15:56,480 --> 00:15:58,480
Tiene un mínimo, te lo contesto.

237
00:15:58,480 --> 00:16:01,480
Un mínimo, pero que prácticamente no se nota, creo yo.

238
00:16:01,480 --> 00:16:03,480
Pero vamos, es igual.

239
00:16:03,480 --> 00:16:05,480
No sé exactamente qué mínimo es ahora mismo.

240
00:16:05,480 --> 00:16:10,480
Si quería comentar es que incluso, imaginad que habitualmente hay una gestión post-llamada

241
00:16:10,480 --> 00:16:13,480
que suele durar un minuto, que creo que no es vuestro caso.

242
00:16:13,480 --> 00:16:15,480
Pero vamos, imagina que fuera así.

243
00:16:15,480 --> 00:16:19,480
Bueno, pues no es un problema el que, ostras, como está puesto un minuto,

244
00:16:19,480 --> 00:16:23,480
me tengo descanso un minuto hasta que me entra la siguiente llamada.

245
00:16:23,480 --> 00:16:25,480
También se puede desactivar, ¿no?

246
00:16:25,480 --> 00:16:27,480
Exactamente. Sí, luego lo vemos, no te preocupes.

247
00:16:27,480 --> 00:16:29,480
Vale, vale. Disculpad, disculpad.

248
00:16:29,480 --> 00:16:31,480
Cuando hagan alguna prueba lo vais a ver.

249
00:16:31,480 --> 00:16:37,480
La pub, evidentemente, es un estado de no disponibilidad automático después de la llamada entrante,

250
00:16:37,480 --> 00:16:42,480
pero tú como agente puedes ponerte disponible en el mismo momento en el que acaba la llamada.

251
00:16:42,480 --> 00:16:47,480
Además de forma, lo vais a ver, además de forma muy facilita porque no tienes por qué cambiar el estado.

252
00:16:47,480 --> 00:16:51,480
Sabes, puedes incluso desde la barra de, yo digo, te da la opción aquí de ponerte en disponible.

253
00:16:51,480 --> 00:16:54,480
O sea que es bastante facilito.

254
00:16:56,480 --> 00:16:59,480
Continúo entonces.

255
00:16:59,480 --> 00:17:02,480
En esta parte de aquí podéis elegir por dónde sale el audio.

256
00:17:02,480 --> 00:17:06,480
En mi caso solo tengo una opción porque no tengo conectados los cascos,

257
00:17:06,480 --> 00:17:12,480
pero si conecto los altavoces me saldrá otra opción.

258
00:17:12,480 --> 00:17:16,480
En cuanto ya detecte que tengo los altavoces puestos.

259
00:17:16,480 --> 00:17:23,480
Podré elegir qué tipo, o sea, por dónde quiero que salga el audio de la llamada, del ringtone.

260
00:17:23,480 --> 00:17:25,480
Sabes, por dónde me suena, ¿no?

261
00:17:25,480 --> 00:17:27,480
Porque a lo mejor tengo los altavoces conectados,

262
00:17:27,480 --> 00:17:33,480
pero lo que me interesa es que me salga no por los altavoces sino por los cascos,

263
00:17:33,480 --> 00:17:35,480
o por los dos, o solo por uno.

264
00:17:35,480 --> 00:17:42,480
Esto es muy útil si estáis en un contact center y no sabéis levantar el sitio.

265
00:17:42,480 --> 00:17:47,480
Estáis hablando con un compañero o estáis en casa y vais al baño o te vas a echar un café o lo que sea.

266
00:17:47,480 --> 00:17:53,480
Tú poder oír el sonido de la llamada aunque no tengas los cascos puestos.

267
00:17:58,480 --> 00:18:01,480
No sé si me habéis oído lo que he dicho, porque estaba ahí con el micrófono.

268
00:18:01,480 --> 00:18:03,480
Creo que sí, porque me lo ha pillado, pero...

269
00:18:03,480 --> 00:18:05,480
Se te ha ido bien.

270
00:18:05,480 --> 00:18:08,480
Estaba pensando y digo, bueno, al menos hemos ido muy lejitos.

271
00:18:10,480 --> 00:18:16,480
Entonces, volviendo a la parte de aquí, de la página principal,

272
00:18:16,480 --> 00:18:19,480
y si nos metemos un poquito más en las métricas,

273
00:18:19,480 --> 00:18:24,480
lo que vamos a ver aquí son las instalaciones gestionadas y el número de pausas y actividades que tenemos.

274
00:18:24,480 --> 00:18:28,480
En vuestro caso estará vacío, porque no habéis hecho ninguna llamada, ni habéis recibido nada.

275
00:18:28,480 --> 00:18:31,480
Yo he hecho un par de interacciones antes de conectarme,

276
00:18:31,480 --> 00:18:35,480
para que veáis un poquito de datos.

277
00:18:35,480 --> 00:18:37,480
Podéis ver un poquito de detalle pintando.

278
00:18:37,480 --> 00:18:40,480
Yo he hecho una llamada entrante y una llamada saliente.

279
00:18:40,480 --> 00:18:45,480
Aquí es donde podéis ver el detalle de lo que vais gestionando día a día.

280
00:18:45,480 --> 00:18:49,480
También podéis ver el número de pausas y actividades en las que habéis estado.

281
00:18:49,480 --> 00:18:52,480
Esto veis que se incrementa según va cambiando.

282
00:18:52,480 --> 00:19:00,480
Si yo despliego mi barrita de estado y me pongo en una actividad, por ejemplo, de reunión,

283
00:19:00,480 --> 00:19:03,480
entonces veis que automáticamente el contador sube.

284
00:19:03,480 --> 00:19:08,480
Aquí en la barrita también, que se puede mover por cualquier parte de la página,

285
00:19:08,480 --> 00:19:13,480
para que nos moleste lo menos posible, también se actualiza el estado a reunión.

286
00:19:13,480 --> 00:19:18,480
Veréis también un contador que también es configurable desde la supervisión de los tiempos

287
00:19:18,480 --> 00:19:22,480
que se pueden o se deben estar en ciertas actividades.

288
00:19:22,480 --> 00:19:24,480
Y como os he dicho, esto pasa lo mismo que en el wrap-up.

289
00:19:24,480 --> 00:19:30,480
Aquí no hace falta que vuelvas a la parte del desplegable, sino que desde la propia barra de Odigo

290
00:19:30,480 --> 00:19:36,480
podéis clicar para que se haga el fin de la actividad y ponerte en disponible otra vez.

291
00:19:36,480 --> 00:19:38,480
Ya podrías recibir llamadas.

292
00:19:38,480 --> 00:19:45,480
Si yo me cambio a cualquier otro estado, en estos estados yo no podría recibir llamadas.

293
00:19:45,480 --> 00:19:46,480
Sigo trabajando.

294
00:19:46,480 --> 00:19:48,480
Quiero decir, ahora mismo, por ejemplo, estoy en una formación.

295
00:19:48,480 --> 00:19:54,480
O estoy en una meeting o estoy en el estado que se configure X en la supervisión del proyecto.

296
00:19:54,480 --> 00:19:58,480
Pero en este momento yo no puedo recibir llamadas.

297
00:19:58,480 --> 00:20:00,480
Sí que podría recibir a lo mejor transferencias.

298
00:20:00,480 --> 00:20:02,480
Si quiero configurarlo así.

299
00:20:02,480 --> 00:20:08,480
A lo mejor me interesa que cuando una persona está en formación o cuando una persona está reunida,

300
00:20:08,480 --> 00:20:11,480
en vuestro caso, pueda recibir transferencias.

301
00:20:12,480 --> 00:20:15,480
No llamadas entrantes, pero sí que un compañero pueda mandarle una transferencia

302
00:20:15,480 --> 00:20:18,480
o que un agente pueda transferirle una llamada del tipo que sea.

303
00:20:18,480 --> 00:20:20,480
Se puede activar o no.

304
00:20:22,480 --> 00:20:24,480
¿Tienes alguna duda hasta aquí?

305
00:20:24,480 --> 00:20:25,480
¿Tienes alguna duda hasta aquí?

306
00:20:27,480 --> 00:20:29,480
En fin, yo sigo.

307
00:20:29,480 --> 00:20:31,480
A mí no me calléis, yo continúo.

308
00:20:31,480 --> 00:20:33,480
Para ver esto un poco más en detalle...

309
00:20:33,480 --> 00:20:35,480
Perdona, una consulta.

310
00:20:36,480 --> 00:20:42,480
Cuando está el GRAPA activado, porque tengamos que hacer algo después de la llamada,

311
00:20:42,480 --> 00:20:47,480
imagina que estamos todos los operadores, todos los agentes, en ese momento.

312
00:20:47,480 --> 00:20:49,480
¿Qué pasaría con la llamada que entra?

313
00:20:49,480 --> 00:20:51,480
Eso se gestiona en las colas.

314
00:20:51,480 --> 00:20:53,480
También se gestiona en la supervisión.

315
00:20:53,480 --> 00:20:57,480
Es decir, tú tienes una cola en la gate, una cola de espera.

316
00:20:57,480 --> 00:21:01,480
Si todos tus agentes están en GRAPA, en estado no disponible,

317
00:21:01,480 --> 00:21:04,480
igual que, por ejemplo, puedes estar todos los agentes ocupados hablando.

318
00:21:04,480 --> 00:21:06,480
También pueden estar todos los agentes en comunicación.

319
00:21:06,480 --> 00:21:08,480
Entonces, la llamada se gestiona en la cola de la gate.

320
00:21:08,480 --> 00:21:12,480
Y según la configuración de esa gate, la llamada tendrá un tratamiento.

321
00:21:12,480 --> 00:21:15,480
Tanto tiempo en cola y luego disuasión,

322
00:21:15,480 --> 00:21:17,480
o tanto tiempo en cola y luego se le ofrece un callback,

323
00:21:17,480 --> 00:21:18,480
o directamente disuasión.

324
00:21:18,480 --> 00:21:20,480
Eso depende de cómo se configura.

325
00:21:20,480 --> 00:21:23,480
Pero si ningún agente está disponible, la llamada entraría en la cola

326
00:21:23,480 --> 00:21:25,480
y la gestión de la cola se hace en gate.

327
00:21:25,480 --> 00:21:27,480
Perfecto, gracias.

328
00:21:28,480 --> 00:21:32,480
Entonces, viendo un poquito más en detalle las estadísticas,

329
00:21:32,480 --> 00:21:36,480
porque esto es una métrica, una overview, una visión general de las estadísticas,

330
00:21:36,480 --> 00:21:39,480
podéis meteros un poquito más adentro.

331
00:21:39,480 --> 00:21:43,480
Y tenéis esta tablita que os han configurado para que podáis ver

332
00:21:43,480 --> 00:21:45,480
datos de vuestro día a día.

333
00:21:45,480 --> 00:21:48,480
El número de llamadas atendidas, el número de llamadas entrantes,

334
00:21:48,480 --> 00:21:50,480
el de salientes, el tiempo medio,

335
00:21:50,480 --> 00:21:52,480
los números de callbacks solicitados.

336
00:21:52,480 --> 00:21:54,480
Yo tengo datos porque, como os digo,

337
00:21:54,480 --> 00:21:56,480
he estado haciendo pruebas,

338
00:21:56,480 --> 00:21:59,480
a vosotros os debería salir todo a cero.

339
00:21:59,480 --> 00:22:01,480
Esto en el caso del estado.

340
00:22:01,480 --> 00:22:03,480
Luego tenéis el caso de las estadísticas,

341
00:22:03,480 --> 00:22:07,480
que yo lo tengo vacío, supongo que las habrán restaurado,

342
00:22:07,480 --> 00:22:10,480
que son estadísticas.

343
00:22:10,480 --> 00:22:13,480
La diferencia entre las estadísticas y la supervisión,

344
00:22:13,480 --> 00:22:15,480
todo esto es en tiempo real,

345
00:22:15,480 --> 00:22:18,480
al igual que el tráfico, donde podéis ver el número de agentes

346
00:22:18,480 --> 00:22:21,480
que tenéis ahogados, vuestro grupo de agentes,

347
00:22:21,480 --> 00:22:23,480
las llamadas que tenéis en espera, las llamadas atendidas.

348
00:22:23,480 --> 00:22:25,480
Ciertos KPIs simétricos.

349
00:22:25,480 --> 00:22:29,480
Las estadísticas son a tiempo pasado.

350
00:22:29,480 --> 00:22:32,480
Es decir, yo voy a ver las de hoy por la mañana,

351
00:22:32,480 --> 00:22:34,480
si es por la tarde, o las de ayer,

352
00:22:34,480 --> 00:22:39,480
pero en supervisión, esto es en el momento actual,

353
00:22:39,480 --> 00:22:41,480
en caliente, lo que decimos.

354
00:22:41,480 --> 00:22:44,480
Luego cuando hagamos pruebas de llamadas y demás,

355
00:22:44,480 --> 00:22:48,480
me vuelvo a meter para que veáis cómo se incrementan los KPIs.

356
00:22:48,480 --> 00:22:55,480
Teniendo ya la visión general de las estadísticas,

357
00:22:55,480 --> 00:22:57,480
vamos a ver un poquito cómo se puede trabajar,

358
00:22:57,480 --> 00:22:59,480
o cómo debemos trabajar, como digo,

359
00:22:59,480 --> 00:23:01,480
con algunos ejemplos prácticos.

360
00:23:01,480 --> 00:23:04,480
Os voy a explicar primero un poquito lo que es el ciclo

361
00:23:04,480 --> 00:23:07,480
de las llamadas entrantes,

362
00:23:07,480 --> 00:23:12,480
para que podáis entender alguna cosita que me parece importante.

363
00:23:12,480 --> 00:23:14,480
Vamos a ver.

364
00:23:15,480 --> 00:23:18,480
Empezando desde aquí, que es el logon.

365
00:23:18,480 --> 00:23:20,480
Nosotros nos hemos logado.

366
00:23:20,480 --> 00:23:22,480
Este es el primer paso.

367
00:23:22,480 --> 00:23:24,480
O este si no estamos conectados.

368
00:23:24,480 --> 00:23:27,480
Pasamos al primer paso, que es conectarnos.

369
00:23:27,480 --> 00:23:29,480
Nos ponemos en disponible.

370
00:23:29,480 --> 00:23:31,480
¿Y qué ocurre cuando entra una llamada?

371
00:23:31,480 --> 00:23:34,480
Cuando entra una llamada, o digo, selecciona a un agente.

372
00:23:34,480 --> 00:23:36,480
En base a...

373
00:23:36,480 --> 00:23:39,480
Perdón, voy a admitir a...

374
00:23:39,480 --> 00:23:41,480
Por aquí.

375
00:23:41,480 --> 00:23:43,480
Hola Alex, ¿qué tal?

376
00:23:43,480 --> 00:23:45,480
Bueno, me presento rápido, soy Rubén.

377
00:23:45,480 --> 00:23:47,480
Estamos en la formación aquí.

378
00:23:47,480 --> 00:23:50,480
Hemos empezado porque llevo mucho tiempo ya esperando,

379
00:23:50,480 --> 00:23:53,480
pero lo que sea, tú preguntas, ¿vale?

380
00:23:53,480 --> 00:23:55,480
No hay problema, te enganchas como puedas.

381
00:23:55,480 --> 00:23:58,480
Creo que tienes un correo por ahí de Pepe,

382
00:23:58,480 --> 00:24:02,480
con un login y una contraseña para poder logarte,

383
00:24:02,480 --> 00:24:04,480
no digo, ¿vale?

384
00:24:04,480 --> 00:24:06,480
Logate, si tienes algún problema, escríbelo por el chat

385
00:24:06,480 --> 00:24:08,480
e intento solucionarte, ¿vale?

386
00:24:08,480 --> 00:24:11,480
Para que puedas seguir la formación.

387
00:24:11,480 --> 00:24:13,480
Vale.

388
00:24:13,480 --> 00:24:17,480
Entonces, decía que, o digo, cuando entra una llamada,

389
00:24:17,480 --> 00:24:19,480
lo que va a hacer, va a ser seleccionar a un agente.

390
00:24:19,480 --> 00:24:21,480
En base a...

391
00:24:21,480 --> 00:24:24,480
Bueno, pues en base a ciertas configuraciones que se hacen

392
00:24:24,480 --> 00:24:28,480
en la instancia, que las podréis ver también

393
00:24:28,480 --> 00:24:30,480
en la formación de supervisor, ¿vale?

394
00:24:30,480 --> 00:24:33,480
Pues, no sé, por ejemplo, podemos configurar

395
00:24:33,480 --> 00:24:36,480
que, o digo, tiene que seleccionar a la gente

396
00:24:36,480 --> 00:24:39,480
que lleva más tiempo disponible, por ejemplo.

397
00:24:39,480 --> 00:24:41,480
Pues, seleccionar a esa gente.

398
00:24:41,480 --> 00:24:44,480
Esa gente pasará a un estado de seleccionado, ¿vale?

399
00:24:44,480 --> 00:24:46,480
Y entonces, luego se producirá la alerta.

400
00:24:46,480 --> 00:24:49,480
Hay algunas veces, o hay algunos clientes

401
00:24:49,480 --> 00:24:51,480
que tienen un modo de preview, porque, bueno,

402
00:24:51,480 --> 00:24:55,480
les interesa ver la llamada antes de poder aceptarla

403
00:24:55,480 --> 00:24:57,480
como tal para que les entre, ¿vale?

404
00:24:57,480 --> 00:24:58,480
En vuestro caso no tenéis preview,

405
00:24:58,480 --> 00:25:00,480
o sea que directamente os alertará.

406
00:25:00,480 --> 00:25:02,480
Vale, ¿qué puede ocurrir aquí?

407
00:25:02,480 --> 00:25:03,480
Una cosa que se llama perturbación,

408
00:25:03,480 --> 00:25:06,480
que es un nombre feísimo, que cambiaremos,

409
00:25:06,480 --> 00:25:08,480
porque no me gusta nada, pero, bueno,

410
00:25:08,480 --> 00:25:09,480
puede ocurrir que en algún momento dado

411
00:25:09,480 --> 00:25:11,480
tengáis algún problema de conexión, por lo que sea, ¿vale?

412
00:25:11,480 --> 00:25:13,480
O algún problema técnico, y entonces

413
00:25:13,480 --> 00:25:16,480
no pueda despolgarse esa llamada, ¿vale?

414
00:25:16,480 --> 00:25:17,480
Entonces, ¿qué ocurrirá?

415
00:25:17,480 --> 00:25:20,480
Pues que entraréis en modo de perturbación, ¿vale?

416
00:25:20,480 --> 00:25:22,480
En este modo, os saldrá un pop-up.

417
00:25:22,480 --> 00:25:25,480
Ahora os busco y os enseño el pop-up

418
00:25:25,480 --> 00:25:27,480
para que lo veáis y os lo podáis identificar.

419
00:25:27,480 --> 00:25:30,480
Os saldrá un pop-up diciendo, no te puedo conectar,

420
00:25:30,480 --> 00:25:31,480
estás aquí, estás disponible.

421
00:25:31,480 --> 00:25:33,480
Y tú, manualmente, como agente,

422
00:25:33,480 --> 00:25:35,480
puedes volver a ponerte disponible, ¿vale?

423
00:25:35,480 --> 00:25:37,480
Entonces, volverá otra vez la misma llamada, ¿vale?

424
00:25:37,480 --> 00:25:39,480
Y la misma llamada volverá otra vez

425
00:25:39,480 --> 00:25:41,480
a intentar conectar contigo, ¿vale?

426
00:25:41,480 --> 00:25:42,480
Según configures de no vivo,

427
00:25:42,480 --> 00:25:43,480
porque es el problema de conexión,

428
00:25:43,480 --> 00:25:46,480
es un problema que se continúa durante un tiempo,

429
00:25:46,480 --> 00:25:48,480
se configura que después de n perturbaciones,

430
00:25:48,480 --> 00:25:50,480
automáticamente te va a deslogar y te va a desconectar

431
00:25:50,480 --> 00:25:52,480
para que la llamada no se quede ahí

432
00:25:52,480 --> 00:25:55,480
y pueda pasar con otro agente o continuar en la cola

433
00:25:55,480 --> 00:25:57,480
hasta que otro compañero pueda atenderla, ¿vale?

434
00:25:57,480 --> 00:25:59,480
Es, digamos, una configuración de seguridad

435
00:25:59,480 --> 00:26:02,480
para que una llamada nunca se quede en bucle, ¿vale?

436
00:26:02,480 --> 00:26:03,480
Discúlpame, Rubén.

437
00:26:03,480 --> 00:26:05,480
Bueno, comentaba Rubén que era, a lo mejor,

438
00:26:05,480 --> 00:26:07,480
pues, ante algún problema técnico

439
00:26:07,480 --> 00:26:10,480
en el que por problemas en la red mismamente,

440
00:26:10,480 --> 00:26:14,480
pues, quizás, la llamada, incluso, a lo mejor hasta la veis,

441
00:26:14,480 --> 00:26:15,480
pero no os deja descolgarla.

442
00:26:15,480 --> 00:26:17,480
Eso podría ocurrir, o sea,

443
00:26:17,480 --> 00:26:20,480
alguna vez puede ocurrir por algún problema de red.

444
00:26:20,480 --> 00:26:21,480
Pero también puede ser simplemente, pues,

445
00:26:21,480 --> 00:26:24,480
una persona que se ha levantado, pues, yo que sé,

446
00:26:24,480 --> 00:26:26,480
a la impresora a coger un papel

447
00:26:26,480 --> 00:26:28,480
y luego, además, ahí se ha quedado

448
00:26:28,480 --> 00:26:30,480
comentando algo con alguien.

449
00:26:30,480 --> 00:26:32,480
Entonces, le entrarían las llamadas

450
00:26:32,480 --> 00:26:35,480
y, claro, pues ese tiempo es un tiempo

451
00:26:35,480 --> 00:26:37,480
que la persona que está llamando, pues,

452
00:26:37,480 --> 00:26:40,480
está esperando y no tiene sentido,

453
00:26:40,480 --> 00:26:43,480
entonces, que se le sigan colando a esta persona

454
00:26:43,480 --> 00:26:44,480
las llamadas.

455
00:26:44,480 --> 00:26:45,480
Con lo cual, al final del sistema,

456
00:26:45,480 --> 00:26:47,480
después de N perturbaciones, pues,

457
00:26:47,480 --> 00:26:49,480
bueno, no sé si le desconecta

458
00:26:49,480 --> 00:26:52,480
o simplemente le ponen un estado de no disponible.

459
00:26:52,480 --> 00:26:56,480
Sí, le ponen desconectado, ¿vale?

460
00:26:56,480 --> 00:26:59,480
Entonces, lo que ocurrirá será que esa llamada

461
00:26:59,480 --> 00:27:00,480
pueda ser atendida por otro compañero.

462
00:27:00,480 --> 00:27:01,480
Sí, efectivamente.

463
00:27:01,480 --> 00:27:04,480
A ver, yo me pongo en el caso del problema técnico

464
00:27:04,480 --> 00:27:06,480
porque cuando vosotros vais a ver la perturbación,

465
00:27:06,480 --> 00:27:08,480
pero sí, también puede ocurrir, efectivamente,

466
00:27:08,480 --> 00:27:10,480
que a lo mejor os levantáis por lo que sea,

467
00:27:10,480 --> 00:27:12,480
lo dejáis en disponible y podéis atender llamadas.

468
00:27:12,480 --> 00:27:13,480
Se os olvida, ¿no?

469
00:27:13,480 --> 00:27:14,480
Cambiar el estado, lo dejáis en disponible

470
00:27:14,480 --> 00:27:15,480
y os entra una llamada.

471
00:27:15,480 --> 00:27:16,480
Y no la cogéis, pues, cuando,

472
00:27:16,480 --> 00:27:18,480
después de un tiempo de esperar el ringing,

473
00:27:18,480 --> 00:27:19,480
pues, o digo, va a decir,

474
00:27:19,480 --> 00:27:21,480
eh, perturbado, ¿estás ahí o no estás ahí?

475
00:27:21,480 --> 00:27:22,480
¿Estás ahí o no estás ahí?

476
00:27:22,480 --> 00:27:23,480
Pues, te deslogo.

477
00:27:23,480 --> 00:27:24,480
Para que la llamada pueda ser atendida

478
00:27:24,480 --> 00:27:26,480
por otro compañero, ¿vale?

479
00:27:27,480 --> 00:27:29,480
Eh...

480
00:27:29,480 --> 00:27:32,480
¿Ese tiempo de espera se puede configurar?

481
00:27:32,480 --> 00:27:34,480
¿Ese tiempo de espera se puede configurar?

482
00:27:34,480 --> 00:27:35,480
Sí, sí, es configurable.

483
00:27:35,480 --> 00:27:36,480
¿Vale?

484
00:27:36,480 --> 00:27:38,480
El tiempo de espera de la perturbación

485
00:27:38,480 --> 00:27:40,480
cuando no coges el teléfono también es configurable.

486
00:27:40,480 --> 00:27:41,480
¿Vale?

487
00:27:41,480 --> 00:27:46,480
Cuando, eh, ya tendrá la llamada en sí,

488
00:27:46,480 --> 00:27:47,480
ya estás escuchando el ringing, ¿vale?

489
00:27:47,480 --> 00:27:49,480
La musiquita y coges el teléfono,

490
00:27:49,480 --> 00:27:51,480
entrarías en estado de comunicación, ¿vale?

491
00:27:51,480 --> 00:27:52,480
Y en este estado ya puede ocurrir, pues,

492
00:27:52,480 --> 00:27:54,480
lo que sea, tendrás comunicación con la gente

493
00:27:54,480 --> 00:27:57,480
y, pues, o sea, perdonadme, con el cliente.

494
00:27:57,480 --> 00:27:59,480
Y en este caso, pues, ya puedes hacer transferencias,

495
00:27:59,480 --> 00:28:02,480
eh, podrás, eh, hacer, eh, llamadas a tres también,

496
00:28:02,480 --> 00:28:04,480
bueno, que luego lo vamos a ver, ¿no?

497
00:28:04,480 --> 00:28:05,480
Pero las diferentes acciones que se pueden hacer

498
00:28:05,480 --> 00:28:06,480
en una llamada.

499
00:28:06,480 --> 00:28:07,480
Puedes poner al cliente en espera,

500
00:28:07,480 --> 00:28:09,480
puedes hacer buy-back, y lo veremos.

501
00:28:09,480 --> 00:28:11,480
Cuando tú descuelgas o el cliente te cuelga,

502
00:28:11,480 --> 00:28:12,480
¿vale?

503
00:28:12,480 --> 00:28:13,480
Entraríamos en este estado de wrap-up

504
00:28:13,480 --> 00:28:15,480
que es el que hemos comentado, ¿vale?

505
00:28:15,480 --> 00:28:17,480
Y hasta ahí es el ciclo de las llamadas entrantes.

506
00:28:17,480 --> 00:28:19,480
Para que tratéis un poquito el funcionamiento de,

507
00:28:19,480 --> 00:28:21,480
de cómo funciona la llamada no digo.

508
00:28:21,480 --> 00:28:23,480
Ya lo vais a ver en directo.

509
00:28:24,480 --> 00:28:25,480
¿Tenéis alguna duda de esto?

510
00:28:25,480 --> 00:28:27,480
¿Hasta aquí tenéis algo?

511
00:28:29,480 --> 00:28:30,480
Vale.

512
00:28:31,480 --> 00:28:33,480
Continúo, pues.

513
00:28:42,480 --> 00:28:43,480
Vale.

514
00:28:43,480 --> 00:28:47,480
Eh, poneros, por favor, en pausa todos,

515
00:28:47,480 --> 00:28:49,480
en alguna pausa, en alguna actividad, perdonad,

516
00:28:49,480 --> 00:28:51,480
para que no puedes recibir llamadas.

517
00:28:51,480 --> 00:28:52,480
Vale, yo me quedo en disponible,

518
00:28:52,480 --> 00:28:55,480
voy a hacer una llamada para que, para cogerla.

519
00:28:55,480 --> 00:28:58,480
O si alguien quiere hacer una llamada, puede hacerla.

520
00:28:58,480 --> 00:29:00,480
Os doy un número de teléfono y llamáis para probar.

521
00:29:00,480 --> 00:29:01,480
Vale.

522
00:29:01,480 --> 00:29:03,480
Formación, formación, perfecto.

523
00:29:04,480 --> 00:29:07,480
Reunión, bien, formación.

524
00:29:14,480 --> 00:29:15,480
Vale.

525
00:29:15,480 --> 00:29:17,480
Eh, aunque esta tienda sigue disponible,

526
00:29:17,480 --> 00:29:19,480
te voy a poner en...

527
00:29:20,480 --> 00:29:22,480
Te voy a modificar el estado.

528
00:29:34,480 --> 00:29:35,480
Vale.

529
00:29:35,480 --> 00:29:37,480
Ya se lo quedaría yo disponible.

530
00:29:38,480 --> 00:29:39,480
Vale.

531
00:29:39,480 --> 00:29:41,480
Voy a ordenar una llamada.

532
00:29:41,480 --> 00:29:42,480
Vale.

533
00:29:50,480 --> 00:29:51,480
Si alguien quiere hacer la llamada,

534
00:29:51,480 --> 00:29:53,480
ni interaccionar con Rubén como agente,

535
00:29:53,480 --> 00:29:54,480
la puede hacer, vale.

536
00:29:54,480 --> 00:29:56,480
Es el servicio que vais a tener en producción, eh.

537
00:29:56,480 --> 00:29:57,480
También.

538
00:29:58,480 --> 00:29:59,480
Yo la estoy haciendo, vale.

539
00:29:59,480 --> 00:30:02,480
Yo estoy escuchando la ley de protección de datos,

540
00:30:02,480 --> 00:30:03,480
que es un poco larga.

541
00:30:09,480 --> 00:30:10,480
Vale.

542
00:30:11,480 --> 00:30:13,480
Después de la locución de datos,

543
00:30:13,480 --> 00:30:15,480
voy a escuchar la opción,

544
00:30:15,480 --> 00:30:18,480
y entonces yo ahora pulso un 2,

545
00:30:18,480 --> 00:30:19,480
y me entra la llamada, vale.

546
00:30:19,480 --> 00:30:21,480
Ese es mi número de teléfono, vale.

547
00:30:21,480 --> 00:30:24,480
Como veis, yo estoy alerting, vale.

548
00:30:24,480 --> 00:30:25,480
Entonces, lo que tengo que hacer ahora mismo

549
00:30:25,480 --> 00:30:26,480
es coger el teléfono.

550
00:30:27,480 --> 00:30:28,480
Está iniciando el sofón.

551
00:30:30,480 --> 00:30:31,480
Voy a poner mi móvil,

552
00:30:31,480 --> 00:30:33,480
porque si no me digo por tres.

553
00:30:34,480 --> 00:30:35,480
Eh, vale.

554
00:30:35,480 --> 00:30:36,480
Entonces, ya hemos cumplido la llamada.

555
00:30:36,480 --> 00:30:38,480
¿Qué es lo que está ocurriendo?

556
00:30:38,480 --> 00:30:40,480
Voy a poner mi móvil aquí también, perdón.

557
00:30:41,480 --> 00:30:42,480
¿Qué es lo que ocurre aquí?

558
00:30:42,480 --> 00:30:44,480
Pues que como veis ya,

559
00:30:44,480 --> 00:30:45,480
la verdad lo digo,

560
00:30:45,480 --> 00:30:47,480
aparece que yo ya estoy en comunicación, vale.

561
00:30:48,480 --> 00:30:51,480
En mi estado, aparece como procesando, vale.

562
00:30:51,480 --> 00:30:53,480
Yo ahora mismo no podría recibir ninguna otra llamada,

563
00:30:53,480 --> 00:30:57,480
porque yo ya estoy en una llamada, vale.

564
00:30:57,480 --> 00:30:59,480
Y en la consola de supervisión

565
00:30:59,480 --> 00:31:02,480
aparece también como procesando, vale.

566
00:31:02,480 --> 00:31:05,480
Esta parte de aquí es una tipificación de la llamada, vale.

567
00:31:05,480 --> 00:31:07,480
Que vosotros podréis hacer.

568
00:31:07,480 --> 00:31:10,480
Está hecha para vosotros, vale.

569
00:31:12,480 --> 00:31:14,480
Cuidado, si la cerráis o la validáis

570
00:31:14,480 --> 00:31:15,480
antes de que acabe la llamada,

571
00:31:15,480 --> 00:31:17,480
ya no vais a poder volver a recogerla, vale.

572
00:31:17,480 --> 00:31:20,480
Si lo que queréis es simplemente quitar esto

573
00:31:20,480 --> 00:31:22,480
y tipificarla antes de colgar, vale,

574
00:31:22,480 --> 00:31:24,480
pues la ocultáis y ya está, vale.

575
00:31:24,480 --> 00:31:25,480
Pero una vez que la validéis,

576
00:31:25,480 --> 00:31:28,480
ya no vais a poder volver a abrir, vale.

577
00:31:28,480 --> 00:31:30,480
Seleccionar cualquiera de estas, vale.

578
00:31:30,480 --> 00:31:31,480
Listo, ¿ves?

579
00:31:31,480 --> 00:31:32,480
Desaparece.

580
00:31:32,480 --> 00:31:34,480
¿Qué más cosas voy a ver aquí?

581
00:31:35,480 --> 00:31:36,480
Si vosotros...

582
00:31:36,480 --> 00:31:37,480
Un segundito, Rubén.

583
00:31:37,480 --> 00:31:38,480
¿Puedo intervenir un momentito?

584
00:31:38,480 --> 00:31:39,480
Claro, claro, por supuesto.

585
00:31:39,480 --> 00:31:40,480
Cuando queráis.

586
00:31:40,480 --> 00:31:41,480
Esto es para los agentes del CAO.

587
00:31:41,480 --> 00:31:45,480
Esa tipificación, la idea es que cuando vosotros ya

588
00:31:45,480 --> 00:31:47,480
terminéis una llamada...

589
00:31:47,480 --> 00:31:49,480
¿Puedes abrirla de nuevo, por favor?

590
00:31:49,480 --> 00:31:51,480
Tengo que llamar otra vez.

591
00:31:51,480 --> 00:31:52,480
Vale, puedes.

592
00:31:52,480 --> 00:31:53,480
Bueno, mientras vas llamando otra vez,

593
00:31:53,480 --> 00:31:54,480
yo voy diciendo.

594
00:31:54,480 --> 00:31:56,480
La idea es que cuando vosotros terminéis la llamada,

595
00:31:56,480 --> 00:31:58,480
que indiquéis, ¿no?

596
00:31:58,480 --> 00:32:01,480
Esa tipificación está acogida básicamente del portal CAO.

597
00:32:01,480 --> 00:32:02,480
Es decir, va por servicios.

598
00:32:02,480 --> 00:32:05,480
Hay que indicar simplemente qué servicio

599
00:32:05,480 --> 00:32:08,480
o sobre qué servicio habéis dado el asesoramiento,

600
00:32:08,480 --> 00:32:10,480
ayuda o habéis intervenido,

601
00:32:10,480 --> 00:32:14,480
si se ha resuelto por teléfono o no.

602
00:32:14,480 --> 00:32:16,480
Y en el caso de que no,

603
00:32:16,480 --> 00:32:18,480
y si podéis indicar el número de incidencia abierto,

604
00:32:18,480 --> 00:32:20,480
pues lo ponéis en observación.

605
00:32:21,480 --> 00:32:22,480
Esa es la idea.

606
00:32:22,480 --> 00:32:26,480
Por lo tanto, nunca es bueno hacerlo al principio de la llamada,

607
00:32:26,480 --> 00:32:29,480
sino más bien a lo mejor ocultar, como ha explicado Rubén,

608
00:32:29,480 --> 00:32:33,480
y después, al finalizar, o sea, antes de finalizar la llamada,

609
00:32:33,480 --> 00:32:35,480
hacer la tipificación.

610
00:32:35,480 --> 00:32:37,480
Pero sí que es verdad, si no me equivoco,

611
00:32:37,480 --> 00:32:38,480
que se puede ir rellenando, ¿no?

612
00:32:38,480 --> 00:32:41,480
Aunque no le des, bueno, al final,

613
00:32:41,480 --> 00:32:45,480
no sé muy bien cómo era el proceso de darle al validar.

614
00:32:45,480 --> 00:32:49,480
Vale, pero tú podrías ir capturando ya el número de,

615
00:32:49,480 --> 00:32:52,480
o sea, ir metiendo la información para luego finalmente,

616
00:32:52,480 --> 00:32:55,480
si cuando finalizar la llamada, pues, es todo correcto.

617
00:32:55,480 --> 00:32:58,480
¿Puedes desplegar, por favor, la tipificación, Rubén?

618
00:32:59,480 --> 00:33:02,480
Vale, como veis, pues ahí tenemos gestión de usuarios, páginas web.

619
00:33:02,480 --> 00:33:04,480
O sea, lo mismo que tenemos en portal CAO,

620
00:33:04,480 --> 00:33:06,480
es simplemente explicar el servicio

621
00:33:06,480 --> 00:33:08,480
sobre el que estáis dando el asesoramiento

622
00:33:08,480 --> 00:33:12,480
y luego indicar el resultado, pues,

623
00:33:12,480 --> 00:33:14,480
indicar si ha sido solucionado o no.

624
00:33:16,480 --> 00:33:18,480
Y en el caso de que no, si es posible,

625
00:33:18,480 --> 00:33:20,480
en esa ventanita de observaciones,

626
00:33:20,480 --> 00:33:22,480
indicar el número de incidencias y más.

627
00:33:23,480 --> 00:33:25,480
Perdona, Tatiana, una pregunta.

628
00:33:25,480 --> 00:33:28,480
Entonces, cuando tenemos una llamada,

629
00:33:28,480 --> 00:33:30,480
¿tenemos que registrar también la llamada en portal CAO

630
00:33:30,480 --> 00:33:32,480
para luego poder poner el número de incidencia

631
00:33:32,480 --> 00:33:34,480
aquí en la centralita?

632
00:33:34,480 --> 00:33:36,480
A ver, si tú no has solucionado,

633
00:33:36,480 --> 00:33:38,480
normalmente, pues, te lo indicas al usuario

634
00:33:38,480 --> 00:33:40,480
que abra la incidencia, ¿no?

635
00:33:40,480 --> 00:33:42,480
Entonces, lo puedes poner ahí en observaciones.

636
00:33:42,480 --> 00:33:44,480
Vale, como veis, en observaciones

637
00:33:44,480 --> 00:33:46,480
se puede poner texto libre.

638
00:33:46,480 --> 00:33:48,480
Si tú, en ese momento,

639
00:33:48,480 --> 00:33:50,480
abres la incidencia, como yo creo que lo hacéis ahora,

640
00:33:50,480 --> 00:33:52,480
¿no? Ahora cuando estáis,

641
00:33:52,480 --> 00:33:55,480
ahora registráis las llamadas así, ¿no?

642
00:33:55,480 --> 00:33:56,480
Exacto.

643
00:33:56,480 --> 00:34:00,480
Bueno, pues, si tú abres alguna incidencia,

644
00:34:00,480 --> 00:34:02,480
lo indicas también ahí en observaciones.

645
00:34:02,480 --> 00:34:04,480
O igual, ¿no?

646
00:34:04,480 --> 00:34:06,480
Si en tipificación de llamada

647
00:34:06,480 --> 00:34:08,480
no es ninguno de los servicios de EDUCA Madrid

648
00:34:08,480 --> 00:34:10,480
y simplemente el usuario ha llamado

649
00:34:10,480 --> 00:34:13,480
para preguntar algo por redes, ¿no?

650
00:34:13,480 --> 00:34:15,480
Entonces, seleccionas otro

651
00:34:15,480 --> 00:34:18,480
y brevemente pones lo que sea en redes

652
00:34:18,480 --> 00:34:20,480
o lo que sea en observación.

653
00:34:20,480 --> 00:34:22,480
¿Por qué? Porque esto luego,

654
00:34:22,480 --> 00:34:24,480
yo me imagino que ya, pues, lo veremos,

655
00:34:24,480 --> 00:34:26,480
no sé si hoy o en la siguiente

656
00:34:26,480 --> 00:34:29,480
formación de supervisores,

657
00:34:29,480 --> 00:34:31,480
esto nos dará luego la información

658
00:34:31,480 --> 00:34:33,480
un poco más abierta o más completa

659
00:34:33,480 --> 00:34:35,480
de cara a las estadísticas.

660
00:34:35,480 --> 00:34:37,480
Podremos ver mejor

661
00:34:37,480 --> 00:34:40,480
qué llamadas se solucionan en el acto,

662
00:34:40,480 --> 00:34:42,480
qué otras llamadas han necesitado la apertura

663
00:34:42,480 --> 00:34:45,480
de una incidencia y esas cosas.

664
00:34:47,480 --> 00:34:48,480
Vale, gracias.

665
00:34:48,480 --> 00:34:50,480
Vale, Rubén, muchas gracias.

666
00:34:51,480 --> 00:34:52,480
Nada.

667
00:34:52,480 --> 00:34:54,480
Igual, como comentaba,

668
00:34:54,480 --> 00:34:56,480
si cerráis esto,

669
00:34:56,480 --> 00:34:58,480
luego ya no lo podéis volver a abrir, ¿vale?

670
00:34:58,480 --> 00:35:00,480
Asegurado cerrarlo cuando sepáis

671
00:35:00,480 --> 00:35:03,480
que habéis acabado de tipificar la llamada.

672
00:35:03,480 --> 00:35:05,480
Si lo que queréis es, como os digo,

673
00:35:05,480 --> 00:35:07,480
simplemente quitaros esta cajita de en medio,

674
00:35:07,480 --> 00:35:09,480
si pulsáis aquí al botoncito, listo, ¿vale?

675
00:35:09,480 --> 00:35:10,480
Se os va.

676
00:35:10,480 --> 00:35:12,480
¿Qué más vamos a ver aquí en la barra?

677
00:35:12,480 --> 00:35:14,480
Yo digo, porque como veis,

678
00:35:14,480 --> 00:35:16,480
todas estas cosas, antes teníamos nada más

679
00:35:16,480 --> 00:35:17,480
que dos botoncitos, ¿vale?

680
00:35:17,480 --> 00:35:18,480
Pues ahora se han ampliado.

681
00:35:18,480 --> 00:35:20,480
¿Por qué? Bueno, pues aquí puedo quitarme el mute.

682
00:35:20,480 --> 00:35:21,480
Aquí puedo manejar el volumen.

683
00:35:21,480 --> 00:35:23,480
Esto es un marcador, ¿vale?

684
00:35:23,480 --> 00:35:24,480
¿Por qué esto es importante?

685
00:35:24,480 --> 00:35:25,480
Bueno, pues tienes un marcador

686
00:35:25,480 --> 00:35:27,480
porque puede haber casos en los que tú tengas

687
00:35:27,480 --> 00:35:28,480
que poner una llamada saliente

688
00:35:28,480 --> 00:35:31,480
y resulta que lo que te atiende es una IVR.

689
00:35:31,480 --> 00:35:32,480
Tienes que poder marcar, ¿vale?

690
00:35:32,480 --> 00:35:34,480
Pues seleccione uno, sí, tal.

691
00:35:34,480 --> 00:35:35,480
Seleccione dos, sí, tal, ¿vale?

692
00:35:35,480 --> 00:35:36,480
Puedes marcar, ¿vale?

693
00:35:36,480 --> 00:35:38,480
Aquí en información lo que vais a ver

694
00:35:38,480 --> 00:35:40,480
son los detalles de la llamada, ¿vale?

695
00:35:40,480 --> 00:35:42,480
En esta cajita, ¿vale?

696
00:35:42,480 --> 00:35:44,480
Tenéis, lo primero, la competencia

697
00:35:44,480 --> 00:35:46,480
desde la que se te llama la llamada, ¿vale?

698
00:35:46,480 --> 00:35:48,480
El número llamante, quién os está llamando, ¿vale?

699
00:35:48,480 --> 00:35:50,480
Y el número al que ha llamado, ¿vale?

700
00:35:50,480 --> 00:35:53,480
Hora de la llamada, el tiempo de espera en cola,

701
00:35:53,480 --> 00:35:55,480
que en mi caso han sido 0,04 segundos

702
00:35:55,480 --> 00:35:57,480
porque ha sido inmediato, ¿vale?

703
00:35:57,480 --> 00:35:58,480
Pero puede ocurrir que haya gente

704
00:35:58,480 --> 00:35:59,480
pues esperando más tiempo en cola.

705
00:35:59,480 --> 00:36:01,480
Entonces vosotros más o menos sabéis

706
00:36:01,480 --> 00:36:03,480
qué tiempo ha estado esperando.

707
00:36:03,480 --> 00:36:06,480
El grupo de tráfico al que estás atendiendo

708
00:36:06,480 --> 00:36:07,480
y aquí tenéis otra cosita, ¿vale?

709
00:36:07,480 --> 00:36:09,480
Que se llama el índice de llamada, ¿vale?

710
00:36:09,480 --> 00:36:11,480
Esto es importante...

711
00:36:11,480 --> 00:36:13,480
Bueno, yo hablo de cara a nosotros, por lo menos,

712
00:36:13,480 --> 00:36:15,480
desde mi punto de vista, y espero que en resolución

713
00:36:15,480 --> 00:36:17,480
de incidencias y demás.

714
00:36:17,480 --> 00:36:19,480
Si tenéis cualquier problema, una llamada,

715
00:36:19,480 --> 00:36:20,480
del tipo que sea, ¿no?

716
00:36:20,480 --> 00:36:21,480
No me han funcionado las llamadas

717
00:36:21,480 --> 00:36:24,480
o me han llamado y, no sé, ya ha pasado algo raro.

718
00:36:24,480 --> 00:36:26,480
Este numerito es importante, ¿vale?

719
00:36:26,480 --> 00:36:27,480
Y va a estar disponible después,

720
00:36:27,480 --> 00:36:29,480
una vez se cuelgue la llamada también, ¿vale?

721
00:36:29,480 --> 00:36:30,480
Para que podáis recogerlo.

722
00:36:30,480 --> 00:36:31,480
¿Por qué?

723
00:36:31,480 --> 00:36:32,480
Porque yo con este número después,

724
00:36:32,480 --> 00:36:35,480
o la persona yo digo que os ayude

725
00:36:35,480 --> 00:36:37,480
en la resolución del problema,

726
00:36:37,480 --> 00:36:40,480
con este numerito va a poder encontrar

727
00:36:40,480 --> 00:36:43,480
de forma rápida y fácil, o de forma más ágil,

728
00:36:43,480 --> 00:36:45,480
las trazas de la llamada

729
00:36:45,480 --> 00:36:46,480
y podéis revisar un poquito

730
00:36:46,480 --> 00:36:48,480
pues qué puede haber pasado y demás.

731
00:36:48,480 --> 00:36:49,480
Y te puede decir, bueno, ha pasado esto,

732
00:36:49,480 --> 00:36:50,480
es que resulta que es que tenías

733
00:36:50,480 --> 00:36:52,480
en esta configuración esto, tal, lo que sea.

734
00:36:52,480 --> 00:36:54,480
Cámbialo y listo, ¿vale?

735
00:36:54,480 --> 00:36:56,480
Lo que fuera, ¿vale?

736
00:36:56,480 --> 00:36:58,480
Como veis, podéis poner al cliente el pausa también,

737
00:36:58,480 --> 00:36:59,480
¿vale?

738
00:36:59,480 --> 00:37:00,480
En espera.

739
00:37:00,480 --> 00:37:04,480
Si yo me pongo en espera como cliente,

740
00:37:04,480 --> 00:37:06,480
pues empiezo a escuchar la música.

741
00:37:06,480 --> 00:37:08,480
Vosotros, no sé si estáis oyendo.

742
00:37:08,480 --> 00:37:10,480
De hecho, no, porque no he compartido.

743
00:37:10,480 --> 00:37:11,480
Pero voy a hacer una cosa.

744
00:37:11,480 --> 00:37:14,480
Voy a compartir, voy a dejar de compartir

745
00:37:14,480 --> 00:37:17,480
y voy a compartir con el sonido del equipo

746
00:37:17,480 --> 00:37:20,480
para que podáis escuchar bien.

747
00:37:21,480 --> 00:37:23,480
A lo mejor esto luego lo tengo que cambiar

748
00:37:23,480 --> 00:37:26,480
porque con el WebRTC como viene y va el sonido, tal, no sé qué,

749
00:37:26,480 --> 00:37:29,480
lo mismo entra en conflicto con el Teams

750
00:37:29,480 --> 00:37:32,480
y escucháis ahí como dobles fondos y cosas raras.

751
00:37:32,480 --> 00:37:34,480
Pero de momento voy a hacerlo así.

752
00:37:37,480 --> 00:37:38,480
Vale.

753
00:37:41,480 --> 00:37:43,480
Y yo pongo en espera al cliente.

754
00:37:43,480 --> 00:37:45,480
Yo como cliente escucho la música a espera

755
00:37:45,480 --> 00:37:49,480
y como agente también.

756
00:37:49,480 --> 00:37:51,480
¿Estáis escuchando esa música?

757
00:37:51,480 --> 00:37:52,480
Sí, ¿no?

758
00:37:52,480 --> 00:37:53,480
Sí.

759
00:37:53,480 --> 00:37:54,480
Sí.

760
00:37:54,480 --> 00:37:55,480
Está escuchando.

761
00:37:55,480 --> 00:37:57,480
Ahora mismo estoy aquí hablando con mi compañero.

762
00:37:57,480 --> 00:37:59,480
Oye, mira, tengo un problema, tal, no sé qué.

763
00:37:59,480 --> 00:38:00,480
Haces, loco, tal.

764
00:38:00,480 --> 00:38:01,480
Ok, pues ya está.

765
00:38:01,480 --> 00:38:02,480
Vuelvo con mi cliente.

766
00:38:02,480 --> 00:38:03,480
Me vuelvo a recuperar.

767
00:38:03,480 --> 00:38:04,480
¿Vale?

768
00:38:04,480 --> 00:38:06,480
Se puede transferir la llamada también,

769
00:38:06,480 --> 00:38:08,480
que luego lo veremos más en detalle y demás.

770
00:38:08,480 --> 00:38:10,480
Como os he contado, si yo cuelgo o el cliente cuelga,

771
00:38:10,480 --> 00:38:11,480
¿vale?

772
00:38:11,480 --> 00:38:13,480
Estamos en wrap-up, ¿vale?

773
00:38:13,480 --> 00:38:15,480
Que estaremos en wrap-up durante esos 10 segundos

774
00:38:15,480 --> 00:38:16,480
que tenemos configurados, ¿vale?

775
00:38:16,480 --> 00:38:18,480
Veis que aquí hay una cuentita atrás, ¿vale?

776
00:38:18,480 --> 00:38:20,480
5, 4, 3, 2, 1.

777
00:38:20,480 --> 00:38:23,480
Pero yo aquí puedo coger y decir, pum, disponible.

778
00:38:23,480 --> 00:38:24,480
¿Vale?

779
00:38:24,480 --> 00:38:26,480
No hace falta que me vuelva a cambiar.

780
00:38:26,480 --> 00:38:27,480
¿Vale?

781
00:38:27,480 --> 00:38:29,480
Y si pincháis en el detalle de la llamada,

782
00:38:29,480 --> 00:38:31,480
vais a poder ver los mismos detalles de la última llamada.

783
00:38:31,480 --> 00:38:32,480
Solo los de la última llamada.

784
00:38:32,480 --> 00:38:33,480
¿Vale?

785
00:38:33,480 --> 00:38:34,480
Eso sí.

786
00:38:34,480 --> 00:38:35,480
O sea, es simplemente para que, pues eso,

787
00:38:35,480 --> 00:38:37,480
si habéis tenido un problema, se ha colgado, tal.

788
00:38:37,480 --> 00:38:38,480
Ah, esta llamada.

789
00:38:38,480 --> 00:38:42,480
Mira, esta llamada con este ID, con esta tal,

790
00:38:42,480 --> 00:38:45,480
de este número, me ha pasado esto.

791
00:38:45,480 --> 00:38:47,480
Y pues que la persona que sea encargada de tal,

792
00:38:47,480 --> 00:38:48,480
pues que nos lo reporte para que podamos ver

793
00:38:48,480 --> 00:38:50,480
qué problema o qué ha podido pasar.

794
00:38:50,480 --> 00:38:51,480
¿Vale?

795
00:38:51,480 --> 00:38:53,480
En ese sentido es importante.

796
00:38:53,480 --> 00:38:55,480
¿Vale?

797
00:38:55,480 --> 00:38:56,480
¿Alguna duda de aquí?

798
00:38:56,480 --> 00:38:59,480
¿De toda esta parte?

799
00:38:59,480 --> 00:39:02,480
Yo tengo una pregunta.

800
00:39:02,480 --> 00:39:05,480
En la barra cuando tenemos que rellenar

801
00:39:05,480 --> 00:39:08,480
lo del tipo de incidencia y todo eso,

802
00:39:08,480 --> 00:39:10,480
habéis dicho que en las observaciones pongamos

803
00:39:10,480 --> 00:39:12,480
el número de la incidencia, ¿no?

804
00:39:12,480 --> 00:39:13,480
Vale, pero estas preguntas, entonces,

805
00:39:13,480 --> 00:39:16,480
es más para tus supervisores.

806
00:39:16,480 --> 00:39:21,480
Sí, porque la cosa es,

807
00:39:21,480 --> 00:39:24,480
nosotros cuando abrimos una incidencia,

808
00:39:24,480 --> 00:39:26,480
hasta que no la cierras no se genera el número.

809
00:39:26,480 --> 00:39:29,480
Entonces, muchas veces nosotros tenemos que,

810
00:39:29,480 --> 00:39:32,480
cuando colgamos o cuando cuelga el cliente,

811
00:39:32,480 --> 00:39:35,480
tenemos que poner más cosas relacionadas con la llamada.

812
00:39:35,480 --> 00:39:38,480
¿Qué pasa si la llamada se cierra?

813
00:39:38,480 --> 00:39:40,480
Ya no podemos poner ahí el número de la incidencia

814
00:39:40,480 --> 00:39:42,480
porque la incidencia sigo modificándola

815
00:39:42,480 --> 00:39:44,480
y no la he cerrado y no se ha creado el número.

816
00:39:44,480 --> 00:39:46,480
No sé si me explico.

817
00:39:46,480 --> 00:39:50,480
Durante el wrap-up sigue disponible la ventanita.

818
00:39:50,480 --> 00:39:52,480
Exacto, Alfon, durante el wrap-up sigue disponible.

819
00:39:52,480 --> 00:39:54,480
Entonces, ahí, si vieseis que fuese necesario

820
00:39:54,480 --> 00:39:56,480
definir un tiempo de wrap-up bastante amplio

821
00:39:56,480 --> 00:40:00,480
para que os hiciese tiempo de abrir esa codificación,

822
00:40:00,480 --> 00:40:02,480
se podría definir un tiempo de wrap-up amplio

823
00:40:02,480 --> 00:40:04,480
y una vez que terminaseis de hacer cualquier tarea

824
00:40:04,480 --> 00:40:06,480
que tuvieseis que hacer, podéis cancelar el wrap-up

825
00:40:06,480 --> 00:40:08,480
porque os aparece una spa para cancelarlo.

826
00:40:08,480 --> 00:40:10,480
Entonces, eso lo podemos adaptar para que,

827
00:40:10,480 --> 00:40:12,480
imaginaos que decís, venga, yo quiero realmente,

828
00:40:12,480 --> 00:40:16,480
para mí es muy importante tener la incidencia detallada en el campo.

829
00:40:16,480 --> 00:40:18,480
Pues os ponemos un tiempo de wrap-up de 5 o 10,

830
00:40:18,480 --> 00:40:20,480
el tiempo que necesitéis, minutos,

831
00:40:20,480 --> 00:40:22,480
y lo único que sí que es verdad,

832
00:40:22,480 --> 00:40:24,480
cuando terminéis tenéis que darle manualmente a vosotros.

833
00:40:24,480 --> 00:40:26,480
¿Por qué? Porque el tiempo de wrap-up, cuando expira,

834
00:40:26,480 --> 00:40:29,480
se cierra todo, se cierra toda la iteración de la llamada.

835
00:40:29,480 --> 00:40:31,480
Entonces, digamos que si ponemos un tiempo amplio

836
00:40:31,480 --> 00:40:34,480
para que os dé tiempo de hacer cualquier tipo de tarea,

837
00:40:34,480 --> 00:40:36,480
luego tenéis que cerrarlo manualmente.

838
00:40:36,480 --> 00:40:38,480
Pero vamos, si os enseña Rubén ahí,

839
00:40:38,480 --> 00:40:40,480
simplemente darle a la espita y cerráis y continuáis con la siguiente llamada.

840
00:40:41,480 --> 00:40:43,480
Una pregunta de todos modos.

841
00:40:43,480 --> 00:40:45,480
¿Cómo abréis las incidencias?

842
00:40:45,480 --> 00:40:47,480
¿Por el portal...?

843
00:40:47,480 --> 00:40:49,480
Ah, bueno, es que ya no sé, ¿son de FARO?

844
00:40:49,480 --> 00:40:53,480
No, son incidencias parecidas a FARO,

845
00:40:53,480 --> 00:40:55,480
pero nuestro portal CAO.

846
00:40:55,480 --> 00:40:56,480
Vale, vale.

847
00:40:56,480 --> 00:40:59,480
Bueno, es que en FARO casi al principio ya te dan el número.

848
00:40:59,480 --> 00:41:03,480
Entonces, no necesitas haber terminado de rellenar todos los campos.

849
00:41:03,480 --> 00:41:05,480
Por eso decía que no debería ser un problema,

850
00:41:05,480 --> 00:41:08,480
pero si es otro sistema no te dan.

851
00:41:09,480 --> 00:41:11,480
Disculpad mi pregunta.

852
00:41:11,480 --> 00:41:13,480
Quizá me he despistado un poquillo,

853
00:41:13,480 --> 00:41:15,480
pero entre lo que es nuestro propio sistema

854
00:41:15,480 --> 00:41:17,480
y lo que es este, el rellenar la información,

855
00:41:17,480 --> 00:41:19,480
me imagino que sería muy brevemente aquí

856
00:41:19,480 --> 00:41:22,480
y luego ya completo en el nuestro, ¿no?

857
00:41:22,480 --> 00:41:25,480
Porque si no, entiendo que sería meterlo dos veces.

858
00:41:27,480 --> 00:41:29,480
Justo yo estaba pensando lo mismo también.

859
00:41:29,480 --> 00:41:31,480
Al final es un poco duplicar el trabajo.

860
00:41:31,480 --> 00:41:33,480
Si aquí podemos sacar estadísticas,

861
00:41:33,480 --> 00:41:37,480
yo creo que podemos documentar las llamadas aquí a lo mejor

862
00:41:37,480 --> 00:41:40,480
y en el portal CAO dejarlo solo para incidencias.

863
00:41:40,480 --> 00:41:42,480
Os voy a hacer un comentario.

864
00:41:42,480 --> 00:41:44,480
Es para Tatiana que explique.

865
00:41:44,480 --> 00:41:46,480
Lo que habéis visto de texto libre, abierto,

866
00:41:46,480 --> 00:41:49,480
tiene una capacidad máxima de no sé cuántos carácteres.

867
00:41:49,480 --> 00:41:52,480
Entiendo que ya eso lo va a determinar Tatiana y Adolfo.

868
00:41:52,480 --> 00:41:54,480
Digamos que eso es a modo de...

869
00:41:54,480 --> 00:41:56,480
O sea, yo pongo ahí un comentario, pongo tal,

870
00:41:56,480 --> 00:41:58,480
pero una documentación detallada de un problema

871
00:41:58,480 --> 00:42:01,480
yo creo que es mejor siempre en vuestro CAO,

872
00:42:01,480 --> 00:42:03,480
en vuestra herramienta.

873
00:42:03,480 --> 00:42:05,480
Aquí simplemente pongo el número de incidencia

874
00:42:05,480 --> 00:42:08,480
para tenerlo detallado y asociado a la llamada.

875
00:42:08,480 --> 00:42:10,480
O pongo un comentario más largo,

876
00:42:10,480 --> 00:42:13,480
pero detallar toda la incidencia en ese trocito

877
00:42:13,480 --> 00:42:15,480
creo que va a ser un poco difícil.

878
00:42:15,480 --> 00:42:17,480
Ahora no sé que sea muy escueto, ¿vale?

879
00:42:22,480 --> 00:42:25,480
La pregunta era, una vez que han cerrado la incidencia,

880
00:42:25,480 --> 00:42:29,480
¿pueden ver esa referencia que se le ha creado?

881
00:42:29,480 --> 00:42:31,480
O digo, le crea, ¿verdad?

882
00:42:31,480 --> 00:42:33,480
¿O ya les desaparece?

883
00:42:34,480 --> 00:42:36,480
Una vez que le digo, no se abre la incidencia.

884
00:42:36,480 --> 00:42:38,480
La incidencia se abre en el pronto.

885
00:42:38,480 --> 00:42:40,480
Sí, quiero decir, una vez que se termina la llamada,

886
00:42:40,480 --> 00:42:42,480
¿pueden seguir viendo cuál es la referencia

887
00:42:42,480 --> 00:42:44,480
que le ha asignado, digo?

888
00:42:45,480 --> 00:42:47,480
Sí, durante el tiempo de wrap-up.

889
00:42:48,480 --> 00:42:51,480
Cuando decís la referencia que le ha asignado de la llamada,

890
00:42:51,480 --> 00:42:52,480
¿os referís a esto?

891
00:42:52,480 --> 00:42:54,480
A lo que os he dicho del ID de la llamada.

892
00:42:54,480 --> 00:42:55,480
El ID de la llamada.

893
00:42:55,480 --> 00:42:58,480
Sí, esto lo podéis ver todo el rato.

894
00:42:58,480 --> 00:43:01,480
Hasta que recibáis otra llamada, ¿vale?

895
00:43:02,480 --> 00:43:03,480
Vale.

896
00:43:03,480 --> 00:43:06,480
O sea, que en ese momento, según cuelgan, les entra otra,

897
00:43:06,480 --> 00:43:08,480
¿ya eso va a desaparecer?

898
00:43:08,480 --> 00:43:10,480
Sí, pero tienes un tiempo de wrap-up.

899
00:43:10,480 --> 00:43:12,480
No va a recibir una llamada inmediatamente después.

900
00:43:12,480 --> 00:43:14,480
Por eso, a lo mejor, sería mejor...

901
00:43:14,480 --> 00:43:16,480
Podríamos hacerlo al revés.

902
00:43:16,480 --> 00:43:20,480
Es decir, que en portal.cao pusieran este enlace

903
00:43:20,480 --> 00:43:24,480
y que aquí el texto que pusieran fuera en portal.cao.

904
00:43:24,480 --> 00:43:26,480
Se me ocurre como solución.

905
00:43:26,480 --> 00:43:28,480
Para no duplicar y para poder tener...

906
00:43:29,480 --> 00:43:31,480
Claro, luego hay cuestiones estadísticas.

907
00:43:31,480 --> 00:43:34,480
¿Qué llamadas han sido trasladadas al otro lado

908
00:43:34,480 --> 00:43:36,480
y qué llamadas solamente están aquí?

909
00:43:36,480 --> 00:43:39,480
Y así no duplicar información estadística.

910
00:43:39,480 --> 00:43:41,480
Es la sugencia que se me ocurre.

911
00:43:41,480 --> 00:43:42,480
A ver, señores.

912
00:43:42,480 --> 00:43:43,480
Una cosa.

913
00:43:43,480 --> 00:43:44,480
Esto simplemente...

914
00:43:44,480 --> 00:43:47,480
Lo que se rellena aquí son dos checks.

915
00:43:47,480 --> 00:43:48,480
Dos checks.

916
00:43:48,480 --> 00:43:49,480
Dos clics.

917
00:43:49,480 --> 00:43:52,480
Y es simplemente para modelo estadístico.

918
00:43:52,480 --> 00:43:54,480
O sea, nosotros tenemos que seguir igual

919
00:43:54,480 --> 00:43:55,480
como estábamos hasta ahora.

920
00:43:55,480 --> 00:43:56,480
O sea, que no es...

921
00:43:56,480 --> 00:43:57,480
Efectivamente.

922
00:43:58,480 --> 00:44:00,480
Esto es simplemente para poder tener,

923
00:44:00,480 --> 00:44:03,480
cuando sacamos las estadísticas de las llamadas,

924
00:44:03,480 --> 00:44:05,480
tener más información de las llamadas.

925
00:44:05,480 --> 00:44:07,480
Que la tenemos ya en portal.cao.

926
00:44:08,480 --> 00:44:10,480
Que la tenemos ya en portal.cao, pero bueno.

927
00:44:10,480 --> 00:44:13,480
Digamos que aquí no tenemos que documentar

928
00:44:13,480 --> 00:44:15,480
la incidencia que estamos solucionando por teléfono.

929
00:44:15,480 --> 00:44:18,480
Simplemente es indicar el servicio,

930
00:44:18,480 --> 00:44:20,480
indicar si ha sido solucionada por teléfono.

931
00:44:20,480 --> 00:44:22,480
Ya está, sin más observaciones.

932
00:44:22,480 --> 00:44:23,480
Dos clics.

933
00:44:23,480 --> 00:44:25,480
Y en el caso de que no,

934
00:44:26,480 --> 00:44:29,480
pues nosotros estamos generando una incidencia.

935
00:44:29,480 --> 00:44:31,480
Ampliemos ese tiempo de RAPAC

936
00:44:31,480 --> 00:44:33,480
para que nos dé tiempo a guardar la incidencia

937
00:44:33,480 --> 00:44:34,480
en portal.cao

938
00:44:34,480 --> 00:44:36,480
y pegar simplemente el numerito de...

939
00:44:36,480 --> 00:44:37,480
Ahora mismo son...

940
00:44:37,480 --> 00:44:38,480
Sin más.

941
00:44:39,480 --> 00:44:40,480
Una pregunta, Rubén.

942
00:44:40,480 --> 00:44:41,480
Dime.

943
00:44:41,480 --> 00:44:43,480
Ese texto que aparece,

944
00:44:43,480 --> 00:44:45,480
¿luego lo podemos recuperar nosotros?

945
00:44:47,480 --> 00:44:48,480
¿Cuál texto?

946
00:44:48,480 --> 00:44:50,480
El free data capture ese.

947
00:44:50,480 --> 00:44:52,480
¿Ese lo podemos recuperar luego nosotros

948
00:44:52,480 --> 00:44:53,480
de alguna forma o no?

949
00:44:53,480 --> 00:44:55,480
O simplemente a nivel estadístico.

950
00:44:56,480 --> 00:44:57,480
Ese texto lo podéis recuperar

951
00:44:57,480 --> 00:44:58,480
a nivel de tickets unificados,

952
00:44:58,480 --> 00:44:59,480
a nivel estadístico.

953
00:45:01,480 --> 00:45:04,480
Hay un informe que se envía diariamente,

954
00:45:04,480 --> 00:45:05,480
que se envía periódicamente,

955
00:45:05,480 --> 00:45:08,480
en el cual veréis la información de la tipificación

956
00:45:08,480 --> 00:45:10,480
y lo que la persona ha redactado en el texto libre.

957
00:45:10,480 --> 00:45:11,480
Ha escrito.

958
00:45:11,480 --> 00:45:12,480
Ha escrito, perdón.

959
00:45:12,480 --> 00:45:13,480
Sí.

960
00:45:13,480 --> 00:45:14,480
Ha redactado el texto libre.

961
00:45:14,480 --> 00:45:15,480
Está perfecto.

962
00:45:17,480 --> 00:45:18,480
Es que, perdona,

963
00:45:18,480 --> 00:45:19,480
he vuelto a hacer una llamada

964
00:45:19,480 --> 00:45:20,480
porque me daba la sensación

965
00:45:20,480 --> 00:45:22,480
de que estábamos confundiendo dos cosas.

966
00:45:22,480 --> 00:45:24,480
Lo que tenéis aquí es una tipificación,

967
00:45:24,480 --> 00:45:28,480
que esto es una funcionalidad hecha de caja

968
00:45:28,480 --> 00:45:29,480
para vosotros.

969
00:45:29,480 --> 00:45:31,480
Porque por vuestras necesidades de negocio

970
00:45:31,480 --> 00:45:33,480
necesitabais poder tipificar una llamada

971
00:45:33,480 --> 00:45:35,480
y poder tener esas tipificaciones,

972
00:45:35,480 --> 00:45:37,480
el resultado de si al final ha sido resuelta

973
00:45:37,480 --> 00:45:38,480
o no resuelta,

974
00:45:38,480 --> 00:45:41,480
y el free data capture,

975
00:45:41,480 --> 00:45:43,480
que es el texto libre que podéis poner.

976
00:45:43,480 --> 00:45:45,480
Otra cosa es la información de la llamada,

977
00:45:45,480 --> 00:45:46,480
que esto es distinto.

978
00:45:46,480 --> 00:45:48,480
Esto lo vais a tener durante la llamada

979
00:45:48,480 --> 00:45:49,480
y después de la llamada,

980
00:45:49,480 --> 00:45:50,480
hasta que llegue otra llamada

981
00:45:50,480 --> 00:45:51,480
y sobreescriba los datos.

982
00:45:51,480 --> 00:45:53,480
Esto es simplemente información para la gente,

983
00:45:53,480 --> 00:45:54,480
para que sepa quién le está llamando,

984
00:45:54,480 --> 00:45:55,480
de dónde le está llamando,

985
00:45:55,480 --> 00:45:57,480
cuánto tiempo lleva en espera.

986
00:45:57,480 --> 00:45:58,480
Y tenéis un ID de llamada,

987
00:45:58,480 --> 00:46:00,480
que también aparece antes que significados,

988
00:46:00,480 --> 00:46:01,480
pero que a vosotros os va a servir

989
00:46:01,480 --> 00:46:02,480
para que si tenéis algún problema

990
00:46:02,480 --> 00:46:04,480
con la llamada técnico del tipo que sea,

991
00:46:04,480 --> 00:46:06,480
necesitéis algún tipo de soporte,

992
00:46:06,480 --> 00:46:09,480
podáis enviarnos este ID con esta información

993
00:46:09,480 --> 00:46:10,480
y que nosotros podamos ser más ágiles

994
00:46:10,480 --> 00:46:11,480
en la resolución de un problema.

995
00:46:11,480 --> 00:46:12,480
Ya está, nada más.

996
00:46:12,480 --> 00:46:15,480
Esto a nivel de agente,

997
00:46:15,480 --> 00:46:16,480
a menos que vosotros queráis usarlo

998
00:46:16,480 --> 00:46:18,480
para algo en concreto,

999
00:46:18,480 --> 00:46:20,480
no tiene ninguna otra utilidad.

1000
00:46:20,480 --> 00:46:22,480
La tipificación de la llamada,

1001
00:46:22,480 --> 00:46:23,480
que es lo que vosotros tenéis,

1002
00:46:23,480 --> 00:46:24,480
esto es otra cosa.

1003
00:46:24,480 --> 00:46:25,480
Esto aparecerá luego en tipos de significados,

1004
00:46:25,480 --> 00:46:26,480
como dice José,

1005
00:46:26,480 --> 00:46:27,480
y esto lo podéis ver,

1006
00:46:27,480 --> 00:46:28,480
podéis capturar,

1007
00:46:28,480 --> 00:46:29,480
podéis hacer a nivel estadístico con ello

1008
00:46:29,480 --> 00:46:31,480
lo que queráis.

1009
00:46:31,480 --> 00:46:33,480
Para la mejor gestión

1010
00:46:33,480 --> 00:46:35,480
o para tener una best practice

1011
00:46:35,480 --> 00:46:36,480
de todo este proceso,

1012
00:46:36,480 --> 00:46:37,480
de vuestro proceso de trabajo,

1013
00:46:37,480 --> 00:46:39,480
hay muchas opciones.

1014
00:46:39,480 --> 00:46:40,480
Si queréis incluso,

1015
00:46:40,480 --> 00:46:41,480
no se puede tratar como RAPA,

1016
00:46:41,480 --> 00:46:43,480
podéis incluso crear,

1017
00:46:43,480 --> 00:46:44,480
se me ocurre,

1018
00:46:44,480 --> 00:46:45,480
así como brainstorming,

1019
00:46:45,480 --> 00:46:46,480
una pausa expedífica,

1020
00:46:46,480 --> 00:46:47,480
una formación expedífica,

1021
00:46:47,480 --> 00:46:49,480
que sea tipificación de incidencia

1022
00:46:49,480 --> 00:46:50,480
y que la gente pueda ponerse

1023
00:46:50,480 --> 00:46:52,480
después de una llamada en esa pausa,

1024
00:46:52,480 --> 00:46:53,480
o incluso después,

1025
00:46:53,480 --> 00:46:54,480
porque también puedes cambiar aquí,

1026
00:46:54,480 --> 00:46:56,480
yo aquí me puedo poner en reunión,

1027
00:46:56,480 --> 00:46:57,480
¿qué me dice?

1028
00:46:57,480 --> 00:46:58,480
Después de esta llamada

1029
00:46:58,480 --> 00:46:59,480
comenzará su actividad.

1030
00:46:59,480 --> 00:47:00,480
Cuando yo cuelgue,

1031
00:47:00,480 --> 00:47:02,480
automáticamente voy a estar en reunión.

1032
00:47:02,480 --> 00:47:03,480
Podéis hacer,

1033
00:47:03,480 --> 00:47:04,480
si queréis,

1034
00:47:04,480 --> 00:47:05,480
una actividad

1035
00:47:05,480 --> 00:47:07,480
para poder tipificar incidencias.

1036
00:47:07,480 --> 00:47:08,480
Tengo una incidencia,

1037
00:47:08,480 --> 00:47:09,480
pues me pongo aquí,

1038
00:47:09,480 --> 00:47:10,480
y sé que cuando cuelgue aquí

1039
00:47:10,480 --> 00:47:11,480
voy a poder meterme en portal,

1040
00:47:11,480 --> 00:47:12,480
caudal, herramienta que sea,

1041
00:47:12,480 --> 00:47:14,480
para yo gestionar el trabajo que haga falta.

1042
00:47:14,480 --> 00:47:16,480
Entonces,

1043
00:47:16,480 --> 00:47:17,480
hasta aquí,

1044
00:47:18,480 --> 00:47:20,480
yo lo digo por continuar un poco la formación,

1045
00:47:20,480 --> 00:47:22,480
porque si no se nos va de hora.

1046
00:47:24,480 --> 00:47:25,480
El tema no es este,

1047
00:47:25,480 --> 00:47:27,480
podéis hacerlo más adelante,

1048
00:47:27,480 --> 00:47:28,480
hay mil formas de verlo

1049
00:47:28,480 --> 00:47:29,480
y seguro que encontremos

1050
00:47:29,480 --> 00:47:30,480
alguna solución para esto,

1051
00:47:30,480 --> 00:47:31,480
no os preocupéis.

1052
00:47:32,480 --> 00:47:33,480
Entonces,

1053
00:47:33,480 --> 00:47:34,480
si hay alguna pregunta más,

1054
00:47:34,480 --> 00:47:35,480
o continúo lo que le digáis.

1055
00:47:35,480 --> 00:47:37,480
En realidad esto es más un tema nuestro

1056
00:47:37,480 --> 00:47:38,480
de cómo vamos a tratarlo.

1057
00:47:38,480 --> 00:47:39,480
Por eso,

1058
00:47:39,480 --> 00:47:40,480
por eso lo digo.

1059
00:47:40,480 --> 00:47:41,480
Que de la formación en sí.

1060
00:47:41,480 --> 00:47:42,480
Por eso lo digo.

1061
00:47:42,480 --> 00:47:43,480
Y que además,

1062
00:47:43,480 --> 00:47:44,480
incluso podéis modificar,

1063
00:47:44,480 --> 00:47:45,480
o sea,

1064
00:47:45,480 --> 00:47:46,480
si partís de una forma de funcionamiento

1065
00:47:46,480 --> 00:47:48,480
y veis que no es lo más adecuado,

1066
00:47:48,480 --> 00:47:49,480
pues lo cambiáis y ya está.

1067
00:47:49,480 --> 00:47:50,480
O sea,

1068
00:47:50,480 --> 00:47:52,480
una cosa es el funcionamiento técnico

1069
00:47:52,480 --> 00:47:53,480
y otra,

1070
00:47:53,480 --> 00:47:54,480
luego,

1071
00:47:54,480 --> 00:47:55,480
cómo se utiliza a nivel administrativo.

1072
00:47:55,480 --> 00:47:56,480
Exactamente.

1073
00:47:57,480 --> 00:47:58,480
Vale.

1074
00:48:00,480 --> 00:48:02,480
Pues teniendo esta llamada,

1075
00:48:02,480 --> 00:48:03,480
listo.

1076
00:48:04,480 --> 00:48:05,480
Voy a colgar aquí.

1077
00:48:07,480 --> 00:48:09,480
Tendremos el RAPA fuera

1078
00:48:09,480 --> 00:48:10,480
y yo estoy en reunión.

1079
00:48:10,480 --> 00:48:11,480
¿Vale?

1080
00:48:11,480 --> 00:48:12,480
Porque es lo que le he dicho.

1081
00:48:12,480 --> 00:48:13,480
¿Vale?

1082
00:48:13,480 --> 00:48:14,480
Y puedo coger aquí

1083
00:48:14,480 --> 00:48:15,480
y decir fin de la actividad de la pausa.

1084
00:48:15,480 --> 00:48:16,480
Si yo le doy click

1085
00:48:16,480 --> 00:48:17,480
o me pongo en verde,

1086
00:48:17,480 --> 00:48:18,480
o puedo abrirme aquí,

1087
00:48:18,480 --> 00:48:19,480
lo mismo que os he dicho antes

1088
00:48:19,480 --> 00:48:20,480
y ponerme en disponible.

1089
00:48:20,480 --> 00:48:21,480
Ya está.

1090
00:48:21,480 --> 00:48:22,480
Como sea.

1091
00:48:22,480 --> 00:48:23,480
Otra forma de trabajar.

1092
00:48:23,480 --> 00:48:24,480
Lo que os he explicado antes.

1093
00:48:24,480 --> 00:48:25,480
Esto es una llamada entrante,

1094
00:48:25,480 --> 00:48:26,480
pero vosotros también podéis hacer

1095
00:48:26,480 --> 00:48:27,480
llamadas salientes.

1096
00:48:27,480 --> 00:48:28,480
¿Vale?

1097
00:48:28,480 --> 00:48:29,480
Con vuestro Odigo.

1098
00:48:29,480 --> 00:48:30,480
Cogéis aquí

1099
00:48:30,480 --> 00:48:31,480
y decís,

1100
00:48:31,480 --> 00:48:32,480
vamos a llamar.

1101
00:48:33,480 --> 00:48:34,480
Lo primero será

1102
00:48:35,480 --> 00:48:36,480
que me alertará Odigo

1103
00:48:36,480 --> 00:48:37,480
porque me está llamando.

1104
00:48:37,480 --> 00:48:38,480
Este es mi número de teléfono.

1105
00:48:38,480 --> 00:48:39,480
¿Queréis que os llame

1106
00:48:39,480 --> 00:48:40,480
alguno de vosotros

1107
00:48:40,480 --> 00:48:41,480
por no hablar yo conmigo mismo?

1108
00:48:42,480 --> 00:48:43,480
Si no me llama a mí,

1109
00:48:43,480 --> 00:48:44,480
me da igual.

1110
00:48:45,480 --> 00:48:46,480
Vale.

1111
00:48:46,480 --> 00:48:47,480
También podéis...

1112
00:48:48,480 --> 00:48:49,480
Si queréis.

1113
00:48:49,480 --> 00:48:50,480
Venga.

1114
00:48:50,480 --> 00:48:51,480
Llamo yo si queréis.

1115
00:48:51,480 --> 00:48:52,480
Los que no llaman,

1116
00:48:52,480 --> 00:48:53,480
nos llama Nacho.

1117
00:48:53,480 --> 00:48:54,480
Venga, Nacho.

1118
00:48:54,480 --> 00:48:55,480
Eres el voluntario.

1119
00:48:55,480 --> 00:48:56,480
911-501-601

1120
00:48:56,480 --> 00:48:57,480
o algo así.

1121
00:49:01,480 --> 00:49:02,480
501-601

1122
00:49:04,480 --> 00:49:05,480
501-601

1123
00:49:05,480 --> 00:49:06,480
Para, para, para.

1124
00:49:07,480 --> 00:49:08,480
Una llamada saliente al servicio.

1125
00:49:08,480 --> 00:49:09,480
Encendemos la llamada.

1126
00:49:09,480 --> 00:49:10,480
Encendemos la llamada.

1127
00:49:10,480 --> 00:49:11,480
Una llamada saliente al servicio.

1128
00:49:11,480 --> 00:49:12,480
Encendemos la llamada.

1129
00:49:12,480 --> 00:49:13,480
Saliente al servicio.

1130
00:49:13,480 --> 00:49:14,480
Le quiero hacer una llamada

1131
00:49:14,480 --> 00:49:15,480
saliente a Nacho, ¿vale?

1132
00:49:16,480 --> 00:49:17,480
Me llamáis a mí.

1133
00:49:17,480 --> 00:49:18,480
Vale, perdón.

1134
00:49:18,480 --> 00:49:19,480
Me voy a llamar yo en serio.

1135
00:49:20,480 --> 00:49:21,480
Alguien para poder hablar conmigo.

1136
00:49:24,480 --> 00:49:25,480
Darme el número de teléfono.

1137
00:49:25,480 --> 00:49:26,480
No me lo voy a pagar.

1138
00:49:27,480 --> 00:49:28,480
639

1139
00:49:29,480 --> 00:49:30,480
639

1140
00:49:30,480 --> 00:49:31,480
79

1141
00:49:31,480 --> 00:49:32,480
79

1142
00:49:33,480 --> 00:49:34,480
2556

1143
00:49:35,480 --> 00:49:36,480
Ok.

1144
00:49:41,480 --> 00:49:42,480
Hola.

1145
00:49:42,480 --> 00:49:43,480
¿Qué tal?

1146
00:49:44,480 --> 00:49:45,480
Pongo el mute que si no,

1147
00:49:45,480 --> 00:49:46,480
hacemos todo el lío.

1148
00:49:46,480 --> 00:49:47,480
Exacto.

1149
00:49:48,480 --> 00:49:49,480
Vale, pues aquí estoy.

1150
00:49:49,480 --> 00:49:50,480
Vale.

1151
00:49:50,480 --> 00:49:51,480
¿Oís todos a Nacho?

1152
00:49:53,480 --> 00:49:54,480
Vale.

1153
00:50:02,480 --> 00:50:03,480
Yo tengo un lío con esto, ¿sabes?

1154
00:50:03,480 --> 00:50:04,480
Con las pruebas.

1155
00:50:04,480 --> 00:50:05,480
Cuando hago pruebas,

1156
00:50:05,480 --> 00:50:06,480
que si me llamo como agente y como cliente,

1157
00:50:06,480 --> 00:50:07,480
a la vez.

1158
00:50:07,480 --> 00:50:08,480
Que si llamo a otro,

1159
00:50:08,480 --> 00:50:09,480
ya no es un problema en el sonido,

1160
00:50:09,480 --> 00:50:10,480
que tenga razón.

1161
00:50:10,480 --> 00:50:11,480
Pero bueno,

1162
00:50:11,480 --> 00:50:12,480
a nosotros nos pasa la gente.

1163
00:50:12,480 --> 00:50:13,480
Yo he quitado el audio también,

1164
00:50:13,480 --> 00:50:14,480
aunque no tengo el micrófono.

1165
00:50:14,480 --> 00:50:15,480
Bueno, vamos.

1166
00:50:16,480 --> 00:50:17,480
Bueno, tenemos aquí,

1167
00:50:17,480 --> 00:50:18,480
pues esto es la llamada saliente.

1168
00:50:18,480 --> 00:50:19,480
¿Vale?

1169
00:50:19,480 --> 00:50:20,480
¿Qué ocurre con la llamada saliente?

1170
00:50:20,480 --> 00:50:21,480
Nada.

1171
00:50:21,480 --> 00:50:22,480
Simplemente es igual que una llamada entrante,

1172
00:50:22,480 --> 00:50:23,480
¿vale?

1173
00:50:23,480 --> 00:50:24,480
Se puede tipificar.

1174
00:50:24,480 --> 00:50:25,480
O sea, no se puede tipificar

1175
00:50:25,480 --> 00:50:26,480
porque para nosotros

1176
00:50:26,480 --> 00:50:27,480
no es la tipificación,

1177
00:50:27,480 --> 00:50:28,480
no nos interesa la tipificación

1178
00:50:28,480 --> 00:50:29,480
en este sentido, ¿vale?

1179
00:50:29,480 --> 00:50:30,480
Pero sí que se puede transferir,

1180
00:50:30,480 --> 00:50:31,480
se puede poner en espera.

1181
00:50:31,480 --> 00:50:32,480
Si pongo en espera a Nacho,

1182
00:50:32,480 --> 00:50:33,480
pues ahora mismo

1183
00:50:33,480 --> 00:50:34,480
Nacho no me está escuchando.

1184
00:50:34,480 --> 00:50:35,480
¿Vale?

1185
00:50:35,480 --> 00:50:36,480
Está escuchando una música,

1186
00:50:36,480 --> 00:50:37,480
¿vale?

1187
00:50:37,480 --> 00:50:38,480
Estoy escuchando música.

1188
00:50:38,480 --> 00:50:39,480
Exactamente, ¿vale?

1189
00:50:39,480 --> 00:50:40,480
Le puedo recoger otra vez

1190
00:50:40,480 --> 00:50:41,480
o puedo transferir la llamada, ¿vale?

1191
00:50:41,480 --> 00:50:42,480
Que luego explicaremos

1192
00:50:42,480 --> 00:50:43,480
los tipos de transferencia

1193
00:50:43,480 --> 00:50:44,480
y cómo se gestiona cada una.

1194
00:50:44,480 --> 00:50:45,480
Lo mismo, ¿vale?

1195
00:50:45,480 --> 00:50:46,480
Tenemos aquí

1196
00:50:46,480 --> 00:50:47,480
la descripción de la llamada.

1197
00:50:47,480 --> 00:50:48,480
En este caso

1198
00:50:48,480 --> 00:50:49,480
es una llamada saliente,

1199
00:50:49,480 --> 00:50:50,480
entonces solo tenemos

1200
00:50:50,480 --> 00:50:51,480
un ID de la llamada,

1201
00:50:51,480 --> 00:50:52,480
la llamada saliente

1202
00:50:52,480 --> 00:50:53,480
y el número al que hemos llamado

1203
00:50:53,480 --> 00:50:54,480
porque no tenemos más información.

1204
00:50:54,480 --> 00:50:55,480
No hay ninguna gate,

1205
00:50:55,480 --> 00:50:56,480
no ha entrado en ningún servicio,

1206
00:50:56,480 --> 00:50:57,480
no ha pasado nada, ¿vale?

1207
00:50:57,480 --> 00:50:58,480
Vale.

1208
00:50:58,480 --> 00:50:59,480
Y de aquí nada más.

1209
00:50:59,480 --> 00:51:00,480
Bueno,

1210
00:51:00,480 --> 00:51:01,480
sí comentaros que

1211
00:51:01,480 --> 00:51:02,480
en este caso

1212
00:51:02,480 --> 00:51:03,480
tenemos aquí

1213
00:51:03,480 --> 00:51:04,480
una llamada saliente

1214
00:51:04,480 --> 00:51:05,480
y una llamada saliente.

1215
00:51:05,480 --> 00:51:06,480
¿Vale?

1216
00:51:06,480 --> 00:51:07,480
Bueno, sí comentaros

1217
00:51:07,480 --> 00:51:08,480
que el estado de wrap-up

1218
00:51:08,480 --> 00:51:09,480
es solo para llamadas entrantes,

1219
00:51:09,480 --> 00:51:10,480
¿vale?

1220
00:51:10,480 --> 00:51:11,480
Entonces yo voy a colgar,

1221
00:51:11,480 --> 00:51:12,480
Nacho te voy a colgar, ¿vale?

1222
00:51:12,480 --> 00:51:13,480
Si yo cuelgo,

1223
00:51:13,480 --> 00:51:14,480
no hay wrap-up, ¿vale?

1224
00:51:14,480 --> 00:51:15,480
Ahora mismo no estoy disponible

1225
00:51:15,480 --> 00:51:16,480
porque sigo en saliente, ¿vale?

1226
00:51:16,480 --> 00:51:17,480
Es decir,

1227
00:51:17,480 --> 00:51:18,480
yo he colgado

1228
00:51:18,480 --> 00:51:19,480
pero sigo conectado

1229
00:51:19,480 --> 00:51:20,480
con Odigo

1230
00:51:20,480 --> 00:51:21,480
porque yo podría

1231
00:51:21,480 --> 00:51:22,480
volver a llamar otra vez

1232
00:51:22,480 --> 00:51:23,480
o llamar otro número, ¿vale?

1233
00:51:23,480 --> 00:51:24,480
Si...

1234
00:51:24,480 --> 00:51:25,480
Digamos que si cuelga la gente

1235
00:51:25,480 --> 00:51:26,480
lo que tengo que hacer

1236
00:51:26,480 --> 00:51:27,480
es colgar dos veces.

1237
00:51:27,480 --> 00:51:28,480
Cuelgo al cliente

1238
00:51:28,480 --> 00:51:29,480
y cuelgo a Odigo.

1239
00:51:29,480 --> 00:51:30,480
¡Pum!

1240
00:51:30,480 --> 00:51:31,480
¿Vale?

1241
00:51:31,480 --> 00:51:32,480
Y...

1242
00:51:32,480 --> 00:51:33,480
O sea,

1243
00:51:33,480 --> 00:51:34,480
perdón,

1244
00:51:34,480 --> 00:51:35,480
directamente pasa a disponible

1245
00:51:35,480 --> 00:51:36,480
porque para las llamadas salientes

1246
00:51:36,480 --> 00:51:37,480
no hay wrap-up, ¿vale?

1247
00:51:37,480 --> 00:51:38,480
Si quisierais

1248
00:51:38,480 --> 00:51:39,480
o necesitáis

1249
00:51:39,480 --> 00:51:40,480
que haya wrap-up,

1250
00:51:40,480 --> 00:51:41,480
se puede configurar también, ¿vale?

1251
00:51:41,480 --> 00:51:42,480
Se puede hacer,

1252
00:51:42,480 --> 00:51:43,480
se puede crear un estado

1253
00:51:43,480 --> 00:51:44,480
y se puede configurar

1254
00:51:44,480 --> 00:51:45,480
para que después

1255
00:51:45,480 --> 00:51:46,480
de una llamada saliente

1256
00:51:46,480 --> 00:51:47,480
el estado salga automáticamente, ¿vale?

1257
00:51:47,480 --> 00:51:48,480
Y lo podemos llevar a wrap-up,

1258
00:51:48,480 --> 00:51:49,480
pausa o como sea, ¿vale?

1259
00:51:49,480 --> 00:51:50,480
Pero de caja

1260
00:51:50,480 --> 00:51:51,480
y por defecto, no,

1261
00:51:51,480 --> 00:51:52,480
porque en principio

1262
00:51:52,480 --> 00:51:53,480
no hay necesidad.

1263
00:51:53,480 --> 00:51:54,480
A menos que vosotros

1264
00:51:54,480 --> 00:51:55,480
por necesidad de negocio

1265
00:51:55,480 --> 00:51:56,480
necesitéis algo así,

1266
00:51:56,480 --> 00:51:57,480
en principio ya está, ¿vale?

1267
00:51:57,480 --> 00:51:58,480
Vale.

1268
00:51:58,480 --> 00:51:59,480
Bueno,

1269
00:51:59,480 --> 00:52:00,480
en este caso

1270
00:52:00,480 --> 00:52:01,480
ya tenemos

1271
00:52:02,480 --> 00:52:03,480
¿Vale?

1272
00:52:03,480 --> 00:52:04,480
Pues...

1273
00:52:04,480 --> 00:52:05,480
¿Alguna duda con esto,

1274
00:52:05,480 --> 00:52:06,480
con las salientes?

1275
00:52:08,480 --> 00:52:09,480
Nada.

1276
00:52:09,480 --> 00:52:10,480
Ok.

1277
00:52:10,480 --> 00:52:11,480
Un segundo.

1278
00:52:11,480 --> 00:52:12,480
Lo que sí queremos

1279
00:52:12,480 --> 00:52:13,480
es que no le aparezca

1280
00:52:13,480 --> 00:52:14,480
nuestro número

1281
00:52:14,480 --> 00:52:15,480
al cliente,

1282
00:52:15,480 --> 00:52:16,480
al usuario.

1283
00:52:17,480 --> 00:52:18,480
¿Vale?

1284
00:52:18,480 --> 00:52:19,480
Porque queremos

1285
00:52:19,480 --> 00:52:20,480
que aparezca siempre

1286
00:52:21,480 --> 00:52:22,480
el 900

1287
00:52:22,480 --> 00:52:23,480
o eso va a aparecer siempre.

1288
00:52:23,480 --> 00:52:24,480
Claro.

1289
00:52:24,480 --> 00:52:25,480
No, a ver,

1290
00:52:25,480 --> 00:52:26,480
los números que tenéis vosotros

1291
00:52:26,480 --> 00:52:27,480
ahora mismo

1292
00:52:27,480 --> 00:52:28,480
ya no

1293
00:52:28,480 --> 00:52:29,480
ya no se van a utilizar

1294
00:52:29,480 --> 00:52:30,480
para nada.

1295
00:52:30,480 --> 00:52:31,480
Vosotros siempre

1296
00:52:31,480 --> 00:52:32,480
se va a utilizar

1297
00:52:32,480 --> 00:52:33,480
la llamada

1298
00:52:33,480 --> 00:52:34,480
desde el 900

1299
00:52:34,480 --> 00:52:35,480
aunque al usuario

1300
00:52:35,480 --> 00:52:36,480
ya le va a aparecer

1301
00:52:36,480 --> 00:52:37,480
en la...

1302
00:52:37,480 --> 00:52:38,480
Imagínate que tú llamas

1303
00:52:38,480 --> 00:52:39,480
a un...

1304
00:52:39,480 --> 00:52:40,480
Bueno,

1305
00:52:40,480 --> 00:52:41,480
no sé si es igual

1306
00:52:41,480 --> 00:52:42,480
que Callback.

1307
00:52:42,480 --> 00:52:43,480
Al usuario

1308
00:52:43,480 --> 00:52:44,480
le va a aparecer

1309
00:52:44,480 --> 00:52:45,480
un número geográfico

1310
00:52:45,480 --> 00:52:46,480
el que definamos.

1311
00:52:46,480 --> 00:52:47,480
Ese número geográfico

1312
00:52:47,480 --> 00:52:48,480
será un 911-501

1313
00:52:48,480 --> 00:52:49,480
el que definamos,

1314
00:52:49,480 --> 00:52:50,480
¿vale?

1315
00:52:50,480 --> 00:52:51,480
Que lo tenemos que decidir aún.

1316
00:52:51,480 --> 00:52:52,480
Y luego hablaré

1317
00:52:52,480 --> 00:52:53,480
inmediatamente

1318
00:52:53,480 --> 00:52:54,480
cuando hablemos

1319
00:52:54,480 --> 00:52:55,480
de Callback.

1320
00:52:55,480 --> 00:52:56,480
Sí, sí.

1321
00:52:56,480 --> 00:52:57,480
Cuando el usuario

1322
00:52:57,480 --> 00:52:58,480
llame a ese teléfono

1323
00:52:58,480 --> 00:52:59,480
podemos asociar

1324
00:53:00,480 --> 00:53:01,480
a una locución

1325
00:53:01,480 --> 00:53:02,480
redirigiéndola al 900

1326
00:53:02,480 --> 00:53:03,480
para que llegue al 900

1327
00:53:03,480 --> 00:53:04,480
o podemos redirigirlo

1328
00:53:04,480 --> 00:53:05,480
al servicio.

1329
00:53:05,480 --> 00:53:06,480
Pero en principio

1330
00:53:06,480 --> 00:53:07,480
siempre vais a salir

1331
00:53:07,480 --> 00:53:08,480
con un mismo geográfico

1332
00:53:08,480 --> 00:53:09,480
y lo que va a percibir

1333
00:53:09,480 --> 00:53:10,480
siempre el cliente

1334
00:53:10,480 --> 00:53:11,480
cuando recibe

1335
00:53:11,480 --> 00:53:12,480
cuando reciba la llamada

1336
00:53:12,480 --> 00:53:13,480
es que siempre recibe

1337
00:53:13,480 --> 00:53:14,480
el mismo geográfico, ¿vale?

1338
00:53:14,480 --> 00:53:15,480
Siempre va a recibir llamada

1339
00:53:15,480 --> 00:53:16,480
del mismo geográfico, ¿vale?

1340
00:53:16,480 --> 00:53:17,480
De acuerdo,

1341
00:53:17,480 --> 00:53:18,480
de acuerdo.

1342
00:53:18,480 --> 00:53:19,480
Entendido.

1343
00:53:19,480 --> 00:53:20,480
Es decir,

1344
00:53:20,480 --> 00:53:21,480
que no va a poder identificar

1345
00:53:21,480 --> 00:53:22,480
devolviendo la llamada

1346
00:53:22,480 --> 00:53:23,480
para que le llegue

1347
00:53:23,480 --> 00:53:24,480
a la persona

1348
00:53:24,480 --> 00:53:25,480
con la que ha hablado

1349
00:53:25,480 --> 00:53:26,480
previamente.

1350
00:53:26,480 --> 00:53:27,480
O sea, eso no.

1351
00:53:27,480 --> 00:53:28,480
Eso no.

1352
00:53:28,480 --> 00:53:29,480
Pero tampoco puede hacer

1353
00:53:29,480 --> 00:53:30,480
llamadas a ese número

1354
00:53:30,480 --> 00:53:31,480
que aparezca, ¿no?

1355
00:53:32,480 --> 00:53:33,480
Puede llamar a ese número

1356
00:53:33,480 --> 00:53:34,480
pero recibirá un mensaje

1357
00:53:34,480 --> 00:53:35,480
diciendo que ese número

1358
00:53:35,480 --> 00:53:37,480
no admite llamadas entrantes,

1359
00:53:37,480 --> 00:53:38,480
que llame al número 900,

1360
00:53:38,480 --> 00:53:40,480
100, 100, 172

1361
00:53:40,480 --> 00:53:42,480
o algo parecido a eso, vamos.

1362
00:53:43,480 --> 00:53:44,480
Vale, perfecto.

1363
00:53:47,480 --> 00:53:48,480
Ok.

1364
00:53:48,480 --> 00:53:49,480
¿Alguna duda más

1365
00:53:49,480 --> 00:53:50,480
de llamadas salientes?

1366
00:53:53,480 --> 00:53:54,480
Mientras tanto podéis ver

1367
00:53:54,480 --> 00:53:55,480
que con todas las llamadas

1368
00:53:55,480 --> 00:53:56,480
que hemos ido haciendo

1369
00:53:56,480 --> 00:53:57,480
y las cosas que hemos ido haciendo

1370
00:53:57,480 --> 00:53:58,480
pues se han incrementado

1371
00:53:58,480 --> 00:54:00,480
los KPIs y las métricas

1372
00:54:00,480 --> 00:54:02,480
para las distintas pausas,

1373
00:54:02,480 --> 00:54:03,480
actividades y las interacciones, ¿vale?

1374
00:54:03,480 --> 00:54:05,480
Aquí un 67% de entrantes,

1375
00:54:05,480 --> 00:54:06,480
que son 4, ¿vale?

1376
00:54:06,480 --> 00:54:08,480
Y dos salientes, 33, ¿vale?

1377
00:54:08,480 --> 00:54:09,480
También igual las pausas, ¿vale?

1378
00:54:09,480 --> 00:54:10,480
Que han sido 5,

1379
00:54:10,480 --> 00:54:11,480
con las actividades que han sido 5.

1380
00:54:11,480 --> 00:54:13,480
No tenemos otra cosa que actividades.

1381
00:54:13,480 --> 00:54:14,480
Si tuviésemos definidas pausas,

1382
00:54:14,480 --> 00:54:16,480
pues entonces también

1383
00:54:16,480 --> 00:54:18,480
aparecería el número de actividades

1384
00:54:18,480 --> 00:54:20,480
y de pausas que serían naranjitas, ¿vale?

1385
00:54:20,480 --> 00:54:22,480
Se puede configurar todo eso, ¿vale?

1386
00:54:22,480 --> 00:54:23,480
Y lo miremos en estadísticas también

1387
00:54:23,480 --> 00:54:25,480
como veis pues se van

1388
00:54:25,480 --> 00:54:27,480
aumentando todos los KPIs, ¿vale?

1389
00:54:29,480 --> 00:54:31,480
Venga, pues vamos a jugar un poco.

1390
00:54:31,480 --> 00:54:32,480
Ruta rusa.

1391
00:54:32,480 --> 00:54:33,480
Ponedos en disponible.

1392
00:54:33,480 --> 00:54:34,480
Voy a meter una llamada

1393
00:54:34,480 --> 00:54:36,480
y yo me voy a quedar

1394
00:54:36,480 --> 00:54:38,480
en reunión, por ejemplo,

1395
00:54:38,480 --> 00:54:40,480
para no recibir llamadas

1396
00:54:40,480 --> 00:54:41,480
y a ver quién recibe.

1397
00:54:41,480 --> 00:54:43,480
A conectarse todos, venga.

1398
00:54:49,480 --> 00:54:50,480
Vale.

1399
00:54:51,480 --> 00:54:52,480
Estoy reviviendo.

1400
00:54:55,480 --> 00:54:56,480
Vale.

1401
00:55:01,480 --> 00:55:02,480
Me queda todavía gente

1402
00:55:02,480 --> 00:55:03,480
que no queda disponible.

1403
00:55:03,480 --> 00:55:04,480
No sé si son supervisores

1404
00:55:04,480 --> 00:55:05,480
y no quieren recibirlo,

1405
00:55:05,480 --> 00:55:07,480
si están en la oficina,

1406
00:55:07,480 --> 00:55:09,480
como habíais comentado antes.

1407
00:55:10,480 --> 00:55:11,480
Yo no me he puesto.

1408
00:55:11,480 --> 00:55:12,480
Los que están en la oficina no pueden

1409
00:55:12,480 --> 00:55:13,480
y yo no me he puesto

1410
00:55:13,480 --> 00:55:14,480
porque yo no he recibido llamadas.

1411
00:55:14,480 --> 00:55:15,480
Lo que queráis.

1412
00:55:15,480 --> 00:55:16,480
Yo estoy en un caso raro

1413
00:55:16,480 --> 00:55:17,480
porque estoy en la oficina

1414
00:55:17,480 --> 00:55:18,480
pero con un portátil,

1415
00:55:18,480 --> 00:55:19,480
con lo cual no estoy saliendo

1416
00:55:19,480 --> 00:55:20,480
por la red de Madrid.

1417
00:55:20,480 --> 00:55:22,480
Hombre, yo creo que aquí lo interesante

1418
00:55:23,480 --> 00:55:25,480
creo que lo interesante sería

1419
00:55:25,480 --> 00:55:27,480
que se conectaran los agentes ahora.

1420
00:55:27,480 --> 00:55:28,480
Claro, claro.

1421
00:55:28,480 --> 00:55:30,480
Eso es, para que podáis trastear un poco.

1422
00:55:30,480 --> 00:55:31,480
Eso es.

1423
00:55:31,480 --> 00:55:33,480
Entonces son seis en total.

1424
00:55:33,480 --> 00:55:34,480
Vale.

1425
00:55:37,480 --> 00:55:39,480
A ver, me falta alguno, ¿eh?

1426
00:55:40,480 --> 00:55:42,480
Bueno, tampoco voy a obligar a nadie.

1427
00:55:42,480 --> 00:55:43,480
Esto es por hacerlo

1428
00:55:43,480 --> 00:55:44,480
un poco más interactivo

1429
00:55:44,480 --> 00:55:45,480
para que podáis trastear

1430
00:55:45,480 --> 00:55:46,480
y ver un poquito

1431
00:55:46,480 --> 00:55:47,480
las cosas que se hacen.

1432
00:55:47,480 --> 00:55:48,480
Vale.

1433
00:55:49,480 --> 00:55:50,480
A ver.

1434
00:55:50,480 --> 00:55:51,480
Voy a llamar al número, ¿vale?

1435
00:55:52,480 --> 00:55:53,480
A ver.

1436
00:56:10,480 --> 00:56:12,480
Yo lo único que me estoy dando cuenta

1437
00:56:12,480 --> 00:56:13,480
es que, por ejemplo,

1438
00:56:13,480 --> 00:56:15,480
estoy utilizando Firefox, ¿vale?

1439
00:56:16,480 --> 00:56:18,480
Y en el apartado de los dispositivos

1440
00:56:18,480 --> 00:56:19,480
que puedo seleccionar

1441
00:56:19,480 --> 00:56:21,480
no me aparece ninguno.

1442
00:56:21,480 --> 00:56:23,480
De hecho, me aparece en rojo.

1443
00:56:23,480 --> 00:56:24,480
Te puedo hacer un pantallazo

1444
00:56:24,480 --> 00:56:25,480
si lo quieres ver.

1445
00:56:26,480 --> 00:56:27,480
Ahora lo vemos.

1446
00:56:27,480 --> 00:56:28,480
Sí, ahora lo vemos.

1447
00:56:28,480 --> 00:56:30,480
Pero mejor utilizar Google Chrome Edge, ¿vale?

1448
00:56:30,480 --> 00:56:31,480
Mejor Google Chrome Edge.

1449
00:56:31,480 --> 00:56:32,480
Vale.

1450
00:56:32,480 --> 00:56:34,480
Víctor, ¿pero tú estás en la oficina?

1451
00:56:34,480 --> 00:56:35,480
No, no, no.

1452
00:56:35,480 --> 00:56:36,480
Yo estoy en casa.

1453
00:56:36,480 --> 00:56:37,480
De hecho, me quedé para esto.

1454
00:56:37,480 --> 00:56:38,480
Ah, vale.

1455
00:56:38,480 --> 00:56:39,480
Y luego de aquí ya subo.

1456
00:56:41,480 --> 00:56:43,480
Vale, la llamada le ha entrado a María.

1457
00:56:44,480 --> 00:56:46,480
Recoge la llamada, María, por favor.

1458
00:56:47,480 --> 00:56:50,480
Vale, creo que la estoy recibiendo yo.

1459
00:56:50,480 --> 00:56:51,480
Sí, sí, la estoy recibiendo.

1460
00:56:51,480 --> 00:56:52,480
Bueno, María.

1461
00:56:52,480 --> 00:56:53,480
Me sale aquí María.

1462
00:56:53,480 --> 00:56:54,480
María Benito.

1463
00:56:54,480 --> 00:56:55,480
Sí.

1464
00:56:55,480 --> 00:56:56,480
María Spark.

1465
00:56:56,480 --> 00:56:57,480
Procesing.

1466
00:56:57,480 --> 00:56:58,480
Sí.

1467
00:56:58,480 --> 00:56:59,480
Recoge la llamada.

1468
00:56:59,480 --> 00:57:00,480
Dale, descuelga.

1469
00:57:03,480 --> 00:57:05,480
A ver, para recoger la llamada

1470
00:57:07,480 --> 00:57:08,480
no sé hacerlo.

1471
00:57:08,480 --> 00:57:09,480
Te parecerá un poco a partir.

1472
00:57:09,480 --> 00:57:10,480
Creo que era esto, ¿no?

1473
00:57:10,480 --> 00:57:11,480
Arriba.

1474
00:57:11,480 --> 00:57:12,480
Aquí, vale.

1475
00:57:12,480 --> 00:57:13,480
¿Eso es?

1476
00:57:13,480 --> 00:57:14,480
No.

1477
00:57:14,480 --> 00:57:15,480
Ah, vale.

1478
00:57:15,480 --> 00:57:16,480
Perdón, perdón.

1479
00:57:16,480 --> 00:57:17,480
Que estaba mirando la otra pantalla.

1480
00:57:17,480 --> 00:57:18,480
Tranquila.

1481
00:57:18,480 --> 00:57:19,480
Estaba mirando la tuya.

1482
00:57:19,480 --> 00:57:20,480
Vale.

1483
00:57:20,480 --> 00:57:21,480
Yo te estoy viendo.

1484
00:57:21,480 --> 00:57:22,480
Nos puedes compartir, por favor.

1485
00:57:22,480 --> 00:57:28,480
¿Es posible que tengan el tema de los permisos del micrófono y todo esto de la primera vez que se conectan?

1486
00:57:28,480 --> 00:57:29,480
No lo sé.

1487
00:57:29,480 --> 00:57:30,480
Yo lo estoy viendo, ¿eh?

1488
00:57:30,480 --> 00:57:32,480
Es posible que la primera vez salga por...

1489
00:57:32,480 --> 00:57:35,480
Si sale un tema de permisos de dar...

1490
00:57:35,480 --> 00:57:40,480
Que solicita permisos para el micrófono o para las notificaciones, hay que validarlo.

1491
00:57:40,480 --> 00:57:41,480
Hay que decir que sí.

1492
00:57:41,480 --> 00:57:43,480
Ah, de hecho, todos están puestos.

1493
00:57:44,480 --> 00:57:45,480
Por ese lado no lo veo.

1494
00:57:45,480 --> 00:57:49,480
De hecho, es lo que se me hizo extraño, que los he validado y aún así...

1495
00:57:49,480 --> 00:57:50,480
¿Dónde se compartía?

1496
00:57:50,480 --> 00:57:51,480
Ninguno.

1497
00:57:55,480 --> 00:57:56,480
Ah, vale.

1498
00:57:56,480 --> 00:57:57,480
Compartir.

1499
00:57:57,480 --> 00:57:58,480
Vale.

1500
00:57:58,480 --> 00:57:59,480
Ya estoy aquí.

1501
00:58:09,480 --> 00:58:11,480
He dejado de oíros, ¿eh?

1502
00:58:13,480 --> 00:58:14,480
Sí.

1503
00:58:14,480 --> 00:58:15,480
No sé, perdona.

1504
00:58:15,480 --> 00:58:16,480
Me he quitado el...

1505
00:58:16,480 --> 00:58:17,480
Ah, vale.

1506
00:58:19,480 --> 00:58:22,480
Me he quitado el mute porque es que si no me oigo tres veces y es horroroso.

1507
00:58:22,480 --> 00:58:25,480
Me pongo el mute en Teams y me quedo hablando con María, ¿vale?

1508
00:58:25,480 --> 00:58:31,480
Para que muestre pantalla y que podamos ver qué es lo que está viendo ella.

1509
00:58:31,480 --> 00:58:32,480
Y la voy guiando un poquito.

1510
00:58:32,480 --> 00:58:34,480
Necesitas hago yo la llamada, ¿eh?

1511
00:58:34,480 --> 00:58:35,480
O sea, que lo que quieras.

1512
00:58:35,480 --> 00:58:36,480
No, no te preocupes.

1513
00:58:36,480 --> 00:58:37,480
Ahora me quito los cascos.

1514
00:58:37,480 --> 00:58:39,480
Es solamente para hablar con ella y para ver que todo está bien.

1515
00:58:40,480 --> 00:58:41,480
Vale.

1516
00:58:41,480 --> 00:58:44,480
Yo ya le he puesto en compartir.

1517
00:58:44,480 --> 00:58:45,480
Vale.

1518
00:58:45,480 --> 00:58:48,480
Yo os doy mi pantalla.

1519
00:58:48,480 --> 00:58:49,480
Sería esto, ¿no?

1520
00:58:54,480 --> 00:58:56,480
Ahora lo que tú estás viendo ahí, ¿vale?

1521
00:58:56,480 --> 00:58:58,480
Tú estás hablando conmigo.

1522
00:58:58,480 --> 00:59:00,480
¿Qué opciones tienes?

1523
00:59:00,480 --> 00:59:01,480
Pues tienes varias.

1524
00:59:01,480 --> 00:59:03,480
Lo que hemos hablado antes, ¿vale?

1525
00:59:03,480 --> 00:59:05,480
Pues ahí tienes la tipificación de la llamada.

1526
00:59:05,480 --> 00:59:06,480
Vale.

1527
00:59:06,480 --> 00:59:13,480
Pues yo le daría dentro de codificación, o sea, aquí, para registrar mi llamada.

1528
00:59:13,480 --> 00:59:15,480
Si lo que quieres es registrarla, vuelve a darle, ¿vale?

1529
00:59:15,480 --> 00:59:18,480
Eso es para que aparezca y desaparezca el copa, ¿vale?

1530
00:59:18,480 --> 00:59:20,480
Ahí tienes los detalles de la llamada, ¿vale?

1531
00:59:20,480 --> 00:59:23,480
Donde puedes ver si le clicas al iconito de la i.

1532
00:59:23,480 --> 00:59:24,480
Eso es.

1533
00:59:24,480 --> 00:59:25,480
Dale ahí sin miedo.

1534
00:59:25,480 --> 00:59:26,480
Ahí lo que puedes ver es lo que hemos dicho, ¿vale?

1535
00:59:26,480 --> 00:59:30,480
Pues la conveniencia por la que he entrado, mi número de teléfono, ¿vale?

1536
00:59:30,480 --> 00:59:32,480
La hora de la llamada, etc.

1537
00:59:32,480 --> 00:59:33,480
¿Vale?

1538
00:59:33,480 --> 00:59:34,480
¿Qué más puedes?

1539
00:59:34,480 --> 00:59:35,480
Pues puedes ponerte en mute.

1540
00:59:35,480 --> 00:59:36,480
Puedes despegar el volumen.

1541
00:59:36,480 --> 00:59:37,480
Puedes ponerme en espera.

1542
00:59:37,480 --> 00:59:39,480
Si lo pones en espera, por ejemplo...

1543
00:59:39,480 --> 00:59:42,480
Hay una opción que yo no estoy viendo, que es eliminarla.

1544
00:59:42,480 --> 00:59:44,480
¿Puedo silenciar? ¿Puedo ponerle...?

1545
00:59:44,480 --> 00:59:45,480
Sí.

1546
00:59:45,480 --> 00:59:47,480
Exactamente, exactamente.

1547
00:59:47,480 --> 00:59:48,480
Vamos a...

1548
00:59:48,480 --> 00:59:50,480
Marcar, marcar...

1549
00:59:50,480 --> 00:59:53,480
Vamos a despedir la llamada.

1550
00:59:53,480 --> 00:59:54,480
Vamos a...

1551
00:59:54,480 --> 00:59:56,480
Ah, perdona, es que te oigo duplicado.

1552
00:59:56,480 --> 00:59:57,480
Ah.

1553
00:59:57,480 --> 00:59:59,480
No te entiendo bien.

1554
00:59:59,480 --> 01:00:00,480
Espera.

1555
01:00:01,480 --> 01:00:02,480
Sí.

1556
01:00:02,480 --> 01:00:03,480
Perfecto.

1557
01:00:07,480 --> 01:00:08,480
Vale.

1558
01:00:08,480 --> 01:00:11,480
A ver, un momentito, que estoy entrando.

1559
01:00:18,480 --> 01:00:19,480
Ahora sí, ahora sí.

1560
01:00:21,480 --> 01:00:23,480
Vale, ahora me voy a ir por Teams.

1561
01:00:23,480 --> 01:00:24,480
Vale, voy a transferir la llamada.

1562
01:00:24,480 --> 01:00:26,480
Eso es, dale ese botón de transferencia.

1563
01:00:26,480 --> 01:00:28,480
Ahora solo me estás viendo por Teams, ¿vale?

1564
01:00:28,480 --> 01:00:29,480
¿Qué tenemos aquí?

1565
01:00:29,480 --> 01:00:31,480
Aquí lo que tenemos, ¿vale?

1566
01:00:31,480 --> 01:00:33,480
Es la cajita de transferencia, ¿vale?

1567
01:00:33,480 --> 01:00:35,480
Como podéis ver, podéis elegir varios tipos de transferencia

1568
01:00:35,480 --> 01:00:38,480
y varios modos de transferencia, ¿vale?

1569
01:00:38,480 --> 01:00:41,480
Eso que veis ahí de supervisada, semisupervisada y ciega, ¿vale?

1570
01:00:41,480 --> 01:00:43,480
Ahora os lo explico más en detalle.

1571
01:00:43,480 --> 01:00:45,480
Son tipos de transferencia.

1572
01:00:45,480 --> 01:00:49,480
La primera será una transferencia en la que primero vas a hablar con el agente.

1573
01:00:49,480 --> 01:00:50,480
¿Vale?

1574
01:00:50,480 --> 01:00:51,480
Cuando ese agente...

1575
01:00:51,480 --> 01:00:54,480
Porque a lo mejor es una situación en la que tú quieres comentar algo con el agente

1576
01:00:54,480 --> 01:00:55,480
antes de pasarle la llamada.

1577
01:00:55,480 --> 01:00:58,480
Oye, mira, te paso esta llamada que es de un señor que me está contando

1578
01:00:58,480 --> 01:01:00,480
que no sé qué, que no sé cuánto.

1579
01:01:00,480 --> 01:01:01,480
Vale, ok.

1580
01:01:01,480 --> 01:01:04,480
Tú le cuelgas y entonces la llamada pasará con tu compañero.

1581
01:01:04,480 --> 01:01:05,480
¿Vale?

1582
01:01:05,480 --> 01:01:06,480
La segunda, ¿vale?

1583
01:01:06,480 --> 01:01:08,480
Es la semisupervisada.

1584
01:01:08,480 --> 01:01:11,480
Semisupervisada quiere decir que tú vas a pasarle la llamada a tu compañero

1585
01:01:11,480 --> 01:01:16,480
sin hablar con él, pero te vas a quedar indisponible para otras llamadas

1586
01:01:16,480 --> 01:01:18,480
hasta que tu compañero coja la llamada.

1587
01:01:18,480 --> 01:01:19,480
¿Vale?

1588
01:01:19,480 --> 01:01:21,480
Si tu compañero no coge la llamada, porque no está, porque tiene algún problema,

1589
01:01:21,480 --> 01:01:23,480
pero no sé qué, la llamada te vuelve a ti.

1590
01:01:24,480 --> 01:01:25,480
¿Vale?

1591
01:01:25,480 --> 01:01:27,480
Para que el cliente no pierda la llamada y demás.

1592
01:01:27,480 --> 01:01:30,480
Y luego tienes la última, que es la ciega, que es yo mando la llamada y me olvido de ella.

1593
01:01:30,480 --> 01:01:31,480
Ya está.

1594
01:01:31,480 --> 01:01:33,480
Si le llega bien y si no, pues chao, y que vuelva a llamar.

1595
01:01:33,480 --> 01:01:34,480
¿Vale?

1596
01:01:34,480 --> 01:01:35,480
Dependiendo de lo que sea.

1597
01:01:35,480 --> 01:01:39,480
Si ves la barrita de arriba donde pone transferirá, ¿vale?

1598
01:01:39,480 --> 01:01:40,480
Esa barrita oscura, ¿vale?

1599
01:01:40,480 --> 01:01:43,480
A la derecha tienes los modos de transferir.

1600
01:01:43,480 --> 01:01:45,480
O sea, a quién o cómo puedo transferir.

1601
01:01:45,480 --> 01:01:47,480
En este caso tenéis agentes, ¿vale?

1602
01:01:47,480 --> 01:01:52,480
Que no tenéis resultados porque creo que no podéis transferir agentes directamente.

1603
01:01:52,480 --> 01:01:56,480
Si le pinchas al icono de al ladito, que son los lapiceritos estos de ahí.

1604
01:01:56,480 --> 01:01:57,480
¿Vale?

1605
01:01:57,480 --> 01:02:01,480
Eso es a competencias, que ahí sí que podéis transferir.

1606
01:02:01,480 --> 01:02:02,480
¿Vale?

1607
01:02:02,480 --> 01:02:06,480
Podéis transferir una competencia a una Skill, a KW Duca Madrid o a KW Max, por ejemplo.

1608
01:02:06,480 --> 01:02:07,480
¿Vale?

1609
01:02:07,480 --> 01:02:13,480
Entonces, os digo, transferirá la llamada y el agente, que por configuraciones no digo,

1610
01:02:13,480 --> 01:02:15,480
tenga que atender esa llamada, pues la atenderá.

1611
01:02:15,480 --> 01:02:16,480
¿Vale?

1612
01:02:16,480 --> 01:02:20,480
Y luego la última opción que tenéis, que es la que está un poquito más arriba.

1613
01:02:20,480 --> 01:02:25,480
No sé por qué estoy señalando la pantalla, si nadie me está viendo supongo que es por costumbre.

1614
01:02:25,480 --> 01:02:27,480
Tenéis la parte del marcador, ¿vale?

1615
01:02:27,480 --> 01:02:29,480
Ahí podéis hacer una transferencia a número libre, ¿vale?

1616
01:02:29,480 --> 01:02:34,480
Es decir, yo quiero hacer una transferencia al 606 y la transfieres.

1617
01:02:34,480 --> 01:02:35,480
Exactamente igual.

1618
01:02:35,480 --> 01:02:37,480
Supervisada, semisupervisada, ciega, ¿vale?

1619
01:02:37,480 --> 01:02:40,480
Entonces, si quieres, María, perdón, ¿cómo te llamas?

1620
01:02:40,480 --> 01:02:42,480
María Teresa, porque has dicho que te llamas María Teresa.

1621
01:02:42,480 --> 01:02:43,480
Teresa.

1622
01:02:43,480 --> 01:02:45,480
Vale, pues Teresa, si quieres vamos a probar a hacer la transferencia, ¿vale?

1623
01:02:45,480 --> 01:02:47,480
Y a ver a qué compañero le toca.

1624
01:02:47,480 --> 01:02:48,480
Siguiente.

1625
01:02:48,480 --> 01:02:50,480
Dale a Skills, ¿vale?

1626
01:02:50,480 --> 01:02:52,480
Al del medio, que son los lapiceritos.

1627
01:02:52,480 --> 01:02:57,480
Selecciona una transferencia, una, perdón, una esquilla a la que quieras transferir, ¿vale?

1628
01:02:58,480 --> 01:03:00,480
Vale, entonces, ¿qué va a ocurrir ahora?

1629
01:03:00,480 --> 01:03:03,480
Tú vas a hablar con un compañero, ¿vale?

1630
01:03:05,480 --> 01:03:07,480
Yo estoy en espera, ¿vale?

1631
01:03:07,480 --> 01:03:12,480
El compañero que te debería estar cogiendo el teléfono es...

1632
01:03:12,480 --> 01:03:15,480
O que te tiene que coger el teléfono es...

1633
01:03:15,480 --> 01:03:16,480
Yo, Leticia.

1634
01:03:16,480 --> 01:03:17,480
Leticia, efectivamente.

1635
01:03:18,480 --> 01:03:19,480
Lo acabas de coger.

1636
01:03:19,480 --> 01:03:21,480
Y estáis hablando entre vosotras, ¿os oís?

1637
01:03:21,480 --> 01:03:23,480
Hola, Leticia, ¿qué tal?

1638
01:03:23,480 --> 01:03:24,480
Hola, Teresa, ¿me oyes?

1639
01:03:24,480 --> 01:03:26,480
Sí, te oigo como con eco duplicada.

1640
01:03:26,480 --> 01:03:28,480
Claro, poneros el mute en el Teams para comprobar que...

1641
01:03:28,480 --> 01:03:29,480
Sí, voy a quitar el micro.

1642
01:03:29,480 --> 01:03:33,480
Poneros el mute en el Teams para comprobar que Odigo está mandando el audio.

1643
01:03:36,480 --> 01:03:38,480
Y habláis y demás.

1644
01:03:38,480 --> 01:03:40,480
Y ahora volvéis, ¿no?

1645
01:03:41,480 --> 01:03:42,480
Vale.

1646
01:03:42,480 --> 01:03:48,480
Entonces, una vez que estéis hablando y demás, pues ahora María...

1647
01:03:48,480 --> 01:03:49,480
Perdona, Teresa.

1648
01:03:49,480 --> 01:03:52,480
Pues si tú cuelgas, yo me voy a quedar con Leticia.

1649
01:03:56,480 --> 01:03:57,480
Ya he colgado.

1650
01:03:58,480 --> 01:03:59,480
Vale, ya colgaste.

1651
01:03:59,480 --> 01:04:02,480
Sigues en espera, ¿vale?

1652
01:04:02,480 --> 01:04:03,480
Porque es una transferencia...

1653
01:04:03,480 --> 01:04:04,480
¿Ya he colgado o he colgado?

1654
01:04:04,480 --> 01:04:05,480
Ahora.

1655
01:04:05,480 --> 01:04:07,480
Ahora sí estoy colgado en todo.

1656
01:04:07,480 --> 01:04:08,480
Muy bien.

1657
01:04:08,480 --> 01:04:09,480
Entonces, ahora yo estoy con Leticia.

1658
01:04:09,480 --> 01:04:11,480
¿Me escuchas, verdad?

1659
01:04:11,480 --> 01:04:13,480
Me voy a poner el mute aquí en el Teams, ¿vale?

1660
01:04:30,480 --> 01:04:31,480
Vale.

1661
01:04:31,480 --> 01:04:34,480
Ahora yo mismo estoy hablando con Teresa, ¿vale?

1662
01:04:34,480 --> 01:04:35,480
Y pues ya está.

1663
01:04:35,480 --> 01:04:37,480
Ha sido una transferencia que se ha producido.

1664
01:04:37,480 --> 01:04:40,480
Como veis, Teresa ha recibido una llamada, ¿vale?

1665
01:04:40,480 --> 01:04:44,480
Y cuenta, aunque sea transferencia, cuenta con una interacción también gestionada.

1666
01:04:44,480 --> 01:04:45,480
¿Vale?

1667
01:04:46,480 --> 01:04:47,480
Te voy a colgar.

1668
01:04:47,480 --> 01:04:49,480
Y si yo te cuelgo, ¿qué ocurre?

1669
01:04:49,480 --> 01:04:50,480
Pues, ay, pues que Teresa...

1670
01:04:50,480 --> 01:04:51,480
Claro, no nos está compartiendo Teresa.

1671
01:04:51,480 --> 01:04:54,480
Bueno, Teresa ahora mismo habrá entrado en Wrap Up.

1672
01:04:54,480 --> 01:04:55,480
¿Vale?

1673
01:04:55,480 --> 01:04:56,480
Y tendrá esos 10 segundos...

1674
01:04:56,480 --> 01:04:57,480
Perdona, Teresa, Leticia.

1675
01:04:57,480 --> 01:05:00,480
Habrá entrado en Wrap Up y tendrá esos 10 segundos de estado.

1676
01:05:00,480 --> 01:05:02,480
Ahora ya está disponible otra vez.

1677
01:05:02,480 --> 01:05:03,480
¿Vale?

1678
01:05:04,480 --> 01:05:05,480
Veo...

1679
01:05:07,480 --> 01:05:08,480
Vale.

1680
01:05:09,480 --> 01:05:10,480
Y poco más.

1681
01:05:10,480 --> 01:05:12,480
Entonces, te quito el...

1682
01:05:12,480 --> 01:05:14,480
Te vuelvo a compartir yo la pantalla, ¿vale?

1683
01:05:14,480 --> 01:05:17,480
Para explicaros bien las transferencias con las diapositivas

1684
01:05:17,480 --> 01:05:22,480
y que podáis entender bien el proceso de transferencia.

1685
01:05:24,480 --> 01:05:26,480
Sí, una pregunta, Rubén.

1686
01:05:26,480 --> 01:05:27,480
Claro, adelante.

1687
01:05:27,480 --> 01:05:30,480
Sería interesante que se pudiesen transferir a otros agentes, ¿no?

1688
01:05:30,480 --> 01:05:32,480
Se puede activar.

1689
01:05:32,480 --> 01:05:36,480
Está puesto así hasta donde yo sé por definición.

1690
01:05:36,480 --> 01:05:38,480
No sé si en algún punto...

1691
01:05:39,480 --> 01:05:41,480
Ahora mismo será que vamos.

1692
01:05:41,480 --> 01:05:44,480
Si lo que queréis es eso, se puede hacer.

1693
01:05:44,480 --> 01:05:46,480
Yo veo las transferencias para cuando he llamado a un profesor.

1694
01:05:46,480 --> 01:05:48,480
¡Oye, que he hablado con Teresa!

1695
01:05:48,480 --> 01:05:51,480
Ok, si la llamada le entra a Christian,

1696
01:05:51,480 --> 01:05:53,480
si la quiere pasar a Teresa, pues...

1697
01:05:53,480 --> 01:05:56,480
Oye, espérate, que llama a fulanito y...

1698
01:05:56,480 --> 01:05:57,480
Claro.

1699
01:05:57,480 --> 01:05:59,480
Sí, claro, Adolfo, discúlpame.

1700
01:05:59,480 --> 01:06:02,480
Yo es que no conozco vuestro modelo de negocio muy bien.

1701
01:06:02,480 --> 01:06:05,480
Yo simplemente os estaba dando la formación.

1702
01:06:05,480 --> 01:06:07,480
Entonces, tampoco sé muy bien.

1703
01:06:07,480 --> 01:06:09,480
Pero preguntadme lo que queráis.

1704
01:06:09,480 --> 01:06:10,480
Como te digo, no conozco.

1705
01:06:10,480 --> 01:06:13,480
Entonces, lo que sea que penséis que pueda ser mejor decirlo,

1706
01:06:13,480 --> 01:06:14,480
porque se puede cambiar.

1707
01:06:14,480 --> 01:06:17,480
Con la supervisión, de todas formas, se verá.

1708
01:06:17,480 --> 01:06:18,480
¿Por qué?

1709
01:06:18,480 --> 01:06:19,480
Porque cuando veamos la supervisión,

1710
01:06:19,480 --> 01:06:21,480
vais a ver cómo se puede hacer un modelo de agente

1711
01:06:21,480 --> 01:06:23,480
y cómo se configura un agente.

1712
01:06:23,480 --> 01:06:25,480
Esto es tan simple como ir al modelo de agente

1713
01:06:25,480 --> 01:06:28,480
y configurarlo en el apartado de transferencias

1714
01:06:28,480 --> 01:06:31,480
para que pueda hacer transferencias a agentes dentro de su grupo,

1715
01:06:31,480 --> 01:06:33,480
para que pueda hacer transferencias a la número libre,

1716
01:06:33,480 --> 01:06:35,480
para que pueda hacer transferencias a skills.

1717
01:06:35,480 --> 01:06:40,480
O incluso también se puede capar o quitar las opciones de supervisadas.

1718
01:06:40,480 --> 01:06:43,480
No, es que solo me interesa que puedan hacer transferencias supervisadas.

1719
01:06:43,480 --> 01:06:45,480
Pues semi-supervisadas y ciegas se quita.

1720
01:06:45,480 --> 01:06:46,480
Y ya está.

1721
01:06:46,480 --> 01:06:47,480
O sea, es todo configurable.

1722
01:06:47,480 --> 01:06:49,480
Yo, hasta donde sé, creo que estaba así,

1723
01:06:49,480 --> 01:06:50,480
porque es como estaba por definición,

1724
01:06:50,480 --> 01:06:52,480
pero bueno, que si alguna cosa creéis que puede ser mejor de otra forma,

1725
01:06:52,480 --> 01:06:53,480
se cambia y ya está.

1726
01:06:53,480 --> 01:06:54,480
No hay problema.

1727
01:06:54,480 --> 01:06:55,480
¿Vale?

1728
01:06:56,480 --> 01:06:57,480
Una pregunta.

1729
01:06:57,480 --> 01:06:58,480
Adelante.

1730
01:06:58,480 --> 01:07:00,480
A raíz de lo que decía Adolfo,

1731
01:07:00,480 --> 01:07:03,480
si nos ponéis que podamos transferir una llamada entre los agentes,

1732
01:07:03,480 --> 01:07:05,480
antes de transferir la llamada,

1733
01:07:05,480 --> 01:07:08,480
¿podemos ver si el agente está ocupado o está libre?

1734
01:07:08,480 --> 01:07:09,480
Sí.

1735
01:07:09,480 --> 01:07:11,480
De hecho, cuando podáis transferir,

1736
01:07:11,480 --> 01:07:13,480
ahora sí lo activa Pepe,

1737
01:07:13,480 --> 01:07:16,480
y lo vemos.

1738
01:07:16,480 --> 01:07:17,480
Lo que vais a ver va a ser,

1739
01:07:17,480 --> 01:07:19,480
vais a ver la lista de agentes a la que podéis transferir,

1740
01:07:19,480 --> 01:07:22,480
pero a la gente a la que no podéis transferir lo vais a ver en rojito

1741
01:07:22,480 --> 01:07:24,480
y no lo va a dejar transferir.

1742
01:07:24,480 --> 01:07:25,480
Haz una prueba.

1743
01:07:25,480 --> 01:07:27,480
Espérate, que se está cargando ahora mismo la configuración.

1744
01:07:27,480 --> 01:07:28,480
Haz una prueba.

1745
01:07:28,480 --> 01:07:29,480
Haced una llamada.

1746
01:07:29,480 --> 01:07:30,480
Yo creo que se carga en caliente,

1747
01:07:30,480 --> 01:07:31,480
que no tenéis que reiniciar.

1748
01:07:31,480 --> 01:07:32,480
Vale.

1749
01:07:32,480 --> 01:07:33,480
Voy a hacer un más saliente,

1750
01:07:33,480 --> 01:07:36,480
que es más rápido.

1751
01:07:39,480 --> 01:07:41,480
Te la vuelvo a hacer a ti, Nacho.

1752
01:07:46,480 --> 01:07:47,480
Vale, me está llegando.

1753
01:07:51,480 --> 01:07:52,480
¿Qué tal?

1754
01:07:52,480 --> 01:07:54,480
Ahora sí que me habréis duplicado.

1755
01:07:54,480 --> 01:07:55,480
Si lo decía aquí.

1756
01:07:55,480 --> 01:07:56,480
Vale.

1757
01:07:58,480 --> 01:07:59,480
Claro.

1758
01:07:59,480 --> 01:08:00,480
Claro, claro.

1759
01:08:00,480 --> 01:08:01,480
Sí, ese es el problema.

1760
01:08:01,480 --> 01:08:03,480
Vale, si yo le doy aquí a transferir la llamada

1761
01:08:03,480 --> 01:08:06,480
y yo busco agente, no me salen.

1762
01:08:06,480 --> 01:08:07,480
Ahora sí.

1763
01:08:07,480 --> 01:08:08,480
¿Vale? ¿Veis?

1764
01:08:08,480 --> 01:08:09,480
Sí, sí, sí. Te tienen que salir, sí.

1765
01:08:09,480 --> 01:08:11,480
Si, por ejemplo...

1766
01:08:11,480 --> 01:08:14,480
A ver, déjame que ponga...

1767
01:08:14,480 --> 01:08:17,480
Bueno, ponte, por favor, Letizia, en pausa.

1768
01:08:17,480 --> 01:08:19,480
En una actividad.

1769
01:08:25,480 --> 01:08:26,480
Ya está.

1770
01:08:26,480 --> 01:08:27,480
Vale.

1771
01:08:29,480 --> 01:08:30,480
Ah, no sale directamente.

1772
01:08:30,480 --> 01:08:31,480
Pues esto ha cambiado.

1773
01:08:31,480 --> 01:08:33,480
Esto antes se ponía en rojito.

1774
01:08:33,480 --> 01:08:35,480
Pues Letizia no sale, no está disponible.

1775
01:08:35,480 --> 01:08:37,480
Pero pasaría lo mismo con las skills.

1776
01:08:37,480 --> 01:08:39,480
En realidad, vosotros tenéis aquí dos skills

1777
01:08:39,480 --> 01:08:40,480
y salen en verde y demás

1778
01:08:40,480 --> 01:08:42,480
porque estáis todos disponibles.

1779
01:08:42,480 --> 01:08:44,480
Pero si todos los agentes que tienen Kaumax

1780
01:08:44,480 --> 01:08:46,480
o todos los agentes que tienen EducaMadrid

1781
01:08:46,480 --> 01:08:47,480
como skills asignadas

1782
01:08:47,480 --> 01:08:49,480
están en comunicación o no están disponibles,

1783
01:08:49,480 --> 01:08:50,480
tampoco podréis transferir.

1784
01:08:50,480 --> 01:08:51,480
¿Vale?

1785
01:08:51,480 --> 01:08:52,480
En todo.

1786
01:08:52,480 --> 01:08:53,480
Si pones todo, seguro que aparecen

1787
01:08:53,480 --> 01:08:55,480
los no disponibles también.

1788
01:08:55,480 --> 01:08:56,480
Ah, pues sí, también es verdad.

1789
01:08:56,480 --> 01:08:57,480
No me había fijado.

1790
01:08:57,480 --> 01:08:58,480
Mirad.

1791
01:08:58,480 --> 01:08:59,480
Ahí está.

1792
01:08:59,480 --> 01:09:00,480
Míralo.

1793
01:09:00,480 --> 01:09:02,480
Me encanta cuando la gente sabe más de lo que yo,

1794
01:09:02,480 --> 01:09:03,480
por ejemplo.

1795
01:09:03,480 --> 01:09:04,480
Exacto.

1796
01:09:04,480 --> 01:09:05,480
Paga mucho, ¿eh?

1797
01:09:05,480 --> 01:09:06,480
Más de lo que...

1798
01:09:06,480 --> 01:09:08,480
Sí, es que ten en cuenta, Rubén,

1799
01:09:08,480 --> 01:09:10,480
que te acabo de actualizar la hora.

1800
01:09:10,480 --> 01:09:11,480
Entonces te está recargando

1801
01:09:11,480 --> 01:09:13,480
la configuración antigua y la nueva, ¿vale?

1802
01:09:13,480 --> 01:09:14,480
Porque antes la habías pulsado a todos

1803
01:09:14,480 --> 01:09:15,480
y no había aparecido,

1804
01:09:15,480 --> 01:09:16,480
pero es porque yo estoy haciendo

1805
01:09:16,480 --> 01:09:17,480
la configuración por detrás.

1806
01:09:17,480 --> 01:09:18,480
Sí, pero no,

1807
01:09:18,480 --> 01:09:19,480
que no había tenido en cuenta

1808
01:09:19,480 --> 01:09:20,480
el disponible y el todo.

1809
01:09:20,480 --> 01:09:21,480
A veces que no...

1810
01:09:22,480 --> 01:09:23,480
Sí, bueno, pero antes pulsábamos todos

1811
01:09:23,480 --> 01:09:24,480
y no aparecía nada, pero por eso.

1812
01:09:24,480 --> 01:09:25,480
¿Por qué?

1813
01:09:25,480 --> 01:09:26,480
Porque la primera vez sí que pasamos por todo

1814
01:09:26,480 --> 01:09:27,480
y no aparecía nada, ¿vale?

1815
01:09:27,480 --> 01:09:29,480
Pues entonces ahí tendréis todos los usuarios, ¿vale?

1816
01:09:29,480 --> 01:09:30,480
Con el estado en el que están,

1817
01:09:30,480 --> 01:09:32,480
si están disponibles o no para transferir.

1818
01:09:32,480 --> 01:09:33,480
Vale.

1819
01:09:33,480 --> 01:09:34,480
Si lo queréis...

1820
01:09:34,480 --> 01:09:35,480
Ahora...

1821
01:09:35,480 --> 01:09:36,480
Un comentario solamente, ¿vale?

1822
01:09:36,480 --> 01:09:38,480
Esto ya es a Adolfo o a Tatiana.

1823
01:09:38,480 --> 01:09:39,480
Si lo queréis interesante,

1824
01:09:39,480 --> 01:09:41,480
solamente se puede reducir a supervisada.

1825
01:09:41,480 --> 01:09:42,480
Si veis que no vais a utilizar

1826
01:09:42,480 --> 01:09:43,480
ni supervisada ni ciega,

1827
01:09:43,480 --> 01:09:45,480
se podría dejar solamente la supervisada, ¿vale?

1828
01:09:45,480 --> 01:09:47,480
Solamente a un documentario, ¿vale?

1829
01:09:47,480 --> 01:09:48,480
Vale, eso no...

1830
01:09:48,480 --> 01:09:49,480
Hay que estudiarlo.

1831
01:09:49,480 --> 01:09:51,480
Eso es algo ya funcional.

1832
01:09:51,480 --> 01:09:52,480
Por eso sí.

1833
01:09:53,480 --> 01:09:56,480
Y es interesante en esa...

1834
01:09:56,480 --> 01:09:58,480
Digamos, en la información de agentes.

1835
01:09:58,480 --> 01:09:59,480
Cuando vas a buscar un agente

1836
01:09:59,480 --> 01:10:02,480
para pasarle una llamada, por ejemplo,

1837
01:10:02,480 --> 01:10:04,480
pulsar, por favor, en lo de agentes,

1838
01:10:04,480 --> 01:10:06,480
pues que es lo de buscar.

1839
01:10:06,480 --> 01:10:07,480
O sea, que nada.

1840
01:10:07,480 --> 01:10:08,480
Además, no es necesario

1841
01:10:08,480 --> 01:10:10,480
ni que busquéis por el principio.

1842
01:10:10,480 --> 01:10:14,480
O sea, por ejemplo, no sé, Leticia,

1843
01:10:14,480 --> 01:10:15,480
que no está puesto...

1844
01:10:15,480 --> 01:10:17,480
Primero pone el apellido, ¿no?

1845
01:10:17,480 --> 01:10:19,480
Pues empecé a escribirle

1846
01:10:19,480 --> 01:10:21,480
y seguramente ya es la única que queda.

1847
01:10:21,480 --> 01:10:22,480
A lo mejor, ¿no?

1848
01:10:22,480 --> 01:10:23,480
A ver.

1849
01:10:24,480 --> 01:10:26,480
Seguramente no es muy problemático.

1850
01:10:26,480 --> 01:10:27,480
Claro.

1851
01:10:27,480 --> 01:10:28,480
Por desgracia...

1852
01:10:28,480 --> 01:10:29,480
Bueno, sí, sois pocos.

1853
01:10:29,480 --> 01:10:30,480
Es verdad, es verdad.

1854
01:10:30,480 --> 01:10:32,480
No somos pocos, por desgracia.

1855
01:10:32,480 --> 01:10:33,480
Sí, sí, sí.

1856
01:10:33,480 --> 01:10:34,480
Vale, vale.

1857
01:10:34,480 --> 01:10:35,480
Pero bueno, pues ahí está.

1858
01:10:35,480 --> 01:10:37,480
Mira, vamos a hacer una cosa.

1859
01:10:37,480 --> 01:10:38,480
Voy a...

1860
01:10:40,480 --> 01:10:42,480
Voy a poner a Leticia disponible.

1861
01:10:42,480 --> 01:10:43,480
No te cambies, te cambio yo, Leticia.

1862
01:10:43,480 --> 01:10:45,480
No hace falta que hagas nada, ¿vale?

1863
01:10:48,480 --> 01:10:50,480
Te voy a poner en disponible.

1864
01:10:50,480 --> 01:10:51,480
Ok.

1865
01:10:53,480 --> 01:10:56,480
Vale, entonces Leticia ya estaría disponible.

1866
01:10:56,480 --> 01:10:59,480
Voy a transferir la llamada a Leticia, ¿vale?

1867
01:11:01,480 --> 01:11:04,480
Pero se la voy a transferir en semisupervisada, ¿vale?

1868
01:11:04,480 --> 01:11:06,480
No la he seleccionado porque soy asiduista.

1869
01:11:07,480 --> 01:11:09,480
Bueno, se la voy a transferir a ella

1870
01:11:09,480 --> 01:11:12,480
y se la voy a transferir en semisupervisada, ¿vale?

1871
01:11:13,480 --> 01:11:15,480
Lo que vamos a hacer, Leticia,

1872
01:11:15,480 --> 01:11:17,480
es que no cojas la llamada hasta que yo te lo diga, ¿vale?

1873
01:11:17,480 --> 01:11:19,480
Porque quiero que veáis que yo me quedo en pausa.

1874
01:11:19,480 --> 01:11:22,480
O sea, en pausa, que no puedo recibir otras llamadas, ¿vale?

1875
01:11:22,480 --> 01:11:24,480
Porque está en semisupervisada, ¿vale?

1876
01:11:24,480 --> 01:11:26,480
Transferí esta llamada, ¿vale?

1877
01:11:26,480 --> 01:11:28,480
Y yo, como veis, me quedo en hold.

1878
01:11:28,480 --> 01:11:29,480
Estoy...

1879
01:11:29,480 --> 01:11:31,480
Yo ahora tengo música también, que soy...

1880
01:11:31,480 --> 01:11:33,480
Claro, sí, estás esperando que Leticia coja el teléfono.

1881
01:11:33,480 --> 01:11:35,480
Cuando Leticia coja el teléfono...

1882
01:11:35,480 --> 01:11:37,480
Leticia, coge el teléfono, por favor.

1883
01:11:41,480 --> 01:11:42,480
Ya está.

1884
01:11:42,480 --> 01:11:44,480
Leticia ha cogido el teléfono, ¿vale?

1885
01:11:44,480 --> 01:11:46,480
Porque yo ahora he entrado en el modo saliente, ¿vale?

1886
01:11:46,480 --> 01:11:48,480
Recordad que es que he hecho una llamada saliente,

1887
01:11:48,480 --> 01:11:49,480
no ha sido entrante.

1888
01:11:49,480 --> 01:11:51,480
Entonces, como cuando hago las salientes,

1889
01:11:51,480 --> 01:11:53,480
establezco dos comunicaciones, una conodigo

1890
01:11:53,480 --> 01:11:55,480
y otra con la llamada saliente, ¿vale?

1891
01:11:55,480 --> 01:11:57,480
Pues yo la pata de la llamada con el cliente

1892
01:11:57,480 --> 01:11:59,480
ya se ha acabado, ya la he cortado.

1893
01:11:59,480 --> 01:12:02,480
Entonces tendría que colgar para poder ponerme en reunión,

1894
01:12:02,480 --> 01:12:04,480
porque le he dado reunión antes, ¿vale?

1895
01:12:04,480 --> 01:12:06,480
Pero en modo disponible.

1896
01:12:06,480 --> 01:12:08,480
Con las llamadas entrantes no pasa nada.

1897
01:12:08,480 --> 01:12:11,480
Con las llamadas entrantes, una vez pasas la entrante en supervisada,

1898
01:12:11,480 --> 01:12:13,480
cuando tu compañero coge la llamada,

1899
01:12:13,480 --> 01:12:16,480
tú automáticamente ya pasas a disponible, ¿vale?

1900
01:12:17,480 --> 01:12:19,480
Ok, podéis colgaros ya si queréis, ¿eh?

1901
01:12:21,480 --> 01:12:26,480
Voy a explicaros un poquito las transferencias así sobre la PPT

1902
01:12:26,480 --> 01:12:29,480
para que podáis entender un poquito mejor cómo va

1903
01:12:29,480 --> 01:12:31,480
y hacemos alguna otra prueba, ¿vale?

1904
01:12:31,480 --> 01:12:32,480
¿Colgamos nosotros, no?

1905
01:12:32,480 --> 01:12:33,480
Sí, sí, colgaros.

1906
01:12:33,480 --> 01:12:34,480
¿Colgamos la llamada?

1907
01:12:34,480 --> 01:12:35,480
Colgaros, colgaros, sí, sí.

1908
01:12:35,480 --> 01:12:36,480
Vamos a llamar, no os preocupéis.

1909
01:12:36,480 --> 01:12:38,480
Si da por llamadas, ¿qué podemos hacer?

1910
01:12:38,480 --> 01:12:39,480
Vale.

1911
01:12:40,480 --> 01:12:41,480
Bueno, como hemos visto...

1912
01:12:41,480 --> 01:12:44,480
A ver, dejarme que comparte esto.

1913
01:12:44,480 --> 01:12:46,480
Vale, esto es lo que acabamos de explicar, ¿vale?

1914
01:12:46,480 --> 01:12:49,480
Aquí en la barrita tenéis el botón de transferencia, ¿vale?

1915
01:12:49,480 --> 01:12:51,480
Y, pues, os saldrán los modos, ¿vale?

1916
01:12:51,480 --> 01:12:53,480
¿A quién queréis transferir?

1917
01:12:53,480 --> 01:12:55,480
¿A un agente, a una skill, a un número libre?

1918
01:12:55,480 --> 01:12:57,480
¿Y cómo queréis que sea la llamada?

1919
01:12:57,480 --> 01:12:58,480
¿Vale?

1920
01:12:58,480 --> 01:13:00,480
Luego tenéis otras funcionalidades, ¿vale?

1921
01:13:00,480 --> 01:13:02,480
Que vamos a ver después, ¿vale?

1922
01:13:02,480 --> 01:13:05,480
Que son el buy-back, la conferencia 3, ¿vale?

1923
01:13:05,480 --> 01:13:06,480
Que es simplemente...

1924
01:13:06,480 --> 01:13:08,480
Lo explico ahora, pero luego lo vemos

1925
01:13:08,480 --> 01:13:10,480
y lo hacemos la prueba si queréis.

1926
01:13:10,480 --> 01:13:15,480
Si queréis volver con el cliente y un segundo agente,

1927
01:13:15,480 --> 01:13:17,480
ir y venir, ir y venir, ir y venir,

1928
01:13:17,480 --> 01:13:19,480
a lo mejor tienes varias dudas que consultar, lo que sea, ¿vale?

1929
01:13:19,480 --> 01:13:21,480
O incluso puedes hacer una conferencia 3, ¿vale?

1930
01:13:21,480 --> 01:13:23,480
O sea, dos agentes y un cliente.

1931
01:13:23,480 --> 01:13:25,480
No habría más que eso.

1932
01:13:26,480 --> 01:13:28,480
Entonces, como os he dicho,

1933
01:13:28,480 --> 01:13:30,480
en la transferencia supervisada,

1934
01:13:30,480 --> 01:13:32,480
lo que ocurre es que tenemos que el cliente llama, ¿vale?

1935
01:13:32,480 --> 01:13:35,480
Al agente, y el agente establece una comunicación

1936
01:13:35,480 --> 01:13:37,480
mediante una transferencia con un agente 2, ¿vale?

1937
01:13:37,480 --> 01:13:39,480
Durante esta comunicación, el agente 1 y el agente 2

1938
01:13:39,480 --> 01:13:41,480
están hablando de lo que sea.

1939
01:13:41,480 --> 01:13:43,480
Mira, tengo un cliente que me está diciendo que tal,

1940
01:13:43,480 --> 01:13:44,480
que no sé qué, que no sé cuánto,

1941
01:13:44,480 --> 01:13:46,480
que tú sabes gestionar mechís y tal.

1942
01:13:46,480 --> 01:13:47,480
Perfecto, venga, pues te lo dejo.

1943
01:13:47,480 --> 01:13:49,480
El agente 1 cuelga y entonces el agente 2

1944
01:13:49,480 --> 01:13:51,480
se queda con el cliente, ¿vale?

1945
01:13:51,480 --> 01:13:54,480
Es el modo en el que funciona la supervisada.

1946
01:13:55,480 --> 01:13:57,480
La transferencia semisupervisada, pues,

1947
01:13:57,480 --> 01:13:59,480
en cuanto a la conferencia 3,

1948
01:13:59,480 --> 01:14:00,480
es lo que os he explicado, ¿vale?

1949
01:14:00,480 --> 01:14:01,480
Sería lo mismo, pero hay un punto

1950
01:14:01,480 --> 01:14:03,480
en el que puedes introducir...

1951
01:14:03,480 --> 01:14:05,480
Uy, que se me ha ido, perdón.

1952
01:14:07,480 --> 01:14:11,480
Hay un punto en el que puedes introducir al cliente

1953
01:14:11,480 --> 01:14:13,480
en esta conversación entre agente y agente,

1954
01:14:13,480 --> 01:14:14,480
agente 1 y agente 2, ¿vale?

1955
01:14:14,480 --> 01:14:15,480
Y el cliente, pues, también entra.

1956
01:14:15,480 --> 01:14:19,480
Y entonces, pues, lo estés hablando de lo que sea.

1957
01:14:20,480 --> 01:14:23,480
Si vamos a el va y ven,

1958
01:14:23,480 --> 01:14:25,480
que también es lo que os he dicho antes, pues,

1959
01:14:25,480 --> 01:14:29,480
tú puedes hacer una transferencia a un agente 2,

1960
01:14:29,480 --> 01:14:31,480
perdón, o sea, el cliente llama a agente,

1961
01:14:31,480 --> 01:14:34,480
agente hace una transferencia a agente 2, ¿vale?

1962
01:14:34,480 --> 01:14:37,480
Agente 1 va y viene entre agente 2 y cliente,

1963
01:14:37,480 --> 01:14:40,480
entre agente 2 y cliente, entre agente 2 y cliente, ¿vale?

1964
01:14:41,480 --> 01:14:43,480
Porque puede consultar varias cosas.

1965
01:14:46,480 --> 01:14:48,480
Vale, este es el...

1966
01:14:48,480 --> 01:14:50,480
Creo que falta la ciega, no sé si...

1967
01:14:50,480 --> 01:14:51,480
Sí, falta la ciega, pero vamos,

1968
01:14:51,480 --> 01:14:52,480
la ciega ya os he dicho que es simplemente

1969
01:14:52,480 --> 01:14:53,480
una transferencia al uso.

1970
01:14:53,480 --> 01:14:55,480
O sea, transfiero y ya está, fin.

1971
01:14:55,480 --> 01:14:57,480
Yo sigo trabajando y listo.

1972
01:14:57,480 --> 01:15:00,480
Si la gente puede coger la llamada bien y si no, no, ¿vale?

1973
01:15:00,480 --> 01:15:02,480
La semisupervisada sería lo mismo,

1974
01:15:02,480 --> 01:15:06,480
solo que yo me quedo en espera, como habéis visto,

1975
01:15:06,480 --> 01:15:08,480
hasta que mi compañero coge la llamada.

1976
01:15:08,480 --> 01:15:09,480
Si no coge la llamada, por lo que sea,

1977
01:15:09,480 --> 01:15:11,480
el cliente vuelve a mí, ¿vale?

1978
01:15:11,480 --> 01:15:13,480
Entonces el cliente no se pierde.

1979
01:15:15,480 --> 01:15:17,480
¿Alguna duda tenéis hasta aquí?

1980
01:15:20,480 --> 01:15:21,480
No, no.

1981
01:15:21,480 --> 01:15:23,480
Venga, pues vamos a hacer otra.

1982
01:15:23,480 --> 01:15:24,480
Vamos a hacer más pruebas.

1983
01:15:24,480 --> 01:15:26,480
Venga, a ver.

1984
01:15:26,480 --> 01:15:28,480
Voy a hacer una llamadita.

1985
01:15:29,480 --> 01:15:31,480
Eh...

1986
01:15:31,480 --> 01:15:32,480
Dime.

1987
01:15:32,480 --> 01:15:34,480
Rubén, deja que llame a alguno.

1988
01:15:34,480 --> 01:15:36,480
Adolfo, ¿quieres llamar tú al teléfono?

1989
01:15:36,480 --> 01:15:37,480
Bueno.

1990
01:15:37,480 --> 01:15:38,480
Por ejemplo.

1991
01:15:39,480 --> 01:15:41,480
Te cogí como voluntario.

1992
01:15:41,480 --> 01:15:42,480
Yo no hace falta que llame, yo no.

1993
01:15:42,480 --> 01:15:44,480
Yo estoy aquí de...

1994
01:15:44,480 --> 01:15:45,480
A ver, a ver.

1995
01:15:45,480 --> 01:15:47,480
Llame a otro, que llame a otro.

1996
01:15:47,480 --> 01:15:49,480
¿Quién quiere llamar a un teléfono del servicio?

1997
01:15:49,480 --> 01:15:50,480
Llamé que...

1998
01:15:50,480 --> 01:15:51,480
No, un voluntario.

1999
01:15:51,480 --> 01:15:52,480
No tiene mucho, ¿eh?

2000
01:15:52,480 --> 01:15:54,480
Si es llamar o impulsar dos, tampoco...

2001
01:15:54,480 --> 01:15:55,480
Sí, simplemente es para que veáis el servicio,

2002
01:15:55,480 --> 01:15:57,480
la primera versión del servicio.

2003
01:15:57,480 --> 01:15:59,480
Yo creo que es interesante que llaméis vosotros.

2004
01:15:59,480 --> 01:16:01,480
Cristian o...

2005
01:16:01,480 --> 01:16:03,480
Decidme un número.

2006
01:16:03,480 --> 01:16:06,480
El 911-501-601.

2007
01:16:06,480 --> 01:16:07,480
Era ese, ¿verdad?

2008
01:16:07,480 --> 01:16:09,480
No me equivoco, Rubén, ¿verdad?

2009
01:16:09,480 --> 01:16:10,480
Confirmo.

2010
01:16:11,480 --> 01:16:13,480
Sí, 911-501-601.

2011
01:16:15,480 --> 01:16:16,480
Vale.

2012
01:16:22,480 --> 01:16:23,480
Me gusta la ruta rusa esta.

2013
01:16:23,480 --> 01:16:25,480
A ver a quién le toca, a quién le toca.

2014
01:16:27,480 --> 01:16:29,480
Bueno, así es más entretenida la formación.

2015
01:16:29,480 --> 01:16:30,480
Sí, sí, sí.

2016
01:16:30,480 --> 01:16:31,480
Y mucho más práctica.

2017
01:16:32,480 --> 01:16:36,480
Y lo que estoy viendo es algunos agentes en Processing.

2018
01:16:36,480 --> 01:16:38,480
Teresa, creo que eres tú que estás en Processing.

2019
01:16:38,480 --> 01:16:40,480
Pero no creo que te haya llamado todavía, no es posible.

2020
01:16:41,480 --> 01:16:43,480
¿Estás haciendo alguna saliente o probando algo?

2021
01:16:45,480 --> 01:16:48,480
Simplemente estaba viendo el menú, pero no estoy haciendo nada, ¿vale?

2022
01:16:48,480 --> 01:16:49,480
Vale, vale.

2023
01:16:49,480 --> 01:16:51,480
Me pareces como Processing.

2024
01:16:58,480 --> 01:17:00,480
Repetidme el número, por fa.

2025
01:17:00,480 --> 01:17:05,480
911-501-601.

2026
01:17:11,480 --> 01:17:12,480
Ahí va.

2027
01:17:13,480 --> 01:17:16,480
Vale, vas a escuchar una locución más o menos larga, ¿vale?

2028
01:17:16,480 --> 01:17:19,480
Que te da la bienvenida y te da la ley de protección de datos.

2029
01:17:19,480 --> 01:17:21,480
Y cuando acabe te da un menú de opciones.

2030
01:17:21,480 --> 01:17:23,480
Por favor, seleccione una de las opciones.

2031
01:17:23,480 --> 01:17:27,480
Pulsas dos y entonces un compañero recibirá la llamada, ¿vale?

2032
01:17:42,480 --> 01:17:44,480
Me aparece como Procesando.

2033
01:17:46,480 --> 01:17:47,480
Vale.

2034
01:17:48,480 --> 01:17:49,480
Como Procesando.

2035
01:17:50,480 --> 01:17:51,480
Pero...

2036
01:17:52,480 --> 01:17:53,480
¿Pero estás llamando tú?

2037
01:17:54,480 --> 01:17:56,480
¿Dónde estás llamando, Cristian?

2038
01:17:57,480 --> 01:17:59,480
Te está entrando la llamada, entiendo.

2039
01:18:00,480 --> 01:18:01,480
A ver.

2040
01:18:01,480 --> 01:18:03,480
¿Te está llamando desde la consola o desde tu teléfono?

2041
01:18:03,480 --> 01:18:05,480
Te está llamando desde la consola.

2042
01:18:05,480 --> 01:18:07,480
Desde la consola te está llamando el servicio.

2043
01:18:07,480 --> 01:18:10,480
911-50...

2044
01:18:10,480 --> 01:18:11,480
A ver.

2045
01:18:12,480 --> 01:18:14,480
Yo no sé si desde la consola puedo llamar ese número del teléfono,

2046
01:18:14,480 --> 01:18:16,480
porque al final es el mismo número al que...

2047
01:18:16,480 --> 01:18:17,480
Claro, yo creo que es...

2048
01:18:17,480 --> 01:18:19,480
Cristian, tienes que llamar desde tu teléfono.

2049
01:18:19,480 --> 01:18:20,480
Como si fueras un usuario.

2050
01:18:20,480 --> 01:18:21,480
Perdona, que no lo he dicho.

2051
01:18:21,480 --> 01:18:22,480
Sí, sí.

2052
01:18:22,480 --> 01:18:24,480
Tienes que llamar desde un teléfono propio, ¿vale?

2053
01:18:24,480 --> 01:18:27,480
Porque si llamas desde la consola ese número,

2054
01:18:27,480 --> 01:18:29,480
estás como llamándote a la propia consola.

2055
01:18:29,480 --> 01:18:32,480
Por eso apareces Procesando todo el rato.

2056
01:18:32,480 --> 01:18:33,480
Vale.

2057
01:18:33,480 --> 01:18:34,480
Vale.

2058
01:18:45,480 --> 01:18:46,480
Vale.

2059
01:18:47,480 --> 01:18:50,480
911-501...

2060
01:18:53,480 --> 01:18:54,480
6-1, ¿verdad?

2061
01:18:54,480 --> 01:18:55,480
6-01.

2062
01:18:55,480 --> 01:18:56,480
Sí, 6-01.

2063
01:18:56,480 --> 01:18:57,480
6-01.

2064
01:18:57,480 --> 01:18:59,480
5-01, 6-01.

2065
01:19:04,480 --> 01:19:05,480
Sí.

2066
01:19:11,480 --> 01:19:12,480
Vale, ahí va.

2067
01:19:17,480 --> 01:19:18,480
Lucas Madrid y Max.

2068
01:19:19,480 --> 01:19:20,480
Sí.

2069
01:19:20,480 --> 01:19:23,480
Le informamos que los datos personales que recogemos en esta llamada

2070
01:19:23,480 --> 01:19:26,480
serán tratados conforme al reglamento europeo de protección de datos

2071
01:19:26,480 --> 01:19:29,480
en un tratamiento responsabilidad de la Consejería de Educación

2072
01:19:29,480 --> 01:19:30,480
de la Comunidad de Madrid,

2073
01:19:30,480 --> 01:19:33,480
para ejercer sus derechos y obtener mayor información

2074
01:19:33,480 --> 01:19:37,480
puede consultar en www.comunidad.madrid.com

2075
01:19:37,480 --> 01:19:39,480
barra protección de datos.

2076
01:19:42,480 --> 01:19:45,480
Por favor, diga o pulse la opción deseada.

2077
01:19:45,480 --> 01:19:47,480
Si su consulta está relacionada con la comunicación de los centros...

2078
01:19:47,480 --> 01:19:48,480
¿Entonces?

2079
01:19:52,480 --> 01:19:54,480
Le está entrando a Letizia la llamada.

2080
01:19:55,480 --> 01:19:57,480
Entonces Letizia contesta.

2081
01:20:00,480 --> 01:20:01,480
6-01.

2082
01:20:03,480 --> 01:20:04,480
Hola, Cristian.

2083
01:20:04,480 --> 01:20:05,480
Hola, Letizia.

2084
01:20:05,480 --> 01:20:10,480
Cuidado con el retorno ahí, muteaos en el teléfono.

2085
01:20:11,480 --> 01:20:15,480
Probad, si queréis, mutearos en Teams y probad que os escucháis bien.

2086
01:20:15,480 --> 01:20:16,480
¿Ya viene Cristian?

2087
01:20:18,480 --> 01:20:19,480
Vale, genial.

2088
01:20:20,480 --> 01:20:21,480
Sí, sí, tengo el terminal.

2089
01:20:21,480 --> 01:20:22,480
Genial.

2090
01:20:22,480 --> 01:20:26,480
Cristian, muteate en el teléfono y desmuteate aquí en Teams

2091
01:20:26,480 --> 01:20:27,480
para que puedas hablar.

2092
01:20:27,480 --> 01:20:30,480
Letizia, ¿nos compartes tú que tienes la llamada?

2093
01:20:38,480 --> 01:20:39,480
¿Veis la pantalla ya?

2094
01:20:46,480 --> 01:20:47,480
¿Veis la pantalla?

2095
01:20:47,480 --> 01:20:49,480
No, aún no.

2096
01:20:52,480 --> 01:20:54,480
Pero tampoco me sale que esté cargando.

2097
01:20:55,480 --> 01:20:56,480
Le he dado a compartir pantalla.

2098
01:20:57,480 --> 01:20:59,480
¿Y has seleccionado la pantalla que quieres compartir?

2099
01:20:59,480 --> 01:21:00,480
No sé si tienes varias.

2100
01:21:00,480 --> 01:21:02,480
Tengo varias, pero voy a ver.

2101
01:21:02,480 --> 01:21:04,480
Has seleccionado la que tienes que compartir.

2102
01:21:05,480 --> 01:21:06,480
Voy a ver, espera un momento.

2103
01:21:10,480 --> 01:21:11,480
Ahora está cargando.

2104
01:21:12,480 --> 01:21:13,480
Vale, sí, ahora sí, no lo había hecho.

2105
01:21:13,480 --> 01:21:14,480
Ahora te veo.

2106
01:21:14,480 --> 01:21:15,480
Vale, genial.

2107
01:21:15,480 --> 01:21:16,480
Vale, ¿qué tenemos aquí?

2108
01:21:17,480 --> 01:21:20,480
Tienes la dirección de la llamada, que esto es lo que hemos estado viendo.

2109
01:21:20,480 --> 01:21:26,480
Lo que vamos a hacer es, bueno, vuélvete a la vista general, si quieres,

2110
01:21:26,480 --> 01:21:30,480
quítate la tipificación, puedes cerrarla o validarla.

2111
01:21:30,480 --> 01:21:33,480
Pero tú que si la das ahí, desaparece y se queda ahí como pendiente.

2112
01:21:33,480 --> 01:21:38,480
Vuelvete a la vista general, si quieres, para que podamos ver la vista general que la tienes.

2113
01:21:38,480 --> 01:21:39,480
Eso es.

2114
01:21:40,480 --> 01:21:44,480
Como veis, las métricas de Letizia también se han ido actualizando a todas.

2115
01:21:45,480 --> 01:21:47,480
Dos pausas, tres interacciones, etc.

2116
01:21:47,480 --> 01:21:52,480
Entonces, vamos a transferir una llamada y se la vas a transferir a un compi,

2117
01:21:52,480 --> 01:21:55,480
por ejemplo, pues no sé, al que más esté disponible.

2118
01:21:56,480 --> 01:22:00,480
Vale, y ahí está, le das a gente, puedes mover, eso es, para que puedas ver bien.

2119
01:22:01,480 --> 01:22:02,480
A Eva, a quien quieras.

2120
01:22:02,480 --> 01:22:03,480
A Eva mismo.

2121
01:22:03,480 --> 01:22:05,480
Vale, pues entonces transfieres.

2122
01:22:06,480 --> 01:22:07,480
¿Qué va a ocurrir?

2123
01:22:07,480 --> 01:22:14,480
Cristian estará escuchando ahora mismo una música, y Eva es la que tiene que estar recibiendo la llamada.

2124
01:22:14,480 --> 01:22:15,480
Sí, ya la he recibido.

2125
01:22:15,480 --> 01:22:16,480
Vale.

2126
01:22:17,480 --> 01:22:18,480
¿Y la cogiste?

2127
01:22:19,480 --> 01:22:20,480
Espera.

2128
01:22:21,480 --> 01:22:24,480
Contesta la llamada, y vas a hablar con Letizia ahora mismo, ¿vale?

2129
01:22:28,480 --> 01:22:29,480
Sí.

2130
01:22:33,480 --> 01:22:34,480
Sí, perfecto.

2131
01:22:36,480 --> 01:22:37,480
¿La tienes?

2132
01:22:37,480 --> 01:22:38,480
No, no se oímos bien.

2133
01:22:39,480 --> 01:22:40,480
Sí, perfecto.

2134
01:22:42,480 --> 01:22:43,480
¿La tienes?

2135
01:22:43,480 --> 01:22:44,480
No, no se oímos bien.

2136
01:22:44,480 --> 01:22:47,480
¿No se oís bien? Vale, pues Letizia, entonces lo que vas a hacer ahora, mira,

2137
01:22:47,480 --> 01:22:50,480
¿ves esos botones que se te han puesto cuando has transferido la llamada?

2138
01:22:50,480 --> 01:22:51,480
¿Qué tienes ahí, en los botoncitos?

2139
01:22:51,480 --> 01:22:52,480
Sí.

2140
01:22:52,480 --> 01:22:56,480
Tienes ahí el By Ben, y al lado tienes la conferencia, y al lado pues acabar la transferencia, ¿vale?

2141
01:22:56,480 --> 01:23:02,480
Si tú le das al By Ben, que es el de allá, vas a volver con Cristian, vale.

2142
01:23:03,480 --> 01:23:04,480
Vale.

2143
01:23:04,480 --> 01:23:07,480
Entonces, ahora vuelves con Cristian, que ya ha dejado de escuchar música,

2144
01:23:07,480 --> 01:23:09,480
y te está escuchando a ti, ¿correcto?

2145
01:23:10,480 --> 01:23:12,480
Cristian, sí, te oigo.

2146
01:23:12,480 --> 01:23:13,480
Vale.

2147
01:23:13,480 --> 01:23:14,480
Sí, todo perfecto.

2148
01:23:15,480 --> 01:23:18,480
En todo esto, Eva sigue en pausa.

2149
01:23:18,480 --> 01:23:21,480
O sea, Eva no está disponible porque Eva está en una transferencia.

2150
01:23:21,480 --> 01:23:24,480
Aunque Eva no esté hablando, está en una transferencia improvisada,

2151
01:23:24,480 --> 01:23:29,480
y está esperando a que Letizia, pues, o bien le devuelva la transferencia y cuelgue,

2152
01:23:29,480 --> 01:23:31,480
y Eva se quede hablando, o que vuelva.

2153
01:23:31,480 --> 01:23:33,480
Si le vuelves a la By Ben, volverás a hablar con Eva.

2154
01:23:34,480 --> 01:23:35,480
Hola, Eva.

2155
01:23:38,480 --> 01:23:39,480
Sí, te oigo.

2156
01:23:39,480 --> 01:23:40,480
Perfecto.

2157
01:23:40,480 --> 01:23:42,480
¿Qué puedes hacer ahora?

2158
01:23:42,480 --> 01:23:47,480
Pues, a lo mejor, no sé, pongamos el caso de que Letizia es una gente que no tiene demasiada experiencia todavía,

2159
01:23:47,480 --> 01:23:51,480
y pues necesita ver cómo se gestionan las llamadas en el Contact Center, ¿no?

2160
01:23:51,480 --> 01:23:57,480
Entonces, Eva, que es una gente con mucha experiencia y con mucha sabiduría,

2161
01:23:57,480 --> 01:24:00,480
pues dice, venga, pásame la llamada y la tendremos entre los dos.

2162
01:24:00,480 --> 01:24:04,480
Entonces, Letizia puede darle a Conferencia 3.

2163
01:24:04,480 --> 01:24:08,480
Si le das a Conferencia 3, Letizia, Cristian, como cliente, pasará a hablar con las tres,

2164
01:24:08,480 --> 01:24:10,480
y lo estaréis escuchando entre los tres.

2165
01:24:11,480 --> 01:24:12,480
Hola.

2166
01:24:12,480 --> 01:24:13,480
Sí.

2167
01:24:13,480 --> 01:24:14,480
A Cristian te oigo.

2168
01:24:20,480 --> 01:24:21,480
¿Lo escucháis todos?

2169
01:24:21,480 --> 01:24:22,480
Hola.

2170
01:24:22,480 --> 01:24:24,480
Espera, me voy a quitar.

2171
01:24:24,480 --> 01:24:25,480
Sí.

2172
01:24:28,480 --> 01:24:29,480
Vale.

2173
01:24:35,480 --> 01:24:37,480
Vale, sí, nos oímos los tres.

2174
01:24:37,480 --> 01:24:38,480
Nos oímos los tres.

2175
01:24:38,480 --> 01:24:39,480
Perfecto.

2176
01:24:43,480 --> 01:24:45,480
Vale, pues podéis colgar.

2177
01:24:48,480 --> 01:24:49,480
Vale.

2178
01:24:49,480 --> 01:24:54,480
Mira, Letizia, si le das ahora, por ejemplo, a la información, al iconito de esta información de la llamada,

2179
01:24:54,480 --> 01:24:55,480
de detalles, ¿vale?

2180
01:24:55,480 --> 01:24:58,480
Pues, como podéis ver, tenéis ahí todos los detalles de la llamada.

2181
01:24:58,480 --> 01:25:01,480
Esto es lo que os digo, que cuando reciba otra llamada se va a sobreescribir.

2182
01:25:01,480 --> 01:25:02,480
¿Vale?

2183
01:25:05,480 --> 01:25:06,480
Puedes dejar de compartir si quieres.

2184
01:25:06,480 --> 01:25:07,480
Comparto yo otra vez.

2185
01:25:07,480 --> 01:25:08,480
Vale.

2186
01:25:08,480 --> 01:25:09,480
Perdona, una pregunta.

2187
01:25:09,480 --> 01:25:13,480
La información de la llamada ya no puede ser recuperada una vez que nos ha entrado la llamada.

2188
01:25:13,480 --> 01:25:15,480
No tenemos ninguna estadística histórica.

2189
01:25:17,480 --> 01:25:18,480
No.

2190
01:25:18,480 --> 01:25:20,480
Bueno, a ver, vosotros no.

2191
01:25:21,480 --> 01:25:23,480
¿En la parte de estadísticas no está?

2192
01:25:23,480 --> 01:25:24,480
Ahí a la derecha.

2193
01:25:25,480 --> 01:25:27,480
En las estadísticas ahí es un globo, es un acumulado, ¿vale?

2194
01:25:27,480 --> 01:25:28,480
Claro, es un acumulado.

2195
01:25:28,480 --> 01:25:29,480
Tenéis unos KPIs.

2196
01:25:29,480 --> 01:25:31,480
Vosotros, como agente, no podéis recuperar esas llamadas.

2197
01:25:31,480 --> 01:25:32,480
Los supervisores sí.

2198
01:25:32,480 --> 01:25:34,480
Los supervisores sí tienen la información de esas llamadas.

2199
01:25:34,480 --> 01:25:36,480
Así que pueden ver un histórico de...

2200
01:25:38,480 --> 01:25:41,480
Vosotros podéis ver el histórico de las llamadas, pero solo en cuestión de números.

2201
01:25:41,480 --> 01:25:44,480
Detalles de llamadas lo podrán ver los supervisores en la consola de supervisión.

2202
01:25:46,480 --> 01:25:47,480
Podrán ver todo.

2203
01:25:47,480 --> 01:25:48,480
Podrán ver el...

2204
01:25:50,480 --> 01:25:51,480
Lo diré.

2205
01:25:51,480 --> 01:25:54,480
El ídolo de llamada, la llamada, la hora, el cliente, etc.

2206
01:25:54,480 --> 01:25:55,480
Vale, lo hagáis por el acantilado.

2207
01:25:55,480 --> 01:25:57,480
Todo eso se ve desde la consola de supervisión.

2208
01:25:59,480 --> 01:26:00,480
Vale.

2209
01:26:07,480 --> 01:26:09,480
¿Alguna duda más tenéis hasta aquí?

2210
01:26:13,480 --> 01:26:14,480
Vale.

2211
01:26:14,480 --> 01:26:19,480
Entonces, a ver, la parte que queda así un poco por enseñaros...

2212
01:26:19,480 --> 01:26:24,480
Ahora, si queréis alguna prueba de la escucha para que lo veáis...

2213
01:26:24,480 --> 01:26:30,480
Bueno, simplemente los supervisores tendrán la opción de escuchar las conversaciones

2214
01:26:30,480 --> 01:26:33,480
y os llegará la notificación de que os están escuchando.

2215
01:26:36,480 --> 01:26:41,480
Lo que sea, a vosotros os interesa que el supervisor esté delante de esa conversación.

2216
01:26:41,480 --> 01:26:45,480
Y os dará una notificación de que os están escuchando.

2217
01:26:45,480 --> 01:26:48,480
A ver si puedo activar esto.

2218
01:26:49,480 --> 01:26:50,480
Esto para...

2219
01:26:59,480 --> 01:27:02,480
Bueno, creo que desde aquí desde la supervisión puedo hacerlo.

2220
01:27:02,480 --> 01:27:04,480
Vale, voy a coger, por ejemplo...

2221
01:27:06,480 --> 01:27:09,480
Si no quieres, si quieres, solo lo detallamos en la parte de supervisión,

2222
01:27:09,480 --> 01:27:11,480
cuando hagamos la formación de supervisión, ¿vale?

2223
01:27:11,480 --> 01:27:12,480
O sea, simplemente...

2224
01:27:12,480 --> 01:27:13,480
Sí, vale.

2225
01:27:13,480 --> 01:27:14,480
Bueno, sí.

2226
01:27:14,480 --> 01:27:16,480
Sí, la verdad que sí.

2227
01:27:16,480 --> 01:27:18,480
Os lo puedo enseñar aquí, si queréis.

2228
01:27:18,480 --> 01:27:20,480
Enseñárselo a nivel de Sly, ¿vale?

2229
01:27:20,480 --> 01:27:22,480
Y luego ya en la parte de supervisión...

2230
01:27:22,480 --> 01:27:24,480
Simplemente esto, ¿vale?

2231
01:27:28,480 --> 01:27:32,480
Cuando el supervisor os esté escuchando, os saldrá esta notificación de aquí.

2232
01:27:38,480 --> 01:27:39,480
Y listo.

2233
01:27:39,480 --> 01:27:40,480
Simplemente...

2234
01:27:40,480 --> 01:27:41,480
Y aquí también os saldrá, ¿vale?

2235
01:27:41,480 --> 01:27:43,480
Simplemente que sepáis que os están escuchando, ¿vale?

2236
01:27:43,480 --> 01:27:47,480
Para que seáis conscientes de que el supervisor está siendo consciente de esa conversación

2237
01:27:47,480 --> 01:27:49,480
y que podáis hablar con lo que sea, ¿vale?

2238
01:27:51,480 --> 01:27:52,480
Y poco más.

2239
01:27:52,480 --> 01:27:57,480
Luego aquí lo que tenemos son unas best practices de desconexión, ¿vale?

2240
01:27:57,480 --> 01:27:59,480
Porque no es lo mismo estar desconectado, ¿vale?

2241
01:27:59,480 --> 01:28:01,480
Que estar deslogado, ¿vale?

2242
01:28:01,480 --> 01:28:03,480
No es lo mismo.

2243
01:28:04,480 --> 01:28:07,480
Recomendamos que cuando terminéis vuestra jornada de trabajo, ¿vale?

2244
01:28:07,480 --> 01:28:09,480
No os quedéis solamente en desconectado.

2245
01:28:09,480 --> 01:28:10,480
Pues desconectad.

2246
01:28:10,480 --> 01:28:12,480
Es decir, desconecto, ¿vale?

2247
01:28:12,480 --> 01:28:13,480
Escucháis ese sonidito, ¿vale?

2248
01:28:13,480 --> 01:28:15,480
Por eso os va a sonar cada vez que lo desconectéis.

2249
01:28:15,480 --> 01:28:17,480
Esa música vaginera súper chula, ¿vale?

2250
01:28:17,480 --> 01:28:19,480
Estáis desconectados, ¿vale?

2251
01:28:19,480 --> 01:28:21,480
Pero seguís estando en la consola de Digvo, ¿vale?

2252
01:28:21,480 --> 01:28:23,480
O sea, podéis consultar métricas aquí y aquí.

2253
01:28:23,480 --> 01:28:25,480
Aquí no, para consultar las estadísticas.

2254
01:28:25,480 --> 01:28:29,480
Y que es verdad que tienes que estar disponibles o en reunión o lo que sea, ¿vale?

2255
01:28:29,480 --> 01:28:31,480
Pero seguís estando aquí.

2256
01:28:31,480 --> 01:28:33,480
Si vosotros termináis vuestra jornada aquí, apareceis muy desconectados.

2257
01:28:33,480 --> 01:28:34,480
No recibís llamadas, ¿vale?

2258
01:28:34,480 --> 01:28:39,480
Pero si termináis vuestra jornada laboral, lo que recomendamos hacer es que cerréis la sesión, ¿vale?

2259
01:28:39,480 --> 01:28:41,480
Y si os da cualquier problema, como habéis visto,

2260
01:28:41,480 --> 01:28:45,480
también tenéis ahí un apartado que es de forzar cierre de sesión, ¿vale?

2261
01:28:45,480 --> 01:28:46,480
¿Por qué?

2262
01:28:46,480 --> 01:28:48,480
Porque si os quedáis todo el rato en...

2263
01:28:48,480 --> 01:28:51,480
Si os quedáis todo el día en no Digvo, ahí metidos y demás,

2264
01:28:51,480 --> 01:28:53,480
pues luego puede haber problemas de cookies y demás.

2265
01:28:53,480 --> 01:28:55,480
Y hay que reiniciar.

2266
01:28:55,480 --> 01:28:57,480
Entonces es mejor salir siempre, ¿vale?

2267
01:28:57,480 --> 01:29:00,480
Eso además de desvirtuar estadísticas.

2268
01:29:00,480 --> 01:29:05,480
Porque claro, si os habéis quedado en un determinado estado de, yo que sé, gestión administrativa.

2269
01:29:05,480 --> 01:29:08,480
Aunque no sé si existía algún estado así o el que fuera.

2270
01:29:08,480 --> 01:29:09,480
No puede ser.

2271
01:29:09,480 --> 01:29:11,480
Si yo hubiera estado en gestión administrativa un montón de horas.

2272
01:29:11,480 --> 01:29:13,480
Que no tiene sentido.

2273
01:29:13,480 --> 01:29:15,480
Es lo mío, utilizarlo correctamente.

2274
01:29:15,480 --> 01:29:20,480
Y mucho peor si encima estuvierais a lo mejor en disponible y cerráis con el aspa arriba.

2275
01:29:20,480 --> 01:29:23,480
Pues porque van a entrar...

2276
01:29:23,480 --> 01:29:24,480
Se van a perder llamadas, ¿no?

2277
01:29:24,480 --> 01:29:25,480
Si no me equivoco.

2278
01:29:25,480 --> 01:29:29,480
O sea, porque intenta conectaros pensando que estáis disponibles.

2279
01:29:29,480 --> 01:29:30,480
Sí, pero no para...

2280
01:29:30,480 --> 01:29:31,480
O sea, eso no...

2281
01:29:31,480 --> 01:29:32,480
Va a perturbar, ¿no?

2282
01:29:32,480 --> 01:29:33,480
Claro, va a perturbar.

2283
01:29:33,480 --> 01:29:34,480
Exactamente.

2284
01:29:34,480 --> 01:29:36,480
Claro, pero es tiempo que pierde la persona que llama y tal.

2285
01:29:36,480 --> 01:29:37,480
Y es un follón.

2286
01:29:37,480 --> 01:29:40,480
Y además luego a lo mejor no se sabe bien por qué se están colando esas llamadas.

2287
01:29:40,480 --> 01:29:41,480
Claro.

2288
01:29:41,480 --> 01:29:42,480
¿No teníamos personal disponible?

2289
01:29:42,480 --> 01:29:48,480
Claro, pero hay una persona que se ha salido incorrectamente y esto se le pone a las llamas.

2290
01:29:48,480 --> 01:29:54,480
A nivel de estadísticas pues aparecerá que a lo mejor esa persona pues ha tenido tres o cuatro perturbaciones, ¿no?

2291
01:29:54,480 --> 01:29:55,480
Claro.

2292
01:29:55,480 --> 01:29:56,480
Yo quería comentar...

2293
01:29:56,480 --> 01:29:58,480
Es muy importante salirse correctamente, sí.

2294
01:29:58,480 --> 01:30:00,480
Sí, una cosa sobre los estados.

2295
01:30:00,480 --> 01:30:04,480
Eso ya es de cara a los agentes nuestros del CAU.

2296
01:30:04,480 --> 01:30:07,480
Que ahora mismo solamente aparece Formación y Reunión.

2297
01:30:07,480 --> 01:30:12,480
Pero sí que hay que tener en cuenta que nuestros agentes no solamente atienden el teléfono.

2298
01:30:12,480 --> 01:30:16,480
También deben estar en el teléfono, al portal CAU, a contestar las incidencias por escrito.

2299
01:30:16,480 --> 01:30:18,480
Por lo tanto, yo creo que vamos a...

2300
01:30:18,480 --> 01:30:20,480
Bueno, ya podemos hablar en casa.

2301
01:30:20,480 --> 01:30:24,480
Tatiana, perdóname, es que no sé si te está escuchando con un ruido...

2302
01:30:25,480 --> 01:30:28,480
Sí, yo también la he escuchado hace muy mal y no he entendido.

2303
01:30:28,480 --> 01:30:29,480
No te entiendo.

2304
01:30:29,480 --> 01:30:32,480
No sé si es un ruido del micro o quizás otra persona.

2305
01:30:33,480 --> 01:30:35,480
Sí, ahora sí.

2306
01:30:35,480 --> 01:30:38,480
Vale, pues estos son mis auriculares.

2307
01:30:38,480 --> 01:30:39,480
Vale, pues listo.

2308
01:30:39,480 --> 01:30:41,480
¿Y ahora se me escucha bien?

2309
01:30:41,480 --> 01:30:46,480
Nada, solamente estaba comentando que ahora en los estados aparece Reunión y Formación, ¿no?

2310
01:30:46,480 --> 01:30:47,480
Yo creo que a todos.

2311
01:30:47,480 --> 01:30:51,480
Soy disponible y desconectado.

2312
01:30:51,480 --> 01:30:55,480
Pero hay que tener en cuenta que nuestros agentes del CAU no solamente atienden el teléfono.

2313
01:30:55,480 --> 01:30:59,480
También se dedican a contestar las incidencias por escrito en el portal CAU.

2314
01:30:59,480 --> 01:31:03,480
Porque la mayor parte de las incidencias se abren en el portal CAU.

2315
01:31:03,480 --> 01:31:06,480
Por lo tanto, yo creo que vamos a introducir otro estado.

2316
01:31:06,480 --> 01:31:10,480
Que va a ser el estado del portal CAU o lo llamaremos de alguna otra forma.

2317
01:31:10,480 --> 01:31:11,480
Lo queréis llamar.

2318
01:31:11,480 --> 01:31:12,480
Sí, efectivamente.

2319
01:31:12,480 --> 01:31:18,480
Que es cuando los agentes estarán trabajando en el portal CAU.

2320
01:31:18,480 --> 01:31:19,480
Sí, sin problema.

2321
01:31:19,480 --> 01:31:20,480
Se puede introducir.

2322
01:31:20,480 --> 01:31:26,480
Se puede introducir y se puede poner también el tiempo en el que debe estar ese estado.

2323
01:31:26,480 --> 01:31:30,480
Por ejemplo, yo tengo disponible y en estado disponible tengo marcado.

2324
01:31:30,480 --> 01:31:32,480
Como veis, hay una cuenta atrás.

2325
01:31:32,480 --> 01:31:34,480
Porque tengo marcado que puedo estar aquí.

2326
01:31:34,480 --> 01:31:36,480
No sé si son 16 horas o no sé.

2327
01:31:36,480 --> 01:31:40,480
Pero creo que se pone un máximo porque en disponible, pues tal.

2328
01:31:40,480 --> 01:31:46,480
Si superan ese límite de tiempo, imagínate, yo me pongo en Reunión.

2329
01:31:46,480 --> 01:31:49,480
Y si me pongo en Reunión, tengo configurado, por ejemplo, esto.

2330
01:31:49,480 --> 01:31:51,480
En Reunión puedo estar 24 horas.

2331
01:31:51,480 --> 01:31:54,480
En Formación, no sé si es algo menos.

2332
01:31:55,480 --> 01:31:56,480
Es todo igual.

2333
01:31:56,480 --> 01:31:58,480
Pero se puede configurar un tiempo, por ejemplo.

2334
01:31:58,480 --> 01:32:02,480
Cuando se acabe ese tiempo, esa cuenta atrás, no volvéis a estar disponibles.

2335
01:32:02,480 --> 01:32:04,480
Simplemente os saldrá un mensajito diciendo,

2336
01:32:04,480 --> 01:32:07,480
se ha alcanzado el tiempo límite para hacerte acción por avisar.

2337
01:32:07,480 --> 01:32:08,480
Y ya está.

2338
01:32:08,480 --> 01:32:09,480
Simplemente.

2339
01:32:09,480 --> 01:32:13,480
Si nos puedes comentar también, Rubén, un poco cómo se hace la distribución de las llamadas.

2340
01:32:13,480 --> 01:32:17,480
Porque yo creo que lo hablamos en alguna de nuestras reuniones.

2341
01:32:17,480 --> 01:32:21,480
Que la llamada normalmente, si hay varios agentes disponibles en este momento,

2342
01:32:21,480 --> 01:32:23,480
¿a quién va a ir la llamada?

2343
01:32:24,480 --> 01:32:26,480
¿Es aleatorio o...?

2344
01:32:26,480 --> 01:32:27,480
No, no es aleatorio.

2345
01:32:27,480 --> 01:32:29,480
Eso es un algoritmo de Odigo.

2346
01:32:31,480 --> 01:32:33,480
Son algoritmos complicados, ¿vale?

2347
01:32:33,480 --> 01:32:35,480
Pero hasta donde ellos es configurable.

2348
01:32:37,480 --> 01:32:39,480
Sí, ahora mismo, Rubén, para aclararlo,

2349
01:32:39,480 --> 01:32:43,480
tiene configurado para que vaya a la gente que lleva más tiempo disponible.

2350
01:32:43,480 --> 01:32:45,480
Sí, es lo que suele tener todo el mundo.

2351
01:32:45,480 --> 01:32:46,480
De acuerdo.

2352
01:32:46,480 --> 01:32:47,480
En realidad, ¿vale?

2353
01:32:47,480 --> 01:32:48,480
Entonces, un algoritmo de Odigo.

2354
01:32:48,480 --> 01:32:50,480
Que Odigo entra y, en función de las llamadas atendidas,

2355
01:32:50,480 --> 01:32:52,480
de cuánto tiempo llevan disponibles y demás,

2356
01:32:52,480 --> 01:32:55,480
coge y le dice a ese agente que está disponible

2357
01:32:55,480 --> 01:32:57,480
y a ese que más tiempo lleva disponible.

2358
01:32:57,480 --> 01:32:59,480
También habrá otros algoritmos del estilo,

2359
01:32:59,480 --> 01:33:01,480
pues el que menos llamadas haya atendido, por ejemplo.

2360
01:33:01,480 --> 01:33:03,480
O que, no sé.

2361
01:33:03,480 --> 01:33:04,480
Es configurable.

2362
01:33:04,480 --> 01:33:06,480
O sea, Odigo selecciona a la gente a través de la selección

2363
01:33:06,480 --> 01:33:08,480
en función del algoritmo configurado.

2364
01:33:08,480 --> 01:33:11,480
Que generalmente es ese porque ese es el que más sentido tiene.

2365
01:33:11,480 --> 01:33:15,480
La gente que más tiempo lleva disponible es a la que le voy a meter la llamada.

2366
01:33:15,480 --> 01:33:20,480
Siempre y cuando haya un matching de configuración.

2367
01:33:20,480 --> 01:33:21,480
¿No?

2368
01:33:21,480 --> 01:33:22,480
De skills, de prioridad, de tal.

2369
01:33:22,480 --> 01:33:25,480
Porque se tienen en cuenta muchas cosas.

2370
01:33:25,480 --> 01:33:28,480
Y, entonces, Odigo selecciona a la gente y la gente ya se encarga

2371
01:33:28,480 --> 01:33:30,480
de seleccionar la llamada.

2372
01:33:30,480 --> 01:33:32,480
No sé si es la respuesta que esperabas.

2373
01:33:32,480 --> 01:33:33,480
Sí, sí.

2374
01:33:33,480 --> 01:33:34,480
Yo quería.

2375
01:33:34,480 --> 01:33:39,480
En el caso vuestro que es sencillito porque está en los dos grupos

2376
01:33:39,480 --> 01:33:43,480
y directamente al que le va la llamada va a un grupo o a otro.

2377
01:33:43,480 --> 01:33:45,480
Y se pueden hacer cosas muy complejas.

2378
01:33:45,480 --> 01:33:46,480
Lo que comentaba Rubén.

2379
01:33:46,480 --> 01:33:49,480
Pero, en vuestro caso, se pasa la llamada a un grupo o al otro

2380
01:33:49,480 --> 01:33:50,480
y ya está.

2381
01:33:50,480 --> 01:33:54,480
Los agentes que están en ese grupo es el que más tiempo lleva disponible

2382
01:33:54,480 --> 01:33:55,480
al llegar a la llamada.

2383
01:33:55,480 --> 01:33:56,480
Y ya está.

2384
01:33:56,480 --> 01:33:57,480
Excelente.

2385
01:33:57,480 --> 01:33:58,480
Eso puede complicar mucho.

2386
01:33:58,480 --> 01:34:01,480
Tenemos clientes internacionales, por ejemplo, que son en varios idiomas.

2387
01:34:01,480 --> 01:34:05,480
Entonces, los agentes a lo mejor tienen skills que no solo son skills

2388
01:34:05,480 --> 01:34:09,480
de departamentos o de competencias a nivel de actividades que pueden hacer,

2389
01:34:09,480 --> 01:34:10,480
sino también a nivel de idioma.

2390
01:34:10,480 --> 01:34:11,480
¿No?

2391
01:34:11,480 --> 01:34:12,480
Y esos skills tienen una prioridad.

2392
01:34:12,480 --> 01:34:14,480
Entonces, si entra una llamada en árabe y tal,

2393
01:34:14,480 --> 01:34:18,480
pues Odigo establece un algoritmo para que esa llamada vaya al,

2394
01:34:18,480 --> 01:34:20,480
dependiendo de la skill por la que haya entrado,

2395
01:34:20,480 --> 01:34:22,480
pues a la gente que tenga más competencia en árabe.

2396
01:34:22,480 --> 01:34:26,480
O si es menos importante, pues a uno que no tenga tanto árabe,

2397
01:34:26,480 --> 01:34:27,480
pero que pueda atenderla.

2398
01:34:27,480 --> 01:34:30,480
O sea, se puede complicar mucho la historia.

2399
01:34:30,480 --> 01:34:34,480
Pero lo más sencillo y lo más limpio para mí, al final,

2400
01:34:34,480 --> 01:34:37,480
para un contact center es simplemente cuatro idiomas disponibles.

2401
01:34:37,480 --> 01:34:38,480
¿Tanto? Pues para ti.

2402
01:34:38,480 --> 01:34:39,480
¿Tanto menos? Pues para ti.

2403
01:34:39,480 --> 01:34:40,480
No te esperes.

2404
01:34:40,480 --> 01:34:41,480
Vale.

2405
01:34:41,480 --> 01:34:42,480
Gracias.

2406
01:34:42,480 --> 01:34:43,480
De nada.

2407
01:34:45,480 --> 01:34:46,480
¿Alguna consulta más?

2408
01:34:46,480 --> 01:34:48,480
Yo creo que la formación en sí está terminada, ¿vale?

2409
01:34:48,480 --> 01:34:49,480
O sea, tenemos hasta las 11.

2410
01:34:49,480 --> 01:34:51,480
Por lo tanto, si queréis hacer alguna prueba más.

2411
01:34:51,480 --> 01:34:53,480
Si queréis, si tenéis más dudas.

2412
01:34:53,480 --> 01:34:55,480
Aprovechando ya un poco también,

2413
01:34:55,480 --> 01:34:57,480
como vamos a tener callback,

2414
01:34:57,480 --> 01:34:59,480
entonces a lo mejor si puedes explicar un poco,

2415
01:34:59,480 --> 01:35:01,480
o Pepe, si...

2416
01:35:01,480 --> 01:35:02,480
Claro, sí.

2417
01:35:02,480 --> 01:35:05,480
De hecho creo que Pepe puede generar un callback para que lo veáis.

2418
01:35:10,480 --> 01:35:11,480
Creo. Sí, está correcto.

2419
01:35:11,480 --> 01:35:12,480
Pepe, ¿me oyes?

2420
01:35:12,480 --> 01:35:14,480
Sí, sí, te oigo, te oigo, sí.

2421
01:35:14,480 --> 01:35:15,480
¿Me podías generar un callback?

2422
01:35:16,480 --> 01:35:17,480
Sí, vale.

2423
01:35:17,480 --> 01:35:19,480
Lo que necesitamos es estar todos...

2424
01:35:19,480 --> 01:35:21,480
No disponibles, ¿vale?

2425
01:35:21,480 --> 01:35:23,480
Poneros por favor todos en...

2426
01:35:23,480 --> 01:35:25,480
Poneros todos en formación, o en reunión,

2427
01:35:25,480 --> 01:35:27,480
o desconectados, ¿vale?

2428
01:35:27,480 --> 01:35:29,480
Os voy a explicar cómo va esto.

2429
01:35:29,480 --> 01:35:31,480
Mientras Pepe hace la llamada.

2430
01:35:31,480 --> 01:35:34,480
Pepe va a llamar al número de...

2431
01:35:35,480 --> 01:35:36,480
de atención, ¿vale?

2432
01:35:36,480 --> 01:35:38,480
Va a estar igual que ha hecho Cristian antes, ¿vale?

2433
01:35:38,480 --> 01:35:39,480
Va a escuchar el IVR y tal.

2434
01:35:39,480 --> 01:35:40,480
Va a asignar la opción.

2435
01:35:40,480 --> 01:35:42,480
Entonces, ¿qué va a pasar? Pues que lo digo.

2436
01:35:42,480 --> 01:35:44,480
No va a encontrar ninguna gente disponible

2437
01:35:44,480 --> 01:35:46,480
porque estamos todos, según hablando,

2438
01:35:46,480 --> 01:35:48,480
o en reunión, o lo que sea.

2439
01:35:48,480 --> 01:35:49,480
Voy a comprobar que estáis todos bien

2440
01:35:49,480 --> 01:35:51,480
y si no, os cambio yo, por si acaso,

2441
01:35:51,480 --> 01:35:53,480
porque si no, no va a funcionar, ¿vale?

2442
01:35:56,480 --> 01:35:59,480
Vale, veo una persona disponible.

2443
01:35:59,480 --> 01:36:00,480
Eugenio, que no es...

2444
01:36:00,480 --> 01:36:02,480
Te voy a poner en...

2445
01:36:09,480 --> 01:36:11,480
Formación, por ejemplo.

2446
01:36:12,480 --> 01:36:13,480
Ok.

2447
01:36:15,480 --> 01:36:16,480
Vale.

2448
01:36:16,480 --> 01:36:18,480
Estamos ya todos desconectados,

2449
01:36:18,480 --> 01:36:19,480
o en reunión, o en formación.

2450
01:36:19,480 --> 01:36:20,480
Perfecto, vale.

2451
01:36:20,480 --> 01:36:21,480
Entonces, Pepe lo que va a hacer ahora,

2452
01:36:21,480 --> 01:36:22,480
va a hacer una llamada igual que ha hecho Cristian,

2453
01:36:22,480 --> 01:36:23,480
va a interactuar con el IVR

2454
01:36:23,480 --> 01:36:25,480
y, lo digo, no va a encontrar ninguna gente disponible.

2455
01:36:25,480 --> 01:36:26,480
Entonces, ¿qué va a ocurrir?

2456
01:36:26,480 --> 01:36:28,480
Porque nosotros, por el...

2457
01:36:28,480 --> 01:36:30,480
por necesidad de expulsar el negocio

2458
01:36:30,480 --> 01:36:31,480
que nos había solicitado,

2459
01:36:31,480 --> 01:36:33,480
lo que hemos tenido que configurar es un callback.

2460
01:36:33,480 --> 01:36:34,480
¿Qué ocurre con esto?

2461
01:36:34,480 --> 01:36:35,480
Es que el IVR...

2462
01:36:35,480 --> 01:36:37,480
Es un callback desde el IVR, ¿vale?

2463
01:36:37,480 --> 01:36:40,480
El IVR va a ofrecer a la persona que llama al cliente

2464
01:36:40,480 --> 01:36:43,480
la posibilidad de un callback, de una rellamada.

2465
01:36:43,480 --> 01:36:45,480
Ahora no te podemos atender.

2466
01:36:45,480 --> 01:36:47,480
Estamos ocupados ahora.

2467
01:36:47,480 --> 01:36:49,480
¿Puedes probar a llamar más tarde?

2468
01:36:49,480 --> 01:36:51,480
O si quieres, te podemos llamar.

2469
01:36:51,480 --> 01:36:52,480
¿Quieres que te llamemos?

2470
01:36:52,480 --> 01:36:53,480
Sí.

2471
01:36:53,480 --> 01:36:57,480
O digo, va a registrar el número de teléfono.

2472
01:36:57,480 --> 01:36:59,480
No sé si registra el mismo número de teléfono

2473
01:36:59,480 --> 01:37:00,480
o si se lo pide.

2474
01:37:00,480 --> 01:37:02,480
No lo sé, pero puede ser de varias formas.

2475
01:37:02,480 --> 01:37:03,480
¿Vale?

2476
01:37:03,480 --> 01:37:05,480
Registrará el número de teléfono y la solicitud de callback

2477
01:37:05,480 --> 01:37:08,480
que se quedará en la instancia de audio y la supervisión.

2478
01:37:08,480 --> 01:37:10,480
Los supervisores podrán gestionarlo,

2479
01:37:10,480 --> 01:37:11,480
podrán manejar los callbacks,

2480
01:37:11,480 --> 01:37:13,480
podrán ajustarlos, cuántos quedan pendientes,

2481
01:37:13,480 --> 01:37:15,480
cuándo se ha hecho, etc.

2482
01:37:15,480 --> 01:37:16,480
¿Y qué va a ocurrir?

2483
01:37:16,480 --> 01:37:18,480
Pues que os digo, en cuanto haya un agente disponible

2484
01:37:18,480 --> 01:37:20,480
que cumpla las condiciones para atender esa llamada,

2485
01:37:20,480 --> 01:37:23,480
va a realizar, va a seleccionar al agente,

2486
01:37:23,480 --> 01:37:25,480
va a establecer la comunicación con el agente

2487
01:37:25,480 --> 01:37:27,480
y va a realizar una saliente.

2488
01:37:27,480 --> 01:37:30,480
Porque si os acordáis como hemos dicho antes,

2489
01:37:30,480 --> 01:37:32,480
las salientes funcionan de esa forma.

2490
01:37:32,480 --> 01:37:34,480
Primero estableces una comunicación con Odigo

2491
01:37:34,480 --> 01:37:37,480
y después estableces comunicación con el cliente.

2492
01:37:37,480 --> 01:37:38,480
Igual que cuando lo haces tú.

2493
01:37:38,480 --> 01:37:40,480
Lo que pasa es que en este caso es automático.

2494
01:37:40,480 --> 01:37:42,480
El agente hará una llamada saliente automática

2495
01:37:42,480 --> 01:37:45,480
al cliente que solicitó el callback.

2496
01:37:45,480 --> 01:37:48,480
Entonces, como Pepe está solicitando el callback ahora,

2497
01:37:48,480 --> 01:37:50,480
y cuando acabe nos dice,

2498
01:37:50,480 --> 01:37:51,480
se conecta uno de vosotros

2499
01:37:51,480 --> 01:37:54,480
y Pepe recibirá una llamada automática.

2500
01:37:54,480 --> 01:37:56,480
Rubén, si queréis, la genero desde aquí.

2501
01:37:56,480 --> 01:37:57,480
Si os ponéis todo en mute, la genero desde aquí

2502
01:37:57,480 --> 01:37:59,480
para que veáis cómo salta el servicio.

2503
01:37:59,480 --> 01:38:00,480
Ah, sí, claro.

2504
01:38:00,480 --> 01:38:02,480
Pues voy a llamar desde aquí.

2505
01:38:02,480 --> 01:38:04,480
Pepe, es que si llamas desde aquí,

2506
01:38:04,480 --> 01:38:07,480
llamar desde aquí en vez de meter aquí al...

2507
01:38:07,480 --> 01:38:08,480
Sí, si queréis escucharla.

2508
01:38:08,480 --> 01:38:11,480
No vas a poder, es que no puedes pulsar.

2509
01:38:13,480 --> 01:38:15,480
¿No me va a dejar pulsar?

2510
01:38:15,480 --> 01:38:16,480
No te va a dejar pulsar.

2511
01:38:16,480 --> 01:38:17,480
Tiene reconocimiento de voz.

2512
01:38:17,480 --> 01:38:19,480
Si tiene reconocimiento de voz, igual sí que sirve.

2513
01:38:19,480 --> 01:38:21,480
No, porque la cual es por DTMF.

2514
01:38:21,480 --> 01:38:22,480
Tiene razón, vale.

2515
01:38:22,480 --> 01:38:23,480
No te va a dejar pulsar.

2516
01:38:23,480 --> 01:38:24,480
La pongo a mano libre para que la escuchéis, ¿vale?

2517
01:38:24,480 --> 01:38:25,480
Eso es.

2518
01:38:29,480 --> 01:38:31,480
Esto me refería antes también cuando os he dicho, por ejemplo,

2519
01:38:31,480 --> 01:38:35,480
que teníais la opción del marcador en una llamada saliente.

2520
01:38:36,480 --> 01:38:39,480
PIMS en las reuniones no tiene eso.

2521
01:38:39,480 --> 01:38:42,480
Entonces, si metemos al número en la reunión,

2522
01:38:42,480 --> 01:38:44,480
no vamos a poder hacer la prueba porque no hay marcador

2523
01:38:44,480 --> 01:38:47,480
y no podemos seleccionar la opción.

2524
01:38:48,480 --> 01:38:51,480
Vosotros sí que podríais hacerlo si llamáis en una IVR.

2525
01:39:00,480 --> 01:39:02,480
De momento todos los operadores están ocultados.

2526
01:39:02,480 --> 01:39:07,480
Pueden enviar y gestionar su presidencia desde portalcao.edupa.mpres.org

2527
01:39:07,480 --> 01:39:09,480
llamando de nuevo pasados unos minutos.

2528
01:39:09,480 --> 01:39:12,480
O si desea que le llamemos más tarde, pulse 1.

2529
01:39:12,480 --> 01:39:13,480
Mucho gusto.

2530
01:39:13,480 --> 01:39:16,480
Pulse dígito a dígito el número de teléfono de contacto.

2531
01:39:26,480 --> 01:39:27,480
Gracias por su llamada.

2532
01:39:27,480 --> 01:39:29,480
Ha sido Hacienda correctamente.

2533
01:39:30,480 --> 01:39:32,480
Vale, ya está generado el callback.

2534
01:39:36,480 --> 01:39:38,480
¿Quién quiere hacer el callback?

2535
01:39:40,480 --> 01:39:42,480
A todos a la vez, por favor.

2536
01:39:42,480 --> 01:39:43,480
Que me abrumáis.

2537
01:39:43,480 --> 01:39:46,480
Ya compartí para que veáis el callback como se refleja a nivel de...

2538
01:39:46,480 --> 01:39:49,480
Bueno, esto lo verán los supervisores, pero os lo enseño un segundo.

2539
01:39:49,480 --> 01:39:51,480
No, te lo enseño yo si quieres.

2540
01:39:51,480 --> 01:39:52,480
No, enséñalo tú.

2541
01:39:53,480 --> 01:39:55,480
Ah, no. Espera, que se me ha quedado tostado esto.

2542
01:40:00,480 --> 01:40:01,480
Espera.

2543
01:40:16,480 --> 01:40:17,480
Hay dos tipos de colas.

2544
01:40:17,480 --> 01:40:20,480
Vale, uno por disuasión, que es cuando no hay ningún agente disponible.

2545
01:40:20,480 --> 01:40:23,480
O cuando hemos acabado ya el...

2546
01:40:23,480 --> 01:40:27,480
O sea, excedido el número de llamadas que pueden estar en cola.

2547
01:40:28,480 --> 01:40:30,480
O bien cuando hemos acabado el tiempo, ¿vale?

2548
01:40:30,480 --> 01:40:33,480
Y luego está el callback que se ofrece periódicamente,

2549
01:40:33,480 --> 01:40:35,480
que es más o menos aproximadamente cada cinco minutos, ¿vale?

2550
01:40:35,480 --> 01:40:37,480
El callback que utilizo yo ahora mismo es el de disuasión.

2551
01:40:37,480 --> 01:40:39,480
Por eso les he puesto a todos en pausa.

2552
01:40:39,480 --> 01:40:41,480
Porque si están todos en pausa, no hay ninguna gente disponible.

2553
01:40:41,480 --> 01:40:43,480
Automáticamente vamos a la disuasión, ¿vale?

2554
01:40:44,480 --> 01:40:47,480
Pepe, lo explicamos un pelín más, si te parece.

2555
01:40:47,480 --> 01:40:48,480
O sea, es eso.

2556
01:40:48,480 --> 01:40:51,480
Es que hay una llamada que a lo mejor cuando entra,

2557
01:40:51,480 --> 01:40:54,480
se estima que no va a poder ser atendida en un tiempo razonable.

2558
01:40:55,480 --> 01:40:56,480
Pues lo que decía.

2559
01:40:56,480 --> 01:40:59,480
O sea, porque están todos ocupados los agentes directamente.

2560
01:40:59,480 --> 01:41:02,480
No ocupados con llamada, sino incluso en tiempos...

2561
01:41:02,480 --> 01:41:08,480
Pues eso, en estados de una gestión o lo que sea.

2562
01:41:08,480 --> 01:41:10,480
Entonces dices, es que hay ni siquiera preveo

2563
01:41:10,480 --> 01:41:14,480
cuándo va a poder estar ese agente en disponible.

2564
01:41:14,480 --> 01:41:16,480
Entonces, si no hay, pues ya está directamente.

2565
01:41:16,480 --> 01:41:18,480
Se puede ofrecer el callback.

2566
01:41:18,480 --> 01:41:23,480
O luego, bueno, también porque haya muchas llamadas ya en espera.

2567
01:41:23,480 --> 01:41:25,480
Entonces dice, está siguiente que entra.

2568
01:41:25,480 --> 01:41:26,480
Es que se va a tardar mucho en atender.

2569
01:41:26,480 --> 01:41:27,480
Pues lo mismo.

2570
01:41:27,480 --> 01:41:29,480
Se le ofrece directamente de partida.

2571
01:41:29,480 --> 01:41:31,480
Y otra que es lo que estaba diciendo ahora,

2572
01:41:31,480 --> 01:41:33,480
que es ya la llamada está esperando.

2573
01:41:33,480 --> 01:41:36,480
Pues al cabo de, no sé si dijimos cinco minutos, ¿no?

2574
01:41:36,480 --> 01:41:37,480
O algo así creo que era.

2575
01:41:37,480 --> 01:41:38,480
Sí, más o menos, sí.

2576
01:41:38,480 --> 01:41:42,480
Pues se le ofrece la posibilidad de hacer el callback.

2577
01:41:42,480 --> 01:41:45,480
De que se le llame a esta persona.

2578
01:41:45,480 --> 01:41:47,480
Eso es para el cliente que está en la cola, ¿vale?

2579
01:41:47,480 --> 01:41:50,480
Bueno, pues ahora en el momento que se ponga un agente disponible,

2580
01:41:50,480 --> 01:41:52,480
el cual va a entrar a la persona que se ha puesto disponible, ¿vale?

2581
01:41:52,480 --> 01:41:56,480
Entonces, ¿quién se quiere poner disponible?

2582
01:41:56,480 --> 01:41:58,480
Me pongo yo si queréis.

2583
01:41:58,480 --> 01:42:00,480
Venga, pues comparte tu leticia.

2584
01:42:00,480 --> 01:42:03,480
Antes de que compartas, espera, antes de ponerte disponible,

2585
01:42:03,480 --> 01:42:05,480
por lo que ha dicho Pipe, nada, por enseñaros un poco, ¿vale?

2586
01:42:05,480 --> 01:42:07,480
Que esto lo veréis en la formación de supervisión.

2587
01:42:07,480 --> 01:42:10,480
Pero como podéis ver aquí, ya he registrado el callback, ¿vale?

2588
01:42:10,480 --> 01:42:12,480
O sea, tú tienes aquí la supervisión,

2589
01:42:12,480 --> 01:42:13,480
ahora subpoena Interactions, ¿vale?

2590
01:42:13,480 --> 01:42:16,480
Y seleccionas el IBR, que es el tipo de callback que vosotros tenéis.

2591
01:42:16,480 --> 01:42:21,480
¿Vale? Y entonces aquí lo que vais a ver es el callback, ¿vale?

2592
01:42:21,480 --> 01:42:23,480
¿Cuánto es callback uno?

2593
01:42:23,480 --> 01:42:28,480
Por hacer uno, hechos, ninguno, fallado ninguno, cancelado ninguno, ¿vale?

2594
01:42:28,480 --> 01:42:32,480
Todo esto, si vosotros seleccionáis aquí y extendéis hacia abajo,

2595
01:42:32,480 --> 01:42:34,480
veréis la información más detallada, ¿vale?

2596
01:42:34,480 --> 01:42:37,480
Con el número del cliente, la esquilada que ha llamado,

2597
01:42:37,480 --> 01:42:40,480
el status del callback, que está en standby porque no se ha extendido, ¿vale?

2598
01:42:40,480 --> 01:42:41,480
Algunos datos, ¿ves?

2599
01:42:41,480 --> 01:42:44,480
Aquí, por ejemplo, vemos el ID de la llamada, ¿vale?

2600
01:42:44,480 --> 01:42:48,480
Que os he dicho antes que los agentes lo verán solo hasta que reciban otra llamada,

2601
01:42:48,480 --> 01:42:52,480
pero los supervisores sí que tienen acceso a toda esa información, ¿vale?

2602
01:42:52,480 --> 01:42:53,480
Fecha, tal, tal, tal.

2603
01:42:53,480 --> 01:42:54,480
Aquí lo podéis ver todo.

2604
01:42:54,480 --> 01:42:55,480
Y luego también podéis editar, ¿vale?

2605
01:42:55,480 --> 01:43:00,480
Si seleccionáis, pues podéis editar, podéis activar, cancelar, editar o borrar el callback, ¿vale?

2606
01:43:00,480 --> 01:43:03,480
Entonces, ahora sí, Leticia, si quieres, comparte primero, por favor, y ponte...

2607
01:43:03,480 --> 01:43:04,480
Vale, perdona.

2608
01:43:04,480 --> 01:43:05,480
Dime.

2609
01:43:05,480 --> 01:43:08,480
Esta información de los callbacks solo lo ven los supervisores, ¿no?

2610
01:43:08,480 --> 01:43:09,480
Exacto, es cierto.

2611
01:43:09,480 --> 01:43:11,480
Ahora vemos lo que veis vosotros, ¿vale?

2612
01:43:11,480 --> 01:43:13,480
Porque luego en cajita vais a ver también cosas.

2613
01:43:14,480 --> 01:43:15,480
Pero sí, comparte tú y lo...

2614
01:43:15,480 --> 01:43:18,480
Por explicar también que, bueno, que a lo mejor es tontería

2615
01:43:18,480 --> 01:43:22,480
y esto os lo cuentan también, pues, Tatiana, Adolfo, no lo sé.

2616
01:43:23,480 --> 01:43:26,480
Porque no os asustéis con esta funcionalidad del callback,

2617
01:43:26,480 --> 01:43:30,480
porque se usa de una forma que se vea que pueda funcionar.

2618
01:43:30,480 --> 01:43:33,480
Quiero decir, porque aquí podríamos decir, admitimos, que...

2619
01:43:33,480 --> 01:43:36,480
O sea, imaginad que tenéis un montón de llamadas y todo el que entra,

2620
01:43:36,480 --> 01:43:41,480
pues se le deja que pueda rellamárselo posteriormente.

2621
01:43:41,480 --> 01:43:43,480
Va a ser una locura, porque a lo mejor ni siquiera

2622
01:43:43,480 --> 01:43:45,480
se podrían devolver tantas llamadas.

2623
01:43:45,480 --> 01:43:48,480
Entonces, se usa de una manera que hay una limitación y, además,

2624
01:43:48,480 --> 01:43:51,480
de hecho, al principio se ponen unos límites muy bajitos

2625
01:43:51,480 --> 01:43:57,480
para permitir muy poquitas llamadas que se puedan devolver.

2626
01:43:57,480 --> 01:44:00,480
Y si ya eso se ve que se va gestionando muy bien,

2627
01:44:00,480 --> 01:44:04,480
pues a lo mejor ya se irán subiendo esos límites y tal.

2628
01:44:04,480 --> 01:44:06,480
Y eso que, además, el sistema funciona de una manera

2629
01:44:06,480 --> 01:44:08,480
que no tenéis que preocuparos de decir,

2630
01:44:08,480 --> 01:44:11,480
o sea, vamos a recuperar llamadas estas de callback,

2631
01:44:11,480 --> 01:44:13,480
sino que automáticamente, al final,

2632
01:44:13,480 --> 01:44:19,480
os va a colocar estas llamadas de vuelta automáticamente.

2633
01:44:19,480 --> 01:44:22,480
O sea, que no vais a tener ni siquiera que dedicaros a llamar

2634
01:44:22,480 --> 01:44:24,480
para devolver esa llamada.

2635
01:44:24,480 --> 01:44:25,480
¿Vale?

2636
01:44:25,480 --> 01:44:29,480
Donde han dejado indicado que quieren que se les llame.

2637
01:44:29,480 --> 01:44:30,480
Sí, Nacho.

2638
01:44:30,480 --> 01:44:33,480
Y una cosa más, además, lo hemos hablado

2639
01:44:33,480 --> 01:44:35,480
y lo hablaremos más detenidamente.

2640
01:44:35,480 --> 01:44:37,480
Va a haber épocas como, por ejemplo, septiembre, octubre,

2641
01:44:37,480 --> 01:44:40,480
cuando hay muchísimas cosas que hacer y tenemos muchísimas

2642
01:44:40,480 --> 01:44:43,480
consultas que vamos a plantearnos.

2643
01:44:43,480 --> 01:44:45,480
Y tener activado callback o no, ¿vale?

2644
01:44:45,480 --> 01:44:49,480
O sea, eso la experiencia nos lo irá mostrando un poco cuando,

2645
01:44:49,480 --> 01:44:52,480
en qué épocas de nuestro curso académico es mejor tenerlo

2646
01:44:52,480 --> 01:44:54,480
y en qué épocas es mejor no tenerlo.

2647
01:44:54,480 --> 01:44:58,480
Y, simplemente, directamente pedir al usuario que ponga la

2648
01:44:58,480 --> 01:45:00,480
incidencia, abra la incidencia en el portal Kao,

2649
01:45:00,480 --> 01:45:04,480
o que vuelva a llamar más tarde.

2650
01:45:04,480 --> 01:45:05,480
Especialmente.

2651
01:45:05,480 --> 01:45:06,480
Y, bueno, te transformas en supervisor.

2652
01:45:06,480 --> 01:45:08,480
De manejar esto para decir, uy, ¿qué de callbacks?

2653
01:45:08,480 --> 01:45:09,480
Voy a parar algunos.

2654
01:45:09,480 --> 01:45:10,480
Y ya está.

2655
01:45:10,480 --> 01:45:12,480
Para que no sea una locura, como han dicho, ¿no?

2656
01:45:12,480 --> 01:45:13,480
Sí, bueno.

2657
01:45:13,480 --> 01:45:15,480
Y, además, ya hemos hablado de la fórmula, ¿no?

2658
01:45:15,480 --> 01:45:18,480
De cómo, cuántos clientes puede haber en cola y cuántos callbacks

2659
01:45:18,480 --> 01:45:20,480
se puede atender.

2660
01:45:20,480 --> 01:45:22,480
Además, los callbacks tienen una caducidad.

2661
01:45:22,480 --> 01:45:23,480
Es decir, ¿no?

2662
01:45:23,480 --> 01:45:24,480
Se mantienen ahí eternamente.

2663
01:45:24,480 --> 01:45:25,480
Sí, siempre que un botón no esté lleno.

2664
01:45:25,480 --> 01:45:26,480
Sí, sí.

2665
01:45:26,480 --> 01:45:27,480
Sí, sí.

2666
01:45:27,480 --> 01:45:29,480
Caducan al extiempo, ¿no?

2667
01:45:29,480 --> 01:45:31,480
Sí, de las 24 horas al tiempo que le exigemos, ¿vale?

2668
01:45:31,480 --> 01:45:33,480
Ahora mismo creo que estamos puestos en 24 horas,

2669
01:45:33,480 --> 01:45:35,480
pero se puede agrandar o disminuir ese tiempo.

2670
01:45:36,480 --> 01:45:37,480
Eso es.

2671
01:45:37,480 --> 01:45:40,480
Pues, Leticia, por favor, comparte y tú puedes explicar.

2672
01:45:40,480 --> 01:45:42,480
Sí, y vemos cómo lo vais a ver.

2673
01:45:42,480 --> 01:45:43,480
Vale, voy.

2674
01:45:44,480 --> 01:45:46,480
A la persona que le devuelve la llamada,

2675
01:45:46,480 --> 01:45:48,480
ahí, bueno, se ha configurado por defecto.

2676
01:45:48,480 --> 01:45:51,480
Luego, a lo mismo, en algún momento se decide cambiar,

2677
01:45:51,480 --> 01:45:53,480
porque todo es parametrizable.

2678
01:45:53,480 --> 01:45:56,480
Pero le va a intentar llamar tres veces separadas,

2679
01:45:56,480 --> 01:45:58,480
según lo que pusimos ayer.

2680
01:45:58,480 --> 01:46:02,480
Y por el entorno en el que estáis, pues, algo más de una hora cada vez.

2681
01:46:02,480 --> 01:46:04,480
Se intenta una vez y no lo ha conseguido.

2682
01:46:04,480 --> 01:46:06,480
En algo más de una hora, le intenta llamar otra vez.

2683
01:46:06,480 --> 01:46:08,480
Y, si no, en algo más de una hora, otra vez.

2684
01:46:08,480 --> 01:46:11,480
Y si ya no lo consigue, pues, ya no lo va a intentar más.

2685
01:46:11,480 --> 01:46:12,480
Eso de partida.

2686
01:46:12,480 --> 01:46:13,480
Eso podrá cambiar.

2687
01:46:13,480 --> 01:46:16,480
Sí, aprovechamos y comentas también

2688
01:46:16,480 --> 01:46:20,480
qué es lo que, qué información le queda al usuario

2689
01:46:20,480 --> 01:46:24,480
si no ha podido recibir esa llamada.

2690
01:46:24,480 --> 01:46:25,480
Es decir, si está en clase.

2691
01:46:25,480 --> 01:46:27,480
Un profesor que está en clase, se le ha hecho la rellamada,

2692
01:46:27,480 --> 01:46:30,480
no ha podido coger el teléfono, le da como llamada perdida.

2693
01:46:30,480 --> 01:46:33,480
¿Qué información ve él en su teléfono y cómo puede actuar?

2694
01:46:33,480 --> 01:46:37,480
Le da esa llamada perdida con ese número identificativo

2695
01:46:37,480 --> 01:46:39,480
que decíamos.

2696
01:46:39,480 --> 01:46:43,480
Claro, si no ha llamado nunca, pues, a lo mejor no es capaz de identificarlo.

2697
01:46:43,480 --> 01:46:44,480
¿Por qué?

2698
01:46:44,480 --> 01:46:46,480
Es que no tenemos capacidad, no es posible

2699
01:46:46,480 --> 01:46:50,480
identificarnos con un 900, o sea, con el número del servicio.

2700
01:46:50,480 --> 01:46:52,480
900, 100, 172.

2701
01:46:52,480 --> 01:46:55,480
Si en lugar de un 900 fuera un 91 no sé qué,

2702
01:46:55,480 --> 01:46:57,480
ese sí le podríamos poner.

2703
01:46:57,480 --> 01:46:59,480
Pero, como es un 900, no es posible.

2704
01:46:59,480 --> 01:47:02,480
Entonces, se pondrá siempre el mismo

2705
01:47:02,480 --> 01:47:04,480
de forma que quien haya llamado alguna vez,

2706
01:47:04,480 --> 01:47:06,480
pues, a lo mejor ya sí que lo identifica.

2707
01:47:06,480 --> 01:47:08,480
Y si no, pues, no podrá.

2708
01:47:08,480 --> 01:47:10,480
En el momento que vuelva la llamada,

2709
01:47:10,480 --> 01:47:13,480
que el teléfono se corresponde con Educación, ¿vale?

2710
01:47:13,480 --> 01:47:16,480
Con lo cual, rápidamente, en el momento que vea la llamada,

2711
01:47:16,480 --> 01:47:19,480
dependía si responde a la llamada o a ver que se corresponde con Educación.

2712
01:47:19,480 --> 01:47:20,480
Eso es.

2713
01:47:20,480 --> 01:47:21,480
Y si hace la rellamada, es decir,

2714
01:47:21,480 --> 01:47:24,480
si en ese caso el profesor decide devolver la llamada,

2715
01:47:24,480 --> 01:47:26,480
el número que tiene registrado como llamada perdida,

2716
01:47:26,480 --> 01:47:28,480
es decir, se le ha hecho el callback, ¿no?

2717
01:47:28,480 --> 01:47:31,480
No ha podido cogerlo y tiene una llamada perdida.

2718
01:47:31,480 --> 01:47:33,480
E intenta devolver la llamada.

2719
01:47:33,480 --> 01:47:34,480
Sí.

2720
01:47:34,480 --> 01:47:38,480
Ahí saltará una locución que le dirá que está llamando a Educación

2721
01:47:38,480 --> 01:47:40,480
y que tiene que llamar al 900 tal, tal, tal

2722
01:47:40,480 --> 01:47:42,480
para continuar con su trámite, ¿vale?

2723
01:47:42,480 --> 01:47:44,480
Eso sí, de esa manera sí lo identificaría.

2724
01:47:44,480 --> 01:47:45,480
Claro.

2725
01:47:45,480 --> 01:47:48,480
Pero, como tenemos tres posibilidades para hacer callback,

2726
01:47:48,480 --> 01:47:53,480
si el usuario llama desde el mismo número que ha dejado para el callback,

2727
01:47:53,480 --> 01:47:55,480
el callback se anula automáticamente, ¿no?

2728
01:47:55,480 --> 01:47:57,480
Eso es lo que yo también quería.

2729
01:47:57,480 --> 01:47:59,480
Exacto, sí. Eso sí es muy importante.

2730
01:47:59,480 --> 01:48:03,480
Si yo llamo desde mi teléfono móvil y, digamos,

2731
01:48:03,480 --> 01:48:05,480
que no conseguí hacer el primer contacto,

2732
01:48:05,480 --> 01:48:09,480
yo llamo por teléfono y me dirige al 900, acabo llamando al 900,

2733
01:48:09,480 --> 01:48:10,480
digo, oye, ¿qué ha pasado?

2734
01:48:10,480 --> 01:48:11,480
Porque habéis llamado.

2735
01:48:11,480 --> 01:48:14,480
El callback que tenía ahí agendado se cancela automáticamente.

2736
01:48:14,480 --> 01:48:17,480
En el momento que el cliente contacta con el CAU,

2737
01:48:17,480 --> 01:48:21,480
si hay una agendada con ese mismo número de teléfono,

2738
01:48:21,480 --> 01:48:23,480
se cancela automáticamente, ¿vale?

2739
01:48:23,480 --> 01:48:26,480
El tema está en que, claro, aquí es muy fácil,

2740
01:48:26,480 --> 01:48:28,480
es muy fácil que llamen desde institutos

2741
01:48:28,480 --> 01:48:30,480
y ocurrirá un poco lo mismo que nosotros,

2742
01:48:30,480 --> 01:48:33,480
que cuando llamáis cualquiera se identifica con el mismo número,

2743
01:48:33,480 --> 01:48:35,480
con lo cual, si alguien devolviera la llamada,

2744
01:48:35,480 --> 01:48:37,480
no os va a llegar la llamada a vosotros.

2745
01:48:37,480 --> 01:48:40,480
Entonces, la persona que llama tiene posibilidad

2746
01:48:40,480 --> 01:48:43,480
de indicar a qué número quiere que se le llame, ¿vale?

2747
01:48:43,480 --> 01:48:45,480
Entonces, de hecho, se va a exigir, ¿no?,

2748
01:48:45,480 --> 01:48:46,480
indicar el número.

2749
01:48:46,480 --> 01:48:47,480
Sí, sí, está forzado.

2750
01:48:47,480 --> 01:48:51,480
De lo cual, puede ser su propio móvil y tal.

2751
01:48:51,480 --> 01:48:55,480
Pero es verdad que, a lo mejor, la vez que esta persona llamó,

2752
01:48:55,480 --> 01:48:56,480
no llamó desde su móvil,

2753
01:48:56,480 --> 01:48:59,480
sino desde un teléfono del instituto, por ejemplo.

2754
01:48:59,480 --> 01:49:03,480
Entonces, como ahí el callback se le va a hacer a su número,

2755
01:49:03,480 --> 01:49:08,480
o si él llama desde su móvil la segunda vez,

2756
01:49:08,480 --> 01:49:10,480
ahí no se anularía.

2757
01:49:10,480 --> 01:49:12,480
Pero bueno, depende un poco de cómo se haga.

2758
01:49:13,480 --> 01:49:15,480
No, pero su privilegio sí puede anular el callback.

2759
01:49:15,480 --> 01:49:18,480
En el caso de que, ¿qué he llamado?

2760
01:49:18,480 --> 01:49:19,480
¿Qué me han llamado?

2761
01:49:19,480 --> 01:49:21,480
Vale, pues este señor ha vuelto a llamar

2762
01:49:21,480 --> 01:49:23,480
y no sé, claro, que hay posibilidades.

2763
01:49:24,480 --> 01:49:26,480
O sea, que el agente no puede anular.

2764
01:49:26,480 --> 01:49:29,480
Cuando, por ejemplo, le devuelve la llamada y ya...

2765
01:49:29,480 --> 01:49:30,480
No, el agente no tiene esa capacidad.

2766
01:49:30,480 --> 01:49:33,480
El agente no puede actuar sobre las llamadas de corvo

2767
01:49:33,480 --> 01:49:34,480
a nivel de supervisión.

2768
01:49:34,480 --> 01:49:37,480
Eso solo lo puede hacer un supervisor que tiene ese rango.

2769
01:49:37,480 --> 01:49:38,480
Vale.

2770
01:49:40,480 --> 01:49:42,480
Vale, pues si queréis, Leidicia, cuando quieras,

2771
01:49:42,480 --> 01:49:43,480
te puedo poner disponible.

2772
01:49:45,480 --> 01:49:47,480
¿Pero no estás compartiendo?

2773
01:49:47,480 --> 01:49:49,480
Sí, sí, estamos compartiendo.

2774
01:49:49,480 --> 01:49:50,480
Vale.

2775
01:49:52,480 --> 01:49:58,480
Entonces, ahora Leidicia debería recibir una llamada automática.

2776
01:49:59,480 --> 01:50:03,480
No sé si tarda un pelín o si...

2777
01:50:03,480 --> 01:50:04,480
Bueno, pues espérate.

2778
01:50:04,480 --> 01:50:05,480
Leidicia tiene...

2779
01:50:05,480 --> 01:50:06,480
Claro, podría haber dicho Leidicia,

2780
01:50:06,480 --> 01:50:08,480
pero yo no sé si Leidicia tiene la competencia

2781
01:50:08,480 --> 01:50:10,480
a la que has metido el callback, espérate.

2782
01:50:10,480 --> 01:50:12,480
Sí, es cabo de Guducamadrid, sí que lo tiene.

2783
01:50:12,480 --> 01:50:13,480
Vale, es cabo de Guducamadrid.

2784
01:50:13,480 --> 01:50:15,480
Pues entonces Leidicia debería poder recibir

2785
01:50:15,480 --> 01:50:17,480
una llamada de callback.

2786
01:50:17,480 --> 01:50:18,480
Salvo que...

2787
01:50:18,480 --> 01:50:19,480
Espérate, déjame,

2788
01:50:19,480 --> 01:50:20,480
te voy a revisar una cosa de configuración,

2789
01:50:20,480 --> 01:50:21,480
porque como lo hemos montado en pre

2790
01:50:21,480 --> 01:50:23,480
y este skin no lo he comprado yo para configuración,

2791
01:50:23,480 --> 01:50:24,480
dame un segundo, por favor, ¿vale?

2792
01:50:24,480 --> 01:50:26,480
Yo sí que he recibido...

2793
01:50:26,480 --> 01:50:29,480
Pero tú tienes otro modelo diferente a Leidicia.

2794
01:50:31,480 --> 01:50:33,480
Estos son las cosas del directo que tenemos.

2795
01:50:34,480 --> 01:50:36,480
Que aún no he terminado de hacer todas las pruebas

2796
01:50:36,480 --> 01:50:37,480
en el entorno de pre.

2797
01:50:37,480 --> 01:50:39,480
Como ha saltado el aviso de que nos quedan

2798
01:50:39,480 --> 01:50:41,480
ya pocos minutos de la reunión,

2799
01:50:41,480 --> 01:50:43,480
no sé si se va a cerrar automáticamente o...

2800
01:50:43,480 --> 01:50:45,480
No, no se cierra automáticamente.

2801
01:50:45,480 --> 01:50:46,480
No, no se cierra, vale.

2802
01:50:46,480 --> 01:50:47,480
Vamos a ver...

2803
01:50:47,480 --> 01:50:49,480
Vamos a dejar que tú lo compruebes.

2804
01:50:51,480 --> 01:50:54,480
Sí, en teoría, en teoría, en teoría,

2805
01:50:54,480 --> 01:50:56,480
lo tengo activo para este skin.

2806
01:50:56,480 --> 01:50:58,480
Lo voy a mirar el agente, dame un segundo.

2807
01:50:58,480 --> 01:51:00,480
Sí, el modelo de agente.

2808
01:51:00,480 --> 01:51:02,480
Sí, claro, es lo que voy a mirar ahora.

2809
01:51:02,480 --> 01:51:04,480
He mirado el skin y he mirado el modelo de agente.

2810
01:51:10,480 --> 01:51:12,480
A ver, opciones, vale.

2811
01:51:13,480 --> 01:51:15,480
No lo tiene, no lo tiene puesto.

2812
01:51:15,480 --> 01:51:17,480
Somos muy... lo siento.

2813
01:51:17,480 --> 01:51:19,480
Somos muy listos.

2814
01:51:19,480 --> 01:51:21,480
Esto es cosa del directo, lo siento.

2815
01:51:21,480 --> 01:51:22,480
No, ¿sabes qué pasa?

2816
01:51:22,480 --> 01:51:24,480
Como yo tenía otro modelo, yo sí que...

2817
01:51:24,480 --> 01:51:26,480
Claro, con tu modelo ayer a último

2818
01:51:26,480 --> 01:51:27,480
le hicimos las pruebas de Colvaz,

2819
01:51:27,480 --> 01:51:29,480
pero no lo hicimos con el resto de modelos.

2820
01:51:29,480 --> 01:51:31,480
Entonces, estas son las pruebas que tenemos que ir haciendo.

2821
01:51:31,480 --> 01:51:33,480
Vale, pues lo activo un segundo.

2822
01:51:33,480 --> 01:51:34,480
Lo único que...

2823
01:51:34,480 --> 01:51:35,480
Leidicia, sí que te voy a pedir, por favor,

2824
01:51:35,480 --> 01:51:36,480
que entres y salgas, ¿vale?

2825
01:51:36,480 --> 01:51:37,480
Mientras lo voy activando, ¿vale?

2826
01:51:37,480 --> 01:51:38,480
Sí, dale a...

2827
01:51:38,480 --> 01:51:39,480
Vale, perfecto.

2828
01:51:39,480 --> 01:51:41,480
Cierro sesión y vuelvo a entrar, ¿no?

2829
01:51:41,480 --> 01:51:42,480
Sí, dame un segundo.

2830
01:51:42,480 --> 01:51:44,480
Dame tiempo a que lo active yo, ¿vale?

2831
01:51:44,480 --> 01:51:45,480
Solamente...

2832
01:51:45,480 --> 01:51:46,480
Vale.

2833
01:51:48,480 --> 01:51:50,480
Cierro, ¿sabes?

2834
01:51:50,480 --> 01:51:51,480
Y ahora cuando te llegue a Apple,

2835
01:51:51,480 --> 01:51:52,480
pues vuelves a iniciar.

2836
01:51:52,480 --> 01:51:53,480
Sí.

2837
01:51:53,480 --> 01:51:55,480
Dame un segundo, que voy a entrar en modo...

2838
01:52:06,480 --> 01:52:09,480
Vale, yo creo que estas dos son suficientes, ¿vale?

2839
01:52:10,480 --> 01:52:11,480
Yo creo que no se salen.

2840
01:52:11,480 --> 01:52:12,480
Vale, yo creo que son estas dos.

2841
01:52:12,480 --> 01:52:13,480
Vale.

2842
01:52:19,480 --> 01:52:21,480
Entra ahora, Leidicia, espera...

2843
01:52:21,480 --> 01:52:22,480
¿Has exportado?

2844
01:52:22,480 --> 01:52:23,480
Sí, ya he exportado.

2845
01:52:23,480 --> 01:52:24,480
Voy entrando, sí.

2846
01:52:24,480 --> 01:52:25,480
Creo que activo las dos opciones que tengo que activar, ¿vale?

2847
01:52:25,480 --> 01:52:26,480
Si no, le pregunto a César.

2848
01:52:26,480 --> 01:52:27,480
Bueno.

2849
01:52:27,480 --> 01:52:28,480
No hayamos hecho...

2850
01:52:28,480 --> 01:52:29,480
Mirad, mirad mi modelo.

2851
01:52:29,480 --> 01:52:30,480
Sí.

2852
01:52:33,480 --> 01:52:34,480
¿Me pongo como conectada?

2853
01:52:34,480 --> 01:52:35,480
Sí, por favor.

2854
01:52:40,480 --> 01:52:41,480
Mira, ahí...

2855
01:52:41,480 --> 01:52:42,480
Ahí está alertando, ¿vale?

2856
01:52:42,480 --> 01:52:43,480
Ahí te está alertando.

2857
01:52:43,480 --> 01:52:44,480
Tú, como ves, tienes esa...

2858
01:52:44,480 --> 01:52:45,480
Vale.

2859
01:52:45,480 --> 01:52:46,480
Esa ventanita, ¿vale?

2860
01:52:46,480 --> 01:52:47,480
Donde ves la información.

2861
01:52:47,480 --> 01:52:48,480
Vale.

2862
01:52:48,480 --> 01:52:49,480
¿Has descolgado?

2863
01:52:49,480 --> 01:52:50,480
Estoy yo el que...

2864
01:52:50,480 --> 01:52:51,480
Leidicia...

2865
01:52:51,480 --> 01:52:52,480
Ah, sí, porque se ha ganado con PP.

2866
01:52:56,480 --> 01:52:58,480
Eh, yo no he llegado a descolgar.

2867
01:52:58,480 --> 01:52:59,480
Yo no he llegado a descolgar.

2868
01:52:59,480 --> 01:53:00,480
No, no, tú no, porque es automático.

2869
01:53:00,480 --> 01:53:01,480
Vas a entrar en modo...

2870
01:53:01,480 --> 01:53:02,480
¿Vas a entrar en modo...

2871
01:53:02,480 --> 01:53:03,480
¿Vas a entrar en modo...

2872
01:53:03,480 --> 01:53:04,480
¿Vas a entrar en modo...

2873
01:53:04,480 --> 01:53:05,480
¿Vas a entrar en modo...

2874
01:53:05,480 --> 01:53:06,480
¿Vas a entrar en modo...

2875
01:53:06,480 --> 01:53:07,480
¿Vas a entrar en modo...

2876
01:53:07,480 --> 01:53:08,480
¿Vas a entrar en modo...

2877
01:53:08,480 --> 01:53:09,480
...porque es automático?

2878
01:53:09,480 --> 01:53:10,480
Pues tú no, me ha preguntado PP.

2879
01:53:11,480 --> 01:53:12,480
El...

2880
01:53:13,480 --> 01:53:14,480
Si le das a la información otra vez,

2881
01:53:15,480 --> 01:53:16,480
al botoncito de información,

2882
01:53:16,480 --> 01:53:17,480
esta vez me lo compré que ahora, ¿verdad?

2883
01:53:20,480 --> 01:53:21,480
Perdona, es que...

2884
01:53:21,480 --> 01:53:22,480
Yo no he descolgado a la llamada.

2885
01:53:22,480 --> 01:53:23,480
Ya despeg.

2886
01:53:23,480 --> 01:53:24,480
No, no, perdón.

2887
01:53:24,480 --> 01:53:25,480
Porque...

2888
01:53:25,480 --> 01:53:26,480
Este es automático.

2889
01:53:26,480 --> 01:53:27,480
Ah, este es automático.

2890
01:53:27,480 --> 01:53:28,480
Si es automático, salvo que se active el preview,

2891
01:53:28,480 --> 01:53:29,480
le podemos activar el preview

2892
01:53:29,480 --> 01:53:30,480
para que se active

2893
01:53:30,480 --> 01:53:31,480
el preview automático, ¿vale?

2894
01:53:31,480 --> 01:53:32,480
Entonces, lo que podemos hacer

2895
01:53:32,480 --> 01:53:33,480
es activaros el preview, ¿vale?

2896
01:53:33,480 --> 01:53:34,480
Ahora os lo activamos, ¿vale?

2897
01:53:34,480 --> 01:53:35,480
Para que lo tengáis configurado

2898
01:53:35,480 --> 01:53:36,480
con preview, para que no

2899
01:53:36,480 --> 01:53:37,480
sea automático, ¿vale?

2900
01:53:37,480 --> 01:53:38,480
En el callback.

2901
01:53:38,480 --> 01:53:39,480
En el callback podemos activar

2902
01:53:39,480 --> 01:53:40,480
un preview, ¿vale?

2903
01:53:40,480 --> 01:53:41,480
Sacar el botón de...

2904
01:53:41,480 --> 01:53:42,480
¿Quieres decir que es automático

2905
01:53:42,480 --> 01:53:43,480
que se...?

2906
01:53:43,480 --> 01:53:44,480
¿Puede ser automático

2907
01:53:44,480 --> 01:53:45,480
o se puede activar

2908
01:53:45,480 --> 01:53:46,480
un preview para que

2909
01:53:46,480 --> 01:53:47,480
salga el botón?

2910
01:53:47,480 --> 01:53:48,480
Ahora mismo se ha puesto

2911
01:53:48,480 --> 01:53:49,480
en automático en la configuración,

2912
01:53:49,480 --> 01:53:50,480
¿vale?

2913
01:53:50,480 --> 01:53:51,480
Creo porque estábamos

2914
01:53:51,480 --> 01:53:52,480
terminando las configuraciones,

2915
01:53:52,480 --> 01:53:53,480
¿vale?

2916
01:53:53,480 --> 01:53:54,480
En el entorno de preview.

2917
01:53:54,480 --> 01:53:55,480
Automático es que

2918
01:53:55,480 --> 01:53:56,480
entra contestada

2919
01:53:56,480 --> 01:53:57,480
la llamada.

2920
01:53:57,480 --> 01:53:58,480
Exacto.

2921
01:53:58,480 --> 01:53:59,480
No, no, claro,

2922
01:53:59,480 --> 01:54:00,480
eso habrá que cambiarlo.

2923
01:54:00,480 --> 01:54:01,480
Sí, sí, sí.

2924
01:54:01,480 --> 01:54:02,480
Sí, entra contestada

2925
01:54:02,480 --> 01:54:03,480
la llamada con código, ¿vale?

2926
01:54:03,480 --> 01:54:04,480
Sí.

2927
01:54:04,480 --> 01:54:05,480
Esa parte es automática.

2928
01:54:05,480 --> 01:54:06,480
Entonces, lo que está haciendo

2929
01:54:06,480 --> 01:54:07,480
Letizia automáticamente

2930
01:54:07,480 --> 01:54:08,480
es llamar al cliente.

2931
01:54:08,480 --> 01:54:09,480
Si el cliente lo coge bien,

2932
01:54:09,480 --> 01:54:10,480
si no, no.

2933
01:54:10,480 --> 01:54:11,480
Lo que dice Letizia

2934
01:54:11,480 --> 01:54:12,480
es activar un...

2935
01:54:12,480 --> 01:54:13,480
un preview que se llama,

2936
01:54:13,480 --> 01:54:14,480
¿vale?

2937
01:54:14,480 --> 01:54:15,480
Que se hace en la configuración

2938
01:54:15,480 --> 01:54:16,480
o si queremos también hacerlo,

2939
01:54:16,480 --> 01:54:17,480
¿vale?

2940
01:54:17,480 --> 01:54:18,480
Entonces, lo que hará

2941
01:54:18,480 --> 01:54:19,480
es que antes de...

2942
01:54:19,480 --> 01:54:20,480
disculpa,

2943
01:54:20,480 --> 01:54:21,480
antes de conectar con código,

2944
01:54:21,480 --> 01:54:22,480
pues Letizia verá

2945
01:54:22,480 --> 01:54:23,480
como una llamada entrante,

2946
01:54:23,480 --> 01:54:24,480
como lo que pasa

2947
01:54:24,480 --> 01:54:25,480
con las llamadas entrantes,

2948
01:54:25,480 --> 01:54:26,480
será un preview

2949
01:54:26,480 --> 01:54:27,480
y tendrá que aceptarlo

2950
01:54:27,480 --> 01:54:28,480
para poder...

2951
01:54:28,480 --> 01:54:29,480
Lo voy a activar en un segundo

2952
01:54:29,480 --> 01:54:30,480
para que lo vean, ¿vale?

2953
01:54:30,480 --> 01:54:31,480
Dame un segundo, ¿vale?

2954
01:54:31,480 --> 01:54:32,480
Lo voy a activar en un segundo

2955
01:54:32,480 --> 01:54:33,480
para que lo veáis.

2956
01:54:34,480 --> 01:54:35,480
Es la otra opción

2957
01:54:35,480 --> 01:54:36,480
que estabas dando,

2958
01:54:36,480 --> 01:54:37,480
si activarla o no activarla.

2959
01:54:38,480 --> 01:54:39,480
Lo único que...

2960
01:54:39,480 --> 01:54:41,480
para verlo en rellamada

2961
01:54:41,480 --> 01:54:42,480
tendrás que esperar

2962
01:54:42,480 --> 01:54:43,480
a que se haga la próxima.

2963
01:54:43,480 --> 01:54:44,480
No, porque ya la...

2964
01:54:44,480 --> 01:54:45,480
la fuerza yo, ¿vale?

2965
01:54:45,480 --> 01:54:46,480
La fuerza, vale.

2966
01:54:46,480 --> 01:54:47,480
Sí.

2967
01:54:47,480 --> 01:54:48,480
Fuerza.

2968
01:54:48,480 --> 01:54:49,480
Mira, Letizia,

2969
01:54:49,480 --> 01:54:50,480
mientras tanto,

2970
01:54:50,480 --> 01:54:51,480
si le das al botoncito

2971
01:54:51,480 --> 01:54:52,480
de información,

2972
01:54:52,480 --> 01:54:53,480
¿vale?

2973
01:54:53,480 --> 01:54:54,480
De la...

2974
01:54:54,480 --> 01:54:55,480
de la llamada, ¿vale?

2975
01:54:55,480 --> 01:54:57,480
Veis que es ligeramente distinto,

2976
01:54:57,480 --> 01:54:58,480
¿vale?

2977
01:54:58,480 --> 01:54:59,480
Sube...

2978
01:54:59,480 --> 01:55:00,480
sube un poquito

2979
01:55:00,480 --> 01:55:01,480
el...

2980
01:55:01,480 --> 01:55:02,480
la cajita

2981
01:55:02,480 --> 01:55:03,480
para que podamos verlo.

2982
01:55:04,480 --> 01:55:05,480
Vale.

2983
01:55:05,480 --> 01:55:06,480
Ves que ahí

2984
01:55:06,480 --> 01:55:07,480
en la información primero

2985
01:55:07,480 --> 01:55:08,480
que sale ya,

2986
01:55:08,480 --> 01:55:09,480
rellamada, ¿vale?

2987
01:55:09,480 --> 01:55:10,480
Que no es una llamada

2988
01:55:10,480 --> 01:55:11,480
entrante ni salida,

2989
01:55:11,480 --> 01:55:12,480
es rellamada, ¿vale?

2990
01:55:12,480 --> 01:55:13,480
O sea, le también la esquive

2991
01:55:13,480 --> 01:55:14,480
el número al que...

2992
01:55:14,480 --> 01:55:15,480
al que se llama,

2993
01:55:15,480 --> 01:55:16,480
ta, ta, ta, ta, ta.

2994
01:55:16,480 --> 01:55:17,480
Y luego en más información

2995
01:55:17,480 --> 01:55:18,480
lo que podéis ver ahí

2996
01:55:18,480 --> 01:55:19,480
es rellamar uno de tres,

2997
01:55:19,480 --> 01:55:20,480
¿vale?

2998
01:55:20,480 --> 01:55:21,480
Y la hora en la que se ha llamado.

2999
01:55:21,480 --> 01:55:22,480
El cliente desconocido,

3000
01:55:22,480 --> 01:55:23,480
el grupo tal, ¿vale?

3001
01:55:23,480 --> 01:55:24,480
Hay...

3002
01:55:24,480 --> 01:55:25,480
Hay tres intentos de rellamada,

3003
01:55:25,480 --> 01:55:26,480
¿vale?

3004
01:55:26,480 --> 01:55:27,480
El supervisor pues luego verá

3005
01:55:27,480 --> 01:55:28,480
pues que ha habido un intento

3006
01:55:28,480 --> 01:55:29,480
de rellamada

3007
01:55:29,480 --> 01:55:30,480
y que el cliente no lo ha...

3008
01:55:30,480 --> 01:55:31,480
Como Pepe lo ha cogido,

3009
01:55:31,480 --> 01:55:32,480
es uno de tres,

3010
01:55:32,480 --> 01:55:33,480
ya no se va a producir más

3011
01:55:33,480 --> 01:55:34,480
porque no...

3012
01:55:34,480 --> 01:55:35,480
Pues ya está,

3013
01:55:35,480 --> 01:55:36,480
ya se ha producido, ¿vale?

3014
01:55:36,480 --> 01:55:37,480
Ahora forzará Pepe

3015
01:55:37,480 --> 01:55:38,480
otra rellamada

3016
01:55:38,480 --> 01:55:39,480
para que podáis verlo

3017
01:55:39,480 --> 01:55:40,480
con el preview,

3018
01:55:40,480 --> 01:55:41,480
pero bueno,

3019
01:55:41,480 --> 01:55:42,480
para que veáis un poco

3020
01:55:42,480 --> 01:55:43,480
la diferencia

3021
01:55:43,480 --> 01:55:44,480
un poco de información

3022
01:55:44,480 --> 01:55:45,480
entre llamadas, ¿vale?

3023
01:55:45,480 --> 01:55:46,480
Un segundo

3024
01:55:46,480 --> 01:55:47,480
que tengo que confirmar

3025
01:55:47,480 --> 01:55:48,480
otro parámetro

3026
01:55:48,480 --> 01:55:49,480
que son varios.

3027
01:55:49,480 --> 01:55:50,480
Creo que son todos estos.

3028
01:55:51,480 --> 01:55:52,480
Sí, ya creo que está...

3029
01:55:52,480 --> 01:55:53,480
Perfecto.

3030
01:55:53,480 --> 01:55:54,480
Creo que está todo.

3031
01:55:54,480 --> 01:55:55,480
Export.

3032
01:55:55,480 --> 01:55:56,480
Validate.

3033
01:55:56,480 --> 01:55:57,480
Vale.

3034
01:55:58,480 --> 01:55:59,480
Voy a forzar una...

3035
01:55:59,480 --> 01:56:00,480
La llamada...

3036
01:56:00,480 --> 01:56:01,480
Tienes que salir

3037
01:56:01,480 --> 01:56:03,480
si vuelves a entrar otra vez, Leticia,

3038
01:56:03,480 --> 01:56:04,480
¿vale?

3039
01:56:04,480 --> 01:56:05,480
Porque hemos actualizado Modelus

3040
01:56:05,480 --> 01:56:06,480
y estamos...

3041
01:56:06,480 --> 01:56:07,480
Bueno,

3042
01:56:07,480 --> 01:56:08,480
voy a hacer una...

3043
01:56:08,480 --> 01:56:09,480
Una actualización

3044
01:56:09,480 --> 01:56:10,480
y voy a hacer una...

3045
01:56:10,480 --> 01:56:11,480
Una actualización

3046
01:56:11,480 --> 01:56:12,480
y voy a hacer una...

3047
01:56:12,480 --> 01:56:13,480
Una actualización

3048
01:56:13,480 --> 01:56:14,480
y voy a hacer una...

3049
01:56:14,480 --> 01:56:15,480
Una actualización

3050
01:56:15,480 --> 01:56:16,480
y voy a hacer una...

3051
01:56:16,480 --> 01:56:17,480
Una actualización

3052
01:56:17,480 --> 01:56:18,480
y voy a hacer una...

3053
01:56:18,480 --> 01:56:19,480
Una actualización

3054
01:56:19,480 --> 01:56:20,480
a chilli for cell-heals

3055
01:56:20,480 --> 01:56:21,480
Y yo mientras tanto...

3056
01:56:21,480 --> 01:56:26,480
Vale, venga yo...

3057
01:56:26,480 --> 01:56:27,480
Actualizamos la llamada

3058
01:56:27,480 --> 01:56:28,480
que tenemos lista aquí de antes,

3059
01:56:28,480 --> 01:56:29,480
¿vale?

3060
01:56:30,480 --> 01:56:31,480
Y te voy a activar la llamada

3061
01:56:31,480 --> 01:56:32,480
para que vuelva a llamar otra vez.

3062
01:56:33,480 --> 01:56:36,480
Activate.

3063
01:56:38,480 --> 01:56:40,480
Llamada activa.

3064
01:56:43,480 --> 01:56:44,480
¿Accedo ya?

3065
01:56:44,480 --> 01:56:45,480
¿Me espero?

3066
01:56:45,480 --> 01:56:46,480
Sí.

3067
01:56:46,480 --> 01:56:47,480
Entra ya.

3068
01:56:50,480 --> 01:56:52,480
Dale a disponible.

3069
01:56:58,480 --> 01:56:59,480
Vale, ¿ves?

3070
01:56:59,480 --> 01:57:01,480
Ahora te está entrando.

3071
01:57:02,480 --> 01:57:04,480
Yo contesto.

3072
01:57:04,480 --> 01:57:05,480
¿No te ha saltado?

3073
01:57:05,480 --> 01:57:06,480
Bueno, pues lo tengo que ver

3074
01:57:06,480 --> 01:57:07,480
porque hay algo que no estoy

3075
01:57:07,480 --> 01:57:08,480
configurando correctamente, ¿vale?

3076
01:57:08,480 --> 01:57:10,480
Lo vemos y lo activamos, ¿vale?

3077
01:57:10,480 --> 01:57:11,480
No...

3078
01:57:11,480 --> 01:57:12,480
No...

3079
01:57:12,480 --> 01:57:13,480
Hay algo...

3080
01:57:13,480 --> 01:57:14,480
Y activo el preview.

3081
01:57:14,480 --> 01:57:16,480
Algo no estoy haciendo la configuración,

3082
01:57:16,480 --> 01:57:18,480
tendríamos que hablar con César y verlo, ¿vale?

3083
01:57:18,480 --> 01:57:19,480
Que es la persona que se encarga

3084
01:57:19,480 --> 01:57:21,480
de la configuración, ¿vale?

3085
01:57:21,480 --> 01:57:22,480
Entonces lo vemos y lo ponemos

3086
01:57:22,480 --> 01:57:23,480
para que os salte el botón.

3087
01:57:23,480 --> 01:57:24,480
Pero os saltaría un botón, ¿vale?

3088
01:57:24,480 --> 01:57:26,480
No os preocupéis por eso, ¿vale?

3089
01:57:26,480 --> 01:57:28,480
El botón de descolgar.

3090
01:57:28,480 --> 01:57:29,480
Sí, es como el de la llamada entrante,

3091
01:57:29,480 --> 01:57:30,480
como el que habéis visto

3092
01:57:30,480 --> 01:57:31,480
cuando se llama una llamada entrante

3093
01:57:31,480 --> 01:57:32,480
que es antes del preview

3094
01:57:32,480 --> 01:57:33,480
de aceptar la llamada,

3095
01:57:33,480 --> 01:57:34,480
pues lo mismo, ¿vale?

3096
01:57:34,480 --> 01:57:35,480
No tiene mayor complicación.

3097
01:57:35,480 --> 01:57:37,480
No sé, que lo revise César,

3098
01:57:37,480 --> 01:57:39,480
que es el que sabe más de esto,

3099
01:57:39,480 --> 01:57:41,480
pero es que no...

3100
01:57:42,480 --> 01:57:43,480
No es preocupante.

3101
01:57:45,480 --> 01:57:46,480
¿Alguna duda?

3102
01:57:46,480 --> 01:57:47,480
O sea, hasta aquí la información,

3103
01:57:48,480 --> 01:57:49,480
de verdad, creo que lo he explicado

3104
01:57:49,480 --> 01:57:50,480
bastante.

3105
01:57:50,480 --> 01:57:51,480
No sé si tenéis alguna duda,

3106
01:57:51,480 --> 01:57:53,480
o si tenéis algo que queráis aclarar,

3107
01:57:53,480 --> 01:57:54,480
o algo que queráis comentar,

3108
01:57:54,480 --> 01:57:55,480
si os ha gustado,

3109
01:57:55,480 --> 01:57:56,480
o si ha sido ameno, más o menos,

3110
01:57:56,480 --> 01:57:57,480
por lo menos, ¿no?

3111
01:57:57,480 --> 01:57:58,480
Que tampoco lo tenéis...

3112
01:57:59,480 --> 01:58:00,480
Disculpad, la parte estadística

3113
01:58:00,480 --> 01:58:01,480
es que no sé si has entrado

3114
01:58:01,480 --> 01:58:03,480
o que he estado en algún momento

3115
01:58:03,480 --> 01:58:04,480
atendiendo alguna otra cosa.

3116
01:58:04,480 --> 01:58:05,480
Sí, espérate.

3117
01:58:05,480 --> 01:58:06,480
Si has entrado.

3118
01:58:06,480 --> 01:58:07,480
No, no, si has entrado ya está,

3119
01:58:07,480 --> 01:58:08,480
nada, olvídalo.

3120
01:58:08,480 --> 01:58:09,480
Ah, porque se estaba grabando

3121
01:58:09,480 --> 01:58:10,480
la formación, dices.

3122
01:58:10,480 --> 01:58:11,480
Vale.

3123
01:58:12,480 --> 01:58:13,480
Sí, sí, sí.

3124
01:58:13,480 --> 01:58:14,480
Un par de veces.

3125
01:58:15,480 --> 01:58:16,480
De todas formas,

3126
01:58:16,480 --> 01:58:18,480
a nivel organizativo,

3127
01:58:18,480 --> 01:58:20,480
yo, o sea, ahora ya,

3128
01:58:21,480 --> 01:58:22,480
los agentes podrán, ¿no?,

3129
01:58:22,480 --> 01:58:24,480
ir probando durante esta semana,

3130
01:58:24,480 --> 01:58:25,480
porque la idea es ponerlo

3131
01:58:25,480 --> 01:58:27,480
en funcionamiento

3132
01:58:27,480 --> 01:58:28,480
el 27 de junio,

3133
01:58:28,480 --> 01:58:29,480
si no me equivoco, ¿verdad, Nacho?

3134
01:58:29,480 --> 01:58:30,480
Exacto, sí.

3135
01:58:30,480 --> 01:58:31,480
Sí, exacto.

3136
01:58:31,480 --> 01:58:32,480
Bien, entonces,

3137
01:58:32,480 --> 01:58:33,480
durante ese tiempo...

3138
01:58:33,480 --> 01:58:34,480
Disculpad, Tatiana,

3139
01:58:34,480 --> 01:58:35,480
si queréis quitar ya la grabación.

3140
01:58:36,480 --> 01:58:37,480
Sí, la quitamos la grabación,

3141
01:58:37,480 --> 01:58:38,480
ya vale, paramos.

3142
01:58:38,480 --> 01:58:39,480
Vale, perfecto.

3143
01:58:40,480 --> 01:58:43,480
Pues, esta semana y...

3144
01:58:43,480 --> 01:58:45,480
Sí, una semana, básicamente.