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00:00:05,620 --> 00:00:11,759
Vamos a hacer un rápido repaso de lo que vamos a encontrar en esta unidad 1, organización del departamento de atención al cliente.

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00:00:12,359 --> 00:00:24,879
Empezaremos viendo una definición de qué es la atención al cliente, pero antes de eso y de seguir, me gustaría que quedara claro un concepto que quizás no se toque en la definición bien claramente,

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00:00:25,320 --> 00:00:30,920
pero que es fundamental para entender por qué las empresas se vuelcan hoy en día en hacer una buena atención al cliente.

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00:00:30,920 --> 00:00:41,179
Hasta el final del siglo pasado las empresas lo que hacían era volcarse o centrarse su orientación hacia el producto, el producto que ofrecían a sus clientes.

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00:00:41,179 --> 00:00:54,219
Se dieron cuenta de que el producto era importante, pero no todo lo importante que es en la relación con los clientes y atender a sus necesidades, poder cubrirlas y recopilar información de ellos,

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00:00:54,719 --> 00:01:04,340
bien tanto sea para mejorar el producto que ofrecen a los clientes o incluso para atenderles en algún conflicto o incidencia que pudiera surgir.

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00:01:04,340 --> 00:01:19,140
Fue entonces a partir de esto en que las empresas se vuelcan, se orientan hacia la figura del cliente y dejan un poco más a un lado lo que hasta anteriormente era su principal objetivo, que era orientarse hacia el producto.

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00:01:19,780 --> 00:01:29,500
Seguimos avanzando en la unidad. Después de ver una definición de atención al cliente, seguiremos viendo los factores que influyen en todo este proceso de atención al cliente.

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00:01:29,500 --> 00:01:34,079
Algo en lo que las empresas deben trabajar muy mucho.

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00:01:34,700 --> 00:01:37,439
Seguiremos avanzando en la unidad, viendo qué es el marketing relacional.

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00:01:38,420 --> 00:01:52,879
Lo diferenciaremos del marketing de relaciones y veremos que en este marketing relacional los clientes sí son el principal objetivo, el principal punto de atención de las empresas.

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00:01:53,340 --> 00:01:59,180
Seguimos avanzando en la unidad y trataremos la gestión de las relaciones con los clientes.

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00:01:59,500 --> 00:02:05,120
Y nos centraremos posteriormente en lo que es la identidad y la imagen corporativa de una empresa.

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00:02:05,760 --> 00:02:19,080
Toda esa imagen que la empresa proyecta hacia el exterior, no solo hacia los clientes, que van a ser quizás sus principales interlocutores, sino a todos los estamentos y de la sociedad.

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00:02:20,020 --> 00:02:25,900
Hablaremos de la imagen de marca, ya que no necesariamente tiene que ser la imagen de la empresa,

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00:02:26,699 --> 00:02:34,460
sino que dentro de la empresa la empresa puede tener dentro de su imagen una imagen destinada a cada uno de los productos que comercializa.

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00:02:35,500 --> 00:02:39,740
Seguimos avanzando en la atención al cliente como elemento de posicionamiento y de financiación.

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00:02:39,740 --> 00:02:49,159
Es decir, lo que hace que la empresa se diferencie unas de otras en todo momento y formara parte de la estrategia de marketing de la empresa.

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00:02:50,060 --> 00:02:54,740
Terminada esta primera fase introductoria, nos centraremos luego en lo que es el departamento de nutrición al cliente.

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00:02:55,800 --> 00:03:01,800
Veremos primero qué funciones se desarrollan, habrá unas funciones principales y unas secundarias.

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00:03:02,319 --> 00:03:06,520
También veremos las competencias generales que tiene específicamente este departamento.

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00:03:06,520 --> 00:03:10,479
y también veremos cómo se relaciona con otros departamentos de la empresa.

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00:03:10,939 --> 00:03:14,479
Vamos a ver que esa orientación al cliente que veíamos al comienzo de la explicación

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00:03:14,479 --> 00:03:19,580
es la que va a hacer que unos departamentos y otros se entrelacen comunicando

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00:03:19,580 --> 00:03:25,099
y trabajando para enfocarse, orientarse hacia el cliente.

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00:03:25,340 --> 00:03:28,939
No solo el departamento de ventas y el de marketing,

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00:03:29,699 --> 00:03:34,639
que son quizás los más obvios, sino también los departamentos de producción,

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00:03:34,639 --> 00:03:44,580
Si hubiera, el almacenamiento logístico, el financiero, el de recursos humanos, todos tienen que estar en mayor o menor medida orientados al cliente.

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00:03:45,639 --> 00:03:51,960
Y por último, nos centraríamos ya en lo que es la organización del departamento de gestión al cliente.

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00:03:52,120 --> 00:04:02,139
Veríamos las distintas estructuras organizativas que nos podemos encontrar y veríamos lo que es un programa que no es más que una representación gráfica de esa estructura organizativa de la empresa.

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00:04:02,860 --> 00:04:12,340
Veremos a continuación los distintos tipos de organización que existen, la funcional, en función de las funciones que se desarrollan en la empresa, básicamente es la organización departamental.

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00:04:12,840 --> 00:04:25,759
Veremos también la organización geográfica y territorial. Si la empresa está ubicada en varios puntos geográficos, puede decidir que su organización sea basada en esos distintos puntos geográficos en los que trabaja.

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00:04:25,759 --> 00:04:49,220
Veremos también por productos, en que la empresa, digamos, su estructura organizativa la haga en función de productos o líneas de producto. Veremos otra, como es la organización de clientes, que es menos habitual, pero también puede darse, por ejemplo, trabajar para unos clientes privados, digamos, o otra rama sería, por ejemplo, para la administración, empresas corporativas, etc.

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00:04:49,220 --> 00:04:59,220
Y luego encontramos una última organización que sería la mixta, que sería una combinación de dos o más tipos de organización que hemos visto anteriormente.

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00:04:59,220 --> 00:05:10,899
Por ya finalizando el tema, veríamos los servicios de atención al cliente, consumidor y usuario que estamos ofreciendo, que debe ofrecer un departamento de atención al cliente,

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00:05:11,439 --> 00:05:19,139
seguimiento de la venta, el servicio de postventa, información de asesoramiento, la asesoración y cedida de atención al cliente y la atención de cajas y colmaciones.

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00:05:19,139 --> 00:05:22,920
Todos estos servicios serán ofrecidos por los departamentos de atención al cliente.

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00:05:22,920 --> 00:05:36,920
Y por último, trataremos un instrumento muy concreto, que es el contact center o call center, que es el punto de encuentro más habitual con el cliente.

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00:05:37,439 --> 00:05:49,000
Dentro de estos contact centers veremos los servicios que prestan, los tipos de contact centers que existen, tipos de llamadas, según las llamadas son entrantes o salientes, y la localización de los contact centers.

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00:05:49,000 --> 00:06:08,540
Con todo esto que acabamos de ver, la parte introductoria del departamento, del marketing relacional y demás, y ya luego la parte organizativa de los departamentos de atención al cliente, habremos conseguido tener una visión amplia de lo que es la organización del departamento de atención al cliente.