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MAPA DE EMPATÍA - Contenido educativo
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¿Qué vamos a ver en este vídeo? Vamos a ver precisamente una herramienta excelente para empatizar con nuestro cliente o con la persona que tiene el problema.
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Esta dinámica es clave porque realmente sólo voy a poder ofrecer una buena solución a mi cliente si le entiendo, si le comprendo.
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Y para eso tenemos una herramienta que es muy buena y de hecho es aquella que más se ha generalizado dentro de lo que es el proceso de Design Thinking y es lo que se llama el mapa de empatía.
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Cuando nosotros definimos a un potencial cliente está claro que lo hemos hecho habitualmente mediante una segmentación
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Nos hemos referido a sexo, edad aproximada, estado civil, nivel de ingresos, nivel de estudios
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Pero eso hoy en día no es suficiente
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Bajo ese perfil caben muchísimas personas de comportamientos muy diferentes
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¿Qué nos corresponde hacer?
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Nos corresponde obviamente segmentarlo, pero además tener en cuenta todo aquello que le rodea, absolutamente todo.
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Hay que tener en cuenta a esa persona en su entorno.
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Nos interesa entonces conocer el problema que tiene, nos interesa conocer lo que dice, lo que piensa, lo que hace, lo que le dicen y sobre todo el aspecto emocional.
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Es una herramienta muy buena y vamos a verla a continuación. Fijaos, el proceso para realizar el mapa de empatía sería el siguiente. En primer lugar, tenemos que hacer una segmentación. Como he dicho anteriormente, tiene que hacerse necesariamente. Hay que poner foco cuando definamos a nuestro cliente.
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Así que, aspectos que consideremos relevantes dentro de lo que es una segmentación como sexo, estado civil, número de hijos, nivel de ingresos, lugar de residencia, donde trabaja, cuáles son sus aficiones, es decir, necesitamos un perfil donde pongamos foco en esa persona.
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En segundo lugar, humanizar.
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Bien, cuando definamos ese perfil, conviene ponerle nombre y conviene ponerle cara, conviene poner una imagen real de esa persona y conviene ponerle nombre.
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Vamos a hablar de Ana.
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Fijaos que cuando nosotros humanizamos, cuando hablemos de Ana, nos va a resultar más fácil empatizar.
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Bien, en tercer lugar, se trata de empatizar y ya se trata entonces de cumplimentar el mapa de empatía.
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Y el mapa de empatía oficial es este que veis en pantalla, ¿vale? Un mapa de empatía que tiene una serie de apartados y donde vamos a recoger con quién vamos a empatizar ese segmento que hemos definido anteriormente, ¿de acuerdo?
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Cuando yo os hablaba precisamente de segmentar y humanizar, bien, pues esa información vamos a hacerla constar aquí.
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A continuación ponemos lo que necesita hacer, ¿vale?
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A mí me gusta aquí incluir una dinámica muy chula para los chicos, que es un día en la vida del cliente.
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De tal manera que en un pequeño vídeo de un minuto mostramos una historia sencilla desde que se levanta hasta que se acuesta.
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Y obviamente a lo largo de ese día va a aparecer el problema y qué está haciendo para resolverlo.
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También hay un apartado precisamente para mostrar lo que él ve, lo que dice, lo que hace.
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Fijaos qué importante lo que hace.
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Lo que dice lo vamos a tener fácil si hemos hecho entrevistas.
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Lo que ve se trata de observar básicamente la realidad.
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Pero lo que hace es clave.
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Antes os decía, cuando hacíamos entrevistas, que era más que importante fijarse en acciones, en comportamientos, más que en lo que se suele decir. Obviamente son complementarias y lo tendremos en cuenta.
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También hay que anotar lo que él escucha, ¿vale?
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Cuando antes veíamos el mapa de Steve Holder, veíamos en este caso a una serie de actores
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que estaban más cerca de él, más le influían.
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Pues precisamente eso es lo que tenemos que apuntar.
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Y la parte central, que me encanta porque para mí es clave, es la parte emocional.
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¿Qué piensa y qué siente?
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Sí, la parte emocional es muy importante, pero la parte emocional es complicada de obtener, ¿no?
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Fijaros, ¿de qué estamos hablando? Estamos hablando de lo que piensa y de lo que siente, pero en términos emocionales.
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Y si queréis, podemos establecer dos tipos de emociones, las positivas y las negativas.
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Las positivas, o sea, ¿qué expectativas tiene con respecto a este problema o qué beneficios quisiera obtener?
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Y por otra parte, ¿cuáles son sus dolores? ¿Qué miedos, qué frustraciones, qué dolores tiene con respecto a este problema?
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Bien, esta es la parte emocional, pero teniendo en cuenta que es complicada de obtener, no hay que olvidar, y me voy a referir a dinámicas anteriores,
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Que si nosotros, por ejemplo, en la fase de captura de evidencias teníamos fotografías, se las podíamos haber mostrado en las entrevistas, por ejemplo, a los entrevistados y podían haber hecho una determinada valoración.
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Fijaos, vamos a volver a una parte de atrás, que vais a conocer perfectamente, que es la realización de entrevistas y antes la observación directa.
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Entonces, llegamos a este punto y lo que quiero que veáis es, imaginaos si lo que hacemos es trazar una línea donde vamos a disponer todas las fotografías que nosotros hemos hecho.
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Bien, hay una dinámica que se llama mapa del presente que podemos hacer si queremos cuando hacemos entrevistas y consiste en enseñar las fotografías al entrevistado y simplemente que las sitúen hacia arriba o hacia abajo en función de que le exprese una emoción positiva o negativa.
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De esa forma podemos saber lo que piensa desde un punto de vista emocional y además incluso la intensidad porque se puede subir hacia arriba pero más o menos.
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Bien, es una opción de conocer ese apartado que, como hemos dicho, es complicado, ¿vale? Pero bueno, si queréis verlo con más detalle, pues fijaros, os muestro un mapa de empatía, ¿vale?
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Fijaos el nivel de definición en cuanto al segmento concreto que necesita hacer y luego cada uno de los apartados, incluyendo también con mucho detalle lo que piensa y siente, tanto emociones positivas como emociones negativas.
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Me gusta mostraros este mapa de empatía porque si os dais cuenta, dentro de cada uno de los post-its figuran ideas, pero también se ha trabajado con lo que podríamos denominar visual thinking, quedando un trabajo bastante completo.
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Bien, pues mucho ánimo porque esta herramienta es súper potente.
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Esta herramienta te permite ponerte en el lugar de la persona que tiene el problema
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y si lo conseguimos tendremos muchísimo ganado para la siguiente fase.
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De esta forma terminamos la fase de empatía y a continuación abordaríamos una nueva
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fase que es la de definir, definir el reto.
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- Autor/es:
- ANA C
- Subido por:
- Innovacion
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- Reconocimiento - Compartir igual
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- Fecha:
- 8 de febrero de 2023 - 12:13
- Visibilidad:
- Público
- Centro:
- C RECURSOS INNOVACIÓN
- Duración:
- 07′ 58″
- Relación de aspecto:
- 1.78:1
- Resolución:
- 1280x720 píxeles
- Tamaño:
- 37.32 MBytes
