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Subido el 10 de junio de 2023 por Jose Antonio T.

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Las encuestas que se realizan una vez que ha finalizado ese vídeo se pueden realizar de una manera presencial o bien en formato digital muy extendido a día de hoy y que además se va a completar dicha encuesta a cambio de un descuento en futuras compras o algún tipo de promoción que se envía a través de email o incluso en notificaciones push que se envían directamente a las aplicaciones que tienen estas plataformas digitales instaladas. 00:00:00
Bien, vamos a la práctica. Para la práctica de este vídeo, vamos a ver cómo evaluar los resultados de SAP poniendo como ejemplo un porcentaje que cuenta con los servicios de una empresa especializada en la auditoría y evaluación del plan de calidad en el precio. 00:00:23
Empezamos por explicar que hay una serie de indicadores de rendimiento clave, 00:00:40
KTDs, de su acrónimo en inglés, que suelen ser los más utilizados. 00:00:43
El NPS, o Net Promoter Score, que ofrece al cliente una escala de 1 a 10 00:00:47
para indicar la probabilidad de recomendar nuestra empresa según la opción que ha recibido. 00:00:53
Mide, por tanto, la probabilidad de recomendación basada en la lealtad. 00:00:58
No muestra un nivel de satisfacción que sea de ley, 00:01:03
Pero es un indicador muy relevante sobre los resultados. Como veis, aquí en la diapositiva podéis ver cómo se calcula y el resultado final, que sería un 75. Sin embargo, hay muchas veces en las que ese dato de puntuación no es tan relevante para la empresa como en obtener la máxima condición. 00:01:06
Entonces, en el siguiente indicador, que es el FESAD, vamos a ver cómo hay muchas empresas que incluyen esa pregunta del NPS o NET Promoter Score. 00:01:27
Este indicador que vemos en pantalla es el Custom Satisfaction Score, el FESAD, que sí que mide directamente la satisfacción del consumidor. 00:01:41
Aquí encontramos una codificación gráfica en la cual se establece mediante biencaritas o mediante estrellas cuál es el nivel de satisfacción que se ha recibido por parte del operador o, como hemos visto, diferentes opciones que queramos evaluar. 00:01:50
Como veis aquí, lo que queremos evaluar es el nivel general de atención de la solución agotada por nuestra asociación de atención al cliente, el tiempo que nos trataba en la asociación de la incidencia y el grado de satisfacción específico por el operador que le ha atendido. 00:02:09
En este, el resultado de la atención, la actividad por el grado, debe ser tratado con un plan de acción. 00:02:28
Como veis, el resultado es de tres estrellas. 00:02:33
Pues en este caso, el plan de acción consiste en analizar las grabadas llamadas que quedan 00:02:36
registradas para ver cómo se desarrollan. 00:02:42
También proponer mejoras para alcanzar esa máxima conclusión. 00:02:44
Y en este caso práctico de ejemplo que estamos viendo, después de la análisis de la llamada, 00:02:48
vemos que es necesaria una función específica en técnicas de comunicación telefónica que 00:02:53
además hemos analizado en otros vídeos. 00:02:58
Valoración:
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Idioma/s:
es
Idioma/s subtítulos:
es
Autor/es:
José Antonio Tena Velasco
Subido por:
Jose Antonio T.
Licencia:
Reconocimiento - Sin obra derivada
Visualizaciones:
8
Fecha:
10 de junio de 2023 - 11:48
Visibilidad:
Clave
Centro:
IES PALOMERAS-VALLECAS
Duración:
03′ 01″
Relación de aspecto:
1.78:1
Resolución:
1920x1080 píxeles
Tamaño:
14.33 MBytes

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