Saltar navegación

1.012026-ProyectoAD-Angela Ferrer

Ajuste de pantalla

El ajuste de pantalla se aprecia al ver el vídeo en pantalla completa. Elige la presentación que más te guste:

Subido el 12 de enero de 2026 por Juan Vicente B.

1 visualizaciones

Más información Transcripción

Descargar la transcripción

Vale, pues bueno, el proyecto que he elegido es la inteligencia artificial en la atención al cliente. Entonces, en principio lo he diferenciado en tres partes, en qué es la inteligencia artificial, el impacto de la inteligencia artificial en el sector empresarial, tanto en la visión de la empresa como en la visión del cliente, y por último, cómo afecta la inteligencia artificial en la atención al cliente. 00:00:05
Entonces, en primer lugar, ¿qué es la inteligencia artificial? 00:00:30
Entonces, primeramente vamos a definir qué es la inteligencia 00:00:34
Entonces, según el pedagogo Piaget, pues los seres humanos aprendemos haciendo y experimentando 00:00:38
No solo memorizando las cosas 00:00:45
El psicólogo Gartner nos hablaba de que una persona no solo tiene una única inteligencia 00:00:48
Sino que tiene diferentes fortalezas 00:00:54
Luego Vygotsky también nos definía la inteligencia como el proceso social que se desarrolla mientras esa interacción que hay entre personas y la cultura, es decir, los seres humanos somos un ser social, pues al final la inteligencia y el aprendizaje se elaboran en un contexto social. 00:00:57
Y, por último, Alfred Binet nos definía la inteligencia como esa capacidad que tenemos los seres humanos de comprender, juzgar y razonar. 00:01:18
Entonces, bueno, pues ya una vez definido más o menos qué es la inteligencia en sí, podemos definir qué es la inteligencia artificial. 00:01:30
Entonces en 1956 en la conferencia de Dartmouth donde se reunieron varios científicos para estudiar la posibilidad de crear una máquina que pudiera pensar como un ser humano. 00:01:39
Entonces McCarthy y Minsky planteaban la inteligencia artificial como el arte de construir máquinas capaces de hacer cosas que requerirían esa inteligencia en caso de que esas cosas fueran hechas por seres humanos. 00:01:51
Pero previamente Turing sí que nos dio como una, empezó a plantear la inteligencia artificial como que si las máquinas podían pensar como seres humanos. 00:02:09
Entonces, se propuso el test de Turing, ¿vale? Que para ello se comprobaba si una máquina superaba con éxito una prueba, quería decir que esa máquina o que las máquinas eran capaces de comunicarse. 00:02:26
Entonces, por ejemplo, se nos hacía una pregunta y si no éramos capaces de diferenciar si la respuesta la daba una máquina o una persona, quería decir que las máquinas estaban capacitadas para comunicarse verbalmente. 00:02:42
luego pues igual que tenemos varias 00:02:58
definiciones de inteligencia artificial 00:03:03
por ejemplo en el proyecto sí que he puesto 00:03:05
pues la de COMES, de la Comisión 00:03:07
Mundial de la 00:03:09
Ética y el Conocimiento Científico y la Tecnología 00:03:11
y también la de la 00:03:13
el Parlamento Europeo 00:03:15
que era Guillod 00:03:17
pero bueno yo me he centrado más aquí 00:03:18
en la presentación 00:03:21
bueno me estoy liando yo misma 00:03:22
ahora mismo, perdón 00:03:27
Bueno, pues igual que hay varias definiciones de la inteligencia artificial, pues también tenemos varias, han distinguido entre varios tipos de inteligencia, ¿vale? 00:03:28
Y pues igual, perdón, lo que el Parlamento Europeo, por ejemplo, diferenciaba entre el tipo de software o inteligencia artificial integrada, varios autores pues también dividían en varios tipos la inteligencia, como piensan los humanos, según actúan los humanos, si los sistemas piensan racionalmente o actúan racionalmente. 00:03:42
Entonces, yo aquí me he basado, he querido escoger las que nos da el gobierno de España en su plan de recuperación, transformación y residencia, que son también las que yo más he escuchado, que es la inteligencia artificial DEVI, que son esos sistemas diseñados para realizar tareas específicas o limitadas, como pueden ser las traducciones o la identificación de imágenes o el reconocimiento de voz. 00:04:03
Y estos sistemas sí que necesitan ser programados para realizar las tareas 00:04:30
Luego está la inteligencia artificial fuerte 00:04:38
Que son esos sistemas que pueden realizar varias tareas 00:04:40
Y aprender de la forma autónoma a la vez que interactúan con el entorno 00:04:44
Y sí que tienen esa capacidad de razonar, planificar o tomar decisiones en diferentes situaciones 00:04:50
Y por último la inteligencia artificial superinteligente 00:04:56
que esta superaría a la inteligencia humana en todos los aspectos. 00:05:00
Sería capaz de comprender más allá de la capacidad humana, 00:05:05
que por suerte todavía esta inteligencia no ha sido llevada a la práctica. 00:05:10
Luego, una vez definida la inteligencia artificial y la inteligencia, 00:05:15
podemos decir que la inteligencia humana es natural y flexible, 00:05:21
mientras que la inteligencia artificial es creada por humanos 00:05:24
y depende de datos o algoritmos para hacer una tarea de forma más rápida. 00:05:28
Pues aquí un ejemplo, en caso de que la inteligencia humana, 00:05:33
los trabajadores de atención al cliente, 00:05:36
podemos detectar el estado de ánimo de un cliente que contacta por su tono de voz, 00:05:39
que se está enfadado, molesto, tiene ansiedad. 00:05:44
Como trabajadores, pues sí que modularemos el tono de voz para calmar al cliente, 00:05:47
adecuarnos a su estado de ánimo o empatizar con él. 00:05:51
También, por ejemplo, el nivel cultural que tengas a personas. 00:05:55
Si nos metemos en muchos tecnicismos, pues a lo mejor esa persona, nosotros nos podemos adecuar a ese nivel. Mientras que con la inteligencia artificial, un chatbot no detectará el estado de ánimo a no ser que el cliente sí que diga, pues estoy enfadado o estoy molesto y nos responderán con un mensaje tipo, pero no va a tener esa empatía por el cliente o le va a responder con muchos tecnicismos y el cliente que no se va a adecuar a ese nivel cultural del cliente. 00:05:57
entonces, pues hoy en día 00:06:27
sin saberlo, sí que utilizamos 00:06:29
la inteligencia artificial en 00:06:32
infinidad de aplicaciones y servicios 00:06:33
sin ser conscientes de ellos 00:06:35
aquí se me ha gustado esta imagen 00:06:37
del gobierno de España, el que 00:06:38
nos habla de asistentes virtuales 00:06:41
cuando, por ejemplo, vamos a pedir 00:06:44
ayuda a alguna empresa 00:06:45
algún servicio 00:06:47
en la administración pública, ahora sobre todo 00:06:48
a raíz del COVID, que muchas cosas hay que 00:06:51
hacerlas por 00:06:53
web o por vía de intranet 00:06:54
En comida y agricultura sí que se está experimentando, se está yendo a la práctica, por ejemplo, en Agrotech, creo que leí el otro día, sobre la capacidad o estudiar el terreno para ver si son fértiles, si se necesita más agua, menos agua para el riego, el transporte. 00:06:57
Por ejemplo, la traducción, pues no metemos en Google que nos trazca un texto y ya no lo está haciendo automáticamente. La domótica, el subir y bajar las persianas inteligentes de una casa o encender algo tan sencillo como desde el trabajo poder encender la calefacción. 00:07:20
Entonces, hoy en día estamos rodeados de inteligencia artificial que no somos conscientes de ello. 00:07:35
Muchas veces los hacemos por hacer. 00:07:41
Entonces, bueno, pues ya pasando al impacto de la inteligencia artificial en el sector empresarial, 00:07:44
donde sabemos que la inteligencia artificial está teniendo un gran impacto en las empresas, 00:07:57
sobre todo en sectores que tienen tareas más automatizadas o rutinarias. 00:08:00
En este caso nos centramos en la atención al cliente. Pues en estos apartados vamos a ir viendo cómo la inteligencia artificial desde el punto de vista desde la empresa y los clientes. 00:08:04
Entonces, desde la visión de la empresa, pues según un estudio de Randstad Research junto con la COE en el 2024, no sé en cuotas qué hizo, diferentes partes de la población española, pues analizó que las funciones para las que más se utilizaba la inteligencia artificial era para un análisis de datos, tareas administrativas y automatizar procesos, ¿vale? 00:08:17
Y un 33% a la atención al cliente. 00:08:46
Entonces, las empresas que utilizan inteligencia artificial indican que uno de los principales motivaciones para su uso ha sido la ganancia de eficacia y calidad. 00:08:53
Y el aumento de rendimiento y eliminación de tareas más monótonas. 00:09:02
Por ejemplo, esa grabación de datos, dicen que es más rápido o quitan ese tiempo de eficacia que las haga una persona para que se dedique a otras cosas. 00:09:06
Respecto a los trabajadores, en una encuesta publicada por Softonic, indicaba que el 46% de los trabajadores creen que la inteligencia artificial reemplazarán sus puestos de trabajo. 00:09:20
Yo con esto como trabajadora que he sido durante mucho tiempo de atención al cliente en un contact center, pues sí que creo que es cierta porque sí que hablo en plural porque creo que nos hemos visto afectados con la incorporación de la inteligencia artificial a los puestos de trabajo. 00:09:32
Algo que antes hacíamos nosotros, como podía ser la incorporación de archivos a la base de datos de un cliente, ahora los está haciendo un robot, como ellos lo denominan, y así de esta manera minimiza nuestras tareas, aunque a la vez tenemos que supervisar y corregir esas tareas que ha subido el robot que pueden estar bien o pueden estar mal y se nos duplica el trabajo. 00:09:47
Así que, no sé, no estoy como muy de acuerdo que entre la inteligencia artificial en ciertos aspectos de los trabajos. 00:10:12
Luego, sobre la visión del cliente, con la llegada artificial sí que ha cambiado la forma de que las empresas se relacionan con los clientes. 00:10:23
Sobre todo se empezó implementando los chatbots que atendían preguntas frecuentes sin necesidad de que un trabajador estuviera al otro lado de la línea o bien del teléfono o del canal de comunicación, ya sea el chat, el WhatsApp o un correo electrónico y ofrecían esa atención 24 horas los 7 días de la semana. 00:10:32
Entonces, en un estudio elaborado por el Observatorio de Tendencias de CX, tanto hombres y mujeres de toda España, se aseguró que el 88,9% de los encuestados rechazaban ser atendidos por un chatbot, ya que indicaban que la inteligencia artificial no estaba lo suficientemente desarrollada para esa atención. 00:10:52
Y el 86,6% prefería ser atendidos por una persona porque había tenido experiencias negativas con ellos. Y un 56,8% de las personas encuestadas indicaba que la tecnología permitía a los clientes ser atendidos con calidad, eficacia y forma ágil. 00:11:17
Y aquí, pues yo igual, desde mi punto de vista, creo que muchos clientes cuando han llamado atención al cliente, sí que se negaban a ser atendidos por una máquina porque no tenían esa experiencia positiva, tenían que repetir muchas veces. 00:11:37
Entonces, no se sentían con esa empatía de que le podían tener una persona, sobre todo en casos muy complejos como podía ser una facturación o facturas pendientes que necesitaban pagarlas y no podían pagarlas o un prorrateo o un plan de pagos para hacer frente a esa situación. 00:11:55
y a través de un chatbot 00:12:13
pues le limitaba 00:12:15
las cosas, no puedes pagar, no puedes pagar 00:12:17
entonces sí que echaban de menos 00:12:19
esa empatía 00:12:21
que una persona 00:12:22
le podía transmitir 00:12:25
luego 00:12:27
ay perdona, perdona 00:12:28
luego 00:12:31
desde 00:12:32
la visión del cliente 00:12:34
pues 00:12:37
y luego era satisfacción 00:12:38
del cliente a la hora de 00:12:43
de ser atendido por una 00:12:47
máquina, pues decía, en este caso 00:12:49
por la inteligencia artificial 00:12:51
el 46% 00:12:52
decían que la atención 00:12:55
debería de mejorar 00:12:56
el 11,1% decía que la atención 00:12:58
había sido mala y por lo tanto 00:13:02
muchos habían dado de baja de esa empresa 00:13:04
con la que habían tenido esos servicios 00:13:06
por ser atendidos por la inteligencia 00:13:08
artificial 00:13:10
entonces, como conclusión a la encuesta 00:13:11
Podemos decir que las personas rechazamos la inteligencia artificial para ser atendidos desde la atención al cliente y hemos dejado de consumir productos o servicios de empresas que utilizan una inteligencia artificial en su atención, ya que nosotros las personas necesitamos la interacción con otra persona. 00:13:14
Somos seres sociables, necesitamos que otra persona empatice con nosotros, porque ya que la respuesta de los chatbots son en su mayoría repetitivas y programadas. 00:13:29
Entonces, ¿cómo afecta la inteligencia artificial en la atención al cliente? Pues bueno, las ventajas, pues se han mejorado tiempos de respuesta, una personalización en el servicio, eficacia operativa, una total disponibilidad, un análisis más predictivo, que si podemos anticiparnos a las necesidades del cliente, la atención en mi canal. 00:13:39
es decir, por varios canales que tenga la empresa y sea la web o redes sociales y el seguimiento proactivo para detectar problemas antes de que el cliente ponga en conocimiento la incidencia que ha tenido. 00:14:02
Por ejemplo, empresas que hoy en día utilizan esta inteligencia artificial, pues Naturgy sí que la está utilizando para mejorar la calidad del servicio. Booking, igualmente para gestionar reservas en 24 horas o en varios idiomas. BBVA, por ejemplo, para detectar esas transacciones fraudulentas. 00:14:19
pues Sephora igualmente lo está implementando 00:14:38
para encontrar productos personalizados 00:14:41
aunque la inteligencia artificial 00:14:43
está transformando la atención al cliente 00:14:47
el factor humano sigue siendo fundamental 00:14:49
los seres humanos necesitamos 00:14:51
empatía, creatividad 00:14:54
para resolver esos problemas más complejos 00:14:56
que la inteligencia artificial todavía 00:15:01
hoy en día no 00:15:02
yo creo que no está capacitada 00:15:04
para ello. Igualmente yo creo 00:15:07
que se pueden convivir 00:15:10
porque entre otra, entre la inteligencia 00:15:11
artificial y el ser humano 00:15:14
tienen que fomentar esas fortalezas 00:15:15
del otro 00:15:18
y ya estaría aquí, no sé 00:15:19
cuánto tiempo llevo 00:15:23
si quieres dejo de compartir 00:15:26
yo. Pues a ver 00:15:45
la débil realmente es la que estamos 00:16:31
utilizando el día al día porque 00:16:33
buscamos algo y pues eso 00:16:35
traducir un texto nos lo dan 00:16:37
Yo creo que al final, poco a poco, sí que entre la inteligencia va a estar todo, entre la inteligencia débil y la fuerte. Porque al final la toma de decisiones nos las va a acabar, sobre todo en el ámbito de atención al cliente, en muchos casos, por mi experiencia personal, las está tomando una máquina. 00:16:39
Sí, es que son dos conceptos diferentes 00:17:01
Porque me ponían en la encuesta 00:17:30
Que uno era los que 00:17:32
Rechazaban la inteligencia artificial 00:17:34
Y el 87 00:17:37
Y el 88,6 00:17:39
Son los que tenían una mala 00:17:40
Espérate, porque ahora mismo espero 00:17:42
Que de memoria el gráfico sí que no 00:17:44
Eso es 00:17:45
En la 12 me has dicho, ¿verdad? 00:17:49
Sí, es que lo ponía así 00:18:02
Que es verdad que al principio 00:18:03
Pero luego 00:18:04
Espera, espera 00:18:05
En la 12, ¿verdad? 00:18:08
ahora mismo a ver si de memoria 00:18:09
vale 00:18:10
son los que prefieren ser atendidos por 00:18:13
personas 00:18:15
y el 89,9% son los que 00:18:16
la rechazan, es decir 00:18:19
no son los que prefieren 00:18:21
no, no eran totales que eran 00:18:22
sobre una encuesta 00:18:25
de mil personas, entonces sí que a mí tampoco 00:18:27
me cuadraron mucho los datos, pero las tuve luego 00:18:29
contrastando en otras páginas y siempre me salían los mismos datos 00:18:31
que no era de que en la única página hubiera un error 00:18:33
que no sé cómo han hecho los porcentajes 00:18:35
pero sí que es verdad 00:18:37
que lo ponía así 00:18:38
yo creo que debería 00:18:39
de existir siempre 00:19:14
el contacto humano 00:19:15
porque al final 00:19:16
es lo que te digo 00:19:17
yo por mi experiencia 00:19:18
sobre todo clientes 00:19:19
que eran casos muy complejos 00:19:19
de me van a cortar 00:19:21
el servicio 00:19:22
porque yo estaba 00:19:23
bajada en Iberdrola 00:19:24
necesito pagar una factura 00:19:25
y el chatbot 00:19:26
les limitaba 00:19:27
o empezamos 00:19:28
con una IVR 00:19:29
de o me pagan 00:19:30
la factura 00:19:31
me pagan la factura 00:19:32
y no les dejaban 00:19:33
tampoco llegar a hablar 00:19:33
con una gente 00:19:35
para buscar opciones 00:19:35
para el pago de una factura 00:19:37
y no llegar al corte 00:19:38
de luz 00:19:39
tenían que 00:19:40
buscar muchos canales para poder llegar 00:19:40
a hablar conmigo y decir, no me cortes la luz 00:19:43
entonces yo creo que al final se está imponiendo 00:19:45
más las empresas 00:19:47
perderse el contacto 00:19:49
humano, es más, todo por máquinas 00:19:52
y yo, vamos, en mi experiencia me dice 00:19:55
que es que yo lo he vivido y yo lo he pasado 00:19:57
realmente mal cuando un cliente te llama 00:19:59
desesperado de, necesito pagar y no me 00:20:01
dejan pagar 00:20:03
pero al final es 00:20:04
yo como persona que empatizas 00:20:06
te da rabia, entonces yo creo que 00:20:09
las empresas deberían ver 00:20:11
que no todo vale 00:20:13
que está bien convivir 00:20:14
como buscar esas 00:20:17
fortalezas que tiene un ser humano y un 00:20:19
chatbot o una máquina en este caso 00:20:21
pero sin perder el contacto 00:20:22
humano, yo creo que no, sobre todo 00:20:25
los teleoperadores no deberían 00:20:36
desaparecer, porque a lo mejor una atención 00:20:38
al cliente más 00:20:40
de cara a la galería, es decir, de puertas para 00:20:41
adentro, como digo yo que no eres un primer 00:20:44
en las líneas 00:20:45
bueno, las primeras líneas de atención 00:20:46
al cliente yo creo que no deberían 00:20:49
desaparecer, deberían de siempre 00:20:51
tenerse contacto 00:20:53
vale, perfecto 00:20:54
muchas gracias Juan, igualmente 00:21:26
adiós 00:21:30
Etiquetas:
Gestión de proyectos
Autor/es:
Juan Vicente
Subido por:
Juan Vicente B.
Licencia:
Todos los derechos reservados
Visualizaciones:
1
Fecha:
12 de enero de 2026 - 20:02
Visibilidad:
Clave
Centro:
IES CIFP a Distancia Ignacio Ellacuría
Duración:
00′ 17″
Relación de aspecto:
1.78:1
Resolución:
1920x1080 píxeles
Tamaño:
137.17 MBytes

Del mismo autor…

Ver más del mismo autor

EducaMadrid, Plataforma Educativa de la Comunidad de Madrid

Plataforma Educativa EducaMadrid