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Innovación educativa 1: Mónica Araque

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Subido el 7 de diciembre de 2023 por Monica A.

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Bienvenidos a un nuevo vídeo de la Comunidad de Madrid para el ciclo formativo de grado básico de Servicios Administrativos y Servicios Comerciales. 00:00:00
Uno de los objetivos del Módulo Profesional de Preparación de Pedidos y Venta de Productos es reconocer la importancia de las quejas y sugerencias como medio para lograr un sistema de calidad. 00:00:11
Una incidencia mal gestionada puede suponer la pérdida de un cliente para siempre. 00:00:23
El Servicio de Atención al Cliente, a través del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, da la oportunidad a los clientes de poder manifestar sus solicitudes e ideas. 00:00:29
¿Qué es una queja? ¿Qué es una sugerencia? 00:00:41
Podemos definir la queja como la reclamación, disconformidad o protesta que no realiza el cliente porque no hemos satisfecho sus expectativas. 00:00:46
Hay que considerar las quejas como una oportunidad. Con ellas se puede saber en qué podemos mejorar nuestro servicio. 00:00:56
La sugerencia es una insinuación, inspiración e idea proporcionada por los clientes de un negocio. 00:01:03
El cliente nos hace una propuesta de mejora sobre nuestro producto o servicio, siendo la sugerencia constructiva y subjetiva. 00:01:10
La sugerencia puede realizarse de forma anónima, al contrario de las quejas y reclamaciones. 00:01:19
Suelen tramitarse a través del buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos. 00:01:25
Es una herramienta del Área de Atención al Cliente. Es un medio de comunicación directa con la empresa. 00:01:31
Se deja constancia no sólo de quejas, sugerencias, sino también hay un espacio a las felicitaciones. 00:01:37
Hay que tener en cuenta que plantear una sugerencia a través del buzón de sugerencias no quiere decir que la empresa la vaya a implantar de una forma inmediata. 00:01:44
Previamente tendrá que estudiar dicha propuesta de forma detallada para determinar si es viable y beneficiosa para el negocio. 00:01:54
Aunque la propuesta no se pueda llevar a cabo, es aconsejable que la empresa agradezca a los clientes su colaboración. 00:02:02
Este feedback motivará a los clientes a aportar nuevas ideas. 00:02:09
Tanto si la empresa lleva a cabo la propuesta como si no, reconocerá su presencia y fidelidad con mensajes positivos como 00:02:14
Muchas gracias por su colaboración. 00:02:22
¿Para qué sirve un buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos? 00:02:25
Permite realizar propuestas de forma anónima. 00:02:29
Recaba información e ideas que son la clave del éxito de la empresa. 00:02:33
Hace más humana la empresa, reconociendo errores y comprometiéndose a superarlos. 00:02:37
Tiene un canal de comunicación con el cliente. 00:02:43
Para poner en práctica el buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos, 00:02:46
os propongo la realización entre todos de un buzón físico parecido al que veis en la imagen. 00:02:51
Para ello necesitaréis los siguientes materiales. 00:02:57
Dos cajas grandes de cartón recicladas. 00:03:01
Témpera, dos brochas, cúter, goma eva, pistola de silicona y tapas recicladas. 00:03:04
En la parte delantera haremos una abertura para que los clientes introduzcan los formularios creados previamente en clase. 00:03:11
En la parte trasera realizaremos una puerta con un candado. 00:03:20
Una vez por semana recogeremos los formularios rellenos por nuestros clientes. 00:03:24
El buzón se situará en el patio del recreo mientras se lleva a cabo el proyecto de venta de bocadillos de nuestra empresa Mediterráneo Sociedad Anónima. 00:03:29
En un lateral del buzón pondremos un mensaje en el que indicaremos que se eliminarán aquellos formularios en los que aparezcan comentarios inadecuados. 00:03:38
El buzón no es una herramienta para quejarse o criticar a otras personas. 00:03:48
Por último, se facilitará a los clientes que los soliciten un formulario de quejas y sugerencias realizado en clase. 00:03:52
El vendedor-vendedora explicará al cliente cómo rellenar el formulario. 00:04:01
Los campos del formulario datos personales sólo podrán ser cumplimentados por los mayores de 18 años. 00:04:05
El resto de campos los podrán cumplimentar y se tendrá en cuenta las opiniones de forma anónima. 00:04:13
Es importante que se rellene de forma legible en letras mayúsculas preferiblemente. 00:04:20
A continuación se marcará la opción que corresponda, según sea una queja, sugerencia o agradecimiento. 00:04:26
El motivo se cumplimentará con la razón por la cual se hace la queja, sugerencia o agradecimiento. 00:04:33
Expone. Se deben describir los hechos producidos de una forma cronológica y una explicación concisa del problema. 00:04:40
Solicita. Espacio reservado para lo que se pide o reclama. 00:04:48
Pruebas. Documentos que pueden aportar como justificante a lo expuesto, como pueden ser copia del ticket, fotografías. 00:04:53
Fecha. Día en la que se produjeron los hechos. 00:05:02
Firma. Firma la persona que ha realizado la compra y se hace responsable de la veracidad de los hechos y los documentos aportados. 00:05:06
Además de realizar un buzón físico, vamos a crear un buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones online. 00:05:15
Los clientes podrán manifestar sus opiniones en cualquier momento y las empresas pueden tener una visión inmediata de los comentarios y opiniones de los clientes. 00:05:23
¿Cómo podemos implementar un buzón de sugerencias online? 00:05:34
Para poner en marcha este buzón online, vamos a crear en el tercer trimestre un formulario de sugerencias, quejas y agradecimientos a través de la plataforma alojada en los servidores de DucaMadrid. 00:05:39
Para realizar este cuestionario online, determinaremos en primer lugar el objetivo de la encuesta y el tipo de encuesta, si van a ser preguntas abiertas o cerradas. 00:05:50
A continuación, procesaremos los datos y la interpretación de los datos obtenidos, para finalmente asegurarnos de resolver las quejas de nuestros clientes. 00:06:03
Un cliente satisfecho es la clave del éxito de nuestra empresa. 00:06:14
Nuestro objetivo será valorar el grado de satisfacción que tienen los clientes con la compra de bocadillos. 00:06:18
Hemos elaborado conjuntamente en clase el cuestionario, introduciendo los campos nombre, apellidos, teléfono y correo. 00:06:25
El formulario nos da la posibilidad de que la encuesta se pueda realizar de forma anónima, pudiendo cumplimentarla sin necesidad de contestar los datos personales, 00:06:34
respetando el anonimato de nuestros clientes. 00:06:44
A continuación, realizaremos las preguntas. El lenguaje que utilizaremos para construir una pregunta no debe ser ofensivo o culturalmente sensible para ningún grupo de encuestados. 00:06:49
Las preguntas tienen que ser sencillas y redactadas de tal forma que puedan comprenderse con facilidad. 00:07:01
También deben ser cortas, neutrales, claras y cómodas para el encuestado, respetando su privacidad. 00:07:07
Las preguntas de las encuestas pueden ser preguntas cerradas y preguntas abiertas. 00:07:15
Las preguntas cerradas son aquellas en las que el encuestado tiene que elegir entre un conjunto de respuestas o entre una lista de opciones múltiples. 00:07:22
Ofrecen todas las respuestas posibles y ahorran al encuestado la tarea de proporcionar sus propias respuestas. 00:07:32
Las preguntas cerradas son más fáciles de completar que las preguntas abiertas. 00:07:41
Son directas, siendo más sencillo obtener información personal del encuestado. 00:07:47
El uso de preguntas cerradas da lugar a un procesamiento de datos o respuestas recopiladas más sencillo que el ofrecido en las preguntas abiertas. 00:07:53
Son la base de todo cuestionario. 00:08:03
Por otro lado, las preguntas abiertas son aquellas que permiten a los consumidores dar su opinión o punto de vista sin ninguna clase de restricción. 00:08:06
Permiten al encuestado la posibilidad de contestar utilizando sus propias palabras. 00:08:15
Estas preguntas son muy utilizadas para saber cómo piensan los encuestados y qué les motiva. 00:08:20
Para nuestro cuestionario hemos realizado tres preguntas cerradas y una abierta. 00:08:27
La primera pregunta sería ¿Cómo calificarías el servicio de venta de bocadillos, siendo 1 la peor calificación y 5 la mejor calificación? 00:08:32
La segunda pregunta ¿Cómo calificarías la calidad de los bocadillos, siendo 1 la peor calificación y 5 la mejor calificación? 00:08:41
Tercera pregunta ¿Recomendarías a tus compañeros o compañeras la compra de nuestros bocadillos? 00:08:50
Si, dudoso, no o sin respuesta. 00:08:57
Y la pregunta abierta ¿Tienes algún comentario, queja o sugerencia para mejorar nuestros servicios? 00:09:00
Los encargados y encargadas de procesar los datos serán dos alumnos que rotarán semanalmente. 00:09:07
Examinarán las sugerencias y eliminarán aquellas en las que aparezcan comentarios inadecuados. 00:09:13
Es importante que si hay una buena idea por alguno de nuestros clientes se lleve a la práctica. 00:09:18
Nuestros clientes podrán acceder a la encuesta a través del código QR que hemos pegado en el buzón físico. 00:09:24
El buzón online es una oportunidad para mejorar nuestros servicios y crear nuevos productos. 00:09:31
Muchas gracias por vuestra atención. Hasta el próximo vídeo. 00:09:38
Subtítulos realizados por la comunidad de Amara.org 00:09:48
Subido por:
Monica A.
Licencia:
Reconocimiento
Visualizaciones:
5
Fecha:
7 de diciembre de 2023 - 14:34
Visibilidad:
Clave
Centro:
IES PARQUE ALUCHE
Duración:
10′ 01″
Relación de aspecto:
1.78:1
Resolución:
1280x720 píxeles
Tamaño:
331.29 MBytes

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