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DEFENSA PROYECTO MANUEL HERNANDEZ - Contenido educativo

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Subido el 20 de enero de 2025 por M.pilar P.

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Proyecto de sistema de ticketing de incidencias

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Te leo un pequeño texto, igual que todos tus compañeros. 00:00:00
Buenos días, Manuel Hernández. 00:00:04
Hoy, día 20 de enero de 2025, a las 10 y cuarto, 00:00:06
estamos convocados a través de Jefatura de Departamento 00:00:10
para la defensa del módulo profesional de proyecto 00:00:12
de ciclo formativo de grado superior 00:00:15
de Administración de Sistemas Informáticos en Red. 00:00:17
En el aula virtual de proyectos habéis sido informados 00:00:20
de los criterios y rúbicas de calificación 00:00:23
y el orden de la presentación del proyecto es el siguiente. 00:00:25
Como ya sabes, 15 minutos máximo para defender tu proyecto. Cuando te queden cinco minutos te avisaré para que de esa manera puedas controlar mejor el tiempo y después habría como máximo 15 minutos para preguntas por parte del tribunal. ¿De acuerdo? 00:00:29
Perfecto, Pilar 00:00:47
Muy bien, pues mira, voy a intentar 00:00:49
ir ligero 00:00:52
porque me gustaría que después de la presentación 00:00:53
poder hacer una pequeña demo 00:00:56
para que, bueno, tengo aquí 00:00:57
las máquinas cargadas y para que 00:01:00
lo veáis en tiempo real 00:01:02
Lo único es que tienes 15 minutos en total 00:01:04
o sea que tienes que gestionarte el tiempo, ¿vale? 00:01:06
Yo te... 00:01:08
Cuando me avises 00:01:10
yo intentaré terminar lo antes posible 00:01:11
y pasamos a 00:01:14
y pasamos a presentar las máquinas. 00:01:15
Pues cuando quieras, 00:01:18
tu tiempo comienza 00:01:19
a partir de este momento, 15 minutos. Mucha suerte. 00:01:21
Perfecto, confirma 00:01:25
que estoy presentando. 00:01:25
Bueno, ahora me veo a mí misma. 00:01:27
Ahora sí te veo. 00:01:29
Ya lo tenemos. Perfecto. 00:01:31
Muy bien. 00:01:33
¿Veis la pantalla 00:01:37
completa? 00:01:38
¿Lo veis la pantalla completa? 00:01:38
Sí, sí. 00:01:40
Muy bien, pues mira. 00:01:42
Buenos días. Vamos a presentar el OTRS, que es una plataforma de software que permite realizar labores de ticketing, escalar un incidente de seguimiento y dar cobertura a todas las partes que requiere de servicio un ITSM, un ITS Service Manager. 00:01:43
¿Qué significa OTRS? OTRS es el anónimo de Open Ticket Request System 00:02:04
Es una herramienta de software libre, esta es una de las razones por las que ha sido elegida para este proyecto 00:02:12
que permite la gestión de tickets, solicitudes, incidencias, reportes, etc. 00:02:17
Esta herramienta prioriza su organización y además es muy eficiente 00:02:25
tanto en el rendimiento como en el escalado de todos los elementos que genera 00:02:29
Los CITES, por poner un poco en contexto, los CITES Service Managers nacen a finales de la década de los 80 como respuesta para dar soporte a las necesidades centralizadas de solucionar problemas informáticos, sobre todo de las grandes corporaciones. 00:02:34
Durante la primera década de existencia lo que ocurría es que poblaciones como NEC, IBM, etc. diseñaban sus propias herramientas para gestionar estas incidencias y hasta la década de los 90 no es cuando empiezan a hacer estas herramientas dedicadas a la estandarización, o sea, como herramientas que se venden en el mercado. 00:02:48
Es el nacimiento de la PMI y alguna más. Es cuando empieza a haber una apertura en el mercado para cubrir esta necesidad y empieza realmente a existir una estandarización en nuestras soluciones. 00:03:10
Esto que he puesto aquí es el escenario del proyecto, donde podemos ver un poco cómo está distribuido. Es un escenario cliente-servidor, en el que podemos ver que tenemos un pequeño cliente de Windows con un navegador y sus objetivas conexiones hacia un servidor. 00:03:23
En este caso, hemos elegido un servidor Ubuntu, donde existe un entorno de desarrollo Perl, que es el que soporta el cliente y todas las líneas de desarrollo del PFS. 00:03:39
En paralelo, por eso no he hecho un diagrama piramidal, sino que en paralelo, existen una serie de servicios que necesita la plataforma, como un servidor de correo MTA. 00:03:53
en este caso lo seguimos analizando un poco más en profundidad, pero hemos elegido el mail, un servidor DNS 19, un servidor web Apache, un servidor de base de datos MariaDB 00:04:07
y el control de colas y trabajos se hace con Chrome, que está integrado en el propio sistema Ubuntu. 00:04:22
Vamos a entrar un poquito más en detalle sobre cada uno de los servicios que hemos implementado en la producción de este proyecto 00:04:28
En este caso, como servidor de nombres para la comunidad de las exigencias que requiere el OTRS 00:04:39
Hemos usado BIN9, que lo hemos implementado sobre nuestro Ubuntu 00:04:45
Y en este caso, lo hemos vertebrado sobre un dominio del que yo dispongo 00:04:51
que es logiser.org. Hemos implementado SEMMIT, que es un servicio MTA de correo electrónico que es necesario para que la plataforma OTRS pueda enviar tickets por correo a las incidencias. 00:04:56
hemos implementado 00:05:16
en este caso 00:05:19
un gestor de base de datos 00:05:21
María de Bet 00:05:23
por una cuestión puramente 00:05:24
de licencia 00:05:27
otra vez se permite también 00:05:28
MySQL y permite 00:05:30
otros gestores de base 00:05:33
de datos diferentes 00:05:35
pero bueno, en este caso pues también por dar 00:05:36
también un continente a la rúbrica 00:05:39
del proyecto 00:05:41
y usar un software 00:05:42
de licencia libre, hemos escogido 00:05:45
María de B, exclusivamente 00:05:48
por temas de licencia. 00:05:49
Finalmente, 00:05:53
el interfaz de la 00:05:54
plataforma corre sobre un 00:05:55
interfaz web de Apache. 00:05:57
Es Apache 2, que es lo que 00:05:59
requiere. Aquí no 00:06:02
ha habido alusión ninguna porque la propia 00:06:03
plataforma está diseñada exclusivamente 00:06:05
para funcionar sobre Apache. 00:06:07
En cuanto al cliente, 00:06:10
hemos escogido, podría haber escogido 00:06:11
perfectamente otro Ubuntu, pero bueno, hemos 00:06:13
escogido para diferenciarlos un Windows con un navegador, en este caso Mozilla. En cualquier 00:06:15
caso se podría haber escogido cualquier otro tipo de software para cliente porque la dependencia 00:06:25
es de navegador, no es de máquina. El servicio de OTRS tiene este aspecto. Es una página 00:06:31
principal, un dashboard, que se llama, y está diferenciado en diferentes submenús, como 00:06:40
página principal, clientes, calendario, tickets, informes y administración. En este caso estaríamos 00:06:48
ante la pantalla de la página principal, que nos va a dar en este dashboard un pequeño 00:06:55
resumen de los tickets abiertos, una gráfica con lo ocurrido en los últimos días, la 00:06:59
generación de tickets y otras métricas que tengamos, así como un apartado con los usuarios 00:07:08
que hay conectados a la plataforma en ese momento. En el panel de clientes podemos comprobar 00:07:15
o podemos acceder a los datos de los clientes que tenemos a voz de alta en el sistema. En 00:07:22
este caso, bueno, es una plataforma de demo, tenemos muy poquitos, pero esperemos que de 00:07:29
hecho, ¿vale? Pero bueno, esto en teoría en una empresa normal pues estaría lleno 00:07:33
de clientes. Podemos buscarlos 00:07:37
y efectuar acciones sobre los mismos, 00:07:39
modificarlos, aprovecharlos o 00:07:40
acceder a sus tickets. 00:07:42
En el panel de tickets, que es el 00:07:45
más importante, podemos ver un listado 00:07:46
de los tickets de la 00:07:49
plataforma, que podemos ordenar bien 00:07:51
por prioridad, fecha, etc. 00:07:53
Por cualquiera de las columnas que tengamos 00:07:55
disponibles. 00:07:57
También podemos 00:08:00
hacer una búsqueda de un ticket 00:08:01
concreto, bien 00:08:03
por sus números o en cualquiera de sus campos o bien por texto abierto, que esto es importante. 00:08:05
Las aplicaciones de ticketing permiten buscar por texto abierto. En el panel de informes 00:08:11
es donde vamos a generar los informes de la plataforma. Aquí podremos realizar bien 00:08:21
extracciones en bruto de todos los datos que tenemos, de los tickets generados, de sus prioridades, etc. 00:08:28
O bien podremos generar informes concretos de algo que busquemos, por ejemplo, tickets de prioridad 5 del último mes. 00:08:37
Si no, nos devolverá un listado con estos datos. 00:08:47
También podemos hacer uso de las plantillas que el sistema trae, por defecto, para generar informes. 00:08:52
Entonces, aquí en esta pantalla lo que estamos observando es un listado de las plantillas que podemos usar, que están predefinidas. También dentro de este apartado podremos generar nuestras propias plantillas personalizadas con los datos que queramos extraer. 00:08:57
En el panel de administración, ¿qué podemos hacer? Prácticamente podemos customizar y parametrizar toda la plataforma, desde el alta de usuarios, administradores, las colas donde entran los tickets, las acciones que la plataforma va a llevar. 00:09:14
Cuando generamos, por ejemplo, un ticket, si un ticket, por ejemplo, es de una máxima prioridad, podemos asociar incluso que la plataforma genere un tipo de alerta especial, que envíe un tipo de correo especial, que genere una serie de acciones, que es ahí donde entra, como hemos visto antes, todo el sistema de colas y procesos de Chrome que tiene por debajo. 00:09:35
¿Cuál es el contexto de mercado de OTRS? 00:10:02
El contexto de mercado es muy amplio. No solo se trata de su uso dentro de la gestión de los GEDs y los departamentos de soporte, como puede parecer, sino que proporciona un soporte completo a la gestión de servicios de tecnología, de lo que es el IT Service Manager. 00:10:08
Porque puede administrar la relación entre numerosos departamentos de una gran corporación y facilitar el desplazamiento y las comunicaciones entre estos. Es imprescindible en departamentos de atención al cliente, donde puede registrar absolutamente todo lo que ocurre y en ello se entre, desde las llamadas de los clientes hasta sus peticiones. 00:10:29
Es muy importante en la gestión de relaciones comerciales, donde los comerciales nos pueden usar para relacionar tanto con clientes como con proveedores, sus pedidos, sus necesidades, las incidencias en los mismos, ese hiriendo. 00:10:53
También permite la gestión de procesos empresariales, permitiendo a la dirección acceder en tiempo real a lo que está sucediendo en todos los departamentos de la compañía y tomar decisiones inteligentes a la vista de esos datos. 00:11:09
Igual que permite la gestión de operaciones comerciales, también permite la gestión con proveedores y determinados contratos que exigen una gestión de incidencias y de peticiones adecuada y detallada. 00:11:23
Y aquí, en conclusiones, podemos concluir que el OTRS, en este caso, es implementado en todos los sectores de servicios. Es fundamental dentro de lo que es el Service Manager. Permite desarrollar en profundidad todo el modelo ITSM, sobre todo obedeciendo a las exigencias de las bibliotecas y PIL. 00:11:43
facilita el modelo organizativo de las empresas, facilita las comunicaciones entre departamentos 00:12:06
y además puede adaptarse a todas las estradas organizativas, desde una pyme hasta una gran corporación internacional. 00:12:12
Y sin más, si queréis, paso a hacer una pequeña demo con las máquinas que tengo por aquí abiertas ya. 00:12:21
en este caso a la derecha está el servidor 00:12:34
y a la izquierda 00:12:39
pues tenemos el cliente 00:12:41
vamos a abrir, no voy a entrar en el panel 00:12:43
de administración, como no tengo tiempo 00:12:45
pues me gustaría simplemente 00:12:47
acceder al panel 00:12:48
de cliente, pues para que 00:12:50
veamos un poco 00:12:53
como es el acceso 00:12:54
en este caso 00:12:55
accedemos al panel desde 00:12:59
desde la URL 00:13:00
que hemos generado 00:13:03
y vamos a entrar con el 00:13:04
agente 1, ¿vale? 00:13:06
que es este lado de alta 00:13:08
para poder acceder 00:13:09
nos vamos a ir a la 00:13:11
a la parte de 00:13:14
tickets y vamos a ver 00:13:16
que nos encontramos en la vista 00:13:17
en la vista de estados 00:13:20
que tengo tickets, si tengo tickets 00:13:24
vale, es que no sabía si tenía tickets, vale 00:13:25
tengo tickets abiertos con este usuario 00:13:27
pues vemos todos los tickets que tenemos 00:13:29
en general 00:13:32
hemos quedado pues para varios clientes 00:13:32
primarios, secundarios 00:13:35
y estos son los tickets 00:13:37
por dentro 00:13:39
lo que veríamos dentro 00:13:40
de ellos 00:13:43
me interesa también 00:13:44
no solo enseñar esto 00:13:46
sino antes de que se acabe el tiempo 00:13:49
qué es lo que ve el cliente 00:13:50
y he preparado por aquí el bufón del cliente 00:13:52
no sé si estoy presentando bien 00:13:55
sí, sí, sí, lo veo bien 00:13:57
perfecto, pues esto es lo que ve el cliente 00:13:59
Este es lo que sería el bufón del cliente que nos está abriendo estos tickets y aquí le llegan por correo electrónico el número de ticket. En este caso es un texto demo que hemos generado con una severidad, etc. 00:14:02
En este caso, con los testos podría ser una plantilla y una plantilla un testo libre. 00:14:19
Lo normal es usar plantillas con campos, pues con el contacto, el teléfono, la ubicación, 00:14:29
está producido una experiencia, sistemas telemáticos, etcétera, el agente, etcétera. 00:14:35
Y esto es lo que llegaría al cliente que ha dado de alta el ticket. 00:14:40
generar un ticket para que lo veáis. 00:14:47
En este caso, pues 00:14:50
sería, por ejemplo, el cliente 00:14:51
el cliente secundario. Vamos a 00:14:53
generar para otro cliente distinto. 00:14:55
Pues, incidencias 00:14:59
sistemas principales. 00:15:01
Se ha 00:15:05
producido 00:15:05
una incidencia 00:15:05
edificio 00:15:17
uno. Telefono 00:15:19
bien. 00:15:22
Y aquí le doy la prioridad. Por ejemplo, una incidencia muy alta y vamos a crear este ticket en la cola de incidencias. Podría ser una petición, pero bueno, creamos la incidencia y ya tenemos nuestro ticket que es el 11 creado. 00:15:27
Vale, si yo ahora me voy a la cola correspondiente. Aquí vemos ya el ticket. Perfecto. Ya está el ticket generado. Y bueno, pues esta sería la venda. 00:15:47
Pues muy bien, estupendo. Muchas gracias, Manuel. Ahora pasamos a la fase de preguntas. 00:16:12
Gracias. 00:16:19
¿Dejo de compartir? 00:16:23
Sí, sí, déjale compartir. Gracias. 00:16:25
La primera… Bueno, habría bastantes cuestiones porque la verdad es que es un tema… 00:16:28
El aplicativo concreto que tú has estado utilizando, en cualquier caso, seguro que es fácilmente resoluble lo que te voy a comentar. 00:16:36
La primera cuestión que me parece ciertamente importante es, efectivamente, yo puedo utilizar un sistema de gestión de tickets de forma combinada junto con otro tipo de sistemas, por ejemplo, como los ERPs. ¿Conoces algún ERP concreto con el cual pudiéramos integrar este sistema de tickets para completar, digamos, todo el proceso integrador empresarial en cualquier empresa tipo? 00:16:43
No ninguno concreto, pero ten en cuenta que como estamos usando MariaDB, la extracción de datos se podría hacer desde cualquiera prácticamente. El desarrollo necesario sería absolutamente mínimo, porque estamos hablando de que esto deposita en tablas de MariaDB muy sencillitas sin ingresar todos los datos. 00:17:08
Y además las columnas son súper sencillas de identificar. Es decir, hablaríamos de queries mínimas que nos permitirían la integración con cualquier sistema. 00:17:31
O sea, que en principio no habría problemas de compatibilidad con una integración de un ERP tipo... 00:17:40
¿Con que fuera la misma base de datos sería posible, por ejemplo, con Odoo, si me ocurre? 00:17:45
Sí, pero lo tendremos que integrar directamente hacia la base de datos. 00:17:50
¿Qué es lo que integraríamos? No integraríamos el desarrollo de OTRS como tal, sino que lo que integraríamos es su base de datos 00:17:54
Realizaríamos una explotación de los datos que genera OTRS 00:18:02
Lo que tú me indicas es que lo que te permite la herramienta es que realizamos una exportación de los datos que genera a otra base de datos 00:18:07
por ejemplo, de un ERP o un CRM para tomar ciertas decisiones empresariales o para realizar gestiones de procesos conforme la propia idea de negocio que tenga la empresa, ¿no? 00:18:15
Eso es, exportaríamos los datos desde su propia base de datos de manera breve. 00:18:26
Vale, la segunda cuestión, por no extendernos mucho, que además sé que ahora mismo tienes un examen en breve, tendría que ver en cómo se gestionan esos tickets. 00:18:30
Es decir, cuando los tickets ya se han producido, serán asignados, me imagino, a algún empleado que tenga que resolver la incidencia. Cuando la incidencia está completada, ¿de qué manera el cliente recibe el reporte que ya está finalizada y cómo esa incidencia deja de estar, digamos, en proceso a estar finalizada? 00:18:40
Se recibe por correo, es decir, es el agente que genera la incidencia o el incidente, quien está gestionando las incidencias es quien cierra la incidencia y el cliente lo que recibe es exactamente igual a los correos que hemos visto, un correo de cierre, indicando la resolución, los motivos del cierre y los tiempos. 00:19:03
Vale, ¿y existe alguna posibilidad de volver a reasignar las incidencias a otros empleados por diversos motivos? Imagínate que hemos abierto cinco incidencias y resulta que hay una persona del equipo que está muy sobrecargada y quiero repartir el trabajo o balancearlo entre todos los miembros del equipo. ¿Se puede hacer a través del panel de gestión? 00:19:27
No como lo planteas, lo que hay que hacer es escalarlo. En otra resa eso también sería un escalado. 00:19:48
¿Me lo puedes repetir? 00:19:55
Sí, en OTRS eso es un escalado también. Es decir, el escalado es tanto horizontal como vertical. El escalado no es solo cuando el ticket pasa a otro departamento, sino cuando el ticket también pasa a otra persona. 00:19:57
O sea, que lo puede pasar a otra persona. 00:20:08
Sí, pero se considera escalado igualmente. El ticket escalaría y entonces reportaría también como escalado. Cuando yo hago la extracción de datos para los informes y quiero ver los tickets que se escalan, también saldría. 00:20:11
Vale, y lo último es una curiosidad, teniendo en cuenta que en la actualidad tú sabes que los sistemas de IA, de Inteligencia Artificial, se están aplicando a muchos procesos de gestión con objeto de optimizar los tiempos. ¿Conoces o sabes si esa herramienta es posible utilizarla junto con algún asistente de IA que nos permita, por ejemplo, una clasificación más exhaustiva o más precisa de las prioridades de los tickets? 00:20:22
El fabricante no lo ofrece, pero el software está desarrollado en Perl y esto me dice que debería ser fácilmente integrable en, bueno, iba a llamar los mayordomos, pero en el fondo es lo que son, en los mayordomos que ya existen desarrollados en Perl. 00:20:49
que son estas pequeñas sillas un poco tontas que nos asisten. 00:21:07
Yo creo que no habría que buscar mucho para encontrar cualquiera de estos mayordomos 00:21:13
que están desarrollados en PEL para poder integrarlos. 00:21:17
Pero en la actualidad, en la versión que yo he instalado, 00:21:21
no está todavía contemplado o desarrollado por parte del fabricante hacer esto. 00:21:24
De acuerdo. Pues nada, sin más, muchas gracias. Manuel, te deseo mucha suerte. 00:21:31
A partir del día 30 recibirás tu retroalimentación correspondiente, puesto que es entonces cuando realizaremos la junta de evaluación. A lo mejor no es el mismo día 30 cuando llegue la nota, pero tranquilidad al respecto, os lo digo a todos. Y sin más, pues desearte mucha suerte, ya sabes dónde estoy y hasta pronto. 00:21:35
Gracias, Pilar. 00:21:54
Hasta luego. 00:21:55
Adiós. 00:21:56
Materias:
Administración de Sistemas Informáticos en Red
Etiquetas:
Sistema operativo
Niveles educativos:
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  • Formación Profesional
    • Ciclo formativo de grado superior
      • Primer Curso
      • Segundo Curso
Subido por:
M.pilar P.
Licencia:
Reconocimiento - No comercial
Visualizaciones:
1
Fecha:
20 de enero de 2025 - 10:24
Visibilidad:
Clave
Centro:
IES CIFP a Distancia Ignacio Ellacuría
Duración:
22′ 03″
Relación de aspecto:
1.78:1
Resolución:
1920x1080 píxeles
Tamaño:
328.92 MBytes

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