Saltar navegación

Activa JavaScript para disfrutar de los vídeos de la Mediateca.

FEMALE XXI : DTH - EMPATIZAR - MAPA DE EMPATÍA

Ajuste de pantalla

El ajuste de pantalla se aprecia al ver el vídeo en pantalla completa. Elige la presentación que más te guste:

Subido el 1 de diciembre de 2022 por Innovacion

6 visualizaciones

Más información Transcripción

Descargar la transcripción

CONTINUARÁ CON LO QUE VIMOS NO VÍDEO ANTERIOR 00:00:00
Buenas de novo, continuaremos con lo que vimos no vídeo anterior. 00:00:07
Estamos en la fase de empatizar con o usuario, 00:00:12
pero fixaos que primeiro hemos trazado un mapa de actores. 00:00:16
Hemos identificado a todas aquellas personas que forman parte da escena 00:00:19
e hemos decidido en qual nos vamos a centrar. 00:00:23
Fixaos que isto é muy relevante, porque o mesmo problema 00:00:27
pode verse de maneira diferente por cada equipo que o poda trabajar. 00:00:32
De tal manera que imaginaos que en classe planteáis o mesmo reto a todos os equipos. 00:00:36
Pois é máis que probable que despúis o equipo ou cada equipo decida personas diferentes. 00:00:41
Bién, vamos a centrarnos precisamente en esa persona, 00:00:48
porque agora do que se trata é de empatizar. 00:00:52
E que é o que vamos ver nesta dinámica? 00:00:54
O que vamos ver neste vídeo? 00:00:57
Vamos ver precisamente unha herramienta excelente para empatizar 00:00:59
con o nosso cliente ou con a persona que tiene o problema. 00:01:03
Esta dinámica é clave, porque realmente 00:01:08
só vou poder ofrecer unha boa solución ao meu cliente 00:01:12
se o entendo, se o comprendo. 00:01:17
E para iso temos unha herramienta que é moi boa 00:01:20
e, de facto, é a que máis se generalizou 00:01:23
dentro do que é o proceso de Design Thinking. 00:01:27
E é o que se chama o mapa de empatía. 00:01:29
Cando definimos un potencial cliente, 00:01:33
está claro que o hemos feito habitualmente mediante unha segmentación. 00:01:37
Nos referimos ao sexo, a idade aproximada, 00:01:42
o estado civil, o nivel de ingresos, o nivel de estudios. 00:01:46
Pero iso, hoxe, non é suficiente. 00:01:50
Bajo ese perfil caben moitas persoas de comportamentos moi diferentes. 00:01:53
Que nos corresponde fazer? 00:01:59
Nos corresponde, obviamente, segmentarlo. 00:02:01
Pero, ademais, tener en cuenta todo aquilo que o rodea. 00:02:04
Absolutamente todo. 00:02:07
É que tener en cuenta esa persona en seu entorno. 00:02:09
E nos interesa, entón, conocer o problema que tiene, 00:02:12
nos interesa conocer o que dice, o que pensa, 00:02:16
o que face, o que dicen, 00:02:20
e, sobre todo, o aspecto emocional. 00:02:23
É unha herramienta moi boa e vamos a verla a continuación. 00:02:27
Fijaos. 00:02:31
O proceso para realizar o mapa de empatía seria o seguinte. 00:02:32
Em primeiro lugar, temos que fazer unha segmentación. 00:02:36
Como eu dixo anteriormente, tem que ferse necessariamente. 00:02:40
Tem que poner foco cando definamos ao nosso cliente. 00:02:43
Así que, aspectos que consideremos relevantes dentro do que é unha segmentación, 00:02:46
como sexo, estado civil, número de filhos, nivel de ingresos, lugar de residencia, 00:02:52
onde trabalha, quais son as suas aficiones. 00:02:59
É a dizer, necesitamos un perfil onde ponemos foco nesa persona. 00:03:02
Em segundo lugar, humanizar. 00:03:08
Cando definamos ese perfil, conviene ponerle nombre. 00:03:10
E conviene ponerle cara. 00:03:13
Conviene poner unha imagen real desa persona. 00:03:14
E conviene ponerle nombre. 00:03:17
Vamos a falar de Ana. 00:03:19
Fijaos que cando nos humanizamos, 00:03:21
cando falemos de Ana, 00:03:24
nos vai resultar máis fácil empatizar. 00:03:25
Em terceiro lugar, se trata de empatizar. 00:03:29
E já se trata, entonces, de complementar o mapa de empatía. 00:03:32
E o mapa de empatía oficial é este que veis na pantalla. 00:03:37
Un mapa de empatía que tiene unha serie de apartados 00:03:43
e onde vamos a recoger con quem vamos a empatizar 00:03:46
ese segmento que hemos definido anteriormente. 00:03:51
Cando eu vos falaba precisamente de segmentar e humanizar, 00:03:54
esa información vamos a facela constar aquí. 00:03:59
A continuación ponemos o que necessita facer. 00:04:04
A mi me gusta aquí incluir unha dinámica moi xula para os chicos 00:04:07
que é un día na vida do cliente. 00:04:11
De tal maneira que un pequeno vídeo de un minuto 00:04:14
mostramos unha historia sencilla 00:04:17
desde que se levanta até que se acuesta. 00:04:19
E obviamente, ao longo dese día, 00:04:22
vai aparecer o problema e o que está facendo para resolverlo. 00:04:25
Tambén hai un apartado precisamente para mostrar o que ele ve, 00:04:30
o que dice, o que face. 00:04:34
Fijaos que importante é o que face. 00:04:37
O que dice o vamos tener fácil se temos feito entrevistas. 00:04:40
O que ve se trata de observar basicamente a realidade, 00:04:44
pero o que face é clave. 00:04:48
Antes vos dicía, cando facíamos entrevistas, 00:04:50
que era máis que importante fijarse en accións, 00:04:53
en comportamientos, máis que en o que se suele dicir. 00:04:58
Obviamente, son complementarias e o tendremos en cuenta. 00:05:02
Tambén hai que anotar o que ele escucha. 00:05:06
Cando antes veíamos o mapa de Steve Holders, 00:05:10
veíamos en este caso unha serie de actores 00:05:13
que estaban máis cerca de ele, máis le influían. 00:05:16
Pois precisamente iso é o que temos que apuntar. 00:05:19
E a parte central que me encanta, porque para mi é clave, 00:05:23
é a parte emocional, o que pensa e o que sente. 00:05:27
Sí, a parte emocional é moi importante, 00:05:30
pero a parte emocional é complicada de obtener. 00:05:33
Fijaos, de que estamos falando? 00:05:36
Estamos falando do que pensa e do que sente, 00:05:38
pero en términos emocionales. 00:05:41
E se queréis podemos establecer dois tipos de emociónes, 00:05:43
as positivas e as negativas. 00:05:46
As positivas, ou seja, 00:05:49
que expectativas tiene con respecto a este problema, 00:05:51
que beneficios quisiera obtener 00:05:55
e, por outra parte, quais son os seus dolores, 00:05:58
que medos, que frustraciones, 00:06:01
que dolores tiene con respecto a este problema. 00:06:03
Esta é a parte emocional, 00:06:06
pero tendo en cuenta que é complicada de obtener, 00:06:09
non hai que olvidar, 00:06:13
e me referiré a dinámicas anteriores, 00:06:15
que se nós, por exemplo, 00:06:18
na fase de captura de evidencias, 00:06:21
teníamos fotografías, 00:06:24
podíamos mostrarlas nas entrevistas, 00:06:26
aos entrevistados, por exemplo, 00:06:29
e podían ter feito unha determinada valoración. 00:06:32
Fijaos, vamos volver a unha parte de atrás, 00:06:35
que vais a conocer perfectamente, 00:06:39
que é 00:06:42
a realización das entrevistas 00:06:46
e, antes, a observación directa. 00:06:48
Então, chegamos a este ponto 00:06:50
e o que é que veis é, imaginaos, 00:06:52
se o que facemos é 00:06:54
trazar unha linea 00:06:56
onde vamos disponer todas as fotografías 00:06:59
que nosotros hemos feito. 00:07:01
Ben, hai unha dinámica que se chama 00:07:03
mapa do presente, 00:07:05
que podemos facer, se queremos, 00:07:06
cando facemos entrevistas, 00:07:08
e consiste en ensñar as fotografías 00:07:09
ao entrevistado 00:07:11
e, simplemente, que as situen 00:07:13
hacia arriba ou hacia baixo 00:07:15
en función de que le exprese 00:07:17
unha emoción positiva ou negativa. 00:07:19
Desa forma, podemos saber 00:07:21
o que pensa desde un ponto de vista emocional 00:07:23
e, ademais, incluso a intensidade, 00:07:25
porque se pode subir hacia arriba, 00:07:27
pero máis ou menos. 00:07:29
Ben, 00:07:31
é unha opción 00:07:33
de conocer ese apartado 00:07:35
que, como hemos dito, é complicado. 00:07:37
Pero, bueno, se queréis verlo 00:07:39
con máis detalle, 00:07:41
pois, fijaos, 00:07:42
vos mostro un mapa de empatía. 00:07:43
Fijaos, 00:07:45
o nivel de definición 00:07:47
en cuanto ao segmento 00:07:49
concreto 00:07:51
que precisa facer, 00:07:55
e, despois, cada unha dos apartados, 00:07:57
incluindo tamén, con moito detalle, 00:07:59
o que pensa e sente, 00:08:03
tanto emociones positivas como emociones negativas. 00:08:05
Me gusta mostraros este mapa de empatía 00:08:07
porque, se vos dáis cuenta, 00:08:09
dentro de cada unha dos posits figuran ideas, 00:08:11
pero tamén se ha trabajado 00:08:13
con o que poderíamos denominar visual thinking, 00:08:15
quedando, pois, un trabalho 00:08:17
bastante completo. 00:08:19
Ben, pois, 00:08:21
moito ánimo porque esta herramienta 00:08:23
é superpotente. 00:08:25
Esta herramienta te permite 00:08:27
ponerte en o lugar 00:08:29
da persoa que tiene o problema 00:08:31
e, se o conseguimos, 00:08:33
tendremos moito ganado 00:08:35
para a siguiente fase. 00:08:37
Desta forma, terminamos 00:08:39
a fase de empatía 00:08:41
e, a continuación, 00:08:43
teríamos unha nova fase 00:08:45
que é a de definir. 00:08:47
Definir o desafío. 00:08:49
Subido por:
Innovacion
Licencia:
Reconocimiento - No comercial - Compartir igual
Visualizaciones:
6
Fecha:
1 de diciembre de 2022 - 23:21
Visibilidad:
Público
Centro:
C RECURSOS INNOVACIÓN
Duración:
09′
Relación de aspecto:
1.78:1
Resolución:
1280x720 píxeles
Tamaño:
53.71 MBytes

Del mismo autor…

Ver más del mismo centro

EducaMadrid, Plataforma Educativa de la Comunidad de Madrid

Plataforma Educativa EducaMadrid