Formación ODIGO

Bueno, pues antes de nada me presento, ¿vale? Porque sé que de verdad también a Idolfo 00:00:00

me conocen, pero el resto de los compañeros no me conoce. Soy José Ramírez, soy el responsable 00:00:10

del proyecto de Cara a Madrid Digital. Básicamente el punto de... Perdón, hay alguien entrando. 00:00:15

Vamos a ver... Esteban... Y listo, ya está. Básicamente lo que vamos a hacer hoy es la 00:00:21

formación de agente. Nos acompaña mi compañero Rubén, que es la persona que nos va a hacer la 00:00:32

formación. Ya veis que nos va a hacer una formación muy mía-mena y muy didáctica. Yo voy a estar aquí 00:00:38

en segundo plano por si Rubén necesitase algo, pero va a ser el que lleve todo el control de 00:00:45

la formación. Y le paso la palabra a Rubén. Como es mi compañero, yo soy Rubén. Voy a llevaros 00:00:48

la formación un poquito y vamos a ver lo que voy a explicar. No necesariamente en este orden, 00:00:56

alguna cosilla a lo mejor la vemos antes o después, pero más o menos esto. Todo lo que es el acceso 00:01:03

a la consola, los estados, las estadísticas que tiene la gente dentro de la consola, las 00:01:08

funcionalidades, las cositas que puede hacer un agente dentro, la parte de notificación, que no 00:01:13

tiene mucho más que una notificación, pero lo vemos también, y luego una pequeña best practice 00:01:18

para desconectarse correctamente. Si accedéis todos al enlace que os ha pasado Pepe con la 00:01:23

contraseña, veréis que entráis en esta página web. Aquí, en esta parte, será donde tenéis que poner 00:01:32

vuestro login y aquí vuestra password. Si podéis logaros, me avisáis. Bueno, yo os voy viendo de 00:01:39

todas formas, pero estoy en la supervisión también, para que todo el mundo puede logarse, que no tiene 00:01:48

problemas. ¿La contraseña luego va a ser la misma de Madrid Digital? La contraseña luego os enseño 00:01:58

a cambiarla. Os ha dado una contraseña para que podáis logaros. Luego podéis 00:02:05

cambiarla y ponerla. Ya, pero mi pregunta es, ¿va a ser esta contraseña? O sea, ¿va a ser distinta 00:02:09

que la de Madrid Digital? Es distinta. Tened en cuenta que no estamos integrados inicialmente 00:02:14

con el Single Sign-On, entonces vosotros vais a tener vuestra contraseña de red de Madrid Digital y 00:02:18

luego tendréis la contraseña. Digo que puede ser la misma o puede ser diferente. Lo normal, si queréis 00:02:22

poner la misma y así no os liáis, ¿vale? Pero como no estamos integrados con el Single Sign-On, 00:02:26

esta contraseña es la que tengáis vosotros. Pero en el futuro estaremos, ¿no? En un futuro sí, en un futuro 00:02:30

estaremos integrados, pero de momento tenéis que definir la contraseña vosotros aquí, ¿vale? 00:02:36

Voy a ir logándome, ¿vale? De todas formas, pero iré conectando a vosotros y me comentáis si tenéis algún problema, ¿vale? 00:02:52

Yo ya estoy dentro. A mí no me deja, ¿eh? Yo soy Teresa. Yo sí estoy dentro también. 00:02:58

Pero estás con tu login de Madrid Digital y la contraseña que se nos ha enviado por correo. 00:03:12

Yo también estoy dentro. Espera un segundo, vuelvo a intentar. 00:03:17

Mira a ver si tienes algún espacio por ahí colado o algo. Que a veces sí. 00:03:22

Vale, en esta zona de aquí, los que hayáis podido conectar. Ahora, si no te puedes conectar, disculpad, no estaba viendo la presentación. 00:03:36

No sé quién es la persona que no puede conectarse. Ahora vemos tu caso un momento. 00:03:43

Los que os hayáis podido conectar, si vais aquí arriba, a la parte derecha donde veis el nombre de usuario y donde pone desconectado, tenéis un desplegable. 00:03:50

Lo pincháis y os ponéis en disponible, ¿vale? 00:03:58

Ya he podido conectarme. 00:04:01

Una cosa para Daniel, Víctor, Irene, no está. Ah, sí, también está. 00:04:04

Creo que vosotros os podéis loguear, pero luego lo que no vais a poder hacer es llamadas. 00:04:12

Porque allí en la office, como va por web de RTC, nos tienen que abrir puertos. 00:04:17

Pero creo que prácticamente todo lo que estará diciendo Rubén ahora lo podréis hacer, salvo las llamadas. 00:04:23

Para que lo hagáis si queréis. 00:04:31

Estoy viendo conectados ahora mismo a Víctor, a Tatiana, a Eva, a Leticia, a Cristian y a mí mismo. 00:04:34

¿Falta alguien? ¿Alguien todavía no ha podido? 00:04:41

Yo sí me he conectado, pero aparezco como desconectado. 00:04:46

No me he enterado luego de lo que has dicho, que hay que poner en disponible. 00:04:50

Pero repito, aquí arriba tenéis un desplegable, lo desplegas. 00:04:53

Tú dale aquí a disponible y se te conectará. 00:04:58

Ya está. 00:05:02

Repito el proceso. 00:05:03

Si le das aquí a disponible, lo que ocurrirá será... 00:05:06

Ya está ya en disponible. 00:05:09

Perfecto. Conexión en progreso, está conectando. 00:05:10

Y en el momento en el que se conecta, apareces disponible y aparece la barrita de Diego aquí abajo. 00:05:12

En este momento ya podríais empezar a recibir llamadas. 00:05:17

Sí, veo por aquí también a Adolfo. 00:05:20

Rubén, yo creo que estamos todos los que podríamos estar. 00:05:28

Porque luego la gente que está en Santa Hortensia no se puede conectar, como ha dicho Adolfo. 00:05:31

Guarda posible. 00:05:36

No puedes recibir llamadas. 00:05:37

Sí, pero a mí me daba error en Santa Hortensia también cuando cambiaba a disponible. 00:05:38

Porque no había conexión con el smartphone. 00:05:43

Entonces, no sé si a ti se te va a reflejar esto o no. 00:05:47

Porque yo desde Santa Hortensia, cuando me cambiaba el estado de desconectado a disponible, 00:05:50

es cuando daba el error. 00:05:55

Los que están en Santa Hortensia, casi mejor que no se conecten. 00:05:58

Ahora mismo, si se conectan, que se queden en algún estado. 00:06:02

Que no sé, que queden desconectados. 00:06:04

Pero si no, te van a interceder en las pruebas porque les va a tratar de llegar la llamada. 00:06:06

Porque a nivel de Diego lo van a ver. 00:06:10

Pero nada más termina de estar desconectado por el tema de red. 00:06:12

Vale, de acuerdo. 00:06:14

Como os he dicho yo también, pretendría hacer una formación un poco más interactiva. 00:06:17

Entonces, para que pudiese interactuar un poco. 00:06:20

Y, bueno, rechacear un poco con lo que la consulta Diego y demás. 00:06:23

Pero bueno, que si no podéis, y dice Pepe que es mejor que los que estéis allí en Santa Hortensia no os conectéis. 00:06:27

Pues dejadlo sin conectar y ya está. 00:06:32

Bien, entonces, en esta página principal, ¿qué es lo que vemos? 00:06:36

Así, a grosso modo, y por encima os explico. 00:06:40

Lo primero que tenéis por aquí, por ejemplo, es esta barrita que a vosotros no os va a hacer mucho. 00:06:43

Porque esto es la barra multicanal. 00:06:48

Esto es para, bueno, clientes a lo mejor que tienen, aparte del canal de voz, como es vuestro caso, 00:06:50

digitales, como chat o cosas así. 00:06:56

Entonces, pueden interactuar y cambiar los modos desde este punto. 00:06:58

Pero vosotros, pues aplicáis solo la voz, por lo tanto, no es necesario más. 00:07:01

¿Vale? 00:07:05

Tenéis en esta parte de aquí arriba todo lo que es lo que hemos visto antes del login. 00:07:06

¿Vale? 00:07:11

Con el desplegable, con vuestro avatar y demás para poder cambiar las actividades, para poder cerrar sesión. 00:07:12

¿Vale? 00:07:17

Aquí, en esta parte, en esta cajita, en estas cajitas de aquí, lo que podéis ver son las métricas. 00:07:18

Que luego lo vemos más profundamente, ¿vale? 00:07:23

Pues las interacciones que habéis gestionado, los números de pausas, etc. 00:07:25

¿Vale? 00:07:28

Y en esta parte de aquí, lo que vemos es una cajita con vuestro tipo de perfil, las competencias que tenéis. 00:07:29

Y luego, por último, la barrita de Odigo. 00:07:34

¿Vale? 00:07:37

Que aquí es donde podéis hacer llamadas o donde vais a poder descolgar y ver cierta información del cliente cuando os llame. 00:07:38

¿Vale? 00:07:43

Yendo un poquito más al detalle, si vemos en la configuración el tipo de perfil que tenemos. 00:07:44

Esto de aquí, ¿vale? 00:07:52

Para vosotros, aunque está en gris, os explico por qué está en gris, porque no podéis realizar cambios. 00:07:53

¿Vale? 00:07:56

Esto es porque vosotros estáis dentro de un modelo. 00:07:57

Que esto luego, para los que estáis aquí en esta formación, que sois supervisores, también lo veremos en la formación del lunes. 00:07:59

¿Vale? 00:08:05

El modelo es simplemente, es como un agente más, pero es como una configuración de agente que se hace para todos los agentes. 00:08:06

Para que todos tengáis la misma, básicamente. 00:08:12

¿Vale? 00:08:14

Puede ocurrir o puede pasar que en algún punto, a lo mejor, dejéis de tener un modelo por necesidades de negocios, necesidad que atendáis, no sé, 00:08:17

llamadas a lo mejor dentro de los departamentos o tal. 00:08:23

A lo mejor, si os quitáis el modelo, os dará la posibilidad de modificar las skills que podéis atender y demás. 00:08:25

¿Vale? 00:08:30

Esto es todo configurable. 00:08:31

En vuestro caso, está así por lo que os digo. 00:08:32

Porque tenéis un modelo y estas son las cosas que están configuradas por caja. 00:08:34

¿Vale? 00:08:38

Este sería vuestro modelo. 00:08:39

El tipo de teléfono que estéis usando, que sería Sofon. 00:08:41

WebRTC, ¿vale? 00:08:43

Que va por red. 00:08:44

Aquí pondríamos el número de teléfono, si el tipo de teléfono fuese teléfono, ¿vale? 00:08:46

Y esta parte de aquí es el WrapUp. 00:08:49

¿Vale? 00:08:51

Que el WrapUp lo que es, es un estado de desconexión temporal cuando recibís llamadas entrantes. 00:08:52

O sea, cuando colgáis la llamada entrante. 00:08:57

¿Vale? 00:08:59

Después de cada llamada entrante, porque lo tenéis preconfigurado, un tiempo de 10 segundos en el que no vais a recibir llamadas. 00:09:00

Los que podéis asentar o para que podáis gestionar. 00:09:04

Este tiempo también es configurable en el sentido de, si se necesita que un agente tenga, no sé, 00:09:07

5 o 10 minutos de WrapUp porque tiene que hacer trabajos posteriores después de cada llamada. 00:09:16

Pues se configura. 00:09:19

¿Vale? 00:09:20

Tenemos aquí también las Skills. 00:09:21

¿Vale? 00:09:23

Tenéis una lista con todas las Skills que tenéis. 00:09:24

¿Vale? 00:09:26

Que también se podría poner para que podáis elegir cuáles sí, cuáles no. 00:09:27

Y demás. 00:09:30

Vosotros en el modelo que tenéis son estas y son las que vais a usar. 00:09:31

¿Vale? 00:09:34

Y podéis filtrar también por canal, que no es vuestro caso. 00:09:35

O buscar competencias en el caso de que tuvieseis varias para seleccionar. 00:09:37

¿Vale? 00:09:41

Podemos, aquí arriba, modificar el perfil. 00:09:43

¿Vale? 00:09:45

Y aquí lo que vamos a hacer va a ser, por un lado, puede cambiarse el avatar, por ejemplo. 00:09:46

A mí yo siempre me gusta la ballenita porque a mí me gusta mucho. 00:09:53

Tienes aquí animalitos para elegir, agentes, etc. ¿Vale? 00:09:55

Es una manera de hacerlo un poquito más divertido y ya está. 00:09:59

¿Vale? 00:10:02

En esta parte es donde podéis cambiar la contraseña. 00:10:03

¿Vale? 00:10:05

Aquí establecéis vuestra contraseña actual y una vez puesta podéis cambiarla para confirmarla. 00:10:06

Podéis probar, si queréis, poner alguno de vosotros la contraseña actual que os han pasado e intentad cambiarla. 00:10:12

¿Vale? 00:10:19

Si yo pongo aquí la mía, veréis que ya me deja. 00:10:20

¿Vale? 00:10:26

Poned una contraseña y confirmarla. 00:10:27

Probad a cambiarla, por favor, y os volvéis al hogar. 00:10:29

Entonces, conectáis y os volvéis al hogar con la contraseña. 00:10:32

A ver si funciona bien. 00:10:34

Si tenéis cualquier problema, me decís. 00:10:35

Vale, veo que María ya está desplegada, entiendo que cambió la contraseña. 00:11:05

Esta tiene igual. 00:11:30

Pues todo correcto. 00:11:51

Yo ya he entrado otra vez con la contraseña nueva. 00:11:52

¿Con la contraseña nueva? 00:11:55

¿Verdad? 00:11:56

Genial. 00:11:57

Vale. 00:11:58

Os doy un minutito más, ¿vale? 00:11:59

Para los que todavía estáis cambiando y continúo. 00:12:00

A ver, tiene un problemilla. 00:12:17

No se puede pegar la contraseña. 00:12:18

Muy mal. 00:12:20

No se puede pegar. 00:12:22

No se puede pegar. 00:12:23

No se puede pegar en confirmar contraseña. 00:12:24

No se puede pegar una contraseña que tienes. 00:12:26

Yo genero las contraseñas de forma aleatoria. 00:12:31

Es un chorro de 18 caracteres. 00:12:33

Vale, entiendo lo que dices. 00:12:35

Claro. 00:12:37

Yo no las memorizo. 00:12:38

Ninguna. 00:12:39

Es lo mismo que me está pasando a mí, que acabo de crear una contraseña aleatoria para esto y no... 00:12:40

¿Se se ha bloqueado? 00:12:53

No, no, simplemente... 00:12:54

No puedes. 00:12:56

No puedes cambiarla porque no puedo pegar. 00:12:57

Vale, si no podéis ahora mismo, lo apunto, lo comento con Pepe y vemos a ver si hay algo previsto para algo de esto. 00:13:24

La verdad es que yo no había tenido en cuenta este problema. 00:13:31

Pero si no, poned una contraseña cualquiera y que recordéis. 00:13:35

Claro, es lo que habrá que hacer, pero... 00:13:41

Sí, claro. 00:13:43

De todas formas, si no me equivoco, esto es algo que ocurre en algunos sistemas, que es un poco un tema de seguridad. 00:13:44

Es un sistema, sí. 00:13:50

Si no se haga precisamente... que no digo que sea malo lo de golpear y pegar, que lo hacemos todos. 00:13:51

No, yo entiendo que a mí me pasa también. 00:13:56

Cuando estás registrado en algún sitio y te dices, Juanma, si no se puede pegar. 00:13:58

Y sí, si es un... 00:14:01

Claro, claro. 00:14:02

Pero es justo el tema de que dicen, no, para que no cojas y me pegues dos veces una contraseña que no vas a saber luego cuál es, 00:14:03

a lo mejor métela manualmente y tal. 00:14:09

O sea que, bueno... 00:14:12

El problema como tal no es el máximo. 00:14:14

Es posible que haya forma de cambiar esto. 00:14:16

Es un poco un tema de seguridad. 00:14:18

En mi caso, por ejemplo, lo que no quisiera es utilizar una contraseña que la utilizo para más cosas porque es la que más me acuerdo. 00:14:20

O sea, intento utilizar una contraseña aleatoria, sobre todo para tener más seguridad. 00:14:25

¿Es tan complicado de reproducir? ¿Cuántos dígitos te pone? 00:14:29

Yo selecciono lo que quiero. Yo siempre tiro de 16 para arriba. 00:14:34

Ostras. Bueno, perdón. 00:14:38

Sí, sí, sí. 00:14:41

Bueno, a ver... 00:14:43

No me quiero demorar mucho en el tema de la contraseña. 00:14:45

Solo una cosa. 00:14:48

Quizás no deja pegarla al repetir la contraseña, pero luego al entrar normalmente sí, ¿no? 00:14:50

Sí, al entrar sí. 00:14:57

O sea, que es una sola vez la que hay que escribirla, pues fíjate en ella y ya está. 00:14:59

Y una vez que la has cambiado, pues ya luego va bien. 00:15:04

Al entrar, pues sí, al entrar no pasa ningún problema. Eso no... 00:15:07

Y lo de pegar a la hora de cambiar, yo creo que está hecho a propósito, dale. 00:15:10

Claro, sí, sí, sí. 00:15:15

Y si es tema de seguridad, sí, yo sé que está hecho a propósito. 00:15:16

Por eso está hecho a propósito. 00:15:19

Para evitar el copy-paste, te lo ponen para que lo tengas teclado en la mano. 00:15:21

Seguro que se comienza. Si es una cosa que no gusta, se apunta y se busca mejorar. 00:15:25

Rubén, una cosilla que como lo has comentado antes, me he quedado ahí un poco con el tema del wrap-up. 00:15:31

Bueno, que ha explicado Rubén, que era el tiempo de este post-llamada, 00:15:36

en el que no te puede entrar una llamada y que lo tenéis puesto en 10 segundos. 00:15:39

Pero que es un tiempo que puede... 00:15:44

Bueno, ¿el mínimo es ese, 10 segundos? 00:15:46

O incluso podrían quitarlo, poner 3 segundos, o 1, o ninguno, o algo así. 00:15:48

Eso no. 00:15:54

Tiene un mínimo, te lo contesto. 00:15:56

Un mínimo, pero que prácticamente no se nota, creo yo. 00:15:58

Pero vamos, es igual. 00:16:01

No sé exactamente qué mínimo es ahora mismo. 00:16:03

Si quería comentar es que incluso, imaginad que habitualmente hay una gestión post-llamada 00:16:05

que suele durar un minuto, que creo que no es vuestro caso. 00:16:10

Pero vamos, imagina que fuera así. 00:16:13

Bueno, pues no es un problema el que, ostras, como está puesto un minuto, 00:16:15

me tengo descanso un minuto hasta que me entra la siguiente llamada. 00:16:19

También se puede desactivar, ¿no? 00:16:23

Exactamente. Sí, luego lo vemos, no te preocupes. 00:16:25

Vale, vale. Disculpad, disculpad. 00:16:27

Cuando hagan alguna prueba lo vais a ver. 00:16:29

La pub, evidentemente, es un estado de no disponibilidad automático después de la llamada entrante, 00:16:31

pero tú como agente puedes ponerte disponible en el mismo momento en el que acaba la llamada. 00:16:37

Además de forma, lo vais a ver, además de forma muy facilita porque no tienes por qué cambiar el estado. 00:16:42

Sabes, puedes incluso desde la barra de, yo digo, te da la opción aquí de ponerte en disponible. 00:16:47

O sea que es bastante facilito. 00:16:51

Continúo entonces. 00:16:56

En esta parte de aquí podéis elegir por dónde sale el audio. 00:16:59

En mi caso solo tengo una opción porque no tengo conectados los cascos, 00:17:02

pero si conecto los altavoces me saldrá otra opción. 00:17:06

En cuanto ya detecte que tengo los altavoces puestos. 00:17:12

Podré elegir qué tipo, o sea, por dónde quiero que salga el audio de la llamada, del ringtone. 00:17:16

Sabes, por dónde me suena, ¿no? 00:17:23

Porque a lo mejor tengo los altavoces conectados, 00:17:25

pero lo que me interesa es que me salga no por los altavoces sino por los cascos, 00:17:27

o por los dos, o solo por uno. 00:17:33

Esto es muy útil si estáis en un contact center y no sabéis levantar el sitio. 00:17:35

Estáis hablando con un compañero o estáis en casa y vais al baño o te vas a echar un café o lo que sea. 00:17:42

Tú poder oír el sonido de la llamada aunque no tengas los cascos puestos. 00:17:47

No sé si me habéis oído lo que he dicho, porque estaba ahí con el micrófono. 00:17:58

Creo que sí, porque me lo ha pillado, pero... 00:18:01

Se te ha ido bien. 00:18:03

Estaba pensando y digo, bueno, al menos hemos ido muy lejitos. 00:18:05

Entonces, volviendo a la parte de aquí, de la página principal, 00:18:10

y si nos metemos un poquito más en las métricas, 00:18:16

lo que vamos a ver aquí son las instalaciones gestionadas y el número de pausas y actividades que tenemos. 00:18:19

En vuestro caso estará vacío, porque no habéis hecho ninguna llamada, ni habéis recibido nada. 00:18:24

Yo he hecho un par de interacciones antes de conectarme, 00:18:28

para que veáis un poquito de datos. 00:18:31

Podéis ver un poquito de detalle pintando. 00:18:35

Yo he hecho una llamada entrante y una llamada saliente. 00:18:37

Aquí es donde podéis ver el detalle de lo que vais gestionando día a día. 00:18:40

También podéis ver el número de pausas y actividades en las que habéis estado. 00:18:45

Esto veis que se incrementa según va cambiando. 00:18:49

Si yo despliego mi barrita de estado y me pongo en una actividad, por ejemplo, de reunión, 00:18:52

entonces veis que automáticamente el contador sube. 00:19:00

Aquí en la barrita también, que se puede mover por cualquier parte de la página, 00:19:03

para que nos moleste lo menos posible, también se actualiza el estado a reunión. 00:19:08

Veréis también un contador que también es configurable desde la supervisión de los tiempos 00:19:13

que se pueden o se deben estar en ciertas actividades. 00:19:18

Y como os he dicho, esto pasa lo mismo que en el wrap-up. 00:19:22

Aquí no hace falta que vuelvas a la parte del desplegable, sino que desde la propia barra de Odigo 00:19:24

podéis clicar para que se haga el fin de la actividad y ponerte en disponible otra vez. 00:19:30

Ya podrías recibir llamadas. 00:19:36

Si yo me cambio a cualquier otro estado, en estos estados yo no podría recibir llamadas. 00:19:38

Sigo trabajando. 00:19:45

Quiero decir, ahora mismo, por ejemplo, estoy en una formación. 00:19:46

O estoy en una meeting o estoy en el estado que se configure X en la supervisión del proyecto. 00:19:48

Pero en este momento yo no puedo recibir llamadas. 00:19:54

Sí que podría recibir a lo mejor transferencias. 00:19:58

Si quiero configurarlo así. 00:20:00

A lo mejor me interesa que cuando una persona está en formación o cuando una persona está reunida, 00:20:02

en vuestro caso, pueda recibir transferencias. 00:20:08

No llamadas entrantes, pero sí que un compañero pueda mandarle una transferencia 00:20:12

o que un agente pueda transferirle una llamada del tipo que sea. 00:20:15

Se puede activar o no. 00:20:18

¿Tienes alguna duda hasta aquí? 00:20:22

¿Tienes alguna duda hasta aquí? 00:20:24

En fin, yo sigo. 00:20:27

A mí no me calléis, yo continúo. 00:20:29

Para ver esto un poco más en detalle... 00:20:31

Perdona, una consulta. 00:20:33

Cuando está el GRAPA activado, porque tengamos que hacer algo después de la llamada, 00:20:36

imagina que estamos todos los operadores, todos los agentes, en ese momento. 00:20:42

¿Qué pasaría con la llamada que entra? 00:20:47

Eso se gestiona en las colas. 00:20:49

También se gestiona en la supervisión. 00:20:51

Es decir, tú tienes una cola en la gate, una cola de espera. 00:20:53

Si todos tus agentes están en GRAPA, en estado no disponible, 00:20:57

igual que, por ejemplo, puedes estar todos los agentes ocupados hablando. 00:21:01

También pueden estar todos los agentes en comunicación. 00:21:04

Entonces, la llamada se gestiona en la cola de la gate. 00:21:06

Y según la configuración de esa gate, la llamada tendrá un tratamiento. 00:21:08

Tanto tiempo en cola y luego disuasión, 00:21:12

o tanto tiempo en cola y luego se le ofrece un callback, 00:21:15

o directamente disuasión. 00:21:17

Eso depende de cómo se configura. 00:21:18

Pero si ningún agente está disponible, la llamada entraría en la cola 00:21:20

y la gestión de la cola se hace en gate. 00:21:23

Perfecto, gracias. 00:21:25

Entonces, viendo un poquito más en detalle las estadísticas, 00:21:28

porque esto es una métrica, una overview, una visión general de las estadísticas, 00:21:32

podéis meteros un poquito más adentro. 00:21:36

Y tenéis esta tablita que os han configurado para que podáis ver 00:21:39

datos de vuestro día a día. 00:21:43

El número de llamadas atendidas, el número de llamadas entrantes, 00:21:45

el de salientes, el tiempo medio, 00:21:48

los números de callbacks solicitados. 00:21:50

Yo tengo datos porque, como os digo, 00:21:52

he estado haciendo pruebas, 00:21:54

a vosotros os debería salir todo a cero. 00:21:56

Esto en el caso del estado. 00:21:59

Luego tenéis el caso de las estadísticas, 00:22:01

que yo lo tengo vacío, supongo que las habrán restaurado, 00:22:03

que son estadísticas. 00:22:07

La diferencia entre las estadísticas y la supervisión, 00:22:10

todo esto es en tiempo real, 00:22:13

al igual que el tráfico, donde podéis ver el número de agentes 00:22:15

que tenéis ahogados, vuestro grupo de agentes, 00:22:18

las llamadas que tenéis en espera, las llamadas atendidas. 00:22:21

Ciertos KPIs simétricos. 00:22:23

Las estadísticas son a tiempo pasado. 00:22:25

Es decir, yo voy a ver las de hoy por la mañana, 00:22:29

si es por la tarde, o las de ayer, 00:22:32

pero en supervisión, esto es en el momento actual, 00:22:34

en caliente, lo que decimos. 00:22:39

Luego cuando hagamos pruebas de llamadas y demás, 00:22:41

me vuelvo a meter para que veáis cómo se incrementan los KPIs. 00:22:44

Teniendo ya la visión general de las estadísticas, 00:22:48

vamos a ver un poquito cómo se puede trabajar, 00:22:55

o cómo debemos trabajar, como digo, 00:22:57

con algunos ejemplos prácticos. 00:22:59

Os voy a explicar primero un poquito lo que es el ciclo 00:23:01

de las llamadas entrantes, 00:23:04

para que podáis entender alguna cosita que me parece importante. 00:23:07

Vamos a ver. 00:23:12

Empezando desde aquí, que es el logon. 00:23:15

Nosotros nos hemos logado. 00:23:18

Este es el primer paso. 00:23:20

O este si no estamos conectados. 00:23:22

Pasamos al primer paso, que es conectarnos. 00:23:24

Nos ponemos en disponible. 00:23:27

¿Y qué ocurre cuando entra una llamada? 00:23:29

Cuando entra una llamada, o digo, selecciona a un agente. 00:23:31

En base a... 00:23:34

Perdón, voy a admitir a... 00:23:36

Por aquí. 00:23:39

Hola Alex, ¿qué tal? 00:23:41

Bueno, me presento rápido, soy Rubén. 00:23:43

Estamos en la formación aquí. 00:23:45

Hemos empezado porque llevo mucho tiempo ya esperando, 00:23:47

pero lo que sea, tú preguntas, ¿vale? 00:23:50

No hay problema, te enganchas como puedas. 00:23:53

Creo que tienes un correo por ahí de Pepe, 00:23:55

con un login y una contraseña para poder logarte, 00:23:58

no digo, ¿vale? 00:24:02

Logate, si tienes algún problema, escríbelo por el chat 00:24:04

e intento solucionarte, ¿vale? 00:24:06

Para que puedas seguir la formación. 00:24:08

Vale. 00:24:11

Entonces, decía que, o digo, cuando entra una llamada, 00:24:13

lo que va a hacer, va a ser seleccionar a un agente. 00:24:17

En base a... 00:24:19

Bueno, pues en base a ciertas configuraciones que se hacen 00:24:21

en la instancia, que las podréis ver también 00:24:24

en la formación de supervisor, ¿vale? 00:24:28

Pues, no sé, por ejemplo, podemos configurar 00:24:30

que, o digo, tiene que seleccionar a la gente 00:24:33

que lleva más tiempo disponible, por ejemplo. 00:24:36

Pues, seleccionar a esa gente. 00:24:39

Esa gente pasará a un estado de seleccionado, ¿vale? 00:24:41

Y entonces, luego se producirá la alerta. 00:24:44

Hay algunas veces, o hay algunos clientes 00:24:46

que tienen un modo de preview, porque, bueno, 00:24:49

les interesa ver la llamada antes de poder aceptarla 00:24:51

como tal para que les entre, ¿vale? 00:24:55

En vuestro caso no tenéis preview, 00:24:57

o sea que directamente os alertará. 00:24:58

Vale, ¿qué puede ocurrir aquí? 00:25:00

Una cosa que se llama perturbación, 00:25:02

que es un nombre feísimo, que cambiaremos, 00:25:03

porque no me gusta nada, pero, bueno, 00:25:06

puede ocurrir que en algún momento dado 00:25:08

tengáis algún problema de conexión, por lo que sea, ¿vale? 00:25:09

O algún problema técnico, y entonces 00:25:11

no pueda despolgarse esa llamada, ¿vale? 00:25:13

Entonces, ¿qué ocurrirá? 00:25:16

Pues que entraréis en modo de perturbación, ¿vale? 00:25:17

En este modo, os saldrá un pop-up. 00:25:20

Ahora os busco y os enseño el pop-up 00:25:22

para que lo veáis y os lo podáis identificar. 00:25:25

Os saldrá un pop-up diciendo, no te puedo conectar, 00:25:27

estás aquí, estás disponible. 00:25:30

Y tú, manualmente, como agente, 00:25:31

puedes volver a ponerte disponible, ¿vale? 00:25:33

Entonces, volverá otra vez la misma llamada, ¿vale? 00:25:35

Y la misma llamada volverá otra vez 00:25:37

a intentar conectar contigo, ¿vale? 00:25:39

Según configures de no vivo, 00:25:41

porque es el problema de conexión, 00:25:42

es un problema que se continúa durante un tiempo, 00:25:43

se configura que después de n perturbaciones, 00:25:46

automáticamente te va a deslogar y te va a desconectar 00:25:48

para que la llamada no se quede ahí 00:25:50

y pueda pasar con otro agente o continuar en la cola 00:25:52

hasta que otro compañero pueda atenderla, ¿vale? 00:25:55

Es, digamos, una configuración de seguridad 00:25:57

para que una llamada nunca se quede en bucle, ¿vale? 00:25:59

Discúlpame, Rubén. 00:26:02

Bueno, comentaba Rubén que era, a lo mejor, 00:26:03

pues, ante algún problema técnico 00:26:05

en el que por problemas en la red mismamente, 00:26:07

pues, quizás, la llamada, incluso, a lo mejor hasta la veis, 00:26:10

pero no os deja descolgarla. 00:26:14

Eso podría ocurrir, o sea, 00:26:15

alguna vez puede ocurrir por algún problema de red. 00:26:17

Pero también puede ser simplemente, pues, 00:26:20

una persona que se ha levantado, pues, yo que sé, 00:26:21

a la impresora a coger un papel 00:26:24

y luego, además, ahí se ha quedado 00:26:26

comentando algo con alguien. 00:26:28

Entonces, le entrarían las llamadas 00:26:30

y, claro, pues ese tiempo es un tiempo 00:26:32

que la persona que está llamando, pues, 00:26:35

está esperando y no tiene sentido, 00:26:37

entonces, que se le sigan colando a esta persona 00:26:40

las llamadas. 00:26:43

Con lo cual, al final del sistema, 00:26:44

después de N perturbaciones, pues, 00:26:45

bueno, no sé si le desconecta 00:26:47

o simplemente le ponen un estado de no disponible. 00:26:49

Sí, le ponen desconectado, ¿vale? 00:26:52

Entonces, lo que ocurrirá será que esa llamada 00:26:56

pueda ser atendida por otro compañero. 00:26:59

Sí, efectivamente. 00:27:00

A ver, yo me pongo en el caso del problema técnico 00:27:01

porque cuando vosotros vais a ver la perturbación, 00:27:04

pero sí, también puede ocurrir, efectivamente, 00:27:06

que a lo mejor os levantáis por lo que sea, 00:27:08

lo dejáis en disponible y podéis atender llamadas. 00:27:10

Se os olvida, ¿no? 00:27:12

Cambiar el estado, lo dejáis en disponible 00:27:13

y os entra una llamada. 00:27:14

Y no la cogéis, pues, cuando, 00:27:15

después de un tiempo de esperar el ringing, 00:27:16

pues, o digo, va a decir, 00:27:18

eh, perturbado, ¿estás ahí o no estás ahí? 00:27:19

¿Estás ahí o no estás ahí? 00:27:21

Pues, te deslogo. 00:27:22

Para que la llamada pueda ser atendida 00:27:23

por otro compañero, ¿vale? 00:27:24

Eh... 00:27:27

¿Ese tiempo de espera se puede configurar? 00:27:29

¿Ese tiempo de espera se puede configurar? 00:27:32

Sí, sí, es configurable. 00:27:34

¿Vale? 00:27:35

El tiempo de espera de la perturbación 00:27:36

cuando no coges el teléfono también es configurable. 00:27:38

¿Vale? 00:27:40

Cuando, eh, ya tendrá la llamada en sí, 00:27:41

ya estás escuchando el ringing, ¿vale? 00:27:46

La musiquita y coges el teléfono, 00:27:47

entrarías en estado de comunicación, ¿vale? 00:27:49

Y en este estado ya puede ocurrir, pues, 00:27:51

lo que sea, tendrás comunicación con la gente 00:27:52

y, pues, o sea, perdonadme, con el cliente. 00:27:54

Y en este caso, pues, ya puedes hacer transferencias, 00:27:57

eh, podrás, eh, hacer, eh, llamadas a tres también, 00:27:59

bueno, que luego lo vamos a ver, ¿no? 00:28:02

Pero las diferentes acciones que se pueden hacer 00:28:04

en una llamada. 00:28:05

Puedes poner al cliente en espera, 00:28:06

puedes hacer buy-back, y lo veremos. 00:28:07

Cuando tú descuelgas o el cliente te cuelga, 00:28:09

¿vale? 00:28:11

Entraríamos en este estado de wrap-up 00:28:12

que es el que hemos comentado, ¿vale? 00:28:13

Y hasta ahí es el ciclo de las llamadas entrantes. 00:28:15

Para que tratéis un poquito el funcionamiento de, 00:28:17

de cómo funciona la llamada no digo. 00:28:19

Ya lo vais a ver en directo. 00:28:21

¿Tenéis alguna duda de esto? 00:28:24

¿Hasta aquí tenéis algo? 00:28:25

Vale. 00:28:29

Continúo, pues. 00:28:31

Vale. 00:28:42

Eh, poneros, por favor, en pausa todos, 00:28:43

en alguna pausa, en alguna actividad, perdonad, 00:28:47

para que no puedes recibir llamadas. 00:28:49

Vale, yo me quedo en disponible, 00:28:51

voy a hacer una llamada para que, para cogerla. 00:28:52

O si alguien quiere hacer una llamada, puede hacerla. 00:28:55

Os doy un número de teléfono y llamáis para probar. 00:28:58

Vale. 00:29:00

Formación, formación, perfecto. 00:29:01

Reunión, bien, formación. 00:29:04

Vale. 00:29:14

Eh, aunque esta tienda sigue disponible, 00:29:15

te voy a poner en... 00:29:17

Te voy a modificar el estado. 00:29:20

Vale. 00:29:34

Ya se lo quedaría yo disponible. 00:29:35

Vale. 00:29:38

Voy a ordenar una llamada. 00:29:39

Vale. 00:29:41

Si alguien quiere hacer la llamada, 00:29:50

ni interaccionar con Rubén como agente, 00:29:51

la puede hacer, vale. 00:29:53

Es el servicio que vais a tener en producción, eh. 00:29:54

También. 00:29:56

Yo la estoy haciendo, vale. 00:29:58

Yo estoy escuchando la ley de protección de datos, 00:29:59

que es un poco larga. 00:30:02

Vale. 00:30:09

Después de la locución de datos, 00:30:11

voy a escuchar la opción, 00:30:13

y entonces yo ahora pulso un 2, 00:30:15

y me entra la llamada, vale. 00:30:18

Ese es mi número de teléfono, vale. 00:30:19

Como veis, yo estoy alerting, vale. 00:30:21

Entonces, lo que tengo que hacer ahora mismo 00:30:24

es coger el teléfono. 00:30:25

Está iniciando el sofón. 00:30:27

Voy a poner mi móvil, 00:30:30

porque si no me digo por tres. 00:30:31

Eh, vale. 00:30:34

Entonces, ya hemos cumplido la llamada. 00:30:35

¿Qué es lo que está ocurriendo? 00:30:36

Voy a poner mi móvil aquí también, perdón. 00:30:38

¿Qué es lo que ocurre aquí? 00:30:41

Pues que como veis ya, 00:30:42

la verdad lo digo, 00:30:44

aparece que yo ya estoy en comunicación, vale. 00:30:45

En mi estado, aparece como procesando, vale. 00:30:48

Yo ahora mismo no podría recibir ninguna otra llamada, 00:30:51

porque yo ya estoy en una llamada, vale. 00:30:53

Y en la consola de supervisión 00:30:57

aparece también como procesando, vale. 00:30:59

Esta parte de aquí es una tipificación de la llamada, vale. 00:31:02

Que vosotros podréis hacer. 00:31:05

Está hecha para vosotros, vale. 00:31:07

Cuidado, si la cerráis o la validáis 00:31:12

antes de que acabe la llamada, 00:31:14

ya no vais a poder volver a recogerla, vale. 00:31:15

Si lo que queréis es simplemente quitar esto 00:31:17

y tipificarla antes de colgar, vale, 00:31:20

pues la ocultáis y ya está, vale. 00:31:22

Pero una vez que la validéis, 00:31:24

ya no vais a poder volver a abrir, vale. 00:31:25

Seleccionar cualquiera de estas, vale. 00:31:28

Listo, ¿ves? 00:31:30

Desaparece. 00:31:31

¿Qué más cosas voy a ver aquí? 00:31:32

Si vosotros... 00:31:35

Un segundito, Rubén. 00:31:36

¿Puedo intervenir un momentito? 00:31:37

Claro, claro, por supuesto. 00:31:38

Cuando queráis. 00:31:39

Esto es para los agentes del CAO. 00:31:40

Esa tipificación, la idea es que cuando vosotros ya 00:31:41

terminéis una llamada... 00:31:45

¿Puedes abrirla de nuevo, por favor? 00:31:47

Tengo que llamar otra vez. 00:31:49

Vale, puedes. 00:31:51

Bueno, mientras vas llamando otra vez, 00:31:52

yo voy diciendo. 00:31:53

La idea es que cuando vosotros terminéis la llamada, 00:31:54

que indiquéis, ¿no? 00:31:56

Esa tipificación está acogida básicamente del portal CAO. 00:31:58

Es decir, va por servicios. 00:32:01

Hay que indicar simplemente qué servicio 00:32:02

o sobre qué servicio habéis dado el asesoramiento, 00:32:05

ayuda o habéis intervenido, 00:32:08

si se ha resuelto por teléfono o no. 00:32:10

Y en el caso de que no, 00:32:14

y si podéis indicar el número de incidencia abierto, 00:32:16

pues lo ponéis en observación. 00:32:18

Esa es la idea. 00:32:21

Por lo tanto, nunca es bueno hacerlo al principio de la llamada, 00:32:22

sino más bien a lo mejor ocultar, como ha explicado Rubén, 00:32:26

y después, al finalizar, o sea, antes de finalizar la llamada, 00:32:29

hacer la tipificación. 00:32:33

Pero sí que es verdad, si no me equivoco, 00:32:35

que se puede ir rellenando, ¿no? 00:32:37

Aunque no le des, bueno, al final, 00:32:38

no sé muy bien cómo era el proceso de darle al validar. 00:32:41

Vale, pero tú podrías ir capturando ya el número de, 00:32:45

o sea, ir metiendo la información para luego finalmente, 00:32:49

si cuando finalizar la llamada, pues, es todo correcto. 00:32:52

¿Puedes desplegar, por favor, la tipificación, Rubén? 00:32:55

Vale, como veis, pues ahí tenemos gestión de usuarios, páginas web. 00:32:59

O sea, lo mismo que tenemos en portal CAO, 00:33:02

es simplemente explicar el servicio 00:33:04

sobre el que estáis dando el asesoramiento 00:33:06

y luego indicar el resultado, pues, 00:33:08

indicar si ha sido solucionado o no. 00:33:12

Y en el caso de que no, si es posible, 00:33:16

en esa ventanita de observaciones, 00:33:18

indicar el número de incidencias y más. 00:33:20

Perdona, Tatiana, una pregunta. 00:33:23

Entonces, cuando tenemos una llamada, 00:33:25

¿tenemos que registrar también la llamada en portal CAO 00:33:28

para luego poder poner el número de incidencia 00:33:30

aquí en la centralita? 00:33:32

A ver, si tú no has solucionado, 00:33:34

normalmente, pues, te lo indicas al usuario 00:33:36

que abra la incidencia, ¿no? 00:33:38

Entonces, lo puedes poner ahí en observaciones. 00:33:40

Vale, como veis, en observaciones 00:33:42

se puede poner texto libre. 00:33:44

Si tú, en ese momento, 00:33:46

abres la incidencia, como yo creo que lo hacéis ahora, 00:33:48

¿no? Ahora cuando estáis, 00:33:50

ahora registráis las llamadas así, ¿no? 00:33:52

Exacto. 00:33:55

Bueno, pues, si tú abres alguna incidencia, 00:33:56

lo indicas también ahí en observaciones. 00:34:00

O igual, ¿no? 00:34:02

Si en tipificación de llamada 00:34:04

no es ninguno de los servicios de EDUCA Madrid 00:34:06

y simplemente el usuario ha llamado 00:34:08

para preguntar algo por redes, ¿no? 00:34:10

Entonces, seleccionas otro 00:34:13

y brevemente pones lo que sea en redes 00:34:15

o lo que sea en observación. 00:34:18

¿Por qué? Porque esto luego, 00:34:20

yo me imagino que ya, pues, lo veremos, 00:34:22

no sé si hoy o en la siguiente 00:34:24

formación de supervisores, 00:34:26

esto nos dará luego la información 00:34:29

un poco más abierta o más completa 00:34:31

de cara a las estadísticas. 00:34:33

Podremos ver mejor 00:34:35

qué llamadas se solucionan en el acto, 00:34:37

qué otras llamadas han necesitado la apertura 00:34:40

de una incidencia y esas cosas. 00:34:42

Vale, gracias. 00:34:47

Vale, Rubén, muchas gracias. 00:34:48

Nada. 00:34:51

Igual, como comentaba, 00:34:52

si cerráis esto, 00:34:54

luego ya no lo podéis volver a abrir, ¿vale? 00:34:56

Asegurado cerrarlo cuando sepáis 00:34:58

que habéis acabado de tipificar la llamada. 00:35:00

Si lo que queréis es, como os digo, 00:35:03

simplemente quitaros esta cajita de en medio, 00:35:05

si pulsáis aquí al botoncito, listo, ¿vale? 00:35:07

Se os va. 00:35:09

¿Qué más vamos a ver aquí en la barra? 00:35:10

Yo digo, porque como veis, 00:35:12

todas estas cosas, antes teníamos nada más 00:35:14

que dos botoncitos, ¿vale? 00:35:16

Pues ahora se han ampliado. 00:35:17

¿Por qué? Bueno, pues aquí puedo quitarme el mute. 00:35:18

Aquí puedo manejar el volumen. 00:35:20

Esto es un marcador, ¿vale? 00:35:21

¿Por qué esto es importante? 00:35:23

Bueno, pues tienes un marcador 00:35:24

porque puede haber casos en los que tú tengas 00:35:25

que poner una llamada saliente 00:35:27

y resulta que lo que te atiende es una IVR. 00:35:28

Tienes que poder marcar, ¿vale? 00:35:31

Pues seleccione uno, sí, tal. 00:35:32

Seleccione dos, sí, tal, ¿vale? 00:35:34

Puedes marcar, ¿vale? 00:35:35

Aquí en información lo que vais a ver 00:35:36

son los detalles de la llamada, ¿vale? 00:35:38

En esta cajita, ¿vale? 00:35:40

Tenéis, lo primero, la competencia 00:35:42

desde la que se te llama la llamada, ¿vale? 00:35:44

El número llamante, quién os está llamando, ¿vale? 00:35:46

Y el número al que ha llamado, ¿vale? 00:35:48

Hora de la llamada, el tiempo de espera en cola, 00:35:50

que en mi caso han sido 0,04 segundos 00:35:53

porque ha sido inmediato, ¿vale? 00:35:55

Pero puede ocurrir que haya gente 00:35:57

pues esperando más tiempo en cola. 00:35:58

Entonces vosotros más o menos sabéis 00:35:59

qué tiempo ha estado esperando. 00:36:01

El grupo de tráfico al que estás atendiendo 00:36:03

y aquí tenéis otra cosita, ¿vale? 00:36:06

Que se llama el índice de llamada, ¿vale? 00:36:07

Esto es importante... 00:36:09

Bueno, yo hablo de cara a nosotros, por lo menos, 00:36:11

desde mi punto de vista, y espero que en resolución 00:36:13

de incidencias y demás. 00:36:15

Si tenéis cualquier problema, una llamada, 00:36:17

del tipo que sea, ¿no? 00:36:19

No me han funcionado las llamadas 00:36:20

o me han llamado y, no sé, ya ha pasado algo raro. 00:36:21

Este numerito es importante, ¿vale? 00:36:24

Y va a estar disponible después, 00:36:26

una vez se cuelgue la llamada también, ¿vale? 00:36:27

Para que podáis recogerlo. 00:36:29

¿Por qué? 00:36:30

Porque yo con este número después, 00:36:31

o la persona yo digo que os ayude 00:36:32

en la resolución del problema, 00:36:35

con este numerito va a poder encontrar 00:36:37

de forma rápida y fácil, o de forma más ágil, 00:36:40

las trazas de la llamada 00:36:43

y podéis revisar un poquito 00:36:45

pues qué puede haber pasado y demás. 00:36:46

Y te puede decir, bueno, ha pasado esto, 00:36:48

es que resulta que es que tenías 00:36:49

en esta configuración esto, tal, lo que sea. 00:36:50

Cámbialo y listo, ¿vale? 00:36:52

Lo que fuera, ¿vale? 00:36:54

Como veis, podéis poner al cliente el pausa también, 00:36:56

¿vale? 00:36:58

En espera. 00:36:59

Si yo me pongo en espera como cliente, 00:37:00

pues empiezo a escuchar la música. 00:37:04

Vosotros, no sé si estáis oyendo. 00:37:06

De hecho, no, porque no he compartido. 00:37:08

Pero voy a hacer una cosa. 00:37:10

Voy a compartir, voy a dejar de compartir 00:37:11

y voy a compartir con el sonido del equipo 00:37:14

para que podáis escuchar bien. 00:37:17

A lo mejor esto luego lo tengo que cambiar 00:37:21

porque con el WebRTC como viene y va el sonido, tal, no sé qué, 00:37:23

lo mismo entra en conflicto con el Teams 00:37:26

y escucháis ahí como dobles fondos y cosas raras. 00:37:29

Pero de momento voy a hacerlo así. 00:37:32

Vale. 00:37:37

Y yo pongo en espera al cliente. 00:37:41

Yo como cliente escucho la música a espera 00:37:43

y como agente también. 00:37:45

¿Estáis escuchando esa música? 00:37:49

Sí, ¿no? 00:37:51

Sí. 00:37:52

Sí. 00:37:53

Está escuchando. 00:37:54

Ahora mismo estoy aquí hablando con mi compañero. 00:37:55

Oye, mira, tengo un problema, tal, no sé qué. 00:37:57

Haces, loco, tal. 00:37:59

Ok, pues ya está. 00:38:00

Vuelvo con mi cliente. 00:38:01

Me vuelvo a recuperar. 00:38:02

¿Vale? 00:38:03

Se puede transferir la llamada también, 00:38:04

que luego lo veremos más en detalle y demás. 00:38:06

Como os he contado, si yo cuelgo o el cliente cuelga, 00:38:08

¿vale? 00:38:10

Estamos en wrap-up, ¿vale? 00:38:11

Que estaremos en wrap-up durante esos 10 segundos 00:38:13

que tenemos configurados, ¿vale? 00:38:15

Veis que aquí hay una cuentita atrás, ¿vale? 00:38:16

5, 4, 3, 2, 1. 00:38:18

Pero yo aquí puedo coger y decir, pum, disponible. 00:38:20

¿Vale? 00:38:23

No hace falta que me vuelva a cambiar. 00:38:24

¿Vale? 00:38:26

Y si pincháis en el detalle de la llamada, 00:38:27

vais a poder ver los mismos detalles de la última llamada. 00:38:29

Solo los de la última llamada. 00:38:31

¿Vale? 00:38:32

Eso sí. 00:38:33

O sea, es simplemente para que, pues eso, 00:38:34

si habéis tenido un problema, se ha colgado, tal. 00:38:35

Ah, esta llamada. 00:38:37

Mira, esta llamada con este ID, con esta tal, 00:38:38

de este número, me ha pasado esto. 00:38:42

Y pues que la persona que sea encargada de tal, 00:38:45

pues que nos lo reporte para que podamos ver 00:38:47

qué problema o qué ha podido pasar. 00:38:48

¿Vale? 00:38:50

En ese sentido es importante. 00:38:51

¿Vale? 00:38:53

¿Alguna duda de aquí? 00:38:55

¿De toda esta parte? 00:38:56

Yo tengo una pregunta. 00:38:59

En la barra cuando tenemos que rellenar 00:39:02

lo del tipo de incidencia y todo eso, 00:39:05

habéis dicho que en las observaciones pongamos 00:39:08

el número de la incidencia, ¿no? 00:39:10

Vale, pero estas preguntas, entonces, 00:39:12

es más para tus supervisores. 00:39:13

Sí, porque la cosa es, 00:39:16

nosotros cuando abrimos una incidencia, 00:39:21

hasta que no la cierras no se genera el número. 00:39:24

Entonces, muchas veces nosotros tenemos que, 00:39:26

cuando colgamos o cuando cuelga el cliente, 00:39:29

tenemos que poner más cosas relacionadas con la llamada. 00:39:32

¿Qué pasa si la llamada se cierra? 00:39:35

Ya no podemos poner ahí el número de la incidencia 00:39:38

porque la incidencia sigo modificándola 00:39:40

y no la he cerrado y no se ha creado el número. 00:39:42

No sé si me explico. 00:39:44

Durante el wrap-up sigue disponible la ventanita. 00:39:46

Exacto, Alfon, durante el wrap-up sigue disponible. 00:39:50

Entonces, ahí, si vieseis que fuese necesario 00:39:52

definir un tiempo de wrap-up bastante amplio 00:39:54

para que os hiciese tiempo de abrir esa codificación, 00:39:56

se podría definir un tiempo de wrap-up amplio 00:40:00

y una vez que terminaseis de hacer cualquier tarea 00:40:02

que tuvieseis que hacer, podéis cancelar el wrap-up 00:40:04

porque os aparece una spa para cancelarlo. 00:40:06

Entonces, eso lo podemos adaptar para que, 00:40:08

imaginaos que decís, venga, yo quiero realmente, 00:40:10

para mí es muy importante tener la incidencia detallada en el campo. 00:40:12

Pues os ponemos un tiempo de wrap-up de 5 o 10, 00:40:16

el tiempo que necesitéis, minutos, 00:40:18

y lo único que sí que es verdad, 00:40:20

cuando terminéis tenéis que darle manualmente a vosotros. 00:40:22

¿Por qué? Porque el tiempo de wrap-up, cuando expira, 00:40:24

se cierra todo, se cierra toda la iteración de la llamada. 00:40:26

Entonces, digamos que si ponemos un tiempo amplio 00:40:29

para que os dé tiempo de hacer cualquier tipo de tarea, 00:40:31

luego tenéis que cerrarlo manualmente. 00:40:34

Pero vamos, si os enseña Rubén ahí, 00:40:36

simplemente darle a la espita y cerráis y continuáis con la siguiente llamada. 00:40:38

Una pregunta de todos modos. 00:40:41

¿Cómo abréis las incidencias? 00:40:43

¿Por el portal...? 00:40:45

Ah, bueno, es que ya no sé, ¿son de FARO? 00:40:47

No, son incidencias parecidas a FARO, 00:40:49

pero nuestro portal CAO. 00:40:53

Vale, vale. 00:40:55

Bueno, es que en FARO casi al principio ya te dan el número. 00:40:56

Entonces, no necesitas haber terminado de rellenar todos los campos. 00:40:59

Por eso decía que no debería ser un problema, 00:41:03

pero si es otro sistema no te dan. 00:41:05

Disculpad mi pregunta. 00:41:09

Quizá me he despistado un poquillo, 00:41:11

pero entre lo que es nuestro propio sistema 00:41:13

y lo que es este, el rellenar la información, 00:41:15

me imagino que sería muy brevemente aquí 00:41:17

y luego ya completo en el nuestro, ¿no? 00:41:19

Porque si no, entiendo que sería meterlo dos veces. 00:41:22

Justo yo estaba pensando lo mismo también. 00:41:27

Al final es un poco duplicar el trabajo. 00:41:29

Si aquí podemos sacar estadísticas, 00:41:31

yo creo que podemos documentar las llamadas aquí a lo mejor 00:41:33

y en el portal CAO dejarlo solo para incidencias. 00:41:37

Os voy a hacer un comentario. 00:41:40

Es para Tatiana que explique. 00:41:42

Lo que habéis visto de texto libre, abierto, 00:41:44

tiene una capacidad máxima de no sé cuántos carácteres. 00:41:46

Entiendo que ya eso lo va a determinar Tatiana y Adolfo. 00:41:49

Digamos que eso es a modo de... 00:41:52

O sea, yo pongo ahí un comentario, pongo tal, 00:41:54

pero una documentación detallada de un problema 00:41:56

yo creo que es mejor siempre en vuestro CAO, 00:41:58

en vuestra herramienta. 00:42:01

Aquí simplemente pongo el número de incidencia 00:42:03

para tenerlo detallado y asociado a la llamada. 00:42:05

O pongo un comentario más largo, 00:42:08

pero detallar toda la incidencia en ese trocito 00:42:10

creo que va a ser un poco difícil. 00:42:13

Ahora no sé que sea muy escueto, ¿vale? 00:42:15

La pregunta era, una vez que han cerrado la incidencia, 00:42:22

¿pueden ver esa referencia que se le ha creado? 00:42:25

O digo, le crea, ¿verdad? 00:42:29

¿O ya les desaparece? 00:42:31

Una vez que le digo, no se abre la incidencia. 00:42:34

La incidencia se abre en el pronto. 00:42:36

Sí, quiero decir, una vez que se termina la llamada, 00:42:38

¿pueden seguir viendo cuál es la referencia 00:42:40

que le ha asignado, digo? 00:42:42

Sí, durante el tiempo de wrap-up. 00:42:45

Cuando decís la referencia que le ha asignado de la llamada, 00:42:48

¿os referís a esto? 00:42:51

A lo que os he dicho del ID de la llamada. 00:42:52

El ID de la llamada. 00:42:54

Sí, esto lo podéis ver todo el rato. 00:42:55

Hasta que recibáis otra llamada, ¿vale? 00:42:58

Vale. 00:43:02

O sea, que en ese momento, según cuelgan, les entra otra, 00:43:03

¿ya eso va a desaparecer? 00:43:06

Sí, pero tienes un tiempo de wrap-up. 00:43:08

No va a recibir una llamada inmediatamente después. 00:43:10

Por eso, a lo mejor, sería mejor... 00:43:12

Podríamos hacerlo al revés. 00:43:14

Es decir, que en portal.cao pusieran este enlace 00:43:16

y que aquí el texto que pusieran fuera en portal.cao. 00:43:20

Se me ocurre como solución. 00:43:24

Para no duplicar y para poder tener... 00:43:26

Claro, luego hay cuestiones estadísticas. 00:43:29

¿Qué llamadas han sido trasladadas al otro lado 00:43:31

y qué llamadas solamente están aquí? 00:43:34

Y así no duplicar información estadística. 00:43:36

Es la sugencia que se me ocurre. 00:43:39

A ver, señores. 00:43:41

Una cosa. 00:43:42

Esto simplemente... 00:43:43

Lo que se rellena aquí son dos checks. 00:43:44

Dos checks. 00:43:47

Dos clics. 00:43:48

Y es simplemente para modelo estadístico. 00:43:49

O sea, nosotros tenemos que seguir igual 00:43:52

como estábamos hasta ahora. 00:43:54

O sea, que no es... 00:43:55

Efectivamente. 00:43:56

Esto es simplemente para poder tener, 00:43:58

cuando sacamos las estadísticas de las llamadas, 00:44:00

tener más información de las llamadas. 00:44:03

Que la tenemos ya en portal.cao. 00:44:05

Que la tenemos ya en portal.cao, pero bueno. 00:44:08

Digamos que aquí no tenemos que documentar 00:44:10

la incidencia que estamos solucionando por teléfono. 00:44:13

Simplemente es indicar el servicio, 00:44:15

indicar si ha sido solucionada por teléfono. 00:44:18

Ya está, sin más observaciones. 00:44:20

Dos clics. 00:44:22

Y en el caso de que no, 00:44:23

pues nosotros estamos generando una incidencia. 00:44:26

Ampliemos ese tiempo de RAPAC 00:44:29

para que nos dé tiempo a guardar la incidencia 00:44:31

en portal.cao 00:44:33

y pegar simplemente el numerito de... 00:44:34

Ahora mismo son... 00:44:36

Sin más. 00:44:37

Una pregunta, Rubén. 00:44:39

Dime. 00:44:40

Ese texto que aparece, 00:44:41

¿luego lo podemos recuperar nosotros? 00:44:43

¿Cuál texto? 00:44:47

El free data capture ese. 00:44:48

¿Ese lo podemos recuperar luego nosotros 00:44:50

de alguna forma o no? 00:44:52

O simplemente a nivel estadístico. 00:44:53

Ese texto lo podéis recuperar 00:44:56

a nivel de tickets unificados, 00:44:57

a nivel estadístico. 00:44:58

Hay un informe que se envía diariamente, 00:45:01

que se envía periódicamente, 00:45:04

en el cual veréis la información de la tipificación 00:45:05

y lo que la persona ha redactado en el texto libre. 00:45:08

Ha escrito. 00:45:10

Ha escrito, perdón. 00:45:11

Sí. 00:45:12

Ha redactado el texto libre. 00:45:13

Está perfecto. 00:45:14

Es que, perdona, 00:45:17

he vuelto a hacer una llamada 00:45:18

porque me daba la sensación 00:45:19

de que estábamos confundiendo dos cosas. 00:45:20

Lo que tenéis aquí es una tipificación, 00:45:22

que esto es una funcionalidad hecha de caja 00:45:24

para vosotros. 00:45:28

Porque por vuestras necesidades de negocio 00:45:29

necesitabais poder tipificar una llamada 00:45:31

y poder tener esas tipificaciones, 00:45:33

el resultado de si al final ha sido resuelta 00:45:35

o no resuelta, 00:45:37

y el free data capture, 00:45:38

que es el texto libre que podéis poner. 00:45:41

Otra cosa es la información de la llamada, 00:45:43

que esto es distinto. 00:45:45

Esto lo vais a tener durante la llamada 00:45:46

y después de la llamada, 00:45:48

hasta que llegue otra llamada 00:45:49

y sobreescriba los datos. 00:45:50

Esto es simplemente información para la gente, 00:45:51

para que sepa quién le está llamando, 00:45:53

de dónde le está llamando, 00:45:54

cuánto tiempo lleva en espera. 00:45:55

Y tenéis un ID de llamada, 00:45:57

que también aparece antes que significados, 00:45:58

pero que a vosotros os va a servir 00:46:00

para que si tenéis algún problema 00:46:01

con la llamada técnico del tipo que sea, 00:46:02

necesitéis algún tipo de soporte, 00:46:04

podáis enviarnos este ID con esta información 00:46:06

y que nosotros podamos ser más ágiles 00:46:09

en la resolución de un problema. 00:46:10

Ya está, nada más. 00:46:11

Esto a nivel de agente, 00:46:12

a menos que vosotros queráis usarlo 00:46:15

para algo en concreto, 00:46:16

no tiene ninguna otra utilidad. 00:46:18

La tipificación de la llamada, 00:46:20

que es lo que vosotros tenéis, 00:46:22

esto es otra cosa. 00:46:23

Esto aparecerá luego en tipos de significados, 00:46:24

como dice José, 00:46:25

y esto lo podéis ver, 00:46:26

podéis capturar, 00:46:27

podéis hacer a nivel estadístico con ello 00:46:28

lo que queráis. 00:46:29

Para la mejor gestión 00:46:31

o para tener una best practice 00:46:33

de todo este proceso, 00:46:35

de vuestro proceso de trabajo, 00:46:36

hay muchas opciones. 00:46:37

Si queréis incluso, 00:46:39

no se puede tratar como RAPA, 00:46:40

podéis incluso crear, 00:46:41

se me ocurre, 00:46:43

así como brainstorming, 00:46:44

una pausa expedífica, 00:46:45

una formación expedífica, 00:46:46

que sea tipificación de incidencia 00:46:47

y que la gente pueda ponerse 00:46:49

después de una llamada en esa pausa, 00:46:50

o incluso después, 00:46:52

porque también puedes cambiar aquí, 00:46:53

yo aquí me puedo poner en reunión, 00:46:54

¿qué me dice? 00:46:56

Después de esta llamada 00:46:57

comenzará su actividad. 00:46:58

Cuando yo cuelgue, 00:46:59

automáticamente voy a estar en reunión. 00:47:00

Podéis hacer, 00:47:02

si queréis, 00:47:03

una actividad 00:47:04

para poder tipificar incidencias. 00:47:05

Tengo una incidencia, 00:47:07

pues me pongo aquí, 00:47:08

y sé que cuando cuelgue aquí 00:47:09

voy a poder meterme en portal, 00:47:10

caudal, herramienta que sea, 00:47:11

para yo gestionar el trabajo que haga falta. 00:47:12

Entonces, 00:47:14

hasta aquí, 00:47:16

yo lo digo por continuar un poco la formación, 00:47:18

porque si no se nos va de hora. 00:47:20

El tema no es este, 00:47:24

podéis hacerlo más adelante, 00:47:25

hay mil formas de verlo 00:47:27

y seguro que encontremos 00:47:28

alguna solución para esto, 00:47:29

no os preocupéis. 00:47:30

Entonces, 00:47:32

si hay alguna pregunta más, 00:47:33

o continúo lo que le digáis. 00:47:34

En realidad esto es más un tema nuestro 00:47:35

de cómo vamos a tratarlo. 00:47:37

Por eso, 00:47:38

por eso lo digo. 00:47:39

Que de la formación en sí. 00:47:40

Por eso lo digo. 00:47:41

Y que además, 00:47:42

incluso podéis modificar, 00:47:43

o sea, 00:47:44

si partís de una forma de funcionamiento 00:47:45

y veis que no es lo más adecuado, 00:47:46

pues lo cambiáis y ya está. 00:47:48

O sea, 00:47:49

una cosa es el funcionamiento técnico 00:47:50

y otra, 00:47:52

luego, 00:47:53

cómo se utiliza a nivel administrativo. 00:47:54

Exactamente. 00:47:55

Vale. 00:47:57

Pues teniendo esta llamada, 00:48:00

listo. 00:48:02

Voy a colgar aquí. 00:48:04

Tendremos el RAPA fuera 00:48:07

y yo estoy en reunión. 00:48:09

¿Vale? 00:48:10

Porque es lo que le he dicho. 00:48:11

¿Vale? 00:48:12

Y puedo coger aquí 00:48:13

y decir fin de la actividad de la pausa. 00:48:14

Si yo le doy click 00:48:15

o me pongo en verde, 00:48:16

o puedo abrirme aquí, 00:48:17

lo mismo que os he dicho antes 00:48:18

y ponerme en disponible. 00:48:19

Ya está. 00:48:20

Como sea. 00:48:21

Otra forma de trabajar. 00:48:22

Lo que os he explicado antes. 00:48:23

Esto es una llamada entrante, 00:48:24

pero vosotros también podéis hacer 00:48:25

llamadas salientes. 00:48:26

¿Vale? 00:48:27

Con vuestro Odigo. 00:48:28

Cogéis aquí 00:48:29

y decís, 00:48:30

vamos a llamar. 00:48:31

Lo primero será 00:48:33

que me alertará Odigo 00:48:35

porque me está llamando. 00:48:36

Este es mi número de teléfono. 00:48:37

¿Queréis que os llame 00:48:38

alguno de vosotros 00:48:39

por no hablar yo conmigo mismo? 00:48:40

Si no me llama a mí, 00:48:42

me da igual. 00:48:43

Vale. 00:48:45

También podéis... 00:48:46

Si queréis. 00:48:48

Venga. 00:48:49

Llamo yo si queréis. 00:48:50

Los que no llaman, 00:48:51

nos llama Nacho. 00:48:52

Venga, Nacho. 00:48:53

Eres el voluntario. 00:48:54

911-501-601 00:48:55

o algo así. 00:48:56

501-601 00:49:01

501-601 00:49:04

Para, para, para. 00:49:05

Una llamada saliente al servicio. 00:49:07

Encendemos la llamada. 00:49:08

Encendemos la llamada. 00:49:09

Una llamada saliente al servicio. 00:49:10

Encendemos la llamada. 00:49:11

Saliente al servicio. 00:49:12

Le quiero hacer una llamada 00:49:13

saliente a Nacho, ¿vale? 00:49:14

Me llamáis a mí. 00:49:16

Vale, perdón. 00:49:17

Me voy a llamar yo en serio. 00:49:18

Alguien para poder hablar conmigo. 00:49:20

Darme el número de teléfono. 00:49:24

No me lo voy a pagar. 00:49:25

639 00:49:27

639 00:49:29

79 00:49:30

79 00:49:31

2556 00:49:33

Ok. 00:49:35

Hola. 00:49:41

¿Qué tal? 00:49:42

Pongo el mute que si no, 00:49:44

hacemos todo el lío. 00:49:45

Exacto. 00:49:46

Vale, pues aquí estoy. 00:49:48

Vale. 00:49:49

¿Oís todos a Nacho? 00:49:50

Vale. 00:49:53

Yo tengo un lío con esto, ¿sabes? 00:50:02

Con las pruebas. 00:50:03

Cuando hago pruebas, 00:50:04

que si me llamo como agente y como cliente, 00:50:05

a la vez. 00:50:06

Que si llamo a otro, 00:50:07

ya no es un problema en el sonido, 00:50:08

que tenga razón. 00:50:09

Pero bueno, 00:50:10

a nosotros nos pasa la gente. 00:50:11

Yo he quitado el audio también, 00:50:12

aunque no tengo el micrófono. 00:50:13

Bueno, vamos. 00:50:14

Bueno, tenemos aquí, 00:50:16

pues esto es la llamada saliente. 00:50:17

¿Vale? 00:50:18

¿Qué ocurre con la llamada saliente? 00:50:19

Nada. 00:50:20

Simplemente es igual que una llamada entrante, 00:50:21

¿vale? 00:50:22

Se puede tipificar. 00:50:23

O sea, no se puede tipificar 00:50:24

porque para nosotros 00:50:25

no es la tipificación, 00:50:26

no nos interesa la tipificación 00:50:27

en este sentido, ¿vale? 00:50:28

Pero sí que se puede transferir, 00:50:29

se puede poner en espera. 00:50:30

Si pongo en espera a Nacho, 00:50:31

pues ahora mismo 00:50:32

Nacho no me está escuchando. 00:50:33

¿Vale? 00:50:34

Está escuchando una música, 00:50:35

¿vale? 00:50:36

Estoy escuchando música. 00:50:37

Exactamente, ¿vale? 00:50:38

Le puedo recoger otra vez 00:50:39

o puedo transferir la llamada, ¿vale? 00:50:40

Que luego explicaremos 00:50:41

los tipos de transferencia 00:50:42

y cómo se gestiona cada una. 00:50:43

Lo mismo, ¿vale? 00:50:44

Tenemos aquí 00:50:45

la descripción de la llamada. 00:50:46

En este caso 00:50:47

es una llamada saliente, 00:50:48

entonces solo tenemos 00:50:49

un ID de la llamada, 00:50:50

la llamada saliente 00:50:51

y el número al que hemos llamado 00:50:52

porque no tenemos más información. 00:50:53

No hay ninguna gate, 00:50:54

no ha entrado en ningún servicio, 00:50:55

no ha pasado nada, ¿vale? 00:50:56

Vale. 00:50:57

Y de aquí nada más. 00:50:58

Bueno, 00:50:59

sí comentaros que 00:51:00

en este caso 00:51:01

tenemos aquí 00:51:02

una llamada saliente 00:51:03

y una llamada saliente. 00:51:04

¿Vale? 00:51:05

Bueno, sí comentaros 00:51:06

que el estado de wrap-up 00:51:07

es solo para llamadas entrantes, 00:51:08

¿vale? 00:51:09

Entonces yo voy a colgar, 00:51:10

Nacho te voy a colgar, ¿vale? 00:51:11

Si yo cuelgo, 00:51:12

no hay wrap-up, ¿vale? 00:51:13

Ahora mismo no estoy disponible 00:51:14

porque sigo en saliente, ¿vale? 00:51:15

Es decir, 00:51:16

yo he colgado 00:51:17

pero sigo conectado 00:51:18

con Odigo 00:51:19

porque yo podría 00:51:20

volver a llamar otra vez 00:51:21

o llamar otro número, ¿vale? 00:51:22

Si... 00:51:23

Digamos que si cuelga la gente 00:51:24

lo que tengo que hacer 00:51:25

es colgar dos veces. 00:51:26

Cuelgo al cliente 00:51:27

y cuelgo a Odigo. 00:51:28

¡Pum! 00:51:29

¿Vale? 00:51:30

Y... 00:51:31

O sea, 00:51:32

perdón, 00:51:33

directamente pasa a disponible 00:51:34

porque para las llamadas salientes 00:51:35

no hay wrap-up, ¿vale? 00:51:36

Si quisierais 00:51:37

o necesitáis 00:51:38

que haya wrap-up, 00:51:39

se puede configurar también, ¿vale? 00:51:40

Se puede hacer, 00:51:41

se puede crear un estado 00:51:42

y se puede configurar 00:51:43

para que después 00:51:44

de una llamada saliente 00:51:45

el estado salga automáticamente, ¿vale? 00:51:46

Y lo podemos llevar a wrap-up, 00:51:47

pausa o como sea, ¿vale? 00:51:48

Pero de caja 00:51:49

y por defecto, no, 00:51:50

porque en principio 00:51:51

no hay necesidad. 00:51:52

A menos que vosotros 00:51:53

por necesidad de negocio 00:51:54

necesitéis algo así, 00:51:55

en principio ya está, ¿vale? 00:51:56

Vale. 00:51:57

Bueno, 00:51:58

en este caso 00:51:59

ya tenemos 00:52:00

¿Vale? 00:52:02

Pues... 00:52:03

¿Alguna duda con esto, 00:52:04

con las salientes? 00:52:05

Nada. 00:52:08

Ok. 00:52:09

Un segundo. 00:52:10

Lo que sí queremos 00:52:11

es que no le aparezca 00:52:12

nuestro número 00:52:13

al cliente, 00:52:14

al usuario. 00:52:15

¿Vale? 00:52:17

Porque queremos 00:52:18

que aparezca siempre 00:52:19

el 900 00:52:21

o eso va a aparecer siempre. 00:52:22

Claro. 00:52:23

No, a ver, 00:52:24

los números que tenéis vosotros 00:52:25

ahora mismo 00:52:26

ya no 00:52:27

ya no se van a utilizar 00:52:28

para nada. 00:52:29

Vosotros siempre 00:52:30

se va a utilizar 00:52:31

la llamada 00:52:32

desde el 900 00:52:33

aunque al usuario 00:52:34

ya le va a aparecer 00:52:35

en la... 00:52:36

Imagínate que tú llamas 00:52:37

a un... 00:52:38

Bueno, 00:52:39

no sé si es igual 00:52:40

que Callback. 00:52:41

Al usuario 00:52:42

le va a aparecer 00:52:43

un número geográfico 00:52:44

el que definamos. 00:52:45

Ese número geográfico 00:52:46

será un 911-501 00:52:47

el que definamos, 00:52:48

¿vale? 00:52:49

Que lo tenemos que decidir aún. 00:52:50

Y luego hablaré 00:52:51

inmediatamente 00:52:52

cuando hablemos 00:52:53

de Callback. 00:52:54

Sí, sí. 00:52:55

Cuando el usuario 00:52:56

llame a ese teléfono 00:52:57

podemos asociar 00:52:58

a una locución 00:53:00

redirigiéndola al 900 00:53:01

para que llegue al 900 00:53:02

o podemos redirigirlo 00:53:03

al servicio. 00:53:04

Pero en principio 00:53:05

siempre vais a salir 00:53:06

con un mismo geográfico 00:53:07

y lo que va a percibir 00:53:08

siempre el cliente 00:53:09

cuando recibe 00:53:10

cuando reciba la llamada 00:53:11

es que siempre recibe 00:53:12

el mismo geográfico, ¿vale? 00:53:13

Siempre va a recibir llamada 00:53:14

del mismo geográfico, ¿vale? 00:53:15

De acuerdo, 00:53:16

de acuerdo. 00:53:17

Entendido. 00:53:18

Es decir, 00:53:19

que no va a poder identificar 00:53:20

devolviendo la llamada 00:53:21

para que le llegue 00:53:22

a la persona 00:53:23

con la que ha hablado 00:53:24

previamente. 00:53:25

O sea, eso no. 00:53:26

Eso no. 00:53:27

Pero tampoco puede hacer 00:53:28

llamadas a ese número 00:53:29

que aparezca, ¿no? 00:53:30

Puede llamar a ese número 00:53:32

pero recibirá un mensaje 00:53:33

diciendo que ese número 00:53:34

no admite llamadas entrantes, 00:53:35

que llame al número 900, 00:53:37

100, 100, 172 00:53:38

o algo parecido a eso, vamos. 00:53:40

Vale, perfecto. 00:53:43

Ok. 00:53:47

¿Alguna duda más 00:53:48

de llamadas salientes? 00:53:49

Mientras tanto podéis ver 00:53:53

que con todas las llamadas 00:53:54

que hemos ido haciendo 00:53:55

y las cosas que hemos ido haciendo 00:53:56

pues se han incrementado 00:53:57

los KPIs y las métricas 00:53:58

para las distintas pausas, 00:54:00

actividades y las interacciones, ¿vale? 00:54:02

Aquí un 67% de entrantes, 00:54:03

que son 4, ¿vale? 00:54:05

Y dos salientes, 33, ¿vale? 00:54:06

También igual las pausas, ¿vale? 00:54:08

Que han sido 5, 00:54:09

con las actividades que han sido 5. 00:54:10

No tenemos otra cosa que actividades. 00:54:11

Si tuviésemos definidas pausas, 00:54:13

pues entonces también 00:54:14

aparecería el número de actividades 00:54:16

y de pausas que serían naranjitas, ¿vale? 00:54:18

Se puede configurar todo eso, ¿vale? 00:54:20

Y lo miremos en estadísticas también 00:54:22

como veis pues se van 00:54:23

aumentando todos los KPIs, ¿vale? 00:54:25

Venga, pues vamos a jugar un poco. 00:54:29

Ruta rusa. 00:54:31

Ponedos en disponible. 00:54:32

Voy a meter una llamada 00:54:33

y yo me voy a quedar 00:54:34

en reunión, por ejemplo, 00:54:36

para no recibir llamadas 00:54:38

y a ver quién recibe. 00:54:40

A conectarse todos, venga. 00:54:41

Vale. 00:54:49

Estoy reviviendo. 00:54:51

Vale. 00:54:55

Me queda todavía gente 00:55:01

que no queda disponible. 00:55:02

No sé si son supervisores 00:55:03

y no quieren recibirlo, 00:55:04

si están en la oficina, 00:55:05

como habíais comentado antes. 00:55:07

Yo no me he puesto. 00:55:10

Los que están en la oficina no pueden 00:55:11

y yo no me he puesto 00:55:12

porque yo no he recibido llamadas. 00:55:13

Lo que queráis. 00:55:14

Yo estoy en un caso raro 00:55:15

porque estoy en la oficina 00:55:16

pero con un portátil, 00:55:17

con lo cual no estoy saliendo 00:55:18

por la red de Madrid. 00:55:19

Hombre, yo creo que aquí lo interesante 00:55:20

creo que lo interesante sería 00:55:23

que se conectaran los agentes ahora. 00:55:25

Claro, claro. 00:55:27

Eso es, para que podáis trastear un poco. 00:55:28

Eso es. 00:55:30

Entonces son seis en total. 00:55:31

Vale. 00:55:33

A ver, me falta alguno, ¿eh? 00:55:37

Bueno, tampoco voy a obligar a nadie. 00:55:40

Esto es por hacerlo 00:55:42

un poco más interactivo 00:55:43

para que podáis trastear 00:55:44

y ver un poquito 00:55:45

las cosas que se hacen. 00:55:46

Vale. 00:55:47

A ver. 00:55:49

Voy a llamar al número, ¿vale? 00:55:50

A ver. 00:55:52

Yo lo único que me estoy dando cuenta 00:56:10

es que, por ejemplo, 00:56:12

estoy utilizando Firefox, ¿vale? 00:56:13

Y en el apartado de los dispositivos 00:56:16

que puedo seleccionar 00:56:18

no me aparece ninguno. 00:56:19

De hecho, me aparece en rojo. 00:56:21

Te puedo hacer un pantallazo 00:56:23

si lo quieres ver. 00:56:24

Ahora lo vemos. 00:56:26

Sí, ahora lo vemos. 00:56:27

Pero mejor utilizar Google Chrome Edge, ¿vale? 00:56:28

Mejor Google Chrome Edge. 00:56:30

Vale. 00:56:31

Víctor, ¿pero tú estás en la oficina? 00:56:32

No, no, no. 00:56:34

Yo estoy en casa. 00:56:35

De hecho, me quedé para esto. 00:56:36

Ah, vale. 00:56:37

Y luego de aquí ya subo. 00:56:38

Vale, la llamada le ha entrado a María. 00:56:41

Recoge la llamada, María, por favor. 00:56:44

Vale, creo que la estoy recibiendo yo. 00:56:47

Sí, sí, la estoy recibiendo. 00:56:50

Bueno, María. 00:56:51

Me sale aquí María. 00:56:52

María Benito. 00:56:53

Sí. 00:56:54

María Spark. 00:56:55

Procesing. 00:56:56

Sí. 00:56:57

Recoge la llamada. 00:56:58

Dale, descuelga. 00:56:59

A ver, para recoger la llamada 00:57:03

no sé hacerlo. 00:57:07

Te parecerá un poco a partir. 00:57:08

Creo que era esto, ¿no? 00:57:09

Arriba. 00:57:10

Aquí, vale. 00:57:11

¿Eso es? 00:57:12

No. 00:57:13

Ah, vale. 00:57:14

Perdón, perdón. 00:57:15

Que estaba mirando la otra pantalla. 00:57:16

Tranquila. 00:57:17

Estaba mirando la tuya. 00:57:18

Vale. 00:57:19

Yo te estoy viendo. 00:57:20

Nos puedes compartir, por favor. 00:57:21

¿Es posible que tengan el tema de los permisos del micrófono y todo esto de la primera vez que se conectan? 00:57:22

No lo sé. 00:57:28

Yo lo estoy viendo, ¿eh? 00:57:29

Es posible que la primera vez salga por... 00:57:30

Si sale un tema de permisos de dar... 00:57:32

Que solicita permisos para el micrófono o para las notificaciones, hay que validarlo. 00:57:35

Hay que decir que sí. 00:57:40

Ah, de hecho, todos están puestos. 00:57:41

Por ese lado no lo veo. 00:57:44

De hecho, es lo que se me hizo extraño, que los he validado y aún así... 00:57:45

¿Dónde se compartía? 00:57:49

Ninguno. 00:57:50

Ah, vale. 00:57:55

Compartir. 00:57:56

Vale. 00:57:57

Ya estoy aquí. 00:57:58

He dejado de oíros, ¿eh? 00:58:09

Sí. 00:58:13

No sé, perdona. 00:58:14

Me he quitado el... 00:58:15

Ah, vale. 00:58:16

Me he quitado el mute porque es que si no me oigo tres veces y es horroroso. 00:58:19

Me pongo el mute en Teams y me quedo hablando con María, ¿vale? 00:58:22

Para que muestre pantalla y que podamos ver qué es lo que está viendo ella. 00:58:25

Y la voy guiando un poquito. 00:58:31

Necesitas hago yo la llamada, ¿eh? 00:58:32

O sea, que lo que quieras. 00:58:34

No, no te preocupes. 00:58:35

Ahora me quito los cascos. 00:58:36

Es solamente para hablar con ella y para ver que todo está bien. 00:58:37

Vale. 00:58:40

Yo ya le he puesto en compartir. 00:58:41

Vale. 00:58:44

Yo os doy mi pantalla. 00:58:45

Sería esto, ¿no? 00:58:48

Ahora lo que tú estás viendo ahí, ¿vale? 00:58:54

Tú estás hablando conmigo. 00:58:56

¿Qué opciones tienes? 00:58:58

Pues tienes varias. 00:59:00

Lo que hemos hablado antes, ¿vale? 00:59:01

Pues ahí tienes la tipificación de la llamada. 00:59:03

Vale. 00:59:05

Pues yo le daría dentro de codificación, o sea, aquí, para registrar mi llamada. 00:59:06

Si lo que quieres es registrarla, vuelve a darle, ¿vale? 00:59:13

Eso es para que aparezca y desaparezca el copa, ¿vale? 00:59:15

Ahí tienes los detalles de la llamada, ¿vale? 00:59:18

Donde puedes ver si le clicas al iconito de la i. 00:59:20

Eso es. 00:59:23

Dale ahí sin miedo. 00:59:24

Ahí lo que puedes ver es lo que hemos dicho, ¿vale? 00:59:25

Pues la conveniencia por la que he entrado, mi número de teléfono, ¿vale? 00:59:26

La hora de la llamada, etc. 00:59:30

¿Vale? 00:59:32

¿Qué más puedes? 00:59:33

Pues puedes ponerte en mute. 00:59:34

Puedes despegar el volumen. 00:59:35

Puedes ponerme en espera. 00:59:36

Si lo pones en espera, por ejemplo... 00:59:37

Hay una opción que yo no estoy viendo, que es eliminarla. 00:59:39

¿Puedo silenciar? ¿Puedo ponerle...? 00:59:42

Sí. 00:59:44

Exactamente, exactamente. 00:59:45

Vamos a... 00:59:47

Marcar, marcar... 00:59:48

Vamos a despedir la llamada. 00:59:50

Vamos a... 00:59:53

Ah, perdona, es que te oigo duplicado. 00:59:54

Ah. 00:59:56

No te entiendo bien. 00:59:57

Espera. 00:59:59

Sí. 01:00:01

Perfecto. 01:00:02

Vale. 01:00:07

A ver, un momentito, que estoy entrando. 01:00:08

Ahora sí, ahora sí. 01:00:18

Vale, ahora me voy a ir por Teams. 01:00:21

Vale, voy a transferir la llamada. 01:00:23

Eso es, dale ese botón de transferencia. 01:00:24

Ahora solo me estás viendo por Teams, ¿vale? 01:00:26

¿Qué tenemos aquí? 01:00:28

Aquí lo que tenemos, ¿vale? 01:00:29

Es la cajita de transferencia, ¿vale? 01:00:31

Como podéis ver, podéis elegir varios tipos de transferencia 01:00:33

y varios modos de transferencia, ¿vale? 01:00:35

Eso que veis ahí de supervisada, semisupervisada y ciega, ¿vale? 01:00:38

Ahora os lo explico más en detalle. 01:00:41

Son tipos de transferencia. 01:00:43

La primera será una transferencia en la que primero vas a hablar con el agente. 01:00:45

¿Vale? 01:00:49

Cuando ese agente... 01:00:50

Porque a lo mejor es una situación en la que tú quieres comentar algo con el agente 01:00:51

antes de pasarle la llamada. 01:00:54

Oye, mira, te paso esta llamada que es de un señor que me está contando 01:00:55

que no sé qué, que no sé cuánto. 01:00:58

Vale, ok. 01:01:00

Tú le cuelgas y entonces la llamada pasará con tu compañero. 01:01:01

¿Vale? 01:01:04

La segunda, ¿vale? 01:01:05

Es la semisupervisada. 01:01:06

Semisupervisada quiere decir que tú vas a pasarle la llamada a tu compañero 01:01:08

sin hablar con él, pero te vas a quedar indisponible para otras llamadas 01:01:11

hasta que tu compañero coja la llamada. 01:01:16

¿Vale? 01:01:18

Si tu compañero no coge la llamada, porque no está, porque tiene algún problema, 01:01:19

pero no sé qué, la llamada te vuelve a ti. 01:01:21

¿Vale? 01:01:24

Para que el cliente no pierda la llamada y demás. 01:01:25

Y luego tienes la última, que es la ciega, que es yo mando la llamada y me olvido de ella. 01:01:27

Ya está. 01:01:30

Si le llega bien y si no, pues chao, y que vuelva a llamar. 01:01:31

¿Vale? 01:01:33

Dependiendo de lo que sea. 01:01:34

Si ves la barrita de arriba donde pone transferirá, ¿vale? 01:01:35

Esa barrita oscura, ¿vale? 01:01:39

A la derecha tienes los modos de transferir. 01:01:40

O sea, a quién o cómo puedo transferir. 01:01:43

En este caso tenéis agentes, ¿vale? 01:01:45

Que no tenéis resultados porque creo que no podéis transferir agentes directamente. 01:01:47

Si le pinchas al icono de al ladito, que son los lapiceritos estos de ahí. 01:01:52

¿Vale? 01:01:56

Eso es a competencias, que ahí sí que podéis transferir. 01:01:57

¿Vale? 01:02:01

Podéis transferir una competencia a una Skill, a KW Duca Madrid o a KW Max, por ejemplo. 01:02:02

¿Vale? 01:02:06

Entonces, os digo, transferirá la llamada y el agente, que por configuraciones no digo, 01:02:07

tenga que atender esa llamada, pues la atenderá. 01:02:13

¿Vale? 01:02:15

Y luego la última opción que tenéis, que es la que está un poquito más arriba. 01:02:16

No sé por qué estoy señalando la pantalla, si nadie me está viendo supongo que es por costumbre. 01:02:20

Tenéis la parte del marcador, ¿vale? 01:02:25

Ahí podéis hacer una transferencia a número libre, ¿vale? 01:02:27

Es decir, yo quiero hacer una transferencia al 606 y la transfieres. 01:02:29

Exactamente igual. 01:02:34

Supervisada, semisupervisada, ciega, ¿vale? 01:02:35

Entonces, si quieres, María, perdón, ¿cómo te llamas? 01:02:37

María Teresa, porque has dicho que te llamas María Teresa. 01:02:40

Teresa. 01:02:42

Vale, pues Teresa, si quieres vamos a probar a hacer la transferencia, ¿vale? 01:02:43

Y a ver a qué compañero le toca. 01:02:45

Siguiente. 01:02:47

Dale a Skills, ¿vale? 01:02:48

Al del medio, que son los lapiceritos. 01:02:50

Selecciona una transferencia, una, perdón, una esquilla a la que quieras transferir, ¿vale? 01:02:52

Vale, entonces, ¿qué va a ocurrir ahora? 01:02:58

Tú vas a hablar con un compañero, ¿vale? 01:03:00

Yo estoy en espera, ¿vale? 01:03:05

El compañero que te debería estar cogiendo el teléfono es... 01:03:07

O que te tiene que coger el teléfono es... 01:03:12

Yo, Leticia. 01:03:15

Leticia, efectivamente. 01:03:16

Lo acabas de coger. 01:03:18

Y estáis hablando entre vosotras, ¿os oís? 01:03:19

Hola, Leticia, ¿qué tal? 01:03:21

Hola, Teresa, ¿me oyes? 01:03:23

Sí, te oigo como con eco duplicada. 01:03:24

Claro, poneros el mute en el Teams para comprobar que... 01:03:26

Sí, voy a quitar el micro. 01:03:28

Poneros el mute en el Teams para comprobar que Odigo está mandando el audio. 01:03:29

Y habláis y demás. 01:03:36

Y ahora volvéis, ¿no? 01:03:38

Vale. 01:03:41

Entonces, una vez que estéis hablando y demás, pues ahora María... 01:03:42

Perdona, Teresa. 01:03:48

Pues si tú cuelgas, yo me voy a quedar con Leticia. 01:03:49

Ya he colgado. 01:03:56

Vale, ya colgaste. 01:03:58

Sigues en espera, ¿vale? 01:03:59

Porque es una transferencia... 01:04:02

¿Ya he colgado o he colgado? 01:04:03

Ahora. 01:04:04

Ahora sí estoy colgado en todo. 01:04:05

Muy bien. 01:04:07

Entonces, ahora yo estoy con Leticia. 01:04:08

¿Me escuchas, verdad? 01:04:09

Me voy a poner el mute aquí en el Teams, ¿vale? 01:04:11

Vale. 01:04:30

Ahora yo mismo estoy hablando con Teresa, ¿vale? 01:04:31

Y pues ya está. 01:04:34

Ha sido una transferencia que se ha producido. 01:04:35

Como veis, Teresa ha recibido una llamada, ¿vale? 01:04:37

Y cuenta, aunque sea transferencia, cuenta con una interacción también gestionada. 01:04:40

¿Vale? 01:04:44

Te voy a colgar. 01:04:46

Y si yo te cuelgo, ¿qué ocurre? 01:04:47

Pues, ay, pues que Teresa... 01:04:49

Claro, no nos está compartiendo Teresa. 01:04:50

Bueno, Teresa ahora mismo habrá entrado en Wrap Up. 01:04:51

¿Vale? 01:04:54

Y tendrá esos 10 segundos... 01:04:55

Perdona, Teresa, Leticia. 01:04:56

Habrá entrado en Wrap Up y tendrá esos 10 segundos de estado. 01:04:57

Ahora ya está disponible otra vez. 01:05:00

¿Vale? 01:05:02

Veo... 01:05:04

Vale. 01:05:07

Y poco más. 01:05:09

Entonces, te quito el... 01:05:10

Te vuelvo a compartir yo la pantalla, ¿vale? 01:05:12

Para explicaros bien las transferencias con las diapositivas 01:05:14

y que podáis entender bien el proceso de transferencia. 01:05:17

Sí, una pregunta, Rubén. 01:05:24

Claro, adelante. 01:05:26

Sería interesante que se pudiesen transferir a otros agentes, ¿no? 01:05:27

Se puede activar. 01:05:30

Está puesto así hasta donde yo sé por definición. 01:05:32

No sé si en algún punto... 01:05:36

Ahora mismo será que vamos. 01:05:39

Si lo que queréis es eso, se puede hacer. 01:05:41

Yo veo las transferencias para cuando he llamado a un profesor. 01:05:44

¡Oye, que he hablado con Teresa! 01:05:46

Ok, si la llamada le entra a Christian, 01:05:48

si la quiere pasar a Teresa, pues... 01:05:51

Oye, espérate, que llama a fulanito y... 01:05:53

Claro. 01:05:56

Sí, claro, Adolfo, discúlpame. 01:05:57

Yo es que no conozco vuestro modelo de negocio muy bien. 01:05:59

Yo simplemente os estaba dando la formación. 01:06:02

Entonces, tampoco sé muy bien. 01:06:05

Pero preguntadme lo que queráis. 01:06:07

Como te digo, no conozco. 01:06:09

Entonces, lo que sea que penséis que pueda ser mejor decirlo, 01:06:10

porque se puede cambiar. 01:06:13

Con la supervisión, de todas formas, se verá. 01:06:14

¿Por qué? 01:06:17

Porque cuando veamos la supervisión, 01:06:18

vais a ver cómo se puede hacer un modelo de agente 01:06:19

y cómo se configura un agente. 01:06:21

Esto es tan simple como ir al modelo de agente 01:06:23

y configurarlo en el apartado de transferencias 01:06:25

para que pueda hacer transferencias a agentes dentro de su grupo, 01:06:28

para que pueda hacer transferencias a la número libre, 01:06:31

para que pueda hacer transferencias a skills. 01:06:33

O incluso también se puede capar o quitar las opciones de supervisadas. 01:06:35

No, es que solo me interesa que puedan hacer transferencias supervisadas. 01:06:40

Pues semi-supervisadas y ciegas se quita. 01:06:43

Y ya está. 01:06:45

O sea, es todo configurable. 01:06:46

Yo, hasta donde sé, creo que estaba así, 01:06:47

porque es como estaba por definición, 01:06:49

pero bueno, que si alguna cosa creéis que puede ser mejor de otra forma, 01:06:50

se cambia y ya está. 01:06:52

No hay problema. 01:06:53

¿Vale? 01:06:54

Una pregunta. 01:06:56

Adelante. 01:06:57

A raíz de lo que decía Adolfo, 01:06:58

si nos ponéis que podamos transferir una llamada entre los agentes, 01:07:00

antes de transferir la llamada, 01:07:03

¿podemos ver si el agente está ocupado o está libre? 01:07:05

Sí. 01:07:08

De hecho, cuando podáis transferir, 01:07:09

ahora sí lo activa Pepe, 01:07:11

y lo vemos. 01:07:13

Lo que vais a ver va a ser, 01:07:16

vais a ver la lista de agentes a la que podéis transferir, 01:07:17

pero a la gente a la que no podéis transferir lo vais a ver en rojito 01:07:19

y no lo va a dejar transferir. 01:07:22

Haz una prueba. 01:07:24

Espérate, que se está cargando ahora mismo la configuración. 01:07:25

Haz una prueba. 01:07:27

Haced una llamada. 01:07:28

Yo creo que se carga en caliente, 01:07:29

que no tenéis que reiniciar. 01:07:30

Vale. 01:07:31

Voy a hacer un más saliente, 01:07:32

que es más rápido. 01:07:33

Te la vuelvo a hacer a ti, Nacho. 01:07:39

Vale, me está llegando. 01:07:46

¿Qué tal? 01:07:51

Ahora sí que me habréis duplicado. 01:07:52

Si lo decía aquí. 01:07:54

Vale. 01:07:55

Claro. 01:07:58

Claro, claro. 01:07:59

Sí, ese es el problema. 01:08:00

Vale, si yo le doy aquí a transferir la llamada 01:08:01

y yo busco agente, no me salen. 01:08:03

Ahora sí. 01:08:06

¿Vale? ¿Veis? 01:08:07

Sí, sí, sí. Te tienen que salir, sí. 01:08:08

Si, por ejemplo... 01:08:09

A ver, déjame que ponga... 01:08:11

Bueno, ponte, por favor, Letizia, en pausa. 01:08:14

En una actividad. 01:08:17

Ya está. 01:08:25

Vale. 01:08:26

Ah, no sale directamente. 01:08:29

Pues esto ha cambiado. 01:08:30

Esto antes se ponía en rojito. 01:08:31

Pues Letizia no sale, no está disponible. 01:08:33

Pero pasaría lo mismo con las skills. 01:08:35

En realidad, vosotros tenéis aquí dos skills 01:08:37

y salen en verde y demás 01:08:39

porque estáis todos disponibles. 01:08:40

Pero si todos los agentes que tienen Kaumax 01:08:42

o todos los agentes que tienen EducaMadrid 01:08:44

como skills asignadas 01:08:46

están en comunicación o no están disponibles, 01:08:47

tampoco podréis transferir. 01:08:49

¿Vale? 01:08:50

En todo. 01:08:51

Si pones todo, seguro que aparecen 01:08:52

los no disponibles también. 01:08:53

Ah, pues sí, también es verdad. 01:08:55

No me había fijado. 01:08:56

Mirad. 01:08:57

Ahí está. 01:08:58

Míralo. 01:08:59

Me encanta cuando la gente sabe más de lo que yo, 01:09:00

por ejemplo. 01:09:02

Exacto. 01:09:03

Paga mucho, ¿eh? 01:09:04

Más de lo que... 01:09:05

Sí, es que ten en cuenta, Rubén, 01:09:06

que te acabo de actualizar la hora. 01:09:08

Entonces te está recargando 01:09:10

la configuración antigua y la nueva, ¿vale? 01:09:11

Porque antes la habías pulsado a todos 01:09:13

y no había aparecido, 01:09:14

pero es porque yo estoy haciendo 01:09:15

la configuración por detrás. 01:09:16

Sí, pero no, 01:09:17

que no había tenido en cuenta 01:09:18

el disponible y el todo. 01:09:19

A veces que no... 01:09:20

Sí, bueno, pero antes pulsábamos todos 01:09:22

y no aparecía nada, pero por eso. 01:09:23

¿Por qué? 01:09:24

Porque la primera vez sí que pasamos por todo 01:09:25

y no aparecía nada, ¿vale? 01:09:26

Pues entonces ahí tendréis todos los usuarios, ¿vale? 01:09:27

Con el estado en el que están, 01:09:29

si están disponibles o no para transferir. 01:09:30

Vale. 01:09:32

Si lo queréis... 01:09:33

Ahora... 01:09:34

Un comentario solamente, ¿vale? 01:09:35

Esto ya es a Adolfo o a Tatiana. 01:09:36

Si lo queréis interesante, 01:09:38

solamente se puede reducir a supervisada. 01:09:39

Si veis que no vais a utilizar 01:09:41

ni supervisada ni ciega, 01:09:42

se podría dejar solamente la supervisada, ¿vale? 01:09:43

Solamente a un documentario, ¿vale? 01:09:45

Vale, eso no... 01:09:47

Hay que estudiarlo. 01:09:48

Eso es algo ya funcional. 01:09:49

Por eso sí. 01:09:51

Y es interesante en esa... 01:09:53

Digamos, en la información de agentes. 01:09:56

Cuando vas a buscar un agente 01:09:58

para pasarle una llamada, por ejemplo, 01:09:59

pulsar, por favor, en lo de agentes, 01:10:02

pues que es lo de buscar. 01:10:04

O sea, que nada. 01:10:06

Además, no es necesario 01:10:07

ni que busquéis por el principio. 01:10:08

O sea, por ejemplo, no sé, Leticia, 01:10:10

que no está puesto... 01:10:14

Primero pone el apellido, ¿no? 01:10:15

Pues empecé a escribirle 01:10:17

y seguramente ya es la única que queda. 01:10:19

A lo mejor, ¿no? 01:10:21

A ver. 01:10:22

Seguramente no es muy problemático. 01:10:24

Claro. 01:10:26

Por desgracia... 01:10:27

Bueno, sí, sois pocos. 01:10:28

Es verdad, es verdad. 01:10:29

No somos pocos, por desgracia. 01:10:30

Sí, sí, sí. 01:10:32

Vale, vale. 01:10:33

Pero bueno, pues ahí está. 01:10:34

Mira, vamos a hacer una cosa. 01:10:35

Voy a... 01:10:37

Voy a poner a Leticia disponible. 01:10:40

No te cambies, te cambio yo, Leticia. 01:10:42

No hace falta que hagas nada, ¿vale? 01:10:43

Te voy a poner en disponible. 01:10:48

Ok. 01:10:50

Vale, entonces Leticia ya estaría disponible. 01:10:53

Voy a transferir la llamada a Leticia, ¿vale? 01:10:56

Pero se la voy a transferir en semisupervisada, ¿vale? 01:11:01

No la he seleccionado porque soy asiduista. 01:11:04

Bueno, se la voy a transferir a ella 01:11:07

y se la voy a transferir en semisupervisada, ¿vale? 01:11:09

Lo que vamos a hacer, Leticia, 01:11:13

es que no cojas la llamada hasta que yo te lo diga, ¿vale? 01:11:15

Porque quiero que veáis que yo me quedo en pausa. 01:11:17

O sea, en pausa, que no puedo recibir otras llamadas, ¿vale? 01:11:19

Porque está en semisupervisada, ¿vale? 01:11:22

Transferí esta llamada, ¿vale? 01:11:24

Y yo, como veis, me quedo en hold. 01:11:26

Estoy... 01:11:28

Yo ahora tengo música también, que soy... 01:11:29

Claro, sí, estás esperando que Leticia coja el teléfono. 01:11:31

Cuando Leticia coja el teléfono... 01:11:33

Leticia, coge el teléfono, por favor. 01:11:35

Ya está. 01:11:41

Leticia ha cogido el teléfono, ¿vale? 01:11:42

Porque yo ahora he entrado en el modo saliente, ¿vale? 01:11:44

Recordad que es que he hecho una llamada saliente, 01:11:46

no ha sido entrante. 01:11:48

Entonces, como cuando hago las salientes, 01:11:49

establezco dos comunicaciones, una conodigo 01:11:51

y otra con la llamada saliente, ¿vale? 01:11:53

Pues yo la pata de la llamada con el cliente 01:11:55

ya se ha acabado, ya la he cortado. 01:11:57

Entonces tendría que colgar para poder ponerme en reunión, 01:11:59

porque le he dado reunión antes, ¿vale? 01:12:02

Pero en modo disponible. 01:12:04

Con las llamadas entrantes no pasa nada. 01:12:06

Con las llamadas entrantes, una vez pasas la entrante en supervisada, 01:12:08

cuando tu compañero coge la llamada, 01:12:11

tú automáticamente ya pasas a disponible, ¿vale? 01:12:13

Ok, podéis colgaros ya si queréis, ¿eh? 01:12:17

Voy a explicaros un poquito las transferencias así sobre la PPT 01:12:21

para que podáis entender un poquito mejor cómo va 01:12:26

y hacemos alguna otra prueba, ¿vale? 01:12:29

¿Colgamos nosotros, no? 01:12:31

Sí, sí, colgaros. 01:12:32

¿Colgamos la llamada? 01:12:33

Colgaros, colgaros, sí, sí. 01:12:34

Vamos a llamar, no os preocupéis. 01:12:35

Si da por llamadas, ¿qué podemos hacer? 01:12:36

Vale. 01:12:38

Bueno, como hemos visto... 01:12:40

A ver, dejarme que comparte esto. 01:12:41

Vale, esto es lo que acabamos de explicar, ¿vale? 01:12:44

Aquí en la barrita tenéis el botón de transferencia, ¿vale? 01:12:46

Y, pues, os saldrán los modos, ¿vale? 01:12:49

¿A quién queréis transferir? 01:12:51

¿A un agente, a una skill, a un número libre? 01:12:53

¿Y cómo queréis que sea la llamada? 01:12:55

¿Vale? 01:12:57

Luego tenéis otras funcionalidades, ¿vale? 01:12:58

Que vamos a ver después, ¿vale? 01:13:00

Que son el buy-back, la conferencia 3, ¿vale? 01:13:02

Que es simplemente... 01:13:05

Lo explico ahora, pero luego lo vemos 01:13:06

y lo hacemos la prueba si queréis. 01:13:08

Si queréis volver con el cliente y un segundo agente, 01:13:10

ir y venir, ir y venir, ir y venir, 01:13:15

a lo mejor tienes varias dudas que consultar, lo que sea, ¿vale? 01:13:17

O incluso puedes hacer una conferencia 3, ¿vale? 01:13:19

O sea, dos agentes y un cliente. 01:13:21

No habría más que eso. 01:13:23

Entonces, como os he dicho, 01:13:26

en la transferencia supervisada, 01:13:28

lo que ocurre es que tenemos que el cliente llama, ¿vale? 01:13:30

Al agente, y el agente establece una comunicación 01:13:32

mediante una transferencia con un agente 2, ¿vale? 01:13:35

Durante esta comunicación, el agente 1 y el agente 2 01:13:37

están hablando de lo que sea. 01:13:39

Mira, tengo un cliente que me está diciendo que tal, 01:13:41

que no sé qué, que no sé cuánto, 01:13:43

que tú sabes gestionar mechís y tal. 01:13:44

Perfecto, venga, pues te lo dejo. 01:13:46

El agente 1 cuelga y entonces el agente 2 01:13:47

se queda con el cliente, ¿vale? 01:13:49

Es el modo en el que funciona la supervisada. 01:13:51

La transferencia semisupervisada, pues, 01:13:55

en cuanto a la conferencia 3, 01:13:57

es lo que os he explicado, ¿vale? 01:13:59

Sería lo mismo, pero hay un punto 01:14:00

en el que puedes introducir... 01:14:01

Uy, que se me ha ido, perdón. 01:14:03

Hay un punto en el que puedes introducir al cliente 01:14:07

en esta conversación entre agente y agente, 01:14:11

agente 1 y agente 2, ¿vale? 01:14:13

Y el cliente, pues, también entra. 01:14:14

Y entonces, pues, lo estés hablando de lo que sea. 01:14:15

Si vamos a el va y ven, 01:14:20

que también es lo que os he dicho antes, pues, 01:14:23

tú puedes hacer una transferencia a un agente 2, 01:14:25

perdón, o sea, el cliente llama a agente, 01:14:29

agente hace una transferencia a agente 2, ¿vale? 01:14:31

Agente 1 va y viene entre agente 2 y cliente, 01:14:34

entre agente 2 y cliente, entre agente 2 y cliente, ¿vale? 01:14:37

Porque puede consultar varias cosas. 01:14:41

Vale, este es el... 01:14:46

Creo que falta la ciega, no sé si... 01:14:48

Sí, falta la ciega, pero vamos, 01:14:50

la ciega ya os he dicho que es simplemente 01:14:51

una transferencia al uso. 01:14:52

O sea, transfiero y ya está, fin. 01:14:53

Yo sigo trabajando y listo. 01:14:55

Si la gente puede coger la llamada bien y si no, no, ¿vale? 01:14:57

La semisupervisada sería lo mismo, 01:15:00

solo que yo me quedo en espera, como habéis visto, 01:15:02

hasta que mi compañero coge la llamada. 01:15:06

Si no coge la llamada, por lo que sea, 01:15:08

el cliente vuelve a mí, ¿vale? 01:15:09

Entonces el cliente no se pierde. 01:15:11

¿Alguna duda tenéis hasta aquí? 01:15:15

No, no. 01:15:20

Venga, pues vamos a hacer otra. 01:15:21

Vamos a hacer más pruebas. 01:15:23

Venga, a ver. 01:15:24

Voy a hacer una llamadita. 01:15:26

Eh... 01:15:29

Dime. 01:15:31

Rubén, deja que llame a alguno. 01:15:32

Adolfo, ¿quieres llamar tú al teléfono? 01:15:34

Bueno. 01:15:36

Por ejemplo. 01:15:37

Te cogí como voluntario. 01:15:39

Yo no hace falta que llame, yo no. 01:15:41

Yo estoy aquí de... 01:15:42

A ver, a ver. 01:15:44

Llame a otro, que llame a otro. 01:15:45

¿Quién quiere llamar a un teléfono del servicio? 01:15:47

Llamé que... 01:15:49

No, un voluntario. 01:15:50

No tiene mucho, ¿eh? 01:15:51

Si es llamar o impulsar dos, tampoco... 01:15:52

Sí, simplemente es para que veáis el servicio, 01:15:54

la primera versión del servicio. 01:15:55

Yo creo que es interesante que llaméis vosotros. 01:15:57

Cristian o... 01:15:59

Decidme un número. 01:16:01

El 911-501-601. 01:16:03

Era ese, ¿verdad? 01:16:06

No me equivoco, Rubén, ¿verdad? 01:16:07

Confirmo. 01:16:09

Sí, 911-501-601. 01:16:11

Vale. 01:16:15

Me gusta la ruta rusa esta. 01:16:22

A ver a quién le toca, a quién le toca. 01:16:23

Bueno, así es más entretenida la formación. 01:16:27

Sí, sí, sí. 01:16:29

Y mucho más práctica. 01:16:30

Y lo que estoy viendo es algunos agentes en Processing. 01:16:32

Teresa, creo que eres tú que estás en Processing. 01:16:36

Pero no creo que te haya llamado todavía, no es posible. 01:16:38

¿Estás haciendo alguna saliente o probando algo? 01:16:41

Simplemente estaba viendo el menú, pero no estoy haciendo nada, ¿vale? 01:16:45

Vale, vale. 01:16:48

Me pareces como Processing. 01:16:49

Repetidme el número, por fa. 01:16:58

911-501-601. 01:17:00

Ahí va. 01:17:11

Vale, vas a escuchar una locución más o menos larga, ¿vale? 01:17:13

Que te da la bienvenida y te da la ley de protección de datos. 01:17:16

Y cuando acabe te da un menú de opciones. 01:17:19

Por favor, seleccione una de las opciones. 01:17:21

Pulsas dos y entonces un compañero recibirá la llamada, ¿vale? 01:17:23

Me aparece como Procesando. 01:17:42

Vale. 01:17:46

Como Procesando. 01:17:48

Pero... 01:17:50

¿Pero estás llamando tú? 01:17:52

¿Dónde estás llamando, Cristian? 01:17:54

Te está entrando la llamada, entiendo. 01:17:57

A ver. 01:18:00

¿Te está llamando desde la consola o desde tu teléfono? 01:18:01

Te está llamando desde la consola. 01:18:03

Desde la consola te está llamando el servicio. 01:18:05

911-50... 01:18:07

A ver. 01:18:10

Yo no sé si desde la consola puedo llamar ese número del teléfono, 01:18:12

porque al final es el mismo número al que... 01:18:14

Claro, yo creo que es... 01:18:16

Cristian, tienes que llamar desde tu teléfono. 01:18:17

Como si fueras un usuario. 01:18:19

Perdona, que no lo he dicho. 01:18:20

Sí, sí. 01:18:21

Tienes que llamar desde un teléfono propio, ¿vale? 01:18:22

Porque si llamas desde la consola ese número, 01:18:24

estás como llamándote a la propia consola. 01:18:27

Por eso apareces Procesando todo el rato. 01:18:29

Vale. 01:18:32

Vale. 01:18:33

Vale. 01:18:45

911-501... 01:18:47

6-1, ¿verdad? 01:18:53

6-01. 01:18:54

Sí, 6-01. 01:18:55

6-01. 01:18:56

5-01, 6-01. 01:18:57

Sí. 01:19:04

Vale, ahí va. 01:19:11

Lucas Madrid y Max. 01:19:17

Sí. 01:19:19

Le informamos que los datos personales que recogemos en esta llamada 01:19:20

serán tratados conforme al reglamento europeo de protección de datos 01:19:23

en un tratamiento responsabilidad de la Consejería de Educación 01:19:26

de la Comunidad de Madrid, 01:19:29

para ejercer sus derechos y obtener mayor información 01:19:30

puede consultar en www.comunidad.madrid.com 01:19:33

barra protección de datos. 01:19:37

Por favor, diga o pulse la opción deseada. 01:19:42

Si su consulta está relacionada con la comunicación de los centros... 01:19:45

¿Entonces? 01:19:47

Le está entrando a Letizia la llamada. 01:19:52

Entonces Letizia contesta. 01:19:55

6-01. 01:20:00

Hola, Cristian. 01:20:03

Hola, Letizia. 01:20:04

Cuidado con el retorno ahí, muteaos en el teléfono. 01:20:05

Probad, si queréis, mutearos en Teams y probad que os escucháis bien. 01:20:11

¿Ya viene Cristian? 01:20:15

Vale, genial. 01:20:18

Sí, sí, tengo el terminal. 01:20:20

Genial. 01:20:21

Cristian, muteate en el teléfono y desmuteate aquí en Teams 01:20:22

para que puedas hablar. 01:20:26

Letizia, ¿nos compartes tú que tienes la llamada? 01:20:27

¿Veis la pantalla ya? 01:20:38

¿Veis la pantalla? 01:20:46

No, aún no. 01:20:47

Pero tampoco me sale que esté cargando. 01:20:52

Le he dado a compartir pantalla. 01:20:55

¿Y has seleccionado la pantalla que quieres compartir? 01:20:57

No sé si tienes varias. 01:20:59

Tengo varias, pero voy a ver. 01:21:00

Has seleccionado la que tienes que compartir. 01:21:02

Voy a ver, espera un momento. 01:21:05

Ahora está cargando. 01:21:10

Vale, sí, ahora sí, no lo había hecho. 01:21:12

Ahora te veo. 01:21:13

Vale, genial. 01:21:14

Vale, ¿qué tenemos aquí? 01:21:15

Tienes la dirección de la llamada, que esto es lo que hemos estado viendo. 01:21:17

Lo que vamos a hacer es, bueno, vuélvete a la vista general, si quieres, 01:21:20

quítate la tipificación, puedes cerrarla o validarla. 01:21:26

Pero tú que si la das ahí, desaparece y se queda ahí como pendiente. 01:21:30

Vuelvete a la vista general, si quieres, para que podamos ver la vista general que la tienes. 01:21:33

Eso es. 01:21:38

Como veis, las métricas de Letizia también se han ido actualizando a todas. 01:21:40

Dos pausas, tres interacciones, etc. 01:21:45

Entonces, vamos a transferir una llamada y se la vas a transferir a un compi, 01:21:47

por ejemplo, pues no sé, al que más esté disponible. 01:21:52

Vale, y ahí está, le das a gente, puedes mover, eso es, para que puedas ver bien. 01:21:56

A Eva, a quien quieras. 01:22:01

A Eva mismo. 01:22:02

Vale, pues entonces transfieres. 01:22:03

¿Qué va a ocurrir? 01:22:06

Cristian estará escuchando ahora mismo una música, y Eva es la que tiene que estar recibiendo la llamada. 01:22:07

Sí, ya la he recibido. 01:22:14

Vale. 01:22:15

¿Y la cogiste? 01:22:17

Espera. 01:22:19

Contesta la llamada, y vas a hablar con Letizia ahora mismo, ¿vale? 01:22:21

Sí. 01:22:28

Sí, perfecto. 01:22:33

¿La tienes? 01:22:36

No, no se oímos bien. 01:22:37

Sí, perfecto. 01:22:39

¿La tienes? 01:22:42

No, no se oímos bien. 01:22:43

¿No se oís bien? Vale, pues Letizia, entonces lo que vas a hacer ahora, mira, 01:22:44

¿ves esos botones que se te han puesto cuando has transferido la llamada? 01:22:47

¿Qué tienes ahí, en los botoncitos? 01:22:50

Sí. 01:22:51

Tienes ahí el By Ben, y al lado tienes la conferencia, y al lado pues acabar la transferencia, ¿vale? 01:22:52

Si tú le das al By Ben, que es el de allá, vas a volver con Cristian, vale. 01:22:56

Vale. 01:23:03

Entonces, ahora vuelves con Cristian, que ya ha dejado de escuchar música, 01:23:04

y te está escuchando a ti, ¿correcto? 01:23:07

Cristian, sí, te oigo. 01:23:10

Vale. 01:23:12

Sí, todo perfecto. 01:23:13

En todo esto, Eva sigue en pausa. 01:23:15

O sea, Eva no está disponible porque Eva está en una transferencia. 01:23:18

Aunque Eva no esté hablando, está en una transferencia improvisada, 01:23:21

y está esperando a que Letizia, pues, o bien le devuelva la transferencia y cuelgue, 01:23:24

y Eva se quede hablando, o que vuelva. 01:23:29

Si le vuelves a la By Ben, volverás a hablar con Eva. 01:23:31

Hola, Eva. 01:23:34

Sí, te oigo. 01:23:38

Perfecto. 01:23:39

¿Qué puedes hacer ahora? 01:23:40

Pues, a lo mejor, no sé, pongamos el caso de que Letizia es una gente que no tiene demasiada experiencia todavía, 01:23:42

y pues necesita ver cómo se gestionan las llamadas en el Contact Center, ¿no? 01:23:47

Entonces, Eva, que es una gente con mucha experiencia y con mucha sabiduría, 01:23:51

pues dice, venga, pásame la llamada y la tendremos entre los dos. 01:23:57

Entonces, Letizia puede darle a Conferencia 3. 01:24:00

Si le das a Conferencia 3, Letizia, Cristian, como cliente, pasará a hablar con las tres, 01:24:04

y lo estaréis escuchando entre los tres. 01:24:08

Hola. 01:24:11

Sí. 01:24:12

A Cristian te oigo. 01:24:13

¿Lo escucháis todos? 01:24:20

Hola. 01:24:21

Espera, me voy a quitar. 01:24:22

Sí. 01:24:24

Vale. 01:24:28

Vale, sí, nos oímos los tres. 01:24:35

Nos oímos los tres. 01:24:37

Perfecto. 01:24:38

Vale, pues podéis colgar. 01:24:43

Vale. 01:24:48

Mira, Letizia, si le das ahora, por ejemplo, a la información, al iconito de esta información de la llamada, 01:24:49

de detalles, ¿vale? 01:24:54

Pues, como podéis ver, tenéis ahí todos los detalles de la llamada. 01:24:55

Esto es lo que os digo, que cuando reciba otra llamada se va a sobreescribir. 01:24:58

¿Vale? 01:25:01

Puedes dejar de compartir si quieres. 01:25:05

Comparto yo otra vez. 01:25:06

Vale. 01:25:07

Perdona, una pregunta. 01:25:08

La información de la llamada ya no puede ser recuperada una vez que nos ha entrado la llamada. 01:25:09

No tenemos ninguna estadística histórica. 01:25:13

No. 01:25:17

Bueno, a ver, vosotros no. 01:25:18

¿En la parte de estadísticas no está? 01:25:21

Ahí a la derecha. 01:25:23

En las estadísticas ahí es un globo, es un acumulado, ¿vale? 01:25:25

Claro, es un acumulado. 01:25:27

Tenéis unos KPIs. 01:25:28

Vosotros, como agente, no podéis recuperar esas llamadas. 01:25:29

Los supervisores sí. 01:25:31

Los supervisores sí tienen la información de esas llamadas. 01:25:32

Así que pueden ver un histórico de... 01:25:34

Vosotros podéis ver el histórico de las llamadas, pero solo en cuestión de números. 01:25:38

Detalles de llamadas lo podrán ver los supervisores en la consola de supervisión. 01:25:41

Podrán ver todo. 01:25:46

Podrán ver el... 01:25:47

Lo diré. 01:25:50

El ídolo de llamada, la llamada, la hora, el cliente, etc. 01:25:51

Vale, lo hagáis por el acantilado. 01:25:54

Todo eso se ve desde la consola de supervisión. 01:25:55

Vale. 01:25:59

¿Alguna duda más tenéis hasta aquí? 01:26:07

Vale. 01:26:13

Entonces, a ver, la parte que queda así un poco por enseñaros... 01:26:14

Ahora, si queréis alguna prueba de la escucha para que lo veáis... 01:26:19

Bueno, simplemente los supervisores tendrán la opción de escuchar las conversaciones 01:26:24

y os llegará la notificación de que os están escuchando. 01:26:30

Lo que sea, a vosotros os interesa que el supervisor esté delante de esa conversación. 01:26:36

Y os dará una notificación de que os están escuchando. 01:26:41

A ver si puedo activar esto. 01:26:45

Esto para... 01:26:49

Bueno, creo que desde aquí desde la supervisión puedo hacerlo. 01:26:59

Vale, voy a coger, por ejemplo... 01:27:02

Si no quieres, si quieres, solo lo detallamos en la parte de supervisión, 01:27:06

cuando hagamos la formación de supervisión, ¿vale? 01:27:09

O sea, simplemente... 01:27:11

Sí, vale. 01:27:12

Bueno, sí. 01:27:13

Sí, la verdad que sí. 01:27:14

Os lo puedo enseñar aquí, si queréis. 01:27:16

Enseñárselo a nivel de Sly, ¿vale? 01:27:18

Y luego ya en la parte de supervisión... 01:27:20

Simplemente esto, ¿vale? 01:27:22

Cuando el supervisor os esté escuchando, os saldrá esta notificación de aquí. 01:27:28

Y listo. 01:27:38

Simplemente... 01:27:39

Y aquí también os saldrá, ¿vale? 01:27:40

Simplemente que sepáis que os están escuchando, ¿vale? 01:27:41

Para que seáis conscientes de que el supervisor está siendo consciente de esa conversación 01:27:43

y que podáis hablar con lo que sea, ¿vale? 01:27:47

Y poco más. 01:27:51

Luego aquí lo que tenemos son unas best practices de desconexión, ¿vale? 01:27:52

Porque no es lo mismo estar desconectado, ¿vale? 01:27:57

Que estar deslogado, ¿vale? 01:27:59

No es lo mismo. 01:28:01

Recomendamos que cuando terminéis vuestra jornada de trabajo, ¿vale? 01:28:04

No os quedéis solamente en desconectado. 01:28:07

Pues desconectad. 01:28:09

Es decir, desconecto, ¿vale? 01:28:10

Escucháis ese sonidito, ¿vale? 01:28:12

Por eso os va a sonar cada vez que lo desconectéis. 01:28:13

Esa música vaginera súper chula, ¿vale? 01:28:15

Estáis desconectados, ¿vale? 01:28:17

Pero seguís estando en la consola de Digvo, ¿vale? 01:28:19

O sea, podéis consultar métricas aquí y aquí. 01:28:21

Aquí no, para consultar las estadísticas. 01:28:23

Y que es verdad que tienes que estar disponibles o en reunión o lo que sea, ¿vale? 01:28:25

Pero seguís estando aquí. 01:28:29

Si vosotros termináis vuestra jornada aquí, apareceis muy desconectados. 01:28:31

No recibís llamadas, ¿vale? 01:28:33

Pero si termináis vuestra jornada laboral, lo que recomendamos hacer es que cerréis la sesión, ¿vale? 01:28:34

Y si os da cualquier problema, como habéis visto, 01:28:39

también tenéis ahí un apartado que es de forzar cierre de sesión, ¿vale? 01:28:41

¿Por qué? 01:28:45

Porque si os quedáis todo el rato en... 01:28:46

Si os quedáis todo el día en no Digvo, ahí metidos y demás, 01:28:48

pues luego puede haber problemas de cookies y demás. 01:28:51

Y hay que reiniciar. 01:28:53

Entonces es mejor salir siempre, ¿vale? 01:28:55

Eso además de desvirtuar estadísticas. 01:28:57

Porque claro, si os habéis quedado en un determinado estado de, yo que sé, gestión administrativa. 01:29:00

Aunque no sé si existía algún estado así o el que fuera. 01:29:05

No puede ser. 01:29:08

Si yo hubiera estado en gestión administrativa un montón de horas. 01:29:09

Que no tiene sentido. 01:29:11

Es lo mío, utilizarlo correctamente. 01:29:13

Y mucho peor si encima estuvierais a lo mejor en disponible y cerráis con el aspa arriba. 01:29:15

Pues porque van a entrar... 01:29:20

Se van a perder llamadas, ¿no? 01:29:23

Si no me equivoco. 01:29:24

O sea, porque intenta conectaros pensando que estáis disponibles. 01:29:25

Sí, pero no para... 01:29:29

O sea, eso no... 01:29:30

Va a perturbar, ¿no? 01:29:31

Claro, va a perturbar. 01:29:32

Exactamente. 01:29:33

Claro, pero es tiempo que pierde la persona que llama y tal. 01:29:34

Y es un follón. 01:29:36

Y además luego a lo mejor no se sabe bien por qué se están colando esas llamadas. 01:29:37

Claro. 01:29:40

¿No teníamos personal disponible? 01:29:41

Claro, pero hay una persona que se ha salido incorrectamente y esto se le pone a las llamas. 01:29:42

A nivel de estadísticas pues aparecerá que a lo mejor esa persona pues ha tenido tres o cuatro perturbaciones, ¿no? 01:29:48

Claro. 01:29:54

Yo quería comentar... 01:29:55

Es muy importante salirse correctamente, sí. 01:29:56

Sí, una cosa sobre los estados. 01:29:58

Eso ya es de cara a los agentes nuestros del CAU. 01:30:00

Que ahora mismo solamente aparece Formación y Reunión. 01:30:04

Pero sí que hay que tener en cuenta que nuestros agentes no solamente atienden el teléfono. 01:30:07

También deben estar en el teléfono, al portal CAU, a contestar las incidencias por escrito. 01:30:12

Por lo tanto, yo creo que vamos a... 01:30:16

Bueno, ya podemos hablar en casa. 01:30:18

Tatiana, perdóname, es que no sé si te está escuchando con un ruido... 01:30:20

Sí, yo también la he escuchado hace muy mal y no he entendido. 01:30:25

No te entiendo. 01:30:28

No sé si es un ruido del micro o quizás otra persona. 01:30:29

Sí, ahora sí. 01:30:33

Vale, pues estos son mis auriculares. 01:30:35

Vale, pues listo. 01:30:38

¿Y ahora se me escucha bien? 01:30:39

Nada, solamente estaba comentando que ahora en los estados aparece Reunión y Formación, ¿no? 01:30:41

Yo creo que a todos. 01:30:46

Soy disponible y desconectado. 01:30:47

Pero hay que tener en cuenta que nuestros agentes del CAU no solamente atienden el teléfono. 01:30:51

También se dedican a contestar las incidencias por escrito en el portal CAU. 01:30:55

Porque la mayor parte de las incidencias se abren en el portal CAU. 01:30:59

Por lo tanto, yo creo que vamos a introducir otro estado. 01:31:03

Que va a ser el estado del portal CAU o lo llamaremos de alguna otra forma. 01:31:06

Lo queréis llamar. 01:31:10

Sí, efectivamente. 01:31:11

Que es cuando los agentes estarán trabajando en el portal CAU. 01:31:12

Sí, sin problema. 01:31:18

Se puede introducir. 01:31:19

Se puede introducir y se puede poner también el tiempo en el que debe estar ese estado. 01:31:20

Por ejemplo, yo tengo disponible y en estado disponible tengo marcado. 01:31:26

Como veis, hay una cuenta atrás. 01:31:30

Porque tengo marcado que puedo estar aquí. 01:31:32

No sé si son 16 horas o no sé. 01:31:34

Pero creo que se pone un máximo porque en disponible, pues tal. 01:31:36

Si superan ese límite de tiempo, imagínate, yo me pongo en Reunión. 01:31:40

Y si me pongo en Reunión, tengo configurado, por ejemplo, esto. 01:31:46

En Reunión puedo estar 24 horas. 01:31:49

En Formación, no sé si es algo menos. 01:31:51

Es todo igual. 01:31:55

Pero se puede configurar un tiempo, por ejemplo. 01:31:56

Cuando se acabe ese tiempo, esa cuenta atrás, no volvéis a estar disponibles. 01:31:58

Simplemente os saldrá un mensajito diciendo, 01:32:02

se ha alcanzado el tiempo límite para hacerte acción por avisar. 01:32:04

Y ya está. 01:32:07

Simplemente. 01:32:08

Si nos puedes comentar también, Rubén, un poco cómo se hace la distribución de las llamadas. 01:32:09

Porque yo creo que lo hablamos en alguna de nuestras reuniones. 01:32:13

Que la llamada normalmente, si hay varios agentes disponibles en este momento, 01:32:17

¿a quién va a ir la llamada? 01:32:21

¿Es aleatorio o...? 01:32:24

No, no es aleatorio. 01:32:26

Eso es un algoritmo de Odigo. 01:32:27

Son algoritmos complicados, ¿vale? 01:32:31

Pero hasta donde ellos es configurable. 01:32:33

Sí, ahora mismo, Rubén, para aclararlo, 01:32:37

tiene configurado para que vaya a la gente que lleva más tiempo disponible. 01:32:39

Sí, es lo que suele tener todo el mundo. 01:32:43

De acuerdo. 01:32:45

En realidad, ¿vale? 01:32:46

Entonces, un algoritmo de Odigo. 01:32:47

Que Odigo entra y, en función de las llamadas atendidas, 01:32:48

de cuánto tiempo llevan disponibles y demás, 01:32:50

coge y le dice a ese agente que está disponible 01:32:52

y a ese que más tiempo lleva disponible. 01:32:55

También habrá otros algoritmos del estilo, 01:32:57

pues el que menos llamadas haya atendido, por ejemplo. 01:32:59

O que, no sé. 01:33:01

Es configurable. 01:33:03

O sea, Odigo selecciona a la gente a través de la selección 01:33:04

en función del algoritmo configurado. 01:33:06

Que generalmente es ese porque ese es el que más sentido tiene. 01:33:08

La gente que más tiempo lleva disponible es a la que le voy a meter la llamada. 01:33:11

Siempre y cuando haya un matching de configuración. 01:33:15

¿No? 01:33:20

De skills, de prioridad, de tal. 01:33:21

Porque se tienen en cuenta muchas cosas. 01:33:22

Y, entonces, Odigo selecciona a la gente y la gente ya se encarga 01:33:25

de seleccionar la llamada. 01:33:28

No sé si es la respuesta que esperabas. 01:33:30

Sí, sí. 01:33:32

Yo quería. 01:33:33

En el caso vuestro que es sencillito porque está en los dos grupos 01:33:34

y directamente al que le va la llamada va a un grupo o a otro. 01:33:39

Y se pueden hacer cosas muy complejas. 01:33:43

Lo que comentaba Rubén. 01:33:45

Pero, en vuestro caso, se pasa la llamada a un grupo o al otro 01:33:46

y ya está. 01:33:49

Los agentes que están en ese grupo es el que más tiempo lleva disponible 01:33:50

al llegar a la llamada. 01:33:54

Y ya está. 01:33:55

Excelente. 01:33:56

Eso puede complicar mucho. 01:33:57

Tenemos clientes internacionales, por ejemplo, que son en varios idiomas. 01:33:58

Entonces, los agentes a lo mejor tienen skills que no solo son skills 01:34:01

de departamentos o de competencias a nivel de actividades que pueden hacer, 01:34:05

sino también a nivel de idioma. 01:34:09

¿No? 01:34:10

Y esos skills tienen una prioridad. 01:34:11

Entonces, si entra una llamada en árabe y tal, 01:34:12

pues Odigo establece un algoritmo para que esa llamada vaya al, 01:34:14

dependiendo de la skill por la que haya entrado, 01:34:18

pues a la gente que tenga más competencia en árabe. 01:34:20

O si es menos importante, pues a uno que no tenga tanto árabe, 01:34:22

pero que pueda atenderla. 01:34:26

O sea, se puede complicar mucho la historia. 01:34:27

Pero lo más sencillo y lo más limpio para mí, al final, 01:34:30

para un contact center es simplemente cuatro idiomas disponibles. 01:34:34

¿Tanto? Pues para ti. 01:34:37

¿Tanto menos? Pues para ti. 01:34:38

No te esperes. 01:34:39

Vale. 01:34:40

Gracias. 01:34:41

De nada. 01:34:42

¿Alguna consulta más? 01:34:45

Yo creo que la formación en sí está terminada, ¿vale? 01:34:46

O sea, tenemos hasta las 11. 01:34:48

Por lo tanto, si queréis hacer alguna prueba más. 01:34:49

Si queréis, si tenéis más dudas. 01:34:51

Aprovechando ya un poco también, 01:34:53

como vamos a tener callback, 01:34:55

entonces a lo mejor si puedes explicar un poco, 01:34:57

o Pepe, si... 01:34:59

Claro, sí. 01:35:01

De hecho creo que Pepe puede generar un callback para que lo veáis. 01:35:02

Creo. Sí, está correcto. 01:35:10

Pepe, ¿me oyes? 01:35:11

Sí, sí, te oigo, te oigo, sí. 01:35:12

¿Me podías generar un callback? 01:35:14

Sí, vale. 01:35:16

Lo que necesitamos es estar todos... 01:35:17

No disponibles, ¿vale? 01:35:19

Poneros por favor todos en... 01:35:21

Poneros todos en formación, o en reunión, 01:35:23

o desconectados, ¿vale? 01:35:25

Os voy a explicar cómo va esto. 01:35:27

Mientras Pepe hace la llamada. 01:35:29

Pepe va a llamar al número de... 01:35:31

de atención, ¿vale? 01:35:35

Va a estar igual que ha hecho Cristian antes, ¿vale? 01:35:36

Va a escuchar el IVR y tal. 01:35:38

Va a asignar la opción. 01:35:39

Entonces, ¿qué va a pasar? Pues que lo digo. 01:35:40

No va a encontrar ninguna gente disponible 01:35:42

porque estamos todos, según hablando, 01:35:44

o en reunión, o lo que sea. 01:35:46

Voy a comprobar que estáis todos bien 01:35:48

y si no, os cambio yo, por si acaso, 01:35:49

porque si no, no va a funcionar, ¿vale? 01:35:51

Vale, veo una persona disponible. 01:35:56

Eugenio, que no es... 01:35:59

Te voy a poner en... 01:36:00

Formación, por ejemplo. 01:36:09

Ok. 01:36:12

Vale. 01:36:15

Estamos ya todos desconectados, 01:36:16

o en reunión, o en formación. 01:36:18

Perfecto, vale. 01:36:19

Entonces, Pepe lo que va a hacer ahora, 01:36:20

va a hacer una llamada igual que ha hecho Cristian, 01:36:21

va a interactuar con el IVR 01:36:22

y, lo digo, no va a encontrar ninguna gente disponible. 01:36:23

Entonces, ¿qué va a ocurrir? 01:36:25

Porque nosotros, por el... 01:36:26

por necesidad de expulsar el negocio 01:36:28

que nos había solicitado, 01:36:30

lo que hemos tenido que configurar es un callback. 01:36:31

¿Qué ocurre con esto? 01:36:33

Es que el IVR... 01:36:34

Es un callback desde el IVR, ¿vale? 01:36:35

El IVR va a ofrecer a la persona que llama al cliente 01:36:37

la posibilidad de un callback, de una rellamada. 01:36:40

Ahora no te podemos atender. 01:36:43

Estamos ocupados ahora. 01:36:45

¿Puedes probar a llamar más tarde? 01:36:47

O si quieres, te podemos llamar. 01:36:49

¿Quieres que te llamemos? 01:36:51

Sí. 01:36:52

O digo, va a registrar el número de teléfono. 01:36:53

No sé si registra el mismo número de teléfono 01:36:57

o si se lo pide. 01:36:59

No lo sé, pero puede ser de varias formas. 01:37:00

¿Vale? 01:37:02

Registrará el número de teléfono y la solicitud de callback 01:37:03

que se quedará en la instancia de audio y la supervisión. 01:37:05

Los supervisores podrán gestionarlo, 01:37:08

podrán manejar los callbacks, 01:37:10

podrán ajustarlos, cuántos quedan pendientes, 01:37:11

cuándo se ha hecho, etc. 01:37:13

¿Y qué va a ocurrir? 01:37:15

Pues que os digo, en cuanto haya un agente disponible 01:37:16

que cumpla las condiciones para atender esa llamada, 01:37:18

va a realizar, va a seleccionar al agente, 01:37:20

va a establecer la comunicación con el agente 01:37:23

y va a realizar una saliente. 01:37:25

Porque si os acordáis como hemos dicho antes, 01:37:27

las salientes funcionan de esa forma. 01:37:30

Primero estableces una comunicación con Odigo 01:37:32

y después estableces comunicación con el cliente. 01:37:34

Igual que cuando lo haces tú. 01:37:37

Lo que pasa es que en este caso es automático. 01:37:38

El agente hará una llamada saliente automática 01:37:40

al cliente que solicitó el callback. 01:37:42

Entonces, como Pepe está solicitando el callback ahora, 01:37:45

y cuando acabe nos dice, 01:37:48

se conecta uno de vosotros 01:37:50

y Pepe recibirá una llamada automática. 01:37:51

Rubén, si queréis, la genero desde aquí. 01:37:54

Si os ponéis todo en mute, la genero desde aquí 01:37:56

para que veáis cómo salta el servicio. 01:37:57

Ah, sí, claro. 01:37:59

Pues voy a llamar desde aquí. 01:38:00

Pepe, es que si llamas desde aquí, 01:38:02

llamar desde aquí en vez de meter aquí al... 01:38:04

Sí, si queréis escucharla. 01:38:07

No vas a poder, es que no puedes pulsar. 01:38:08

¿No me va a dejar pulsar? 01:38:13

No te va a dejar pulsar. 01:38:15

Tiene reconocimiento de voz. 01:38:16

Si tiene reconocimiento de voz, igual sí que sirve. 01:38:17

No, porque la cual es por DTMF. 01:38:19

Tiene razón, vale. 01:38:21

No te va a dejar pulsar. 01:38:22

La pongo a mano libre para que la escuchéis, ¿vale? 01:38:23

Eso es. 01:38:24

Esto me refería antes también cuando os he dicho, por ejemplo, 01:38:29

que teníais la opción del marcador en una llamada saliente. 01:38:31

PIMS en las reuniones no tiene eso. 01:38:36

Entonces, si metemos al número en la reunión, 01:38:39

no vamos a poder hacer la prueba porque no hay marcador 01:38:42

y no podemos seleccionar la opción. 01:38:44

Vosotros sí que podríais hacerlo si llamáis en una IVR. 01:38:48

De momento todos los operadores están ocultados. 01:39:00

Pueden enviar y gestionar su presidencia desde portalcao.edupa.mpres.org 01:39:02

llamando de nuevo pasados unos minutos. 01:39:07

O si desea que le llamemos más tarde, pulse 1. 01:39:09

Mucho gusto. 01:39:12

Pulse dígito a dígito el número de teléfono de contacto. 01:39:13

Gracias por su llamada. 01:39:26

Ha sido Hacienda correctamente. 01:39:27

Vale, ya está generado el callback. 01:39:30

¿Quién quiere hacer el callback? 01:39:36

A todos a la vez, por favor. 01:39:40

Que me abrumáis. 01:39:42

Ya compartí para que veáis el callback como se refleja a nivel de... 01:39:43

Bueno, esto lo verán los supervisores, pero os lo enseño un segundo. 01:39:46

No, te lo enseño yo si quieres. 01:39:49

No, enséñalo tú. 01:39:51

Ah, no. Espera, que se me ha quedado tostado esto. 01:39:53

Espera. 01:40:00

Hay dos tipos de colas. 01:40:16

Vale, uno por disuasión, que es cuando no hay ningún agente disponible. 01:40:17

O cuando hemos acabado ya el... 01:40:20

O sea, excedido el número de llamadas que pueden estar en cola. 01:40:23

O bien cuando hemos acabado el tiempo, ¿vale? 01:40:28

Y luego está el callback que se ofrece periódicamente, 01:40:30

que es más o menos aproximadamente cada cinco minutos, ¿vale? 01:40:33

El callback que utilizo yo ahora mismo es el de disuasión. 01:40:35

Por eso les he puesto a todos en pausa. 01:40:37

Porque si están todos en pausa, no hay ninguna gente disponible. 01:40:39

Automáticamente vamos a la disuasión, ¿vale? 01:40:41

Pepe, lo explicamos un pelín más, si te parece. 01:40:44

O sea, es eso. 01:40:47

Es que hay una llamada que a lo mejor cuando entra, 01:40:48

se estima que no va a poder ser atendida en un tiempo razonable. 01:40:51

Pues lo que decía. 01:40:55

O sea, porque están todos ocupados los agentes directamente. 01:40:56

No ocupados con llamada, sino incluso en tiempos... 01:40:59

Pues eso, en estados de una gestión o lo que sea. 01:41:02

Entonces dices, es que hay ni siquiera preveo 01:41:08

cuándo va a poder estar ese agente en disponible. 01:41:10

Entonces, si no hay, pues ya está directamente. 01:41:14

Se puede ofrecer el callback. 01:41:16

O luego, bueno, también porque haya muchas llamadas ya en espera. 01:41:18

Entonces dice, está siguiente que entra. 01:41:23

Es que se va a tardar mucho en atender. 01:41:25

Pues lo mismo. 01:41:26

Se le ofrece directamente de partida. 01:41:27

Y otra que es lo que estaba diciendo ahora, 01:41:29

que es ya la llamada está esperando. 01:41:31

Pues al cabo de, no sé si dijimos cinco minutos, ¿no? 01:41:33

O algo así creo que era. 01:41:36

Sí, más o menos, sí. 01:41:37

Pues se le ofrece la posibilidad de hacer el callback. 01:41:38

De que se le llame a esta persona. 01:41:42

Eso es para el cliente que está en la cola, ¿vale? 01:41:45

Bueno, pues ahora en el momento que se ponga un agente disponible, 01:41:47

el cual va a entrar a la persona que se ha puesto disponible, ¿vale? 01:41:50

Entonces, ¿quién se quiere poner disponible? 01:41:52

Me pongo yo si queréis. 01:41:56

Venga, pues comparte tu leticia. 01:41:58

Antes de que compartas, espera, antes de ponerte disponible, 01:42:00

por lo que ha dicho Pipe, nada, por enseñaros un poco, ¿vale? 01:42:03

Que esto lo veréis en la formación de supervisión. 01:42:05

Pero como podéis ver aquí, ya he registrado el callback, ¿vale? 01:42:07

O sea, tú tienes aquí la supervisión, 01:42:10

ahora subpoena Interactions, ¿vale? 01:42:12

Y seleccionas el IBR, que es el tipo de callback que vosotros tenéis. 01:42:13

¿Vale? Y entonces aquí lo que vais a ver es el callback, ¿vale? 01:42:16

¿Cuánto es callback uno? 01:42:21

Por hacer uno, hechos, ninguno, fallado ninguno, cancelado ninguno, ¿vale? 01:42:23

Todo esto, si vosotros seleccionáis aquí y extendéis hacia abajo, 01:42:28

veréis la información más detallada, ¿vale? 01:42:32

Con el número del cliente, la esquilada que ha llamado, 01:42:34

el status del callback, que está en standby porque no se ha extendido, ¿vale? 01:42:37

Algunos datos, ¿ves? 01:42:40

Aquí, por ejemplo, vemos el ID de la llamada, ¿vale? 01:42:41

Que os he dicho antes que los agentes lo verán solo hasta que reciban otra llamada, 01:42:44

pero los supervisores sí que tienen acceso a toda esa información, ¿vale? 01:42:48

Fecha, tal, tal, tal. 01:42:52

Aquí lo podéis ver todo. 01:42:53

Y luego también podéis editar, ¿vale? 01:42:54

Si seleccionáis, pues podéis editar, podéis activar, cancelar, editar o borrar el callback, ¿vale? 01:42:55

Entonces, ahora sí, Leticia, si quieres, comparte primero, por favor, y ponte... 01:43:00

Vale, perdona. 01:43:03

Dime. 01:43:04

Esta información de los callbacks solo lo ven los supervisores, ¿no? 01:43:05

Exacto, es cierto. 01:43:08

Ahora vemos lo que veis vosotros, ¿vale? 01:43:09

Porque luego en cajita vais a ver también cosas. 01:43:11

Pero sí, comparte tú y lo... 01:43:14

Por explicar también que, bueno, que a lo mejor es tontería 01:43:15

y esto os lo cuentan también, pues, Tatiana, Adolfo, no lo sé. 01:43:18

Porque no os asustéis con esta funcionalidad del callback, 01:43:23

porque se usa de una forma que se vea que pueda funcionar. 01:43:26

Quiero decir, porque aquí podríamos decir, admitimos, que... 01:43:30

O sea, imaginad que tenéis un montón de llamadas y todo el que entra, 01:43:33

pues se le deja que pueda rellamárselo posteriormente. 01:43:36

Va a ser una locura, porque a lo mejor ni siquiera 01:43:41

se podrían devolver tantas llamadas. 01:43:43

Entonces, se usa de una manera que hay una limitación y, además, 01:43:45

de hecho, al principio se ponen unos límites muy bajitos 01:43:48

para permitir muy poquitas llamadas que se puedan devolver. 01:43:51

Y si ya eso se ve que se va gestionando muy bien, 01:43:57

pues a lo mejor ya se irán subiendo esos límites y tal. 01:44:00

Y eso que, además, el sistema funciona de una manera 01:44:04

que no tenéis que preocuparos de decir, 01:44:06

o sea, vamos a recuperar llamadas estas de callback, 01:44:08

sino que automáticamente, al final, 01:44:11

os va a colocar estas llamadas de vuelta automáticamente. 01:44:13

O sea, que no vais a tener ni siquiera que dedicaros a llamar 01:44:19

para devolver esa llamada. 01:44:22

¿Vale? 01:44:24

Donde han dejado indicado que quieren que se les llame. 01:44:25

Sí, Nacho. 01:44:29

Y una cosa más, además, lo hemos hablado 01:44:30

y lo hablaremos más detenidamente. 01:44:33

Va a haber épocas como, por ejemplo, septiembre, octubre, 01:44:35

cuando hay muchísimas cosas que hacer y tenemos muchísimas 01:44:37

consultas que vamos a plantearnos. 01:44:40

Y tener activado callback o no, ¿vale? 01:44:43

O sea, eso la experiencia nos lo irá mostrando un poco cuando, 01:44:45

en qué épocas de nuestro curso académico es mejor tenerlo 01:44:49

y en qué épocas es mejor no tenerlo. 01:44:52

Y, simplemente, directamente pedir al usuario que ponga la 01:44:54

incidencia, abra la incidencia en el portal Kao, 01:44:58

o que vuelva a llamar más tarde. 01:45:00

Especialmente. 01:45:04

Y, bueno, te transformas en supervisor. 01:45:05

De manejar esto para decir, uy, ¿qué de callbacks? 01:45:06

Voy a parar algunos. 01:45:08

Y ya está. 01:45:09

Para que no sea una locura, como han dicho, ¿no? 01:45:10

Sí, bueno. 01:45:12

Y, además, ya hemos hablado de la fórmula, ¿no? 01:45:13

De cómo, cuántos clientes puede haber en cola y cuántos callbacks 01:45:15

se puede atender. 01:45:18

Además, los callbacks tienen una caducidad. 01:45:20

Es decir, ¿no? 01:45:22

Se mantienen ahí eternamente. 01:45:23

Sí, siempre que un botón no esté lleno. 01:45:24

Sí, sí. 01:45:25

Sí, sí. 01:45:26

Caducan al extiempo, ¿no? 01:45:27

Sí, de las 24 horas al tiempo que le exigemos, ¿vale? 01:45:29

Ahora mismo creo que estamos puestos en 24 horas, 01:45:31

pero se puede agrandar o disminuir ese tiempo. 01:45:33

Eso es. 01:45:36

Pues, Leticia, por favor, comparte y tú puedes explicar. 01:45:37

Sí, y vemos cómo lo vais a ver. 01:45:40

Vale, voy. 01:45:42

A la persona que le devuelve la llamada, 01:45:44

ahí, bueno, se ha configurado por defecto. 01:45:46

Luego, a lo mismo, en algún momento se decide cambiar, 01:45:48

porque todo es parametrizable. 01:45:51

Pero le va a intentar llamar tres veces separadas, 01:45:53

según lo que pusimos ayer. 01:45:56

Y por el entorno en el que estáis, pues, algo más de una hora cada vez. 01:45:58

Se intenta una vez y no lo ha conseguido. 01:46:02

En algo más de una hora, le intenta llamar otra vez. 01:46:04

Y, si no, en algo más de una hora, otra vez. 01:46:06

Y si ya no lo consigue, pues, ya no lo va a intentar más. 01:46:08

Eso de partida. 01:46:11

Eso podrá cambiar. 01:46:12

Sí, aprovechamos y comentas también 01:46:13

qué es lo que, qué información le queda al usuario 01:46:16

si no ha podido recibir esa llamada. 01:46:20

Es decir, si está en clase. 01:46:24

Un profesor que está en clase, se le ha hecho la rellamada, 01:46:25

no ha podido coger el teléfono, le da como llamada perdida. 01:46:27

¿Qué información ve él en su teléfono y cómo puede actuar? 01:46:30

Le da esa llamada perdida con ese número identificativo 01:46:33

que decíamos. 01:46:37

Claro, si no ha llamado nunca, pues, a lo mejor no es capaz de identificarlo. 01:46:39

¿Por qué? 01:46:43

Es que no tenemos capacidad, no es posible 01:46:44

identificarnos con un 900, o sea, con el número del servicio. 01:46:46

900, 100, 172. 01:46:50

Si en lugar de un 900 fuera un 91 no sé qué, 01:46:52

ese sí le podríamos poner. 01:46:55

Pero, como es un 900, no es posible. 01:46:57

Entonces, se pondrá siempre el mismo 01:46:59

de forma que quien haya llamado alguna vez, 01:47:02

pues, a lo mejor ya sí que lo identifica. 01:47:04

Y si no, pues, no podrá. 01:47:06

En el momento que vuelva la llamada, 01:47:08

que el teléfono se corresponde con Educación, ¿vale? 01:47:10

Con lo cual, rápidamente, en el momento que vea la llamada, 01:47:13

dependía si responde a la llamada o a ver que se corresponde con Educación. 01:47:16

Eso es. 01:47:19

Y si hace la rellamada, es decir, 01:47:20

si en ese caso el profesor decide devolver la llamada, 01:47:21

el número que tiene registrado como llamada perdida, 01:47:24

es decir, se le ha hecho el callback, ¿no? 01:47:26

No ha podido cogerlo y tiene una llamada perdida. 01:47:28

E intenta devolver la llamada. 01:47:31

Sí. 01:47:33

Ahí saltará una locución que le dirá que está llamando a Educación 01:47:34

y que tiene que llamar al 900 tal, tal, tal 01:47:38

para continuar con su trámite, ¿vale? 01:47:40

Eso sí, de esa manera sí lo identificaría. 01:47:42

Claro. 01:47:44

Pero, como tenemos tres posibilidades para hacer callback, 01:47:45

si el usuario llama desde el mismo número que ha dejado para el callback, 01:47:48

el callback se anula automáticamente, ¿no? 01:47:53

Eso es lo que yo también quería. 01:47:55

Exacto, sí. Eso sí es muy importante. 01:47:57

Si yo llamo desde mi teléfono móvil y, digamos, 01:47:59

que no conseguí hacer el primer contacto, 01:48:03

yo llamo por teléfono y me dirige al 900, acabo llamando al 900, 01:48:05

digo, oye, ¿qué ha pasado? 01:48:09

Porque habéis llamado. 01:48:10

El callback que tenía ahí agendado se cancela automáticamente. 01:48:11

En el momento que el cliente contacta con el CAU, 01:48:14

si hay una agendada con ese mismo número de teléfono, 01:48:17

se cancela automáticamente, ¿vale? 01:48:21

El tema está en que, claro, aquí es muy fácil, 01:48:23

es muy fácil que llamen desde institutos 01:48:26

y ocurrirá un poco lo mismo que nosotros, 01:48:28

que cuando llamáis cualquiera se identifica con el mismo número, 01:48:30

con lo cual, si alguien devolviera la llamada, 01:48:33

no os va a llegar la llamada a vosotros. 01:48:35

Entonces, la persona que llama tiene posibilidad 01:48:37

de indicar a qué número quiere que se le llame, ¿vale? 01:48:40

Entonces, de hecho, se va a exigir, ¿no?, 01:48:43

indicar el número. 01:48:45

Sí, sí, está forzado. 01:48:46

De lo cual, puede ser su propio móvil y tal. 01:48:47

Pero es verdad que, a lo mejor, la vez que esta persona llamó, 01:48:51

no llamó desde su móvil, 01:48:55

sino desde un teléfono del instituto, por ejemplo. 01:48:56

Entonces, como ahí el callback se le va a hacer a su número, 01:48:59

o si él llama desde su móvil la segunda vez, 01:49:03

ahí no se anularía. 01:49:08

Pero bueno, depende un poco de cómo se haga. 01:49:10

No, pero su privilegio sí puede anular el callback. 01:49:13

En el caso de que, ¿qué he llamado? 01:49:15

¿Qué me han llamado? 01:49:18

Vale, pues este señor ha vuelto a llamar 01:49:19

y no sé, claro, que hay posibilidades. 01:49:21

O sea, que el agente no puede anular. 01:49:24

Cuando, por ejemplo, le devuelve la llamada y ya... 01:49:26

No, el agente no tiene esa capacidad. 01:49:29

El agente no puede actuar sobre las llamadas de corvo 01:49:30

a nivel de supervisión. 01:49:33

Eso solo lo puede hacer un supervisor que tiene ese rango. 01:49:34

Vale. 01:49:37

Vale, pues si queréis, Leidicia, cuando quieras, 01:49:40

te puedo poner disponible. 01:49:42

¿Pero no estás compartiendo? 01:49:45

Sí, sí, estamos compartiendo. 01:49:47

Vale. 01:49:49

Entonces, ahora Leidicia debería recibir una llamada automática. 01:49:52

No sé si tarda un pelín o si... 01:49:59

Bueno, pues espérate. 01:50:03

Leidicia tiene... 01:50:04

Claro, podría haber dicho Leidicia, 01:50:05

pero yo no sé si Leidicia tiene la competencia 01:50:06

a la que has metido el callback, espérate. 01:50:08

Sí, es cabo de Guducamadrid, sí que lo tiene. 01:50:10

Vale, es cabo de Guducamadrid. 01:50:12

Pues entonces Leidicia debería poder recibir 01:50:13

una llamada de callback. 01:50:15

Salvo que... 01:50:17

Espérate, déjame, 01:50:18

te voy a revisar una cosa de configuración, 01:50:19

porque como lo hemos montado en pre 01:50:20

y este skin no lo he comprado yo para configuración, 01:50:21

dame un segundo, por favor, ¿vale? 01:50:23

Yo sí que he recibido... 01:50:24

Pero tú tienes otro modelo diferente a Leidicia. 01:50:26

Estos son las cosas del directo que tenemos. 01:50:31

Que aún no he terminado de hacer todas las pruebas 01:50:34

en el entorno de pre. 01:50:36

Como ha saltado el aviso de que nos quedan 01:50:37

ya pocos minutos de la reunión, 01:50:39

no sé si se va a cerrar automáticamente o... 01:50:41

No, no se cierra automáticamente. 01:50:43

No, no se cierra, vale. 01:50:45

Vamos a ver... 01:50:46

Vamos a dejar que tú lo compruebes. 01:50:47

Sí, en teoría, en teoría, en teoría, 01:50:51

lo tengo activo para este skin. 01:50:54

Lo voy a mirar el agente, dame un segundo. 01:50:56

Sí, el modelo de agente. 01:50:58

Sí, claro, es lo que voy a mirar ahora. 01:51:00

He mirado el skin y he mirado el modelo de agente. 01:51:02

A ver, opciones, vale. 01:51:10

No lo tiene, no lo tiene puesto. 01:51:13

Somos muy... lo siento. 01:51:15

Somos muy listos. 01:51:17

Esto es cosa del directo, lo siento. 01:51:19

No, ¿sabes qué pasa? 01:51:21

Como yo tenía otro modelo, yo sí que... 01:51:22

Claro, con tu modelo ayer a último 01:51:24

le hicimos las pruebas de Colvaz, 01:51:26

pero no lo hicimos con el resto de modelos. 01:51:27

Entonces, estas son las pruebas que tenemos que ir haciendo. 01:51:29

Vale, pues lo activo un segundo. 01:51:31

Lo único que... 01:51:33

Leidicia, sí que te voy a pedir, por favor, 01:51:34

que entres y salgas, ¿vale? 01:51:35

Mientras lo voy activando, ¿vale? 01:51:36

Sí, dale a... 01:51:37

Vale, perfecto. 01:51:38

Cierro sesión y vuelvo a entrar, ¿no? 01:51:39

Sí, dame un segundo. 01:51:41

Dame tiempo a que lo active yo, ¿vale? 01:51:42

Solamente... 01:51:44

Vale. 01:51:45

Cierro, ¿sabes? 01:51:48

Y ahora cuando te llegue a Apple, 01:51:50

pues vuelves a iniciar. 01:51:51

Sí. 01:51:52

Dame un segundo, que voy a entrar en modo... 01:51:53

Vale, yo creo que estas dos son suficientes, ¿vale? 01:52:06

Yo creo que no se salen. 01:52:10

Vale, yo creo que son estas dos. 01:52:11

Vale. 01:52:12

Entra ahora, Leidicia, espera... 01:52:19

¿Has exportado? 01:52:21

Sí, ya he exportado. 01:52:22

Voy entrando, sí. 01:52:23

Creo que activo las dos opciones que tengo que activar, ¿vale? 01:52:24

Si no, le pregunto a César. 01:52:25

Bueno. 01:52:26

No hayamos hecho... 01:52:27

Mirad, mirad mi modelo. 01:52:28

Sí. 01:52:29

¿Me pongo como conectada? 01:52:33

Sí, por favor. 01:52:34

Mira, ahí... 01:52:40

Ahí está alertando, ¿vale? 01:52:41

Ahí te está alertando. 01:52:42

Tú, como ves, tienes esa... 01:52:43

Vale. 01:52:44

Esa ventanita, ¿vale? 01:52:45

Donde ves la información. 01:52:46

Vale. 01:52:47

¿Has descolgado? 01:52:48

Estoy yo el que... 01:52:49

Leidicia... 01:52:50

Ah, sí, porque se ha ganado con PP. 01:52:51

Eh, yo no he llegado a descolgar. 01:52:56

Yo no he llegado a descolgar. 01:52:58

No, no, tú no, porque es automático. 01:52:59

Vas a entrar en modo... 01:53:00

¿Vas a entrar en modo... 01:53:01

¿Vas a entrar en modo... 01:53:02

¿Vas a entrar en modo... 01:53:03

¿Vas a entrar en modo... 01:53:04

¿Vas a entrar en modo... 01:53:05

¿Vas a entrar en modo... 01:53:06

¿Vas a entrar en modo... 01:53:07

...porque es automático? 01:53:08

Pues tú no, me ha preguntado PP. 01:53:09

El... 01:53:11

Si le das a la información otra vez, 01:53:13

al botoncito de información, 01:53:15

esta vez me lo compré que ahora, ¿verdad? 01:53:16

Perdona, es que... 01:53:20

Yo no he descolgado a la llamada. 01:53:21

Ya despeg. 01:53:22

No, no, perdón. 01:53:23

Porque... 01:53:24

Este es automático. 01:53:25

Ah, este es automático. 01:53:26

Si es automático, salvo que se active el preview, 01:53:27

le podemos activar el preview 01:53:28

para que se active 01:53:29

el preview automático, ¿vale? 01:53:30

Entonces, lo que podemos hacer 01:53:31

es activaros el preview, ¿vale? 01:53:32

Ahora os lo activamos, ¿vale? 01:53:33

Para que lo tengáis configurado 01:53:34

con preview, para que no 01:53:35

sea automático, ¿vale? 01:53:36

En el callback. 01:53:37

En el callback podemos activar 01:53:38

un preview, ¿vale? 01:53:39

Sacar el botón de... 01:53:40

¿Quieres decir que es automático 01:53:41

que se...? 01:53:42

¿Puede ser automático 01:53:43

o se puede activar 01:53:44

un preview para que 01:53:45

salga el botón? 01:53:46

Ahora mismo se ha puesto 01:53:47

en automático en la configuración, 01:53:48

¿vale? 01:53:49

Creo porque estábamos 01:53:50

terminando las configuraciones, 01:53:51

¿vale? 01:53:52

En el entorno de preview. 01:53:53

Automático es que 01:53:54

entra contestada 01:53:55

la llamada. 01:53:56

Exacto. 01:53:57

No, no, claro, 01:53:58

eso habrá que cambiarlo. 01:53:59

Sí, sí, sí. 01:54:00

Sí, entra contestada 01:54:01

la llamada con código, ¿vale? 01:54:02

Sí. 01:54:03

Esa parte es automática. 01:54:04

Entonces, lo que está haciendo 01:54:05

Letizia automáticamente 01:54:06

es llamar al cliente. 01:54:07

Si el cliente lo coge bien, 01:54:08

si no, no. 01:54:09

Lo que dice Letizia 01:54:10

es activar un... 01:54:11

un preview que se llama, 01:54:12

¿vale? 01:54:13

Que se hace en la configuración 01:54:14

o si queremos también hacerlo, 01:54:15

¿vale? 01:54:16

Entonces, lo que hará 01:54:17

es que antes de... 01:54:18

disculpa, 01:54:19

antes de conectar con código, 01:54:20

pues Letizia verá 01:54:21

como una llamada entrante, 01:54:22

como lo que pasa 01:54:23

con las llamadas entrantes, 01:54:24

será un preview 01:54:25

y tendrá que aceptarlo 01:54:26

para poder... 01:54:27

Lo voy a activar en un segundo 01:54:28

para que lo vean, ¿vale? 01:54:29

Dame un segundo, ¿vale? 01:54:30

Lo voy a activar en un segundo 01:54:31

para que lo veáis. 01:54:32

Es la otra opción 01:54:34

que estabas dando, 01:54:35

si activarla o no activarla. 01:54:36

Lo único que... 01:54:38

para verlo en rellamada 01:54:39

tendrás que esperar 01:54:41

a que se haga la próxima. 01:54:42

No, porque ya la... 01:54:43

la fuerza yo, ¿vale? 01:54:44

La fuerza, vale. 01:54:45

Sí. 01:54:46

Fuerza. 01:54:47

Mira, Letizia, 01:54:48

mientras tanto, 01:54:49

si le das al botoncito 01:54:50

de información, 01:54:51

¿vale? 01:54:52

De la... 01:54:53

de la llamada, ¿vale? 01:54:54

Veis que es ligeramente distinto, 01:54:55

¿vale? 01:54:57

Sube... 01:54:58

sube un poquito 01:54:59

el... 01:55:00

la cajita 01:55:01

para que podamos verlo. 01:55:02

Vale. 01:55:04

Ves que ahí 01:55:05

en la información primero 01:55:06

que sale ya, 01:55:07

rellamada, ¿vale? 01:55:08

Que no es una llamada 01:55:09

entrante ni salida, 01:55:10

es rellamada, ¿vale? 01:55:11

O sea, le también la esquive 01:55:12

el número al que... 01:55:13

al que se llama, 01:55:14

ta, ta, ta, ta, ta. 01:55:15

Y luego en más información 01:55:16

lo que podéis ver ahí 01:55:17

es rellamar uno de tres, 01:55:18

¿vale? 01:55:19

Y la hora en la que se ha llamado. 01:55:20

El cliente desconocido, 01:55:21

el grupo tal, ¿vale? 01:55:22

Hay... 01:55:23

Hay tres intentos de rellamada, 01:55:24

¿vale? 01:55:25

El supervisor pues luego verá 01:55:26

pues que ha habido un intento 01:55:27

de rellamada 01:55:28

y que el cliente no lo ha... 01:55:29

Como Pepe lo ha cogido, 01:55:30

es uno de tres, 01:55:31

ya no se va a producir más 01:55:32

porque no... 01:55:33

Pues ya está, 01:55:34

ya se ha producido, ¿vale? 01:55:35

Ahora forzará Pepe 01:55:36

otra rellamada 01:55:37

para que podáis verlo 01:55:38

con el preview, 01:55:39

pero bueno, 01:55:40

para que veáis un poco 01:55:41

la diferencia 01:55:42

un poco de información 01:55:43

entre llamadas, ¿vale? 01:55:44

Un segundo 01:55:45

que tengo que confirmar 01:55:46

otro parámetro 01:55:47

que son varios. 01:55:48

Creo que son todos estos. 01:55:49

Sí, ya creo que está... 01:55:51

Perfecto. 01:55:52

Creo que está todo. 01:55:53

Export. 01:55:54

Validate. 01:55:55

Vale. 01:55:56

Voy a forzar una... 01:55:58

La llamada... 01:55:59

Tienes que salir 01:56:00

si vuelves a entrar otra vez, Leticia, 01:56:01

¿vale? 01:56:03

Porque hemos actualizado Modelus 01:56:04

y estamos... 01:56:05

Bueno, 01:56:06

voy a hacer una... 01:56:07

Una actualización 01:56:08

y voy a hacer una... 01:56:09

Una actualización 01:56:10

y voy a hacer una... 01:56:11

Una actualización 01:56:12

y voy a hacer una... 01:56:13

Una actualización 01:56:14

y voy a hacer una... 01:56:15

Una actualización 01:56:16

y voy a hacer una... 01:56:17

Una actualización 01:56:18

a chilli for cell-heals 01:56:19

Y yo mientras tanto... 01:56:20

Vale, venga yo... 01:56:21

Actualizamos la llamada 01:56:26

que tenemos lista aquí de antes, 01:56:27

¿vale? 01:56:28

Y te voy a activar la llamada 01:56:30

para que vuelva a llamar otra vez. 01:56:31

Activate. 01:56:33

Llamada activa. 01:56:38

¿Accedo ya? 01:56:43

¿Me espero? 01:56:44

Sí. 01:56:45

Entra ya. 01:56:46

Dale a disponible. 01:56:50

Vale, ¿ves? 01:56:58

Ahora te está entrando. 01:56:59

Yo contesto. 01:57:02

¿No te ha saltado? 01:57:04

Bueno, pues lo tengo que ver 01:57:05

porque hay algo que no estoy 01:57:06

configurando correctamente, ¿vale? 01:57:07

Lo vemos y lo activamos, ¿vale? 01:57:08

No... 01:57:10

No... 01:57:11

Hay algo... 01:57:12

Y activo el preview. 01:57:13

Algo no estoy haciendo la configuración, 01:57:14

tendríamos que hablar con César y verlo, ¿vale? 01:57:16

Que es la persona que se encarga 01:57:18

de la configuración, ¿vale? 01:57:19

Entonces lo vemos y lo ponemos 01:57:21

para que os salte el botón. 01:57:22

Pero os saltaría un botón, ¿vale? 01:57:23

No os preocupéis por eso, ¿vale? 01:57:24

El botón de descolgar. 01:57:26

Sí, es como el de la llamada entrante, 01:57:28

como el que habéis visto 01:57:29

cuando se llama una llamada entrante 01:57:30

que es antes del preview 01:57:31

de aceptar la llamada, 01:57:32

pues lo mismo, ¿vale? 01:57:33

No tiene mayor complicación. 01:57:34

No sé, que lo revise César, 01:57:35

que es el que sabe más de esto, 01:57:37

pero es que no... 01:57:39

No es preocupante. 01:57:42

¿Alguna duda? 01:57:45

O sea, hasta aquí la información, 01:57:46

de verdad, creo que lo he explicado 01:57:48

bastante. 01:57:49

No sé si tenéis alguna duda, 01:57:50

o si tenéis algo que queráis aclarar, 01:57:51

o algo que queráis comentar, 01:57:53

si os ha gustado, 01:57:54

o si ha sido ameno, más o menos, 01:57:55

por lo menos, ¿no? 01:57:56

Que tampoco lo tenéis... 01:57:57

Disculpad, la parte estadística 01:57:59

es que no sé si has entrado 01:58:00

o que he estado en algún momento 01:58:01

atendiendo alguna otra cosa. 01:58:03

Sí, espérate. 01:58:04

Si has entrado. 01:58:05

No, no, si has entrado ya está, 01:58:06

nada, olvídalo. 01:58:07

Ah, porque se estaba grabando 01:58:08

la formación, dices. 01:58:09

Vale. 01:58:10

Sí, sí, sí. 01:58:12

Un par de veces. 01:58:13

De todas formas, 01:58:15

a nivel organizativo, 01:58:16

yo, o sea, ahora ya, 01:58:18

los agentes podrán, ¿no?, 01:58:21

ir probando durante esta semana, 01:58:22

porque la idea es ponerlo 01:58:24

en funcionamiento 01:58:25

el 27 de junio, 01:58:27

si no me equivoco, ¿verdad, Nacho? 01:58:28

Exacto, sí. 01:58:29

Sí, exacto. 01:58:30

Bien, entonces, 01:58:31

durante ese tiempo... 01:58:32

Disculpad, Tatiana, 01:58:33

si queréis quitar ya la grabación. 01:58:34

Sí, la quitamos la grabación, 01:58:36

ya vale, paramos. 01:58:37

Vale, perfecto. 01:58:38

Pues, esta semana y... 01:58:40

Sí, una semana, básicamente. 01:58:43

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