Ut.2.1-Videoconferencia 17-11-2023 - Contenido educativo
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Bueno, pues vamos a empezar con la unidad de trabajo número 2 que es referente al concepto
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de calidad y su aplicación en el laboratorio. Ya tenéis activado la parte de orientaciones
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para el alumnado, que ya sabéis que os dan recomendaciones de cómo abordar el estudio
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de los contenidos que vamos a trabajar en esta unidad. La presentación la estoy terminando
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de retocar porque creo que la voy a dividir en dos partes. Entonces, de momento veis que
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está oculta a los estudiantes y cuando la termine, igual que hice con la unidad de trabajo
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número 1, os avisaré en el foro y la tendréis totalmente disponible. La tendréis la semana
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que viene. Igualmente os pido disculpas, se me ha hecho un poquito larga y quería darle
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una vuelta antes de subirla. Tenéis habilitados los contenidos interactivos, el foro para
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la unidad de trabajo número 2 para que planteéis vuestras dudas, tenéis las versiones imprimibles
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y esta vez os he habilitado el mapa conceptual, pues bueno, porque tiene así una serie de
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conceptos y terminología, a lo mejor nueva para alguno de vosotros, y entonces esta vez
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en lugar de habilitarlo al final de la clase, lo voy a habilitar al principio para soportar
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la introducción de la unidad y luego, una vez que acabe la unidad, volveré a él para
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explicarlo y ya lo entenderéis mucho mejor. Igual que hice con la unidad de trabajo número
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1, os iré habilitando las distintas pestañas que ahora mismo están ocultas a medida que
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vayamos avanzando en los contenidos de la unidad. Entonces, ahora mismo vamos a irnos
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a la parte de la presentación y vamos a ver en el índice los contenidos de dicha unidad.
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Vamos a empezar con el concepto de calidad, que es lo que se entiende por calidad. El
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concepto se puede abordar desde distintos puntos de vista y luego veremos la propia
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definición que da la norma ISO 9000 del concepto de calidad. Para entender mejor este concepto,
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vamos a ver su evolución, no solamente desde el punto de vista histórico, sino también desde
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distintos puntos de vista si nos enfocamos dentro de lo que implica el proceso productivo de un
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producto o bien también de un servicio. De ahí, una vez que ya tenemos claro el concepto de calidad,
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su evolución ha permitido que hoy en día se trabaje sobre el concepto de calidad total.
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Y a partir de ahí, una vez que ya tenemos claro qué es la calidad total, vamos a ver cuáles son
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los principales componentes de un sistema de calidad y cómo ese sistema de calidad puede
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llegar a materializarse dentro de una organización empresarial. Eso se consigue mediante un sistema
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de gestión de la calidad, que a partir de ahora, para abreviarlo, vais a ver estas siglas en los
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distintos documentos, tanto de la presentación como de los documentos que os iré abriendo.
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Para entender qué es un sistema de gestión de calidad, tenemos que igualmente tener claro qué
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es. Se entiende por normalización. Normalización es un proceso que está vinculado precisamente con
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la redacción de una serie de estándares o de especificaciones. En definitiva, son normas. Lo
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que pasa es que tenemos que distinguir entre lo que son las normas de obligado cumplimiento y
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aquellas normas que son de carácter voluntario, pero que obviamente nos van a nosotros a ayudar
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dentro de lo que significa diseñar e implantar un sistema de gestión de la calidad. Algunas
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normas de carácter voluntario que en España son las normas UNE, en el momento que esas normas de
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carácter voluntario son coaxativamente citadas por una normativa de carácter obligatorio que
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puede ser de ámbito estatal o autonómico, pasan a convertirse, pasan de ser normas voluntarias a
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ser normas obligatorias. Pero para ello, repito, tiene que haber una normativa obligatoria estatal
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o autonómica en España que cite taxativamente la norma de carácter voluntario, norma UNE,
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o norma UNE en ISO, para que se convierta en obligatoria. Luego, ¿qué significa certificar
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y qué significa acreditar? La certificación está relacionada con los sistemas de calidad y la
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acreditación está relacionada con aquellos organismos o empresas que se encargan de
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certificar, de comprobar o verificar los distintos sistemas de calidad. Para ello, repito, tenemos
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que tener claro lo que significa normalización, certificación y acreditación. Y luego vamos a
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contextualizar todo el sistema de calidad, pero basado en los laboratorios y cuáles son,
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precisamente, ese conjunto de normas que, desde el punto de vista del garante de la calidad,
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se van a aplicar a los laboratorios. Por último, vamos a ver cómo se implanta un sistema de
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gestión de la calidad de acuerdo a la normativa que le es de aplicación, que es la norma UNE en
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ISO y, dentro de la serie 9000, la normativa 9001. Veis que aquí debajo tenemos cuál es la
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documentación que forma parte del sistema de gestión de la calidad y, para ello, vamos a ver
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qué estructura tiene, cómo se controla la documentación, el contenido de los distintos
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documentos, sus registros y sus formatos. Básicamente es lo que vamos a ver en esta
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unidad. Para ello, los principales objetivos que se pretenden con ella es, precisamente,
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que los estudiantes comprendan los conceptos de calidad, norma, auditoría, certificación y
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acreditación que, a veces, pueden llegar a confundirse. Es importante valorar cuál es el
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alcance que tiene un proceso de normalización y de implantación de un sistema de gestión de
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la calidad en una empresa, siempre orientado a conseguir, precisamente, una mejora continua,
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como veremos a continuación, y todo esto nos va a arredondar, precisamente, en mejorar el
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funcionamiento de la empresa a todos los niveles. Es importante, también, que sepamos diferenciar
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cuáles son los distintos tipos de documentos que forman parte de un sistema de gestión de la
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calidad y, por último, saber diferenciar entre lo que es una auditoría de calidad interna y una
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auditoría de calidad externa. Entonces, antes de pasar a meternos ya con los conceptos de calidad,
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pues, para haceros una introducción de esta unidad, pues, hemos visto, precisamente, que vamos a tratar
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de abordar la evolución histórica de la calidad para ver un poco cómo ha evolucionado, sobre todo,
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desde el punto de vista, digamos, histórico, porque el ser humano, sobre todo, en la Edad Media, con el
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establecimiento de los gremios artesanales, ya empezó a tener una determinada preocupación acerca
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del producto final que se ofrecía en aquella época, que se ofrecía a la persona y que
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empezaba a constituir la base del asentamiento de un sistema económico. Y todo esto, pasando
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desde la Edad Media hasta, fundamentalmente, el siglo XX, con la Revolución Industrial, ahí fue
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donde se empezó a acuñar el concepto de calidad total. El concepto de calidad total, básicamente,
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lo que persigue o lo que pretende –por eso se llama calidad total– es aplicar el concepto
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de calidad, pero extendido a todas las etapas de un proceso productivo. Es decir, si no nos vamos a
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centrar en el producto final, vamos ya a extenderlo a la fase de diseño, normalmente investigación y
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desarrollo e innovación, pasando por el aprovisionamiento de las materias primas, el propio
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proceso de fabricación en sí. A partir de ahí, pasaríamos a la fase de venta, el servicio posventa
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y, luego, ya nos vamos a centrar también en el destino que tiene el producto después de su vida
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útil. Esto es, básicamente, lo que se persigue con el concepto de calidad total. Una vez que ese
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concepto ya lo hemos, pretendemos integrarlo en todo lo que es el proceso de producción,
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vamos a elevarlo también dentro de lo que es el sistema de gestión de la empresa, porque lo que
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pretendemos, precisamente, es, en esa extensión de la calidad dentro del sistema de gestión de la
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empresa, pretendemos mejorar el funcionamiento de la empresa y llevar a cabo un sistema de
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mejora continua. Y, para ello, lo que vamos a hacer es aunar la dimensión técnica, la dimensión
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humana y la dimensión económica dentro de un sistema de gestión de la calidad. Es decir, el
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sistema de gestión de la calidad lo que va a hacer es materializar y poder llevar a cabo toda esta
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filosofía que os estoy comentando, que se plasma siempre desde un punto de vista teórico y que
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comienza con el establecimiento de unos objetivos de calidad. La integración de la calidad en el
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modelo de gestión empresarial se consigue con estos sistemas de gestión donde ya entra en juego la
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definición que os he comentado anteriormente de normalización con la norma ISO 9001. Continuaremos
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con el proceso de certificación, es decir, van a certificar en mi empresa que mi sistema de calidad
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cumple, precisamente, los estándares y las normas en las cuales yo me he basado. Y, por último, la
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empresa que a mí me certifica, me otorga el sello de calidad debe estar acreditada, debe estar
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homologada. ¿Quién es el que se encarga de dar esa acreditación? Y luego ya, pues como os he
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comentado, veremos el caso específico de la aplicación en el sistema de nuestro laboratorio. Aquí
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tenéis el mapa conceptual que vamos a, como veis, recoge lo que os acabo de comentar en una breve
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introducción. Aquí tenemos la evolución desde el punto de vista histórico del concepto de calidad,
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comenzando con la Edad Media, ahí nos centrábamos únicamente en el producto. Pero ya en el siglo XX,
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con la revolución industrial, la fabricación en serie, el concepto evolucionó a una etapa mucho
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más global, porque el concepto de calidad se puede aplicar al proceso de fabricación y, a partir de
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ahí, ya veremos las herramientas de control estadístico que se realizan en el muestreo a lo largo
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de todo el proceso productivo. Se centra en el cliente y ahí viene lo que significa aseguramiento
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de la calidad. También el concepto de calidad total que se obtiene mediante esa gestión de
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la calidad total se aplica a toda la organización empresarial, a toda, desde la dirección de la
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empresa hasta el último operario dentro de la cadena jerárquica o de su estructura organizativa,
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y luego a la sociedad, porque ese producto, aquello o ese servicio, al final se pone en circulación.
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Y por último, el producto en sí, que es lo que hace referencia al control de la calidad. Como os he
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dicho anteriormente, precisamente para conseguir este sistema de calidad total, su gestión, que va
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a derivar en una mejora continua, vamos a conseguir, se consigue, perdonad, mediante la
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unificación de la dimensión económica, humana y de la dimensión técnica. Una vez que ya hemos
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centrado el concepto de calidad desde todos estos puntos de vista, ¿cómo garantizamos que
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se está siguiendo, precisamente, o ese que se está…? A ver, ¿cómo lo explico? Perdonad, que
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somos garantes de ese sistema de calidad. Eso se consigue mediante una serie de normas, un
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procedimiento de normalización. Como os he comentado antes, como os iba diciendo, el aseguramiento de
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la calidad se va a llevar a cabo mediante una serie de normas. ¿Quién dictamina esas normas?
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Esas normas se dictaminan mediante un proceso de normalización. Como os iba diciendo antes,
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las normas pueden ser de carácter oficial y son obligatorias, normas estatales, normativa
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autonómica, lo que en España llamamos leyes, decretos y reales decretos, y luego tenemos las
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normas de aplicación voluntaria. En el caso de calidad, en el caso que nos ocupa en esta unidad
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de trabajo, las normas pertenecen a la serie ISO 9000. Dentro de la serie ISO 9000 existen
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distintos tipos de normas y nosotros nos vamos a centrar en la ISO 9001. Como veis, el proceso
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de normalización, básicamente, ¿cuál es su principal objetivo? ¿Qué es lo que persigue un
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proceso de normalización? Pues lo que persigue el proceso de normalización es diseñar una serie
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de especificaciones de carácter técnico y, además, voluntario, de aplicación voluntaria,
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que sirven para garantizar que nuestro sistema de calidad se ciñe a dichas normas y para
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garantizar también la seguridad en los productos y en las actividades empresariales. Ese es el
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principal objetivo que persigue el procedimiento de normalización. ¿Quiénes son los que elaboran
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dichas normas? Las elaboran los organismos de normalización. A nivel internacional,
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el organismo, las normas son ISO y, en España, la entidad de normalización, la que se dedica
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a diseñar las normas es la Agencia Española de Normalización, que es AINO. Y, como vemos aquí,
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precisamente, las normas que pertenecen a la serie ISO 9000, el cumplimiento de dichas normas permite
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a mi empresa certificar, este proceso de certificación se realiza mediante una auditoría
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externa por una entidad, por una empresa externa que está acreditada, que está certificada. Es decir,
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que su labor está…, que tiene, digamos, de alguna manera los permisos necesarios para poder
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certificar o auditar a otro tipo de empresas. ¿Quién acredita a las empresas que, posteriormente,
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van a certificar los sistemas de calidad en otras empresas? Precisamente, en España,
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la entidad nacional de acreditación, que es ENAC. Es un poco complejo todo el sistema de
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terminología que estamos empleando. Entonces, pues, bueno, vamos a estudiarlo en profundidad y,
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luego, al finalizar la unidad, veremos que entendemos mucho mejor este mapa conceptual.
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Bien, como veis, en los contenidos interactivos se comienza, precisamente, con el concepto de calidad.
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Volvemos a su evolución histórica y cómo la materialización, precisamente, del sistema de calidad
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dentro del modelo de gestión de la empresa ha influido en el desarrollo de las empresas y en
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mejorar su competitividad. Para ello, aquí tenéis, precisamente, cuál es la definición de un sistema
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de gestión de calidad. Veis que es como un conjunto de actuaciones y de herramientas cuyo principal
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objetivo es minimizar los errores y o desviaciones que se pueden producir en un proceso de fabricación
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y, por supuesto, en el producto o en el servicio que se obtiene a través de él y que se va a
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lanzar al mercado, precisamente, para cumplir las expectativas o la satisfacción del cliente.
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Por tanto, vamos a comenzar, precisamente, a abordar el concepto de calidad con las principales
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definiciones de dicho concepto aplicado a los distintos puntos de vista que hemos visto en el
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mapa conceptual de producto, producción, el usuario o cliente y, luego, la definición basada en el valor
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que tiene el producto. Entonces, desde un punto de vista genérico, todo el mundo, cuando hablamos de calidad,
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tenemos más o menos en nuestro cerebro una definición más o menos relacionada con las
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cualidades de carácter innato en un producto, por ejemplo. Siempre se materializa mejor, se
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visualiza mejor en un producto más que en la prestación de un servicio, pero también la calidad
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se puede aplicar a todas aquellas empresas que prestan servicios a la sociedad. Es una
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cualidad innata o una característica absoluta y universalmente reconocida. Esto se ve muy bien
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en el ejemplo que tenéis ahí del Bernica de Picasso. ¿Qué ocurre cuando nosotros aplicamos el concepto de calidad pero
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nos vamos a centrar en el producto final? En este caso, la calidad está relacionada con una
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característica o con una cualidad de ese producto que es cuantificable, que yo la puedo medir de
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alguna manera. Veis que en el ejemplo que viene en la presentación nos vamos a centrar en un
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jersey de lana. Si consideramos la lana como la característica de calidad, lógicamente cuando
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nosotros miramos la etiqueta un jersey que tenga un 100% de lana frente a otro que
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tenga un 75% de lana, intuitivamente consideraremos el jersey del 100% el que tiene mayor calidad.
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Estamos cuantificando en este caso una cualidad, en este caso precisamente el material, la fibra
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de la que está realizado el jersey. ¿Qué ocurre cuando nosotros aplicamos la definición de calidad
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pero desde el punto de vista del cliente o desde el punto de vista del usuario? En este caso, precisamente
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la definición de calidad de un producto va a estar relacionada a cómo dicho producto va a satisfacer
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las necesidades del cliente, cómo ese producto va a responder a las preferencias de los clientes.
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Por ejemplo, un coche con determinadas prestaciones al gusto del usuario. En este caso estamos
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aplicando el concepto de calidad desde un punto de vista de una satisfacción del cliente final o
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de los clientes potenciales. ¿Qué ocurre cuando aplicamos el concepto de calidad al proceso de
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fabricación? Pues en este caso la calidad se entiende como el grado o el nivel en el que un
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producto va a cumplir adecuadamente todas las especificaciones de diseño. En esas especificaciones
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son las que luego se materializarán en los distintos procedimientos de trabajo. Entonces aquí
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es donde ya empiezan a aparecer conceptos que están relacionados con la calibración y los
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procedimientos de trabajo, los procedimientos normalizados de trabajo que lo iremos viendo a lo
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largo de la unidad. Después tenemos la definición basada en el valor. En este caso la calidad
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significa lo más apto para determinadas condiciones que ponga el cliente y en este caso la definición
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de calidad basada en el valor está muy relacionada con el uso del producto final y su precio. Esa
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famosa frase en la que todos estamos familiarizados de la relación calidad-precio. Como veis este tipo
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de definiciones han sido obtenidas precisamente del Managing Quality del Harvard Business School
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de 1988. Aquí tenéis la cita bibliográfica en las cuales creo que estas definiciones son bastante
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descriptivas de cómo puede entenderse la calidad pero desde distintos puntos de vista. ¿Qué ocurre
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con el concepto de calidad ya abordado desde la norma ISO 9001? Como veis la calidad es el grado
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en el que un conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio le
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van a conferir su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. Como veis
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la calidad está relacionando las cualidades de un producto o servicio pero vinculadas a la satisfacción
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de un usuario o de un cliente final. Esta es la definición que nos da la norma ISO 9001. ¿Y qué
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podemos extraer de esta definición? ¿Qué conclusión podemos extraer? Pues precisamente de que el
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concepto de calidad ha pasado de ser un concepto que solamente era una responsabilidad de los
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técnicos y de los inspectores. Estaban centrados en el producto, únicamente en el producto final y
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se ha convertido en un modo de gestión y de actuación global que compromete a toda la dirección
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de la empresa porque es precisamente la dirección la que empieza fijando su política de calidad
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mediante unos objetivos y luego su cumplimiento también engloba a toda la empresa desde la
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dirección hasta todos los operarios y personas que forman parte de la estructura organizativa de
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la empresa. Por tanto como ya he dicho en la introducción la calidad es un término cuya evolución
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se puede estudiar desde el punto de vista histórico o bien desde el punto de vista en aquello en lo
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que se centra o aquello en lo que implica. Entonces como veis desde el punto de vista
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histórico pues el concepto de calidad ha estado muy marcado y muy influenciado por la evolución de
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la tecnología a lo largo de la historia siendo principalmente en el siglo XX con el desarrollo
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industrial y con la revolución industrial cuando precisamente la calidad pues fue cuando tuvo el
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máximo desarrollo y cuando ya se llegó precisamente al concepto de calidad total allá por los años
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80 o 90. La calidad como veis aquí está muy relacionada con la satisfacción del cliente ya
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sea de carácter interno y externo y implica a todos los departamentos de la empresa. Ya en el siglo XX
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precisamente el concepto de calidad se puede aplicar al producto y estaríamos hablando de un
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control de calidad propiamente dicho lo aplicamos al proceso de fabricación en el cual estamos
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garantizando la calidad es decir vamos a verificar que se cumplen todas nuestras especificaciones de
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calidad y luego ya en referente a la organización y a la sociedad estamos ya involucrando al cliente
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final y a la vida útil del producto una vez que ha finalizado que hacemos con él por tanto estamos
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dándole al concepto de calidad una visión global y holística. No sé un poco a partir de hasta aquí
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cómo lo vais entendiendo porque estoy manejando muchísima terminología al principio es un concepto
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bastante teórico luego ya cuando empezamos a analizar las distintas normas y la distinta
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documentación en la cual se materializa el concepto de calidad se empieza a ver un poco más claro
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empieza siendo una filosofía de empresa la empresa fija una política y unos objetivos vale
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entonces aquí veis desde un punto de vista más gráfico que está sacado del manual de calidad y
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seguridad en el laboratorio precisamente los puntos de vista desde el control de calidad
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aseguramiento de la calidad y la calidad total cuáles son sus objetivos a qué se aplica cuáles
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son el nivel de actuación qué personal está involucrado y cuál es la metodología que se emplea
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quizá este cuadro se suma de una forma un poco más gráfica todas estas conceptos teóricos
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que os he estado explicando antes como veis desde el punto de vista del control de la calidad
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el control de calidad se aplica al producto su principal objetivo detectar errores
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cuál es el procedimiento de actuación pues el procedimiento de actuación es precisamente
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eliminar el producto que está defectuoso desde el punto de vista del control de calidad el
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personal involucrado es única y exclusivamente el departamento de control de calidad siguiendo
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una metodología de muestreo y medida para ello se apoya en herramientas de carácter estadístico
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de comparaciones con especificaciones descritas entonces vemos que desde un punto de vista del
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control de calidad estamos únicamente actuando a nivel aislado a nivel departamental cuando saltamos
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a un aseguramiento de la calidad ahora nuestro objetivo no es detectar los errores es prevenir
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los entonces ya no nos podemos centrar en el producto lo que yo pretendo es prevenir los
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errores tengo que saltar a la etapa anterior es decir a todo el proceso productivo cuál es mi
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principal actuación si voy a precisamente a de alguna manera a verificar que mi proceso productivo
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cumple con los estándares especificados mi línea de actuación me llevará a la modificación del
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proceso productivo de aquellas fases del proceso productivo que así lo requieran por tanto
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ahora el personal involucrado ya no es tan aislado ya empieza a abarcar a todos los trabajadores que
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están involucrados en toda la fase del proceso productivo y por último en este caso la metodología
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que se utiliza es un sistema interno de gestión de la calidad es decir empiezan a ponerse ya
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por escrito todas aquellas actuaciones que se van a pretender llevar a cabo precisamente para
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prevenir esos errores antes de que lleguen a materializarse en un producto defectuoso qué es
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lo que ocurre ya cuando nos movemos dentro del concepto global de calidad total pues en este
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caso como veis el objetivo ya salta fuera de la empresa ya nos estamos basando en la satisfacción
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del cliente interno y externo su aplicación cuando ya hablo de todas las etapas estamos
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saltando ya del proceso productivo a las etapas iniciales a la etapa de diseño el departamento
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de investigación y desarrollo al aprovisionamiento de las materias primas todo lo que significa el
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control de recibir las materias primas su recepción su almacenamiento el propio proceso
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productivo el servicio de venta posventa y luego a qué se va a destinar el producto que se va a
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hacer con él una vez que ha terminado la vida útil lógicamente cuando ya estamos involucrando todas
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las etapas del proceso productivo mi sistema de actuación tiene que estar basado en la mejora
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vamos a unir al personal técnico el personal humano y los criterios económicos para conseguir
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esa mejora continua el personal va a estar involucrado todos los miembros de la organización
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desde la dirección de la empresa hasta los trabajadores del proceso metodología en este
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caso vamos a seguir una planificación estratégica es decir vamos a establecer unos objetivos y vamos
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a comprometernos con esos objetivos todos los miembros de la empresa se deben de comprometer
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y se deben de implicar precisamente en que se llevan a cabo y se van a satisfacer todos los
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procedimientos estándares actuaciones herramientas etcétera para garantizar la
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consecución de los objetivos que son principalmente el pilar de mi política de calidad
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seguimos dentro de lo que es la evolución del concepto de calidad aquí tenéis una gráfica
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como vemos precisamente estamos ya centrándonos en el siglo 20 que es donde ya podemos hablar
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calidad y control de calidad propiamente dicho y vemos que se comienza precisamente
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centrándose en el producto final entonces hablamos de control de calidad cuando ya nos
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pasamos del producto final a centrarnos en el cliente a partir de los años 50 y 60 apareció
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el concepto de gestión de la calidad y ya por último a partir de los años 70 80 hablamos de
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calidad total hablamos de excelencia ya a partir de aquí estamos involucrando ya a la propia sociedad
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ya no solamente al cliente final este es el enfoque del concepto de calidad que tenemos hoy
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en día y esto es pues bueno una entre esta tabla que os he puesto aquí y esta gráfica pues podéis
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ver una evolución del concepto de calidad desde un nivel más aislado centrándose en el producto
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final a cómo se ha terminado involucrando a toda la empresa a todos los toda la fase del proceso
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productivo buscando precisamente una calidad total y una mejora. A continuación vamos a seguir con
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el punto 3 que estaríamos ahora mismo en nuestros contenidos interactivos estaríamos precisamente
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vamos a ver vamos a contextualizar perdonad el concepto de calidad total de que hemos estado
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hablando en estas dos últimas diapositivas ya lo vamos a extrapolar a un laboratorio de análisis
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entonces volviendo a la presentación tenemos precisamente una vez más es un poco repetitiva
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esta primera parte veis que ya la calidad total es una filosofía de empresa vamos a involucrar a
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toda la empresa dentro del concepto de calidad su origen básicamente radica en la industria japonesa
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en el siglo 20 y de lo que se trata es de concienciar a toda la empresa de la importancia
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de tener en cuenta la calidad en los procesos productivos la gestión de la calidad lo que busca
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precisamente es un enfoque integrado dentro del sistema de gestión de la empresa el sistema de
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gestión de la empresa lo comentamos en la unidad de trabajo número uno actualmente lo que quiere
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integrar de una manera global es por una parte todo el sistema de prevención de riesgos la parte del
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sistema de calidad y luego toda la parte que hace referencia a la protección del medio ambiente
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entonces ahora mismo nos encontramos en el punto número 2 de lo que es un sistema de gestión
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empresarial hemos visto ya la parte de prevención de riesgos y ahora nos vamos a centrar en el
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enfoque de la calidad dentro del sistema de gestión de la empresa y en este caso desde el
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punto de vista de calidad total estamos ya en una fase global es decir ya no estamos en una
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fase aislada centrándonos únicamente en departamentos como islotes independientes
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entonces en este caso lo que se pretende es precisamente que todo el personal de la
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empresa sea consciente de las ventajas de un sistema de calidad total que significa los
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costes de no calidad trabajar para cumplir las expectativas del cliente externo y interno y
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cómo de esta manera se consigue mejorar los niveles de funcionamiento de la empresa y todo
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esto redunda en una mejora continua por tanto para conseguir una buena calidad en el producto
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o en el servicio vamos a aunar las tres dimensiones básicas de la calidad las que hemos comentado
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anteriormente en la introducción y en el mapa conceptual que es la dimensión técnica su nombre
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lo indica engloba todos los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o al
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servicio la dimensión humana está relacionada o está vinculada a las relaciones que existen
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entre los clientes y las empresas la dimensión económica está relacionada con los costes porque
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lo que pretende es minimizar los costes no sólo para el cliente final sino también para la propia
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empresa este es el concepto de calidad total lo tenemos que entender como un concepto global
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que atañe a toda la empresa a todas las etapas del proceso productivo y pretende concienciar
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a todo el personal de la empresa de las ventajas que lleva consigo integrar todo
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el concepto de calidad para poder redundar en una mejora continua aquí tenemos precisamente
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en esta diapositiva desde un punto de vista general y ya lo hemos aplicado a nuestro
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laboratorio de análisis entonces nosotros vemos aquí desde el punto de vista de la calidad externa
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se centra en nuestros suministradores la calidad interna en el proceso productivo el proceso de
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fabricación en sí la calidad externa se va a centrar en los usuarios finales en los clientes
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finales por tanto se persigue en la calidad externa lo que vamos precisamente a garantizar
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es el cumplimiento de todas las especificaciones que atañen a los elementos de entrada cuáles
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son los elementos de entrada en cualquier organización empresarial pues destinado por
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ejemplo a la fabricación de un producto todo lo que son el aprovisionamiento de las materias
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luego todas estas materias primas se materializan en el producto final a través de un proceso
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productivo ese proceso productivo pues tiene distintas fases llegamos a nuestro producto
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final y el aseguramiento de la calidad básicamente centra en el cumplimiento de las expectativas o
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del grado de satisfacción por parte de los clientes si nosotros extrapolamos este proceso
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a nuestro laboratorio de análisis en qué nos basaríamos en nuestro sistema de calidad externa
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pues nos basaríamos cuáles son nuestros elementos de entrada los reactivos, los disolventes,
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el instrumental, el material que yo voy a utilizar, los equipos, la calidad interna pues se va a
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basar en el propio laboratorio de análisis es decir todos los procedimientos normalizados
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de trabajo en el cual va a estar enfocado por ejemplo la actividad del laboratorio para que
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os hagáis una idea en unos laboratorios de análisis por ejemplo análisis de aguas o análisis de
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residuos pues básicamente el objeto final es precisamente una vez que se ha realizado todos
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los análisis pertinentes es elaborar un informe un informe que debe de tener una garantía técnica
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porque ese informe al final va a llegar al cliente y el cliente lo va a utilizar para llevar a cabo
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una serie de toma de decisiones porque le puede condicionar precisamente dentro de su empresa a
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tomar una serie de decisiones vinculadas al propio proceso productivo o precisamente a sus proveedores
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o incluso a los clientes finales por tanto este informe nuestro el informe que emite el laboratorio
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la calidad externa se basa precisamente en ese como lo explicaría cómo verificar o cómo certificar
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que ese informe tiene el peso técnico suficiente para luego poder ser utilizado por los organismos
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públicos o por empresas para poder llevar a cabo esa toma de decisiones y ahí veis lo que
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significa calidad externa que puede ser en los suministradores y en los clientes y nuestro
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proceso de calidad interna que atañe a la propia empresa en sí
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lo tenéis aquí en los contenidos interactivos
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a continuación vamos a pasar al modelo de gestión basado en la calidad total es decir
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ya vamos a empezar a hablar de los sistemas de gestión de la calidad ese modelo de gestión
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se va a estructurar en tres pilares básicos volvemos a la presentación y estos tres pilares
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básicos son fundamentalmente la política de calidad, la gestión de la calidad y cómo la
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gestión de la calidad se materializa en un sistema de gestión y por último el aseguramiento de dicha
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calidad o la garantía de calidad ¿qué significa política de calidad? la política de calidad como
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veis ahí en la definición es el establecimiento de una serie de directrices de objetivos generales
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que se plantea una empresa que se plantea una organización por eso pone la definición que la
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expresa formalmente la dirección de la empresa y que deben de cumplir eso es lo que forma parte
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de la política de calidad, directrices y objetivos. A continuación la gestión de la calidad ¿en qué
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se centra? pues se centra precisamente en la forma de administrar los distintos recursos materiales
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humanos y económicos que tiene una empresa así como las actividades o procesos que se llevan a
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cabo dentro de la empresa precisamente para poder hacer realidad o poder materializar los objetivos
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que se ha marcado la empresa en su política de calidad entonces esta forma de administrar los
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recursos y las actividades ¿cómo se lleva a cabo? pues se lleva a cabo precisamente adoptando un
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sistema de gestión de la calidad y ese sistema de gestión de la calidad es un conjunto estructurado
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es un conjunto ordenado como veis otra vez de recursos, procesos, riesgos y procedimientos.
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Una vez que nosotros tenemos ya este conjunto estructurado nuestro sistema de gestión de la
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calidad vamos a desarrollar acciones planificadas y sistemáticas para garantizar precisamente nuestra
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política de calidad y esto es precisamente lo que significa el aseguramiento de la calidad
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es decir es el elaborar el diseñar una serie de acciones que como veis están planificadas y son
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sistemáticas y vuelvo a insistir engloban a toda la empresa a todas las fases del proceso
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productivo y que son necesarias para poder proporcionar la confianza en el cumplimiento
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de los requisitos de calidad. Entonces volviendo a los contenidos interactivos me gustaría en este
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caso centrarme en lo que tenemos aquí de que se denomina para saber más. Aquí tenéis el portal
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de calidad es un hipervínculo que os va a llevar a encontrar distinto tipo de información acerca
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de lo que es calidad y os puede ayudar un poco a ir más allá en todos los conceptos que hasta
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ahora os he presentado. Es interesante que le echéis un vistazo a los distintos hipervínculos
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que tenéis aquí marcados porque básicamente lo que os muestra una visión como veis aquí
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de los distintos gurús de la calidad uno de ellos es Edward Deming que es conocido por el
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establecimiento del sitio por haber diseñado el ciclo de Deming y en estas web lo que vais a
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encontrar es información sobre todas estas personas y sus aportaciones en el mundo de la calidad.
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Entonces me gustaría que insistir aquí en que le echarais un vistazo precisamente a estos
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hipervínculos y hicieseis una búsqueda de información sobre los personajes que han sido
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más influyentes en el concepto de calidad y cuáles han sido sus aportaciones porque precisamente la
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evolución que antes os he comentado en dentro del siglo XX del concepto de calidad pasando
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del producto a involucrar a toda la empresa dándole un aspecto global un aspecto holístico en que es
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la calidad total y el aseguramiento de la calidad porque precisamente una de las actividades que
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os presentaré al final de la unidad de trabajo será realizar un estudio y un análisis de la
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contribución de estos personajes una ordenación histórica en los mismos por fechas y cuáles han
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sido sus aportaciones más significativas a lo que es el concepto de calidad. Antes de ya meternos en
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lo que es el diseño de un sistema de gestión de calidad y abordar los procesos de normalización,
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certificación y acreditación. Entonces no sé si he ido demasiado rápido si tenéis un poco claro
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todo lo que os he expuesto hasta ahora que es un poco teórico, también complejo porque nos estamos
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moviendo pues precisamente en intenciones que una empresa quiere llevar a cabo, cómo las materializan
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y cómo consigue de alguna manera involucrar a la empresa. Esto al final se consigue pues
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precisamente con elaborar una serie de documentación que va a estar dividida en una serie de bloques de
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documentos fundamentales y ahí es donde vamos a estructurar en estos bloques precisamente todas
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esas actuaciones, todas esas planificaciones y pautas que se van a tener que seguir todos los
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miembros de la empresa, todos los departamentos desde el aprovisionamiento de las materias primas
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hasta que el producto final está en circulación en el mercado porque el concepto de calidad no
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afecta únicamente al producto y yo lo lanzo al mercado y ya está. Tenemos un servicio pospenta,
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un servicio pues que atiende precisamente todas las posibles reclamaciones que puedan tener los
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clientes, que eso lleva implícito también para la empresa, le lleva implícito unos costes, de alguna manera
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incide en su política de calidad y yendo más allá, teniendo en cuenta el contexto en el que nos
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movemos ahora, sobre todo ya un poco relacionado con la preservación del medio ambiente, una vez
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que ya el producto está en circulación y el usuario, el cliente final ya está probándolo y
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viendo la fiabilidad que tiene ese producto. ¿Qué pasa cuando ese producto acaba su vida útil? ¿Qué
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se hace con él? Entonces, esa ya sería la última fase que involucra al proceso productivo. De hecho,
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quiero aprovechar ya para haceros un inciso, que todo este concepto de calidad al final ha
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terminado saltando a distintos sectores productivos, por ejemplo, en España en el sector de la
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construcción, cuando se diseñaban edificios hace ya unos 15 o 20 años, pues básicamente se finalizaba
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cuando el edificio se construía, se probaban y se certificaban todas las instalaciones, se hacía
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la correcta puesta en marcha, se entregaba a la propiedad del edificio y nos olvidábamos de él.
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La nueva tecnología actual que está ahora mismo en vigor, no sé si alguno de vosotros ha oído
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hablar de la tecnología BIM, el Building Information Modeling, es como la aplicación de la
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ingeniería naval, pero al sector de la construcción, involucra también en este proceso qué es lo que
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ocurre cuando un edificio ya de alguna manera ha finalizado su vida útil, en el sentido
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qué es lo que ocurre cuando hay que demolerlo, qué va a pasar con él, qué se va a hacer con él.
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Entonces es un poco para que tengáis una idea de cómo se ha pasado de una visión pequeña,
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de un tratamiento aislado, a una visión más global y más contextualizada, que esa es
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precisamente un poco quizá la tendencia en la que la evolución tecnológica de alguna forma
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nos está llevando pues a la humanidad y ya últimamente con toda la implicación que tiene
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el preservar el medio ambiente y toda la normativa y que esta preocupación por el
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medio ambiente está generando. Entonces, pues bueno, a partir de aquí me gustaría ya adentrarme
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en todo lo que implica precisamente lo que es el sistema de gestión de la calidad la semana que
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viene y quiero aprovechar estos minutos para comentaros que como la semana que viene comienzan
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las sesiones presenciales aquí en el instituto para vuestros compañeros de los módulos de análisis
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químico y de ensayos microbiológico posiblemente la hora de nuestra videoconferencia puede haberse
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alterada. Como estamos ahora mismo un poco diseñando cómo lo vamos a realizar, por favor,
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si os pediría que esta semana estéis pendiente del foro de avisos en el cual os subiré precisamente
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lo que vamos a hacer en nuestra tutoría colectiva de la semana que viene, ¿de acuerdo?
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- Idioma/s:
- Autor/es:
- Purificación Alba
- Subido por:
- Purificación A.
- Licencia:
- Todos los derechos reservados
- Visualizaciones:
- 48
- Fecha:
- 23 de noviembre de 2023 - 12:39
- Visibilidad:
- Clave
- Centro:
- IES LOPE DE VEGA
- Duración:
- 50′ 31″
- Relación de aspecto:
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- Resolución:
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