Saltar navegación

Activa JavaScript para disfrutar de los vídeos de la Mediateca.

Servicios de Atención Comercial - 2ª tutoría colectiva - - Contenido educativo

Ajuste de pantalla

El ajuste de pantalla se aprecia al ver el vídeo en pantalla completa. Elige la presentación que más te guste:

Subido el 15 de octubre de 2026 por Antonio Jose R.

6 visualizaciones

Más información Transcripción

Descargar la transcripción

vale pues si quieres está viendo mi pantalla ya si se está viendo vale perfecto bueno buenas 00:00:02
buenas tardes a todos a los que veáis la vídeo tutorial grabada y bueno vamos a empezar viendo 00:00:09
un poco la tarea de esta unidad que hay alguna duda y luego vemos un caso práctico que se ha 00:00:18
traído de acuerdo si me quieres decir aquel que es lo que tenía era en el ejercicio 3 sobre lo 00:00:25
del organigrama si te quería preguntar para hacerlo puedo utilizar por ejemplo la aplicación 00:00:36
de Canva y subir una captura 00:00:45
en el 00:00:47
Word para 00:00:48
hacerlo mejor. Sí, perfecto. 00:00:50
Vale. 00:00:54
No importa que sea Canva 00:00:55
o Photoshop o 00:00:57
Paint o PowerPoint, 00:00:59
lo que tú quieras. 00:01:01
Pero si puedes 00:01:03
introducir algo visual, 00:01:05
pues mucho mejor. 00:01:07
Vale, perfecto. Era eso. 00:01:09
¿Solo eso? 00:01:11
Sí, era sobre el organigrama. 00:01:12
Vale, es bastante sencilla la tarea, la número uno. Vemos sobre todo que es cómo influye la atención al cliente dentro del servicio global de una empresa y bueno, pues tenemos aquí el caso de esta empresa que nos ponen, de Tecnobar. 00:01:14
Y el organigrama, pues cuanto más visual sea un organigrama, mejor. 00:01:38
Lo podemos organizar de arriba a abajo o de izquierda a derecha. 00:01:45
Normalmente se hacen de arriba a abajo. 00:01:49
Y bueno, como con cualquier programa que podamos representarlo visualmente, nos vale. 00:01:53
Perfecto. 00:02:05
a ver si se ha conectado alguien más creo que no bueno pues si quieres vemos una cosita que 00:02:05
había traído vale vale es sobre un caso que he visto que he visto hoy en prensa 00:02:13
especializada a ver si puedo compartir primero una imagen vale se ve ya la pantalla de sí vale 00:02:22
Es sobre un caso de una marca que se llama Yatecomo, ¿vale? 00:03:11
Y, bueno, la curiosidad es que hoy la CEO de la empresa ha publicado esta carta en medios especializados. 00:03:18
Dice, no me sentía muy orgullosa de darle el antiguo Yatecomo a mi familia. 00:03:30
¿Qué podemos reflexionar a partir de esta declaración de la directora general de Yatecomo? 00:03:34
¿A qué te suena? 00:03:44
Pues ahora mismo no caigo mucho en qué puede ser. 00:03:49
Digamos que es la persona responsable de esta marca. ¿Sabes lo que es Yatecomo? Sí, ¿no? 00:03:56
Sí, sí, sí. Lo de los fideos, ¿no? 00:04:02
Sí, sí. Unos fideos rápidos, ¿vale? De comida rápida. 00:04:04
En cuanto a atención al cliente 00:04:08
Es bastante chocante que una empresa 00:04:13
Reconozca 00:04:15
Que el producto que vendía antes 00:04:17
No era bueno 00:04:19
¿Vale? 00:04:21
¿Por qué dice que no era bueno? 00:04:24
Pues aquí a la derecha 00:04:26
Os lo he puesto en este 00:04:27
Recuadro amarillo, dice que 00:04:29
La CEO admite 00:04:31
Que no se sentía orgullosa de darle a su familia 00:04:33
Su producto 00:04:35
Porque ese producto contenía aditivos, glutamato monosódico y aceite de palma. 00:04:37
¿Es muy normal que una marca reconozca esto? 00:04:47
Pues no, la verdad es que no es muy normal. 00:04:53
Sorprende. 00:04:56
¿Cuál crees que es la razón para que diga que no estaba orgulloso de darle su producto antes a su familia? 00:04:58
Pues yo creo que es para luego 00:05:07
Ver que va a ser mejor 00:05:10
Exactamente 00:05:14
Es un punto de decir 00:05:16
Antes no me sentía orgullosa 00:05:18
A partir de ahora 00:05:21
Si me voy a sentir orgullosa 00:05:23
¿Cuál es el problema 00:05:25
Que surge aquí 00:05:28
En cuanto a atención con el cliente 00:05:30
Pues que todavía 00:05:32
Quedan productos antiguos 00:05:33
¿Vale? O sea, va a convivir a la vez los antiguos productos con los nuevos. 00:05:35
¿Como cliente puede que reciban quejas? 00:05:41
Pues sí, porque... 00:05:47
Sí, ¿vale? Es un poco arriesgado, ¿vale? 00:05:48
Porque que vayan a convivir durante un tiempo un producto del que no se siente orgullosa 00:05:52
con el nuevo producto que ahora sí se siente orgullosa, pues puede generar bastantes reclamaciones. 00:05:58
Y ese es el punto que quería tratar aquí, como atención al cliente. El objetivo estratégico está claro, realmente es una campaña de publicidad que se basa en la atención al cliente, en decir, pues antes no éramos tan buenos, a partir de ahora sí lo vamos a ser. 00:06:04
Y esto es lo que hablamos aquí, ¿vale? ¿Cómo podemos relacionarlo con el módulo? Pues sobre todo con tres pilares que es lo que vamos a ir viendo durante todo el curso, ¿vale? Que es imagen corporativa, ¿vale? La atención al cliente es uno de los aspectos de la imagen corporativa de todas las empresas. 00:06:22
Veremos incluso ejemplos más adelante de algunas empresas que se toman un poco a broma su imagen corporativa 00:06:44
Como por ejemplo Ryanair y eso también es una estrategia de atención al cliente 00:06:52
Y luego la comunicación de crisis 00:06:58
Comunicación de crisis es sobre todo ante un problema que tiene la marca 00:07:00
Atender al cliente y no ocultarle cosas que luego pueden volverse contra nosotros 00:07:06
¿Para qué estas dos cosas? Pues para la tercera que vemos aquí, sobre todo para tener un cliente fidelizado. 00:07:13
Todo lo que vamos a ir viendo durante el módulo siempre va a buscar la viabilidad de la empresa y la fidelización del cliente. 00:07:22
Evoluciona un poco de cómo se publicita la marca antes y ahora. 00:07:38
¿Qué es lo que decía antes? Sabor único y rapidez en tres minutos. 00:07:42
¿Cuál es el beneficio que nos vende aquí la marca? ¿Cuál dirías tú que es? 00:07:48
La rapidez. 00:07:55
La rapidez, ¿vale? Rapidez y dice que sabor único. Bueno, ¿qué es un sabor único? ¿Cómo podemos describir un sabor único? 00:07:56
Pues que no... claro, que no lo podemos hacer nosotros, que... 00:08:05
¿Es algo concreto o algo así que podría decir casi cualquier marca? 00:08:09
No, concreto. 00:08:15
¿Es concreto decir un sabor único? 00:08:16
Bueno, no es muy concreto 00:08:19
Algo así bastante general 00:08:22
Sí, es verdad 00:08:24
Sobre todo lo que nos habla es 00:08:26
Del tema de la rapidez 00:08:31
¿Cuál era la estrategia antes de imagen? 00:08:32
Rapidez, sobre todo rapidez 00:08:37
¿Se hablaba de los ingredientes? 00:08:39
No, nunca se habló de los ingredientes 00:08:41
¿Cuál es el cambio ahora? 00:08:43
que se va a nombrar los ingredientes que antes no se nombraban. 00:08:45
Y hay un poco la paradoja de esta atención al cliente. 00:08:50
Pues te estoy diciendo cosas que antes te ocultaba. 00:08:54
Es un poco, pues, decir, he cambiado, ahora soy de esta otra manera. 00:08:58
Pero lo podemos ver claramente en cómo se anunciaba antes 00:09:05
y cómo la directora general de esta marca dice que no se sentía orgullosa. 00:09:07
Es algo bastante duro, ¿vale? Para una marca. O sea, esto está muy medido en cuanto a estrategia de servicio y de atención al cliente. No sé si te acuerdas de los anuncios, salía Dani Rovira, un actor, salía haciendo los anuncios de... 00:09:12
No, no me acuerdo. 00:09:33
Hace ya tiempo. 00:09:34
Sí. 00:09:36
vale, pues 00:09:36
en cuanto a atención al cliente 00:09:38
impacto de la imagen de marca 00:09:41
al admitir errores 00:09:42
¿es algo bueno admitir errores por parte de una marca? 00:09:44
pues sí, porque demuestra confianza 00:09:49
sí 00:09:51
sobre todo demuestra esa honestidad 00:09:52
a la hora de 00:09:55
de tratar al cliente de una manera adulta 00:09:56
¿vale? pues hemos cometido 00:10:02
un error 00:10:03
y vamos a intentar solucionarlo. 00:10:04
En este caso no es un error, es decir, 00:10:08
bueno, pues nuestro producto no era tan bueno como parecía. 00:10:10
Para eso utilizan la humanización, 00:10:15
que siempre podemos verlo en muchas marcas. 00:10:16
Pues tratar de humanizar a la marca, 00:10:19
darle unos valores que son más propios de las personas 00:10:21
que de las organizaciones. 00:10:24
Autoridad moral, pues lidera el cambio 00:10:27
con el ejemplo de 00:10:30
estamos cambiando 00:10:33
y hemos cambiado de esta manera 00:10:35
¿cuál es el riesgo? 00:10:37
pues que todos 00:10:40
los antiguos clientes que estaban 00:10:41
fidelizados, no sabemos si eran muchos 00:10:43
o eran pocos 00:10:45
¿tú qué crees? ¿que le va bien? 00:10:46
¿o que no le va tan bien? 00:10:50
sí, que ya no vuelven a 00:10:51
confiar 00:10:53
¿pero crees que la marca hace esto 00:10:54
porque tiene muchísimas ventas? 00:10:57
Pues no 00:11:00
No, lo más normal es que esté cayendo en ventas 00:11:02
Cuando se hacen este tipo de estrategias tan agresivas 00:11:05
Cambiamos la receta, cambiamos la imagen 00:11:09
Ahora somos otros 00:11:12
Normalmente es porque están perdiendo cuota de mercado 00:11:14
Puede ser por su producto, puede ser porque la competencia 00:11:17
Está mejorando mucho 00:11:20
Pero siempre hay un riesgo 00:11:22
que es decir que nuestra imagen, nuestro producto anterior no era tan bueno 00:11:26
y en este caso con algo todavía más serio como es la alimentación. 00:11:32
¿Puede haber clientes que se sientan ofendidos por eso? Pues sí, puede haberlo. 00:11:37
Y a colación de esto he buscado un par de ejemplos de otras marcas que también fueron honestas 00:11:45
y reconocieron errores, algunas con el producto y otras... vamos a verlo. 00:11:56
La primera es Domino's. Domino's Pizza hizo una campaña hace tiempo, en 2009, en la tele, 00:12:03
en la que leía todas las críticas malas que tenían sus productos. 00:12:12
De hecho, una de las más famosas era que decían que la pizza sabía cartón. 00:12:19
Y Domino's realizó esa campaña aprovechándose de esas críticas y diciendo que habían cambiado la receta para solucionar todo eso que le decían sus clientes. 00:12:24
Reinventaron la receta y le funcionó muy bien y crecieron muchísimo. Esa es una estrategia parecida a la que ha hecho ahora Yatecomo. 00:12:40
Ya te como. Y esta otra campaña, que me parece bastante buena, es de KFC. En el Reino Unido tuvo unos problemas por distribución y durante tres o cuatro días se quedaron sin pollo en todos los restaurantes. 00:12:51
Vale, hicieron esta gráfica que está bastante graciosa, en lugar de KFC, pues pone FCK, que leído es como fuck, ¿no? Pues la hemos cagado en inglés, ¿vale? Dice, lo sentimos, un restaurante de pollo que no tiene pollo no es una gran idea, ¿vale? Y pide aquí, pues perdón a todos sus clientes. 00:13:09
Es diferente porque aquí es un fallo muy puntual que aprovechan para hacer una comunicación muy creativa y muy buena para sus clientes 00:13:33
En este caso lo más probable es que KFC no tuviera descenso de ventas 00:13:45
Simplemente fue un problema de imagen muy puntual y que solucionaron de una manera bastante brillante 00:13:50
Son casos diferentes, en un caso es algo accidental y en el otro es un declive de la marca que necesita reorientarse hacia el cliente. 00:13:58
Esto es lo que hablábamos, escucha activa del cliente, qué es lo que ha pasado, cuál es el problema, mejora en el producto partiendo de esa escucha al cliente, digamos que confesión pública. 00:14:14
Antonio, lo de I más D de producto, ¿qué significa? 00:14:29
I más D de producto sería investigación y desarrollo 00:14:35
Ah, vale, es que ha salido en el tema y no... 00:14:38
Sí, I más D, investigación más desarrollo 00:14:42
Y a veces se añade otra I, que es I más D más I 00:14:45
Que es investigación más desarrollo más innovación 00:14:47
En este caso es poner a trabajar a su departamento de productos 00:14:50
Decirle, vamos a cambiar la receta 00:14:55
vamos a investigar en otros 00:14:58
ingredientes 00:15:00
punto 3 que es 00:15:02
me arrepiento de mis pecados 00:15:06
voy a cambiar, voy a hacer esto 00:15:08
y el 00:15:10
punto 4 que evidentemente es la 00:15:12
ejecución de todo lo que 00:15:14
se ha hecho antes 00:15:16
acabar con el producto antiguo 00:15:18
y volver a poner el nuevo 00:15:21
a la venta 00:15:23
hay otra cosa 00:15:24
de la que habla la CEO en esta carta suya 00:15:26
en la de Ya te como 00:15:28
que habla de que 00:15:29
para hacer una campaña de publicidad 00:15:32
se gastaría 100.000 euros 00:15:35
no sabemos 00:15:36
cuánto se está gastando en esta campaña 00:15:41
pero esto es una campaña 00:15:42
este anuncio en prensa evidentemente 00:15:44
es una campaña 00:15:47
¿crees que se van a ahorrar los 100.000 o que va a haber 00:15:48
campaña al final? 00:15:50
¿cómo? ¿que si se los va a quedar? 00:15:54
sí, que si Ya te como no va a hacer una campaña 00:15:56
anunciando que tiene una nueva receta 00:15:58
No, yo creo que se lo hará 00:16:00
Lo va a hacer 00:16:04
Seguro que lo hace 00:16:05
Está diciendo que se lo va a ahorrar 00:16:08
¿Por qué dice que se lo va a ahorrar? 00:16:09
Pues porque lo que quiere aparentar 00:16:11
Es que no es solo publicidad 00:16:14
Sino que hay un cambio 00:16:16
Fundamental en la marca 00:16:17
Que no es que digan que son nuevos 00:16:19
Sino que de verdad van a ser nuevos 00:16:21
Por lo tanto esto de que se va a ahorrar los 100.000 00:16:23
Pues seguro que no, que lo va a hacer al final 00:16:25
Vale, en cuanto al servicio comercial 00:16:28
Que debería 00:16:33
Para adoptar la marca ante esto, esta nueva campaña del nuevo producto de Yatecomo, pues hay dos puntos importantes. 00:16:34
Gestión de dudas sobre esos ingredientes, digamos, ¿por qué ha sustituido el glutamato o por qué ha sustituido el aceite de palma? 00:16:45
¿Qué es lo que lleva ahora en lugar de eso? Pues eso lo puede preguntar un consumidor exigente. 00:16:55
Y sobre todo esta última que es reclamaciones por stock antiguo. Si hay alguien que acaba de comprar mucho producto del antiguo, pues podría reclamarle a la marca, oye, yo ya no quiero 10 palés del antiguo. Te los llevas y me traes el nuevo porque si me estás diciendo que no es tan bueno, pues quiero el antiguo. Quiero el moderno, quiero el nuevo, quiero decir. 00:17:01
Y bueno, traer aquí, ya lo hemos ido haciendo según hemos estado viendo la presentación. ¿Comprarías la nueva receta sabiendo que admiten que la anterior tenía aditivos no saludables? ¿Crees que se está haciendo bien ese cambio de imagen? 00:17:29
Yo no, yo no lo compraría. Lo vería mal. 00:17:52
claro, porque 00:17:55
es como decir, vale, antes te he engañado 00:17:57
ahora ya te juro que no te voy a engañar 00:18:00
claro, quien te dice que no 00:18:02
es bastante arriesgado 00:18:04
esta estrategia, vale 00:18:06
¿que les puede salir? pues sí, porque 00:18:07
ya veremos 00:18:09
yo estaré atento a ver si veo algún anuncio 00:18:11
así más generalista, pues en la tele 00:18:14
o sobre todo 00:18:15
en marquesinas o en 00:18:18
revistas, a ver cómo 00:18:20
le dan la vuelta a la comunicación 00:18:21
para decir de una manera no tan sincera 00:18:23
que ante su producto no merecía la pena 00:18:28
y bueno pues una posible práctica 00:18:32
que a lo mejor al final de curso 00:18:36
ya cuando estemos más avanzados 00:18:41
os pongo una práctica de este estilo 00:18:42
que sería más la creación de un argumentario 00:18:44
de qué respuestas podemos dar 00:18:48
desde el punto de vista empresarial 00:18:51
algún cliente al que le hayamos fallado 00:18:54
o que sienta que le hemos fallado 00:18:56
¿vale? 00:18:58
como lo que hemos visto en el tema 00:19:00
¿no? de cómo responder 00:19:02
a los clientes 00:19:04
eso suele entenderlo 00:19:05
mucho pues todos los 00:19:08
los especialistas en eso 00:19:10
casi siempre son las compañías, los operadores 00:19:12
de telefonía 00:19:14
cualquier 00:19:14
momento que llames o que tengas algún problema 00:19:16
pues ellos ya tendrán derivado a quién tienen que mandarle la llamada, qué es lo que tienen que decir 00:19:20
porque casi todos los problemas que surgen en ese tipo de sector, en la telefonía 00:19:27
pues son siempre los 5, 6, 7, 8 mismos problemas para todo el mundo 00:19:33
pues no me has dado de baja, llevo dos días sin cobertura, he hecho una portabilidad y no me dan la línea nueva 00:19:37
Ese tipo de sectores son bastante expertos en cuanto a argumentarios de atención al cliente 00:19:45
Y vale, pues nada, sobre todo este final de recalcar la transparencia en todo lo que se pueda en la atención comercial 00:19:54
Habrá cosas que se pueden admitir y otras que no se pueden admitir tan a la ligera 00:20:04
Pero como estrategia más o menos que siempre va a ir bien es admitir en parte esos posibles errores que nos generen confianza a largo plazo con el consumidor. Y bueno, pues esto es lo que os quería comentar relacionado con la primera unidad. 00:20:10
Pues no tenía ni idea de lo de Ya te como. 00:20:34
ha salido justo hoy, lo he visto en una revista 00:20:37
de marketing 00:20:40
y la verdad 00:20:41
es que es curioso porque 00:20:44
bueno, si es algo que no 00:20:45
se ve mucho lo que hemos hablado 00:20:48
no suele 00:20:49
las marcas no suelen admitir 00:20:50
siempre 00:20:53
mejoran la receta pero nunca dicen 00:20:55
oye es que teníamos una receta 00:20:57
que de verdad era mala 00:20:59
si es verdad 00:21:01
vale 00:21:03
no sabemos si vendrá acompañado de una subida 00:21:04
de precio o no, pero bueno, estaremos 00:21:07
atentos a ver qué ocurre 00:21:09
con los fideos rápidos 00:21:11
Sí, yo no los como mucho, así que 00:21:12
Bueno, para un apuro 00:21:15
o algo de eso, pero no 00:21:16
No debe ser lo más saludable 00:21:18
del mundo, ¿no? 00:21:21
La verdad es que no 00:21:22
Pues nada, Raquel, si tienes 00:21:23
alguna duda más 00:21:27
de lo que es 00:21:28
Nada, era eso, sobre todo 00:21:29
la tarea, que tampoco era muy difícil, pero 00:21:33
tenía la duda sobre cómo 00:21:34
hacer eso, así que... 00:21:36
Vale, nada, cualquier duda, incluso 00:21:39
si... 00:21:41
si no tuviéramos la videotutoría, 00:21:42
pues me la puedes consultar 00:21:45
en cualquier momento, ¿vale? 00:21:46
Que ya sabes, tenemos otra hora de atención 00:21:48
al alumno antes de esta videotutoría. 00:21:50
También. 00:21:52
De acuerdo, Antonio. Muchas gracias. 00:21:54
Pues nada, voy a 00:21:56
finalizar ya 00:21:59
la... 00:22:00
la videotutoria y quedará 00:22:02
grabada, ¿vale? 00:22:04
Vale. Pues nada, 00:22:06
muchas gracias. A ti, 00:22:08
buena tarde. Hasta luego. 00:22:10
Hasta luego. 00:22:13
Materias:
Marketing
Etiquetas:
Tutorial
Niveles educativos:
▼ Mostrar / ocultar niveles
  • Formación Profesional
    • Ciclo formativo de grado básico
      • Primer Curso
      • Segundo Curso
    • Ciclo formativo de grado medio
      • Primer Curso
      • Segundo Curso
    • Ciclo formativo de grado superior
      • Primer Curso
      • Segundo Curso
Autor/es:
A
Subido por:
Antonio Jose R.
Licencia:
Dominio público
Visualizaciones:
6
Fecha:
15 de octubre de 2026 - 20:46
Visibilidad:
Público
Centro:
IES CIFP a Distancia Ignacio Ellacuría
Duración:
22′ 30″
Relación de aspecto:
1.78:1
Resolución:
1920x1080 píxeles
Tamaño:
109.81 MBytes

Del mismo autor…

Ver más del mismo autor

EducaMadrid, Plataforma Educativa de la Comunidad de Madrid

Plataforma Educativa EducaMadrid