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A ver, pensemos un momento. Desde la compra del súper hasta ese capricho que nos damos 00:00:00

a las tandas de la noche, el comercio online nos ha cambiado la vida, vamos. Pero detrás 00:00:04

de ese gesto tan simple de añadir al carrito y pagar, hay todo un mundo de estrategia, 00:00:08

de tecnología y, la verdad, de mucha psicología. 00:00:14

Esa es la gran pregunta, ¿verdad? Pues hoy vamos a meternos de lleno en ese fregado. 00:00:17

Vamos a desgranar todo el proceso, paso a paso, siguiendo la aventura de alguien que 00:00:21

se enfrenta a este reto por primera vez. 00:00:25

Y para entenderlo, vamos a conocer a Luis. Acaba de fichar por Deportes Condor, una empresa de toda la vida que quiere dar el salto al mundo digital. 00:00:27

Sus desafíos, sus decisiones, a través de ellos vamos a descubrir los pilares del comercio electrónico. 00:00:36

Su misión de 30 días va a ser nuestra hoja de ruta. 00:00:42

Empecemos por lo básico. ¿Por qué todo el mundo está como loco con el e-commerce? ¿Qué tiene que lo hace tan potente? 00:00:45

Dicho así, suena súper simple, ¿verdad? 00:00:52

Cualquier compra-venta que se haga por Internet. 00:00:54

Pero esta definición tan de manual en realidad esconde un potencial que es una auténtica barbaridad. 00:00:56

Y aquí está la clave de todo. 00:01:02

El e-commerce te permite romper las barreras del mapa y vender a cualquier persona, en cualquier sitio, a cualquier hora. 00:01:03

Y ojo, que no es solo eso. 00:01:09

También hablamos de ahorrar un montón en costes fijos comparado con una tienda a pie de calle, 00:01:11

de estar abierto 24-7 y sobre todo de poder hablar directamente con quien te compra, 00:01:16

de entender qué quiere gracias a los datos. 00:01:20

Para una empresa como Deportes Condor, 00:01:23

esto es pasar de jugar en regional a jugar la Champions. 00:01:24

Vamos. 00:01:27

Vale, Luis, ya está en la oficina. 00:01:28

Primer paso, pues entender dónde se está metiendo. 00:01:29

Porque no todas las tiendas online son iguales. 00:01:32

Hay que elegir un modelo, una forma de jugar. 00:01:35

A ver, aunque parezca un lío con tantas siglas y nombres raros, 00:01:38

en el fondo todo se reduce a una pregunta súper sencilla. 00:01:42

¿Quién le vende a quién? 00:01:46

Esa relación lo define absolutamente todo. 00:01:47

Vamos a ver los tres modelos principales. 00:01:50

El B12. Este es el que conocemos todos, el pan de cada día. 00:01:53

Cuando compramos en Amazon, en la web de Zara o en la futura tienda de Deportes Condor, 00:01:57

estamos en un entorno B12. Es una empresa vendiéndole al consumidor final. Fácil. 00:02:02

Luego tenemos el B2B. Aquí la cosa cambia. El cliente no es una persona, es otra empresa. 00:02:07

Imaginad, no es lo mismo vender unas zapatillas a alguien que quiere salir a correr 00:02:13

que venderle miles de tornillos a una fábrica de coches. 00:02:17

Los volúmenes, los precios, la relación, todo es diferente. 00:02:20

Y llegamos al tercero, el C2C. 00:02:24

El modelo que ha explotado gracias a las apps que todos tenemos en el móvil. 00:02:27

Aquí los propios consumidores se convierten en vendedores. 00:02:31

Es la economía colaborativa en estado puro. 00:02:33

Un ejemplo clarísimo, ¿verdad? 00:02:36

Plataformas como eBay, Wallapop, Vinted, seguro que os suenan. 00:02:38

Ellas no venden sus propios productos. 00:02:42

Lo que hacen es crear un mercado, un punto de encuentro, 00:02:44

para que la gente pueda comprar y vender entre sí. 00:02:46

Y claro, se llevan una comisión por hacer de intermediarios. 00:02:49

Bueno, pues ya sabemos a quién le vamos a vender. 00:02:52

Ahora toca montar el chiringuito. 00:02:55

Y una tienda online, al final, es como una tienda de verdad. 00:02:57

Tiene una parte que se ve, el escaparate, 00:02:59

y otra que no se ve, el almagen. 00:03:02

Es súper importante entender esta división. 00:03:04

El frontend es el escaparate. 00:03:06

Lo bonito, el diseño, las fotos, el carrito, 00:03:08

todo con lo que el cliente juega. 00:03:11

Pero el backend, el backend es la sala de máquinas, la trastienda. 00:03:13

Ahí se gestiona el inventario, se procesan los pedidos, se guardan los datos… 00:03:16

Es el cerebro que hace que todo funcione. 00:03:20

Fijaos en la diferencia. 00:03:22

A un lado, lo que vemos al comprar. 00:03:24

Todo fácil, limpio, atractivo. 00:03:26

Al otro, la realidad de Luis en su día a día. 00:03:28

Un panel de control lleno de números, listas, botones… 00:03:30

El motor que mueve todo lo que vemos delante. 00:03:34

Son las dos caras de la misma moneda. 00:03:36

Perfecto. 00:03:38

La tienda de deportes Condor ya está online. 00:03:39

¡Qué bien! 00:03:41

Pero… está vacía. 00:03:42

Silencio total, no entra nadie. 00:03:44

Ahora empieza la guerra de verdad 00:03:46

Conseguir que la gente entre por la puerta digital 00:03:47

Y si puede ser, que compre algo 00:03:50

Para que la gente encuentre la tienda en los buscadores 00:03:52

Básicamente hay dos caminos 00:03:54

Por un lado está el SEO 00:03:56

Que es como hacer ejercicio y comer sano 00:03:58

Un trabajo a largo plazo, de currárselo mucho 00:04:00

Para que Google te coja cariño de forma natural 00:04:02

Y por otro, el SEM 00:04:04

Que es como tomarse una bebida energética 00:04:06

Pagas y apareces el primero al instante 00:04:08

SEO es una maratón 00:04:10

SEM es un sprint 00:04:12

Vale, decidimos pagar por anuncios. Pero, ¿cómo sabemos si estamos tirando el dinero? 00:04:13

Pues hay que medirlo todo. Estas son las métricas clave. 00:04:19

El CPM es para que te vean. Pagas por cada 1.000 veces que tu anuncio se muestra. 00:04:22

El CPC es para atraer gente. Pagas solo cuando alguien hace clic. 00:04:26

El CPL es para conseguir contactos, por ejemplo, que te dejen su email. 00:04:30

Y el CPA, que suele ser el más buscado, es pagar solo cuando consigues una venta. 00:04:34

Directo a la vena. 00:04:39

Y claro, aquí llega la pregunta del millón. ¿Cuál es el mejor? Pues la respuesta es… depende. Depende totalmente de tu objetivo. ¿Deportes Condor quiere que la gente se entere de que la tienda existe? Pues el CPM es genial para eso. ¿Quieren vender ya mismo un modelo de zapatillas en oferta? Entonces tienen que obsesionarse con el CPA. La estrategia es la que manda. 00:04:40

Y bingo, después de mucho trabajo, llegan las primeras ventas. Luis está eufórico. Éxito. 00:05:02

Pero, ojo, que el viaje no ha terminado. Ni de lejos. De hecho, ahora empieza lo más difícil 00:05:10

y lo más importante. La relación con ese cliente. Porque conseguir que alguien te compre por primera 00:05:16

vez es cinco veces más caro que conseguir que alguien que ya te conoce repita. Aquí se juega 00:05:21

a la partida de verdad. Y claro, como en la vida misma, las cosas se tuercen. Llega el primer 00:05:27

marrón. Un cliente de Canarias, que por una compra de más de 75 euros debería tener el envío gratis, 00:05:32

ve que el sistema, por un error, se lo ha cobrado. Este momento es crítico. Es la prueba de fuego 00:05:38

para cualquier negocio. Y fijaos en la respuesta que da el equipo de Luis, porque es de manual. 00:05:44

Primero, contactan personalmente con el cliente, se disculpan y, muy importante, le dan las gracias 00:05:49

por avisar. Segundo, le dicen que el fallo ya está arreglado para que no le pase a nadie más. Y 00:05:55

tercero, el golpe de gracia, le dan un código para que sus tres próximos envíos les salgan gratis. 00:06:00

Brutal. Acaban de convertir un cliente cabreado en un fan incondicional. Y aquí está la gran 00:06:05

moraleja de todo esto. Los problemas y los errores van a ocurrir sí o sí. Es inevitable. Lo que de 00:06:11

verdad define una gran empresa no es que no cometa fallos, sino cómo responde cuando pasan. La 00:06:18

confianza se gana en los momentos difíciles, no cuando todo va bien. Así que para terminar, 00:06:23

queda esta reflexión. Si pensamos en esas marcas online a las que siempre volvemos, 00:06:28

en las que confiamos, ¿por qué lo hacemos? ¿Es solo por el precio o es por la experiencia, 00:06:32

por la tranquilidad de saber que si algo sale mal, van a estar ahí para solucionarlo? Quizás 00:06:36

ahí, en esa respuesta, está el verdadero secreto del éxito en este tinglado del e-commerce. 00:06:41

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