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ACCU01 Intro - Contenido educativo
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Vamos a hacer un rápido repaso de lo que vamos a encontrar en esta unidad 1, organización del departamento de atención al cliente.
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Empezaremos viendo una definición de qué es la atención al cliente, pero antes de eso y de seguir, me gustaría que quedara claro un concepto que quizás no se toque en la definición bien claramente,
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pero que es fundamental para entender por qué las empresas se vuelcan hoy en día en hacer una buena atención al cliente.
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Hasta el final del siglo pasado las empresas lo que hacían era volcarse o centrarse su orientación hacia el producto, el producto que ofrecían a sus clientes.
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Se dieron cuenta de que el producto era importante, pero no todo lo importante que es en la relación con los clientes y atender a sus necesidades, poder cubrirlas y recopilar información de ellos,
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bien tanto sea para mejorar el producto que ofrecen a los clientes o incluso para atenderles en algún conflicto o incidencia que pudiera surgir.
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Fue entonces a partir de esto en que las empresas se vuelcan, se orientan hacia la figura del cliente y dejan un poco más a un lado lo que hasta anteriormente era su principal objetivo, que era orientarse hacia el producto.
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Seguimos avanzando en la unidad. Después de ver una definición de atención al cliente, seguiremos viendo los factores que influyen en todo este proceso de atención al cliente.
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Algo en lo que las empresas deben trabajar muy mucho.
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Seguiremos avanzando en la unidad, viendo qué es el marketing relacional.
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Lo diferenciaremos del marketing de relaciones y veremos que en este marketing relacional los clientes sí son el principal objetivo, el principal punto de atención de las empresas.
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Seguimos avanzando en la unidad y trataremos la gestión de las relaciones con los clientes.
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Y nos centraremos posteriormente en lo que es la identidad y la imagen corporativa de una empresa.
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Toda esa imagen que la empresa proyecta hacia el exterior, no solo hacia los clientes, que van a ser quizás sus principales interlocutores, sino a todos los estamentos y de la sociedad.
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Hablaremos de la imagen de marca, ya que no necesariamente tiene que ser la imagen de la empresa,
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sino que dentro de la empresa la empresa puede tener dentro de su imagen una imagen destinada a cada uno de los productos que comercializa.
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Seguimos avanzando en la atención al cliente como elemento de posicionamiento y de financiación.
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Es decir, lo que hace que la empresa se diferencie unas de otras en todo momento y formara parte de la estrategia de marketing de la empresa.
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Terminada esta primera fase introductoria, nos centraremos luego en lo que es el departamento de nutrición al cliente.
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Veremos primero qué funciones se desarrollan, habrá unas funciones principales y unas secundarias.
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También veremos las competencias generales que tiene específicamente este departamento.
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y también veremos cómo se relaciona con otros departamentos de la empresa.
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Vamos a ver que esa orientación al cliente que veíamos al comienzo de la explicación
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es la que va a hacer que unos departamentos y otros se entrelacen comunicando
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y trabajando para enfocarse, orientarse hacia el cliente.
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No solo el departamento de ventas y el de marketing,
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que son quizás los más obvios, sino también los departamentos de producción,
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Si hubiera, el almacenamiento logístico, el financiero, el de recursos humanos, todos tienen que estar en mayor o menor medida orientados al cliente.
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Y por último, nos centraríamos ya en lo que es la organización del departamento de gestión al cliente.
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Veríamos las distintas estructuras organizativas que nos podemos encontrar y veríamos lo que es un programa que no es más que una representación gráfica de esa estructura organizativa de la empresa.
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Veremos a continuación los distintos tipos de organización que existen, la funcional, en función de las funciones que se desarrollan en la empresa, básicamente es la organización departamental.
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Veremos también la organización geográfica y territorial. Si la empresa está ubicada en varios puntos geográficos, puede decidir que su organización sea basada en esos distintos puntos geográficos en los que trabaja.
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Veremos también por productos, en que la empresa, digamos, su estructura organizativa la haga en función de productos o líneas de producto. Veremos otra, como es la organización de clientes, que es menos habitual, pero también puede darse, por ejemplo, trabajar para unos clientes privados, digamos, o otra rama sería, por ejemplo, para la administración, empresas corporativas, etc.
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Y luego encontramos una última organización que sería la mixta, que sería una combinación de dos o más tipos de organización que hemos visto anteriormente.
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Por ya finalizando el tema, veríamos los servicios de atención al cliente, consumidor y usuario que estamos ofreciendo, que debe ofrecer un departamento de atención al cliente,
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seguimiento de la venta, el servicio de postventa, información de asesoramiento, la asesoración y cedida de atención al cliente y la atención de cajas y colmaciones.
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Todos estos servicios serán ofrecidos por los departamentos de atención al cliente.
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Y por último, trataremos un instrumento muy concreto, que es el contact center o call center, que es el punto de encuentro más habitual con el cliente.
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Dentro de estos contact centers veremos los servicios que prestan, los tipos de contact centers que existen, tipos de llamadas, según las llamadas son entrantes o salientes, y la localización de los contact centers.
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Con todo esto que acabamos de ver, la parte introductoria del departamento, del marketing relacional y demás, y ya luego la parte organizativa de los departamentos de atención al cliente, habremos conseguido tener una visión amplia de lo que es la organización del departamento de atención al cliente.
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- Materias:
- Marketing
- Niveles educativos:
- ▼ Mostrar / ocultar niveles
- Formación Profesional
- Ciclo formativo de grado superior
- Primer Curso
- Segundo Curso
- Autor/es:
- José Javier Rosado Gamonal
- Subido por:
- Jose Javier R.
- Licencia:
- Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada
- Visualizaciones:
- 25
- Fecha:
- 26 de noviembre de 2024 - 9:17
- Visibilidad:
- Público
- Centro:
- IES CIFP a Distancia Ignacio Ellacuría
- Duración:
- 06′ 16″
- Relación de aspecto:
- 1.78:1
- Resolución:
- 1920x1080 píxeles
- Tamaño:
- 183.91 MBytes